ESCUELA PREPARATORIA TECNICA

“GRAL. EMILIANO ZAPATA”

BACHILLERATO TECNICNO EN ASISTENTE
EDUCATIVO Y PUERICULTURA

COMUNICACIÓN Y RELACIONES HUMANAS

6º SEMESTRE
ELABORO LIC. MYRIAM CASTILLO CEPEDA

1
 INTRODUCCIÓN

Para el ser humano es fundamental disfrutar de relaciones humanas armónicas, en

efecto todo el mundo sabe muy bien lo satisfactorio y placentero que es el contar con
buenas relaciones humanas y de la tragedia que significa el no tenerlas.
El no tener buenas relaciones humanas trae muchos conflictos a las personas en el
trabajo, en la escuela, con la familia y con los amigos.
Por otra parte, la eficiencia y productividad en empresas e instituciones tienen
como factor primordial la constitución de equipos y personas con conocimientos sobre
Relaciones Humanas, es importante que dichos conocimientos sean aplicados de una
forma excelente. Esto ayuda al bienestar de una institución, en la comunicación entre
los trabajadores, porque en ambientes conflictivos y en discordia sucede precisamente
lo contrario.
Claro, pero no pueden existir relaciones humanas si no hay comunicación. La
comunicación es el proceso en el cual se trasmiten y se reciben diversos datos, ideas y
actitudes que constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común.
En las Relaciones Humanas y Pública es esencial la comunicación. Sin ella sería
imposible una vida en sociedad.
Es por eso de lo importante que son las actividades que el asistente educativo
realiza dentro de los CENDIS, ya que contienen una carga abundante de relaciones con
otros integrantes de la institución, así como con los usuarios del servicio educativo;
además contiene otro elemento esencial a considerar la relación asistencial directa que
realiza cotidianamente con los niños como principales protagonistas de la educación.
Por lo tanto es indispensable que se tenga conciencia de la importancia de sus
habilidades en la comunicación y la relación con sus subordinados, como son: la
educadora, los miembros de la dirección del plantel, sus compañeros, con los niños y
padres de familia ya que de ello dependerá el buen resultado de su diaria labor.
La presente asignatura esta diseñada con un alto contenido teórico-práctico, en la
cual se emplean de manera esencial y rigurosa los principios básicos de la comunicación
humana, privilegiando el desarrollo de habilidades en la relación interpersonal en el
asistente educativo.

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 INDICE
UNIDAD I PAGS
GENERALIDADES DEL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN Y LAS RELACIONES
HUMANAS ¿QUE ES LA
COMUNICACIÓN?-----------------------------------6
CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN ------------------------6
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN------------------------------6
CANALES DE LA COMUNICACIÓN---------------------------------8
TIPOS DE COMUNICACION--------------------------------------9
FORMAS DE COMUNICACIÓN------------------------------------11
QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS----------------------------12
ACEPTACION--------------------------------------------------16
¿COMO RELACIONARASE CON GENTE DIFICIL?---------------------18
FACTORES QUE PONEN EN RIESGO LAS RELACIONES HUMANAS------ 20

UNIDAD II
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN DE INSTRUCCIONES-----------------------------22
COMUNICACIÓN DE INFORMACION-------------------------------25
COMUNICACIÓN EN LA SUPERVICION-----------------------------30
COMUNICACIÓN DE REPORTE DE TRABAJO-------------------------35
UNIDAD III
PODER AUTORIDA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LAS INSTITUCIONES
¿QUE ES LA AUTORIDAD?---------------------------------------42
¿QUE ES LA DELEGACION?-------------------------------------- 44
¿QUE ES LA TOMA DE DESICIONES-------------------------------46
¿QUE ES UN PROBLEMA HUMANO?--------------------------------55
¿QUE ES EL CONFLICTO INTERPESONAL?--------------------------66
CONFLICTOS RELACIONADOS EN LA INFANCIA---------------------67
LA ESCUELA INFANTIL: ESPACIO DE CONSTRUCCION PARA LA
CONVIVENCIA-------------------------------------------------68
EL MAESTRO Y LOS NIÑOS: UNA RELACION SINGULAR--------------70
EL EDUCADOR UN MODELO DE COMUNICACIÓN---------------------74
EL MAESTRO COMO MEDIADOR EN LOS CONFLICTOS----------------77
ACTITUD DEL DOCENTE ANTE LOS PADRES------------------------ 80
FORMAS DE INTERACCION CON LOS PADRES-----------------------81

3
OBJETIVO GENERAL

Al terminar el curso el estudiante aplicara los principios de la

comunicación efectiva en la relación asistencial en sus distintas
modalidades de empleo en la institución escolar.

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 GENERALIDADES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LAS
RELACIONES HUMANAS

OBJETIVOPARTICULAR: ANALIZAR LOS FACTORES

DETERMINANTES EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN Y EN
LAS RELACIONES HUMANAS

¿QUE ES LA COMUNICACIÓN?

5
La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a
otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias.
Gracias a la comunicación es posible transmitir las experiencias de una generación a
otra para que puedan ser asimiladas y continuadas. Sin esta posibilidad (de
comunicación), el avance no hubiera sido posible en ningún sentido. Se ha demostrado
que en las grandes ciudades, la mayoría de la gente pasa aproximadamente el 70% del
tiempo que está despierta en alguna forma de comunicación, ya sea leyendo,
escuchando, hablando o escribiendo.
Es por eso que no es posible el desarrollo humano individual si permanecemos mental,
social o físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier hombre del que
tengamos memoria y que haya destacado como líder, científico, empresario, etc. Si
analizamos la cantidad de cosas que comunicaron al mundo y que les fueron
comunicadas, podríamos darnos cuenta que la esencia de su desarrollo personal radicó
precisamente en esta actividad de proyección exterior. La comunicación de muchos de
estos hombres sigue viva a través de los siglos.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN
 En ella se debe utilizar palabras y gestos apropiados a lo que queremos
transmitir.
 Se exteriorizan sentimientos positivos (amor, respeto, sinceridad, simpatía,
consideración, estimación, etc.).
 En la comunicación se responde con sentimientos y actitudes positivas, en forma
serena y adulta, aun cuando los mensajes vengan cargados de sentimientos y
actitudes negativas.
 Se emiten ideas claras, concisas y convincentes; con sentimientos positivos; en
forma oportuna y sin interferencias de ruidos físicos prejuicios psicológicos.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos básicos que intervienen en la comunicación son:
 Emisor.
 Mensaje.
 Canal.
 Receptor.

6
Emisor: Fuente que elabora y emite el mensaje, que proporciona la información. Puede
ser un individuo, un grupo social, un país, etc.

Mensaje: Conjunto de códigos organizados por el emisor con una intencionalidad. El

mensaje es el contenido de la comunicación. En el modelo, el mensaje lleva implícito su
elaboración sobre la base de un sistema de signos que sirven de elementos portadores,
comprende el tema la racionalización de lo que se dice en torno a ese tema y la forma
en que se expresa.

Canal o medio: Soporte físico en que se expresa o manifiesta el mensaje. El vehículo

o medio que transporta los mensajes: memoranda, cartas, teléfono, radio, periódicos,
películas, revistas, conferencias, juntas, etc. Este elemento es de suma importancia en
toda organización ya que existe en menor o mayor grado la delegación de autoridad, lo
que implica una mayor complejidad en su estructura jerárquica; ahora bien, tales
circunstancias pueden ser controladas por una buena planeación administrativa, pero
cuando esta no existe, y los niveles y canales de comunicación se reproducen
anárquicamente, se advertirá que ésta, tanto en su sentido ascendente como
descendente se hace más lenta, y pierde agilidad y efectividad.
En la actualidad, la administración ha puesto mayor cuidado no solo en que llegue
información al empleado (comunicación descendente), sino enviarla hacia afuera, a
otras instituciones; así que, para llevar a cabo cualquier tipo de comunicación precisa,
ocupa de los medios específicos que la organización dispone para esta función: los
canales de comunicación, sujetos éstos a las formas de relación interpersonal que se
dan allí.

7
CANALES DE COMUNICACIÓN:
 Informales, los cuales surgen espontáneamente en la organización. No son
planeados y siguen las corrientes de simpatía y acercamiento entre los miembros de
la organización. Pasan de una persona a otra y se deforman en cada transmisión.
Están constituidos por rumores, chismes, etc.
 Formales, los cuales deben planearse y estructurarse adecuadamente. Puede
decirse que a más comunicación formal, será menor la informal.

El hombre ocupa estos canales para diversas funciones:

 Recibir y transmitir mensajes, retener información.
 Obtener conclusiones acertadas con base en informaciones verídicas.
 Reconstruir el pasado y prever ciertos eventos.
 Influir y dirigir a otras personas y ciertos eventos externos.

Por su dirección los canales de comunicación se dividen en:

1. Verticales descendentes.
2. Verticales ascendentes.
3. Horizontales o de coordinación.

Canales verticales descendentes

Se basan en la autoridad que tiene quien manda a otros, sobre lo que deben o no deben
hacer; siempre provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios subordinados.
Ejemplos: órdenes, circulares, boletines, etc.

Canales verticales ascendentes

Se basan en la doble urgencia que todo humano siente de expresarse, y de la necesidad
de que el jefe obtenga información sobre los intereses y labores del empleado.
Ejemplos: informes, reportes, quejas, sugerencias, etc. Con frecuencia se presta gran
atención a los canales descendentes y se descuidan los ascendentes.

Canales horizontales o de coordinación

Se basan en la necesidad de transferir e intercambiar dentro de un mismo nivel
jerárquico, información sin deformación, ideas, puntos de vista, conocimientos,
experiencias, etc.

Receptor: Es la persona que recibe y capta la información transmitida; se debe tener

en cuenta, por tanto, que existe en toda recepción la tendencia a desarrollar

8
mecanismos de defensa; sobre todo cuando las informaciones llevan a cabo alguna
modificación del status quo en que se vive y se actúa; de ahí que todo lo que significa
cambio puede correr el riesgo de ser rechazado, produciéndose consciente o
inconscientemente barreras que obstaculizan la verdadera información, o en su
defecto, la modifican de manera que esto sea aceptable. En tal situación, podemos
hablar del receptor en términos de sus habilidades comunicativas. Si este no posee la
habilidad de escuchar, leer y pensar, no estará capacitado para recibir y comprender
los mensajes que la fuente ha transmitido. La cultura y situación en el sistema social
del receptor, su status y su conducta afectan la recepción e interpretación de los
mensajes.

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el
emisor. También se le llama código no lingüístico acústico o sonoro. Se transmite a
través del oído, es decir, el receptor debe escuchar la señal para recibir y entender el
mensaje.
En el código no lingüístico auditivo, la señal es más universal y no incluye palabras ni
nada lingüístico ni tampoco elementos visuales. Por ejemplo:

1. Campanas de una iglesia.

a) Significante: las campanas de una iglesia.

b) Significado: anuncian que la Misa va a comenzar.

2. Sirena de una ambulancia.

a) Significante: la sirena de una ambulancia.

b) Significado: avisa a los demás para que le abran paso porque hay una persona en
estado grave de salud que necesita ser trasladada urgentemente a un hospital.

3. Alarma de un banco o negocio.

a) Significante: la alarma de un banco o de un negocio.

b) Significado: que se está efectuando un robo o que hay peligro de robo.

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Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista.
Para captar el mensaje, el receptor debe ver la señal que el emisor le envía. No
debemos confundir ver con leer.
En cuanto a la relación con el código lingüístico escrito, también hay que verlo; pero no
basta con eso, porque hay que saber leer y conocer el idioma para comprender el
mensaje. En cambio, cuando nos comunicamos con el código no lingüístico visual, solo
basta con ver.
Un ejemplo típico de código no lingüístico visual es el de la mayoría de las señales de
tránsito, que son utilizadas son utilizadas en lugar de letreros escritos de manera que
es mucho más fácil captar el mensaje aún si no sabemos leer ni escribir o si no
conocemos el idioma en el que un letrero podría estar escrito. Por ejemplo:
1. Señal tránsito "Hombres Trabajando"

a) Significante: la señal de tránsito "Hombres Trabajando".

b) Significado: el conductor debe tener cuidado y precaución porque hay hombres
trabajando en la calle cerca del lugar donde está ubicada la señal de tránsito.

2. Persona en silla de ruedas.

a) Significante: una persona en silla de ruedas.

b) Significado: que el lugar en donde aparece la imagen es exclusivo para personas que
utilizan silla de ruedas.

10
3. Persona botando basura en un basurero.

a) Significante: una persona botando basura en un basurero.

b) Significado: que se debe depositar la basura en sus depósitos correspondientes y
no botarla en cualquier lugar

FORMAS DE COMUNICACION
Directa: Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o
receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también
comunicación boca-oído, (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.).

Indirecta: Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o

instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La comunicación
indirecta puede ser personal o colectiva.

INDIRECTA

INDIRECTA INDIRECTA
PERSONAL COLECTIVA

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Indirecta/personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento
(hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo
electrónico, chat por internet, etc.)

Indirecta/colectiva: El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado

por una herramienta o instrumento (periódicos, televisión, radio, cine, libros, página
web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.

También podemos mencionar que la comunicación toma diferentes

direcciones
Bidireccional: Es la más común de las comunicaciones y es la que llevamos día a día.
En esta por un momento somos receptores y por otros emisores e intercalamos con
nuestro interlocutor.
La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede
ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un

nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas,
metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

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 DIRECTIVOS

TECNICOS

ASISTENTE EDUCATIVO
Ascendente: Esta comunicación fluye en forma opuesta a la anterior, es decir, de los
empleados o equipo de trabajo hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar
retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas,
sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con
sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar
cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son
importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de
problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello,
por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados
pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

DIRECTIVOS

TECNICOS

ASISTENTES EDUCATIVO
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Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente
 Informes de desempeños preparados por supervisores
 Buzones de sugerencia
 Encuesta de actitud de los empleados
 Procedimientos para expresar quejas
 Encuestas.

Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una

organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo
comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.
Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en
una organización, además, es informal y promueve a la acción.

Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber Relaciones Humanas

que aseguren un claro entendimiento entre los padres e hijos, maestros y alumnos,
hermanos entre sí, amigos, compañeros de estudios, de trabajo, etc. Es decir, en todo
tipo de actividad realizada por el hombre, es necesaria la comunicación y con ella la
interactuación, ya que el ser humano no puede vivir aislado porque es por naturaleza un
ser gregario.

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 ¿QUE SON LAS RELACIONES HUMANAS?

"La Relaciones Humanas es un gran valor para nuestra sociedad en general ya que
es el estudio de la Naturaleza Humana"
En los últimos años se ha popularizado a gran prisa el uso del término "Relaciones
Humanas", sin embargo, el uso indiscriminado del término ha ocasionado confusiones y
malentendido acerca de su significado y alcance.
Las Relaciones Humanas son las encargadas de crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana
Las Relaciones Humanas desde el punto de institución deberán facilitar al personal la
comodidad física y espiritual, la familiarización y la sociabilidad para lograr el
rendimiento laboral.
El hombre actual es un ser social, pues para satisfacer sus necesidades se relaciona
con otros seres humanos, teniendo la oportunidad a la vez de satisfacer las
necesidades de ellos. Las capacidades que poseemos de desenvolvernos y darnos a
conocer con otros individuos dentro de una sociedad se llaman Relaciones Humanas, y
deben ser desarrolladas de manera que faciliten nuestra convivencia con las personas
que forman nuestro entorno familiar y laboral, tomando en cuenta que en el nivel en
que sea buena o mala la interacción que tengamos con otras personas se nos hace fácil
o difícil vivir en armonía, las buenas relaciones humanas se logran a través de una
buena comunicación y así también dependen de la madurez humana que poseamos, la
base de las relaciones humanas se encuentra en la aceptación.

