HOTEL

1
.
Escuela: Centro de Bachillerato Tecnológico industrial y de servicios No. 77

Módulo III: Asiste en el control y evaluación del desempeño del capital

humano de la organización

Submódulo: Evalúa el desempeño de la organización utilizando herramientas

de calidad

Tema: Análisis de puesto de Coordinadora de un hotel

Especialidad: Administración de Recursos Humanos

Grado y grupo: 4º “B”

Docente: Lic. Admón. Juan Pablo Mixtega Goxcon

Integrantes:

- Carballo Mínguez Irving

- Chávez Corro Danna Itzel

- Domínguez Ramírez Rosita Aurora

- Gonzalez Solano Fernanda

- Martínez Cigarroa Sandra Esmeralda

- Yépez Ureña Allison Yamileth

2
Índice

Introducción…………………………………………………………………...4

Historia del hotel Secrets Akumal Riviera Maya………………….………….5

Misión, Visión…………………………………………………………………6

Objetivos………………………………………………………………………7

Organigrama…………………………………………………………………...8

Análisis de puestos…………………………………………………………….9

Conclusión……………………………………………………………………17

Bibliografías………………………………………………………………….18

3
Introducción
El sector hotelero es uno de los sectores más importantes de la economía global, además de
ser un mercado competitivo y dinámico que requiere de un equipo de personas altamente
capacitados y comprometidos con ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, es por eso,
que a continuación se presentara un análisis de puestos sobre el hotel “Secrets Akumal
Riviera Maya”. El papel de coordinadora de un hotel es uno de los puestos más importantes
dentro de la industria, ya que es responsable de garantizar que los huéspedes tengan una
experiencia de hospedaje excepcional.
El análisis de puestos de coordinadora de un hotel es un proceso crucial para entender la
naturaleza del trabajo y las responsabilidades que este implica. En primer lugar, es la
responsable de supervisar y coordinar todas las operaciones del hotel, desde la recepción y
el alojamiento hasta el servicio de alimentos y bebidas. Es esencial que la coordinadora tenga
una comprensión completa de todos los aspectos de la gestión hotelera, desde la planificación
y organización hasta la toma de decisiones y la resolución de problemas.
La coordinadora también debe ser un líder efectivo, capaz de motivar y guiar al equipo hacia
el logro de objetivos comunes. Esto implica fomentar la colaboración, resolver conflictos y
crear un ambiente de trabajo positivo y productivo.
El papel de coordinadora de un hotel requiere organización y gestión de personal, así como
una actitud proactiva y una gran capacidad para trabajar bajo presión. Además, la
coordinadora debe tener excelentes habilidades de comunicación y relaciones
interpersonales, ya que interactuará con una amplia variedad de personas, incluyendo
huéspedes, proveedores, empleados y gerentes.
Por lo tanto, en este análisis de puestos, examinaremos más de cerca los conocimientos,
habilidades y experiencia necesarias para desempeñar el papel de coordinadora de un hotel
de manera efectiva. Al comprender mejor la naturaleza del papel de coordinadora de un hotel,
podemos identificar los criterios clave para seleccionar al mejor candidato y garantizar el
éxito del hotel en su conjunto.

4
El hotel Secrets Akumal Riviera Maya es un resort
de lujo todo incluido situado en la costa del Caribe
Mexicano, en el corazón de la Riviera Maya. El
hotel fue inaugurado en 2015 como parte de la
cadena hotelera AMResorts y desde entonces ha
sido reconocido como uno de los mejores hoteles
de la zona.
La construcción del hotel comenzó en 2013, y se realizó en colaboración con la compañía de
arquitectura y diseño de interiores Rockwell Group. El objetivo era crear un hotel que
combinara la belleza natural del entorno con la elegancia y el lujo de las instalaciones.
El hotel Secrets Akumal Riviera Maya cuenta con
434 suites de lujo con vista al mar, cada una de las
cuales está equipada con comodidades modernas y
lujosas. Además, el resort cuenta con una amplia
variedad de servicios y comodidades, como una
piscina de borde infinito, un spa de clase mundial,
una gran variedad de restaurantes y bares, un centro
de negocios y mucho más.
Desde su apertura, el hotel Secrets Akumal Riviera Maya ha recibido numerosos premios y
reconocimientos, incluyendo el premio "Mejor Hotel Todo Incluido de México" otorgado
por TripAdvisor en 2019 y el premio "Mejor Hotel de Lujo" otorgado por los Premios Travvy
en 2020.
En resumen, el hotel Secrets Akumal Riviera Maya es una impresionante adición al panorama
hotelero de la Riviera Maya, que ha sido diseñado para ofrecer una experiencia de lujo y
relax incomparable para los huéspedes que buscan escapar del estrés de la vida cotidiana y
sumergirse en la belleza natural y cultural de México.

