DATOS PERSONALES FIRMA

Nombre: Kevin Rene DNI: 1722984505

Apellidos: Espinoza Rodriguez
ESTUDIO ASIGNATURA CONVOCATORIA
MÁSTER UNIVERSITARIO EN 00499.- REGULACIÓN DE LA
SISTEMAS INTEGRADOS DE CALIDAD Y SEGURIDAD
GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE INDUSTRIAL; IMPLANTACIÓN DEL
RIESGOS LABORALES, LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
Ordinaria
CALIDAD, EL MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD ISO 9001 Y Número periodo 3991
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL HERRAMIENTAS DE CALIDAD
CORPORATIVA (PLAN 2020) PARA LA MEJORA CONTINUA

CIUDAD DEL
FECHA MODELO
EXAMEN

13-15/01/2023 Modelo - D

Etiqueta identificativa

INSTRUCCIONES GENERALES
INSTRUCCIONES GENERALES:

1. Lee atentamente todas las preguntas antes de empezar.

2. La duración del examen es de 2 horas.
3. El examen supone el 60% de la calificación final de la asignatura. Es necesario aprobar el
examen, para tener en cuenta la evaluación continua, aunque esta última sí se guardará para
la siguiente convocatoria en caso de no aprobar.
4. Las preguntas se contestarán en CASTELLANO.
5. El profesor tendrá muy en cuenta las faltas de ortografía en la calificación final.
6. Si se detecta durante el EXAMEN el USO o COPIA de los materiales de la asignatura, de
cualquier otra fuente (por ejemplo, internet) o de otros compañeros, o cualquier otro tipo de
recurso no citado de forma explícita en las instrucciones del examen, se calificará el examen
con 0 puntos.

INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS para Exámenes Presenciales:

• Apaga y retira del alcance y visibilidad el teléfono móvil y el smartwatch.

• Escribe únicamente con bolígrafo azul o negro.
• No está permitido utilizar más hojas de las que te facilita la UNIR (al final del examen tienes

Código de examen: 197844

un folio que puedes utilizar únicamente para hacer esquemas y organizarte, y que se entregará
junto con el examen).
• No olvides rellenar EN TODAS LAS HOJAS los datos del cuadro que hay en la parte superior
con tus datos personales.

INSTRUCCIONES ESPECÍFICAS para Exámenes Online:

• Debes contestar en el documento adjunto, respetando en todo momento el espaciado

indicado para cada pregunta.
• Entrega toda la documentación relativa al examen, revisando con detenimiento que los
archivos o documentos son los correctos. El envío de archivos erróneos o un envío incompleto
supondrá una calificación de “no presentado”.
En ningún caso, se permitirá el uso de calculadoras gráficas, smartphones o cualquier otro tipo
de recursos no citados de forma explícita en las instrucciones del examen.

Puntuación
TEST

 Puntuación máxima 4,00 puntos

CASO PRÁCTICO

 Puntuación máxima 6,00 puntos

PREGUNTAS TEST:
10 PREGUNTAS TIPO TEST DE RESPUESTA SIMPLE Y TRES OPCIONES DE
RESPUESTA. SE DEBE
CONTESTAR EN LA PLANTILLA DE RESPUESTAS, AL FINAL DEL BLOQUE DE
PREGUNTAS.
PUNTUACIÓN MÁXIMA: 4 puntos.
RESPUESTA CORRECTA: 0,4 puntos.
RESPUESTA INCORRECTA: 0 puntos.
RESPUESTA NO CONTESTADA: 0 puntos.
DOS O MÁS RESPUESTAS MARCADAS SE CONSIDERARÁ NO CONTESTADA.