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ACEPTACION
El concepto de aceptación está compuesto de tres partes:

De estos tres tipos de aceptación, nacen los objetivos primordiales de las relaciones
humanas:
a. Mediante su propio conocimiento y el de los demás, procurar mejorar la
convivencia con ellos.
b. Promover la eficacia y facilitar la comunicación interpersonal.
c. Buscar armonía individual y social, eliminando las causas de las fricciones.
d. Hacer de la relación con los demás un motivo de expansión del ego y de esta
forma contribuir al crecimiento personal.
e. Buscar en todo momento el bienestar individual y proyectarlo al nivel del bien
social.
f. Aceptar las limitaciones humanas como algo natural y saber que está influido por
las diferencias individuales.

Ahora bien, el conocimiento de los sistemas binarios de interacción nos indica que para
establecer un orden social sobre bases sólidas es indispensable considerar cuatro
normas básicas:
1) Respeto y consideración por el otro.
2) Justicia y equidad.
3) Espíritu de cuerpo (todos para uno y uno para todos).
4) Proceder mediante acuerdos (que habrá de aplicarse entre adultos y también con
los niños cuando efectivamente estén, conforme a su proceso de desarrollo, en
condiciones de decidir con racionalidad sobre la problemática que corresponda).

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El apegarse a estas normas, garantiza a los personas una condición de vida
satisfactoria y por lo mismo una disposición a colaborar en cuanto al orden social. Si
cualquiera de estas normas es pasada por alto, automáticamente se abre la posibilidad
de que todo el mundo encuentre preferible el velar por sus propios intereses y
olvidarse del de los otros, además se pavimenta el camino para que en el grupo se
establezca la ley de la selva, en donde el más fuerte toma papel de león (el rey). Por lo
tanto se derivan luchas y conflictos en aquellas personas en donde el resentimiento
los deja en condiciones débiles, que, sin duda, tratarán de hacerse justicia, con las
indeseables consecuencias que son obvias si consideramos que se trata de
interacciones negativas.
RELACIONES HUMANAS EN EL TRABAJO

Antes que nada debemos de saber que para poder desenvolvernos bien en nuestro
lugar de trabajo, debemos de tener en cuenta que además de las presiones y el ritmo
de vida acelerado, la interactuación con los demás es otra fuente de estrés para
muchas personas. Aprender a defender los propios derechos sin agredir ni ser
agredido es una estrategia útil para lograr relaciones interpersonales más relajadas y
positivas y así poder vivir mejor y realizar nuestras labores cotidianas con una
conducta social acertada con nuestros compañeros de labores y así mismo tener
mejores resultados satisfactorios para nosotros mismos y para la empresa en donde
trabajamos.
Una conducta social acertada implica la expresión directa de los propios sentimientos,
deseos, derechos legítimos y opiniones sin castigar ni violar los de los demás.

Esta conducta supone respeto hacia sí mismo y respeto hacia los derechos y
necesidades de las otras personas.
En resumidas palabras para poder trabajar y vivir en armonía con nuestros compañeros

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de trabajo debemos conducirnos apropiadamente. A continuación se muestran algunos
puntos de mucha importancia que nos podrían ser de mucha utilidad para poder lograr
el éxito y tener una mejor estabilidad laboral así como económica.
 Tenga un buen concepto de sí mismo. Recuerde siempre que usted es tan
importante como los demás.
 Sea educado. Considere los puntos de vista de los demás y educada, pero
firmemente, exponga su opinión.
 Discúlpese solo cuando sea necesario. Así no disminuye ni el valor de una disculpa
ni el propio, y los demás lo tomaran en serio.
 No arrincone a los demás. Esto provoca cólera y resentimiento. Para asegurarse
la cooperación de otros, deles siempre una salida.
 Nunca recurra a las amenazas. Afirme tranquilamente los pasos que está
dispuesto a seguir y asegúrese de cumplirlos.
 Acepte la derrota cuando sea necesario. Si se le ve aceptar situaciones
cortésmente tras una discusión, la gente le respetara más.

COMO RELACIONARSE CON GENTE DIFICIL

Tenemos claro que el ser humano es un ser racional y por lo tanto sabemos que no
todas las personas se comportan del mismo modo ya que lo que diferencia a una
persona de la otra es su forma de expresarse y comportarse con los demás individuos
que lo rodean. Por lo mismo tenemos que aclarar que en la vida de todo ser humano
existen muchas conductas que el mismo se forma o le forman cuando es todavía un niño
y que a través de los años estas conductas van creciendo y desarrollándose a través de
su vida afectándole para bien o para mal, afectando todo esto de alguna manera en la
personalidad y comportamiento de la persona.
Para muestra, podemos hablar de dos conductas de todo ser humano que le pueden
llegar a afectar de una manera positiva o negativa en su vida, según sea esta la que el
individuo domine más.

1. CONDUCTA PASIVA:

Son socialmente pasivas las personas que transgreden sus propios

derechos al no ser capaces de expresar sentimientos y opiniones o hacerlo con
falta de confianza, de modo que los demás pueden no hacerle caso. Esta actitud

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 muestra falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es evitar
conflictos a toda costa.
Quien es objeto de esta conducta tiene que adivinar constantemente lo que
realmente está diciendo la otra persona, lo cual puede generar frustración e
incluso ira hacia la persona pasiva.

2. CONDUCTA AGRESIVA:

Esta conducta se da cuando se defienden los derechos personales

de manera inapropiada e impositiva.
La conducta agresiva puede expresarse de manera directa o
indirecta.
La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos,
amenazas y comentarios humillantes.
El componente no verbal incluye gestos hostiles o amenazantes, como puños apretados,
miradas intensas y ataques físicos. La agresión verbal indirecta se da con comentarios
sarcásticos y murmuraciones.
Las víctimas de personas agresivas acaban por sentir resentimiento y evitarlas.

MADUREZ HUMANA

Acepta las críticas con agradecimiento, pues sinceramente se alegra que le den esas
oportunidades, de mejorarse.
1. No se compadece a sí mismo, ha comenzado a sentir como las leyes de
compensación trabajan en todos los aspectos de la vida.
2. No espera recibir consideraciones especiales de ninguna persona.
3. Controla su mal genio.
4. Se enfrenta a las emergencias con serenidad.
5. No siente lastimada su vanidad fácilmente.
6. Acepta la responsabilidad de sus propios actos sin intentar presentar excusas.
7. Ha dejado atrás la etapa de "todo o nada", reconoce que ninguna persona o
situación es "ni completamente buena ni completamente mala".
8. No se impacienta con los atrasos razonables. Ha aprendido que él no es el
árbitro del universo y que con frecuencia debe acomodarse a la conveniencia de
otras personas y a sus particulares.
9. Sabe perder, puede aceptar la derrota y la decepción sin lamentaciones ni
quejas.

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 10. No se exagera por aquellas cosas que no tienen remedio.
11. No se acostumbra a aparentar más de lo que es, ni es jactancioso.
12. Se alegra sinceramente del éxito y buena fortuna de que gozan otras personas.
Ha superado la etapa de la envidia y los celos.
13. Tiene una actitud mental y receptiva y amplia que le permite escuchar con
respeto e interés las opiniones de otras personas.
14. No está continuamente buscando errores y defectos en los demás.
15. Planea las cosas importantes por adelantado en vez de confiarlas a la inspiración
del momento.

CUALES SON LOS FACTORES QUE PONEN EN

FUNCIONAMIENTO LAS RELACIONES HUMANAS
Son sin excepción factores de Comunicación. Es fácil comprender la imposibilidad de
tender un puente de Relaciones Humanas entre dos puntos que no se comuniquen.
Las Relaciones Humanas en las instituciones nos enseñan un aspecto muy importante
que es la humildad. El directivo ha comprendido que depende desde el más humilde de
sus subordinados para el mejor funcionamiento de su institución, o sea, para el mayor
rendimiento, que es su máximo objetivo.

¿CÓMO SE DA ESTO?
 El directivo debe descender ligeramente y tenderles una mano.
 Los que tienen autoridad deben estar a la vista de los empleados.
 Deben hablar el mismo lenguaje que los empleados, esto no significa descender a
los defectos de la dicción del obrero sino poner al alcance de éste los medios para
que el lenguaje del trabajador mejore.

El Comportamiento humano: El buen trato con los semejantes, respetando las

opiniones de los subordinados. Así el problema de la convivencia se reduce a los
términos del respeto reciproco que es uno de los engranajes esenciales de las
Relaciones Humanas.

Todo este mecanismo se torna más viable cuando mayor es el grado de cultura general
de las partes, por eso es importante que la empresa propicie la elevación cultural de
sus integrantes que así tarde o temprano contará con un material más humano y más
rico.

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 TECNICAS DE COMUNICACIÓN, SUS CONDICIONES Y
APLICACIONES

OBJETIVO PARTICULAR: DIFERENCIAR LOS DIVERSOS

EMPLEOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA VIDA
INSTITUCIONAL.
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Diferentes métodos para difundir el mensaje
En los siguientes párrafos se describen varios métodos de comunicación. Debe
considerarlos todos. Pruebe con los que vea más prácticos. Busque siempre formas
nuevas y creativas de comunicar. Recuerde que cuando anima a sus participantes a
colaborar (en lugar de sólo escuchar o mirar) es probable que pongan más atención, que
retengan más información y que aumente su autoestima y su confianza en sí mismos.

1.-COMUNICACIÓN DE INSTRUCCIONES:

La comunicación de instrucciones sirve para que el trabajador conozca sus obligaciones

hacia la organización formal y le proporcione guía y ayuda adicional respecto a cómo
desempeñar adecuadamente sus funciones. En la organización la mayor parte de esta
comunicación fluye hacia abajo.
Tendríamos que preguntarnos cómo la dirección puede conseguir unos resultados
eficaces. Para ello es buena la planificación de la tarea o actividad que en ese momento
se persigue. Para planificarla se puede hacer de 3 formas:

 Previendo o planificando la asignación de tareas y actividades.

 Entendiendo las instrucciones u órdenes.
 Controlando las actividades.

PREPARACIÓN DE LAS INSTRUCCIONES O ACCIONES A SEGUIR

El coordinador debe estar acostumbrado a emitir instrucciones u órdenes, sin ensayo.
Cada equipo de trabajo es diferente, de ahí la necesidad de una preparación previa de
las actividades a realizar.
La coordinación del equipo de trabajo debe hacerse varias preguntas:

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- ¿Qué fin quiero obtener a través de las órdenes o instrucciones?
- ¿Quiénes harán las tareas que impliquen esa orden?
- ¿Qué fin busco?
- ¿Con qué criterio?
- ¿Quiénes deben ejecutarlas?
- La temporalidad de la orden.
- ¿Con qué medios se contará para realizar el trabajo?
Es necesario que haya equilibrio entre los recursos humanos y los recursos materiales
con que se cuenta.

OMITIR INSTRUCCIONES
En esta fase hay que tener conciencia de que el objetivo es poner en acción a los
trabajadores con los que contamos para indicarles cuáles son las instrucciones a
seguir.
La puesta en acción lleva a cabo la comunicación asertiva; por ello tenemos que
asegurarnos de que las instrucciones sean bien comprendidas por quienes han de
ejecutarlas, todos han de saber qué hacer, cómo hacerlo y que todos acaten, de buen
grado, las indicaciones que se les han dado.
¿Cómo lograr que las instrucciones sean interpretadas correctamente? Hay que
cumplir los siguientes requisitos:

- Información clara. Cuando se emplean expresiones simples para emitirlas. Han de

ser expresiones comprendidas por todos los interlocutores. Dependiendo el trabajo,
puede ser útil emplear el argot profesional que se maneja entre los responsables de
ejecutar esas órdenes.
Es clara cuando se destacan las distintas operaciones desagregando totalmente la
actividad. Se explica así cómo debe realizarse una actividad. También se hace uso de la
retroalimentación para la buena comprensión de la orden.

- Información completa. Es completa cuando las instrucciones que se emiten

incluyen toda la información que se precisa. En este caso se especificará tanto las
facilidades como las dificultades que pueden encontrarse durante la realización de la
tarea. También se han de señalar los puntos clave a que hace referencia la instrucción
o la orden para que no se olvide por quienes tienen que ejecutar la instrucción.

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- Información precisa. Cuando se especifican los medios y materiales con los que
se va a contar así como con los números con los que se va a contar. De esta forma
también se prevén las dificultades que pudieran surgir. También indica el tiempo que se
va a emplear.

- Información concisa. Cuando está se refiera sólo a lo esencial, la que incluye

información que se precise realmente para que los miembros del equipo realicen la
actividad encomendada.
¿COMO HACER QUE LAS INSTRUCCIONES SEAN
ACEPTADAS?

Es importante que las instrucciones sean aceptadas por conveniencia y no con el poder.
Para conseguirlo es necesario que su emisión se lleve a cabo con:

- Firmeza y persuasión. La dirección de ese equipo, en el momento de dar órdenes,

no debe dar lugar a dudas o titubear acerca de que esas instrucciones hayan de ser
ejecutadas de forma correcta.
Las instrucciones deben darse de forma cordial y siempre justificando el por qué se da
esa instrucción y no otra.

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- Adaptación de los ejecutantes a las competencias de quienes deben
ejecutarlos. La adaptación de los ejecutantes siempre ha de adaptarse tanto a las
competencias y habilidades como al carácter de los mismos.
Tanto una como otra, hay que tener claro que hay que asegurarse de que las
instrucciones han sido bien comprendidas. Puede ser útil hacer una síntesis de las
instrucciones remarcando el objetivo de cada una de ellas

2.-COMUNICACIÓNES DE INFORMACION
Para expresar la información se debe tener en cuenta que la idea principal es dar un
mensaje muy bien estructurado, con un mensaje claro y concreto de un emisor a un
receptor para eso está la comunicación escrita.

COMUNICACIÓN ESCRITA: Es clara, precisa, completa y correcta; se califica como

información de primera mano y se deja constancia. Por medio de ella las personas
tienen la oportunidad de poder regresar a segmentos anteriores al mensaje, lo que
permite una mejor comprensión en la información. Esta puede darse a través de:

A) Carta: Es el medio más usado dentro de la organización para las personas

ausentes, en la cual se comunica alguna cosa de interés personal o grupal.

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B) Memorando: Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar mensajes
o información con referencia a instrucciones internas que los empleados deben realizar
dentro de la organización.

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C) Carteleras: Son calificadas como un factor clave en la organización, allí se suele
manejar información a través de otros medios sobre actividades de motivación o
mensajes de interés general para los empleados y directivos, algo muy importante para
que éstas funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa
establece sitios estratégicos por donde hay mayor flujo de personal

D) Revista: Es una forma de comunicación tradicional más común y con mayor

aceptación dentro de la empresa, en la cual se propicia la participación activa de todas
las actividades, en aras de contribuir al fomento de la investigación y de
acontecimientos afines a la comunicación; en las revistas se consigna la realidad de la
organización.

