MANUAL DE CAPACITACIÓN

ASPIRANTE A TRIPULANTES DE CABINA

MANUAL DE SERVICIO A BORDO

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 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

El servicio es la acción que es ejecutada para satisfacer una necesidad. Es un acto que,
como su nombre lo indica, sirve a un propósito específico.

QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE (Nuestros Pasajeros)

En Aviación, entendemos como servicio al pasajero a toda su EXPERIENCIA DE VUELO,
es decir desde las facilidades que tiene el pasajero para realizar su compra del pasaje,
hasta el servicio post vuelo que puede tener.

El servicio a bordo es la parte más pregnante que tiene el pasajero, es decir es la parte de
su experiencia de vuelo que más recordará.

Los tripulantes de cabina son el pilar fundamental de esa experiencia ya que es con ellos
que el pasajero pasará la mayor parte de esta “experiencia de vuelo”

Cualidades de un Tripulante de Cabina

Las cualidades que todo tripulante de cabina debe tener para lograr una excelencia en la
atención al servicio al pasajero son:

● Trato Cordial y amable siempre

● Ser y parecer impecables en cada momento.
● Anticiparse a las necesidades de los pax.
● Información clara, precisa y oportuna.

Cortesía: como lo indica la Real Academia de la lengua, “es la demostración o acto con
que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene alguien a otra persona”. Esto es lo
primero que valora toda persona cuando es atendido en alguna empresa comercial de
bienes o servicios. Por lo tanto, la amabilidad, una excelente acogida y la naturalidad con la
que se trate al pax, será siempre recompensada.

Conocimiento y Confianza: Debe demostrar al cliente en todo momento que se encuentra

realmente preparado y capacitado en todo lo que corresponde a su posición laboral y

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personal. Esa es la única forma de poder demostrar y brindar confianza a sus clientes. Ser
Profesional.

Seguimiento y Facilidad: Darle todas las facilidades y explicaciones del caso para liberar
cualquier tipo de duda. Hacer un seguimiento sin provocar molestia.

ESTÁNDARES DE SERVICIO
Es como la Aerolínea mide los objetivos a los representantes del servicio de atención al
cliente (en nuestro caso los tripulantes), además de proporcionar información a la aerolínea
sobre cómo se está desarrollando este servicio.

Por lo tanto, podemos definir a los estándares de servicio de la siguiente manera:

● Es un camino para mejorar la imagen que tienen los consumidores.

● Es una herramienta administrativa para medir qué tanto cada persona alcanza los
niveles de servicio que desea.
● Es un comportamiento humano de buenas costumbres o las normas de etiqueta.

Dependiendo del cumplimiento de estos estándares por parte de los colaboradores de una
empresa, para que el cliente escoja la mejor opción al momento de adquirir o requerir un
bien o servicio.

El cumplimiento de estándares es medido a través de Encuestas a los pasajeros. El

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programa de Clasificación Certificada de Aerolíneas de Skytrax es el principal sistema de
Evaluación de Calidad para estándares de servicios y productos de aerolíneas de todo el
mundo.

Skytrax divide la medición de estándares en 3 grupos:

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 CLAVES DE SERVICIO
Como lo describimos anteriormente, los estándares de servicio son un punto fundamental
en la toma de decisión final de un cliente en la adquisición de un bien o servicio, sin
embargo, tanto en la aviación como en nuestra vida personal, estos estándares de servicio,
se encuentran tomadas de la mano con las claves de servicio que detallaremos a
continuación:

● Trato Cordial y amable siempre

● Ser y parecer impecables en cada momento.
● Anticiparse a las necesidades de los pax.
● Información clara, precisa y oportuna.

Al momento de cumplir con estas claves en cada momento de nuestra vida personal o
profesional, estaremos abriendo siempre las puertas al éxito.

SERVICIO POR FASES DE VUELO

CREW BRIEFING, PRE EMBARQUE, EMBARQUE, DESPEGUE

Y ASCENSO, CRUCERO, DESCENSO Y ATERRIZAJE

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Briefing es la instancia de coordinación entre los miembros de la tripulación asignados a un
vuelo, de carácter obligatorio, cuya secuencia y contenidos se describen en este manual, el
tiempo ideal para un briefing es de 15 minutos. En cada Briefing el capitán y el jefe de
cabina deben transmitir a su tripulación un mensaje que constituya su sello personal de
profesionalismo, que genere un clima de calidez, compromiso y respeto mutuo.

