UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

HITO 3

Materia: Psicología Organizacional

Docente: Tatiana Flores

Participantes:
 Casas Suntura Cristian Brayan
 Crespo Segales Alejandra Nicole
 Marín Lazarte Grecia María
 Tola Velasquez Mery Shirley

La Paz - Bolivia
 GESTIÓN DE PROCESOS Versión: 1.0
Código:
FICHA DE PROCESO Página 1 de 8

ÁREA: Gerente General

NOMBRE DEL
PROCESO:
1. OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
(¿Para qué?)

principalmente conseguir la satisfacción, la fidelización de los clientes que demandan

servicios/productos turísticos de calidad que son distribuidos por las agencias de viajes y
que cubren sus distintas necesidades y motivaciones.

2. DESARROLLO DEL PROCESO:

ENTRADA:
( Necesidad Organizar las actividades que brindamos
entrante que nos Mencionar los servicios que brinda “la agencia de viajes”
empuja a poner en Prestar mucha atención a nuestros clientes
marcha este
proceso)
COMIENZO: los turistas una vez que llegan al destino elegido (traslados de turistas
( Primera actividad al aeropuerto, puertos o alojamientos; organización de excursiones en
o acción que se destino; cambio diviso; alquiler vehículos, etc.).
lleva a cabo)
PROCESO: Negociar las mejores tarifas con los proveedores de transporte y
(Toda la secuencia hospedaje. Llevar un óptimo control de viáticos para maximizar el
de acciones presupuesto.
requeridas)
FINAL: Calendarizar las actividades del empleado para que su viaje sea
(Última actividad productivo.
que da paso a otro
proceso)
SALIDA: dar gracias y dar las medidas de seguridad y todo lo que el cliente
(Elemento saliente requiera con una voz amable y respetuosa y ver que todo salga según
que cubre la lo planeado
necesidad inicial
aportando un valor
añadido)
3. RECURSOS:
(Todo lo que se necesita para desarrollar el proceso)
Respeto
Paciencia
Tolerancia
amabilidad
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RESPONSABLE: Cristian Brayam Casas Suntura

CARGO: Gerente General
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ÁREA: Guía Turística

NOMBRE DEL Guía a los visitantes en su visita al lugar o recorrido
PROCESO:
4. OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
El objetivo de la guía turística es brindar la mejor impresión de un lugar y brindando la
mejor de las experiencias a los visitantes nacionales o internacionales.
5. DESARROLLO DEL PROCESO:
ENTRADA:
(Necesidad entrante - Guiar a los viajeros o visitantes a que tenga una buena
que nos empuja a experiencia tanto en el lugar en el que están y en todas las
poner en marcha actividades que sugieran.
este proceso)
COMIENZO: - Presentarse.
(Primera actividad - Dar recomendaciones al inicio del recorrido y para las
o acción que se actividades.
lleva a cabo)
PROCESO: - Brindar información del lugar que se visita.
(Toda la secuencia - Guiar en las acciones que deben hacer.
de acciones - Explicar claramente a donde se dirigen.
requeridas)
FINAL: - Despedirse cordialmente de la gente.
(Última actividad - Invitar o incentivar a que vuelvan
que da paso a otro
proceso)
SALIDA: - Proporcionar más actividades que la empresa tendrá a lo
(Elemento saliente largo del tiempo.
que cubre la
necesidad inicial
aportando un valor
añadido)
6. RECURSOS:
(Todo lo que se necesita para desarrollar el proceso)
Los recursos que se necesitaran son:
- Disponibilidad en todo momento del recorrido
- Eficacia
- Paciencia
- Buen humor
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7. DIAGRAMA DE FLUJO

ENTRADA: Guiar a los viajeros o visitantes

a que tenga una buena experiencia tanto
en el lugar en el que están y en todas las
actividades que sugieran.

PROCESO: Brindar información

COMIENZO: Presentarse. Dar del lugar que se visita. Guiar en
recomendaciones al inicio del las acciones que deben hacer.
recorrido y para las actividades. Explicar claramente a donde se
dirigen.

FINAL: Despedirse cordialmente

de la gente e invitar a que
vuelva.

SALIDA: Proporcionar más

actividades que la empresa
tendrá a lo largo del tiempo.