1. El reconocimiento formal que hace una tercera parte de que un organismo cumple con los
requisitos especificados y es competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de
la conformidad se denomina:

A. Certificación.
B. Acreditación.
C. Homologación.

Código de examen: 197844

2. El proceso de auditoría interna implica desarrollar, básicamente, las siguientes actividades:

A. Elaboración del informe de auditoría y conclusiones.

B. La certificación del Sistema de Gestión
C. La autorización del uso de marca AENOR

3. El proceso a partir del cual las necesidades y expectativas de los clientes se transforman en
“características de calidad”, se denomina:

A. Kaizen.
B. QFD.
C. AMFE.

4. El concepto de Kaizen significa:

A. Mejora continua.
B. Gestión de desperdicios.
C. Búsqueda de errores.

5. Para visualizar gráficamente la relación existente entre distintas variables se puede utilizar:

A. Diagrama de dispersión.
B. Hoja de recogida de datos.
C. Estratificación.

6. ¿Cuál de los siguientes es un principio de gestión de la calidad?

A. Compromiso de las personas.

B. Enfoque al cliente.
C. Las dos respuestas anteriores son correctas.

7. Una herramienta para prevenir los problemas futuros de calidad mediante la reducción de la
probabilidad de fallos, la reducción de su severidad y el aumento de su detección, se
denomina:

A. Círculos de Calidad.
B. AMFE.
C. QFD.

8. Según el punto 5.3 de la ISO 9001, La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se
___________ en toda la organización. ¿Qué palabra falta?

A. Cumplan.
B. Entiendan.
C. Distribuyan.

Código de examen: 197844

9. En cuanto a la Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.......

A. La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes o a

proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo
utilizado por la misma.
B. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad de
los clientes o de los proveedores externos suministrada para su utilización o
incorporación dentro de los productos y servicios.
C. Ambas son ciertas.

10. En cuanto a la competencia, la organización debe:

A. Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria.

B. Determinar la competencia necesaria.
C. Las dos anteriores son correctas.

Código de examen: 197844

 PLANTILLA DE RESPUESTAS
Preguntas / Opciones A B C

1 X

2 X

3 X

4 X

5 X

6 X

7 X

8 X

9 X

10 X

Código de examen: 197844

CASO PRÁCTICO:
Se proponen 3 preguntas relativas al caso práctico. EL ALUMNO DEBERÁ CONTESTAR
ÚNICAMENTE A 2 de ellas (a elegir).
PUNTUACIÓN MÁXIMA: 6 puntos (3 puntos cada pregunta).
EXTENSIÓN MÁXIMA: 4 caras de folio.
En caso de responder a las tres cuestiones planteadas, sólo se evaluarán las dos primeras en
ser contestadas.

1. Perfectbuilding S.L. es una fábrica familiar de 30 años de antigüedad, y buena reputación en

la Región donde opera, que se dedica a la construcción de viviendas de lujo, a gusto del
cliente, un sector con demanda creciente donde también ha habido un gran crecimiento de la
competencia. El gerente de dicha empresa es Francisco Giménez, quien trata de que la misma
lleve a cabo su actividad con honestidad, y de forma excelente, con la máxima eficiencia en las
operaciones, pensando en la satisfacción de sus clientes. Las actividades se realizan en una
nave industrial bien acondicionada en Madrid, de 300 m2, bien comunicada por vía carretera y
ferrocarril. Sin embargo, los costes de los servicios de agua y luz son cada vez mayores, lo que
está repercutiendo negativamente en la empresa.

El equipo humano está formado por profesionales cualificados para las tareas que
desempeñan, incluyendo un arquitecto, una ingeniera, un topógrafo y delineante, el propio
gerente, 3 agentes comerciales, un abogado especialista y una responsable de administración.

Aunque tienen página web, es bastante rudimentaria, sin formulario de contacto ni portafolio
con ejemplo de sus productos. Cada vez son menos los clientes nuevos que solicitan sus
servicios, y a través de los agentes comerciales los clientes se quejan de que cuando intentan
llamar a las oficinas nadie les atiende, o bien les dejan las llamadas en espera varios minutos,
incluso en ocasiones les toman nota, pero luego nadie les devuelve la llamada. Adicionalmente,
algunos clientes anteriores han dejado últimamente reseñas negativas en Google-Maps
referidas a la falta de atención al cliente posterior a los servicios prestados.