PRESENTACIÓN DE LA TRIPULACIÓN: Jefe de Cabina confirma los cargos de la

tripulación para ese vuelo, se chequea documentos: Licencia de Vuelo, Certificado médico,
pasaporte, identificación de la aerolínea, Manual de Servicio y Manual de Seguridad

CREW COORDINATION: Los pilotos dan instrucciones a la tripulación y comunican el

código de acceso a la cabina de mando.

DATOS COMERCIALES: El jefe de cabina informa a la tripulación sobre el número de

vuelo, escalas, tiempos de vuelo, cantidad de pasajeros, demoras.

INFORMACIÓN DE SERVICIO: El jefe de cabina informa a la tripulación sobre qué servicio

se dará a los pasajeros, si hay comidas especiales, número de sillas de ruedas, etc.

INFORMACIÓN DE SEGURIDAD: El capitán informará a la tripulación sobre tiempos de

rodaje, las condiciones en la ruta, reabastecimiento de combustible, mercancías peligrosas
y contingencias.

Si por razones de tiempo el briefing no pudo completarse, se lo podrá terminar a bordo o en

la sala de espera, en todo caso todos los puntos del briefing deben haberse completado
antes del reporte de chequeo pre vuelo efectuado.

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 PRE EMBARQUE
Los tripulantes dependiendo de su función, deberán realizar el siguiente check list antes de
iniciar el embarque de pax al avión:

PUERTAS: Manómetro del tobogan, Tobogan desarmado, cinta de seguridad colocada (si
corresponde)

EQUIPO DE EMERGENCIA: Operativo, asegurado, accesible, luces de emergencia

operativas

FAP / AAP / INTERFONIA: Chequeo interfonía entre TC y con la cabina de mando, PA.

VIDEO DE SEGURIDAD / DEMO KIT: Verificar pantallas operativas / Demo Kit completo

BAÑOS: Chequear detector de Humo, Extintor, Sin elementos extraños, tapa de basurero
operativa.

GALLEYS: Chequear seguros operativos, chequeo frenos de los trolley, circuit breakers, sin
elementos extraños

VENTANILLAS DE EMERGENCIA: Instrucciones de apertura visibles y legibles, tarjeta de

salida de emergencia.

ASIENTOS DE PASAJEROS (aleatoriamente): Tarjeta de seguridad correspondiente al

avión, cinturón de seguridad, chaleco salvavidas.

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CORTINAS: Plegadas y aseguradas

OVER HEAD BINS (compartimientos superiores): Sin elementos extraños.

REPORTE CHEQUEO PRE VUELO EFECTUADO: Tripulantes a Jefe de Cabina, Jefe de

Cabina a Capitan.

OTRAS FUNCIONES EN EL PRE EMBARQUE, UNA VEZ COMPLETADO EL CHECK

LIST:

○ Recibir la información por parte de APV

○ Recibir y coordinar la entrega de comida al cockpit.
○ Chequear el orden, aseo y presentación de cabina de pax y baños.
○ Abrir Overhead Bins.
○ Preparar documentación de desembarque (en caso sea necesario).
○ Preparar servicios a entregar (welcome drinks, comidas).

EMBARQUE

Una vez que los tripulantes hayan cumplido con los chequeos pre vuelo y preparativos con
anterioridad del embarque, deberán cumplir con el siguiente check list:

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PASAJEROS: La tripulación toma posición en su área de responsabilidad, Jefe de cabina
recibe pasajeros, se da Fraseología de identificación del vuelo, se acomoda a infantes
verificando el número de mascaras de oxigeno disponibles, se recibe UM (menores no
acompañados y se realiza briefing a UMs), se da briefings a pasajeros con necesidades
especiales (no videntes, sordos, adultos mayores, etc)

SALIDAS DE EMERGENCIA: Libres de obstáculos, efectuar Briefing / reubicar si es

necesario.

