Experiencia
del cliente
Experiencia
del
cliente
Contenido
Experiencia
del cliente
Introducción
Capítulo 01
¿Te atreves a generar experiencias?
- Experiencia del cliente, ¿qué es y para qué sirve?
- El cliente como centro de la estrategia
- El proceso de la experiencia del cliente
- Identificar los puntos de contacto o interacciones del cliente
- La experiencia del cliente y su cambio con la tecnología
Capítulo 02
Haz tu mejor campaña a través de la experiencia de tu cliente
- Mapa de la experiencia del cliente
- Logra que tus clientes cuenten su experiencia
- ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
- Logra una buena relación entre vendedor y cliente
Capítulo 03
Experiencia del cliente en todo lugar y a toda hora
- Habilidades para la gestión de la experiencia del cliente
- Consejos para mejorar la experiencia del cliente
- Manten a tus clientes felices
Conclusión
Introducción
La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) se ha convertido en el foco
de atención de todas las marcas en los últimos años. Hoy en día es necesario tener
más que clientes satisfechos para mantener la actividad de las empresas. Un
cliente puede estar satisfecho con el producto o servicio de una compañía, de
la misma forma que lo puede estar con el de la competencia, sin embargo, una
verdadera experiencia del cliente relacionada a un servicio o producto va más
allá de la satisfacción, es sentir emoción, vinculación, lealtad, incluso sentir amor;
tiene que ver con el uso, hábito, costumbre, vivencia, sentimiento...
Si pretendemos generar experiencia es imprescindible recopilar toda la información
posible de nuestros clientes, esto si queremos establecer una conexión que genere
una vinculación emocional, es decir conocer, qué pide, qué espera y qué obtiene en
relación a lo que ofrecemos.
La experiencia de cliente es la relación emotiva y mental que un cliente establece
en el tiempo con la empresa. La percepción que tus consumidores tengan, ya
sea consciente o inconscientemente de tu marca es indispensable para el éxito
de una compañía. De ahí la importancia de diseñar diversas estrategias para
cumplir con sus expectativas e incluso superarlas.
¿Cómo quieres que sea la experiencia del cliente con tu producto o servicio?
Capítulo 01
¿Te atreves a
generar
experiencias?
¿Razones para hacer uso de dispositivos
móviles en una investigación?
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con
una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras
me- jor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la
retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio,
etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una
buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
Tus clientes tienen una experiencia de los servicios o productos que ofreces
lo quieras o no, estés consciente de ella o no. En ocasiones esa experiencia
puede ser buena, regular o mala, es tu decisión determinar si emprenderás
acciones para mejorarla, lo que es cierto es que todas las marcas ya lo están
haciendo.
Gestionar la experiencia del cliente puede ser de inicio complicado ya que
involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de
personas con gustos y pensamientos diferentes. Posiblemente tus clientes no
se vayan a comportar de la manera que tú estás esperando, sin embargo, tu
marca no puede simplemente rendirse, al contrario, necesitan prepararse para
lo peor y esperar lo mejor cuando se hace la planeación de la experiencia del
usuario.
El cliente como centro de la estrategia
Hablar de experiencia de cliente significa poner al cliente en el centro, es el
punto de partida y el que a final de cuentas dice si el esfuerzo que realiza una
empresa es el adecuado o no. Los resultados se basan en la experiencia que ellos
obtengan, por ello la planeación estará enfocada a resolver sus necesidades.
Los departamentos de marketing o investigación de mercados son los que
habitualmente cumplen la función de identificar sus necesidades y diseñar
una estrategia tanto para aproximarse a ellas. Sin embargo muchas empresas
han identificado que esto no es suficiente para resolver los problemas, sino
que son distintas las actividades y se requiere del trabajo de distintas áreas que
ayuden a descubrir lo que los clientes necesitan y darle la mejor experiencia.
La experiencia de cliente implica que toda la organización tiene una única visión
compartida del cliente, por ello las compañías deben dirigirse al cliente de forma
coordinada y coherente, independientemente de que el responsable de una
campaña de publicidad sea un departamento, que el responsable de un canal
de contacto sea otro y que la entrega del servicio se haga desde un tercero.
