Tema # 1

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1.1. ¿Qué es el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la

experiencia de los consumidores.

El servicio al cliente se refiere a las acciones implementadas para los clientes

antes, durante y después de la compra, también conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o
servicio

Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos

exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas
del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también
influirán en el servicio ofrecido.

Pongamos de ejemplo 

Ejem 1 un hotel, en él existen algunos trabajadores que te llevan el equipaje a la

habitación, te llevan comida, limpian la estancia…. estas actividades son las propias
del servicio al cliente.

Los objetivos de servicio al cliente de una empresa son

conseguir clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que
esta se concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la
cabeza del consumidor y, especialmente, asegurar una buena experiencia de
compra durante todo el proceso.

Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para

lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un

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buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas. En caso
contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla
con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala
experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala
reputación de boca en boca, lo ue también puede ocasionar que los que
todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un
mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas. Para dar un buen servicio hay
que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear
confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo
importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades
han sido satisfechas.

1.2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la

razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores.

Diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad de

los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al
cliente. Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo
hacia las empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho
algo más para evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una
estrategia de atención al cliente es necesario pensarla dos veces para evitar
situaciones incómodas entre consumidor y trabajador.
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los
siguientes aspectos:

-La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez
mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.

-Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por
lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

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-Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servio rápido.

-Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable

que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

-Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a
adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

1.3. Servicio al cliente vs Servicio excepcional

1.3.1 Que es un servicio excepcional?

Un servicio excepcional es aquel que va más allá de un buen servicio y que

convierte al cliente en un amigo y no da la mínima posibilidad que se vaya para
la competencia. Razón por la cual, para la empresa, el cliente se convierte en
el foco central de todas sus estrategias.

Se conoce que las empresas de hoy están actuando más en retener los
clientes rentables, dándoles un nivel superior y  más alto de satisfacción, ya
que , se desgastan menos que intentar atraer clientes nuevos( que bien
recibidos están). Para proponer este modelo, la empresa,toda, debe hacer una
cultura de servicio excepcional que se vea reflejada en todos los empleados y
no solamente en los vendedores(los que dan la cara al público).

Se debe  partir de la premisa que todos los que integran la empresa merecen el
mismo nivel de servicio. Esta labor, para que pueda ser efectiva, debe,
indiscutiblemente, surgir de adentro hacia fuera: desde el gerente hasta la
empleada de oficios varios

Entonces en conclusión este tema relacionado con la atención al cliente, donde

se ve claramente que muchas personas se preocupan más en saber quién
tiene la razón y no en cómo ser mejores cada día para llegar al servicio
excepcional. Un servicio que nos garantiza lo que toda empresa desea tener:
permanencia en el mercado y clientes fieles.

3
Hoy en día, donde muchas empresas venden productos similares, deben
marcar la diferencia, y esta se da, no procesando clientes en el servicio, sino,
cuando en el servicio agregamos personas al producto.

De otra manera, la invitación es a que las empresas se percaten de aquellos

empleados con más aptitudes y actitudes en cada área, que marquen la
diferencia en el servicio y trasladar ese servicio eficiente a toda la empresa.

1.4. Razones para un servicio al cliente excepcional

Existen muchas razones para ofrecer un servicio al cliente excepcional

Que tipos de servicio excepcional puedes ofrecer a tu cliente?

1. Comunicación
2. Identificar las necesidades de tus cliente
3. Mostrar aprecio
4. Mostrar humildad
5. Mostrar humildad
6. Cumplir con creces
7. Mantenerse en contacto

1. Comunicación

prender a comunicarse y ser un gran comunicador es el corazón de un servicio

al cliente excepcional. Hablar, escuchar, entender, presentar ideas, escuchar
cuidadosamente, aclarar lo que se dice, mostrar honestidad y compasión son
las características que construyen una relación con los clientes larga, fuerte y
confiable.

2. Identificar las necesidades de tus clientes

Identificar y aprender a anticiparse a las necesidades y deseos de tus

clientes también son clave para mantenerlos interesados, atraídos y
conectados contigo y tu negocio.

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Tus clientes y potenciales clientes compran tus productos y servicios, pero lo
que realmente están comprando es la experiencia de los sentimientos que
proporcionas en los servicios y los resultados de los productos.

Realmente quieren, necesitan y desean las soluciones que tienes para sus
problemas. Así que una prioridad es identificar estos problemas, para así
poder proporcionar continuamente las soluciones.

3. Mostrar aprecio

Todos queremos ser apreciados y sentir que somos importantes y tus clientes
no son diferentes. Un servicio al cliente excepcional es tratar a tus clientes
como una “superstar” y VIP. Todo el mundo quiere escuchar su nombre, así
que siempre usa su nombre.

 “Hola Sara, ¿cómo está hoy?”

 “Sara, por favor sígame mientras preparo su servicio”
 “Sara, espero que haya quedado satisfecha.”

Tu sinceridad es un gran componente en la construcción de la relación con los

clientes, incluída la confianza y lealtad.

4. Mostrar humildad

Si algo puede salir mal, y como somos humanos, sucederá, arréglalo de

inmediato. Corrígelo rápidamente y ofrece una disculpa. El cliente puede
que no siempre tenga razón, pero deben siempre ganar o al menos sentir que
lo hicieron.

Cuando se comete un error, lo mejor es verlo como una manera de

mejorar para que nunca vuelva a suceder.

Proporciona valor al abordar y corregir rápidamente cualquier contratiempo o

queja. Haz que el cliente se sienta mejor acerca de la queja o percance al

5
reconocer tu satisfacción con el hecho que te llamaran la atención sobre el
problema.

Recuerda que esto es muy útil para hacer crecer tu negocio y para ayudarte a
proveer un excepcional servicio al cliente.

5. Proporcionar mayor valor

Educa a tus clientes sobre tus productos y servicios y cómo se benefician

de ellos. Los clientes vienen más a menudo cuando entienden bien cómo y por
qué tus productos y servicios ofrecen más de lo que ellos inicialmente
necesitan y desean.

Por ejemplo, un masaje le ayudará a aliviar los músculos tensos, pero un

masaje también ayuda a promover la desintoxicación, ayudar a dormir mejor,
tener una piel más tersa y a perder peso.

Incluso puedes educar a tus clientes sobre qué tipo de loción para masajes es
más conveniente apara ellos, los ingredientes más adecuados y cómo puede
beneficiar a su piel, todo eso proporciona un mayor valor.

6. Cumplir con creces

Proporcionar a sus clientes más de lo que esperaban es muy eficaz en la

creación de un servicio excepcional al cliente porque la mayoría de las otras
empresas no operan con esos altos estándares.

Dándoles lo inesperado creas un experiencia “wow”; causando una impresión

que tu cliente recordará por mucho tiempo después de atravesar tu puerta ese
día

7. Mantenerse en contacto

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Un servicio excepcional al cliente no comienza y finalizan dentro de las
murallas de tu spa, salón u oficina. Un servicio excepcional también incluye
pensar y reconocer a tu cliente después del servicio.

Preguntar si es lo mismo el servicio al cliente y la atención al cliente?

( interactuar curso)

Una de las diferencias entre servicio al cliente y atención al cliente es que

el servicio al cliente es todo lo que podemos brindar al usuario además de
nuestros productos, mientras que la atención refiere directamente a nuestro
trato con los clientes al momento de relacionarse con nosotros como empresa.

1.5. ¿Qué es la Atención al Cliente?

La atención al cliente, es aquel utilizado por una empresa o institución para

establecer una conexión con sus clientes, con vistas a mejorar la calidad de
sus productos o, en caso de ser un establecimiento comercial, el cuidado
que se le brinda al consumidor al ser atendido por el personal. Dentro del
marketing, esta herramienta puede ser muy útil, puesto que pone en
contacto al productor con el consumidor, poniéndose el último al tanto de
las necesidades de sus compradores y amoldándose a estas exigencias.
Cabe destacar, algunas innovaciones han hechos que estos servicios, que
a veces están destinadas a responder preguntas al cliente, sean pagos.

1.6. ¿Cómo nos impacta en nuestro rol de qué manera impacta un mal servicio
al cliente.

1. Daño a la reputación del negocio.

2. Prospectos nunca se convierten en clientes.

3. Reduce el valor de los clientes

4. Pierde a los mejores empleados.

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5. Ocasiona un ciclo de pérdidas financieras

1. Daño a la reputación del negocio.

El renombre es lo primero que sufre cuando los clientes viven situaciones

desagradables con un producto o servicio. Y hoy, en momentos cuando el
comprador está más empoderado que nunca, es común que comparta su
molestia en redes sociales y promueva críticas negativas para que todo el
mundo lo sepa.

Esto impacta los esfuerzos de las fuerzas de ventas buscan promover entre
sus prospectos y clientes, y perjudica toda relación y confianza que la marca
busca concretar.

2. Prospectos nunca se convierten en clientes.

El mal servicio al cliente mata las conversiones, es decir, cuando los leads
escuchan que otros clientes tuvieron una mala experiencia pos venta, se
sienten frustrados y difícilmente retoman el contacto con la marca.