27
E) Periódico: Envuelve un área de conocimientos especializados, en muchos casos el
periódico es utilizado para ganar tiempo en el ámbito de la información es un medio de
comunicación dado a conocer por medio del mismo periódico e incluso un boletín
informativo se da para dar a conocer un tema en especifico para dar a enterar a la
población que lo lee.

F) Boletín: Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada

para los públicos internos y externos de la organización

28
G) Folletos: Tanto la estructura como el contenido de los folletos informativos
deben estar regulados, de manera que la información se presente a los inversores de
una manera homogénea y transparente. El folleto resumido contiene la siguiente
información

H) Afiche: Es un medio de comunicación que incorpora elementos escritos y gráficos

para informar y llamar la atención del receptor está destinado a gente que lo mira al
pasar en la calle es un mensaje que llega al receptor como un grito en la calle.

29
I) Exposiciones: Es una forma de expresión que se da por medio de una reunión
donde se da a conocer información relevante como estadísticas, investigaciones, etc.
para ello se reúne un grupo de personas para que se enteren del comunicado dado en a
exposición.

3.-COMUNICACIÓN EN LA SUPERVISION
La Supervisión, según la Etimología significa "mirar desde lo alto", lo cual induce la idea
de una visión global. Por otra parte, en su concepto más propio supervisión es un
proceso mediante el cual una persona procesadora de un caudal de conocimientos y
experiencias, asume la responsabilidad de dirigir a otras para obtener con ellos
resultados que les son comunes.
Para cualquier persona con responsabilidades de dirigir grupos de individuos dentro de
una empresa, el talento en materia técnica y de supervisión es indispensable para
lograr un mejor desempeño de una organización. Realmente los individuos esperan
mucho de sus supervisores, los supervisores también esperan mucho de los
componentes de su grupo. Ser pues supervisor con capacidad para satisfacer las
necesidades emocionales, sentimentales y materiales de aquellos que lo necesiten son
cualidades esenciales en todo liderato.
Cuando un individuo se le llama para desarrollar actividades supervisoras, ese solo
talento no es suficiente para asegurar el éxito como supervisor. Este también debe
poseer habilidad para fijar y lograr objetivos, establecer prioridades y planes de
acción, tomar decisiones, organizar las tareas, motivar a sus colaboradores, controlar
el curso de las acciones y retroalimentar a su personal. En otras palabras, debe saber

30
manejar los recursos con que se dispone para lograr los objetivos y metas
establecidas.
Hoy más que nunca, se requiere en las empresas hombres pensantes, capaces de
producir con altos niveles de productividad en un ambiente altamente motivador hacia
sus colaboradores.
Supervisar efectivamente requiere, planificar, organizar, dirigir, ejecutar
retroalimentar constantemente. Exige constancia, dedicación, perseverancia, siendo
necesario poseer características individuales en la persona que cumple esta misión.
La supervisión es una actividad técnica y especializada que tiene como fin fundamental
utilizar racionalmente los factores que le hacen posible la realización de los procesos
de trabajo: el hombre, la materia prima, los equipos, maquinarias, herramientas,
dinero, entre otros elementos que en forma directa o indirecta intervienen en la
consecución de bienes, servicios y productos destinados a la satisfacción de
necesidades de un mercado de consumidores, cada día más exigente, y que mediante su
gestión puede contribuir al éxito de la empresa.

CONCEPTO DE SUPERVISOR
El termino supervisor se aplica en todos los niveles de la administración a quienes
dirigen las actividades de otros. Pero se ha vuelto costumbre aplicarlo sólo a las
personas de los niveles inferiores de la jerarquía administrativa.
El supervisor es un elemento clave dentro de cualquier organización. De él depende la
calidad del trabajo, el rendimiento, la moral y el desarrollo de buenas actitudes por
parte de los trabajadores. El supervisor dirige y evalúa el trabajo y conoce a todos los
trabajadores.
El supervisor moderno ha dejado de ser operador y el líder nato del grupo para
convertirse en un especialista del comportamiento humano, en lo que concierne a la
práctica de la habilidad administrativa y de los aspectos técnicos de su cargo.

PAPEL DEL SUPERVISOR

No hay labor más importante, difícil y exigente que la supervisión del trabajo ajeno.
Una buena supervisión reclama más conocimientos, habilidad, sentido común y previsión
que casi cualquier otra clase de trabajo. El éxito del supervisor en el desempeño de sus
deberes determina el éxito o el fracaso de los programas y objetivos del
departamento.

31
El individuo sólo puede llegar a ser buen supervisor a través de una gran dedicación a
tan difícil trabajo y de una experiencia ilustrativa y satisfactoria adquirida por medio
de programas formales de adiestramiento y de la práctica informal del trabajo.
Cuando el supervisor funciona como es debido, su papel puede resumirse o
generalizarse en dos categorías o clases de responsabilidades extremadamente
amplias que, en su función real, son simplemente facetas diferentes de una misma
actividad; no puede ejercer una sin la otra. Estas facetas son seguir los principios de la
supervisión y aplicar los métodos o técnicas de la supervisión. Ambas tienen que
contribuir a que se logren los objetivos de la organización

FUNCIONES DEL SUPERVISOR

De manera muy general se puede decir que todo supervisor tiene cuatro grandes
funciones:
 PROYECTAR: Se debe programar o planificar el trabajo del día, establecer la
prioridad y el orden, tomando en cuenta los recursos y el tiempo para hacerlo, de
igual forma el grado de efectividad de sus colaboradores, así como la forma de
desarrollar dicho trabajo dentro de su departamento. Proyectar en el corto,
mediano y largo plazo. es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier
supervisor.
 DIRIGIR: Esta función comprende la delegación de autoridad y la toma de
decisiones, lo que implica que el supervisor debe empezar las buenas relaciones
humanas, procurando que sus instrucciones sean claras, específicas, concisas y
completas, sin olvidar el nivel general de habilidad de sus colaboradores.
 DESARROLLAR: Esta función le impone al supervisor la responsabilidad de
mejorar constantemente a su personal, desarrollando sus aptitudes en el trabajo,
estudiando y analizando métodos de trabajo y elaborando planes de adiestramiento
para el personal nuevo y antiguo, así elevará los niveles de eficiencia de sus
colaboradores, motivará hacia el trabajo, aumentará la satisfacción laboral y se
lograra un trabajo de alta calidad y productividad.
 CONTROLAR: Significa crear conciencia en sus colaboradores para que sea
cada uno de ellos los propios controladores de su gestión, actuando luego el
supervisor como conciliador de todos los objetivos planteados. Supervisar implica
controlar. El supervisor debe evaluar constantemente para detectar en qué grado
los planes se están obteniendo por él o por la dirección de la empresa.

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ESTILOS DE SUPERVISIÓN
 ESTILO AUTOCRÁTICO: Característico de individuo autocráticos, que sin
consultar con nadie, señalan o determinan que debe hacerse, cómo y cuando en
forma categórica, indican la fecha de su cumplimiento y luego lo comprueban en la
fecha y hora señaladas. Caracterizado por un personalismo exagerado en las líneas
de toma de decisiones.
 ESTILO DEMOCRÁTICO: Característico del supervisor que permite que los
trabajadores participen en el análisis del problema y su solución. Anima a sus
hombres para que participen en la decisión. Es directo y objetivo en sus comentarios
y comprueba si el trabajo había sido realizado, felicitando después al que lo
merezca.
 ESTILO LIBERAL: El supervisor no ejerce control del problema, prefieren que
sus hombres hagan lo que consideran conveniente y deja que las cosas sigan su
propio camino.
 LOS INDIVIDUOS HOSTILES: Se resienten de la autoridad. Su hostilidad se
canaliza mejor tratándolos autoritariamente. El estilo autocrático canaliza su
agresividad y atiende a dirigirla hacia objetivos constructivos. Resulta
verdaderamente extraño que el otro tipo de persona que responde positivamente
ante el estilo autocrático sea precisamente la opuesta a la hostil - la persona
dependiente. Esta necesita una dirección firme. Su mansedumbre y dependencia le
dan una sensación de estar flotando en el aire. Si el líder es dominante y
autoritario, tranquiliza a la persona dependiente.

CARACTERÍSTICAS DE LA SUPERVISIÓN
El puesto de supervisor es tan exigente que la alta gerencia tiende a buscar super -
individuos. La mayoría de las empresas determinan criterios conforme a los cuales
deben ser ajustados los candidatos a supervisor.
A continuación se presenta algunas características personales de los supervisores:
 Energía y buena salud.
 Potencial para el liderazgo.
 Capacidad para desarrollar buenas relaciones personales.
 Conocimiento del trabajo y competencia técnica.
 Capacidad para mantener el ritmo de trabajo.
 Capacidad de enseñanza.
 Habilidad para resolver problemas.
 Dedicación y confiabilidad.
 Actitud positiva hacia la administración.

33
Obviamente son cualidades excelentes en cualquier persona como también es cierto
que es difícil encontrar a quien las reúna todas. Afortunadamente muchos de estos
atributos se pueden adquirir o mejorar a través de programas de capacitación y
desarrollo para supervisores.

SUPERVISIÓN Y COLABORACIÓN
En primer lugar el supervisor debe expresar primero confianza en que los nuevos
empleados van a desempeñarse bien en el puesto. Los supervisores necesitan alertar a
estos individuos, indicándoles, que la compañía no los hubiera contratado si no creyera
que podrían desarrollar las funciones del puesto.
En segundo lugar los supervisores necesitan explicar cualquier requerimiento que
señale el cargo y este a su vez se le tiene que dar como una especie de explicación con
un previo adiestramiento, para que el nuevo empleado que ingrese a la organización no
cometa fallas que le pueda costar a la empresa y así poder cumplirá a cabalidad los
objetivos de la organización.
En tercer lugar, el supervisor debe informar al empleado recién contratado de lo de lo
que le gusta y lo que le disgusta, eso debe hacerse recién entrando el nuevo empleado
para que en un mañana no exista lo que conocemos como un roce o un mal clima
organizacional. Cada supervisor tiene preferencia especificas por uno o dos
trabajadores eso no es aconsejable porque eso incita malestar entre los mismo
compañeros, una desunión total o una rivalidad y eso pondría en peligro la producción
de la empresa.

34
4.-COMUNICACIÓN DE REPORTE DE TRABAJO

El entorno global, cambiante y por ende más competitivo en el cual tienen que
desempeñarse las organizaciones en esta década, ha traído consigo el fenómeno de la
transformación como necesidad de adaptación a ese entorno. De allí que las empresas
tanto públicas como privadas estén realizando grandes esfuerzos para lograr una
mayor productividad y competitividad que les garantice sobrevivir en el mercado.
La función de Recursos Humanos, como parte del negocio, no puede estar ajena a esta
situación y es por ello que constantemente se busca idear nuevos métodos o técnicas
que optimicen los procesos administrativos y permitan la consecución de los objetivos y
metas organizacionales.
Reconociendo así la importancia del Recurso Humano en todo este proceso
transformador, el estudio de su conducta en las organizaciones se ha convertido en
uno de los principales objetivos de la ciencia aplicada a la industria, por lo que se hacen
necesarios métodos de medición de la actividad desplegada por ese recurso. Surge así
el Reporte de Desarrollo o Evaluación de Eficiencia como práctica determinante en
todo sistema de administración de personal, además de contribuir al logro de la
excelencia organizacional motivando al empleado a tomar actitudes positivas hacia la
empresa.
El cual permitirá describir y diferenciar los aportes de cada trabajador en el logro de
los objetivos y metas organizacionales planificados en un período de tiempo. Además
propiciará un proceso comunicacional continuo entre el evaluador y evaluado,
promoviendo así un clima de apoyo y compromiso.

Un instrumento de Reporte de Desarrollo es el mecanismo fundamental que da a la

gerencia una base racional para determinar quiénes deben ser promovidos o recibir
aumentos de sueldo, entre otros, y permite que cada individuo sea considerado sobre
la misma base que todos los demás.
Un instrumento de Reporte de Desarrollo es de vital importancia para la organización
porque suministra información a los empleados respecto a su desempeño en el puesto,
en referencia a la cantidad y calidad, así como también de los indicadores del
desarrollo individual.
Dicho instrumento además es útil, porque permite una planeación de personal a corto,
mediano y largo plazo, al efectuar decisiones de selección y colocación de los
empleados, como las relacionadas con: ascensos, transferencias, despidos, y ayuda a la

35
organización a evaluar su efectividad; de igual forma, de esta manera se garantiza que
existirá mayor objetividad, por lo que habrá menos acusaciones de favoritismo y que
se escogerán los mejores individuos para los ascensos.
Toda persona que trabaja en una organización siente la necesidad de ser informado y
orientado periódicamente, sobre aquellos aspectos positivos o negativos
relacionados con su actuación en el trabajo.
Cuando no existe un instrumento de Reporte de Desarrollo formal y debidamente
establecido, la evaluación viene a ser algo fragmentario y en la mayoría de los casos
subjetivo, lo que trae como consecuencia conductas negativas para la organización y/o
para los miembros, tales como: desmotivación, bajo rendimiento, ausentismo laboral,
fricciones interpersonales, evasión de responsabilidad, entre otros.
Un instrumento de Reporte de Desarrollo, no sólo sirve para determinar si un empleado
efectúa bien sus labores o para prevenir conductas negativas, sino también, para
decidir la manera como puede mejorarse su desempeño.
Durante el proceso de revisión, las capacidades y debilidades de un trabajador pueden
discutirse y es posible desarrollar métodos para obtener el máximo de estas
capacidades y encontrar maneras para corregir o minimizar las debilidades, por
ejemplo: con la capacitación adicional. El Reporte de Desarrollo debe mostrar al
trabajador y al supervisor las posibilidades del primero para su crecimiento y
progreso.
Es por ello que el establecimiento de un instrumento formal de Reporte de Desarrollo
constituye una de las metas más importantes en la racionalización de las relaciones
funcionales de trabajo en la organización, debido que constantemente, se evidencia su
utilidad como un factor de contribución al éxito, crecimiento y desarrollo de la
organización.

FORMAS O MANERAS DE APLICAR EL REPORTE DE

DESARROLLO

 En forma descendente: El jefe inmediato evalúa al personal que tiene a su cargo.

 En forma ascendente: El personal subalterno evalúa a su jefe inmediato.
 En forma horizontal: Cuando empleados del mismo nivel jerárquico se evalúan
unos a otros.

36
 IMPORTANCIA DEL REPORTE DE DESARROLLO

 Ofrece una visión general de los recursos humanos de la institución,

identificando sus aspectos más relevantes y los puntos débiles.
 Ofrece un medio para evaluar sistemáticamente a los empleados mediante varios
niveles de desempeño a fin de asegurar que las organizaciones están obteniendo
aquello por lo que están pagando.
 Permite la igualdad de oportunidades de empleo; a través de las evaluaciones
precisas del rendimiento del empleado, asegura que las decisiones internas de
colocación no son discriminatorias.
 Proporciona una valiosa retroalimentación a los empleados y gerentes, respecto
a la calidad y productividad del empleado en el puesto.
 Puede ayudar a identificar a las personas susceptibles de recibir ascensos, así
como aquellas personas con potencial de mejora.
 Es un importante indicador para la asignación de sistemas de recompensa, lo que
puede representar una poderosa fuerza motivacional.
 Permite destacar aquellas áreas para las cuales pueden desarrollarse o
mejorarse los programas de capacitación a favor de un mejor desempeño de parte
del empleado.