La experiencia de cliente analiza qué espera el cliente cuando se relaciona con
una organización. Inevitablemente tenemos que introducir en el análisis todo lo
que generamos en el cliente y una parte crítica son las emociones. Las emociones
es lo que diferencia la transacción de la relación. Son las que generan recuerdo y
en base a las cuales tomamos decisiones futuras. Las emociones que se generen
determinan la satisfacción, la fidelidad y la vinculación, es decir, el engagement
del cliente.
La gestión de la experiencia de cliente permite mejorar la relación entre
organizaciones y clientes, pero no se limita sólo a ello. Una mejor experiencia
afecta de estrategia forma directa la satisfacción al cliente y como consecuencia,
los tres vectores que más se ven afectados por ésta: la fidelidad, esto es, cuánto
tiempo el cliente permanecerá, la prescripción, es decir, cuánto nos recomiendan
y por tanto ayudan a captar nuevos clientes, y la vinculación, es decir, cuánto
dinero de su presupuesto me destina. Con ello, estamos impactando en los
resultados del negocio.
El proceso de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es un proceso que consiste en diversas interacciones
o “puntos de contacto”. Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar
diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos
y externos. Para que comprendas mejora la experiencia del cliente es necesario
entender a la perfección cada una de sus partes individuales.
Contrario a lo que puedas llegar a pensar, la experiencia del cliente no empieza y
termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio
web. Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez
la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente.
“La experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de
las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene
con la marca”
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número
de interacciones o “puntos de contacto” que se tienen con un consumidor,
cada una de ellas debería ser medida independientemente para determinar la
contribución de cada interacción con la experiencia global del cliente. De esta
forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen
una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador.
Identificar los puntos de contacto
o interacciones del cliente
Como mencionamos anteriormente la experiencia del cliente es el conjunto de
puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra marca impulsado por la
atracción y procesamiento de nuestra relación con los clientes. Los puntos de
contacto pueden incluir visitas en el sitio web, transacciones en línea, compras
en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra,
envío de productos o interacciones en redes sociales como tweets o publicaciones
en facebook.
Es importante establecer un inventario de puntos de contacto, tanto intencionales
como fortuitos entre tu marca y tus clientes, esto puede marcar la diferencia entre
una buena o mala experiencia del cliente.
Por ejemplo cuando un usuario realiza una búsqueda de información sobre
tu pro- ducto o servicio en Google o realiza una búsqueda en Twitter sobre tu
marca, es muy probable que al ser una interacción no intencional, el cliente
tenga mayor confianza que cuando, por ejemplo, visita tu establecimiento.
A continuación te presento un ejemplo de puntos de contacto o interacciones
a fin de que logres entender el concepto plenamente. Tomemos como ejemplo
a una aerolínea. Consideremos cómo los puntos de contacto asociados a una
nueva ruta impactan en la experiencia del usuario en un punto de venta:
1. Innovación en el servicio: Una empresa de viajes desarrolla una nueva ruta
de navegación entre dos ciudades. La prensa se entera de la noticia y publica
un artículo donde anuncia la apertura de la próxima ruta. Los consumidores
se emocionan de la nueva ruta y la necesidad del servicio se incrementa, aún
cuando la fecha de apertura permanece sin saberse. (Puntuación: 10/10).
2. Punto de venta de aerolínea: Trabajadores de la aerolínea en el punto de venta
y en el call center reciben solicitudes de información sobre la fecha en la que se
abrirá la nueva ruta pero no tienen información adicional. (Puntuación: 2/10).
3. Marketing: La fecha de disponibilidad de la nueva ruta es anunciada junto
con una gran campaña de marketing en redes sociales anunciando los nuevos
precios y horarios. El consumidor espera ansioso la fecha en la que puede
tomar la ruta. (Puntuación: 10/10).
4. Compra de tickets: El día del lanzamiento, los usuarios concurren a la página
web y al establecimiento para realizar la compra de sus vuelos para el día de
la inauguración. Los primero usuarios que logran comprar el boleto están
extremadamente satisfechos. (Puntuación: 10/10)
5. Tickets agotados: La euforia y ansiedad que tuvieron los usuarios se transforma en
frustración al no poder comprar los boletos para realizar el viaje. A los usuarios se les
informa que los primeros 3 meses de los vuelos están vendidos. (Puntuación: 1/10)
En este ejemplo podemos identificar claramente cómo los usuarios que fueron
ca- paces de realizar la compra de su boleto para el vuelo están completamente
satisfechos y están dispuestos a compartir la experiencia con sus amigos. Por
otro lado, aquellos consumidores que no fueron capaces de comprar el ticket se
sienten frustrados e insatisfechos con la experiencia.