3. Reduce el valor de los clientes.

Brindar un servicio deficiente destruye el valor promedio de los clientes

actuales, lo que ejerce más presión sobre el presupuesto de marketing y de
ventas para atraer, enganchar y deleitar a nuevos y actuales compradores.

4. Pierde a los mejores empleados.

Por lo general, cuando las empresas tienen problemas de servicio al cliente, los
mejores empleados son quienes solucionan el trabajo mal hecho. Si esto es
frecuente, se sienten insatisfechos y también abandonan el negocio.

5. Ocasiona un ciclo de pérdidas financieras

La mala calidad en el servicio a largo plazo genera un espiral descendente de

ganancias. El daño a la reputación significa pérdida de clientes y llega un punto
donde la gerencia no sabe qué atacar primero, si reducir costos, recortar
personal, o invertir en marketing para sobreponerse.
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En cualquiera de ambos casos es necesario gastar recursos, pues además es
necesario solucionar los problemas del servicio.

1.7. Preguntas poderosas que nos empoderan al éxito

1) ¿Qué estoy haciendo bien que deba incrementar? ¿Debería practicar más?

¿Debería tener más confianza? ¿Debería delegar más? ¿Debería pasar más
tiempo con determinadas personas?

¿Debería estar más atento a lo que ocurre? ¿Debería aprender más? 

2) ¿Qué estoy haciendo que no funciona? ¿Qué debo dejar de hacer con tanta
frecuencia: ver tanta televisión, criticar y hablar mal de los demás, comer
demasiado pan o bollería, criticarme a mí mismo, ¿dudar de mí mismo...?

3)¿Qué estoy dejando de hacer, que podría probar para ver si da resultados?
Hacer más ejercicio, beber más agua, pedir ayuda a otros, aprender más sobre
algunos temas, terminar lo que empiezo, hacer lo que digo que voy a hacer,
asumir más riesgos, aprender cosas nuevas, aprender de personas que ya
tienen una experiencia específica en lo que deseo mejorar.

1.8. El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio

El pensamiento positivo es un estilo de vida que nos ayuda a ser más felices.
Todos sabemos la importancia que tiene el pensamiento, pues tal como
pensemos, así sentimos y nos comportamos. Una persona se comporta en sus
relaciones con los demás de una forma segura y decidida, porque se siente así,
segura de sí misma. Este sentimiento y percepción de seguridad le surge
porque previamente ha pensado de sí misma que es una persona segura y
esta creencia hace que se despierten dentro de ella unos sentimientos que le
llevan a un comportamiento seguro, afirmativo y decidido. Luego vemos que la
relación entre pensamiento, sentimiento y comportamiento es estrechísima.
Pero siempre el origen es el pensamiento. El optimismo es la expectativa global

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de que ocurrirán más cosas buenas que malas. En el lenguaje cotidiano,
optimismo significa pensamiento positivo.

CUANDO UNA PERSONA PIENSA EN NEGATIVO No se encuentra en las

mejores condiciones. Está tenso e irritable. Es incapaz de controlarse. No
logra concentrarse. Se siente paralizado. Se deja invadir por el pánico. Se
muestra especialmente antipático con su familia ya desde el desayuno. Irá
al trabajo y se comportará con sus compañeros de la misma forma. Los que
le rodean comentarán su mal humor irritándole más todavía. Cuando se
dispone a prepararse para la reunión le comunican que se ha pospuesto
para la semana siguiente porque el jefe está fuera. Se enoja más pensando:
“Tanto preocuparme para esto”. Sin haber ocurrido nada, te has pasado
horas sufriendo inútilmente y haciendo sufrir a los que te rodean. No es el
trabajo, eres tú el responsable de malgastar tu energía de esa manera. Fue
el pensamiento negativo desde primera

1.9. Los momentos de la verdad en la Atención al Cliente.

El momento de la verdad es cuando el proveedor de servicios y el cliente se

confrontan.

Un momento de verdad en el servicio al cliente es toda la secuencia de

experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer
una necesidad. Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los
empleados con los clientes. El trato debe ser cuidadoso, donde la prioridad son
las necesidades emocionales.

Es también la oportunidad que el cliente tiene de calificar, de manera

inconsciente, la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la
respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

Recuerda que las expectativas de los consumidores comienzan muy alto, por lo
que los trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de
la mejor forma posible.

Para que ofrezcas un servicio al cliente de calidad es necesario que te

prepares para cualquier situación. El cliente no conoce a fondo las estrategias

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 que empleas para su atención; únicamente percibe cómo lo atienden y a partir
de esas acciones es que juzgará el servicio.

Identifica un momento de verdad desde la conexión establecida entre el

consumidor y el vendedor. Cada uno de los empleados debe prepararse dentro
de una estrategia con enfoque en la experiencia del usuario.

De acuerdo con estos fines, capacita a los vendedores y fomenta buenas

prácticas para que sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente. 

Cómo prepararte para un momento de verdad en el servicio al cliente

En la vida siempre hay momentos buenos y malos, y en las empresas es igual.

Para salir a flote en un momento de verdad con los clientes, debes cumplir con
las expectativas que esperan de tu negocio.

Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le

hables con transparencia y así evites sorpresas poco gratas. 

Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la

empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, pero resuelve de manera
oportuna lo que te compete.

Cuando el cliente perciba la buena disposición, llenarás sus expectativas y, si

logras dar más valor, incluso las superarás.

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad

1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones

idóneas. Piensa como el interlocutor, pues así responderás sus dudas y
encaminarás la conversación.
2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que
ofreces y, por otra, asume que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo
de compra.
3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu
desempeño en próximas ocasiones.
4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de
expresión.

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5. Transparencia: se honesto y no trates de engañar a tus clientes.

1.10. Inventario creativo de nuestros momentos de la verdad y nuestro

compromiso para hacerlos de excelencia

1.11. Niveles de satisfacción (De la conformidad a la fidelización)

En un mercado logístico cada vez más competitivo, ofrecer precios bajos ya

no es suficiente para incentivar las ventas o mejorar la fidelización. Por
ello, medir la satisfacción de los clientes a través de encuestas e
indicadores es clave para identificar qué procesos están afectando tanto
positiva como negativamente los niveles de compra y de lealtad.

Por ejemplo, se puede medir una escala de satisfacción en cuanto a los

servicios de entrega de última milla o en cuanto a la rapidez del ciclo de
compra que ofrece un e-commerce.

-------- PRACTICA 10 PUNTOS

REALICE UN MAPA MENTAL REFERENTE AL SERVICIO AL CLIENTE Y

ATENCION AL CLIENTE.

2. TIPOLOGIA DE CLIENTES

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con

los que enfrenta una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene
que adecuar una entrega de producto y una estrategia de marketing
diferente.

Las empresas cada día debe dedicar más recursos y tiempo para:

 Tener un mayor conocimiento de sus clientes

 Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
 Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa, más
empática y con mayor nivel de familiaridad

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Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un
emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje
de comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente
satisfecho.

2.1. Conociendo al cliente moderno:

Gracias a la globalización, las empresas ya no son las mismas y tampoco lo

son sus clientes. El mundo de los negocios ha cambiado, para la economía
moderna no existen barreras físicas ni temporales. La era digital y de la
intercomunicación ha revolucionado el modo de hacer las cosas y han dado
paso a un nuevo tipo de consumidor: el cliente moderno.

El cliente moderno no es el mismo de antaño, es un individuo que demanda

atención clara, eficaz, personalizada, confiable y consistente. Para el cliente el
producto por sí solo ya no vende, necesita ser una idea, una experiencia.

La forma de comprar ya no es tradicional, el proceso de compra ahora pasa por

distintos canales. Es decir, el mundo digital permite que las transacciones se
hagan de diversas maneras. Sin embargo, el cliente moderno todavía aprecia
el contacto personal.

El cliente moderno no compra el producto, sino la experiencia. Satisfacer al

consumidor de nuestros tiempos se trata más de cumplir con sus expectativas.
El cliente moderno quiere que su compra le sorprenda, le haga sentirse
identificado, no presta tanta atención a la funcionalidad. Lo anterior no significa
que la funcionalidad de un producto no sea fundamental; sin embargo la
manera de vender tiene que ser diferente. Conseguir la ventaja competitiva de
saber qué y cómo busca el cliente su producto es lo que garantiza ventas.

El cliente de este nuevo siglo es alguien que sabe lo que quiere y entiende las
posibilidades de las redes. No tiende a comprometerse con la marca, sino con
la experiencia porque comprende el valor que tiene como comprador.

13
Incorporar lo que busca el cliente en la estrategia de marketing y negocios
puede ser la pieza faltante en el rompecabezas del éxito comercial.

 Clientes empoderados

¿Cuáles son las características del cliente moderno?

Los consumidores, los clientes, ellos son los protagonistas del triunfo o el
fracaso comercial. De ahí la importancia de conocer y entender al comprador
de nuestros tiempos. ¿Cómo es el cliente moderno? Veamos cuáles son sus
características:

 Son tecnológicos y digitales: la nueva generación de clientes disponen de

todo el potencial de las herramientas de la web y la tecnología. Las
aplicaciones, las redes sociales, pago y compras en línea, etc., permiten
mayores capacidades comerciales.