REQUISITOS QUE DEBE CUMPLIR EL REPORTE DE

DESARROLLO

 Objetividad:

Para alcanzar el éxito en la aplicación de un instrumento de Reporte de Desarrollo,

deben establecerse los criterios de ejecución de una forma objetiva y veraz, por ello
debe ser independiente de los gustos, prejuicios, intereses y preferencias del
evaluador.

 Validez:

Un instrumento de Reporte de Desarrollo tendrá validez cuando realmente determine

lo que pretende medir, por ello, debe retratar lo más fielmente posible la efectividad o
inefectividad de la persona evaluada, a fin de alcanzar los objetivos y metas de la
organización.

37
 Confiabilidad:

Las medidas de los instrumentos de Reporte de Desarrollo deben ser consistentes, es

decir, deben dar resultados semejantes cada vez que se tomen, siempre que las
condiciones del trabajo y la persona pertenezcan iguales. La consistencia de las
evaluaciones suele ser afectada por varios factores, entre los principales se
encuentran:
1. Los evaluadores tienden a cambiar de actitud durante el tiempo que transcurre
entre dos Reportes de Desarrollo.
2. En ocasiones se produce un cambio de método de Reporte de Desarrollo ó en la
forma en que se va a evaluar.
3. El evaluador conoce mejor que antes las particularidades del evaluado, o se ha
fijado con mayor detalle en los factores que intervienen en él.

OBJETIVOS DEL REPORTE DE DESARROLLO

1.-Para la Organización:

 Hacer el mejor uso posible de los cuadros gerenciales, profesionales y técnicos,

así como de sus posiciones presentes y desarrollo futuro.
 Proveer a la empresa un método confiable y objetivo para establecer los
criterios que normen las políticas de personal; para fijar niveles de salarios y
promoción de empleados; para corregir las deficiencias en el trabajo; como parte
del sistema de antigüedad para el retiro; para motivar a los trabajadores, entre
otros.
 Encauzar al trabajador hacia un mayor entendimiento de los principios y
objetivos de la empresa.
 Propiciar una adecuada comunicación entre el jefe y subordinado mediante el
análisis sistematizado de la forma y el grado en que se logra el cumplimiento de las
tareas, y también las finalidades del puesto.
 Para identificar las necesidades de capacitación y desarrollo del personal.
 Colaborar en la planificación total de los recursos humanos de la organización.

2.-Para los Trabajadores:

 Mantener una situación real dentro de su trabajo, en el cabal conocimiento de si

su labor es deficiente, si pueden superarse o si se encuentran en un nivel óptimo de
eficiencia.

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 Informar si sus características individuales, deseos, aspiraciones, entre otros;
están siendo tomados en cuenta por parte de la organización.
 Dar a conocer que aspectos deben corregir o perfeccionar.
 Formar una base para lograr mejores resultados, debido que al ser observados y
registrado su desempeño, también se les evalúa.

3.-Para los Supervisores:

 Coadyuvar para el logro de mejores relaciones con sus subordinados, más

acercamiento y mejor identificación.
 Sugerir medidas y disposiciones orientadas a mejorar el estándar de desempeño
de los subordinados.
 Constituir una base para la realización de análisis imparciales para la
determinación de aumentos de sueldos, ascensos, reajustes de personal,
transferencia, entre otros.
 Informar acerca de lo que puede esperarse de los empleados.
 Propiciar una comunicación adecuada con el subordinado, que permita a ambas
partes apoyarse y lograr el mejor desempeño en beneficio de la organización.

En resumen, se puede afirmar que los objetivos generales del Reporte de

Desarrollo, son los siguientes:
 Dar oportunidades de crecimiento y condiciones de efectiva participación a
todos los miembros de la organización, teniendo en cuenta, por una parte, los
objetivos organizacionales y, por otra parte, los objetivos individuales.
 Permitir condiciones de medición del potencial humano para su pleno empleo.
 Permitir el tratamiento de los recursos humanos como una importante ventaja
competitiva de la empresa, y cuya productividad puede desarrollarse de modo
indefinido, dependiendo del sistema de administración.

39
 LAS RELACIONES HUMANAS EN EL AMBITO
INSTITUCIONAL

OBJETIVO PARTICULAR: ANALIZAR LAS CUALIDADES DE LAS

RELACIONES HUMANAS EN LA INSTITUCION DIFERENCIARLAS
DE LAS COTIDIANAS Y APLICARLAS EN EL CONTEXTO DEL
ASISTENTE EDUCATIVO

40
 Poder, Autoridad y Responsabilidad Social en las
Instituciones

Hemos realizado un estudio de temas como el Poder, la Autoridad y las

Responsabilidades Sociales de las Instituciones, con esto queremos brindarle al lector
una forma de indagar en estos temas tan importantes a la hora de constituir o
reorganizar una institución, ya que la división de poderes y la forma de ejercer la
autoridad en una institución u organización son base fundamentales para ponerlas en
marcha.

¿Qué es el Poder?

"El poder es la capacidad para ejercer influencia en los demás."

Según Stoner, Freeman y Gilbert el poder dentro de una organización influye de alguna
u otra forma en los directivos y los empleados; por ejemplo el poder de compra del
consumidor o la influencia que pueden tener unos socios en otros, estos por citar
algunas formas de poder porque existen innumerables formas más tomando en cuenta
que una organización es un sistema abierto y que hay factores externos que también
influyen.
Aspectos Culturales del Poder

El poder es visto de maneras muy diferentes, dependiendo de la cultura, por ejemplo

hay culturas que creen que el poder debe estar distribuido de manera desigual, hay
otras que creen en la teoría de que las personas que tienen el poder son superiores; en
fin para que una organización marche de la manera mas correcta posible es
recomendable entender las distintas culturas en las cuales esta se desenvuelve.
Características básicas de Kotter para un manejo exitoso del poder:
1. Son sensible a las fuentes de poder.
2. Reconocen los diferentes costos, riesgos y beneficios.
3. Ve las cinco bases del poder.
4. Saber que cada una de las cinco bases de poder tienen sus meritos.
5. Cuenta con metas para su carrera.
6. Actúa de forma madura y ejerce el autocontrol,
7. Entiende que el poder es necesario para lograr que se hagan las cosas.

41
¿QUÉ ES LA AUTORIDAD?
La autoridad en una organización es el derecho propio de un puesto (y por lo tanto de
la persona que lo ocupe) a ejercer discrecionalidad en la toma de decisiones que
afectan a otras personas. Se trata, por supuesto, de un tipo de poder, pero de poder
en el marco de una organización.
Hoy día se ha tornado muy difícil el ejercicio de la autoridad; la desorientación
reinante es tal que se confunde el ejercicio de la autoridad con la manipulación, la
autoridad rectamente entendida con el autoritarismo, y la sana democracia con la
anarquía asamblearia. Los detractores de la autoridad olvidad una observación
sociológica básica: la universal necesidad de la autoridad como instrumento de orden y
de economía social. Donde quiera que veamos una realidad social –desde una tribu
primitiva hasta el consejo de administración de una empresa– allí nos topamos con la
observación de hombres y mujeres que ejercen su influencia y toman iniciativas sobre
los demás. Por supuesto, como toda obra humana, el ejercicio de la autoridad esta
sujeto a la posibilidad de error y de corrupción, como decía Aristóteles "el poder
corrompe", pero ello no invalida su carácter de autentica exigencia social.

Si seguimos la definición del Diccionario de la Lengua, la autoridad es: "Potestad,

facultad. Poder que tiene una persona sobre otra que le está subordinada. Persona
revestida de algún poder o mando."
Cada posición concreta tiene unos derechos inherentes que los titulares adquieren del
rango o título de la posición. La autoridad por lo tanto se relaciona directamente con la
posición del titular dentro de la Organización y no tiene nada que ver con la persona en
forma individual.
Cuando una posición de autoridad es desocupada, la persona que ha dejado el cargo,
entrega con él, la autoridad que el mismo representa. La autoridad permanece con el
cargo y con su nuevo titular. Cuando se ejerce autoridad, se espera el cumplimiento
intrínseco de las órdenes emanadas del titular de la autoridad.

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Veamos cuatro requisitos para que la autoridad sea aceptada por los subordinados:
Primero: Los subordinados deberán ser capaces de entender la comunicación.
Segundo: El subordinado tiene que tener muy claro que lo que se le pide, no es
inconsistente con los propósitos generales de la organización.
Tercero: El subordinado tiene que tener claro que lo que se le pide es compatible con
sus principios éticos y morales, las peticiones inmorales o faltas de ética deben ser
desobedecidas.
Cuarto: El subordinado tiene que tener la capacidad profesiones, física y mental para
cumplir lo solicitado por el Mando superior. Una demanda fuera del contexto
profesional, físico o mental del subordinado, no podrá ser cumplida y por lo tanto no
cumplirá los objetivos propuestos.
TIPOS DE AUTORIDAD
a) Autoridad de línea
b) Autoridad de personal
c) Autoridad funcional
* Autoridad de línea
Se denomina autoridad de línea la que detecta un mando para dirigir el trabajo de un
subordinado. Es la relación directa de superior-subordinado que se extiende de la cima
de la organización hasta el escalón más bajo, y se le denomina "cadena de mando".
* Autoridad de personal
Es cuando la autoridad es delegada progresivamente en terceros, ya sea por la
especialización de los mismos o por los recursos con que cuentan. Es necesario crear
funciones específicas de autoridad de personal para apoyar, ayudar y aconsejar. Un
ejemplo podría ser: El responsable de un supermercado no puede manejar en forma
directa y eficiente la administración y las compras, para lo cual crea el departamento
de compras, con un responsable directo y con autoridad sobre los trabajadores de ese
departamento.
* Autoridad funcional
Es la autoridad que tendría en administrador del supermercado sobre todos los
empleados del mismo. Esta autoridad complementa la de línea y la de personal. Es una
forma de autoridad muy limitada, porque su uso rompe la denominada "cadena de
mando"

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¿QUE ES DELEGACIÓN?

La delegación es asignar autoridad a una persona para llevar a cabo actividades

específicas. Si no existiese la delegación, una sola persona tendría que hacer todo.
Toda organización que se precie tiene perfectamente establecidas las condiciones de
delegación necesarias para poder llevar adelante los objetivos propuestos.
PROCESO DE DELEGACIÓN
Sin unas pautas de delegación perfectamente claras, no será posible cumplir los fines
concretos de la delegación de autoridad.
Los pasos a seguir son:
a) Asignación de deberes
b) Delegación de autoridad
c) Asignación de responsabilidad
d) Creación de confianza

* Asignación de deberes:
El responsable de la organización tiene que definir perfectamente los deberes que
serán asignados a sus mandos medios e intermedios, los cuales a su vez los trasladarán
a sus subalternos para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
* Delegación de autoridad:
Sin delegar la autoridad correspondiente, es materialmente imposible que se puedan
llevar adelante los deberes asignados y por lo tanto no se podrán cumplir los fines
concretos de la organización como un todo.
* Asignación de responsabilidad:
La delegación de autoridad lleva asignada la responsabilidad correspondiente a la
autoridad delegada. Los derechos tienen que ser acompañados de "obligaciones" y

44
"metas concretas". La autoridad sin responsabilidad es el principio del fin de toda
organización y de abusos totalmente incontrolados.
Sin lugar a dudas la responsabilidad es delegada en base a la operatividad de la misma,
pero la que no puede ser delegada de ninguna forma en la responsabilidad "final". La
responsabilidad final siempre será del Mando que tiene a su cargo al subalterno en el
cual delegó. Por lo tanto la delegación de responsabilidad no nos exime del
cumplimiento de la misma ante los mandos que nos la delegaron a nosotros. Este punto
es de primordial importancia y no debe ser olvidado en ningún caso " Somos
responsables de la delegación de responsabilidad y de los resultados de esa delegación
ante nuestros superiores."
* Creación de confianza:
Es inconsistente dar a una persona autoridad y responsabilidad y no completar el
proceso teniendo la confianza necesaria en la persona en la que hemos delegado.
Debemos aceptar que la persona en la que delegamos es digna de nuestra confianza. La
autoridad y responsabilidad delegada es un compromiso para el subordinado y tiene que
desempeñar su trabajo de la forma más relajada posible. Si es consciente de contar
con la confianza de su superior logrará las metas propuestas, al margen de los posibles
contratiempos que puedan surgir en todo el proceso de realización.

AUTORIDAD CONTRA PODER

Conocemos la definición de autoridad y vamos a transcribir la de poder: "Dominio,

imperio, facultad y jurisdicción que uno tiene para mandar o ejecutar una cosa. Acto o
instrumento en que consta la facultad que uno da a otros para que en lugar suyo y
representándole pueda ejecutar una cosa."
La autoridad es un derecho cuya legitimidad se basa en la posición de la figura de
autoridad en la organización. La autoridad forma parte del cargo desempeñado. El
poder, por otra parte, se refiere a la capacidad de un individuo para influenciar
decisiones. Por lo tanto: " La autoridad es parte del concepto ampliado del poder; esto

45
es, la habilidad de influenciar basada en la posición legítima de un individuo que pueda
afectar las decisiones, pero no tiene que tener autoridad, para ejercer influencia."

¿QUÉ ES LA TOMA DE DECISIONES?

La toma de decisiones es un proceso en el que uno escoge entre dos o más alternativas.
Todos y cada uno de nosotros nos pasamos todos los días y las horas de nuestra vida
teniendo que tomar decisiones. Algunas decisiones tienen una importancia relativa en el
desarrollo de nuestra vida, mientras otras son gravitantes en ella.
La toma de decisiones en una organización se circunscriben a todo un colectivo de
personas que están apoyando el mismo proyecto. Debemos de empezar por hacer una
selección de decisiones, y esta selección es una de las tareas de gran trascendencia en
el trabajo del mando.

LA PENETRACIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES.

La toma de decisiones en una organización, invade cuatro funciones administrativas,
que son: Planeación, Organización, Dirección y Control.
* Planeación
¿Cuales son los objetivos de la organización a largo plazo?
¿Qué estrategias son mejores para lograr este objetivo?
¿Cuales deben ser los objetivos a corto plazo?
¿Cómo de altas deben ser las metas individuales?
* Organización
¿Cuanta centralización debe existir en la organización?
¿Cómo deben diseñarse los puestos?
¿Quién está mejor calificado para ocupar un puesto vacante?
¿Cuando debe una organización instrumentar una estructura diferente?
* Dirección
¿Cómo manejo a un grupo de trabajadores que parecen tener una motivación baja?
¿Cuál es el estilo de liderazgo más eficaz para una situación dada?
¿Cómo afectará un cambio específico a la productividad del trabajador?
¿Cuando es adecuado estimular el conflicto?

