DESARROLLO DEL TALLER
1. Ejercicio afianzamiento
1.1. Estimado aprendiz lo invito a ver el video “Administración y recuperación de la cartera de
crédito”
enlace: [Link] , en el cual se reflexiona sobre la
importancia del servicio al cliente. Una vez finalizado ingrese al espacio de foro temático de su
curso
y participe dando respuesta al siguiente interrogante:
a) ¿Cuál considera es el área más importante cuando se habla de recuperación de cartera?
Justifique su respuesta.
El servicio al cliente, porque es la base de las relaciones entre proveedor y comprador, al afianzar estas
relaciones es un paso importante para el objetivo de la recuperación de la cartera, él cual es eliminar el
impacto negativo por incumplimiento o no pago de las obligaciones financieras de los clientes, para
mantener un flujo de caja adecuado.
1.2. Teniendo en cuenta su enlace con la realidad cotidiana ya sea por vivencias familiares o de un
microempresario como consumidor financiero, describa una situación relacionada con la gestión de
recuperación de cartera, realizada por una entidad financiera, desde el momento en que se solicitó
el trámite de un crédito, hasta el momento en que, por factores exógenos, se derivó algún tipo de
perjuicio por atraso en el pago de cuotas del crédito. Para contextualizar esta situación, elabore un
ensayo con los siguientes parámetros:
• Debe contener un título.
• Usar las normas gramaticales y ortográficas.
• Contener un objetivo.
• Debe ser expresado en forma conversacional y dialógica.
• Conecte las causas, problemas, consecuencias y posibles soluciones; para hacerlo es importante
analizar la información encontrada, ordenar las ideas, pensar en cómo formular oraciones y
entrelazarlas de tal forma que el final pueda concluir con su punto de vista.
El cliente de servicios financieros es aquella persona que contrata un producto o servicio con una
entidad financiera y con los cuales se establecen derechos y obligaciones para los mismos. Dentro
de este concepto, el servicio al cliente es el servicio que se debe brindar al consumidor, con
calidad,
donde se determina el grado de empatía que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con el
cliente.
Lo invito a explorar la página de la entidad Bancamía en el enlace:
[Link] y presentar las respuestas a las siguientes
preguntas, utilizando la herramienta Prezi:
a) Defina qué es servicio al cliente.
b) ¿Qué es cultura de Servicio al Cliente?
c) ¿Qué entiende por fidelización de clientes?
d) Enumere los factores que intervienen en el servicio al cliente.
e) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?
f) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente?
Tenga en cuenta el siguiente enlace:
• Blog Crecenegocios “Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia”, en el enlace:
[Link]
Sistema de recuperación de cartera en la cooperativa de ahorro y crédito de la provincia de Vélez
“COOPSERVIVELES LTDA”
• Contener un objetivo. Proponer una estrategia de servicio al cliente que permita una gestión de cobro
amable, facilitando al usuario ponerse al día en su producto bancario.
En la cooperativa de ahorro y crédito de la provincia de Vélez “COOPSERVIVELES LTDA” se
usa la política de otorgar créditos a sus clientes con la finalidad de acrecentar las ventas, atesorar
los usuarios
actuales y atraer nuevos, pero los créditos indicados no han sido cancelados a la fecha
de su vencimiento, lo que ha originado problemas en el sistema de cobranza a
cartera de crédito, no existe el respaldo económico necesario para resolver en
corto plazo la falta de liquidez, y evidentemente el problema de cartera surge
principalmente cuando la empresa ofrece crédito a sus clientes sin el análisis
adecuado de sus políticas de crédito y/o de la falta de control y vigilancia de la
cartera.
Soluciones
Con el esquema de un sistema de cobro y recuperación se favorecerá a un adecuado control de
cartera de crédito, optimizando el desarrollo de la gestión financiera en la cooperativa de ahorro crédito
de la provincia de Vélez “COOPSERVIVELES LTDA”
El diseño de Sistema de Recuperación de Cartera de Crédito en la cooperativa de ahorro y crédito de la
provincia de Vélez “COOPSERVIVELES LTDA” es el elemento más importante porque su aplicación
permite el análisis de crédito y la instrumentación se desarrollan dentro de un estándar construido en el
contexto de una empresa comercial. La existencia de un sistema tiende a recuperar carteras vencidas de
manera más eficiente y oportuna a través de procedimientos apropiados y innovación, permitirá
mantener margen de madurez correspondiente a a su vez, el cobro de los créditos otorgados a los
clientes se
realiza de alguna manera plan, ayudando así a reducir el riesgo de daños irrecuperables y Recuperación
capital invertido
a) Defina qué es servicio al cliente.
Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores.
b) ¿Qué es cultura de Servicio al Cliente?
Es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a
las relaciones que tienen con el cliente
c) ¿Qué entiende por fidelización de clientes?
Consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios gracias a las
experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de
interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo
d) Enumere los factores que intervienen en el servicio al cliente.
Los factores que intervienen directamente en la atención al cliente son:
Contacto directo con el cliente.
Relación vendedora–cliente.
Correspondencia.
Reclamos y cumplimientos.
Instalaciones
e) ¿Por qué es importante un buen servicio al cliente?
Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, ayuda a una organización a garantizar el
éxito. Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una
organización tenga una buena experiencia del cliente
f) ¿Qué características presenta el Servicio al Cliente?
Algunas de las principales características del buen servicio al cliente son las siguientes:
Mostrar empatía por las necesidades del comprador.
Contar con un servicio ágil y, sobre todo, resolutivo.
Anticiparse a los posibles problemas que puedan surgir.
Comunicación clara, fluida y concisa.
Ofrecer una experiencia personalizada.
Que el cliente tenga la sensación de haber recibido un servicio excelente.
No obstante, cada caso y cada empresa tiene sus propias circunstancias, por lo que siempre habrá
que adaptarse a cada situación.
1.3. Aprendiz, lo invito a participar en el juego de crucigrama, propuesto en la página de Educaplay,
sobre
conceptos relacionados con las estrategias de recuperación de cartera. Para ello puede dar clic
sobre la imagen y abrir hipervínculo, o ingresar por el siguiente enlace
[Link]
1.4. Le sugerimos revisar el siguiente recurso de aprendizaje:
• Revista empresarial & laboral “Recuperación de cartera: Salvavidas de Deudores y Entidades
Bancarias” en el siguiente enlace: [Link]
• Para comprender las fases de la cobranza debe identificar las fases; nos apoyaremos en la
entidad financiera Banco Agrario de Colombia, en el enlace “Gestión de Recuperación de
Cartera” [Link] ,
• Concepto recuperación de cartera: [Link]
de-cartera
1.5. Leer de manera individual, el artículo “7 Técnicas de Cobranza Efectiva que deben aplicar todos
los Negocios”, del Blog, Marketing & Finanzas, en el enlace:
[Link]
1.6. Una vez realizada la lectura, participar en el juego de Quiz, sobre las técnicas de cobranza,
propuesto en la página de Genially; para ingresar, dar clic en el siguiente enlace:
[Link] .
Socializar con su instructor, adjuntar pantallazos del juego y enviarlos por la herramienta dispuesta
en la plataforma.
1.7. Teniendo en cuenta la información contenida en la página de Gestiopolis “Qué es negociación,
tipos, etapas y técnicas efectivas” en el enlace [Link]
tiposetapas-y-tecnicas-efectivas/ , desarrolle el cuestionario de apareamiento.
1.8. Los canales de comunicación organizacional son el medio físico a través del cual se lleva a
cabo un acto comunicativo, es decir, que sirve para el intercambio de información entre un emisor y
uno o varios receptores. Las entidades financieras en las etapas de cobranza, deben adaptarse a las
necesidades de los clientes, ofreciendo modalidades personalizadas y de autoservicio, a través de
los canales de comunicación organizacionales (escritas, medios sociales, blogs, email marketing,
atención al cliente, videos, foros de discusión, canales externos de reclamación). Con base en el
siguiente enlace, elaborar una exposición mediante diapositivas, relacionando la información con
canales de comunicación, que manejan las entidades financieras con los clientes, de manera que se
evidencia la relación entre cliente y la entidad.
Enlaces:
• Canal de Comunicación, enlace: [Link]
• Canales de comunicación organizacional:
[Link]
empresas/
• 5 canales de comunicación con el cliente que deberías conocer. Enlaces: 1.
[Link]
funcionales
2. [Link]
Canales externos de reclamación: son todos aquellos canales ajenos a la empresa / entidad
financiera o negocio, al que un cliente puede dirigir su queja o reclamo; pueden ser aquellos que
vigilen o controlen a estos organismos o aquellos que se pueden hacer públicamente, como por
ejemplo, las redes sociales.