 Les inspira e interesa la innovación: no se conforman con adquirir

productos la funcionalidad mínima para satisfacer sus necesidades. El
producto debe tener un valor agregado para el cliente moderno.

 La autenticidad es prioridad: el cliente prefiere poseer un producto con

estilo propio, que se diferencia de otros. Los servicios y productos que le
permiten expresar su personalidad y hábitos son los más deseados.

 Son ávidos de experiencias: solo comprar no es suficiente. Al consumidor

actual no le gusta sentirse forzado a comprar. Más que vender, es
importante ofrecerle experiencias, llegar hasta las emociones, deseos y
necesidades.

 Son curiosos y sensibles: el cliente moderno, pese a la era tecnológica,

valora el trato directo y la buena atención. Es alguien que aprecia cuando
la empresa toma en cuenta su opinión. También por ese motivo, son
individuos muy inquisitivos que quieren conocer los principios e ideas que
hay detrás de la marca y del producto.

El mundo de los negocios ya no es el mismo. Saber cómo es el cliente hoy día

y qué es lo que busca es una ventaja competitiva en el sector de las

14
exportaciones. En Tasty Food and Wine apostamos por un empresario
moderno para un cliente moderno. Contamos con la experiencia necesaria en
las exportaciones a Estados Unidos para asesorarle en su negocio. Queremos
ayudarle a conocer mejor a su consumidor, contáctenos.

2.2. ¿Por qué se van los clientes?

Existen muchas razones por las que se pierden clientes, algunas de las
cuales ni si quiera están bajo el control de la empresa. Es necesario
conocer las causas generales por las que se pierden clientes para
intentar averiguar si alguna de ellas se corresponde con lo que está
pasando en la propia empresa. Algunas razones por las que se
pierden clientes son por:

 Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado

cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente
porque han decidido priorizar el precio
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más
de lo que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar
mejores proveedores a mejores precios
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más
de lo que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar
mejores proveedores a mejores precios
 Porque entablan amistad con personas de otros negocios
 Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca

Pero sin duda una de las razones por las que más se pierden clientes es
por la mala atención de alguno de lo componentes de la empresa que
está en contacto con los clientes. Es necesario que todas las personas
de la empresa reciban nociones sobre el trato al cliente y el manejo de
clientes insatisfechos, pero sobre todo aprendan a mostrar interés por el
cliente

Una encuesta de la consultora de Marketing Estratégico EMG&Asociados

afirma que las organizaciones pierden muchos clientes por la ausencia de
valor añadido a sus expectativas y la falta de soluciones a sus
15
necesidades actuales, mucho más que por los precios bajos de la
competencia o mala gestión de reclamaciones. Los clientes se pueden perder
por precio, por calidad, por una mala atención al cliente o por no recibir algo a
mayores de lo que desean, incluso porque las empresas no han sabido
adaptarse a sus nuevas necesidades. Incluso se pueden perder sin razón
aparente, porque el cliente ha entrado en otro negocio y le ha gustado, sin más.
Pero no sólo hay que pensar en cómo se pierden los clientes, sino
también cómo recuperarlos solventando las causas que han dado lugar a que
se hayan ido y ofreciendo algo a mayores, utilizando técnicas de marketing
para volver a atraer a los clientes al negocio, y también ver formas de atraer
nuevos clientes a la empresa. Además, la atención al cliente debe ser
excelente y personalizada. La empresa ha de saber mantener a todos los
clientes de la mejor manera, y también ha de saber fidelizar al cliente.

2.3. Tipología de clientes

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene

dos tipos de clientes:

 Clientes reales
 Clientes Potenciales

Clientes reales

Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que
hace que, en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de
ventas, la generación de ingresos y el nivel de participación de mercado de la
institución.

En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que

puede llegar a tener una empresa, por lo podrían determinar el nivel de
rentabilidad de la empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro
categorías.

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 1.Por su nivel de satisfacción

 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque

consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas.
El cliente se siente cómodo y contento con la relación que se establece con la
empresa y por eso realiza su proceso de recompra.
 Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría
cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está
recibiendo actualmente. Quiere siempre recibir más.
 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no
corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado
por la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque
inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe
prestarles mucha atención.

Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los
empleados, le gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la
empresa por entregarle la mejor propuesta de valor, le encantan los detalles y
la acogida que recibe de la empresa. El cliente muy satisfecho no suele
cambiar de marca o empresa en la que compra.

Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están
satisfechos con nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras
propuestas y si se puede compensar al cliente, para evitar que nos abandone.

2. Por el volumen de compra

 Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con
el producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una
participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace
que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la
supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por
mayor.

17
 Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma
repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca
y el producto.

 Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están

contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor
cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su
volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al por menor.

3. Por su influencia

 Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto
para generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de
usuarios, por lo general son líderes de opinión. Por ejemplo, algunas empresas
le pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos por el
impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su
nivel de ventas.

 Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las
personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del
producto, puede mover a un buen número de personas para que prueben y
prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.

 Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre

la decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una
lealtad de marca. Por ejemplo los cereales que les dan a los bebés porque se
los recomienda la abuelita.

4. Por su frecuencia

 Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros

productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos
clientes para que su relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos
la empresa debe mantener un trato personalizado y especial.

18
 Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de
regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la
frecuencia de sus compras.

 Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros

bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da
seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de
convertirlos en habituales o frecuentes.

5. Por su vigencia

 Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en

nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que están
formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se deben buscar los medios
para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la sobrevivencia de la
empresa.

 Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero

por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o
razón por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.

CLIENTES POTECIALES

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan

compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría
dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o
largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos
futuros.

Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad
adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les
permiten a las empresas desarrollarse y crecer.

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 El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder
adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las
características que buscan las empresas para poderlos considerar como
posibles candidatos para ser incorporados a la empresa.
 Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.

Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental

de cualquier negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos,
retenerlos y fidelizarlos.

Un cliente satisfecho compra cada vez más a lo largo del tiempo, porque la
relación de largo plazo hace que se puedan dar ventas cruzadas y esto
significa que adquieren otras gamas y líneas de productos de la misma
empresa. También hacen compras reiteradas, al abastecerse o reemplazar los
productos que consume.

El costo del cliente retenido va disminuyendo mientras pasa el tiempo, porque

el nivel de compra futura supera los costos incurridos. Los clientes muy
satisfechos nos recomiendan y comparten una opinión positiva a los clientes
potenciales, sobre el producto y la marca. También la relación de largo plazo,
permite que el cliente se haga menos sensible al precio.

2.4. Tratamiento con diferentes tipos de clientes

Ya conoces las señales que indican que un cliente comienza a sentirse

frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... Sin embargo, estos
indicios manifiestan algo peor: el cliente está perdiendo interés en lo que dices
y tienes menos posibilidades de retenerlo.

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado no está molesto contigo, sino que
sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.

Por eso, debes poner en práctica todas tus habilidades de comunicación,

comprender la situación e implementar estos 7 consejos psicológicos para lidiar
con clientes difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.

20
2.5. Entendiendo el concepto de satisfacción, un enfoque psicológico

La satisfacción es aquella sensación que el individuo experimenta al lograr el

restablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo de necesidades y el
objeto o los fines que las reducen. Es decir, satisfacción, es la sensación del
término relativo de una motivación que busca sus objetivos.

La satisfacción es un estado del cerebro producido por una mayor o menor

optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e
inapetencia extrema.

Cuando la satisfacción acompaña a la seguridad racional de haberse hecho lo

que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de éxito, esta
dinámica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el
funcionamiento mental.

La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del

consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad
de neurotransmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.

No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario

sentir satisfacción para poder entender qué es la felicidad plena. La
insatisfacción produce inquietud o sufrimiento. No obstante, dado que la
naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos
sinápticos que consuman lo menos posible, el ser humano siempre tenderá a ir
buscando nuevas y mejores maneras de estar satisfecho, por lo que es parte
de su naturaleza mantenerse constantemente inquieto y en constante
expectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté
experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de
felicidad final que se obtiene.

La falta de estímulo por lo cual moverse, actuar y pensar, procedentes de la

satisfacción plena, solo aumenta el grado de inquietud por conservar ese
21
estado de consumo mínimo el mayor tiempo posible. Cuando la parte racional
ha registrado por varias veces el ciclo satisfacción - estado de plenitud y marca
el objetivo de conseguir ese estado de forma indefinida con el mínimo esfuerzo
posible, es cuando se necesitará de la consecución del estímulo adecuado
para activar la motivación que nos permitirá emplear la energía para movernos.

En ocasiones la parte racional puede entrar en conflicto: Si empleo energía

pierdo el estado preferente; pero puedo obtener aún más opciones para
sostener dicho estado, si actúo. Cuando ese ciclo se ha realizado por muchas
veces, se puede entrar en un estado de apatía, pues la parte racional puede
llegar a la conclusión de que el esfuerzo invertido no merece la pena, sobre
todo si hemos fracasado muchas veces o cuando nos hemos acostumbrado a
que alguien se moleste por nosotros y en un momento dado ya no lo tenemos a
mano, o no lo logramos convencer.

No obstante, la mente que se retroalimenta con el beneficio ajeno establece

una excepción a esta regla; a eso lo solemos llamar amor, y por conclusión, se
establece que el amor es necesario para entender y sostener la felicidad plena.