Con este ejemplo, espero que hayas podido observar la importancia de medir
cada uno de los puntos de contacto o interacciones que tenemos con los clientes.
La experiencia del cliente y su cambio con la
tecnología
La experiencia del cliente, la satisfacción que se logra al dar un buen servicio,
al recibir una buena recomendación, al ver el gusto con que disfrutan de un
producto o servicio es algo sin igual.
Hoy por hoy las grandes y pequeñas compañías hacen uso de todo lo que
tienen a su alcance para llegar a sus consumidores, utilizan Twitter, Facebook,
hacen posicionamiento web, crean aplicaciones para estar más cerca de sus
consumidores. Hay millones de oportunidades al alcance.
Infinidad de opciones de servicios son ofrecidos ahora por las empresas gracias
al internet. Ahora tenemos la oportunidad de estar en contacto los 365 días del
año las 24 horas. Podemos postear comentarios, sugerencias, felicitaciones o
quejas en múltiples plataformas de manera fácil y sencilla, estamos a tan sólo
un clic de distancia. Las marcas lo saben y por ello trabajan para lograr la excelencia
en la experiencia del consumidor y la retención de clientes. Saben que los clientes
se pueden ir en el momento en que tengan un mal servicio, y que hay infinidad de
opciones que hacen presencia en su vida diaria a cada momento.
“ La experiencia del consumidor no es más que la
percepción de nuestros clientes al interactuar directa
o indirectamente con nuestros servicios ”
Afortunadamente el cliente solo quiere sentirse bien, estar bien atendidos,
que la marca cumpla sus expectativas, quieren experiencias gratificantes,
que le den sentido de pertenencia, quieren sentirse valorados y escuchados;
Te aseguro que esto es poco comparado con los resultados que obtendrás al
lograr mejorar la experiencia del cliente.
• Consumo por medio de Aplicaciones móviles (Apps): Se han creado nuevas
apps comerciales, que se emplean para mejorar la experiencia del consumidor
desde un dispositivo móvil, pero son varias compañías las que pueden aplicar
este tipo de consumo desde que se contrata el permiso para anunciarse en una
app, y filtrar por tipo de producto o servicio.
• Consumo por experiencias: Son servicios basados en la emoción, manipulando
la capacidad sensorial y llevando la experiencia del consumidor de menos a más.
• Consumo de forma automática: Los hábitos de consumo han cambiado, pasan de
ser el concepto normal de compra a ser ahora un consumo por entretenimiento,
actividad, tipo de experiencia o diversión.
El consumidor actual busca nuevas experiencias y pagan por este intercambio,
tanto que ellos mismos cuentan a sus amigos sobre su experiencia con tu marca,
sobre el servicio, sus precios, sobre el manejo de quejas y la calidad de tu producto.
Capítulo 02
Haz tu mejor campaña
a través de la experiencia
de tu cliente
Mapa de la experiencia del cliente
Un punto ideal de donde partir para entender nuestro negocio, desde el punto de
vista del consumidor, es usar un mapa de la experiencia del cliente para reunir todos
los datos y evidencias de lo que el cliente necesita, y ponerlos en un solo lugar.
¿Qué distingue a un negocio ordinario de uno notable?, la manera en que la
empresa diseña la experiencia del cliente, desde la opinión de la marca, hasta
lo que sucede después de una compra, para así identificar los momentos críticos
que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.
“Hacer un mapa de la experiencia del cliente, con las
interacciones y puntos de contacto, ayudará a determinar
qué tanta capacidad tienes de hacer una propuesta única
a tus clientes”
La mayoría de las empresas son hábiles para recopilar los datos de sus clientes.
Por ejemplo, a través del Net Promoter Score, que es una gran herramienta que
puede medir el “qué” pero no el “por qué”. A menudo algunas mediciones de
satisfacción, métricas o sesiones en sitios web fallan en la comunicación con
el cliente, por lo que no puede compartir su nivel de experiencia con nuestra
marca, producto o servicio.