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* Control
¿Qué actividades en la organización necesitan ser controladas?
¿Cómo deben controlarse estas actividades?
¿Cuando es significativa una desviación en el desempeño?
¿Cuando está la organización desempeñándose de manera efectiva?
EL PROCESO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES
A pesar de la existencia de modelos alternativos, la mayoría de los cuales son mucho
más exactos, el modelo racional sigue siendo dominante en el proceso administrativo. El
proceso administrativo presupone que el tomador de decisiones es del todo racional, ya
sea que ofrezca guías sobre cómo hacer una planeación estratégica, cómo diseñar la
estructura de una organización o como medir la efectividad organizacional.
* Pasos en el proceso de la toma de decisiones.-
1.- Determinar la necesidad de una decisión.
2.- Identificar los criterios de decisión.
3.- Asignar peso a los criterios.
4.- Desarrollar todas las alternativas.
5.- Evaluar las alternativas.
6.- Seleccionar la mejor alternativa.
* Paso uno: Asegurarse de la necesidad de una decisión
El proceso de toma de decisiones comienza con el reconocimiento de que se necesita
tomar una decisión. Ese reconocimiento por lo general la existencia de un problema o
una disparidad entre cierto estado deseado y la condición real del momento.
* Paso dos: Criterios de decisión
Una vez determinada la necesidad de tomar una decisión, se deben identificar los
criterios que sean importantes para la misma. Vamos a considerar un ejemplo:
“Una persona piensa adquirir un automóvil, los criterios de decisión de un comprador
típico serán: precio, modelo, dos o más puertas, tamaño, nacional o importado, equipo
opcional, color, etc. Estos criterios reflejan lo que el comprador piensa que es
relevante. Existen personas que le son irrelevantes que sea nuevo o usado, lo
importante es que cumpla sus expectativas de marca, tamaño, imagen, etc., y se
encuentre dentro del presupuesto del que disponen. Para el otro comprador lo
realmente importante es que sea nuevo, despreciando el tamaño, marca, prestigio, etc."

47
* Paso tres: Ponderar los criterios
Los criterios enumerados en el paso previo no tienen igual importancia. Es necesario
ponderar cada uno de ellos y priorizar su importancia en la decisión.
Cuando el comprador del automóvil se pone a ponderar los criterios, prioriza los que
por su importancia condicionan completamente la decisión: precio y tamaño. Si el
vehículo elegido tiene los demás criterios (color, puertas, equipo opcional, etc.), pero
rebasa el importe de los que dispone para su adquisición o es de menor tamaño al que
precisamos por el uso que se le va a dar, entonces nos encontramos con que los demás
criterios son relevantes en base a otros de importancia trascendental.
* Paso cuatro: Base de la toma de decisiones
Desplegar las alternativas. El tomador de la decisión tiene que confeccionar una lista
de todas las alternativas posibles y que podrían utilizarse para resolver el problema.
* Paso quinto: Evaluar las alternativas
Una vez identificadas las alternativas, el tomador de decisiones tiene que evaluar de
manera crítica cada una de ellas. Las ventajas y desventajas de cada alternativa
resultan evidentes cuando son comparadas.
La evaluación de cada alternativa se hace analizándola con respecto al criterio
ponderado.
* Paso seis: Toma de decisiones
Una vez seleccionada la mejor alternativa se llegó al final de proceso de toma de
decisiones. En el proceso racional, esta selección es bastante simple. El tomador de
decisiones solo tiene que escoger la alternativa que tuvo la calificación más alta en el
paso número cinco. El ejemplo nos daría como resultado la compra del Mercedes, con
mínimas diferencias con las otras dos marcas.
El paso seis tiene varios supuestos, es importante entenderlos para poder determinar
la exactitud con que este proceso describe el proceso real de toma de decisiones
administrativas en las organizaciones.
El tomador de decisiones debe ser totalmente objetivo y lógico a la hora de tomarlas.
Tiene que tener una meta clara y todas las acciones en el proceso de toma de
decisiones llevan de manera consistente a la selección de aquella alternativa que
maximizará la meta. Vamos a analizar la toma de decisiones de una forma totalmente
racional:

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* Orientada a un objetivo.- Cuando se deben tomar decisiones, no deben existir
conflictos acerca del objetivo final. El lograr los fines es lo que motiva que tengamos
que decidir la solución que más se ajusta a las necesidades concretas.
* Todas las opciones son conocidas.- El tomador de decisiones tiene que conocer las
posibles consecuencias de su determinación. Así mismo tiene claros todos los criterios
y puede enumerar todas las alternativas posibles.
* Las preferencias son claras.- Se supone que se pueden asignar valores numéricos y
establecer un orden de preferencia para todos los criterios y alternativas posibles

CUALIDADES PERSONALES PARA LA TOMA DE DECISIONES

Sin lugar a dudas existen ciertas cualidades que hacen que los tomadores de decisión
sean buenos o malos.
Cuatro son las cualidades que tienen mayor importancia a la hora de analizar al
tomador de decisiones: experiencia, buen juicio, creatividad y habilidades
cuantitativas.
* Experiencia: Es lógico suponer que la habilidad de un mando para tomar decisiones
crece con la experiencia. El concepto de veteranía en una organización con aquellos
individuos que tienen el mayor tiempo de servicio, se funda en el valor de la
experiencia y por lo tanto reciben un mayor salario. Cuando se selecciona a un
candidato a algún puesto de la organización, la experiencia es un capítulo de gran
importancia a la hora de la decisión. Los éxitos o errores pasados conforman la base
para la acción futura, se supone que los errores previos son potencial de menores
errores futuros. Los éxitos logrados en épocas anteriores serán repetidos. Suponemos.
Una experiencia de 10 años, supone una mayor amplitud de respuesta que puede tener
una persona con una experiencia de 5 años. Pero cuidado que la experiencia de 10 años
no sea la de uno, repetida diez veces.
La experiencia tiene un importantísimo papel en la toma de decisiones. Cuando un
mando se enfrenta a un problema, recurre a su experiencia para poder resolverlo de
una forma que sabe los solucionó con anterioridad.
Para situaciones mal estructuradas o nuevas, la experiencia puede acarrear ventajas y
desventajas. La principal desventaja es que las lecciones de experiencia puedan ser
inadecuadas por completo para el nuevo problema, resultado una decisión errónea. Pero
también puede ser una gran ventaja, pues da elementos para diferenciar entre
situaciones bien o mal estructuradas.
* Buen juicio: Se utiliza el término juicio para referirnos a la habilidad de evaluar
información de forma inteligente. Está constituido por el sentido común, la madurez, la

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habilidad de razonamiento y la experiencia del tomador de decisiones. Por lo tanto se
supone que el juicio mejora con la edad y la experiencia.
El buen juicio se demuestra a través de ciertas habilidades para percibir información
importante, sopesar su importancia y evaluarla. El juicio es más valioso en el manejo de
problemas mal estructurados o nuevos, por que precisamente de ese juicio el tomador
de decisiones sacará determinaciones y aplicará criterios, para entender el problema y
simplificarlo, sin distorsionarlo con la realidad.
Un juicio desarrolla de la siguiente manera: basado en la información disponible y en su
propia experiencia anterior, el tomados de decisiones establece parámetros
conformados por: los hechos, las opiniones y el conocimiento en general.
* Creatividad: La creatividad designa la habilidad del tomador de decisiones para
combinar o asociar ideas de manera única para lograr un resultado nuevo y útil.
El tomador de decisiones creativo es capaz de captar y entender el problema de
manera más amplia, aún de ver las consecuencias que otros pasan por alto. Sin embargo
el mayor valor de la creatividad está en el desarrollo de alternativas. Son creativos y
pueden generar suficientes ideas para encontrar el camino más corto y efectivo al
problema.
* Habilidades cuantitativas: Esta es la habilidad de emplear técnicas presentadas
como métodos cuantitativos o investigación de operaciones, como pueden ser: la
programación lineal, teoría de líneas de espera y modelos de inventarios. Estas
herramientas ayudan a los mandos a tomar decisiones efectivas. Pero es muy
importante no olvidar que las habilidades cuantitativas no deben, ni pueden reemplazar
al buen juicio en el proceso de toma de decisiones.

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IMPORTANCIA DE LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO

La toma de decisiones en las organizaciones modernas son realizadas en grupos o

comités de trabajo. Quedan individualizadas en el momentos en que las mismas pasan a
formas partes de las bien estructuradas o estándar.
* Ventajas y desventajas:
Las decisiones individuales y grupales tienen cada una de ellas sus puntos fuertes,
ninguna de las dos es ideal en todas las situaciones. Vamos a analizar las ventajas del
trabajo en grupo o comités.
1.- Información y conocimiento más completo:
Un grupo tiene más información que un solo individuo. Por lo tanto los grupos pueden
ofrecer mayores aportes, tanto en la cantidad como en la diversidad para la toma de
decisiones.
2.- Incrementar la aceptación de una solución:
Muchas decisiones fracasan después de elegida una opinión, debido a que un sector de
gente no la acepta como una solución posible. La participación en grupos facilita una
amplia discusión y una aceptación más participativa. Es posible que algunos no estén de
acuerdo, pero se permitió su discusión y una vez aceptada ya es un compromiso de todo
un conjunto.
Es difícil que los asistentes al grupo de discusión ataquen o dificulten una decisión que
ellos ayudaron a desarrollar, las decisiones grupales incrementan la aceptación de la
solución final y facilitan su instrumentación.

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3.- Incrementan la legitimidad:
Los métodos democráticos son aceptados por todos los componentes de la sociedad.
Cuando el proceso es grupal, intervienen todos los aditamentos de los ideales
democráticos. Si el tomador de decisiones no consulta a otros antes de tomar una de
ellas, el hecho del poder que tiene no le exime de quedar como una persona autoritaria
y arbitraria.
Las decisiones grupales no tienen la varita mágica de la perfección, pero sin lugar a
dudas son las menos peligrosas y por lo tanto las que tienen un menor nivel de error.
Vamos a analizar las desventajas de la toma grupal de decisiones:
1.- Requieren mucho tiempo.- El reunir al grupo toma su tiempo. Pero si todo está
perfectamente organizado, las reuniones estarán programadas de antemano en un
espacio de tiempo de como mínimo seis meses. El resultado es que los grupos consumen
mas tiempo en alcanzar un decisión que si un individuo la estuviera tomando solo. - Pero
es preferible mayor tiempo (?), y mayor efectividad.
2.- Presiones de aceptación.- En los grupos existen presiones sociales, el deseo de los
miembros del grupo de ser aceptados y por lo tanto ser protagonistas, puede resultar
en un intercambio de pareceres condicionado a deseos de una demostración de un
liderazgo. - De todas maneras, el resultado será aceptado en todo o en su mayor parte
por todos los asistentes.
3.- Responsabilidad ambigua.- Los miembros del grupo tienen que compartir la
responsabilidad, por lo cual la individualidad se diluye. - Importan los resultados, no la
posible responsabilidad individual.

COMO DIRIGIR AL PERSONAL

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE RELACIONES
Este análisis se refiere a la relación de trabajo entre los mandos y el personal que se
encuentra bajo su mando directo.
* A.- Cometidos del Mando Medio (MM)
Básicamente, el MM es responsable ante su superior de lo siguiente:
* Producción
* Calidad de Trabajo
* Adiestramiento del personal
* Seguridad

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Todas estas responsabilidades y otras que no están mencionadas se cumplen a través
de las personas que trabajan con nosotros, lo que viene a confirmar que un MM es
aquel que obtiene resultados a través de las personas.
* Relaciones de trabajo: estas relaciones deben ser buenas para conseguir de los
subordinados su colaboración y lealtad, sin embargo los subordinados pueden fallar en
algún momento, así como una máquina repentinamente deja de funcionar a pesar de los
esfuerzos de los esfuerzos que se hagan para que funcione.
La gran responsabilidad de MM es el mantenimiento en condiciones normales de
trabajo de las personas que DIRIGEN. Obtener la colaboración y lealtad es una meta y
se tiene que llegar a ella.
* B.- Cosas que se presentan en la práctica
a/ Aquellos que nunca han trabajado bajo nuestras órdenes
b/ Los que trabajan por primera vez
c/ Provienen de otras organizaciones
d/ Saben más que nosotros
e/ Esperan ser ascendidos
f/ Antiguos compañeros de tareas
Estos son solo algunos de los ejemplos típicos de las dificultades que se presentan y
hay que enfrentarlos para lograr el éxito por el cual estamos luchando.
La existencia de estos problemas dependerá en gran parte de las relaciones de
trabajo. Buenas relaciones darán los resultados esperados, de las malas relaciones no
hablamos ya que no forman parte de nuestro estilo.

COMO PREVENIR PROBLEMAS

Los MM han experimentado con magníficos resultados que para establecer buenas
relaciones entre ellos y los subalternos, y en general para mantener un buen clima de
relaciones laborales en sus empresas, hay que aplicar las CUATRO REGLAS DE ORO
PARA DIRIGIR AL PERSONAL
1.- Mantenga a cada uno perfectamente informado de como PROGRESA en su trabajo
2.- Reconozca los MÉRITOS a quién los tenga
3.- Avise con anticipación a su personal los CAMBIOS que le afecten, directa o
indirectamente
4.- Utilice del mejor modo la APTITUD Y HABILIDAD de cada uno.

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COMO TRATAR AL PERSONAL
Hemos analizado las reglas prácticas para prever problemas, que son la base para
mantener unas buenas relaciones en el trabajo.
Su uso permanente creará un sentimiento de lealtad, cooperación y respeto de parte
de sus subordinados. Estas reglas le evitarán muchas dificultades.
Ya que estas reglas son muy generales, ¿Todas las personas son iguales? - NO - Todas
las personas son diferentes y vamos a ver que es lo que las hace diferentes:
1.- Características individuales:
Sabemos muy bien que el trabajo es un factor determinante en la vida de una persona,
y este es un factor que hace diferencias entre unas personas y otras. Otros factores
que influyen son: edad, salud, familia, educación, aficiones, creencias, etc.
Estos puntos hacen a las personas diferentes y por lo tanto con necesidades dispares
una a otras.
Teóricamente se pretende que la persona cuando está en su actividad laboral deje
parte de su ser en casa. No es posible y tampoco sería mentalmente sano para el
individuo. El es un todo y ese TODO le acompaña a donde vaya.
2.- Componentes del temperamento humano:
El temperamento juega un papel muy importante. Estudios realizados en los centros de
trabajo han puesto de manifiesto diversas escalas del temperamento humano, las
cuales vamos a considerar en una forma generalizada. Las escalas del temperamento
son:
NORMAL.- Primordialmente es un mecánico de control de proporciona el equilibrio
racional y el temperamental. Se refiere a las tendencias conservadoras y a la
tolerancia y conformidad, con una conducta social aceptable, una persona bien
adaptada y constituida.
HISTEROIDE.- El individuo que tiene exceso de histeroide posee defectos de
carácter, como motivación éticamente inferior, que se manifiesta en robar, mentir,
trampear y otros actos igualmente antisociales.
MANÍACO.- Se caracteriza por su emocionalidad, por la fluctuación en sus
actividades y por las interferencias en su atención voluntaria, por cierto grado de
exaltación, prisas en hacer las cosas y tendencia a la distracción, justamente con
manifestaciones de exaltación como chistes, bromas, arrebatos de entusiasmo,
impaciencias, etc.