2.6. Dificultades más comunes

2.7. Rol playing sobre situaciones conflictivas con diversos tipos de clientes

El RolePlay es una técnica de dinámica de grupo. También se conoce

como técnica de dramatización, simulación o juego de roles. Consiste
en que dos o más personas representen una situación o caso concreto de la
vida real, actuando según el papel que se les ha asignado y de tal
forma que se haga más vivido y auténtico.

¿Para qué sirve el role-playing?

Los juegos de rol nos ayudan a crear casos que podrían ser reales en las
interacciones del día a día en la empresa. Debido a que el contacto con los
clientes es uno de los puntos que más deben cuidarse, el role-playing te
permite construir una situación para que los integrantes de tu equipo de
atención al cliente muestren sus habilidades al desenvolverse en ella.
22
Esta técnica de entrenamiento es más valiosa cuando se desarrolla un
escenario en el que las cosas no suceden como esperan. Así, habrá un
espacio seguro donde hay control, y se pueden explorar distintas maneras de
encontrar una solución, sin poner en riesgo las interacciones reales con los
leads, clientes, seguidores o proveedores. 

2.8. Los 3 cerebros del consumidor:

Intuitivo, emocional y racional

se conoce como la teoría de los 3 cerebros que poseemos los humanos: el

reptiliano, el límbico y el neocórtex. Esta teoría del cerebro triple, fue
desarrollada por Paul MacLean, el cual entendía el cerebro humano, como un
compendio de tres cerebros en uno.

El sistema de percepciones humano está sustentado en impresiones

inconscientes, es por ello que la publicidad más efectiva es la que produce
asociaciones repetitivas de sentimientos y emociones, principalmente positivas.

Comparación del modelo del consumidor racional y el modelo del consumidor

intuitivo

El modelo de consumidor racional, en el que se basa la mayoría de

esfuerzos de marketing, ve al consumidor como un sujeto que puede ser
fácilmente persuadido con argumentos racionales, y que está completamente
consciente de las motivaciones que le llevan a tomar decisiones de compra.

23
Sin embargo, el modelo del consumidor intuitivo trata de las constantes
investigaciones sobre el cerebro y el comportamiento humano  han concluido
en una aproximación más realista sobre el proceso que culmina en la decisión
de comprar algo.

A continuación te presentamos una comparación entre ambos modelos.

 https://www.youtube.com/watch?v=AbCmtagnLpM

El neuromarketing apunta que la realidad es muy distinta, indica que las

preferencias rara vez obedecen a la lógica. Es más común que se infieran de la
conducta del consumidor y no que la conducta obedezca a las preferencias.
Aquí las preferencias pueden cambiar de acuerdo a la situación en la que el
consumidor esté comprando.

La película Ratatouille nos ofrece un ejemplo de lo que determina una

preferencia. Un crítico gastronómico inclinado hacia la alta cocina y los platos
más modernos prefiere el más sencillo de todos. La razón trasciende la lógica y
se deposita en las emociones que le provoca un recuerdo feliz.  

https://www.youtube.com/watch?v=lljNlRMEO44&feature=youtu.be

El modelo del consumidor intuitivo ve un marketing que en principio

influencia a los consumidores de formas no conscientes. Lo cierto es que los
consumidores creen a nivel consciente que los anuncios no provocan efecto
alguno en ellos.

24
tema # 3

Comunicación holística en el servicio al cliente

La Comunicación Holística asegura mayor consistencia tanto en la

comunicación online como offline, amplificando las posibilidades de llegar al
comprador.

Ojo.. El marketing online se realiza en Internet y el marketing offline fuera de

él. Esto significa que ambos modos se valen de medios distintos para enviar
sus mensajes: el primero utiliza la red mientras que el segundo, los canales
tradicionales (prensa, radio, televisión y el cara a cara).

Todas las marcas quieren tener un espacio en la mente y corazón de sus

audiencias; sin embargo, esto no es tan sencillo considerando el mar de
información en el que cada día se sumergen los consumidores. Una buena
opción para conseguirlo es utilizar un enfoque de Comunicación Holística, que
permite a las marcas aumentar las oportunidades para alcanzar a sus
consumidores.

25
3.1. La comunicación con el cliente, Un enfoque holístico.

La Comunicación Holística o Comunicación Integrada de Marketing

(CIM) es la piedra angular de la comunicación de marca, pues asegura
mayor consistencia en la comunicación online como offline, lo que no
sólo amplía las posibilidades de que los mensajes de la marca lleguen a
donde ven, leen, escuchan y comparten tus clientes, sino además, que
éstas asimilarán mucho mejor los mensajes.

Pero, ¿por qué necesitamos pensar en un enfoque holístico para las

comunicaciones de nuestra marca? Un hecho a considerar es que más
del 72% de los consumidores prefieren campañas de marketing
integradas, según un estudio de Consumer Insights, que también
asegura que los Contenidos publicados en al menos dos plataformas
diferentes, crean un 24% más engagement, en comparación con los
Contenidos compartidos a través de un solo canal.

Una estrategia holística eficaz es utilizar los Contenidos de nuestra marca para
comunicar los mensajes a través de distintos canales y plataformas tanto
tradicionales como digitales. Aquí un buen ejemplo:

1. Gana espacios en los medios: Esto significa lograr buenas historias

y menciones tanto en medios tradicionales (impresos y online) como
digitales (medios sociales), mediante un esfuerzo de relacionamiento
con los medios, periodistas e influencers.

Para conseguirlo, es importante construir relaciones con los periodistas

e influencers a través de diversas tácticas como pitchar historias
interesantes acompañadas de activos digitales, en los que brindes
Contenidos de valor para la audiencia.

2. Optimiza tus Medios Propios para la búsqueda orgánica: En estos

espacios, la marca tiene el control total, así que podemos publicar los
Contenidos donde, como y cuando queramos. Para generar engagement

26
 es clave que nuestras piezas de Contenidos sean encontradas por la
audiencia, de allí la importancia de que estén optimizadas con palabras
clave que sean las más buscadas por ellos.

Es importante que tus Contenidos contengan información de valor y que sean

atractivos para tus consumidores, así evitarás pasar desapercibido.

3. Amplifica tus Contenidos en Medios Pagados: Además de la publicidad

tradicional en impresos, radio y TV; internet es un excelente canal para
promover nuestras marcas, ya que tiene el potencial de impulsar el
engagement hacia tu Contenido a través de tácticas “pagadas” como la
redifusión de Contenidos y la publicidad en Redes Sociales.

Una táctica que puedes emplear es la redifusión de los mejores Contenidos

logrados en Medios Ganados, que con una pequeña inversión pueden
colocarse en los primeros resultados de búsqueda en Google.

3.2. Diez detalles principales en el trato al cliente y su implementación.

1. Establece tu propio procedimiento de entrega de producto o servicio

La mayoría de empresas dedicadas al rubro de servicio no tienen definido los

procedimientos de atención lo cual muchas veces dificulta tanto el desarrollo
del servicio, lo cual a su vez desmejora la calidad de atención, teniendo claros
estos procedimientos cualquier colaborador bien capacitado podrá desarrollarlo
y generar valor a su empresa.

2. Crea tu Protocolo de Atención

Lo importante de tener un protocolo de atención se basa en plasmar de forma

original como deseamos que el cliente perciba nuestro servicio o nuestro
producto y se lleve una experiencia satisfactoria que permita el valor agregado
diferenciador.

27
3. El mejor personal es el que tiene Vocación

Todo colaborador es una pieza clave dentro del servicio y atención de calidad,
por lo tanto al momento de contratar al personal debemos  tomar en cuenta la
vocación y aspiraciones con las que cuenta la persona, ya que muchas veces
las personas solo ven el trabajo como un intercambio monetario, de ser así
será difícil poder brindar una atención de calidad.

4. Enfocarte en las necesidades del cliente

Siempre escucharas una frase “El cliente es el Rey”, es válido siempre y

cuando tu servicio o producto cubran las necesidades del cliente, tendrás que
ser capaz de probar tu servicio y darle las condiciones adecuadas.

5. Genere compromiso, que pueda cumplir

Somos emprendedores, muchas veces asumimos demasiados compromisos

que no podemos cumplir a tiempo con todos, por lo cual tenemos que definir
claramente cuáles son los compromisos que se asumen en cada servicio,
desde la prestación del servicio, su duración y además su valor agregado.

6. La opinión de los clientes debe ser tomada en cuenta

Muchos de los clientes, tiene bien claro que quieren recibir como servicio, es
muy bueno retro alimentarnos de ellos, quienes son al final los que siempre
utilizaran nuestros productos o servicios.

7. Evitar las negaciones

Es incomodo en el desarrollo del servicio te conteste con negaciones, cuando

lo ideal es dar alternativas y soluciones, es preferible escuchar y luego dar
soluciones.

8. Brindar nuevos canales de atención al cliente

El cliente cada vez adopta, con mayor facilidad el uso de la tecnología y las
empresas no puede dejar de lado estos medios, contar con una Pagina web y

28
el uso de las redes sociales como: Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest,
Instagram, dejo de  ser un lujo para convertirse en una necesidad de
comunicación con nuestro público objetivo de esta manera competir de igual
con cualquier empresa de talla mundial.