5
La misión del hotel Secrets Akumal Riviera Maya es proporcionar una experiencia de lujo
incomparable para sus huéspedes, a través de la combinación de una belleza natural
excepcional, instalaciones de primer nivel, una atención personalizada y una gastronomía
excepcional.
El hotel se compromete a brindar un servicio excepcional en todas sus áreas, desde el
alojamiento hasta los servicios de spa y gastronomía, pasando por todas las actividades que
se ofrecen en el resort. El objetivo principal es satisfacer las necesidades y deseos de los
huéspedes, asegurando su total comodidad, relax y diversión durante su estancia.
Además, el hotel Secrets Akumal Riviera Maya tiene un fuerte compromiso con la
sustentabilidad y la protección del medio ambiente. El resort se esfuerza por minimizar su
impacto ambiental, a través de la implementación de prácticas ecológicas y sostenibles, como
la gestión de residuos, el uso de energías renovables y la conservación de la flora y fauna
locales.

La visión del hotel Secrets Akumal Riviera Maya es ser reconocido como uno de los mejores
resorts de lujo todo incluido en la Riviera Maya y en todo México, proporcionando
experiencias inolvidables para sus huéspedes en un entorno natural excepcional.
El hotel se esfuerza por mantener altos estándares de calidad en todas las áreas, desde la
atención al cliente hasta las instalaciones y servicios que se ofrecen. La visión del hotel es
crear una experiencia de lujo única y memorable para sus huéspedes, superando sus
expectativas y creando recuerdos que durarán toda la vida.
Además, el hotel Secrets Akumal Riviera Maya tiene como visión liderar el camino en cuanto
a prácticas sostenibles y amigables con el medio ambiente en la industria hotelera. Se
compromete a continuar desarrollando e implementando prácticas sostenibles y de
conservación para minimizar su impacto en el medio ambiente.

6
El hotel Secrets Akumal Riviera Maya tiene varios objetivos que se enfocan en brindar una
experiencia de lujo excepcional para sus huéspedes, mantener altos estándares de calidad en
todas las áreas y asegurar la sustentabilidad y protección del medio ambiente. Algunos de
estos objetivos pueden incluir:

✓ Proporcionar servicios de alta calidad y personalizados para cada huésped,

asegurando que su estancia sea lo más cómoda y agradable posible.
✓ Ofrecer una amplia variedad de servicios y actividades para garantizar que los
huéspedes disfruten de una experiencia completa y diversa durante su estancia en el
resort.
✓ Promover la sustentabilidad y la protección del medio ambiente a través de prácticas
y políticas de gestión ambiental que reduzcan el impacto ambiental del hotel.
✓ Fomentar el desarrollo personal y profesional de los empleados, proporcionando
oportunidades de capacitación y desarrollo, así como un ambiente laboral respetuoso
y equitativo.
✓ Mantener altos estándares de limpieza y sanitización en todas las áreas del hotel para
garantizar la seguridad y el bienestar de los huéspedes y el personal.
✓ Ser líder en el mercado hotelero de la Riviera Maya y de México, y mantener una
posición destacada en la industria a través de la innovación y la excelencia en el
servicio.