La rotación del personal en la empresa comienza a ser elevada por el mal clima laboral, lo que
genera falta de motivación de los trabajadores, que se van o se ausentan largas temporadas
por bajas laborales. Aunque se cubren las vacantes, el personal que entra no recibe formación
y ante las pocas perspectivas de permanencia o ascenso en la empresa, trabajan con poco
entusiasmo.

Analizando los principales problemas que se están dando en la empresa en una reunión con el
resto del personal, el gerente se encuentra lo siguiente: Varios proyectos han pasado su fecha
límite sin que nadie haya contactado con los clientes para justificar el retraso, hay quejas por
las largas esperas de los clientes al teléfono para ser atendidos, más del 50% de los últimos
potenciales clientes que llegaron a la empresa no terminaron por contratar los servicios, un
25% de los clientes de los últimos 2 años no culminaron el proceso de adquisición de la
vivienda, un 10% de los que terminaron por comprar la vivienda se quejaron de defectos en las
mismas, un 5% presentaron una reclamación por incumplimiento de contrato en aspectos
referentes a la calidad de los materiales, se dispone de página web pero es rudimentaria, no se
dispone de portafolio de proyectos realizados, el personal nuevo que entra no recibe formación
adecuada.

Teniendo en cuenta todo ello, el gerente ha decidido contratar un consultor para implantar un
Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 dentro de la

Código de examen: 197844

organización, con la esperanza de detectar aspectos de mejora, solucionar los problemas de
calidad y eficiencia en los servicios y productos, y con ello la satisfacción de sus clientes.

Cuestión 1

Realiza un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, identificando las debilidades y fortalezas de la empresa y las
amenazas y oportunidades del entorno (3 puntos).

Cuestión 2

En el capítulo “8. Operación” de la norma UNE-EN ISO 9001:2015, se establecen una serie de
requisitos, cuyo cumplimiento se puede lograr mediante determinadas acciones. Asocie cada
uno de los siguientes Requisitos (números 1-3) con las Acciones necesarias para su
cumplimiento (letras A-C). (1.5 puntos)

Razone la respuesta, explicando cada requisito y por qué lo cubrirían con esa acción. (1.5
puntos)

Requisitos
1. Determinar las potenciales consecuencias de no cumplir los requisitos por la naturaleza de
los Productos y Servicios.
2. Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los
Productos y Servicios.
3. Determinar, mantener y conservar la información documentada en la extensión necesaria,
para garantizar que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar la
conformidad de los Productos y Servicios con sus requisitos

Acciones
A: Identificar las infraestructuras, recursos técnicos y recursos humanos necesarios para lograr
la conformidad con los requisitos de los Productos y Servicios.
B: Llevar a cabo un análisis de riesgos en la fase de diseño y desarrollo con relación a los
requisitos del producto o servicio.
C. Establecer un procedimiento de control de la información documentada.

Cuestión 3

Realiza un diagrama de afinidades, agrupando las ideas surgidas en la reunión con el personal
según la parte del servicio afectado. (3 puntos)

 (Responder en 4 caras)

Código de examen: 197844

Cuestión 1

Realiza un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo
utilizando la herramienta DAFO, identificando las debilidades y fortalezas de la empresa y las
amenazas y oportunidades del entorno (3 puntos).

ANÁLISIS DAFO

DEBILIDADES

 Página web rudimentaria.

 No tener portafolio de trabajos realizados.
 No hay atención por vía telefónica.
 Falta de fidelización cliente luego de adquirir los servicios.
 Falta de motivación en el trabajo.
 Elevada rotación del personal
 Cliente insatisfechos.
 No recibir instrucción los trabajadores.
 No se percibe un crecimiento profesional dentro de la organización.

