GESTION DE HOSPEDAJE I

TERMINOLOGIAS HOTELERAS
A

AGENCIA DE COLOCACION (OUTSOURCING): compañía dedicada a

contratación de personal.

ALL INCLUSIVE (TODO INCLUIDO): Forma de facturación hotelera en la que

el establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional
al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la
mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.

ALL SUITE: Como su nombre lo indica, hotel que está conformado totalmente por
suites.

ALLOTMENT: Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito específico o

mayorista. Se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un
hotel.

AMENITIES O AMENIDADES: son los artículos de acogida para que el cliente

utilice durante su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata,
etc

AMERICAN BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el

continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres
lácteos y zumos de frutas.

AMERICAN PLAN: Pensión completa, Full Board.

AP: American Plan.

APARTAHOTEL: Acrónimo de Apartamento y hotel. Es una modalidad de hotel

que se caracteriza por disponer de las instalaciones adecuadas para la conservación,
elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad del alojamiento.

ASCENSOR DE SERVICIO: Ascensor en el área de servicio del hotel,

normalmente conecta el área de servicio con los pasillos de las habitaciones y es
utilizado por bell boys, cocina, camareras y técnicos, usualmente no visible.

AUDITOR NOCTURNO: Empleado de la recepción durante la noche que realiza

el cierre del día y analiza las cuentas hotel.

ASCENSO ( UPGRADE): Aumento de la categoría de hospedaje sin cargo extra, a

una categoría mejor de la reservada.
B

B&B: Bed and Breakfast. Tipo de facturación hotelera que incluye sólo el

alojamiento y el desayuno.

BACK OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel, usualmente no vistas por

los clientes.

BACK TO BACK: Tipo de cupo en el que unos clientes salen el mismo día que
otros entran, cubriendo así periodos de tiempo consecutivos. Típico de hoteles
vacacionales.

BALNEARIO: Instalación que dispone de aguas mineromedicinales declaradas de

utilidad pública, servicio médico e instalaciones adecuadas para llevar a cabo los
tratamientos que se prescriban. 

BAR: Parte de un bar o cafetería donde se sirven las bebidas. Mostrador que suelen
tener los bares y cafeterías a lo largo del mismo.

BARRA LIBRE: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el

hostelero, y consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas
durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de antemano.

BIENVENIDO: Tarjeta de registro que llenan los huéspedes al hacer check in.

Contiene frases de bienvenida junto a las normas de régimen interior del hotel y los
datos referidos a la estancia del huésped.

BITACORA: Registro de actividades, problemas eventos o quejas.

BLANCO: Término generalizado que se da en hotelería a toda la ropa del hotel:

ropa de cama, toallas, mantelería, etc.

BLOQUEO HABITACIONES: Número de habitaciones asignadas a un grupo en

el hotel

BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitación significa que recepción no

puede disponer de ella para su venta. Las causas más habituales pueden ser por
algún desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.

BOTONES ( BELL BOY): Paje o portero, miembro uniformado responsable de

llevar maletas huésped

BRUNCH: Comida realizada por la mañana entre el desayuno y el almuerzo.

 BUFFET: Tipo de servicio de restauración que presenta los alimentos en bandejas
y cestas sobre varios tableros, dispuestos en gradas. Existen buffets fríos, calientes o
mixtos.

CAJERO: Empleado responsable de recibir pagos de clientes.

CALANDRIA: Máquina que sirve para prensar y satinar telas gracias a dos

cilindros calentados generalmente al vapor.

CAMA EXTRA: Cama portátil que se coloca en una habitación cuando la

ocupación de la misma es mayor del número de camas de las que normalmente
dispone.

CAMARERA: Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las

habitaciones para un nuevo uso o alquiler.

CAMBIO DE HABITACION: Transferir a un huésped a una habitación diferente.

El cambio debe de ser con el huésped presente.

CANCELACIÓN: Anulación de una reserva confirmada.

CAPITAN DE BOTONES: Supervisor del staff de botones.

