Libros de Gerencia Resumidos

Pensar mejor
El futuro de su compañía depende de eso… y el suyo también
por Tim Hurson

RESUMEN EJECUTIVO una o dos preocupaciones.

El éxito personal, comercial y profesional depende no tanto 3. ¿Qué sabemos de antemano sobre este asunto?: debemos
de lo que sabemos, sino de cómo pensamos. Si aguzamos las escribir todo lo que sepamos sobre el par de preocupaciones
habilidades que nos permiten un pensamiento más produc- que hayamos escogido. Luego, debemos escribir todas las
tivo, contaremos con más opciones, estaremos mejor equipa- interrogantes que tengamos al respecto. Finalmente, debemos
dos para sopesarlas y hallaremos soluciones más robustas. escoger las cosas que sabemos o nos preguntamos que nos
parezcan más importantes para entender completamente cada
Nuestra riqueza y satisfacción dependen de cuánto desarrolle- preocupación.
mos nuestro pensamiento productivo. Así pues, si aprende-
mos a pensar mejor, aumentaremos el valor de todo lo que 4. ¿Quién está ya involucrado o debería involucrarse en el
hacemos. El pensamiento productivo combina dos estilos de futuro?: además de valernos de nuestra propia perspectiva,
pensamiento muy diferentes: debemos ver cada preocupación desde el punto de vista de
otros interesados. Así pues, debemos añadir dichos puntos de
- Pensamiento creativo: para crear nuevas ideas. vista a nuestra lista.
- Pensamiento crítico: para analizar estas nuevas ideas y 5. ¿Cómo será el panorama cuando esta situación haya sido
volverlas comercialmente viables. resuelta?: nuestro “Futuro Objetivo” es el lugar al que quere-
Si queremos forjar un mejor futuro en lo personal y en lo mos llegar cuando esta preocupación haya sido resuelta por
laboral, antes debemos ser capaces de visualizar e imaginar completo. Debemos realizar una descripción completa de
dicho futuro. El pensamiento productivo es el mejor método cómo se verá el futuro que queremos cuando el problema se
para lograr esto. Aprenda a pensar productivamente y haya resuelto. Tal vez podemos completar la oración: “Sería
asegúrese el futuro que usted espera. genial que…”. Debemos presentar nuestro Futuro Objetivo
vívidamente, de modo que nos sintamos energizados y
Preguntar: ¿Qué está sucediendo? motivados.
Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 1
Antes de apurarnos a desarrollar la solución a un problema, lo
mejor es que nos tomemos un tiempo para determinar si real- Fly-By-Night Airways es una aerolínea regional que está
mente entendemos el problema. En el mundo de los negocios tratando de expandirse nacionalmente. Está buscando la mane-
es muy seductor empezar a generar soluciones inmediatamen- ra de diferenciarse de Southwest, JetBlue y otras aerolíneas.
te. Pero esto puede socavar nuestra capacidad de ser genuina- Fly-By-Night ha decidido que la manera de lograr esto es usar
mente productivos, pues podríamos terminar generando una los asientos del medio de sus aviones Boeing 737. Así que Fly-
cantidad de soluciones para el problema equivocado. Es By-Night responde a las cinco preguntas:
mucho mejor entender qué está sucediendo de verdad.
1. ¿Por qué la preocupación?
Para entender por completo lo que está sucediendo, debemos
El asiento del medio del 737 es incómodo. Además, es un
responder las siguientes interrogantes:
poco embarazoso cuando el pasajero que va en la ventana trata
1. ¿Por qué la preocupación?: debemos identificar quién se de ir al baño. Este asiento casi no tiene espacio para las piernas
siente incómodo con el statu quo y quién tiene algo que ni espacio personal, a pesar de que cuesta lo mismo que los
perder. Asimismo, debemos determinar qué hay de malo con asientos de la ventana y del pasillo.
la situación actual, y hacer una lista de todas las preocupa-
2. ¿Cuál es el impacto?
ciones que se nos ocurran.
La gran mayoría de los clientes de Fly-By-Night son viajeros
2. ¿Cuál es el impacto?: debemos identificar qué sucederá si
de negocio. Es difícil trabajar en los asientos del medio y la
no nos encargamos de cada una de las preocupaciones. Una
mayoría de los pasajeros los odian. Los viajeros de negocios
vez que tengamos una larga lista de preocupaciones y sus
sienten que está perdiendo el tiempo cuando vuelan con Fly-
impactos correspondientes, debemos elegir aquellos que sean
By-Night
más significativos, de modo que podamos reducir la lista a

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 Pensar mejor 2

3. ¿Qué sabemos de antemano sobre este asunto? evitar que suceda.