En pocas palabras, el Customer Journey, o mapa de la experiencia del cliente, es
un diagrama que nos ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el
que el consumidor se mueve antes y después de realizar una compra. A menudo
es comparado con un embudo. El embudo de marketing tradicional tiene cinco
etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideración,
preferencia, acción, fidelización.
Embudo Tradicional
A diferencia de este embudo tradicional, el recorrido del cliente no siempre
es lineal. Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de
sensibilización a la compra si tiene una fuerte recomendación de un amigo o,
por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente
un producto antes de hacer una compra costosa. Es decir, a menudo un cliente va a
interactuar con ciertos puntos de contacto y otros clientes con otros.
Un buen Customer Journey o Mapa de la experiencia del cliente ayudará a entender
momentos clave y cómo un cliente (o posible cliente) se compromete con tu marca,
producto o servicio. En última instancia, el objetivo es tener una guía del mapa del
cliente en cada punto de contacto y configurarlo para el éxito a través de la
comunicación, el descubrimiento y la satisfacción. Toma en cuenta la complejidad
del proceso de compra de los clientes.
Logra que tus clientes cuenten
su experiencia
Si te detienes a pensar por un momento te darás cuenta que no hay mejor campaña
de marketing para tu empresa que ofrecer la mejor experiencia al cliente. Si bien
debemos de trabajar por generar leads, crear demanda, construir relaciones,
publicidad, campañas de marketing, etc., también es necesario interactuar con
nuestros clientes de manera directa, ¡generar relaciones!. Te aseguro que esta
estrategia te traerá mejores resultados para tu negocio.
Los clientes también están buscando crear lazos, quieren ser escuchados.
Estos clientes satisfechos irán a contarles a sus amigos, compañeros de trabajo o
familiares lo bien que se sintieron, y con seguridad te recomendarán. ¡No hay
mejor publicidad que eso! Sin duda esto no es tarea fácil, la experiencia del
cliente comienza desde antes de que se genere una venta y continúa incluso
mucho tiempo después. Mucho antes de que la persona piense siquiera en
realizar alguna compra, debemos comenzar la interacción.
Y así como las opiniones buenas que nuestros clientes tengan puede ser la mejor
opción para comercializar nuestra marca, producto o servicio, podemos ocasionar
que hablen mal de nosotros sino les brindamos las experiencias que cubran sus
necesidades reales. ¡Toma esto como un reto!, ya que una experiencia negativa
debe impulsarte a mejorar, demostrar lo que puedes llegar a ofrecer y sorprender
positivamente a tus consumidores.
Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas. Los comentarios negativos,
además de que ocasionan una mala reputación, también pueden generan
pérdida de recursos económicos. Sin embargo estas quejas de los clientes son
igual de valiosas, porque nos ayudan a corregir lo que está mal y que muchas
veces no nos damos cuenta.
Dale a tus clientes los canales necesarios para que expresen sus opiniones o
dejen sus comentarios sobre las experiencias con tu empresa y ofréceles una
pronta respuesta. Ten al alcance de los clientes las herramientas adecuadas,
personal capacitado y procedimientos de atención eficientes para brindar la
mejor experiencia al cliente y que vengan por sí solos muchos clientes más.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Medir la experiencia del cliente requiere más que una métrica como “satisfacción
del cliente: positiva”. Se puede profundizar más y establecer KPIs (indicadores clave
de rendimiento) que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre
tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.
La experiencia de marca, fundamental para la satisfacción al cliente, comienza
antes del momento de la búsqueda del servicio, en el mismo momento en el
que surge una necesidad en la mente del consumidor. Y justo ahí es donde los
mejores servicios-experiencia son capaces de posicionarse efectivamente en
el denominado ”top of mind” del cliente.
Crear una “experiencia de marca” significa ir más allá de un momento puntual. Se
trata de crear muchos “momentos”, muchos puntos de conexión con el cliente en
su experiencia.
¿Cómo se consigue? Primero, conociendo las emociones de nuestros clientes y
segundo, generando emociones que recuerden.
En la experiencia, la estimulación de los sentidos y la gestión de los sentimientos
del consumidor en la interacción se vuelven esenciales. La experiencia, además
implica una reacción y una participación del consumidor. La exclusividad, el lujo o
la experiencia grupal en un punto de venta son las distintas maneras de conectar
con los compradores desde el plano emocional.