CASA LLENA: Full House, hotel al 100% capacidad.

CHAMBREAR: Adaptación de la palabra francesa Chambrer y significa: "dejar

los vinos a temperatura ambiente". 

CHECK IN: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza

en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le
asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave. 

CHECK OUT: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la

correspondiente liquidación de la cuenta de gastos. 

CIERRE: Consolidación de un alquiler, reserva o final de turno o de día.

CLASE: Categoría determinada por la calidad y servicio ( turista, ejecutiva ,

premier ).

CLASIFICACIÓN DE HOTELES: Categorías de hoteles según su tipo y sus

estrellas. 

COBERTURA: Conjunto de tareas que lleva a cabo la camarera de pisos para

preparar una habitación de cliente para la noche.
COMANDA: Petición que el camarero hace a la cocina de un plato o varios
conjuntamente.

COMISIONABLE: Reserva hecha por un agente de viajes y se paga comisión

varia del 10 al 20%.

COMPLIMENTARY: Complementario, servicio que se presta gratuitamente.

COMPROBANTE: Documento legal que da derecho al portar a un servicio de

alojamiento, comprobante de pago anticipado con detalles de entrada salida, no de
hab., no de pax, etc.

CONCIERGE: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos

así como atención personalida a cliente VIP en sus peticiones. 

CONFIRMAR: Asegurar una reserva a la cual se va a respetar con un numero

especifico de confirmación.

CONGRESO: Término usado frecuentemente en lugar de convención. Es el

término europeo, mientras que "convención" es americana.

CONTINENTAL BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye infusión o

cacao, leche, bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el
desayuno americano.

COVER CHARGE: Cargo que se suma a las facturas de alimentos y bebidas,

especialmente en Room Service, por concepto de subir el pedido a la habitación. No
confundir con Service Charge.

CRM: Software utilizado para administrar la relación de clientes, base de datos de

clientes. 

CRUCERO: Viaje todo comprendido realizado por vía acuática en el que el barco

se convierte en un hotel flotante. Se aplica también el nombre al buque que realiza
este servicio.

CUENTA: Cargo o pago registrado a nombre de un cliente, se dice cuenta maestra

cuando es enfocada a un grupo.

CUENTA CASA: Expresión que se aplica a los servicios cuyo coste asume la

empresa que explota un hotel o restaurante. Se diferencia de las gratuidades en que
no están fijadas por contrato, sino que son discrecionales u ocasionales. Se utiliza
tanto en alojamiento (esporádico o permanente) con su respectivo régimen
alimenticio en su caso, como a consumiciones en bares y restaurantes.

CUENTA POR COBRAR: Cuenta en que los cargos son a crédito, cantidad que
adeuda el cliente al hotel.
 CUPO: Conjunto de plazas reservadas sin nombre de clientes, pero que precisan
confirmación. Pueden ser FIT, back to back, etc.

CXL: Abreviatura que indica en una hoja de reserva que su contenido ha sido

anulado.

DATÁFONO: Equipo que, conectado a la red telefónica convencional, permite el

cobro mediante tarjetas de crédito o débito, con intercambio de información en
tiempo real con el centro gestor de la tarjeta, incluyendo una petición de
autorización y, en su caso, el cargo en cuenta.

DAY USE: Uso de una habitación o similar durante un período corto de tiempo, sin
pernoctación.

DE LUJO: Deluxe, máximo nivel de elegancia.

DÉBITO: Cantidad que incrementa el saldo de la cuenta, contrario de crédito.

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO: Departamento de contabilidad,

procesos de información y elaboración de informes, auditoria de ingresos, cuentas
por cobrar y pagar, auditoria de calidad, compras.

DEPÓSITO: pago parcial para reserva de habitación o asignación para cargos

extras.

DESBARASAR: Del francés débarasser. Acción de retirar el camarero los

servicios de la mesa.

DESPERTADOR: llamada telefónica con modalidad de servicio de café y

periódico.