7
 Gerente General

Administracion Alimentos y Ama de

Ventas Recepcion
Bebidas Llaves

Recursos Jefe de
Jefe Contable Jefe de Ventas Jefe de A&B Supervision
Humanos Recepcion

Auxiliar de Asistente de Chef y

Jefe de RR.HH Lavanderia
Contabilidad Ventas Recepcionistas Cocina

Capitanes Camaristas
Auxiliar de Botones y
Asistente de Seguridad
Costos Recursos
Humanos
Meseros Coordinacion
Auditor

Pasilleros

Costura

8
 Coordinación:
Ubicación:
Se encarga de Fecha de
Carretera Federal
coordinar a los emisión: 13 de
307 Km 254+600
trabajadores para marzo del
Azumal, 77760
servir mejor al 2023
Quintana Roo
huésped.

A. IDENTIFICACIÓN
Nombre de la empresa Secrets Akumal Riviera Maya
Subdirección Gerente general
Departamento Ama de llaves
Área Coordinación
Puesto Coordinadora
Clave del puesto COORD03
Nivel salarial Nivel 23

B. ORGANIZACIÓN
Ubicación del puesto

Gerente General

Alimentos y Ama de
Administracion Ventas Recepcion
Bebidas Llaves

Jefe Recursos Jefe de Jefe de Jefe de

Supervision
Contable Humanos Ventas Recepcion A&B

Auxiliar de Jefe de Asistente Chef y

Contabilidad Recepcionistas Lavanderia
RR.HH de Ventas Cocina

Auxiliar Asistente de Botones y

Capitanes Camaristas
de Costos Recursos Seguridad
Humanos
Auditor Meseros Coordinacion

Pasilleros

Costura

Jefe inmediato Ama de llaves

Personal a quien supervisa Ninguno

9
 Jefa del departamento, gerente del hotel,
Puestos con quien mantiene relaciones
supervisores, camaristas, lavanderos,
internas
pasilleros y costureros.
Personas con quien mantiene relaciones
Huéspedes
externas
Salario $4,800.00 quincenales
Categoría Coordinación
Turnos de 07:00 a 16:00 hrs., 12:00 a 20:00
Horario
hrs. y 15:00 a 23:00 hrs.
Departamento Ama de Llaves, Área de
Adscripción
Coordinación

C. DESCRIPCION DE FUNCIONES
▪ Coordinar y supervisar al personal del hotel,
incluyendo el personal de recepción, limpieza,
mantenimiento, cocina, entre otros.
▪ Trabajar en colaboración con otros
departamentos para garantizar que los servicios
y las instalaciones del hotel estén en perfectas
condiciones.
▪ Asegurarse de que el hotel cumpla con los
Descripción genérica
estándares de calidad y seguridad.
▪ Garantizar que los empleados del hotel cumplan
con los estándares de servicio al cliente.
▪ Resolver problemas y conflictos que puedan
surgir en el hotel, incluyendo quejas de clientes
y problemas con el personal.
▪ Desarrollar y mantener relaciones con los
clientes y otros huéspedes.
DIARIAS
✓ Supervisión del personal. Supervisar el trabajo
del personal del hotel, asignando tareas y
garantizando que se cumplan los estándares de
calidad en el servicio al cliente.
✓ Resolución de problemas. Resolver cualquier
Descripción específica problema que pueda surgir durante el día, ya sea
una queja de un huésped, una falla en la
infraestructura del hotel, o una emergencia.
✓ Planificación de eventos y reservas. Planificar
eventos en el hotel, como bodas o reuniones de
negocios. También reservar habitaciones y
garantizar que se cumplan las necesidades y
expectativas de los huéspedes.