Un total de 76% de los pasajeros son viajeros de negocio que - En la tercera columna debemos hacer una lista de los
no reaccionan muy bien a los descuentos. Tienen que viajar recursos disponibles y que queremos invertir para
cuando tienen que viajar. Nosotros tenemos que llenar el 70% implementar la solución.
de los aviones para ser rentables. - En la cuarta columna debemos hacer una lista de todos los
valores personales u organizacionales que no podemos
4. ¿Quién está ya involucrado o debería involucrarse?
comprometer con la solución.
Nuestra rentabilidad depende directamente de que llenemos los - En la quinta columna debemos hacer una lista de las cosas
aviones, y esto, a su vez, depende de que asignemos los que deben suceder para que podamos considerar que la
asientos del medio. Los viajeros de negocio necesitan espacio solución es un éxito.
para trabajar, así como sentirse frescos al aterrizar. A nuestros
agentes de ventas les encantaría poder ofrecer algo nuevo. El Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 2
personal quiere evitar cualquier problema con los clientes. Los Fly-By-Night Airways definió el éxito de su proyecto del
accionistas quieren un retorno sobre la inversión. Los siguiente modo:
reguladores quieren que nos apeguemos a las normas de
seguridad. 1. Imaginar el futuro

5. ¿Cómo será el panorama cuando esta situación haya sido Futuro imaginado
resuelta? Cuando los viajeros de negocio piensan en viajar, la primera aerolínea que les
viene a la mente es Fly-By-Night porque ofrecemos los asientos del medio
Sería genial si pudiéramos ofrecer algo tan atractivo que los más sensacionales de toda la industria. Buena parte de nuestros clientes
pasajeros estuvieran dispuestos a sentarse en los asientos del recurrentes especifican que quieren volar en el asiento del medio porque
consideran que es el mejor asiento del avión. Y, de hecho, hay personas que
medio. Esto nos permitiría acabar con la competencia.
han volado en nuestros aviones no para llegar a un destino específico sino por
lo divertidos que son estos asientos. En resumen, nuestros asientos del medio
Definir qué entendemos por “éxito” nos diferencian porque ofrecen una experiencia sin par.

Una vez que hayamos determinado cuál es nuestro Futuro

Objetivo, tendremos que determinar cómo sabremos que lo 2. Utilizar el método HRIVE
hemos conseguido. El mejor modo de hacer esto es hacerse H R I V E
una imagen del futuro y utilizarla para tomar la dirección Hacer Restringir Invertir Valores Resultado
adecuada. Para definir el “éxito” debemos seguir dos pasos: esencial
Diferenciar y Aumento de Mantener Seguridad Aumento
1. Imaginar el futuro: tomemos una hoja de papel en blanco y fortalecer la problemas el 70% de Sustentabilidad de 10
escribamos cómo será cuando hayamos resuelto el problema marca. de los
Satisfacción al
puntos de
y cómo será vivir en un futuro en el que el problema ha sido Aumentar las seguridad aviones la porción
llenos cliente de
resuelto. La descripción debe ser vívida, gráfica e interesante. ventas Oferta
difícil de US$ Mejores mercado
A continuación, algunas posibilidades: Aumentar las condiciones de
ganancias copiar 10.000 10% de
para hacer trabajo para el aumento
- Escribir el informe anual de la compañía una vez que Aumentar la Ningún
una prueba personal de ventas
hayamos alcanzado el Futuro Objetivo. moral problema
normativo piloto Ser la 10% de
- Escribir una reseña de prensa para anunciar el lanzamiento Menos Aprox. aerolínea aumento
informes Ningún preferida
de aquello que nos llevará al Futuro Objetivo. problema de seis meses de
Clientes felices cantidad de desde Lema: “Su ganancias
- Revisar cómo describiríamos en pasado nuestra tarea de Aumentar pasajeros aprobación negocio es 50% más
resolver la preocupación. número de a prueba nuestro interés en
Ningún piloto negocio”
clientes problema de el asiento
2. Utilizar el método HRIVE: tomemos una hoja de papel en recurrentes del medio
precios
blanco y dividámosla en cinco columnas con los siguientes Felices al En camino
títulos: aterrizar a más del
70% de los
H R I V E
aviones
Hacer Restringir Invertir Valores Resultado llenos
esencial