DESTINO: Lugar al que los viajeros eligen para visitar y pasar el tiempo, sin
importan cuáles sean las motivaciones, necesidades o expectativas.

DISPONIBILIDAD: Número de habitaciones disponible para venta en día

específico.

DIVISIÓN DE HABITACIONES: Departamento responsable de las actividades

de la recepción y administración de las habitaciones.

DOBLE: Habitación ocupada por dos adultos, cama para dos personas.

DOBLE DOBLE:  Twin beds, habitación con dos camas separadas, individuales o

de matrimonio. Cupo máximo de 4 personas.
 DOBLE USO INDIVIDUAL (DUI): Facturación de una habitación doble cuando
es ocupada por un solo cliente.

EARLY DEPARTURE: Salida imprevista, de uno o más días de lo previsto.

EARLY DEPARTURE FEE: Cargo al cliente por salida imprevista. 

EGRESOS DE CAJA: Cantidad erogada para gastos de operación del hotel.

EN SUITE: Término que se aplica a las instalaciones que están dentro de la

habitación, especialmente, al cuarto de baño.

ESCANDALLO: Cálculo del coste de las materias primas que componen un plato.

ESTADO DE HABITACIÓN (Room Status): Estado de una habitación en la

condición actual o del momento, puede ser vacía limpia, vacía sucia, ocupada
limpia, ocupada sucia o fuera de servicio.

ESTANCIA: Período durante el cual el huésped ocupa una habitación.

ESTANCIA PROLONGADA: Estancia larga, la cual varía de entre 7 días, 15 días

o hasta meses con una tarifa especial.

ESTUDIO: Habitación en que el sofá se convierte en cama.

F&B: Siglas de Food and Beverages, nombre en inglés del departamento de

alimentos y bebidas de un establecimiento hotelero.

FAM TRIP: Viaje turístico que las empresas ofrecen a sus empleados o

distribuidores para que éstos conozcan personalmente el producto que venden o van
a vender.

FECHA LIMITE: tiempo limite donde se debe de pagar una reservación

individual o grupal.

FEE: En agencias, cargo por emisión de billetes de transporte.

F.I.T. (Foreign Independent Traveler): tour extranjero independiente, paque de

tour sin guía y pagado que incluye hospedaje y tarifa. Se negocian en venta libre
para un cierto número de reservas y determinadas épocas del año, y a partir de
entonces, a petición.
 FLIP CHART: Atril en que se colocan hojas grandes de papel para escribir o
dibujar durante una clase, charla o conferencia. Rotafolios.

FOLIO: Registro de un cliente

FRANELA: Tela hilada suave de peso medio, simple o asargada, usualmente hecha

con un algodón con una terminación afelpada en uno o ambos lados.

FRANQUICIA: Licencia para operar un hotel utilizando una marca registrada la

cual ofrece capacitación, estándares de operaciones y apoyo de mercadeo ejemplo
hoteles best western.

FRONT OF THE HOUSE: Áreas de servicio en un hotel a la vista de clientes o

público en general.

FUERA DE SERVICIO: Habitación no disponible por mantenimiento, reparación,

etc, y que no se encuentra incluida en el inventario de habitaciones a la venta del
hotel.

FULL BOARD: Pensión completa.

FULL CREDIT: Modalidad de estancia en alojamientos que supone el crédito

indefinido para el huésped o huéspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien
de una empresa.

GARANTÍA: Método para asegurar una reserva, puede ser pago en efectivo, cargo
a tarjeta, etc.

GDS: Siglas de Global Distribution System. Sistema informático de reservas que no

se limita a compañías aéreas, sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de
industria turística. Surgieron a partir de los CRS.

GOP: Gross Operation Profit, Beneficio Operacional Bruto.

GRÁFICA DIS: disponibilidad o CHART sistema de reservación en el cual se

detalla ocupación vs inventario real.

GRAN TURISMO: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que

sobrepasan la clasificación de 5 estrellas.

