ESTUDIO DE CASO DE MANEJO DE QUEJAS
UNIVERSIDAD
En la actualidad en las empresas en Trinidad se ven bastante comprometidas con el
PRIVADA
manejo de quejas, ya que por no capacitarse o tal vez por falta de presupuesto no
logran brindar un mejor servicio, sin embargo existen procedimientos que deben
realizar las empresas para dar solución a determinadas quejas de los clientes, esto se
DOMINGO SAVIO
hace a través de 4 pasos/ etapas que serán implementados en el presente caso.
CASO FLASHBOY DELIBERY- TRINIDAD
El caso de FlashBoy Delibery- Trinidad, empresa de
servicios delibery de entrega de pedidos a domicilios, u
oficinas. Misma empresa ha tenido una serie de
denuncias y quejas por medio de publicaciones
viralizadas en Facebook. Respecto a la “Demora de
entrega de los pedidos excediendo los 60 minutos
máximos de espera y por el engaño por billetes falsos
como cambio del pago de sus servicios”
ESTUDIO DE CASO RESPECTO AL MANEJO DE QUEJAS CON EL CLIENTE
DIGITAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS PRINCIPIOS BÁSICOS
Saber escuchar permitirá a FlashBoy Delibery – Trinidad, analizar detalladamente las
quejas que han surgido y viralizado por las redes sociales y así poder dar una solución
posible e inmediata.
Preguntar y estar al pendiente de las inquietudes del cliente, ayudaría mucho a la
empresa ya que al preocuparse le demostrara al cliente el interés que se le tiene a sus
inquietudes respecto al servicio brindado.
Después de haber visto las publicaciones en las redes, la empresa FlashBoy Delibery –
Trinidad tiene que pedir disculpas a tiempo y de manera oportuna, ya que el saber
disculparse públicamente y formalmente con las personas que fueron afectadas
demuestra que la empresa se alinea a sus clientes, esta percepción por parte del
cliente ayuda a general un vínculo que había sido afectado negativamente.
Con respecto a las opciones, el hacer un tipo de encuesta a los clientes, con el fin
solucionar estos problemas, le permitirá a la empresa, saber y determinar los tiempos
de espera del pedido que se le entrega al cliente, considerando las distancias que se
tienen. Así mismo tener en cuenta cual sería otra opción de solución aceptable para
ellos.
Los clientes que fueron afectados por estos problemas, la empresa debería otorgarles
una compensación por el inconveniente ocasionado, esto como resultado demuestra
que la empresa siente interés por el cliente y por ende el cliente se conserva.
Hacer las devoluciones económicas a las personas que fueron estafadas por los
billetes falsos y la larga espera por su pedido, darles un descuento del 50% en sus
deliberys por el plazo de 3 meses.
Una vez conozcamos e identifiquemos los problemas ocasionados por la falla de
control de la empresa hacia sus trabajadores, la solución es tomar en cuenta el último
principio, que dice: saber personalizar, ya que las personas se enfocan más en
emociones y experiencias que han tenido con dicho servicio. Una vez la empresa
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aplique todos los principios anteriores, lo que son: escuchar, preguntar, tener una
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SERVICIO AL CLIENTE
alineamiento con el cliente, disculparse, examinar las opciones para solucionar el
problema de una manera eficaz, el saber personalizar partir de los dos errores,
entrenar a los trabajadores para que no sigan cometiendo los mismo problemas,
contratar a más personal si es necesario, o quizás lo que tiene nos abastece y ese sea
el problema del ¿porque tardan los productos en llegar a su destino de entrega?, crear
aplicación de ubicación para que el cliente este informado por donde está su pedido,
así mismo darles conversatorios para tener una mejor atención al cliente, eso ayudara
para restablecer el vínculo que había sido afectado negativamente. Y dejando en claro
las sanciones a los trabajadores si vuelven a cometer o actuar fuera de las políticas de
la empresa.
ESTUDIO DE CASO RESPECTO AL MANEJO DE QUEJAS CON EL CLIENTE
DIGITAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LAS ETAPAS GENERALES EN EL
PROCESO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS.
Manejo de las emociones (del empleado y del cliente)
Esta etapa permitirá a la empresa conocer y comprender la posición de ambas partes,
que son los trabajadores y el cliente, la empresa puede accionar de la siguiente
manera: dejarlos hablar sin interrumpirlos, para que se tranquilicen si están nerviosos y
así entender cuál es el problema que cada uno tuvo. Con esta acción se demostrará
que la empresa los está escuchando, ponerse en su lugar y comprender su posición
esto demuestra a la empresa la disposición a solucionar el problema.
Tratamiento del problema
Tratar el problema permitirá a la empresa entender la posición del cliente y así poder
resolverlo, como también verificar si el cliente ha entendido las soluciones que se les
dieron. Resaltando los puntos que se mencionaron en los principios.
Las disculpas formales por las redes sociales.
Las compensaciones económicas.
El beneficio del 50% de delibery gratis por 3 meses.
La impartición de cursos de capacitación a los empleados para un mejor
rendimiento del servicio.
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La integración de nuevo personal por si lo hace falta.
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SERVICIO AL CLIENTE
La actualización de mapeo de tu pedido.
Despedida
La empresa tiene que agradecer al cliente por sus quejas, ya que gracias e esas
quejas el servicio de la empresa puede estar en constante mejora. La despedida de la
empresa con el cliente se debe hacer haciéndoles notar que el inconveniente no
volverá ocurrir, y por ende hacerle seguimiento a través de pequeñas encuestas para
saber si se siente satisfecho. Mientras tanto la empresa internamente, debe seguir el
curso de la queja, para asegurarse de que lo que se ha acordado con el cliente, en el
cual se lleva a cabo y en el tiempo estimado. No se puede volver a fallar.
Aprender de la experiencia
Esta etapa es la catalogada la más importante del proceso para resolver quejas del
cliente, ya que esta permite a la empresa reflexionar de lo sucedido. La empresa debe
entender que la atención y sobre todo el servicio al cliente son la base fundamental
para que una empresa crezca y tenga buena imagen en el mercado, sobresaliendo
entre la competencia, la empresa lo tomara como una experiencia y destinará recursos
para capacitaciones constantes a los trabajares.
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SERVICIO AL CLIENTE