10
✓ Gestión de presupuestos. Gestionar el
presupuesto del hotel, asegurándose de que se
gasten los recursos adecuados en las áreas clave
del negocio.
✓ Comunicación con los huéspedes. Comunicarse
con los huéspedes de manera efectiva, ya sea a
través del correo electrónico, teléfono o en
persona, para garantizar que todas sus
necesidades y expectativas sean cumplidas.
✓ Coordinación de la limpieza y el
mantenimiento. Asegurarse de que el hotel se
mantenga en perfectas condiciones de limpieza
y mantenimiento, coordinando con el personal
de limpieza y mantenimiento para que las áreas
públicas y habitaciones estén siempre
impecables.
✓ Reportes y análisis. Preparar informes diarios y
semanales sobre el desempeño del hotel,
analizando datos y proporcionando
recomendaciones para mejorar la eficiencia y el
rendimiento del hotel.
SEMANALES
✓ Programación de turnos de personal.
Programar los turnos del personal
semanalmente, asegurándose de que haya
suficiente personal en todas las áreas y que se
cumplan las normas de seguridad y calidad.
✓ Reuniones con el personal. Programar
semanales con el personal del hotel para revisar
el desempeño, discutir problemas y
oportunidades de mejora, y hacer sugerencias
para la próxima semana.
✓ Análisis de datos. Analizar los datos de la
semana anterior, como el número de reservas, las
tasas de ocupación, el nivel de satisfacción de los
huéspedes y los ingresos, para determinar las
tendencias y hacer recomendaciones para
mejorar el rendimiento del hotel.
✓ Control de inventario. Supervisar el inventario
semanalmente, asegurándose de que todos los
suministros, desde las toallas hasta los
suministros de oficina, estén disponibles y bien
organizados.
✓ Evaluación de los procedimientos de seguridad.
Revisar los procedimientos de seguridad del

11
 hotel semanalmente, garantizando que estén
actualizados y que se cumplan en todo momento.
✓ Gestión de relaciones con los proveedores.
Reunirse con proveedores semanalmente para
negociar precios y acuerdos de suministro.
MENSUALES
✓ Evaluación del desempeño del personal.
Evaluar el desempeño del personal
mensualmente, proporcionando
retroalimentación y estableciendo objetivos de
mejora si es necesario.
✓ Revisión de políticas y procedimientos. Revisar
las políticas y procedimientos del hotel
mensualmente, asegurándose de que estén
actualizados y que se estén cumpliendo en todo
momento.
✓ Análisis financiero. Realizar un análisis
financiero mensual del hotel, revisando los
ingresos y gastos para determinar la rentabilidad
y hacer recomendaciones para mejorar el
rendimiento financiero.
✓ Planificación de eventos futuros. Planificar
eventos futuros del hotel, como conferencias o
festivales, asegurándose de que haya suficiente
personal y recursos para garantizar el éxito del
evento.
✓ Gestión de relaciones con los huéspedes.
Revisar los comentarios y reseñas de los
huéspedes mensualmente, respondiendo a las
preguntas y preocupaciones de los huéspedes y
tomando medidas para mejorar la experiencia
del huésped en el futuro.
✓ Revisión de seguridad. Realizar una revisión de
la seguridad mensual del hotel, identificando
áreas de mejora y asegurándose de que se
cumplan los protocolos de seguridad
establecidos.

D. PERFIL DEL TRABAJADOR

En:
✓ Gestión hotelera. Tener conocimientos en la
gestión hotelera, incluyendo el manejo de
Conocimientos
reservas, la planificación de eventos, la gestión
de personal, la administración financiera, entre
otros.

12
 ✓ Marketing y ventas. Conocer las técnicas de
marketing y ventas para promocionar el hotel,
aumentar la ocupación y maximizar los ingresos.
✓ Seguridad y prevención de riesgos. Tener
conocimientos seguridad y prevención de
riesgos, para garantizar que los huéspedes y el
personal del hotel estén seguros en todo
momento.
✓ Servicio al cliente. Tener conocimientos en
servicio al cliente, para ofrecer una atención
personalizada y de calidad a los huéspedes,
resolver problemas y garantizar la satisfacción
de los clientes.
✓ Tecnología. Tener conocimientos en tecnología
para utilizar los sistemas de reservas,
herramientas de marketing digital, gestión de la
relación con los clientes (CRM), entre otros.
✓ Administración de Recursos Humanos. Tener
conocimientos en la gestión del personal, para
contratar, capacitar, motivar y evaluar al equipo
del hotel.
✓ Finanzas. Tener conocimientos en finanzas,
para controlar los gastos y los ingresos del hotel,
elaborar presupuestos y planificar la inversión en
mejoras y equipamiento.
De:
✓ Liderazgo. Ser capaz de liderar al equipo del
hotel, motivarlos y guiarlos hacia los objetivos
del negocio.
✓ Comunicación. Tener habilidades de
comunicación efectiva, tanto verbal como
escrita, para comunicarse con el personal del
hotel y los clientes de manera clara y concisa.
✓ Resolución de problemas. Tener habilidades
para identificar y resolver problemas, tanto a
Habilidades nivel operativo como estratégico.
✓ Organización. Ser capaz de organizar y priorizar
las tareas del hotel, para maximizar la eficiencia
y la rentabilidad del negocio.
✓ Negociación. Ser capaz de negociar con
proveedores, clientes y otros interesados para
lograr acuerdos beneficiosos para el hotel.
✓ Atención al detalle. Debe prestar atención a los
detalles, para garantizar que todas las áreas del
hotel estén bien gestionadas y se cumplan los
estándares de calidad.