9. Capacitar a los colaboradores de la empresa para tener calidad de

atención al cliente

Los colaboradores son la pieza fundamental para el desarrollo de la calidad de

atención al cliente, invertimos en una buena infraestructura, tenemos la mejor
publicidad y estrategias de Marketing, pero si no contamos con
colaboradores capacitados, eficientes y eficaces que brinden soluciones y
cumplan con las necesidades de los clientes, nuestro esfuerzo será en vano.

10. Genere la continuidad del uso de sus productos o servicios

En esta estrategia tendrás que poner a prueba toda la creatividad posible, se

trata de generar lasos entre los servicios que brinde para que el cliente pueda
adquirirlos progresivamente y sobre todo innovar constantemente de tal
manera que el cliente siempre pueda encontrar nuevas oportunidades que
satisfagan sus necesidades.

3.3. Manejo de quejas.

Ya sea porque uno siempre cometerá errores al momento de diseñar un

producto, brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque
siempre habrá clientes exigentes a los que nada les satisface, en todo negocio
siempre habrá quejas o reclamos por parte del cliente y con ello la necesidad
de saber manejarlas.

Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos,
sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores;
mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una
oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para

29
reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá
de sus expectativas.

3.5. Manejo de situaciones y clientes retantes.

3.7. ¿Cómo calmar a un cliente molesto?

1. Afronta rápidamente el problema

Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo primero que debes hacer es
afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo más pronto posible.

Si un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo

que estés haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un
correo electrónico, no dejes pasar mucho tiempo para responderlo aún cuando
no tengas una solución para el problema, y si has cometido un error, no
esperes a que el cliente te lo haga saber, sino anticípate a su queja o reclamo,
y acércate o comunícate con él.

Afrontar rápidamente el problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés

por ayudarlo, y así apaciguarlo, y evitar que este se pueda enojar más al tener
que esperar para ser atendido, y así que se empeore la situación.

2. Escucha atentamente

Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al

cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo.

Escuchar atentamente al cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine

de manifestar su queja o reclamo, no solo te permitirá entender bien el
problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y
sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así también
apaciguarlo.

30
En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o cortas
antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás
bien el problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le
estás prestando atención.

3. Muestra aprobación

Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o

reclamo, muestra aprobación por lo que te acaba de decir.

Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que

no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que,
además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te
permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también
calmarlo.

Mostrar aprobación te permitirá hacerle saber al cliente que has comprendido el

motivo de su queja o reclamo y que la consideras válida; sin embargo, ten en
cuenta que todas las quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en
ocasiones tendrás que hacerle saber amablemente que esta vez no tiene la
razón.

4. Ofrece disculpas

Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha
manifestado el cliente, ofrécele las disculpas del caso.

Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar frases como «le ruego que nos
disculpe» o «le agradezco que nos haya manifestado su queja», y a
continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y
prometerle que nunca más volverá a pasar.

Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y

que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema
haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del
caso.

31
5. Comunica cómo vas a solucionar el problema

Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas
inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, podrías decirle que se
lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver su dinero, si fue por un
trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle que se lo vas
a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus
trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución,

podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el
problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar
lo que te pida.

6. Resuelve el problema

Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a
tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas.

Por ejemplo, procede a cambiarle un producto, a devolverle su dinero, a

hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer las investigaciones
internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo,
consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas
sobre él, poniéndole una mayor supervisión, etc.).

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías

optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones
necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto
como te sea posible.

7. Ofrece «algo más»

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele «algo más» al cliente como
compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber
tenido.

32
Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo, podrías optar por brindarle un bono de descuento
para su próxima compra, o si su queja fue por un trabajo o servicio por el que
no quedó satisfecho, una vez que se lo has vuelto a hacer, podrías optar por no
cobrárselo y además ofrecerle un trabajo o servicio adicional de manera
gratuita.

Ofrecer «algo más» te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo
que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el
problema original y que, además, se lleve una buena impresión de ti más de la
que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

8. Haz seguimiento

Finalmente, una vez que le has ofrecido «algo más» al cliente, hazle
seguimiento a su caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado
satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has
cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono
para preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una
mala atención, una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le
has ofrecido una compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control
a tus trabajadores para asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo
error.

Hacer seguimiento te permitirá asegurarte de que el problema se haya resuelto

y no se vuelva a repetir, seguir demostrando tu interés por el cliente, y tener la
oportunidad de mantener comunicación con él, y así, por ejemplo, poder
ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de su interés.

3.4. El servicio a través del teléfono.

33
Más del 70% de las personas todavía prefieren comunicarse con servicio al
cliente por teléfono.
¿Algunas vez te pusiste a pensar cuántas horas de tu vida pasaste esperando
en un conmutador a que algún asesor te brinde una respuesta? Si sumamos
cada una de las experiencias que hemos vivido tratando de resolver un
problema o simplemente queriendo obtener un servicio cuando llamamos a un
centro de soporte, las horas acumuladas de frustración podríamos invertirlas en
varios meses de vacaciones o cualquier otra actividad de nuestro interés.
La personas necesitan sentirse escuchadas
El número de herramientas online con las que cuentan los usuarios para hacer
pedidos, reclamaciones, consultas y recomendaciones es cada vez mayor. Es
bien conocido ya que la digitalización de los sistemas de las empresas han
propiciado un cambio positivo en la interacción de las marcas con las personas.
Sin embargo, en ocasiones se dificulta brindar una experiencia a la medida del
cliente.
Supongamos que una persona realiza un pedido online y el producto llega al
domicilio que se indicó, pero de forma defectuosa. El usuario requiere realizar
un procedimiento mucho más complejo que un “pedido en línea” y requiere
transmitir con precisión en qué consiste la falla.
En este caso, el servicio de atención al cliente por vía telefónica es vital y de
gran importancia para atender una necesidad específica de los usuarios.
En el canal que ellos elijan, ofrecé el mejor servicio
Aunque lo dudes, más del 70% de las personas prefieren comunicarse por
medio de una llamada telefónica para consultar o resolver una inquietud. Esto
obliga a las empresas tanto a conservar este medio de contacto, como a
mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes.

3.6. Inteligencia emocional y los clientes.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU IMPACTO EN EL SERVICIO AL

CLIENTE. ... La Inteligencia Emocional (IE) es la capacidad de sentir,
entender y aplicar de manera más eficaz el poder y la visión de

34
sus emociones y la de los demás, con la finalidad de facilitar un mayor nivel de
colaboración y productividad.

3.8. ¿Cómo explicar una política de la empresa que no es agradable?

También llamadas políticas organizacionales, van a ser definidas por la alta

dirección de la empresa y consisten en principios, directrices, formas de
pensar y de actuar que son aceptadas y cumplidas por todos los integrantes
de dicha empresa.
Todos los trabajadores de la empresa deben tenerlas siempre en cuenta y
actuar según está previsto por ellas, de esta manera la empresa va a obrar
siempre de una manera homogénea.
Lo suyo es que estas políticas se fijen de manera expresa, por escrito y que
sean accesibles a todo el mundo, dentro y fuera de la empresa.
Suponen el establecimiento de reglas que los que trabajan en la empresa
deben cumplir.
Son el estilo y la imagen de la empresa: es verdad que la finalidad de una
empresa es obtener beneficios económicos, pero siempre es necesario que,
además, esté produciendo algo y eso también es importante.
Producen una imagen de marca que van a percibir todos (clientes,
proveedores, trabajadores, público en general); esta imagen de marca puede
ser positiva o negativa pero, en cualquier caso, se va a extender y va a ser
parte de la percepción que todos tengan de nuestra empresa y de nuestros
productos o servicios.
Son absolutamente necesarias para conseguir una buena productividad,
si no se han fijado claramente estas políticas se producirá una desorganización
que va a afectar a la actividad de la empresa de manera fatal y, por otro lado, si
las políticas fijadas no son acertadas o adecuadas puede producir efectos igual
de nocivos en el funcionamiento de la empresa o, también, en la visión que
tenga el público al que queremos vender nuestros productos o servicios.

3.9. Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM)

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o

Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
35
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual

todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales.

La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados

demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que
potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento
profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más
efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian

además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto
muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

3.10. La utilización de la tecnología en el servicio (PS Net promoter score),

customer journey map, la técnica del cliente misterioso, la técnica del
sombrero)

El Net Promoter Score, o NPS, es una metodología creada por Fred Reichheld,
en los Estados Unidos, con el objetivo de realizar la medición del grado de
satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier tipo de empresa. Su
amplia utilización se debe a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la
metodología.

3.11. El CRM como estrategia de negocios+tecnología+talento humano

Los sistemas CRM por otra parte son de naturaleza relacional, los datos y
variables almacenados son virtualmente infinitos. Sexo, preferencias, páginas
visitadas, estudios, llamadas, visitas… las áreas que naturalmente están de
cara al cliente tienen un sinfín de datos que les serían valiosos tener a su

36
disposición a la hora de acercarse o interactuar con un cliente para brindar una
experiencia única y personalizada.