Precisar el verdadero problema

- En la primera columna debemos hacer una lista de todo lo
que queremos lograr con la solución. En este paso debemos descubrir cuál es la verdadera pregunta
- En la segunda columna debemos hacer una lista de todo lo o pregunta catalítica que nos debemos formular. Esto es muy
que la solución no debe hacer; es decir, lo que queremos importante pues, si fallamos, podríamos terminar resolviendo

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 Pensar mejor 3

un problema marginal. El mejor modo de hallar la pregunta como los demás?

correcta es seguir un proceso de dos pasos: - Hallar un socio que nos ayude a inventar cosas interesantes
1. Divergir: hacer una lista de tantas preguntas como sea para el asiento del medio?
posible. Es preferible formularlas según el siguiente patrón: - Atraer pasajeros delgados que se sientan cómodos en el
asiento del medio?
- “¿De qué modo podemos…?”
- Disfrazar el asiento del medio de modo que no parezca el
- “¿De qué modo podríamos…?” asiento del medio?
Otra manera de profundizar aún más es con el método VIQ: - Aumentar la lealtad de nuestros pasajeros, haciendo algo
que le encante a los pasajeros?
V Hacer una lista en forma de preguntas de todas las posibles
Ventajas ventajas del Futuro Objetivo. - Lograr que los fabricantes de aviones dejen de fabricar
I Hacer una lista de todos los impedimentos para alcanzar el aviones con asientos en el medio.
Impedimentos Futuro Objetivo. - Ofrecer una experiencia en el asiento del medio tan
Q Hacer una lista de las ventajas adicionales que se obtienen interesante que la gente esté dispuesta a pedir el asiento del
Quizá al alcanzar el Futuro Objetivo, y que no están relacionadas medio cuando haga sus reservaciones?
con el problema original.
Después de aplicar el método C4E, el equipo gerencial de Fly-
2. Converger: una vez que contamos con una lista de las By-Night decidió formular la pregunta catalítica:
posibles interrogantes, es hora de utilizar el pensamiento “¿Cómo podemos cambiar la mentalidad de nuestros
convergente o crítico para reducir la lista. Un enfoque es usar pasajeros acerca de los asientos del medio de Fly-By-Night?”
el método C4E.
Hacer una lista de las posibles soluciones
- Cernir: revisar la lista y eliminar las interrogantes que sean
respuestas enmascaradas. La forma de obtener las posibles respuestas de la pregunta
- Congregar: agrupar las interrogantes similares y eliminar catalítica es hacer lo que se conoce como “tormenta de ideas”
las que se repitan. (brainstorming). De nuevo, al igual que en el paso 3, se aplica
- Combinar: unificar en una sola pregunta todas las una combinación de pensamiento divergente o creativo (para
preguntas que versen sobre un mismo tema. formular tantas ideas como sea posible) con pensamiento
convergente o crítico (para separar las ideas potenciales de las
- Clarificar: revisar cada agrupación de interrogantes y darle
imprácticas).
un nombre temático. Además, debemos eliminar cualquier
repetición. 1. Divergir: debemos hacer una lista de tantas respuestas a la
- Escoger: revisar de nuevo las agrupaciones para determinar pregunta catalítica como nos sea posible. No importa si las
si hay algún tema común que aparezca una y otra vez. ideas son prácticas, locas, controversiales, imposibles, irres-
petuosas, costosas, ignorantes, etc. Simplemente, debemos
Al generar varias opciones y después reducirlas a la que nos escribir tantas alternativas como sea posible. La idea es ver la
parece más importante, obtenemos la mejor oportunidad pregunta desde todos los ángulos posibles. Cómo podemos
disponible para conseguir una pregunta clave que encierre todo solucionar el problema si no tenemos mucho tiempo, no
lo que implique nuestro Futuro Objetivo. tenemos dinero, tenemos poderes extraordinarios, estamos
Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 3 seguros de triunfar, etc.