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BAÑOS: Desasegurados / Supervisados

GALLEYS: Supervisados.

TÉRMINO DEL EMBARQUE: Informar embarque terminado, capitán autoriza cierre de

puertas.

Desde ese instante la puerta de cabina de mando permanece cerrada, todas las
comunicaciones se efectúan vía interfono, y se da inicio a la cabina de mando esteril hasta
los 10000 pies.

Si se efectúa reabastecimiento de combustible con pasajeros a bordo, la tripulación

procederá a cumplir con el procedimiento de seguridad establecido para ese efecto
(posiciones, uso de baños, fraseología)

OTROS PUNTOS A CONSIDERAR DURANTE EL EMBARQUE DE PASAJEROS:

○ Asistir y dirigir al pax a su asiento, ayudarle en ubicar su equipaje de mano y

dar solución en caso de duplicidad de asientos.
○ Cuando se haya dado el mayor porcentaje de pax embarcados, distribuyen
audífonos, periódicos, revistas, amenities kits, dulces para niños, etc.
○ Conteo de pax al final del embarque.
○ Cierre de puertas y Armar Toboganes de las puertas.
○ Ajustar la iluminación de la cabina acorde al momento (demostración de
seguridad, despegue).
○ Ubicarse para Demostración de seguridad sea en vivo o por vídeo.
○ Chequeo de Cabina Libre luego de la demostración de seguridad para el
despegue.
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 ○ Ubicarse en su jumpseat para el despegue.

CAMBIOS DE ASIENTOS DURANTE EMBARQUE DE

PASAJEROS
Cuando un pasajero o grupo de pasajeros solicita cambio de puesto, de asiento, la
tripulación se someterá al siguiente procedimiento.

Los cambios de asientos solicitados por pasajeros que no estén relacionados con normas
de seguridad no se deberán realizar durante el embarque, al fin de no alterar los tiempos de
embarque ni la salida del itinerario.

DUPLICIDAD DE ASIENTOS
En caso de situaciones de duplicidad de asientos durante el procedimiento de embarque, la
tripulación deberá proceder de la siguiente manera:

● Para asegurarse si efectivamente existe duplicidad la tripulación deberá comprobar

ambos Boarding Pass, teniendo en cuenta verificar que correspondan al mismo
vuelo, tramo y fecha.
● Comprobada la duplicidad solicitar los Boarding Pass a los pasajeros.
● Informar asertivamente al pasajero que llegó al último, extender nuestras disculpas y
decirle que el problema va a ser manejado por el Personal del Aeropuerto y la
Tripulación

CONTINGENCIAS

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Contingencias en el embarque – Retrasos de más de 1 hora

En vuelos afectados con retrasos de más de una hora, el personal de servicio a pasajero del
ATO, procederán a informar la situación a los pasajeros en la Sala de Embarque y
entregarles una atención personalizada.

Una vez que la solución se tiene establecida y también el precio del embarque de los
pasajeros, deberá tener lugar de manera presencial un Briefing de Contingencia, entre el
Jefe de Cabina y el Agente de Aeropuerto.

Ante situaciones difíciles con pasajeros, aplicar el EDRA:

ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
AGRADECER

El Jefe de Cabina será informado de:

● Desarrollo de la Contingencia.
● Atención entregada a los pasajeros, si estos se encuentran fuera del avión
● Estado emocional de éstos.

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 SERVICIO A BORDO EN VUELO

Una vez la señal de cinturones se apague, los tripulantes encargados deberán ir a cada uno
de los baños, acondicionarlos y reabastecer si es necesario. Este procedimiento lo deberá
realizar siempre antes de cada inicio de servicio, mantenerlo aseado y en buenas
condiciones para el pax. En vuelo los baños deben ser revisados cada 30 minutos.

Mientras el tripulante encargado del Galey prepara los carros para el servicio, los otros
tripulantes deberán realizar paseos por cabina entregando frazadas y atendiendo
proactivamente los requerimientos de los pax. Inmediatamente se incorporan junto con el
Tripulante a cargo del Galey para terminar de preparar los carros que saldrán a cabina para
el servicio.