La gestión de la experiencia del cliente va más allá de establecer recursos como el
servicio de atención en línea o vía telefónica, es lograr conocer bien a los clientes,
saber sus gustos, patrones de conducta, lo que compran y por qué lo compran, a fin
de ofrecerles lo que realmente quieren.
“Descubrir y entender cómo percible el cliente el valor
intrínseco de tu marca es la clave”
Lograr conocer a tus clientes no es tarea fácil, hay que buscar insights desde
cada punto de contacto o canal que tengamos con el cliente. La información
recabada nos dará datos valiosos que hay que aprovechar de manera inmediata
para lograr cumplir con nuestros objetivos.
Conoce el perfil de tus clientes. Hazlo y lograrás una mejor experiencia, mantén al
día la información que tengas de ellos y la manera en que hacen uso de los diversos
puntos de contacto y canales. Cuanto más los conozcas, sabrás lo que quieren y por
ende podrás ofrecerles las ofertas o promociones que estén buscando.
Para generar una buena experiencia es necesario tener un conocimiento global del
cliente,¿Dónde están? ¿En qué canales? ¿Qué les gusta? ¿Qué rechazan? ¿Por qué se
mueven?, ¿Qué les motiva?, ¿Con quién se relacionan?. Existen muchas metodologías
que aportan el conocimiento de los clientes en estos términos, por ejemplo
las encuestas online. QuestionPro cuenta con las herramientas adecuadas.
Realiza, por ejemplo, encuestas de satisfacción a través de esta plataforma y
sin duda comenzarás a ver cambios positivos en la experiencia del cliente.
“Lo que no se mide, no existe, no se puede mejorar, ni
gestionar, ni comparar...”
Los clientes tienen a su disposición dispositivos móviles para investigar, comprar
o vender productos, mandar una queja, solicitar un servicio o producto, por lo
que no solo se trata de conocer los gustos, necesidades o motivaciones de compra
del cliente, sino responderles, en tiempo real cualquier inquietud, duda o comentario
que tengan.
Por lo regular las empresas utilizan datos como transacciones o el registro
demográfico de sus clientes, eso ya no basta, hoy en día hay que recopilar
nuevos datos como redes sociales, geolocalización, videos, etc., que estén
coordinados a los diversos canales. Si realizas un análisis de datos, tomando
en cuenta el nuevo tipo de información que hoy en día se recopila de los consumidores
podrás mejorar la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto,
lograrás entender lo que quieren y esperan los clientes de ti, lo cual te llevará a
tomar decisiones correctas.
La información que recopiles para la toma de decisiones debe ser la correcta.
Obtenla en el lugar indicado y cuando se tenga que hacer. Busca calidad de la
información. Gestiona un plan de acción tomando en cuenta que cada punto de
contacto es igual de importante para brindar una mejor experiencia del cliente.
Realiza un análisis de cada etapa del ciclo de vida del cliente para actuar en el
momento indicado.
Logra una buena relación entre vendedor
y cliente
Integrar el canal con la experiencia de marca no es fácil de lograr, los vendedores
se enfrentan a muchas barreras, entre ellos la tecnología, los procesos delegados
de otras administraciones, en fin.
La información a recopilar es la del punto de vista de los clientes. La información la
vamos a obtener a través de las interacciones por distintos canales y la comunicación
efectiva que tengamos con ellos. La falta de coordinación entre los diversos
departamentos de una empresa, los datos incompletos y procesos inconsistentes
no llevan a ningún lado.
Es importante que el trato entre vendedores y clientes sea cordial, que estos
últi- mos se sientan valorados. Una de las ventajas de conocer a tus clientes, es
precisamente que cada interacción será más profunda y de manera personal,
siempre tomando en cuenta también el contexto en que se desenvuelve para
comprender mejor el contacto que tiene con nuestros diversos canales y ofrecerles
lo que están buscando: ofertas, mejor servicio, mejores experiencias. Por ello es
importante tam- bién ir actualizando con más y nueva información los perfiles de
clientes; mientras más los conozcas estarán más abiertos a las recomendaciones,
asesorías y mucho más. Define y conoce a tus clientes. Si no les brindas un servicio
personalizado, no le das el mensaje correcto y no respondes a sus inquietudes de
manera oportuna ellos se alejarán.
La labor de la empresa es generar una cultura empresarial con valores centrados
en la generación de relaciones positivas en todo el entorno de la experiencia.