Para generar preguntas que den en el clavo, el equipo de Fly- 2. Converger: una vez que tengamos la lista, debemos Empe-
By-Night se dedicó a hacer una lista de respuestas a estas zar a buscar el oro. Aquí se trata de buscar entre tres y seis
preguntas: ¿Qué podemos hacer para… ideas que tengan el potencial de ser desarrolladas como solu-
ciones. De nuevo, aquí podemos usar el método C4E:
- Generar una nueva entrada adicional de ingresos provenien-
te de los clientes que pagan un alto precio por sentarse en el - Eliminar cualquier idea descabellada.
asiento del medio? - Agrupar ideas similares.
- Cambiar la mentalidad de nuestros pasajeros sobre las - Combinar diversas agrupaciones para crear conceptos más
virtudes del asiento del medio? robustos.
- Crear revuelo de modo que nos diferenciemos de la - Clarificar y rotular cada agrupación con un enunciado
competencia? descriptivo.
- Lograr que sentarse en el asiento del medio también sea - Escoger principios que sean comunes a todas las
glamoroso? agrupaciones.
- Lograr que el asiento del medio sea tan cómodo y práctico El paso final es escoger las ideas en las que seguiremos

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 Pensar mejor 4

trabajando. - Ofrecer servicio especial en tierra.

Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 4 - Ofrecer acceso a los salones VIP.
- Ofrecer el asiento del medio como si fuera una oficina en
La pregunta catalítica de Fly-By-Night es: “¿Cómo podemos
vuelo.
cambiar la mentalidad de nuestros pasajeros acerca de los
asientos del medio de Fly-By-Night?” Tras una tormenta de A partir de estas agrupaciones se llegó a tres ideas embrio-
ideas se obtuvieron entre 70 y 80 posibles respuestas. Entre narias, que resultaron las más prometedoras:
estas estaban:
- Voltear el asiento del medio de modo que vea hacia atrás.
- Pagarle a la gente para que se siente en el asiento del medio.
- Ofrecer servicio especial en tierra.
- Sólo los pasajeros atractivos se puede sentar en ese asiento.
- Ofrecer el asiento del medio como si fuera una oficina en
- Ampliar el asiento del medio.
vuelo.
- Vender el asiento del medio como si fuera una oportunidad
para hacer relaciones. Pulir la mejor solución
- Eliminar el asiento del medio.
Al pulir la mejor solución debemos seguir dos pasos:
- Ofrecerles millas adicionales a los pasajeros que viajen en el
asiento del medio. 1. Desarrollar una tabla de evaluación: que nos permita deter-
- Cambiar la dirección del asiento de modo que se destaque. minar si cada una de las ideas cumple o no con los criterios
mínimos para triunfar. Esta tabla nos dará la posibilidad de
- Rediseñarlo como si fuera un área para levantarse. ver las ventajas de cada una de las alternativas. Al final
- Convertir todos los asientos en asientos del medio. debemos escoger la idea que resulte más vigorosa.
- Ofrecer un billete de lotería con cada asiento del medio. 2. Utilizar el método POQMR: para convertir la idea embrio-
- Ofrecerles mejores comidas y bebidas gratuitas a quienes se naria en una solución práctica.
sienten en el asiento del medio.
P O Q M R
- Embarcar y desembarcar primero a los pasajeros de los Positivo Objeción ¿Qué más? Mejoras Remedio
asientos del medio. ¿Qué es lo ¿Cuáles son ¿Qué más se ¿Cómo se ¿Cómo se
positivo de los puntos puede incluir pueden pueden
- Hacer que el asiento del medio sea más cómodo y lujoso. esta idea y negativos? en esta idea aumentar sortear los
- Cobrar menos por el asiento del medio. por qué ¿Por qué que no se los problemas?
funcionará podría fallar haya dicho elementos
- Ofrecerles un boleto gratuito para sus esposas a los pasaje- bien? esta idea? aún? positivos?
ros del asiento del medio.
- Hacer que el asiento del medio sea atractivo para los niños. Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 5
Este es sólo un ejemplo de la diversidad de las soluciones que Fly-By-Night desarrolló una tabla de evaluación para las tres
se pueden formular. Unas son muy prácticas, mientras que ideas más prometedoras:
otras no son viables. Diferenciador Problemas de Difícil de
seguridad copiar
A partir de esta lista se crearon tres agrupaciones:
Voltear el asiento del
√ x -
1. Mejorar la imagen del asiento del medio: medio hacia atrás
Ofrecer servicio
- √ x
- Procurar que el asiento del medio sea glamoroso. especial en tierra
Ofrecer el asiento del
- Hacer que el pasajero del medio se sienta alguien especial. medio como si fuera √ - √
- Cobrar menos por el asiento del medio. una oficina en vuelo