A continuación se detalla todas las herramientas del servicio, el Galley, tiempos, elementos
del servicio, emplatado, tipos de servicios, y los protocolos de servicio y etiqueta.

EL GALLEY
Es conocida como la cocina de los aviones, donde se guardan las comidas y bebidas, en el
galley encontramos los hornos, circuit brakers, cafeteras, gavetas o food box, trolleys,
compartimentos para guardar elementos del servicio. TODOS los compartimentos tienen
seguros (color rojo).

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En el Galley no se cocina nada. Simplemente, todo se calienta en hornos eléctricos.

Los Galleys siempre deben estar asegurados de esta forma evitamos algún accidente que
ocurra producto de una turbulencia

Es responsabilidad de cada tripulante mantener el Galley limpio, ordenado y con el piso

seco para evitar accidentes.

LOS HORNOS:

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LOS TROLLEY:

LAS GAVETAS:

LAS CAFETERAS:

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 ELEMENTOS DEL SERVICIO
VAJILLAS:

CUBIERTOS:

Antes de los atentados del 11 de septiembre de 2001 a los pasajeros de primera clase se
les proporcionaba un 'set' completo de cubertería. Tras esta situación, y por mejorar la
seguridad en vuelo, fueron convirtiendo la cubertería en materiales inofensivos o que no
puedan ser usados como arma blanca, por esta razón los pasajeros de primera clase y
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clase económica se han visto obligados a emplear cuberterías de plástico. Sin embargo hoy
por hoy, los cubiertos de primera clase se mantienen de metal y en clase turista de plástico.

TIPOS DE SERVICIOS
En la aviación comercial, existe un sinnúmero de nombres de servicios, sin embargo hemos
resumido los más importantes, que son:

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WELCOME DRINK (Bebida de Bienvenida):

* Este es un ejemplo referencial, cada Aerolínea tiene definido las bebidas a ofrecer
en el Welcome Drink.

HOT BREAKFAST HB ( DESAYUNO CALIENTE):

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COLD BREAKFAST CB (DESAYUNO FRIO):

HOT LUNCH HL / HOT DINNER HD (ALMUERZO / CENA CALIENTE):

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COLD SNACK (SNACK FRIO):

FINGER SANDWICH (SANDWICH FRIO):

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 COMIDAS ESPECIALES

Los alimentos especiales deben solicitarse a través de la agencia de viaje, en el counter del
aeropuerto, en el centro de reservaciones o vía electrónica a través de la página web de la
aerolínea con un mínimo de 24 horas antes de la salida del vuelo para poder garantizar la
entrega del servicio solicitado. Estas comidas especiales se distinguen del resto de comidas
por un código internacional en el círculo del catering. A continuación un listado de las
alternativas que se ofrecen:

La tripulación será informada de la comida especial a través del PIL y deberá confirmar que
el pax se encuentra en el asiento indicado y comunicarle que la misma ha sido embarcada.

CHILD MEALS CHML:

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KOSHER MEAL KSML:

DESECHOS DE COMIDA FINALIZADO EL SERVICIO:

Después del servicio a bordo los residuos de alimentos serán dispuestos en los mismos
trolleys sellados para su descarga.

Los desechos provenientes de la alimentación de los pasajeros, se descargarán lo antes

posible después del aterrizaje, para poder realizar la limpieza y desinfección a bordo, antes

de volver a cargar los utensilios, alimentos y bebidas.

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 TIEMPOS DE SERVICIO

El inicio de los servicios (salida de carros a cabina) deberá darse en el siguiente tiempo:

■ Servicio con platos calientes: 20 a 25 minutos después de apagada

la señal de cinturones.
■ Servicios con platos fríos: 15 a 20 minutos después de apagada la
señal de cinturones.
■
La duración de los servicios de comida será el siguiente:

■ Almuerzo / Cena 1h45 después de

apagada la señal de cinturones.
■ Desayunos y snacks 1h20 después de
apagada la señal de cinturones.
■ Servicio sin bandejas 1h10 después de
apagada la señal de cinturones.

El orden de ofrecimiento y secuencia de entrega de bandejas

será el siguiente:

○ Desde la ventanilla hacia el centro. En aviones

de 2 pasillos, deberán coordinar entre los tripulantes, la
entrega de bandejas al pax del asiento central. Normalmente uno toma las
filas pares y el otro las filas impares.