13
 ✓ Adaptabilidad. Ser capaz de adaptarse a los
cambios en el mercado y en el entorno del hotel,
para tomas decisiones informadas y efectivas.
✓ Trabajo en equipo. Ser capaz de trabajar en
equipo, colaborando con el personal del hotel y
otros interesados para lograr los objetivos del
negocio.
▪ Mínima: Carrera técnica en hotelería, turismo,
administración de empresas o áreas afines.
Escolaridad
▪ Mayor: Maestría en administración de
empresas, hotelería o turismo.
✓ Computadoras: Programas de software.
✓ Equipos de oficina: Fotocopias, escáneres, etc.
✓ Telefonía: Centralitas telefónicas y teléfonos
inalámbricos.
✓ Sistemas de comunicación interna: Radios de
mano, sistemas de intercomunicación y otros
Equipo que debe manejar dispositivos de comunicación.
✓ Equipos de seguridad: Sistemas de cámaras de
seguridad, sistemas de control de acceso y otros
sistemas de seguridad del hotel.
✓ Equipos de limpieza y mantenimiento:
Aspiradoras, mopas, productos de limpieza,
entre otros.
▪ Inglés: Nivel B2 con una certificación en
Idiomas
IELTS.
Experiencia laboral y ➢ Mínima: 1 año de experiencia en puestos de
profesional supervisión o coordinación en hoteles.

E. DATOS DEL PUESTO

A) En cuanto a valores monetarios: Es
responsable de controlar ingresos y supervisar la
facturación.
B) En cuanto a materiales: Es responsable de
controlar y supervisar el inventario, realizar
pedidos de materiales y verificar la calidad de los
materiales.
Responsabilidades C) En cuanto a bienes muebles e inmuebles: Es
responsable de coordinar y supervisar en
mantenimiento y reparación de los bienes.
D) En cuanto a equipo: Es responsable de
garantizar la seguridad del equipo del hotel,
asegurándose de que se sigan los protocolos y
políticas de seguridad para su manejo,
almacenamiento y uso.

14
 E) En cuanto a supervisión: Es responsable de
supervisar, evaluar el desempeño y programar al
personal del hotel.
F) En cuanto a trámites: Es responsable de
procesamiento de reservas, manejo de pagos y
mantenimiento de registros.
Se desempeña en una oficina o área de recepción del
hotel, está bien iluminada, ventilada y limpia.
Condiciones físicas del lugar Asimismo, cuenta con las herramientas necesarias para
realizar su trabajo, como una computadora, teléfono,
impresora y otros equipos de oficina relevantes.
▪ Sistemas de cámaras seguridad.
Equipo de seguridad que ▪ Extintores de incendios.
debe manejar ▪ Sistemas de alarmas de incendios.
▪ Sistemas de comunicación.
➢ Riesgos ergonómicos. Debido a las tareas que
realiza en su trabajo, como estar sentada durante
largos períodos de tiempo, utilizar repetidamente
la misma parte del cuerpo o levantar objetos
pesados.
➢ Riesgos de seguridad. Puede estar expuesta a
Riesgos del trabajo situaciones de seguridad, cómo robos, asaltos o
situaciones de violencia, tanto de los huéspedes
como de personas ajenas al hotel.
➢ Riesgos de salud. Como enfermedades
infecciosas, estrés laboral, problemas de sueño y
otros problemas de salud relacionados con el
ambiente de trabajo.
➢ Realizar tareas de limpieza y mantenimiento:
puede estar involucrada en la supervisión de las
tareas de limpieza y mantenimiento, lo que
podría implicar cierto esfuerzo físico, como
levantar objetos pesados o limpiar superficies.
➢ Transportar objetos: como equipo de
audiovisual, suministros de oficina o material
Esfuerzo físico que requiere
promocional, lo que puede requerir cierto
realizar
esfuerzo físico, como levantar o mover objetos
pesados.
➢ Realizar recorridos por el hotel: debe caminar
por el hotel durante largos períodos de tiempo
para realizar tareas de supervisión o para atender
a los huéspedes, lo que puede requerir cierta
resistencia física.
No hay requisitos físicos o médicos específicos, ya que
Requisitos físicos o médicos el trabajo no es físicamente exigente en la mayoría de
las situaciones. Sin embargo, es importante que la
15
 persona tenga una buena condición física general para
poder realizar sus tareas diarias con eficiencia y eficacia.