GRATUIDAD: Concesión de alojamiento (a veces, otros servicios) gratuitamente

como parte de un acuerdo comercial. Se suele aplicar a parte de un grupo.
 GRUPO: Habitaciones que se venden simultáneamente en bloques de un mínimo
de diez habitaciones o más (por ejemplo, visitas de grupos, grupos nacionales e
internacionales, asociaciones, convenciones y grupos corporativos).

GUERIDÓN: Mesa destinada al uso de los camareros para emplatar, colocar

cubiertos u otros fines.

HABITACIÓN: Alojamiento que ofrece el hotel.

HABITACIÓN COMUNICADA: Connecting rooms, habitaciones que se

comunican a través de una puerta.

HABITACIÓN DE CLIENTE O STAYOVER: Habitación en la que el cliente se

queda y por lo tanto, no lleva asociado los cambios de la habitación de salida.

HABITACIÓN DE SALIDA O DUE OUT: Habitación que el cliente deja

definitivamente y que implica una limpieza más a fondo con cambio de ropa de
cama y baño y reposición completa de amenities

HABITACIONES DISPONIBLES (OFERTA DE HABITACIONES): El

número de habitaciones en un hotel o un conjunto de hoteles, multiplicado por el
número de días en un período de tiempo especificado. Ejemplo: 100 habitaciones
disponibles en el hotel sujeto x 31 días del mes de suministro = habitación de 3.100
para el mes.

HALF BOARD: Media pensión.

HISTORIAL: Registro de visitas anteriores del cliente con el fin de dar un servicio

personalizado.

HOJA DE REGISTRO: Una hoja de planilla o formulario en la que los huéspedes

que lleguen registran sus nombres, direcciones y otros detalles, incluida la
nacionalidad, el propósito de la visita (por lo general de negocios o de placer),
forma de pago y la duración de la estancia. Un espacio también está disponible por
tarifa firma y número de habitación. Preguntas adicionales pueden ser incluidas
como una parte de la plataforma del hotel de investigación de mercado. También se
le llama Bienvenido.

HOSPITALIDAD: Cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a

personas. Industria constituida por establecimiento de alojamiento y restaurantes,
recibimiento cordial que se procura a huéspedes o extraños.

HOSPITALITY DESK: Escritorio o mostrador temporal que el hotel cede a los

organizadores de un grupo o convención para su uso. Puede usarse para check in de
grupos, reparto de credenciales, de información, etc.
 HOSPITALITY ROOM: cuarto de hospitalidad, habitación especial para que el
cliente haga uso de ella una ves desocupado su habitación, esta habitación cuenta
con baños, regaderas, sala de estar , TVy lugar para poner maletas.

HOT SPOT: Zona de cobertura Wi-Fi, en la que uno o varios puntos de acceso

proporcionan servicios de red. Los hotspots se encuentran en lugares públicos
(aeropuertos, estaciones de tren, centros de convenciones, cafeterías, hoteles, etc.) o
al aire libre, como sucede en algunas ciudades. Este servicio puede ofrecerse de
manera gratuita o no, según determine el proveedor, y habitualmente se usa para
acceder a Internet.

HOTEL: Establecimiento de hospedaje, con servicios complementarios de

alimentación, bebidas, salón de eventos, spas, club de playa y en algunos casos
casino o malls.

HOTEL DE SERVICIO LIMITADO: Hoteles que disponen de servicio limitado

de sólo operaciones de habitaciones, (es decir, sin servicio de alimentos y bebidas )
o tienen un dormitorio y cuarto de baño por la noche, pero muy pocos otros
servicios y comodidades.

HUÉSPED: Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.

HUÉSPED EXTRA: Persona adicional que se hospeda en una unidad doble,

haciéndola triple. Por lo general se cobra un suplemento por esta tercera persona.

I.A.T.A (International Air Transport Association): Asociación internacional de

transporte aéreo, cuerpo regulador de aerolíneas internacionales, así como sistema
de venta bajo capacitación o certificación IATA para venta de aéreos con hospedaje
( GDS ).

INBOUND: (Receptivo) Indica flujos turísticos receptivos.

INGRESOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (F & B): Los ingresos derivados de

la venta de alimentos (incluyendo café, leche, té y refrescos), bebidas (incluyendo
cerveza, vino y licores), bebidas para banquetes y otras fuentes de F & B. Otras
fuentes de F & B incluyen alquiler de salas de reuniones, audiovisuales alquiler de
equipos, cargas de cubierta o de servicio y otros ingresos en el departamento de
alimentos y bebidas (incluye servicios para banquetes cargos).

INPLANT: Agencia de viajes situada físicamente en las instalaciones de otra

empresa, a la cual presta sus servicios.

INVENTARIO: Número total de habitaciones para uso del huésped.

J

JET LAG: Desequilibrio producido entre el reloj interno de una persona (que

marca los periodos de sueño y vigilia) y el nuevo horario que se establece al viajar
en avión largas distancias. 

JUNIOR SUITE: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón.

KING SIZE: Cama de tamaño aproximado de 1,95m de ancho por 2m de largo.

LATE CHECK OUT: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más

tarde de lo normal del hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este
concepto.

LAVANDERÍA: Unidad de servicio de un hotel cuya misión es controlar, limpiar,

planchar y cuidar de toda la ropa del establecimiento, además de atender el servicio
de ropa de clientes. Dependiendo del organigrama establecido, puede ser
considerada como subdepartamento de Pisos o como departamento a las órdenes del
Director de Alojamiento o del Director General. 

LENCERÍA: En los establecimientos de restauración y hospedaje que no disponen

de un departamento específico para labores de lavandería, se suele denominar
lencería al lugar donde se guarda la ropa blanca.

LÍMITE DE CRÉDITO (Credit Limit): Máxima cantidad de cargos autorizados

de crédito del huésped. 

LITO: Paño de tela generalmente de color blanco que los camareros llevan en el

brazo para evitar quemaduras, repasar la cubertería etc.

LLAMADA DESPERTADOR: Wake up call. 

LLAVE MAESTRA: Llave que puede abrir cualquier habitación del hotel, uso
general de Gerente de División de Habitaciones, Ama de Llaves, Seguridad y
Gerencia.

LLEGADAS: Número de habitaciones que tienen la misma fecha de ingreso del

huésped al hotel.

LLEGADA ANTICIPADA (Early Check In): Entrada que llega antes de la hora

prevista. El hotel se reserva el derecho de dar sin cargo la entrada del huésped en su
habitación pagando una penalización (Early Check In Fee) o hacerle esperar a la
 hora correspondiente de entrada (o hasta que la habitación que ha reservado esté
lista, en casos de Full House el día anterior).

MAITRE: Persona con un alto grado de conocimiento gastronómico el cual esta a

cargo de restaurantes de especialidades.

MEDIA PENSIÓN: Tipo de facturación hotelera que comprende el alojamiento, el

desayuno y una comida.

MERCADO: Personas que viajan con un determinado fin, leisure, convención,

tour, ect.

MINIBAR: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra

en las habitaciones de los hoteles de todo el mundo. 

MOTEL: Tipo de alojamiento turístico caracterizado por estar próximo a carreteras

y ofrecer alojamiento y garaje o aparcamiento independiente para estancias de corta
duración.

MULETÓN: Tela de algodón o lana afelpada, de mucho abrigo

NO MOLESTAR: Cartel que se encuentra presente en la habitación que indica que

el huñesped no desea ser molestado si se coloca colgado en la puerta de la
habitación. Mientras éste permanezca, no se debe abrir para limpieza, ni deliverys,
ni tocar la puerta ni llamadas.

NO SHOW: Cliente que no se presenta a la prestación de un servicio previamente

contratado, lo que generalmente implica la pérdida del mismo. Se hace un cargo por
penalización, el hotel dejó de vender por apartar el lugar al cliente, el estándar es
una noche de penalización sin reembolso. También puede aplicarse a aquellos que
no utilizan el servicio por no estar en posesión de los documentos requeridos.