○ Se deberá respetar el orden de prioridades: Niños - Mujeres - Hombres.

○ Primero se entregará la bandeja y después las bebidas.

○ Una vez entregada la última bandeja, los tripulantes regresarán al galley para
reabastecer los líquidos en un tiempo no mayor de 5 minutos e
inmediatamente saldrán a cabina a retirar las bandejas o desechos del
servicio entregado y ofrecerán nuevamente bebidas frías y calientes.

○ Toda solicitud de pasajeros antes o después de un servicio debe ser llevada

en una bandeja acompañada de una servilleta con el logo a la vista del
pasajero.

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 ○ Se usará el mismo método a la hora de retirar cualquier elemento de servicio
en cabina.
○ Los llamados deben ser atendidos en no más de 30 segundos en clase
económica y no más de 15 segundos en clase ejecutiva o primera clase.

○ Por motivos de seguridad y servicio, está prohibido que los TC intercambien

elementos sobre los pasajeros, así éste esté en servicio con los trolleys o sin
éstos. Esto obedece a una prevención de seguridad tanto para pasajeros
como para los mismos tripulantes de cabina.

● SERVICIO DE VENTA DE COMIDAS Y/O SNACKS.

○ Dentro de lo embarcado por el área de APV, deberá haber un porcentaje de

comidas ligeras (ensaladas, frutas, sándwiches,etc.) y licores que serán
ofrecidos a los pax como un servicio adicional, sin embargo, este servicio
tendrá un costo que será cobrado al pax en vuelo y donde se le entregará un
comprobante de pago.
○ Este tipo de servicio será cambiado en cada posta por efectos de seguridad
alimentaria.
○ En caso de inconveniente con el producto, el mismo será cambiado y
repuesto sin costo alguno presentado el comprobante de pago del mismo y
reportado dentro del informe de Vuelo.

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● SERVICIO DE VENTAS DUTY FREE:

○ El servicio de ventas a bordo dutty free, es el servicio complementario que

tiene toda aerolínea, a fin de poder promover diferentes productos libres de
TAX.
○ Este servicio se lo ofrece posterior a los diferentes servicios de comida.
○ La tripulación de cabina o el tripulante asignado, con asertividad y
proactividad se acercará a los pax que leen el catálogo para ofrecerles los
productos.
○ Cabe indicar que este servicio, será ofrecido dentro de los vuelos autorizados
por la autoridad aduanera de cada país.

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PROTOCOLO AL SERVIR VINO:

Qué debo saber al servir un vino:

Su Viña, su Cepa y el año.

PROTOCOLO:

Mostrar al pasajero el vino solicitado

Servir una pequeña cantidad en la copa
Esperar que el pasajero lo pruebe (catar el vino)
Mientras el pasajero prueba el vino debo estar sosteniendo la botella con la etiqueta a la
vista del pasajero
Una vez que el pasajero termina proceder a servir el vino hasta ¾ de la copa
Al terminar de servir, hacer un giro a la botella para evitar que la gota caiga

Si el pasajero no le gusto el vino que probó, debo cambiar la copa y hacer el mismo proceso
en una copa nueva.

APERITIVOS:

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BAJATIVOS O DIGESTIVOS:

POST SERVICIO EN VUELO

CHEQUEO DE BAÑOS EN VUELO:

Antes de iniciar los servicios y posterior a éstos, cada 30 minutos.

Chequear y reabastecer elementos.
Limpiar y secar espejos, mesones y piso sin papeles.
Aplicar desodorante.
En caso de que tengamos pasajeros que deseen utilizar el baño o estén en fila, se deberá
detener momentáneamente el flujo de pasajeros con el fin de realizar las funciones
asignadas
En caso que sea necesario clausurar un baño, éste deberá contar con la autorización del
jefe de cabina.
La responsabilidad del mantenimiento del baño no es exclusiva de los tripulantes asignados,
ya que todos deben velar por el buen funcionamiento de los mismos.
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COMODIDAD, ENTRETENIMIENTO, ILUMINACIÓN:

COMIDA DE LA TRIPULACIÓN

● PARA LOS PILOTOS:

Durante el vuelo, es fundamental que se le sirva al capitán una comida completamente

diferente que la del copiloto, la cual debe estar preparada con alimentos de procedencia
totalmente distintas y no deben comer al mismo tiempo.