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DEPRESIVO.- Se manifiesta en forma de tristeza, actividad disminuida,
caracterizadas por el estilo de preocupación, timidez y sentimiento de hallarse a
disgusto.
AUTISTICO.- Se caracteriza por una imaginación exaltada, que lleva al sujeto a una
tendencia a hacer lo impráctico y la fantasía, con respecto a lo cual el individuo se
muestra susceptible.
PARANOIDE.- Se caracteriza por su obstinación por las ideas fijas, por su tendencia
a la sospecha y por el desprecio de la opinión de los demás. Conduciéndose en
conformidad con esas características.
EPILEPTOIDE.- Su característica es el ansia de perfección, que se lleva a cabo en
realizaciones meticulosas, hasta conseguir su cumplimiento.

¿QUÉ ES UN PROBLEMA HUMANO?

Es cualquier situación anormal de las relaciones entre el MM y el subordinado, que
debe ser abordada. Estos problemas suelen tener su origen en el comportamiento de
ambos o en los sistemas y condiciones de trabajo.
¿Cómo se suelen presentar estos problemas?
Se suelen presentar en cuatro formas diferentes:
1.- Nos damos cuenta del problema o descubrimos una situación anormal
Algunos problemas no se ven, pero se sienten, nos podremos dar cuenta del cambio de
actitud de uno de nuestros colaboradores.
2.- Prevemos el problema
Una acción a tiempo puede contrarrestar el efecto de un problema en sus inicios. No
debemos evitarlos, tenemos que ser conscientes que es "preferible prevenir, que
curar"
3.- El problema llega a nosotros o solicitan nuestra intervención
Los subalternos a menudo traen problemas ante usted, ellos necesitan su ayuda y
esperan su cooperación, no les defraude.
4.- Nos metemos en el problema y lo ocasionamos
No somos infalibles y podemos ser la causa del problema, no lo evitemos. Enfrentarlo
nos dará prestigio y "poder" ante nuestros subordinados.

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EL MÉTODO DE LOS "CUATRO" PASOS
Hasta ahora hemos visto los siguientes aspectos de la técnica:
1.- Como prever problemas de relaciones en el trabajo
2.- Como resolver los problemas cuando estos se presentan.
Vamos a analizarlos:
1.- Como prever problemas de relaciones en el trabajo: Existen cuatro reglas que
contemplan la técnica para problemas: progreso, mérito, cambio de actitudes y
habilidades. Estas reglas son de uso diario y de aplicación inmediata.
El éxito de aplicación de estas reglas dependerá fundamentalmente del conocimiento
que el mando tenga de su personal.
2.- Como resolver los problemas cuando estos se presentan: Como mandos sabemos
bien que en las relaciones con el personal siempre se presentan situaciones, ya sean de
carácter delicado como de situaciones de rutina, en ambos casos vamos a aplicar el
MÉTODO DE LOS "CUATRO" PASOS.
Reunir datos, meditar, juzgar y decidir.
La buena utilización de este método nos dará la oportunidad de que a fuerza de
repetirlo se nos hará costumbre. Esto creará colaboradores con espíritu de
colaboración, entusiasmados con su trabajo.

IMPORTANCIA DEL PRIMER PASO

Podemos pensar en un momento dado que seguir estos cuatro pasos puede ser una
pérdida de tiempo. No podemos permitirnos el "lujo" de tomar una decisión equivocada
que luego nos hará arrepentirnos de la misma. Tomarnos el tiempo preciso para tomas
la "decisión correcta" nos evitará problemas posteriores y reforzará nuestro poder de
liderazgo.
* Reunir datos:
Revise los antecedentes: Los antecedentes le permitirán conocer la "historia" del
individuo y por lo tanto tendrá un panorama más completo a la hora de analizar la
situación planteada.
Entérese de los reglamentos y costumbres aplicables: Ocurre que en algunas empresas
existe un reglamento que regula todas o casi todas las situaciones de comportamiento
del personal. Pero no olvide que también existen ciertas situaciones que se fueron
tolerando durante un largo periodo de tiempo, lo cual las convirtió en costumbre y por
lo tanto tienen el mismo valor que el reglamento.

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Hable con los interesados: El trabajador puede o no tener razón, eso es circunstancial.
Tiene derecho a ser oído y sin un prejuzgar de antemano, escuche tranquilo y haga las
preguntas que estime oportuno. Nadie tiene la verdad completa.
Investigue las opiniones y estados de ánimo: Durante la entrevista con el empleado se
obtendrá información de gran valor para el mando. Lo que una persona piensa sea justo
o falso es un hecho para ella y como tal debe ser considerado.
Como determinar opiniones y estados de ánimo: El valor y la importancia que tienen las
opiniones y estados de ánimo de las personas permiten un medio de información clave
en la búsqueda de los datos.

LAS REGLAS SON LAS SIGUIENTES:

A.-- No discuta:
Al discutir con un subalterno solo obtendremos palabras sin fundamento, verdades
deformadas, exaltación, alteración, etc. No es eso lo que usted quiere !verdad!
B.- Anime a las personas a hablar de algo importante para ellas:
Cuando la conversación de torna difícil, intente introducir en la misma un asunto
personal y agradable. Puede parecer fuera de lugar, pero en algunas ocasiones por
medio de este medio se averiguan los estados anímicos del subalterno y las razones que
motivaron el problema.
C.- No interrumpa, ni sea usted el que hable todo:
Es muy importante no interrumpir la versión de los hechos del subalterno, espere y
escuche con atención. Tendrá información de gran interés a la hora de tener de
proceder en consecuencia.
D.- No se precipite a sacar conclusiones:
No tenga prisa en sacar conclusiones, procure si es posible escuchar al subalterno con
la mente despejada de prejuicios previos y aténgase a los hechos. Si usted saca
conclusiones previas, está ayudando a la persona a cerrarse y no logrará conocer en
profundidad el tema.
E.- Escuche con interés:
Demuestre interés en los que le está relatando el subalterno, es la mejor forma de
demostrar que le interesa encontrar la verdad por encima de todo.

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IMPORTANCIA DEL SEGUNDO PASO
Las reglas del segundo paso son:
Medite
Juzgue
Decida
Determine si existen contradicciones:
Cuando se tienen todos los datos del problema y se ha presentado un problema serio
por su llegada tardía -por ejemplo- y se excusa diciendo que fue necesario "visitar al
médico con su esposa", analice lo siguiente:
- Si el Mando tiene la inseguridad de que es verdad, por la forma en que es relatado y
se da cuenta que existen contradicciones, lo mejor es tratar la cuestión con sutileza.
Infórmese si realmente fue a visitar al médico y si no fuera cierto se lo hará saber.
No es necesario insistir en el tema, excepto que se repita la historia.
- Si se repitiera la "historia", debe tomar las medidas oportunas en base a los
reglamentos y costumbres de la empresa. No se deje llevar por un "compañerismo" mal
entendido. La responsabilidad es de todos.

IMPORTANCIA DEL TERCER PASO

El Mando tiene una gran responsabilidad, por lo general deberá actuar frente a dos
tipos de situaciones:
1.- Una es muy agradable, reconocer un mérito, aumentar un salario, conceder
privilegios, etc.
2.- La desagradable es la de asumir situaciones enojosas, criticar y corregir.
En ambos casos no se debe de pasar la responsabilidad a otra persona, usted mismo
tiene que resolverla. Vamos a ayudarle en una secuencia de actividades a llevar a cabo:
Determine si requiere la ayuda de otros:
Es posible que precise la ayuda de terceras personas como pueden ser: otros mandos,
líderes, jefes superiores, etc. Reflexiones sobre esa necesidad y si lo estima oportuno
solicite la ayuda precisa.
Pida la colaboración necesaria:
Una vez determinado quién nos puede prestar ayuda, solicitaremos de inmediato su
colaboración. Hay casos en que el mando no tiene la suficiente influencia sobre el
subordinado, por lo cual necesitará el apoyo de otras personas.

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Considere si debe informar a sus superiores:
Debe de considerar si su actuación debe ser autorizada por sus superiores. Si estima
que sí es preciso, proceda a informar y a solicitar las autorizaciones precisas. No eluda
la información a los superiores, es su obligación y debe actuar basándose en la
responsabilidad que le fue conferida.
Escoja el momento y lugar más adecuado:
Ante un problema, actúe de inmediato. Pero por favor no actúe ante los demás
trabajadores, invite al responsable en su lugar donde solo usted y él puede mantener
una conversación y proceda en consecuencia. No permita que el problema se ventile
ante todos los compañeros. Ellos se harán solidarios con el compañero "en desgracia" y
usted perderá un gran nivel de "puntos a favor".

IMPORTANCIA DEL CUARTO PUNTO

Por lo anteriormente expuesto, parece que una decisión justa es suficiente para
solucionar los problemas. Debemos de comprobar los resultados de las decisiones que
fueron tomadas, vamos a ver las etapas de este cuarto paso:
Determinar como va a realizar la comprobación:
Usted debe de establecer el mejor sistema. Podrá llevar anotaciones diarias para
verificar la efectividad de la medida tomada, conversaciones con los subalternos para
conocer si realmente fue efectiva nuestra decisión, etc.
Determinar cuando iniciará la comprobación y con que frecuencia:
Si se hace de inmediato puede ser que no convenga de acuerdo a las circunstancias
evidenciales por el o los subalternos implicados, y si se hace muy tarde posiblemente
nuestra acción ya no tenga ninguna validez. Debe ser oportuno en las fechas en que
debe iniciarse la comprobación de resultados.
Vigile los cambios de actitudes y ambiente:
Las observaciones sobre las actitudes y el clima de relaciones entre el personal, debe
ser incrementada en esta etapa. Lo importante es mantener la situación que ya
resolvimos y no dar oportunidad al personal de cambiar de actitud.
Esté pendiente de los efectos sobre la producción:
Si la responsabilidad del mando es la producción, debe estar pendiente y controlar
este resultado que es en definitiva lo que importa en la organización.
encima de todo seguros e incondicionales

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RECONOCIMIENTO
LA IMPORTANCIA DEL RECONOCIMIENTO
Toda nuestra lucha diaria está dirigida a recibir el reconocimiento por nuestra actitud
y es tan necesario como el alimento para el crecimiento y el bienestar de la persona.
Tenemos la necesidad de saber que importamos algo, de que lo que ponemos de
nosotros mismos en nuestro trabajo es de importancia especial para alguien.
Una de las tareas que tiene encomendada en mando es lograr que la gente sienta que
está triunfando. Cuando la gente experimenta ese sentimiento, actúa en concordancia
con él. Si es reconocida su realización, se siente importante y se esfuerza en realizar
más trabajos con excelencia, para recibir un nuevo reconocimiento y experimentar
sentimientos positivos.
El mando tiene que reconocer esa forma de retroacción y pondrá en conocimiento de la
persona involucrada su buena actuación.

RECONOCIMIENTO COMO MIEMBRO DEL GRUPO

Nos sentimos involucrados en un grupo y tenemos la necesidad de ser reconocidos

como parte integrante de él. Cuando el grupo del cual formamos parte es un grupo
triunfador, tenemos un beneficio adicional.
El reconocimiento del grupo es importante porque refuerza el trabajo en equipo. Un
grupo formado solo por "estrellas" no funciona bien. Tenemos que sacrificar algunas
veces nuestras propias necesidades para satisfacer las del grupo al que pertenecemos
y eso nos hace sentir bien e integrados.
No todos pueden distinguirse individualmente como triunfadores. Pero todos pueden
distinguirse contribuyendo a un equipo ganador y participando en él.

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RECONOCIMIENTO COMO INDIVIDUO
Nos sentimos muy integrados en el grupo y queremos que todos participen del éxito
logrado. Pero no existe ninguna duda que el individuo por sí mismo necesita ser
reconocido y eso colma sus necesidades psicológicas y satisface su necesidad de
destacarse y ser alguien importante.
FORMA DE RECONOCER A LA GENTE
Existen infinidad de forma de reconocer a la gente, la forma que sea elegida por
nosotros debe ser un mensaje que sobrepase el contenido del reconocimiento y se
extienda a todos los involucrados.
Cuando exista la necesidad de reconocer a una persona, plantéese esta pregunta y
actúe a base a sus propias respuestas:
1.- ¿La forma de reconocimiento es adecuada con respecto a lo realizado?
2.- ¿El reconocimiento supone sincero aprecio?
3.- ¿El reconocimiento se refiere cabalmente a la realización de la persona?
4.- ¿Refuerza el sentimiento de autoestima de la persona?
5.- ¿Como será recibido este reconocimiento por el resto de los compañeros de la
persona en cuestión?
6.- ¿Es equiparable al reconocimiento que ofreció a otros en realizaciones similares?
Piense despacio las respuestas y después póngase en marcha.
Vamos a ver algunas formas de reconocimiento:
* Elogio:
La utilización del elogio debe ser cuidadosamente preparada. Asegúrese que sus
palabras reflejen adecuadamente sus verdaderos sentimientos acerca de la realidad
de la persona indicada.
* Juicio respecto del rendimiento:
Un juicio con criterio acerca del rendimiento es uno de los mejores modos y más
importantes de reconocer a una persona. Cuando se reconocer a una persona por su
actuación, debe asegurarse de aportar una lista tan completa como sea posible de sus
propias realizaciones. Debe ser concreta. Cuando lo lea el interesado tiene que obtener
un cuadro suficientemente claro y concreto de sus éxitos.

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* Ascensos:
Cuando el reconocimiento es en base a ascensos, debemos estar totalmente seguros
que el ascenso está justificado. No ascienda a una persona a un cargo superior por
temor a perderla, es contraproducente. El ascenso debe ser siempre el reconocimiento
a un trabajo bien hecho y debe estar acompañado de un aumento de sueldo. Tenga
cuidado al ascender a una persona, puede ser que "esté perdiendo a un gran empleado y
contratando a un mediocre mando intermedio", si usted tiene sus dudas, no lo ascienda
solamente auméntele el salario. Los beneficiados serán tres: la organización, usted y
él.
* Más autoridad:
Uno de los métodos de reconocer a la gente es ampliar su autoridad cuando el
empleado se ha comportado debidamente y utilizó sensatamente la autoridad que se le
concedió inicialmente. Cuando amplíe la autoridad de una persona asegúrese que está
equiparada con la responsabilidad que usted delegó en ella. Nunca acreciente la
autoridad solo como medio de reconocer un trabajo eficaz.
RECONOCIMIENTO ADAPTADO A LA PERSONA
Debe de cuidar que el reconocimiento a una persona no sea visto como un favoritismo.
Adapta el reconocimiento a la persona concreta y cuide que el reconocimiento sea
equitativo e igualitario. El reconocimiento debe basarse siempre en lo que la persona
hizo para merecerlo, más que en lo que uno siente respecto a la persona en cuestión.
IMPORTANCIA DE LA OPORTUNIDAD
La oportunidad en que es reconocida una persona es tanta o más importante al modo de
reconocerla. Reconozca a la persona en el plazo mínimo desde el hecho. El
reconocimiento tardío general un estado de falta de importancia en lo realizado y se
puede tomas como un reconocimiento de rutina. El mensaje que tiene que recibir la
persona es: "El esfuerzo que usted realizó tuvo toda la importancia para mi persona y
quiero que sepa que para todos nosotros fue de la misma forma". Analice esta
situación.