Los retornos evidentes en adoptarlo correctamente serían incrementos en

ventas, reducciones en costos de servicios, aumento de satisfacción y
posicionamiento de marca. El cliente hoy está más informado que nunca de
toda la oferta y experiencias alrededor de los productos y servicios que quiere
comprar. Se llega a hablar de un 60% de la decisión de compra tomada antes
de entrar en contacto directo con un representante de la marca. Las viejas
historias de empresarios que se quedan suspendidos en el tiempo con el
mismo modelo de negocio, clientes y productos parecen ya improbables. Las
redes sociales y canales digitales han abierto el mercado y competencia de una
manera exponencial, creando oportunidades virtualmente infinitas, pero a su
vez unos riesgos y retos latentes pues ya no nos comparan con la otra tienda
de la cuadra sino con miles de productos y servicios sustitutos a un click de
distancia de cualquier parte del mundo.

4 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Diseñar estrategias de atención al cliente que hagan crecer nuestro negocio es

esencial para mantener un proyecto de éxito y ampliar nuestra cartera de
contactos. 

Conocer bien esas habilidades nos ayudará también a fidelizar a nuestros

clientes actuales, abriéndonos paso entre nuestros competidores.

Estas son las 9 estrategias de servicio al cliente que debes tener en cuenta:

Ofrece tu ayuda de forma activa

El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer

sus necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es
importante saber canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la

37
persona más adecuada, atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus
sugerencias para que el cliente valore la calidad en el servicio que ofrecemos.

Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de
resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu
cliente y reduce todo lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará.
Asesórale, ofrécele todas las garantías.

Te puede interesar: 4 claves para actuar con empatía y mejorar la calidad de tu

servicio al cliente

Habla el idioma del cliente

Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que le

respondemos. En otras palabras, habla su idioma y evita tecnicismos, lo mejor
es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades,
aspecto clave cuando hablamos de atención al público.

Emplea un lenguaje positivo

Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo
que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de
“no podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario
para que se sientan bien atendidos.

Personaliza el trato al cliente

Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de contactos.

Quieren que les conozcas y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia
de atención al cliente debe ser darte a conocer personalmente: puedes enviar
emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas
telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.

38
Demuestra profesionalidad

Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, cumple

aquello que prometes y no prometas lo que no puedes cumplir. La
profesionalidad es una de las cualidades más importantes a la hora de valorar
un servicio.

Vigila el índice de satisfacción

La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles un buen

servicio. Pon todas tus energías en garantizar su satisfacción y efectúa un
seguimiento para garantizar que tu producto alcanzó los resultados esperados.
Ofrece tu disposición a continuar la relación con tu cliente como parte esencial
de tu estrategia.

Utiliza estándares de medición

Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora

en tus procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser
medidas de forma objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del
crecimiento de tu negocio.

El cliente es el centro de tu empresa

Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus

servicios a sus necesidades, innova en base a las sugerencias de tus clientes.
Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia
de tus usuarios.

4.1. El servicio como estrategia para aumentar la fidelidad y retención de

nuestros clientes.

La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca

para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más

39
 largo. Esta iniciativa aumenta el valor de los clientes y los alienta a seguir
comprando y convertirse en embajadores de marca.

1. Adopta herramientas del servicio al cliente.

2. Aprovecha las redes sociales.

3. Inspira con una misión.

4. Da a los clientes el poder de la practicidad.

5. Agrega un toque personal.

6. Habla con tus clientes.

7. Utiliza programas de gamificación y recomendación.

8. Crea una división entre tu marca y tus competidores.

9. Emplea las suscripciones para reforzar la experiencia.

10. Usa experiencias para evocar sentimientos.

11. Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala.

12. Educa a tus consumidores.

13. Sorprende y deleita a tus clientes.

14. Ofrece soporte en las plataformas correctas.

15. Agradece a tus clientes.

16. Incorpora a tus clientes con tu producto.

17. Crea un boletín. 

18. Discúlpate cuando cometas errores.

1. Adopta herramientas de servicio al cliente: Santa Cruz Bicycles

40
Si eres una pyme, tu equipo de soporte solo está constituido por unas pocas
personas. Tiempo después, a medida que aumenta tu base de clientes, la
demanda de servicios es mayor y te ves en la necesidad de ampliar la
capacidad de tu equipo de soporte. La contratación requiere una alta inversión,
por eso muchas empresas recurren a la tecnología para complementar sus
necesidades de servicio al cliente.

4.2. La importancia del servicio como estrategia de competitividad.

Las estrategias competitivas, situadas en el conjunto genérico de las

estrategias de negocio, tienen como objetivo mejorar tu posición competitiva
respecto al resto de empresas del sector. Es decir, se trata de un plan de
acción que desarrolla la ventaja competitiva de un negocio y la incrementa
generando ventas y beneficios de los clientes.

Crear y aplicar una estrategia empresarial es un proceso dinámico, complejo y

de continuo análisis, ya que requiere muchas medidas de evaluación y ajustes
concretos. En cualquier caso, tener una estrategia competitiva definida va a
suponer grandes ventajas para sacar adelante un negocio.

Ventajas de tener una adecuada estrategia competitiva

Tener una estrategia competitiva definida va a suponer un progreso

empresarial importante para la consecución de tu negocio. Establecer una
precisa estrategia empresarial es fundamental para que una empresa pueda
adaptarse a los cambios constantes del mercado, a las necesidades
cada cliente y alcance de los objetivos propuestos.

Un elemento que puede mejorar la estrategia competitiva de tu empresa es la

creación de un valor añadido concreto, éste puede ser esencial para alcanzar
el éxito en comparación con otras empresas relacionadas con tu sector.

41
Cuando tu empresa cuenta con un estudio pormenorizado, tanto interno como
externo, puedes comprender exactamente en qué posición se sitúa con
respecto a la competencia y establecer una serie de estrategias competitivas
efectivas para mejorar en el mercado.

Identificar los puntos fuertes y débiles de tu empresa, así como los de la

competencia, te ayudará a tener una visión más concreta y profundizar en la
línea que debes seguir. Luego, emplear todas las técnicas necesarias para
alcanzar esta información, es vital para cualquier empresario.

4.3. La satisfacción como enfoque estratégico.

4.4. La estandarización del servicio.

Algunos factores que debes tomar en cuenta al estandarizar la atención

al cliente en tus puntos de venta, son los siguientes.

 Personal que refleje la identidad de tu marca. ...

 Limpieza en los puntos de venta. ...
 Imagen institucional. ...
 Atención al Cliente. ...
 Ambiente del punto de venta.

4.5. Estándares fundamentales y su implementación. Áreas de estandarización.

Muchos empresarios, cuyos esfuerzos han sido infructuosos al tratar de aplicar

sistemas de mejora, muestran serias reservas acerca de la utilidad de la
estandarización y temen, ante todo, burocratizar su empresa e invertir
demasiados recursos en tareas que no les aportarán ningún beneficio.

Un proceso que mantiene las mismas condiciones produce los mismos

resultados. • Por tanto, si se desea obtener resultados consistentes es
necesario estandarizar las condiciones de trabajo incluyendo:

42
• Materiales, maquinaria, equipo.

• Métodos y procedimientos de trabajo

• Conocimiento y habilidad de la gente.

Estandarización adecuada

• Lo importante es llevar a cabo la estandarización de una manera adecuada a

las necesidades de la empresa.

• Si la empresa es pequeña no debe pretender cargar con estándares muy

sofisticados y manuales muy gruesos.

• La pequeña empresa cambia su estructura o funciones con mucha facilidad y

frecuencia. Para que el estándar sirva se debe mantener actualizado.

• Es preferible básico, gráfico y sencillo, pero siempre actualizado, que muy

completo y detallado pero ajeno a la realidad.

Beneficios de la estandarización

• Es la mejor forma de preservar el conocimiento y la experiencia.

• Proveen una forma de medir el desempeño.

• Muestran la relación entre causas (acciones) y efecto (resultado).

• Suministran una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma de

hacer el trabajo. • Proporcionan una base para el entrenamiento.

• Proveen una base para diagnóstico y auditoria.

• Proveen medios para prevenir la recurrencia de errores • Minimizan la

variación.

4.6. Claves para el éxito en una estrategia de Gerencia de Relaciones con el

Cliente.

Cuando compramos algo, en lo último que pensamos es que tal vez no va a

funcionar como esperamos, o cómo va a ser nuestra experiencia al llamar a
servicio al cliente, ni en las encuestas que nos van a invitar a responder, o en

43
las sugerencias que nos van a solicitar. Sin embargo, en lo primero que
piensan los encargados de la gestión de clientes es en estas cosas.

Tengo un sueño, espero que en el futuro miremos hacia atrás y digamos: ¡Ser
cliente hoy en día es mucho más fácil que el pasado! Este sueño se deriva de
reconocer que la mayoría de las veces es demasiado difícil seleccionar,
comprar o tener una solución para cada situación de nuestras vidas o negocios.

Las señales contradictorias que vemos hoy incluyen, por una parte, una
disminución en las tasas de respuestas a las encuestas y en los índices de
satisfacción, reducción en los presupuestos y en el personal, y ejecutivos que
pierden la fe en el potencial de los resultados empresariales impulsados por la
experiencia del cliente.