En el caso de las entidades financieras, están vigiladas y supervisadas por autoridades que
intervienen en su funcionamiento y que protegen al consumidor financiero; en este caso, se
encuentra
la Superintendencia Financiera de Colombia, donde el consumidor financiero puede hacer llegar su
queja o reclamo cuando la entidad financiera no ha dado respuesta; en el caso de las cooperativas,
está la Superintendencia de la Economía Solidaria.
a) ¿Qué son los canales de comunicación organizacional?
b) Tipos de canales de comunicación organizacional.
c) ¿Para qué sirven los canales de comunicación organizacional?
d) ¿Cuál es la eficiencia de los canales de comunicación organizacional?
e) Explique con sus palabras, cada uno de los canales de la comunicación organizacional:
escritas, medios sociales, blogs, email marketing, atención al cliente, videos, foros de
discusión, canales externos de reclamación.
2. Ejercicio de apropiación – Ensayo solución de los casos
2.1 Una entidad financiera tiene colocada cartera a diferentes microempresarios, entre los que se
identifican
las siguientes situaciones:
a) Clientes con mora de 2, 3 y 5 días.
b) Clientes con mora de 10, 12 y 15 días.
c) Clientes con mora de 30 días.
d) Clientes con mora entre 30 días y 120 días.
e) Clientes con mora mayor de 120 días.
De acuerdo con el planteamiento de los literales anteriores, conteste las siguientes preguntas:
a) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos a) y b)?
Se debe llamar al cliente desde el primer día de mora y preguntar qué día puede pagar. Se debe
recordar la importancia de pagar antes que venza el plazo de la cuota.
Se visita al cliente, se entrega la primera carta y se llama al aval.
b) ¿Qué etapa de cobro se realizará en los puntos c), d) y e)?
Cita con el jefe de la sucursal, puede ser en la oficina de la microfinanciera o en el negocio del cliente.
Se envía una última carta de cobro prejurídico, tanto al cliente como al aval, allí se recomienda verificar
las garantías que respaldan el crédito.
Se envía carta indicando el retiro de las garantías y, de ser posible, el jefe de la sucursal hace un
último esfuerzo estableciendo otro compromiso de pago con el cliente.
Se toman acciones judiciales, los papeles del cliente son entregados al abogado o al departamento
responsable.
c) Teniendo en cuenta esta etapa mencione qué canales de comunicación utilizaría en cada una.
Atención al cliente, medios digitales (emails), telefónicos
d) Si hay acuerdo de pago, ¿en qué etapas se darían?
Cuando se hace una cita con el jefe de la sucursal para aclarar los términos
2.2 Durante las etapas de la gestión de cobro, analice y proponga qué se debe hacer y qué no se
debe hacer, durante el proceso de cobro; luego, en un ensayo, presente la solución de cada uno de
los casos a continuación.
Caso 1. La entidad financiera tiene un crédito con un microempresario, con 6 días de mora, y la
persona encargada de la gestión de cobro le realiza una llamada telefónica advirtiéndole de un
cobro prejurídico.
¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta.
No es correcto, porque el proceso prejuridico es hasta la etapa de mora después del mes, en este caso se
debe visitar al cliente, entregar la carta y llamar al aval.
Caso 2. El mismo funcionario, decide realizarle una visita al microempresario a los 17 días de mora
de su cartera, para lo cual le manifiesta que el “objetivo de su visita es informarle de la mora y que
le gustaría, conocer los factores que le han impedido hacer la cancelación oportuna de los pagos”.
¿Considera usted que es correcta la actuación del funcionario? Sustente su respuesta.
Si fue correcta la actuación del funcionario ya que en esta etapa, se envía la tercera carta al cliente, la
segunda al aval, se le pregunta por qué ha incumplido los acuerdos de pago, e igualmente se le informa
que debe ir a la oficina a hablar con el jefe de la sucursal
3. Entregue la evidencia, a través del espacio disponible en la plataforma.
Control de documento:
Nombre Fecha
Ricardo Colmenares, Instructor, Octubre 2020
CSET
Alejandra Arias, Instructora, CSET Octubre 2020
Sandra Reyes, Instructora, CSET Octubre 2020
Autor (es)
Ruth Gómez Torres, Instructora, Octubre 2020
CSET
Alba Lucero Beltrán Sarmiento, Octubre 2020
Instructora,
CSF
Rafael Neftalí Lizcano Reyes Febrero de 2021
Ana Catalina Córdoba Sus Marzo de 2021