El mismo principio debe aplicarse cuando coman en tierra unas cuantas horas antes del
despegue.

Esta medida de seguridad se adopta para reducir al mínimo la posibilidad de que ambos
ingieran alimentos contaminados por microorganismos patógenos, que les provoquen una
enfermedad de corto periodo de incubación, que podría presentarse durante el vuelo.

● PARA LOS TRIPULANTES DE CABINA:

Son embarcadas comidas específicas para los tripulantes, que normalmente son las
mismas de los pasajeros.

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 DESCENSO

Faltando 45 minutos para llegar al aeropuerto de destino, el capitán se comunicará con el

JSB o Supervisor de vuelo para pedir las asistencias a la llegada de posta o terminal final.

El JSB o supervisor de vuelo, le indicará basado en el PIL, la cantidad de sillas de ruedas

necesarias, UM, YT, TWOV y cualquier otro requerimiento que este necesite.

El tripulante de cabina encargado del CLB, deberá ingresar los reportes necesarios y
entregarle al JSB o supervisor de vuelo las hojas de soporte para el informe de vuelo.

Los tripulantes a cargo de Galley, deberán ir sellando los gabinetes y trolleys y así mismo
informarlos en las planillas del avión, como en el inventario de aduana en caso sea
necesario para los carros de licores y/o duty free.

El tripulante de cabina encargado, dará la fraseología de descenso.

La tripulación de cabina iniciará el chequeo de cabina libre para el aterrizaje.

El tripulante de cabina encargado, realizará la fumigación de cabina en caso sea necesario.

Se ajustan las luces de cabina para el aterrizaje y se toma posición de aterrizaje.

DESEMBARQUE:
Luego del aterrizaje, el tripulante encargado, dará la fraseología de llegada a posta o
terminal final.

Con el avión detenido en su posición final y a la orden del capitán, se desarman los
toboganes de las puertas.

Se aperturan las puertas y se entrega a servicio al pax los documentos de desembarque de

la tripulación, UM, YT, TWOV, etc.

Se despide a pasajeros de manera cordial, manteniendo una agradable actitud.

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DEBRIEFING

El Debriefing, es una instancia de reunión de la

tripulación de cabina, luego del desembarque de
pasajeros, dirigido por el Jefe de Cabina en la cual se
habla sobre oportunidades de mejora, retroalimentación,
y también se felicita acciones destacadas que fueron
observadas en vuelo. No debería durar mas de 5
minutos.

Recuerde: Felicitar en grupo y retroalimentar o corregir

en privado

SERVICIO DE CATERING Y APV

SIGNIFICADO DE CATERING:
El vocablo catering, proveniente del idioma inglés, hace referencia a la actividad de proveer
con un servicio de comida especialmente contratado a clientes en situaciones específicas.
La palabra catering viene del verbo inglés ‘to cater’, que significa servir, atender.

Podemos ver a continuación, 3 diferentes definiciones de catering:

● Se denomina catering, al servicio que provee de comida y bebida a fiestas, eventos

y presentaciones en general.

● El catering puede ser definido como el servicio que ofrece un determinado tipo de
comida en eventos de diferentes características.
● El catering se compone por lo general de productos y alimentos de diversas
características.

¿Qué es el servicio de catering aéreo?

Se denomina catering aéreo al servicio de alimentación que provee una cantidad
determinada de comida y bebida a los pasajeros de las aerolíneas comerciales durante un
vuelo . También se le puede llamar a los servicios de un aeropuerto que cargan la comida
en el avión.

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 CATERING: PREPARACIÓN DE COMIDAS
PARA UN VUELO

EMPLATADO

El emplatado consiste en colocar los alimentos en la vajilla correspondiente la cual se la

realiza de forma manual por el personal. Donde se controla el gramaje, de cada uno de los
alimentos que conforman el plato según las exigencias de las aerolíneas. En esta etapa se
debe tener en cuenta que la temperatura no supere los 15 °C en un periodo máximo de 45
minutos, el emplatado se lo debe realizar en lotes cada lote está compuesto de 25 platos.