Por el otro lado, tenemos a compañías que están viendo lo opuesto a estas
tendencias, y están teniendo relaciones más sólidas con los clientes y mejores
resultados empresariales impulsados por la gestión de clientes. Son empresas
que se han dado cuenta de que la gestión va más allá de servir, que no basta
solo con saber dónde compran los clientes y qué marca de refresco consumen.

Se trata de conocer a los clientes de manera tan completa que pueda crear y
ofrecer experiencias personalizadas que los seducirá a no sólo permanecer
leales a una marca sino también a recomendarnos con los demás,  y esa es la
forma más valiosa de publicidad que existe.

Tener este conocimiento sobre los clientes no es algo que sucede

simplemente. Se trata de extraer información de todos los puntos de contacto y
los canales de toda la organización.

Se trata de aprovechar las montañas de datos de los clientes de los canales en

línea y más allá, y extraer información valiosa de los datos con rapidez y
precisión. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el
éxito.

44
 Estas son las 5 palabras para una exitosa gestión de clientes:

1. Contexto
2. De afuera hacia dentro
3. Patrones
4. Colaboración
5. Momentum
El contexto y la excelencia de la gestión de clientes
Todos los trabajos existen gracias a la compra del cliente. Por lo tanto, cada
trabajo tiene la custodia de cuidar su bienestar. Los gerentes no solo tienen
obligaciones y funciones de supervisión, sino también tiene la responsabilidad
de cómo las decisiones y resultados contribuyen a que los clientes sean más
propensos a comprar o regresen a hacerlo.

Te invito a leer: Lealtad del cliente y satisfacción del cliente: Dos conceptos

diferentes.

¿Por qué es la clave para el éxito futuro? Este punto de vista es de mucha
ayuda para cambiar la mentalidad colectiva sobre la gestión de clientes que
tenemos hoy en día; es decir, ver esta gestión como algo de lo que se encarga
el personal de atención al cliente. Es un cambio de la microgestión de la
experiencia del cliente como los encuentros, interacciones, eventos y procesos
vivenciales o resoluciones de casos específicos.

Es una expansión del trato relativamente superficial de la gestión como el

marketing digital o de contenidos o la gestión de los puntos de contactos.

Este punto de vista, enfoca nuestro pensamiento en la realidad desde el punto

de vista de los clientes, durante su proceso completo de seleccionar, obtener y
usar lo que vendemos. También, tiene el poder de eliminar los hilos que
actualmente dominan y limitan severamente la gestión de clientes .

45
 Las definiciones de la experiencia del cliente que trascienden las mentalidades
actuales para lograr un desempeño superior en el futuro son:

 La experiencia del cliente se refiere a la realidad de los usuarios o

consumidores al seleccionar, obtener y utilizar una solución que les
proporciona satisfacción inmediata.
 Un cliente es cualquier persona que participa en la decisión o acción de
obtener algo o el que utiliza lo que se obtiene.

4.7. Estrategia de percepción inmediata a clientes.

¿Qué es la percepción de los clientes?

Comencemos con una explicación simple antes de profundizar en el tema.

La percepción de los clientes hace referencia a las opiniones que tienen las
personas sobre tu empresa. Esta se genera evaluando la experiencia que tiene
con la empresa, incluidos el producto que ofreces, tus estrategias de branding y
tu servicio.

Importancia de la percepción de los clientes

Un informe de Walker Information estima que, en 2020, la experiencia de los

clientes será el factor clave a la hora de diferenciar a las marcas, incluso más
que el precio y el producto. Dicho de otro modo: pronto la percepción de los
clientes sobre tu marca y calidad del servicio podría ser más relevante que
otras ventajas competitivas tradicionales, como los precios, las características y
la usabilidad.
Tu empresa corre el riesgo de quedarse atrás si no inviertes en mejorar la
experiencia y percepción de tus clientes. Muchas empresas ya aprovechan sus
esfuerzos de asistencia técnica y servicios. Según una encuesta de McKinsey,
el 50% de los líderes de atención al cliente ubica la inversión en nuevas
tecnologías como una de sus prioridades principales para los próximos 5 años.

4.8. Seis Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente

46
 

6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

LAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD

Su actitud es importante para determinar qué tan efectivo es en cualquier

situación dada.

Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a la forma en que
se sienten.

Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzándose un poco y

aprendiendo aentender sus sentimientos, para que así, estos afecten su actitud
lo menor posible.

DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO

Usted es el que crea la experiencia de cliente/servicio, de manera que su

actituddeterminará qué tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no.

Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitará mantener una actitud

positiva alestar trabajando.

SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED

Asegúrese de que su expresión envíe el mensaje correcto a sus clientes.

Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes

en usted.

Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe. Esto le

ayudara arecordar que deben sonreír.

RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE

Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de

que se leignore.

Salude a cada cliente inmediatamente.

Dele una cordial bienvenida y pregunte:¿En qué puedo servirle?

Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar.NO SE PIERDA ESA

47
OPORTUNIDAD DE SERVICIO

Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un

cliente.

No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar
a susclientes.

Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios.

MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE

Proporcione satisfacción cumpliendo las necesidades del cliente.

Si está dispuesto, es útil, alegre y eficiente, se ganará a los clientes cada vez.

Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su institución.

Siempre agradezca.

Tema # 5

COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Podemos decir que las competencias personales o profesionales son la

sumatoria de los conocimientos, actitudes, valores y habilidades para
desarrollar mejor sus actividades. Son la sumatoria integral del ser humano
para vivir su vida, son las herramientas que le permitirán alcanzar sus metas y
sueños.

En el corazón de un gran servicio al cliente es la forma en que interactuamos

con nuestros clientes. Que no será ninguna sorpresa escuchar que no siempre
conseguimos esas interacciones directas y continuas. lo que necesitamos es
un conjunto de habilidades distintas; que se pueden aplicar uniformemente en
toda la industria de servicios.

Basado en mi experiencia atendiendo a clientes, así como la gestión de

equipos de cara al cliente; he recopilado una lista de habilidades esenciales.
Esta lista puede ser utilizada por cualquier persona que quiera tener éxito en el
mundo de la atención al cliente.

48
5.1. Empatía

Esta es una habilidad que se perfecciona con el tiempo y es una de las

habilidades en atención al cliente que en realidad puede ser la más difícil para
algunos que han estado en esta industria durante un tiempo. Tienes que ser
capaz de escuchar y realmente involucrarte en lo que tu cliente te está diciendo
acerca de su situación. Si sólo estás siguiendo la política y no lo estás
escuchando hasta el punto de ponerse en su situación (o como coloquialmente
decimos “debes ponerte en sus zapatos”), puedes perder detalles especiales
que a la final es lo que hará que logres ofrecer una atención a tu cliente
manteniendo un alto nivel de calidad de servicio.
Está comprobado que todos aquellos que logramos empatizar con nuestros
clientes logramos detectar y comprender sus emociones a tal punto que
logramos hacer que se sientan en confianza, cercanos y siempre regresen
simplemente por esa relación tan íntima entre proveedor-cliente. Con decirte
que ésta habilidad es tan importante como la No.1, porque cuando empatices
con tus clientes no habrá cliente que se te resiste, hasta el más difícil será un
reto para ti hasta que logres ganar su confianza.

5.2. Negociación

Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas

diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al
posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que este actúe
y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociación, también una parte
intenta persuadir a la otra.

5.3. Tolerancia a la presión

La presión es considerada por muchos como una forma de incrementar el

rendimiento laboral, pero está comprobado que si se torna permanente o es
excesiva, termina por producir resultados contrarios a los esperados. Cuando
los plazos son muy ajustados o se imponen metas irreales e imposibles de

49
cumplir, se sacrifica la calidad, se corre el riesgo de cometer errores e incluso
de causar serios accidentes en la operación.

En la medida en que la presión deja de ser algo eventual y esporádico, que se

ejerce solo cuando debe atenderse un acontecimiento extraordinario y se
convierte en una constante dentro del trabajo, la salud de los empleados se
resiente, se incrementa el ausentismo, aumentan los conflictos internos y se
enrarece el clima laboral.

En algunos trabajos, especialmente de tipo creativo es común encontrar

personas que se vuelven adictas a trabajar bajo presión y solo son capaces de
producir cuando están bajo su efecto; la adrenalina que produce el organismo
en estas circunstancias, puede llevar al individuo a estados de euforia que
incrementan momentáneamente su capacidad de concentración, mejorando las
conexiones entre los hemisferios del cerebro y, por consiguiente, ampliando la
capacidad de producir nuevas ideas.

5.4. Avidez mental

El ser humano se caracteriza por su avidez ya que siempre desea tener más a
pesar de poseer una buena situación económica, por ejemplo “avidez por el
poder” o “avidez por el dinero”, asimismo, de estar continuamente viviendo
experiencia, como “avidez por viajar”, entre otros. No obstante, no se debe
olvidar que el ser humano es un ser inconforme ante lo que tiene y, por ende
siempre quiere más y más, es decir, es un ser codicioso, ambicioso, ávido,
entre otras características que se refiera ante esta situación del individuo.