Debemos crear lazos afectivos con nuestros consumidores, crear lealtad a través
del buen trato. Toma en cuenta que la manera en que respondas a sus quejas, la
forma de contestarles en redes sociales, cada una de tus acciones al momento de
buscar generar una experiencia al cliente dice tanto como el producto o servicio
que ofreces. Interactúa, comunícate con tus seguidores, conversa, hazlos sentir
parte de una comunidad, conviértete en su voz.
Construye y refuerza esta relación día con día y lograrás una mejor experiencia
del consumidor, además ayudarás a generar la lealtad que estás buscando.
Capítulo 03
Experiencia del cliente
en todo lugar y
a toda hora
Habilidades para la gestión de la experiencia
del cliente
Para dar el mejor servicio en el área de customer experience hay que trabajar
en ciertas habilidades y competencias, por ejemplo: en liderazgo, atención,
buena escucha, tolerancia..., y hacer uso de todas las herramientas que tengamos
a nuestro alcance para brindar el mejor servicio a clientes.
Obviamente hay que tener conocimiento de ventas, estrategias de marketing,
gestión de recursos y la capacidad de analizar toda la información de los
clientes, resolver sus necesidades, a fin de brindar más experiencias positivas.
Aquí algunos pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia de
compra.
Si nos enfocamos en sobresalir en el rubro de la experiencia del cliente, entonces
debemos también ser capaces de resolver los problemas que éstos enfrentan,
atender las quejas o reclamos de la mejor manera e interceder ante cualquier
conflicto para prever la pérdida de clientes y, por consecuencia, las ventas.
Para lograr una mejor experiencia del cliente con la marca, producto o servicio,
hay que destacar en ciertos rubros, por ejemplo:
• Negociación y persuasión. Esto con el fin de llegar al mejor acuerdo con los
clientes en caso de haber surgido un problema.
• Serenidad. Para evitar rachas de estrés ante casos difíciles de resolver.
• Sensibilidad. Con el fin de vincularse de manera estrecha también con todo el
equipo de trabajo, entenderlos y motivarlos a ser mejores cada día y trabajar
para satisfacer a los clientes. De la misma manera escucharlos para conocer sus
necesidades y preocupaciones.
• Comunicación. Saber escuchar, utilizar el lenguaje adecuado, tanto hablado,
para poder entablar una buena conversación con el cliente, como escrito, a fin
de poder plasmar, por ejemplo en los reportes, las quejas o sugerencias dadas
por los usuarios acerca de un producto o servicio.
• Uso de herramientas digitales. Para estar en contacto directo con los clientes
y conocer, por ejemplo, sus puntos de vista a través de encuesta online. Hoy
los consumidores se enfrentan a un mundo interconectado, gran parte de su
tiempo lo pasan en internet, evolucionan, por lo que es competencia también
del área de customer experience brindar un buen servicio y adaptarse a todas
las plataformas disponibles.
Consejos para mejorar la experiencia
del cliente
1. Conexión con la marca. Esto se logra cuando las marcas proyectan su lado
humano y transparente, cuando asocian valores que hacen que las personas
se identifiquen con su producto o servicio. Para ello la marca debe de construir
una personalidad que busque ser afín con el sentir de sus clientes y también
con quienes no lo son, crear esa identidad de acuerdo a la imagen que quieren
proyectar, una personalidad que los haga destacar de los demás. Cada marca
debe de contar con ciertas cualidades que las haga sobresalir y tender lazos
con su público meta, lo importante es lograr una experiencia de marca.
2. Uso de nuevas tecnologías. Podemos obtener un mayor poder de compra a
través de canales directos como las aplicaciones móviles, que son uno de los
nuevos cambios o tendencias para la nueva experiencia del consumidor.
3. Comunicación. Tanto dentro de la empresa, como con los clientes. Esto con
el fin de que los empleados se sientan escuchados y que forman parte de un
engranaje, que trabaja en conjunto para lograr un objetivo. El hecho de sentirse
valora- dos ayuda a la lealtad y compromiso de los empleados, no solo con la
empresa, sino también con los clientes. Desarrolla la comunicación con el cliente.
4. Planeación de metas. Hay que trazarnos objetivos claros a cumplir, pero lo más
importante es que estas metas sean del conocimiento de todos, que las comprendan
y las hagan suyas. El fin de todos debe ser lograr la mejor experiencia del cliente.