2. Aprovechar el espacio de otra manera: Leyenda:

- Remover el asiento del medio. “√”: La idea cumple con el criterio.
- Voltear el asiento del medio de modo que vea hacia atrás. “x”: La idea no cumple con el criterio.
- Colocar el asiento del medio sobre rieles de modo que “-”: La idea ni cumple ni incumple el criterio.
pueda echarse hacia delante y hacia atrás.
A partir de la tabla de evaluación, se decidió desarrollar la
3. Ofrecer un servicio especial al asiento del medio. tercera idea (“Ofrecer el asiento del medio como si fuera una
oficina en vuelo”) mediante el método POQMR:
- Ofrecer servicio de primera clase a los pasajeros del
asiento del medio.

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 Pensar mejor 5

P O Q M R Esto es lo que nos vemos haciendo:

Positivo Objeción ¿Qué más? Mejoras Remedio Fly-by-Night creará una clase especial en sus aviones, que se llamará “Oficina
Aumenta el Podría ser Hacer una ¿Asociarnos Integrarlo a aérea de Fly-by-Night”. Eliminaremos los asientos del medio alternativamente
estatus del copiado prueba para con un nuestra y colocaremos sobre rieles los asientos que queden, de modo que el pasajero lo
asiento del No hay comprobar fabricante de imagen pueda ajustar a su conveniencia. También le ofreceremos recursos especiales
medio suficiente que hay mobiliario de Remover (materiales, iluminación especial, separadores y mejores servicios en tierra) al
Mayor espacio en demanda oficinas? los asientos pasajero de la Oficina Volante. Crearemos un nuevo club que se llamará el
diferenciación los aviones Desarrollar Registrar una alternos “Club de la Oficina aérea de Fly-by-Night”. Con el fin de no desmerecer
Difícil de para esto un club de marca para Poner nuestra clase de negocios actual, la mejoraremos aún más. Probaremos este
copiar si lo Habrá oficina nuestra clase persianas e nuevo concepto en varios mercados y después decidiremos si extenderemos el
hacemos problemas volante de oficinas iluminación servicio a todos los aviones.
primero de Ofrecer volantes especial
Los pasajeros privacidad servicio Ofrecer Mejorar la
se pueden Este especial en recursos, primera
Con el fin de convertir esta interesante idea en una oferta
mantener en producto tierra sobre todo clase viable, Fly-by-Night creó la “Gran Muralla del Tiempo” en sus
contacto con afectará a ¿Asociarnos conectividad oficinas para que el personal hiciera lo siguiente:
sus oficinas la primera con otras La oficina se
mientras clase compañías puede 1. Escribir en notas adhesivas las tareas requeridas.
vuelan para convertir en
2. Pegar las notas a la pared y revisar que no haya quedado
aumentar el una silla
valor? reclinable nada fuera.
3. Se le asignó cada tarea a un responsable.
Alinear los recursos 4. Luego, las notas fueron colocadas en una secuencia lógica
semana a semana en la pared.
Contar con un plan es importante, pero el mundo no es 5. El responsable de cada tarea debía hacer el análisis
estático. Las cosas cambian. Por tanto, el plan es prepararse, EFTECC de su propia tarea.
entender todos los factores implicados y tomar en cuenta todos 6. Se anotaron los resultados obtenidos cada semana.
los matices de modo que cuando cambien las condiciones del
mercado, seamos capaces de responder adecuadamente. 7. Se anotó en un cuaderno toda la información que estaba en
la “Gran Muralla del Tiempo”.