Los platos con las raciones servidas, deben estar bien cubiertos; con materiales inocuos
propios para este fin y estar debidamente etiquetados según el código de colores.

Los utensilios serán de uso exclusivo, debidamente lavados y desinfectados.

Se utilizarán envases de material atóxico, de uso individual según el tipo de comida, sean
de material desechable o reutilizable. En el caso de usarse vajilla reutilizable, ésta se
someterá a un proceso de lavado y esterilización, para asegurar su inocuidad antes de su
utilización siguiente.

Los manipuladores de alimentos de esta área deben observar las más estrictas prácticas de
higiene y utilizarán cofia, guantes y protectores naso bucales.

ARMADO DE BANDEJAS
Los alimentos emplatados son colocados en las bandejas de acuerdo a las exigencias de
cada aerolínea.

Las bandejas se arman sólo con los alimentos fríos, esto es: Ensaladas, Postres,
Mantequillas, pan, aderezos, servilletas, cubiertos y vasos.

Deben estar colocados en los trolleys, las comidas calientes como:

● platos calientes
● Sopas
● omelettes
● sándwiches calientes

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Deben estar colocados en los racks ya que estos alimentos van a ser calentados en el
avión.

DISTRIBUCIÓN DE COMIDA
Los alimentos son despachados por el personal de producción al personal de operaciones,
donde se produce transporte desde el holding box, al camión y por de allí al avión. En ese
momento hay que tener en cuenta que los alimentos no deben exceder la temperatura de
los 8 ºC, y en el caso de alimentos que abordan calientes desde planta deberán salir con
una temperatura mínima de 65 ºC. En esta etapa se realiza el cierre de los trolleys debe ser
hermético y al final de la operación de carga, éstos deben ser sellados con un precinto de
seguridad codificado.

Ningún trolleys podrá ser llevado a

bordo sin contar con su respectivo
precinto de seguridad original.

EN CASO DE DEMORA O
RETORNO AL GATE
Para el caso de retorno de comida de
pista por un exceso en la cantidad de
alimentos, para que éstos puedan ser
reutilizados se deben tomar la
temperatura de los alimentos en el
momento que lleguen a la planta la que no debe superar los 8 ºC y deben estar dentro de su
vida útil.

En el caso de que exista la demora del vuelo para los alimentos que son abordados
refrigerados hay dos posibilidades:
a) Si los alimento no han sido despachados de la planta se debe mantener los alimentos en
el holding box
b) Si los alimentos ya han sido despachados y abordados, se debe controlar la temperatura
de los alimentos cada 2 horas y mantener prendidos los aires acondicionados
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MERCANCÍAS PELIGROSAS EN EL CATERING
TERRESTRE

Dióxido de carbono sólido HIELO SECO

La Reglamentación vigente Sobre Mercancías Peligrosas, establece que el “Dióxido de

carbono sólido” (hielo seco), para uso del servicio de comidas y bebidas a bordo de un
avión, no afecta a las restricciones aplicables al transporte de MP (ref.: [Link] de la
Reglamentación Sobre MP de la IATA).

En este contexto, no existe el límite de peso, lo que implica que se pueden transportar 17
Kg. de hielo seco como material del operador necesario para mantener la temperatura de
los alimentos y bebidas.

Desde el punto de vista de seguridad, se deben aplicar medidas tendientes a reducir los
riesgos relacionados con la posibilidad que tiene el hielo seco de desplazar el oxígeno, así
como evitar la liberación brusca del gas:

● No poner el “Dióxido de carbono sólido” (hielo seco), en envases o contenedores

sellados (se debe permitir la salida del gas de dióxido de carbono).

Nota: basta con que exista un pequeño orificio (1mm aprox.) para permitir la salida del gas
Ante el mal funcionamiento del sistema de ventilación de la aeronave, podría limitarse la
cantidad de hielo seco a transportar, situación que debe evaluarse atendiendo a las
circunstancias específicas que se enfrenten.

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