5. Evaluación. Esto con el fin de que estén organizados para cumplir con las
metas establecidas. No se trata de señalar su buen o mal desempeño, sino de
tomar conciencia de que hay que lograr ciertas metas y que trabajando en conjunto
se pueden lograr más fácil. Realizando una encuesta online puedes obtener la
opinión de los clientes, detectar áreas de mejora y actuar en consecuencia.
6. Retroalimentación. Tanto de parte de tus empleados para conocer las necesidades
cotidianas de los clientes, como para obtener el punto de vista de tus trabajadores
acerca del trabajo que se hace dentro de la empresa.
Manten a tus clientes felices
El trabajo de todos debe estar enfocado a lograr la mejor experiencia del
cliente. El mal o buen trabajo de una sola persona puede marcar un cambio
en el comportamiento del consumidor. No podrás mejorar la experiencia del
cliente si no sabes lo que está ocurriendo realmente en el servicio que estás
dando y cómo lo percibe el cliente. Te sugiero el siguiente plan de acción:
• Realiza un sondeo corto.
• Diseña un cuestionario de no más de 5 preguntas.
• Con encuestas telefónicas o encuestas online recoge el feedback del cliente.
Pídele que responda sobre el servicio que acaba de recibir.
• Puedes establecer tus propios indicadores (KPIs). Consulta el gráfico de la siguiente
página para ver un ejemplo de KPIs básicos que te podrán proporcionar información
muy valiosa.
Considera que los representantes de ventas pueden afectar la experiencia
de cliente, por lo que estos deben estar capacitados y comprometidos a dar
el mejor servicio y hacer felices a los clientes, incluso que permanezcan así
tiempo después de haber comprado algo. Una experiencia positiva se puede
lograr aún cuando una persona no es un cliente y escucha cosas buenas de la
marca, y después, cuando recomiendan la marca, servicio o producto con sus
amigos o familiares.
¿Quieres reducir costos? No pierdas a tus clientes:
• Hay que ofrecer experiencias distintas que te distingan de otras marcas. Con
ello se puede lograr también la retención de clientes.
• Las recomendaciones de boca en boca a través de experiencias positivas
incre- mentan las ventas.
• Busca la fidelidad de los clientes, que se sientan valorados y logra que defiendan
tu servicio o producto interactuando de manera significativa con ellos.
Conclusión
Conforme más empresas se esfuerzan para mejorar la Experiencia del Cliente,
esperamos verlas buscar maneras para capacitar a grandes grupos de empleados,
enseñarles conceptos básicos de la Experiencia del Cliente e inculcarles un
sentido de empatía. ¿Por qué? Muchas empresas se han dado cuenta que el
éxito sostenible en la experiencia del cliente requiere de la participación de
los empleados.
Muchas compañías con buenas prácticas para lograr la experiencia del cliente se
dan a la tarea de incluir en sus reportes también la información de sus empleados,
pues son ellos quienes tienen trato de primer instancia con los clientes, reciben
o escuchan las críticas, los comentarios, sugerencias o felicitaciones. Identificar
a aquellos clientes que aún no han tenido buenas experiencias también es
importante. Esto puede lograrse a través de todo el proceso de compra. Lo
importante es detectar cómo valoran los clientes lo que se les ofrece, cuáles
son los puntos a mejorar, o los patrones que siguen quienes hacen uso de los
productos o servicios.
Afortunadamente hay empresas preocupadas por medir sus indicadores, por
buscar la retroalimentación de empleados y clientes de manera planificada
y periódica, y no solo cuando algo anda mal, y lo hacen por ejemplo, a través
de encuestas online. Cualquiera que sea el método, lo importante es darle al
cliente lo que pida, brindarle los canales para que sea escuchado, y no hay
que olvidar compartir éstos datos también con todos los empleados.
Conoce las necesidades de tus clientes, y no olvides que hacerles una encuesta
online, puede ser una excelente opción para lograrlo.
Ponemos en tus manos y de manera gratuita este compilado de textos en
donde encontrarás todo lo relacionado con la experiencia del cliente y varios
consejos para mejorarla en beneficio también de tu empresa.
Esperemos que te sea de gran ayuda y te recordamos que en QuestionPro
estamos para ayudarte a realizar tus investigaciones con nuestro software
para hacer encuestas, para más información no dudes en escribirnos:
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