En general, hay dos pasos que podemos seguir: 8. Se le asignó la responsabilidad ejecutiva del proyecto a un
1. Desarrollar nuestro propio calendario: una tabla que líder experimentado de la aerolínea. Este líder asumió la
establezca semana a semana lo que se debe hacer para que responsabilidad de desarrollar el proyecto a tiempo y dentro
todo funcione. En el caso de un proyecto grande, lo mejor es del presupuesto.
escribir las tareas en notas adhesivas y pegar estas en una
pared que tenga divisiones para las semanas y los meses.
Otro modelo
También se puede escribir en cada nota quién es el
El modelo de pensamiento productivo no es infalible. Afortu-
responsable de cada tarea.
nadamente, existe un modelo para determinar si el modelo de
2. Aplicar el método EFTECC: que es una lista de recursos. pensamiento productivo funcionará o no. Este es el modelo I3:
EFTECC significa:
1. Influencia: ¿Tenemos alguna influencia sobre el asunto que
- Energía: el nivel de compromiso que se necesita. queremos planificar? Si la respuesta al reto está fuera de
- Financiamiento: los recursos financieros que se necesitan. nuestra área de autoridad, entonces será mejor no invertir
mucho tiempo en el modelo de pensamiento productivo.
- Tiempo libre: cuánto tiempo necesitaremos para completar
la tarea. 2. Importancia: ¿El problema es importante para nosotros o
para nuestro equipo? Si no lo es, no merecerá la pena invertir
- Experiencia: quién tiene los conocimientos necesarios. recursos en el mismo.
- Condiciones: cuáles son los hitos a alcanzar. 3. Imaginación: en general, el modelo de pensamiento
- Cosas: los materiales y recursos necesarios. productivo funciona mejor en las situaciones que requieren de
Debemos formular las preguntas EFTECC de cada una de las soluciones innovadoras. Si el problema se puede resolver con
notas adhesivas del proyecto. También es útil escribir en cada una solución prefabricada, entonces no será necesario aplicar
nota los resultados obtenidos una vez que se haya llevado a el modelo de pensamiento productivo.
cabo la tarea en cuestión. Si nuestra respuesta a estas tres preguntas es positiva, entonces
Caso de estudio de pensamiento productivo: paso 6 el modelo de pensamiento productivo es viable. En cambio, si
respondemos negativamente a cualquiera de estas preguntas,
Fly-By-Night Airlines desarrolló esta descripción de su nuevo quiere decir que no necesitamos el modelo o que debemos
negocio: replantearlo todo, de modo que cumpla con los criterios del
modelo I3.

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 Pensar mejor 6

Tomemos en cuenta que hay tres situaciones más en las que el 2. Cuando no vale la pena el esfuerzo de pasar de bueno a
modelo de pensamiento productivo no será viable. mejor.
1. Cuando estamos en una situación urgente que requiere de 3. Cuando no tenemos la autoridad para echar a andar un
una solución rápida y no de una solución completamente nuevo proyecto.
nueva.

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de autor de las diferentes publicaciones citadas, no pretende reproducir el
Editorial: McGraw-Hill contenido de las mismas ni parcial ni totalmente, ni el modo en el que su
contenido se presenta aquí. Por el contrario, ofrecemos la oportunidad de que
Publicado en: Septiembre de 2007 dichas obras no sólo sean conocidas sino adquiridas en beneficio de sus
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