NOP: Siglas de Net Operating Profit. En el Uniform System, resultado de añadir

al GOP el conjunto de posibles ingresos y gastos no operacionales del hotel.

OCUPACIÓN: Porcentaje de habitaciones disponibles que fueron vendidas durante

un período específico de tiempo. La ocupación se calcula dividiendo el número de
habitaciones vendidas por habitaciones disponibles.
 OFFICE: En un hotel es un pequeño almacén en el que la camarera tendrá
almacenados los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, utensilios y productos
de limpieza necesarios para la realización de sus tareas. Por lo general se encuentra
cerca de las habitaciones para uso interno de las camareras de pisos. En los
restaurantes y hoteles, lugar situado entre la cocina y el comedor destinado al lavado
de la cristalería, vajilla, cubertería y demás menaje que se emplea en el comedor.

ON REQUEST: Reserva solicitada, pero pendiente de confirmación.

OPL (ON PROPERTY LAUNDRY): Hotel que dispone de lavandería dentro de

sus instalaciones, para la limpieza y stock de sus blancos (No existe ninguna
lavandería externa, todo se limpia en casa).

OTA: Sigla de The OpenTravel Alliance. Organización sin ánimo de lucro y

autofinanciada que incluye grandes líneas aéreas, hoteleros, compañías de alquiler
de coches, proveedores de ocio, agencias de viajes, GDS, proveedores de tecnología
y otros que trabajan para crear y poner en servicio especificaciones de e-business
abiertas y para toda la industria del turismo. Estas especificaciones forman un
lenguaje común de negocios electrónicos que pretende animar el desarrollo de
sistemas para crear nuevos servicios que atiendan mejor las demandas y
expectativas de los viajeros y la industria de los viajes.

OTROS INGRESOS (OTHER REVENUE): Incluye todos los demás ingresos

excluyendo los ingresos por habitación e ingresos de Alimentos y Bebidas. Otros
ingresos = ingresos totales - (ingresos por habitación + F & B).

OUT OF SERVICE (OOS): Habitaciones fuera de servicio o bloqueadas

temporalmente por  razones de arreglos menores, preparación de VIPs, baja
ocupación, etc.  No se deducen del inventario del hotel.

OUT OF ORDER (OOO): Habitación que no se puede vender y  se deduce del

inventario del hotel. Una habitación puede estar OOO por una variedad de razones,
incluyendo la necesidad de mantenimiento (pintura, goteras, etc), restauración y
limpieza (tratamiento químico de olores,  desinfección de ácaros, etc).

OUTBOUND: Se refiere a corrientes turísticas emisoras.

OVERBOOKING: Situación en la que han sido tomadas por un hotel más reservas

de habitaciones  de lo que el hotel es capaz de acomodar. Los hoteles usan el
overbooking como una política cada vez más en la mira de los mayoristas y
operadores turísticos, en un intento de controlar mejor y reducir al mínimo los
efectos adversos graves de comercialización que tiene para todos los interesados.

PAQUETE: Nombre dado a un conjunto de componentes en un sistema de precios

en uno. Por lo general, el precio del paquete básico se incluyen: transporte de
 regreso, transporte terrestre, manejo de equipaje, el alojamiento, una o más comidas
al día y los impuestos aplicables.

PAX: Abreviatura de pasajero. También se utiliza para contabilizar clientes y

huéspedes.

PENSIÓN COMPLETA: Tipo de facturación hotelera que incluye el alojamiento

y las tres comidas.

PERCALA: un tejido denso. Tejido simple, tela hilada hecha de algodón cardado y
peinado. Las sábanas de percala son las más finas. La alta cuenta de hilos da a la
tela una sensación de seda. 

PESEBRE: Zona de la lavandería donde se clasifica la ropa, tiene este nombre por

su parecido con el pesebre en el que comen los animales de granja. Esta forrado de
azulejos para que su limpieza sea más fácil.

PLANTA HOTELERA: Conjunto de construcciones para uso hotelero con que

cuenta un territorio determinado (ciudad, región, país,...), una empresa hotelera o un
grupo de éstas.