Qué es Avidez:
Avidez es ansia o codicia de conseguir los objetivos planteados. La
palabra avidez está conformada por el sufijo “ez” que en el latín equivale “ities”
sobre el adjetivo “ávido” y, a su vez proviene del latín “avidus” que significa
“deseoso o ansioso por algo”.
El ser humano se caracteriza por su avidez ya que siempre desea tener más a
pesar de poseer una buena situación económica, por ejemplo “avidez por el
poder” o “avidez por el dinero”, asimismo, de estar continuamente viviendo

50
experiencia, como “avidez por viajar”, entre otros. No obstante, no se debe
olvidar que el ser humano es un ser inconforme ante lo que tiene y, por ende
siempre quiere más y más, es decir, es un ser codicioso, ambicioso, ávido,
entre otras características que se refiera ante esta situación del individuo.

Asimismo, en el organismos del ser humano, existe la presencia de antígenos y

anticuerpos. Los antígenos son moléculas extrañas a nuestros organismos que
aparecen producto de un contagio viral, bacteriano, entre otros y, a su vez el
anticuerpo es una proteína producida por los linfocitos de la sangre con el fin
de atacar una infección de virus o bacterias producto de los antígenos. En
referencia a lo anterior, la fuerza de interacción entre el anticuerpo y el
antígeno, es lo que se conoce en el área medicinal como avidez.

5.5. Enfoque en soluciones

5.6. Relaciones interpersonales

En la vida actual es importante contar con valores agregados dentro de

nuestras empresas, lo que nos lleva a pensar que debemos estar en
continua personalizarían de todas las características tanto técnicas ( que
corresponden a nuestros productos y servicios ) como sociales (que
corresponden desde el trabajo en equipo , que se maneja de manera interna ,
hasta la atención a nuestros clientes) teniendo en cuenta esto se hace
socialmente necesario que hagamos una constante capacitación en
herramientas que comiencen a generar en el otro confiabilidad, calor humano y
satisfacción en la atención lo que incrementa de manera significativa las
entradas de una empresa reflejadas en su capito monetario que a la vez
genera satisfacción y beneficio , la atención al cliente debe ser un asunto de
doble vía, guiado con mas fortaleza desde el prestador de servicios ya que es
la fuente de ingreso permanente y solvencia económica de las empresas.
La atención al cliente no es más que otra de esas herramientas que las
empresas tienen a favor para facilitar el trabajo que bien potencializado será la
estrategia de marketing perfecta, sin inversión alguna más que la calidad en el
servicio y la prestación de este o satisfacción del producto ofrecido esto
requiere de un personal con una buena disposición, con calidad humana y

51
servicialidad, pero lo más importante con un gran sentido de pertenencia por la
empresa y la tarea que desempeña en esta.

5.7. Orientación hacia el servicio

La Orientacion al Servicio y la calidad mismo es un aspecto que diferencia a

unas empresas de otras, aquellas empresas que asumen la filosofía de brindar
un buen servicio al cliente, por lo general, obtienen mejores resultados.

La orientación al servicio es la cualidad que diferencia a las empresas exitosas,

esto se basa en tener la capacidad de anticiparse e identificar cuáles son las
necesidades de los clientes y buscar la manera de ofrecer la mejor atención
posible para no solo cumplir con las necesidades, sino para superar las
expectativas.

5.8. Orientación hacia el cliente

¿Qué es la Orientación al cliente?

Estar orientado al cliente es básicamente poner al cliente y su experiencia en el
centro de nuestra estrategia, lo que también se llama Customer Centric. Pero
no a todos los clientes por igual, si no a aquellos clientes más valiosos tanto
por su segmentación actual como por su potencialidad.
Y aquí introducimos el concepto FlyWheel o ciclo basado en el cliente cuyo
objetivo es explosionar el típico embudo de ventas y marketing en el que el
cliente es el resultado del embudo. En el FlyWheel el cliente es un factor más
de ese embudo de ventas, de hecho, es el centro, puesto que estaremos de
acuerdo que, a día de hoy, los clientes satisfechos, son una de las fuerzas de
ventas más importantes con los que cuenta una empresa.
Por lo tanto, pasamos de un embudo a un ciclo en el que el cliente está en el
centro del proceso. El éxito de los clientes es lo que hace crecer realmente a
las empresas proveedoras. Las experiencias de otros clientes, las opiniones en
Redes Sociales, las recomendaciones en general, son en gran medida lo que
nos hace decantarnos por una empresa u otra.

52
5.9. Inteligencia múltiple

Las inteligencias múltiples hacen referencia a un modelo de pensamiento que

plantea la existencia de un conjunto de capacidades y habilidades, que pueden
ser desarrolladas por las personas en función de factores biológicos,
personales y sociales.

Este planteamiento fue publicado por primera vez en 1983 por el profesor
Howard Gardner, psicólogo, investigador y profesor de la universidad de
Hardvard, especializado en análisis de las capacidades cognitivas.

Los 8 tipos de inteligencias múltiples según Gardner

Howard Gardner plantea que existen 8 tipos de capacidades y habilidades
potenciales, que pueden ser desarrolladas y expresadas dependiendo de la
influencia de factores biológicos, psicológicos y culturales. A continuación te
explicamos cada uno.

1. Inteligencia lingüística-verbal

Tiene que ver con un desarrollo eficiente de la función del lenguaje y una
marcada destreza para leer, escribir y comunicarse de forma oral.

Los periodistas, escritores, oradores y personas cuyo trabajo implica dirigirse a

una gran cantidad de personas (como los pastores religiosos), responden a
este perfil.

2. Inteligencia lógico-matemática

53
Se expresa con una destreza para solucionar problemas abstractos que
pueden estar referidos a la matemática, la lógica o la geometría. También se
manifiesta con una habilidad para encontrar patrones numéricos.

Los científicos y las profesiones u oficios que requieran una alta capacidad
para resolver problemas numéricos (contadores, economistas, etc.) suelen
tener este perfil.

3. Inteligencia espacial

Es la capacidad de crear imágenes mentales y proyectarlas en la realidad, bien

sea mediante bocetos, maquetas, etc. También tiene que ver con un sentido de
la orientación en el espacio.

Los arquitectos, diseñadores gráficos, dibujantes, paisajistas son profesionales

que podrían encajar en este perfil.

4. Inteligencia musical

54
Se presenta como una habilidad para tocar instrumentos, cantar, entender y
crear música.

Es el perfil de los músicos, cantantes y profesores de música.

5. Inteligencia kinestésica

Es la habilidad para el movimiento consciente, es decir, para el uso eficiente

del cuerpo en áreas que así lo requieran. Esto implica la coordinación ojo-
mano, el sentido del equilibrio, la rapidez y la flexibilidad.

Los bailarines, gimnastas y deportistas tienen este tipo de inteligencia muy

desarrollada.

6. Inteligencia intrapersonal
Es la habilidad del individuo para conocerse a sí mismo y, en función de eso,
desarrollar sus potencialidades.Esto implica el reconocimiento de las
emociones y de la búsqueda de soluciones eficientes en función de aquello que
se siente.

Una persona con un profundo autoconocimiento tiene mayores capacidades de

afrontar los retos de la vida y de evaluar los problemas y oportunidades de una
forma más objetiva.

55
7. Inteligencia interpersonal
Se refiere a la capacidad para relacionarse con el otro de manera eficiente y
saludable, identificando las necesidades de otras personas y siendo empático
ante ellas.

Es el perfil por excelencia de los terapeutas, voluntarios y profesores.

8. Inteligencia naturalista

Es la destreza de algunas personas para establecer nexos o relaciones entre

elementos de la naturaleza que pertenecen al mismo grupo. Tienen una
marcada afinidad por la naturaleza, por la observación de plantas o animales y
por su conservación.

5.10. Pensamiento colateral

5.11. Colaboradores de cara al cliente.

Esa actitud transmite seguridad, confianza y tranquilidad. Los tres valores más
cotizados por las marcas, indistintamente del sector en el que operen.

Estas personas, construyen y mantienen relaciones duraderas y de gran valor

con quienes les rodean. Ejercen una influencia positiva sobre su entorno,
consiguiendo que las personas con las que entran en contacto se sientan mejor
consigo mismas. Son el tipo de personas a las que todo el mundo quiere tener
cerca. Y no abundan.

56
Por fortuna para las marcas, la actitud es una cualidad profesional que puede
enseñarse, pues no requiere poseer unas capacidades excepcionales en
ninguna materia específica. Tan sólo, tener la voluntad de escuchar y atender
al cliente de la misma manera en que a ellos les gustaría ser tratados. Y una
formación bien diseñada, puede lograr que la voluntad se transforme en actitud
y la actitud, en valor para el cliente.
Dada la enorme relevancia que tienen los empleados que atienden a diario a
los clientes para conformar sus experiencias personales, es indispensable que
reciban una formación acorde a los valores que representa y pretende
transmitir la marca. Aún es demasiado común, que grandes marcas, formen a
los empleados que personifican sus valores de cara al público, de una manera
absolutamente alejada de las necesidades de estos para representar a la
marca y resolver eficientemente los problemas de los clientes.

5.12. Tono y elevación de voz.

5.13. Colaboradores off y On Line

5.14. Uso adecuado del lenguaje facial y corporal

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