CONFIANZA
LA IMPORTANCIA DE LA CONFIANZA
Es primordial la confianza para mantener una buena salud en la relación entre
personas. Cuando confiamos en una persona le permitimos sentirse segura y aceptada.
Este sentimiento debe de existir si se desea que las personas rindan mejor en su
trabajo. Cuando la gente siente que goza de confianza, se siente en libertad de

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concentrar todos sus esfuerzos en la tarea encomendada. Si siente que no inspira la
suficiente confianza, vive en un permanente estado de tensión.
Los mandos que en esencia desconfían, formulan juicios improvisados y casi siempre
basados en apariencia externas, por lo cual las personas a su mando se preocupan de
manipular sus apariencias externas y ese tiempo y energía lo sustraen de su actividad
laboral.
Si usted confía en una persona le está ayudando a consolidar la confianza y autoestima.
Cuando le dicen al personal "Muy bien. Creo que usted puede hacerlo. Confío en usted",
está aportando a la persona la dosis de valor y confianza en sí misma necesaria para
asumir el riesgo que conlleva el compromiso que va a contraer con usted. Si este
proceso se repite una y otra vez, usted está generando un tipo de persona con una gran
confianza en sí mismo, y por lo tanto realista con sus virtudes y cualidades.

TIPOS DE CONFIANZA
Existen dos tipos de confianza:
* Confianza en el carácter y la integridad
* Confianza en las aptitudes
Una persona puede poseer la más absoluta integridad, pero las aptitudes no armonizan
con su carácter. Es posible que su deseo sincero sea actuar con lo que más le conviene
a la tarea y la organización, pero tal vez no pueda hacerlo a causa de cierta deficiencia
en sus aptitudes y habilidades.
Otro caso es el de la persona que es capaz de ejecutar una tarea con toda confianza,
pero sus motivos y deseos no están a la misma altura, lo cual impedirá que utilice con
sensatez sus aptitudes y habilidades.
A la hora de ser tratados uno y otro, el primer caso es de fácil solución y también
suele ser el más común. Usted puede enseñarle habilidades a una persona, pero es muy
difícil que consiga cambiar su carácter.
Lo importante es la manera de enfocar el tema de la confianza, es posible confiar el
alguien hasta que nos demuestre lo contrario o esperar que nos demuestre sus
cualidades y a partir de ese momento confiar. Elija usted la que más le guste.
Nuestra experiencia no dice que es más positiva y de mejor resultado la definida en el
primero punto. - Confío en usted hasta que me demuestre lo contrario.- Es un riego,
pero usted sabe contrarrestar el efecto en el caso que sea contrario a sus
expectativas.

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FORMAS DE DEMOSTRAR CONFIANZA
Existen infinidad de formas de demostrar confianza en una persona, nosotros vamos a
comentar algunas de ellas, como el lógico no son limitativas, simplemente reflejan
algunos aspectos:
* Delegue tareas importantes:
La magnitud de las tareas encomendadas y la importancia de las mismas son los
parámetros que miden el grado de confianza que tenemos en esa persona.
Demuéstrele más y más confianza, dándole la ejecución de tareas cada vez más
difíciles. Le ayudará a crecer a esa persona y ese crecimiento es mejor en un ambiente
de mutua confianza.
* Delegue autoridad:
A medida que delega tareas de mayor importancia y envergadura, debe de ir delegando
autoridad a la persona indicada y esa delegación es otra muestra de confianza que
usted tiene en él. Conceda autoridad a una persona, recuérdele que está confiándole el
bienestar de la organización.
* Conceda libertad a la gente:
No se convierta usted en la sombre de la persona a la que usted dio autoridad y
confianza. No existe otro método mejor de demostrar que su confianza no es
"integral" como le hizo saber en un principio. Asígnele tareas, defina normas a seguir,
solicite informe periódicos (al establecer la autoridad, no en el proceso), y deje a la
persona trabajar y desarrollarse. Déjela en paz.
* Otorgue el beneficio de la duda:
Otorgue el beneficio de la duda, no juzgue y acuse a alguien sin haber tenido la
oportunidad de profundizar en el tema y de haber escuchado todos los argumentos.
Trate de creer que fueron buenos los motivos para hacer lo que hizo, aún cuando el
resultado sea un error de alto volumen.
* Permita el contacto directo con directivos superiores a usted:
Existen y por desgracia demasiados, mandos que mantienen al personal apartado de los
mandos superiores de la organización. Es una demostración de inseguridad y de
confianza en sí mismo del mando intermedio.
Si usted está seguro, afronte el riesgo, y que sean sus propias realizaciones y el éxito
de su departamento el que hable por usted.

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Es importante para el personal tener la libertad de llegar a cualquier nivel de mandos
de la organización, casi nunca usará esa libertad, confían en usted y es usted su
conexión más eficaz.
¿QUE OCURRE CUANDO SE FALTA A LA CONFIANZA?
Cuando una persona falta a la confianza que usted le otorgó, debe de hacerse varias
preguntas, entre ellas: "¿Esa persona cometió un error inocente? ¿Fue originado por la
falta de habilidad y comprensión o en motivos equivocados?" Debe mantener la mente
despejada y mostrarse muy objetivo en el acopio de los hechos.
Si la falta de confianza fue violación inocente de la confianza depositada, podría
adoptar las siguientes medidas:
* Explique a la persona el error que cometió
* Pregúntele porqué actuó de ese modo
* Explique las consecuencias del error
* Explique la forma en que debía haber actuado
* Aclare a la persona que usted está convencido que actuó con buenas intenciones y
que confía en que se desempeñará mejor en el futuro.
Si el error fue por motivos equivocados es mucho más difícil el poder actuar. No olvide
que está en juego la integridad de la persona, algunas preguntas que aconsejamos son:
* Si comprende que cometió el error
* Si su respuesta en negativa, explíquele donde se equivocó
* Pregúntele que razones tenía para actuar de ese modo
* Requiérale si conoce los resultados de su error
* Si es un error cometido varias veces, aclárele las acciones que tendrá que tomar de
continuar con su actitud.
* Hágale comprender que usted confía de nuevo en él, pero que esa confianza debe ser
reconfirmada paso a paso.
No se sienta presionado por un posible dimisión o un conflicto en el departamento, si
usted siguió debidamente los pasos previos, los demás componentes del colectivo
conocen la situación y le apoyarán debidamente.
.

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 EL CONFLICTO INTERPERSONAL EN EL AMBITO DE LA
INSTITUCION ESCOLAR

¿QUÉ ES UN CONFLICTO INTERPERSONAL?

En términos generales, podemos definir al conflicto como un hecho entre dos o más
personas que actúan para conseguir objetivos o metas que les resulta incompatible. La
vida en relación es generadora de conflictos, porque la propia naturaleza humana es
esencialmente conflictiva y compleja. Por lo tanto, no debemos considerar al conflicto
interpersonal como algo malo natural, consustancial las relaciones, como parte de la
vida, donde la calidad de la comunicación opera como elemento regulador.

Sin embargo, existe una manera de concebir el conflicto como algo negativo, como si
fuera un elemento extraño, dañino, que hay que hacer desaparecer a favor del
establecimiento de relaciones interpersonales armónicas, ideales, como condición para
la construcción de una vida armónica , ideales, como condición para la construcción de
una vida armónica y una convivencia pacífica. Esto produce un sentimiento de temor y
rechazo ante el conflicto que impide adoptar una posición realista y constructiva, que
la convierta en una oportunidad de cambio y adquisición de nuevos aprendizajes.

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La Psicología Genética muestra que el desarrollo ontogénico del ser humano se va
construyendo con base a un proceso de relaciones reciprocas entre el sujeto y el
medio físico y humano, marcado por dificultades, cuya superación genera la adquisición
de nuevos aprendizajes y la adaptación al medio social. El docente y muy especialmente
el educador de infantil, tiene la responsabilidad de estar atento a los inevitables
conflictos intrasubjetivos e interpersonales que se operan en el curso del desarrollo
de los niños, tomando en cuenta su nivel evolutivo, para superarlos con éxito. El logro
de este propósito depende, fundamentalmente, de la disponibilidad parta establecer un
estilo de comunicación que permita una escucha sensible y una observación sistemática
y consciente de sus manifestaciones. Quizás no sea de utilidad hacer una breve
digresión para clarificar a que hacemos referencia cuando hablamos de comunicación,
entendiendo que este proceso está en la base de toda actividad educativa y social.
CONFLICTOS RELACIONALES EN LA INFANCIA

Con relación a los conflictos infantiles relacionales, lo importante es tratar de

intervenir en el sentido de evitar conductas agresivas o violentas. E l resentimiento, el
odio o los celos, son sentimientos inherentes a la condición humana, de la misma forma
que el amor, la consideración, la generosidad o la bondad. Por eso, la acción de los
educadores se trona imprescindible para ayudar a formar, a través de una intervención

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adecuada, - tanto en el ámbito de la prevención, como de la solución- seres humanos
capaces de reflexionar y asumir una actitud crítica frente a sus propias conductas,
pudiendo servirse del conflicto para generar cambio que promuevan su desarrollo
personal . Una persona llego a ser asertiva en el campo de las relaciones sociales, si ha
sido formada para ello desde los primeros años de su vida. Muchas son los factores de
diverso orden que influyen en la formación de la personalidad, pero el trabajo que se
realiza desde la educación en los primeros años, reviste una extraordinaria
importancia.

LA ESCUELA INFANTIL: ESPACIO DE CONSTRUCCIÓN

PARA LA CONVIVENCIA

Aprender a convivir de manera solidaria y cooperativa es uno de los principales

propósitos que debe asumir la enseñanza en la Escuela infantil. No es una tarea fácil,
ya que estamos trabajando con seres humanos en una etapa de su vida que reviste,
como ya hemos destacado, una extraordinaria complejidad. En esta tarea está
comprometida la escuela como institución encargada de diseñar una propuesta
educativa que vaya más allá de las palabras, donde se genere una atmosfera de
complicidad y de entusiasmo colectivo para asumir entre todos, de manera cooperativa,
uno de los mayores desafíos: educar para construir buenas personas.

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El ejemplo del trabajo conjunto y placentero dentro de la escuela constituye uno de los
métodos más potentes de trasmitir la importancia de la cooperación, el que hacer
conjunto y la solidaridad. El medio humano en que los niños viven sus experiencias
dentro del ámbito escolar debe constituir un ejemplo vivo de las conductas que los
adultos queremos estimular. La forma en que los adultos, (no solo los educadores, sino
todos los integrantes de la comunidad escolar) se interrelacionan, comparten,
disienten, cooperan y dirimen sus diferencias, es recibido por los niños de manera
directa, quizás mucho más de lo que solemos advertir, y con un impacto que supera con
creces la fuerza de la palabra. De estos comportamientos el niño aprende valores,
actitudes y pautas generales que incorpora como modelos a imitar, ya que la
construcción de su identidad se basa precisamente en la incorporación de rasgos y
conductas que percibe en los otros, especialmente de los otros significativos desde el
punto de vista emocional. En este modelo lo que constituye la base de su experiencia
social.

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En definitiva, la escuela como institución tiene una clara responsabilidad en el logro de
los propósitos vinculados a la educación para la convivencia: la exigencia de reflexionar
responsablemente sobre las actitudes que asumen los adultos entre ellos, sobre la
manera de solventar sus dificultades relacionales y de realizar el trabajo en común,
con el fin de crear un entorno humano que ofrezca a los niños una atmosfera de
seguridad y estabilidad. Estar atentos a su propio funcionamiento como equipo,
constituye el método más eficaz, porque las pautas de socialización en los niños
depende en gran medida del trabajo socializado de los adultos.
EL MAESTRO Y LOS NIÑOS: UNA RELACIÓN SINGULAR

Los educadores sabemos que la tarea de educar, en todos los niveles de escolaridad,
constituyen una de las empresas más difíciles de ejercer. Contradictoriamente a lo que
se suele valorar socialmente, el trabajo de educador infantil posee una especificidad y
una importancia determinante en el desarrollo del ser humano, dadas las circunstancias
vitales en que se encuentran los niños en estas edades. Como venimos mencionando, en
esta etapa va a tener que resolver una serie de conflictos subjetivos e interpersonales
que le permitirán edificar con éxito una personalidad madura, sobre la base de
relaciones emocionales y sociales satisfactorias.

Acabamos de ver el rol que cumple la institución como colectivo en la enseñanza de

pautas adecuadas para el aprendizaje de conductas sociales y de convivencia. Pero
como todos sabemos, muchas veces esta situación no se da en los términos planteados

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y son los educadores quienes asumen la responsabilidad, compensando con su buen
hacer, las carencias y dificultades que derivan de esta falta de compromiso.

Cuando el bebe o el niño sale del hogar para incorporarse a un medio más amplio, como
el Centro Infantil, resiente la separación de su madre y de su universo físico conocido,
para enfrentarse a una realidad desconocida que le desconcierta y provoca su
inseguridad. El educador se convierte entonces en el representante de este vínculo
primario a quien va a solicitar apoyo y ayuda en el difícil proceso de descifrar y
conocer lo desconocido. A partir de ese momento comienza la construcción de una
relación entre el bebe o el niño y la educadora de honda significación para su
desarrollo. Una relación que se establece con una dinámica de interacción de influencia
y de comunicación.

La interacción se desarrolla en dos planos diferentes: entre el bebe - niño y el

maestro, y entre el maestro y los niños entre sí.
En ambos casos el maestro opera como un mediador. En el primero, el adulto debe
tender un puente entre el universo interno del infante y el mundo exterior, En el
segundo, como elemento moderador de las conductas de los niños entre sí. Cuando
hablamos anteriormente del proceso comunicativo, destacamos la importancia de tomar
en consideración los aspectos no explícitos de los mensajes que se emiten, ya que
siempre están presentes, de manera velada, contenidos de orden inconscientes que
giran en torno a lo que se dice o se manifiesta. En el caso del niño, estos elementos se

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elaboran a través de la fantasía, ya sea verbalizada, en el juego simbólico o en el
ámbito de la interrelación con el adulto o son sus iguales, por medio de conductas
determinadas. Esta consideración es de gran importancia, porque nos está advirtiendo
acerca de una realidad sobre lo que se debe intervenir poniendo en juego nuestra
capacidad de observación y exploración, mas allá de lo evidente. En este sentido , el
educador debe acudir a su formación con relación a la naturaleza del desarrollo
infantil para realizar las interrogantes que le permitan orientarle sobre las causas
posibles de las manifestaciones infantiles, y a su intuición, que es un tipo de
conocimiento que muchas veces produce aproximaciones bastante ajustadas a la
realidad que queremos conocer.

En el ámbito educativo, es habitual establecer relaciones de roles de “maestro” a

“alumno”, no de persona a persona. El maestro esta investido de las características
propias de su rol de adulto: saber, autoridad y poder. El alumno, de las suyas propias:
su ignorancia sobre muchas cosas y su dependencia y sumisión a los deseos del adulto.
La relación, planteada en estos términos se desnaturaliza, se despersonaliza, lo cual
genera una interferencia en la comunicación que normalmente no se advierte. La
persona del maestro y la del niño quedan fuera de la relación, es decir, queda fuera el
universo subjetivo de ambas partes, encubierto
por la imagen representada por los roles. Esto marca una distancia simbólica que
determina de antemano el lugar que ocupa cada uno y por consiguiente el estilo de
comunicación que se establece. Si asumimos la comunicación como un proceso de
interrelación, no desde los roles establecidos, sino desde una dimensión humana,
personal, la implicación del maestro asume características diferentes.