PLONGE: Lugar donde se limpia y conserva la batería de cocina.

PROTOCOLO: Conjunto de reglas o normas a seguir en determinados contextos.

QUEEN SIZE: Cama de tamaño aproximado de 1,50m de ancho por 2m de largo. 

RACK DE HABITACIONES: Panel o casillero en el que están representadas

todas las habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el
estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.). En muchos hoteles funciona
como un archivador de documentación de cada reserva.

RACK RATE: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una

habitación sin descuento.

RATE: Tarifa.

RECEPCIÓN: Este departamento es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el
cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de
cualquier medio de comunicación. 
 RÉGIMEN: Modalidad de estancia en un establecimiento hotelero en lo que se
refiere a alojamiento y comidas. Los regímenes pueden ser: Sólo
alojamiento, alojamiento y desayuno, media pensión o pensión completa.

RELEASE DE CUPO: Fecha tope para anular las reservas en contratos de

alojamiento o transporte.

REPASAR: Frotar cubiertos y vajilla con un paño para eliminar manchas de agua y

sacar brillo.

RESILIENCIA: Capacidad de un material elástico para absorber y almacenar

energía de deformación. Artículo relacionado

RESORT: Complejo residencial turístico autónomo.

REVENUE TOTAL: Los ingresos de todas las operaciones del hotel, incluidas las
habitaciones vendidas, F & B, estacionamiento, lavandería, teléfono, varios, etc.

ROOM REVENUE (Ingreso por habitaciones): ingresos totales generados por la

venta o el alquiler de habitaciones.

ROOMING LIST: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a

un grupo.

ROUND TRIP: Viaje de ida y vuelta.

SALA: Sección de un restaurante encargado de la acogida, recepción y servicio de

los clientes, así como de gestionar las reservas.

SALIDA O CHECK OUT: Cuando el huésped finaliza su estancia en el hotel y

paga la cuenta, entrega la habitación y las llaves

SALIDA IMPREVISTA O ANTICIPADA: Cliente que decide marcharse en el

momento, teniendo prevista su salida en una fecha posterior. Puede tener una
penalización dependiendo de los detalles de la reserva, por lo general muchos
hoteles aplican un Early Departure Fee

SALIDA TARDÍA O LATE CHECK OUT: en los hoteles la hora de salida por lo
general es a las 12:00pm. Sin embargo, uno de los servicios que está muy de moda
últimamente es ampliar el horario de salida hasta las 15:00 o 16:00 horas (depende
de la política del hotel) a cambio de una compensación económica.

SERVICE CHARGE: Porcentaje que se suma al importe de las facturas emitidas

por conceptos de comida y bebida. No confundir con Cover Charge.
 SHOW ROOMS: Habitaciones para enseñar a los clientes, agentes de viajes, etc.

SOLO ALOJAMIENTO: Tipo de facturación hotelera que no incluye ninguna de

las comidas en el precio.

SPA: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican

tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de
abastecimiento. 

SUITE: Tipo de habitación más lujosa que la estándard. Las Suites ofrecen más

espacio y muebles que una típica habitación de hotel; a diferencia del tamaño de las
camas en una habitación normal, una suite típicamente tendrá una sala, usualmente
con un sofacama, comedor, oficina y algunas veces una cocina.

TARIFA COMERCIAL: Tarifa convenio otorgada por el departamento de ventas

a empresas que viajan frecuentemente a un destino , la cual tiene un descuento de un
15 al 30% debajo de la tarifa rack

TARIFA GRUPAL: Tarifa otorgada con un mínimo de 10 habitaciones con un

porcentaje de un 10 a 15% menos que la tarifa rack con algunas gratuidades como
cortesía por cada 15 hab. pagadas por noche, desayunos de cortesía, coctail de
bienvenida, manta de bienvenida, estas gratuidades dependen de las políticas ,
volumen y tarifa negociada.