Por lo tanto, personas con enfermedades como la

diabetes, si pueden trabajar en este puesto siempre y
cuando tengan su enfermedad bien controlada y puedan
cumplir con las exigencias de dicho puesto. Al igual que
personas con discapacidad motriz, en este caso si el
trabajador requiere algún tipo de adaptación o asistencia
para llevar a cabo sus tareas, la empresa se la
proporcionara.

F. PERFIL DEL PUESTO

Características
Sin delitos cometidos en el fuero común y federales.
socioeconómicas
➢ Empatía y habilidades sociales. Ser capaz de
interactuar con los huéspedes y hacerlos sentir
cómodos. También debe ser capaz de tratar con
personas de diferentes culturas y antecedentes.
➢ Tomar decisiones críticas. Ser capaz de tomar
Requisitos psicológicos
decisiones criticas en situaciones de emergencia
o de alta precisión.
➢ Manejar el estrés. Ser capaz de manejar
situaciones estresantes y trabajar bajo presión sin
perder la calma.
Edad Entre 18-45 años
Sexo Femenino o masculino
Estado civil Indistinto

16
Conclusión
En conclusión, el análisis de puestos de coordinadora de hotel es fundamental para entender
la naturaleza del trabajo y las responsabilidades que esta posición implica en la industria
hotelera. La coordinadora de hotel es una figura clave en el equipo de profesionales que
trabajan en un hotel y tiene la importante tarea de supervisar y coordinar todas las operaciones
diarias del hotel para garantizar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio ofrecido.
Este puesto requiere de habilidades de liderazgo, organización y comunicación efectiva, así
como experiencia en la industria hotelera y conocimientos en las políticas y procedimientos
del hotel. La coordinadora de hotel debe estar familiarizada con las regulaciones y normas
de la industria, y ser capaz de adaptarse a situaciones cambiantes y resolver problemas de
manera efectiva.
Además de las habilidades y experiencia necesarias para desempeñar esta función, el puesto
de coordinadora de hotel también presenta numerosos beneficios, como la oportunidad de
trabajar en un ambiente emocionante y dinámico y el potencial de crecimiento profesional.
Sin embargo, también puede ser exigente y requerir una dedicación y compromiso constantes
para garantizar el éxito del hotel y la satisfacción del cliente.
En este análisis de puestos, hemos examinado detalladamente las principales
responsabilidades y habilidades necesarias para desempeñar esta función de manera efectiva,
así como los retos y beneficios asociados con esta posición. Al entender la naturaleza del
trabajo y las habilidades necesarias, los empleadores pueden identificar al candidato
adecuado para esta importante posición y garantizar la calidad del servicio ofrecido a los
clientes del hotel.
En resumen, la coordinadora de hotel desempeña un papel fundamental en el éxito del hotel
y la satisfacción del cliente. Es una figura clave en la industria hotelera y requiere de una
combinación única de habilidades y experiencia para garantizar que las operaciones del hotel
se coordinen y supervisen adecuadamente. Con este análisis de puestos, esperamos
proporcionar una comprensión detallada de lo que se espera de un coordinador de hotel y
ayudar a los empleadores a identificar al candidato adecuado para esta importante posición.

17
Bibliografías
(ChatGPT, s.f.) Recuperado de: https://chat.openai.com/chat

18