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La relación interactiva que genera desarrollo, necesita de ciertas condiciones que
aseguren al niño una atmosfera psicológica de confianza, respeto, cariño y seguridad.
Estas condiciones las ha de construir el maestro, porque, a diferencia de las relaciones
que establecemos entre los adultos, somos los educadores quienes proponemos las
pautas que determinan la calidad del vínculo. El niño está sujeto a nuestra manera de
pensar, de sentir y de actuar, porque no cuenta con la capacidad den discernimiento
para oponerse a la influencia y voluntad del maestro, al menos conscientemente, sobre
todo si consideramos la profunda significación que tenemos para el niño como
representantes del vínculo parental. Por lo tanto, lo primero que tenemos que tener en
cuenta es esta condición determinante en el proceso interactivo, lo que nos ubica
frente a una responsabilidad de enorme significación. La vida del infante no es posible
concebirla sino en el seno de una relación desde el mismo momento en que nace, y aun
antes de nacer, puesto que la madre ya establece una relación con el futuro bebe
desde sus propios deseos, aspiraciones e idealizaciones que le van a significar como
persona. En nuestro caso, como educadores, también poseemos nuestra propia
representación del tipo de niños que nos gustaría que fueran y las pautas de educación
que queremos aplicar para el cumplimiento de esas aspiraciones. Es sobre todo este
fondo de sentimientos e ideas que desarrollamos la tarea de formar y enseñar, en el
marco de las relaciones de interacción constantes.
Teniendo en cuenta lo anterior, trataremos algunos aspectos que intervienen en la
dinámica de comunicación, tomando en consideración las necesidades que tienen el
infante y lo que espera recibir del educador.
EL EDUCADOR UN MODELO DE COMUNICACIÓN

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El niño, sobre todo a estas edades, aprende mucho más de lo que observa en el
comporta minero de los demás que de los “discurso aleccionadores “que le damos a la
hora de enseñar pautas de conducta o corregir sus hábitos inapropiados. La modalidad
comunicativa que establecemos con los niños cumple la función pedagógica más potente,
no solo porque es un modelos, sino porque a la vez, termina el tipo de comunicación que
los niños van a poder establecer con los, otros, Si nos preguntamos qué es lo que el niño
necesita fundamentalmente para poder desarrollarse en esta etapa de su vida,
tendríamos que partir del conocimiento de sus necesidades básicas, no solo las físicas
y biológicas sino, fundamentalmente, emocionales. La vida del niño, marcada por una
sucesión de conflictos, necesita del adulto para que le de seguridad, confianza y mucho
amor para poder batallar con la realidad, su ansiedad, sus miedos, sus angustias, sus
sentimientos ambivalentes, sus culpas, tensiones y desconciertos. Necesita soltarse de
la mano que lo protege para poder crecer “por derecho propio”, pero también necesita
regresar, cuando la realidad lo desborda, para reencontrarse con la mano tendida del
adulto.
Si tuviéramos que definir en una sola palabra cual es la cualidad mas importante que
debemos tener los educadores para dar satisfacción a las demandas el niño, no
dudaríamos en contestar que el respeto. Una actitud de respeto constituye el
fundamento sobre el cual puede edificarse una relación que permita el desarrollo del
niño y a la vez, nuestro crecimiento profesional y personal. Respetar al niño implica, en
primera instancia, comunicación con el “de persona a persona”, lo que requiere por
nuestra parte una disposición especial para conectarnos desde la razón, la sensibilidad
y la emoción. Esta actitud es la que nos permite observar, escuchar y comprender los
pensamientos y fantasías que acompañan las experiencias de los niños.

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Se necesita una solida formación teórica para poder detectar los periodos y
situaciones especialmente problemáticas que requieren una particular intervención
educativa, junto a una capacidad de observación, escucha y exploración de los
comportamientos individuales y sociales de los niños. La observación atenta y
sistemática es el instrumento imprescindible para obtener la información sobre el
universo subjetivo del niño, sus hábitos, sus preferencias, sus capacidades de
simbolizar, sus fantasías expresadas a través del juego, su modalidad de comunicación
verbal, gestual, corporal, sus dificultades para afrontar las exigencias que le impone su
vida en relación, etc. Permite interpretar las señales cuando el niño está a punto de
renunciar a algo que le está costando, o está próximo a llorar porque alguien le está
molestando, cuando quiere hacer algo y no sabe como comenzar o cuando se siente
orgulloso por algo que ha logado hacer y quiere compartirlo. La observación debe venir
tomada de la mano de una escucha atenta y comprometida.

Cundo el niño se dispone a contar algo al maestro, tiene la necesidad de ser “recibido”
por el no solamente en su mente, sino, y fundamentalmente, en su corazón. Una escucha
activa implica un compromiso intelectual y afectivo que se trasmite en una dimensión
que va más allá de las palabras. El niño posee una capacidad extraordinaria, para sentir
y recibir lo que el otro está sintiendo, aunque no lo manifieste; sabe diferenciar entre
una escucha formal y una que no lo es. Sabe valorar lo signos externos que expresan la
disponibilidad sincera al estar con ellos: percibe si somos capaces de suspender lo que
estamos haciendo en el momento en que nos necesita, si nos preocupamos por
explicarle que en ese momento no podemos atenderlo y luego lo buscamos para
dedicarle su tiempo, si lo tocamos o acariciamos. Por eso, lo primero que debemos
intentar es desarrollar nuestra capacidad para concentrarnos y estar con el niño de tal
manera que podamos hacerle sentir confiado, reconocido y apreciado como persona.
Cuando hablamos de escucha, no nos referimos solamente a la recepción del discurso
verbal del niño, sino al discurso corporal, al que realiza con su mirada, su gesto, sus
movimientos, su postura y su tono. El maestro de infantil debe saber establecer un
dialogo con sus alumnos en esa dimensión de la comunicación. El lenguaje corporal es a
veces mucho más eficaz que el lenguaje verbal, incluso en la distancia; es posible
hacerle sentir Al niño nuestro cariño, reconocimiento, aceptación, seguridad y
confianza a través de una sonrisa o un gesto oportuno, por que el niño siempre está
buscando el rostro del educador cuando actúa o realiza algo nuevo que le causa
ansiedad o satisfacción.

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Como hemos dicho ya, el niño aprende de lo que ve y de los que vivencia en la relación
con los adultos. Si no se siente respetado ni atendido en sus demandas, de nada le
servirá escuchar a la maestra cuando le explique la importancia de escuchar y respetar
a los demás y de ser considerado y amable en el trato con sus compañeros.

EL MAESTRO COMO MEDIADOR EN LOS CONFLICTOS

El aula es una espacio de convivencia, por lo tanto es un ámbito donde se generan

frecuente conflictos, interpersonales ocasionados por múltiples motivos derivados de
las características propias del desarrollo en estas edades. Los niños tienen que ir
resolviendo en paralelo la ansiedad y las tensiones de su mundo interno, subjetivo, y las
que se generan en el proceso de socialización. En ambas situaciones el maestro debe
operar como un intermediario que facilite el abordaje de los conflictos subjetivos del
niño y las dificultades con que se tropieza en sus relaciones interpersonales. La actitud
que asuma el docente en su intervención es determinante para logar que las
dificultades se conviertan en situaciones propicias para logar cambios y nuevos
aprendizajes. Para logar tales propósitos debemos tiene en cuenta los siguientes
criterios:

*Ofrecerle al niño la oportunidad para decidir libremente la forma de solucionar el

conflicto, presentándole opciones sobre las cuales pueda elegir y decidir su
comportamiento. Por ejemplo, si en el momento de la asamblea un niño esta

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interrumpiendo constantemente a los compañeros o a la maestra, en vez de decirle que
se calle, es preferible hacerle notar que su conducta no permite el desarrollo de la
actividad y ofrecerle la oportunidad de quedarse participando adecuadamente, o salir
de la sala. De este modo le estamos dando la oportunidad de tomar una decisión por
voluntad propia y asumir la responsabilidad sobre las consecuencias de su
comportamiento.

*Darles la oportunidad de modificar su conducta, en vez de reprimir inmediatamente a

los niños que están en conflicto. Por ejemplo, si dos niños se pelean por el uso de un
mismo material, ofrecerles otra alternativa o sugerirles la posibilidad de alternar su
uso.

Favorecer la autónoma del niño dándole la posibilidad de participar en la solución de

sus conflictos. Por ejemplo, si dos niños se están agrediendo verbal o físicamente,
evitar dar ordenes categóricas para acabar con el problema. Trata de calmarlos
serenamente para poder hablar con ellos una vez que estén tranquilos. En el momento
en que los niños están agrediéndose, están expresando sentimientos de rabia, rencor o
ira, por lo tanto no es conveniente hablarles en ese momento. Lo más importante para
ellos es sentar el reconocimiento de sus sentimientos por parte de la maestra sin ser
juzgados ni calificados. Expresiones como “entiendo cómo te sientes”, “se que ahora
estas enojado”, “te enojaste mucho”, etc., pone palabras a sus sentimientos y los
exterioriza por una vía no violenta, al tiempo que el niño se siente comprendido y
aceptado. Este es el primer paso de una adecuada intervención ante un conflicto
relacional, para luego poder abordarlo de manera conjunta. Es conveniente destinar un
espacio del aula, que se pueda denominar “el rincón de la palabras”, que simbolice la

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voluntad de acuerdo y reconciliación. Otra opción es realizar las reuniones en la
biblioteca, porque su naturaleza es un espacio donde todo el mundo va a aprender,
tanto los adultos como los niños, y todos debemos acatar las mismas normas. El
escenario donde se realice la mediación es de mucha importancia porque forma parte
del clima emocional inseparable del proceso. No es lo mismo reunirse en un lugar
tranquilo, acogedor, neutral, sentados

alrededor de una mesa de manera circular, que hablar en el salón de clase, delante del
resto de los alumnos, sin resguardar la privacidad de los protagonistas. El espacio
físico, la disposición de los muebles, la posición que cada uno ocupa en ese espacio,
posee una simbología que opera, para bien o para mal, en la dinámica del proceso.

El maestro debe ser capaz de prescindir de la protección que le brinda su rol

institucionalizada para conectarse con los niños de ser humano a ser humano. Solo así
la relación tendrá un sentido edificante. Hablarles a los niños desde los sentimientos,
razones, puntos de vistas, o peor aún, se convierten una lección moralizadora mas, de la
que el niño probablemente este cansado de recibir de los adultos que viven en su
entorno. Nuestro objetivo no debe de ser enseñarles como deben sentir y actuar, sino
mostrarles los hechos y estimular su compromiso en la solución serena del problema.

El objetivo que debe perseguir la mediación, al cual ya hemos hecho referencia, plantea
las siguientes funciones del educador:

*Posibilitar el dialogo entre los niños para que tomen conciencia de las causas que
originaron el conflicto.
*Observar y explorar el lenguaje corporal de cada uno de los niños durante la reunión:
su tono, gestos, tensiones, el momento en que se sienten aliviados, etc.
*Establecer un dialogo gestual con cada uno de ellos a través de la mirada atenta, la
sonrisa, el gesto de asentimiento y aprobación, o desaprobación, etc.
*Analizar conjuntamente las soluciones y tomar conciencia de la necesidad de
encontrar soluciones que sean justas. Estimular la creación de normas de manera
colectiva y la forma de conciencia de las ventajas de su complimiento.

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 ACTITUD DEL DOCENTE ANTE LOS PADRES

La forma en que el docente se ubica, subjetivamente, en el vinculo con los padres,

actúa de terminantemente en la actitud que estos van a asumir con relación a la
escuela, y en su disposición a colaborar de manera mancomunada. Tener los objetivos
claros en cuanto a lo que queremos lograr con la incorporación de los padres a la tarea
educativa nos proporciona la motivación necesaria para asumir el compromiso con
determinación y entusiasmo. Sabemos que si tratamos al niño en la escuela sin contar
con el conocimiento que nos puede ofrecer la familia, estamos trabajando un poco a
ciegas, ya que carecemos de las informaciones que nos ayudaran a revelar la “persona
del niño”, que es con quien en realidad tenemos que trabajar. La actitud que asumimos
en los encuentros debe ir sentando las bases para la construcción de una relación de
respeto y confianza mutua, para poder tratar sin recelos las situaciones que requieren
de la colaboración activa y conjunta con la familia. ¿Como se construye esa relación?
Una vez más, la mayor responsabilidad recae sobre nosotros, los educadores por que
somos los que proponemos las pautas de la relación. Los padres necesitan ser atendidos
en sus dudas e inquietudes relacionadas con sus hijos de manera solvente y
profesional, pero sin descuidar el aspecto humano y sensible de la comunicación.
Necesitan tener un grado de confidencialidad con el maestro para poder expresar sin
demasiados ocultamientos lo que verdaderamente les preocupa y sentir que el docente
recibe su demanda con genuino interés. De igual manera, el maestro debe trasmitir a
los padres lo importante que es para el poder contar con su ayuda y estar siempre
dispuesto a ofrecer una palabra de aliento en las situaciones de inquietud y de
angustia, así como compartir el placer que proporcionan las situaciones gratificantes.
En fin, establecer una corriente de empatía que genere sentimientos de seguridad y

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confianza que los estimule para colaborar con el educador en la tarea de educar a sus
hijos.

FORMAS DE INTERACCIÓN CON LOS PADRES

El educador debe construir, a través de la interrelación con los niños y en una

sistemática observación, una idea lo más ajustada posible de los rasgos característicos
del niño y de su situación vital. La aportación de los padres es fundamental para poder
aumentar ese conocimiento, por lo que estimular su participación y colaboración es una
tarea que el maestro debe realizar con paciencia y determinación. No todos los padres
están dispuestos a ello, por lo tanto, habrá que apelar a nuestra capacidad de
persuasión par convencerlos de una importancia que tiene para sus hijos su
participación y colaboración conjuntan a la escuela.

Son variadas las modalidades de encuentros que se dan a lo largo del periodo escolar:
algunas veces se producen espontáneamente, otras por demanda de los padres o de los
maestros para tratar algún tema puntual y otras, como parte de una planificación
realizada por el centro o por los maestros según su propio criterio. Nos vamos a

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referir a estas últimas para ofrece algunas orientaciones que pueden ser de utilidad
para llevar a cabo los encuentros de la manera más eficaz posible.

Antes de la primera entrevista individual, el maestro debe tener la posibilidad de

obtener una información básica que le permita realizar una aproximación inicial a la
realidad de los niños de su grupo. Estos datos los puede recabar el Centro en el
contacto inicial de los padres con la escuela, pidiendo que lleven una hoja de
información básica y una relativa a las características de los niños en el aspecto
afectivo y social, según su propio criterio.

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 BIBLIOGRAFIA

LA RESOLUCION DE CONFLICTOS EN EL AULA DE EDUCACION INFANTIL

ESTELA FLORES RAMOS
EDITORIAL DE LA INFANCIA

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