TARIFA NETA: Valor monetario señalado para un producto o servicio turístico

antes de añadírsele comisiones e impuestos.

TARIFA PROMEDIO: se calcula entre el total de ingresos de habitaciones entre

el numero de habitaciones ocupadas.

TARIFA PÚBLICA: Es la tarifa mas alta visible al publico y registrada ante

secretaria de turismo.

TARIFA RACK: Máxima tarifa publicada a la cual se puede vender una

habitación sin descuento.

TIEMPO COMPARTIDO (TIME SHARE): Derecho de uso o disfrute de un

periodo de tiempo de vacaciones cada año de una unidad de alojamiento en un
complejo turístico, durante un número de años determinado o a perpetuidad. Este
derecho puede adquirirse comparando títulos de un club, acciones de la sociedad
propietaria o un derecho real. En este último caso, se denomina multipropiedad.

TOILETTE: Equivale a day use. Hace referencia a que la habitación se utiliza para

asearse.
 TRANSIENT ROOMS (RESERVAS TRANSIENT): Habitaciones ocupadas por
personas con reservas rack, corporativas, corporativas de paquete negociado,
gobierno. También incluye habitaciones ocupadas reservadas a través de sitios web
de terceros (excepción: reservas simultáneas de 10 o más habitaciones, que se
define como grupo).

TRAVEL CHECK: Documento emitido por una entidad financiera que puede

canjearse por dinero en otro país o servir de medio de pago.

TTOO: Siglas de Tour Operadores.

TURISMO: Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias
en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo
inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

TURISTA: Todo visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de

alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado.

TUROPERADOR: Grandes agencias de viajes que se centran en la confección de

paquetes turísticos, elaborados para un elevado número de clientes y puestos a la
venta con anticipación a la demanda real. Dichas agencias forman grupos
empresariales mediante la integración horizontal o vertical.

TWIN: Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin

porque es costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación (para
dos personas) y el término en inglés se refiere a "camas gemelas" 

UPGRADE: Mejora en la categoría de un producto o servicio contratado sin coste

alguno para el huésped o cliente.

UPSELL: Acción de vender más o mejores servicios de los inicialmente

contratados.

USALI: (Universal System of Accounts for the Lodging Industry). Sistema

norteamericano, muy extendido, de contabilidad de costes para hoteles. Se basa en
el direct costing.

VACANTES : Habitaciones no ocupadas.

VALET: También denominado mozo de habitaciones, depende directamente de la

gobernanta o subgobernanta de pisos y realiza actividades complementarias al
trabajo de las camareras en la limpieza de habitaciones, o en el transporte de objetos
pesados.
 VIAJE DE  FAMILIARIZACION (Fam Trip): Viaje turístico que las empresas
ofrecen a sus empleados o distribuidores para que éstos conozcan personalmente el
producto que venden o van a vender.

VISITA INSPECCION SITE INSPECCION: recorrido a un grupo de agentes de

viajes a las principales áreas del hotel.

VIP: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o

importancia.

VOUCHER: También conocido como Bono de Agencia, es un comprobante de

pago por adelantado de los gastos de viaje (por ejemplo, reservas de hoteles,
comidas, alquiler de coches, etc.) emitido por agencias y operadores de turismo.

WAITING LIST: Lista de espera. Término empleado en las compañías aéreas para

designar que no existen billetes disponibles a menos que se anule una reserva.

WAKE UP CALL: Llamada despertador 

WALK IN: huésped que llega al hotel sin reserva y al cual se procura vender sobre
tarifa rack.

YIELD MANAGEMENT: Proceso o estrategia que los operadores hoteleros

utilizar para maximizar sus ingresos por habitación de hotel en el logro de un
equilibrio adecuado entre tarifas y ocupación que genere los mayores ingresos.

ZONA DE TRÁNSITO: Parte de un aeropuerto, puerto o estación en la que

esperan el nuevo medio de transporte los viajeros llegados de otro país que han de
continuar viaje hacia un tercero. Tales viajeros no están sometidos a los trámites
fronterizos normales.