AMENAZAS

 Crecimiento de competencias.
 Costos de producción elevadas (luz y agua).
 Reseñas negativas en medios digitales.
 Ausencias de trabajadores por bajas laborales.
 Usar malos materiales para la construcción.
 Incumplimiento de contratos.

FORTALEZAS

 Construcción de cajas bajo requerimientos del cliente.

 Actividades con honestidad.
 Actividades con eficiencia en las operaciones.
 Piensan en la satisfacción del cliente.
 Nave industrial bien acondicionada.
 Nave industrial bien ubicada.
 Acceso de comunicación por vía terrestre y ferrocarril.
 Nave industrial con excelente espacio.
 Equipo humano capacitado.
 Varios años en el mercado laboral.
 Marca de la empresa fidelizada.

Código de examen: 197844

 OPORTUNIDADES

 Marca registrada por los consumidores.

 Varios años en el mercado.
 Demanda creciente en el mercado.
 Gerente pensado en la mejora continua.
 Profesionales distribuidos en cada área de trabajo.
 Lugar acondicionado para trabajar.

Cuestión 2

En el capítulo “8. Operación” de la norma UNE-EN ISO 9001:2015, se establecen una serie de
requisitos, cuyo cumplimiento se puede lograr mediante determinadas acciones. Asocie cada
uno de los siguientes Requisitos (números 1-3) con las Acciones necesarias para su
cumplimiento (letras A-C). (1.5 puntos)

REQUISITOS ACCIONES
1. Determinar las potenciales
B: Llevar a cabo un análisis
consecuencias de no cumplir de riesgos en la fase de
los requisitos por la diseño y desarrollo con
naturaleza de los Productos relación a los requisitos del
y Servicios producto o servicio
2. Determinar los recursos A: Identificar las
necesarios para lograr la infraestructuras, recursos
conformidad con los técnicos y recursos humanos
requisitos de los Productos y
necesarios para lograr la
Servicios. conformidad con los
requisitos de los Productos y
Servicios
3. Determinar, mantener y C. Establecer un
conservar la información procedimiento de control de
documentada en la extensión la información documentada.
necesaria, para garantizar
que los procesos se han
llevado a cabo según lo
planificado y demostrar la
conformidad de los
Productos y Servicios con
sus requisitos

Código de examen: 197844

Código de examen: 197844
Razone la respuesta, explicando cada requisito y por qué lo cubrirían con esa acción. (1.5 puntos)

REQUISITOS ACCIONES RESPUESTA

Dentro del capitulo de operación nos indica que al inicio la
B: Llevar a cabo un análisis organización debe revisar cuales son los requisitos legales, o a lo
1. Determinar las potenciales
de riesgos en la fase de mejor una norma específica, o cuales será los requisitos que requiera
consecuencias de no cumplir los
diseño y desarrollo con el cliente, luego se determina los criterios de aceptación de un
requisitos por la naturaleza de los
relación a los requisitos del producto o servicio, en las que se llevará a cabo un análisis de riesgo
Productos y Servicios
producto o servicio en la fase de diseño y desarrollo.

A: Identificar las
infraestructuras, recursos
2. Determinar los recursos Luego se que se establecen los requisitos y criterios de aceptación
técnicos y recursos
necesarios para lograr la de un producto o servicio, se debe asignar los recursos necesarios
humanos necesarios para
conformidad con los requisitos de para que se puedan llevar a cabo la el diseño o desarrollo de un
lograr la conformidad con
los Productos y Servicios. producto o servicio.
los requisitos de los
Productos y Servicios
3. Determinar, mantener y
conservar la información
documentada en la extensión
necesaria, para garantizar que los C. Establecer un Finalmente es importante llevar documentado aquellos controles que
procesos se han llevado a cabo procedimiento de control de se dan dentro de la organización para cumplir con los requisitos del
según lo planificado y demostrar la la información cliente, con esta información podremos sustentar el control que se
conformidad de los Productos y documentada. tiene dentro del sistema de gestión de calidad.
Servicios con sus requisitos

Código de examen: 197844