RESPONSABLE: Grecia María Marín Lazarte

CARGO: Guía Turística
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ÁREA: COORDINADOR DE TOURS

NOMBRE DEL Diseñar una ruta turística
PROCESO:
8. OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
El objetivo del coordinador de tours es de planificar la ruta, coordinar el grupo y
acompañar
9. DESARROLLO DEL PROCESO:
ENTRADA:
(Necesidad entrante - Gestionar el itinerario previsto.
que nos empuja a - Gestionar la reserva de transportes y alojamientos.
poner en marcha - Proponer al grupo diferentes opciones para sus actividades.
este proceso)
COMIENZO: - Presentarse.
(Primera actividad - Asistir a los pasajeros durante la salida, el viaje, la estadía y
o acción que se el regreso al lugar de origen del viaje.
lleva a cabo)
PROCESO: - Aplicar recursos recreativos para operar sobre la
) dinámica grupal.
- Promover el respeto hacia el patrimonio turístico y el
cuidado hacia el medio ambiente
FINAL: - Despedirse

SALIDA: - Motivar e invitar al turista para una próxima visita

10. RECURSOS:
(Todo lo que se necesita para desarrollar el proceso)
Los recursos que se necesitaran son:
- Disponibilidad
- Tener conocimientos de los lugares a visitar
- Conocer los tipos de turista que existen
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11. DIAGRAMA DE FLUJO

ENTRADA: Gestionar la reserva de transportes

y alojamientos.
Proponer al grupo diferentes opciones para sus
actividades

PROCESO: Aplicar
recursos recreativos para
COMIENZO: Presentarse Asistir a los operar sobre la dinámica grupal.
pasajeros durante la salida, el viaje, la
estadía y el regreso al lugar de origen del Promover el respeto hacia el patrimonio
viaje. turístico y el cuidado hacia el medio
ambiente
.

Despedirse

SALIDA: Motivar e invitar al

turista para una próxima visita

RESPONSABLE: CRESPO SEGALES ALEJANDRA

CARGO: Coordinador de Tous
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ÁREA: Publicidad y Marketing

NOMBRE DEL STAR TRAVEL
PROCESO:
12. OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO:
(¿Para qué?)
Para lograr llegar a los futuros clientes de la agencia de viajes Star Travel, ofreciendo
paquetes, tours, circuitos, etc., accesibles para todos.
Ayudar a la agencia de viaje Star Travel a conseguir beneficios, para vender productos y a
optimizar los resultados de todas sus campañas de marketing, permite
conocer muchísimo mejor a sus clientes y potenciales clientes, así como también estudiar el
mercado para saber cuáles son las tendencias de viajes más convenientes en cada momento.
13. DESARROLLO DEL PROCESO:
ENTRADA: La agencia de viajes Star Travel, quiere llegar a todo tipo de
( Necesidad entrante público, nacional e internacional para satisfacer las necesidades de
que nos empuja a sus futuros clientes.
poner en marcha este  Necesita posicionarse, estudiar al máximo cada estrategia
proceso) de posicionamiento y así conseguir orientar de forma
mucho más eficiente todas las acciones comerciales, los
clientes buscan que les ayuden a conseguir las mejores
vacaciones, que les ayuden a tramitar visas y en general
que todo sea más sencillo y que el “producto” o servicio
que adquieran sea el mejor.
COMIENZO: Estudiar el mercado y a la competencia
( Primera actividad o  Estudiar mejor el mercado y conseguir tomar las decisiones
acción que se lleva a más idóneas a la hora de manejar la agencia de viajes Star
cabo) Travel.
PROCESO: Llegar mejor al cliente
(Toda la secuencia de  Elaborar campañas de publicidad eficientes que servirán
acciones requeridas) para automatizar funciones, aumentar las ventas y mejorar
la atención al cliente. Gestionar la comunicación con los
clientes de forma mucho más rápida y eficiente.
 Distribuir contenido en canales o medios digitales
 Fijar precios con estrategias
FINAL: Propuesta de valor
(Última actividad que  Ofrecer muchísimas herramientas para conocer el sector
da paso a otro turístico y lograr descubrir nuevos espacios en los que
proceso) ofertar cualquier tipo de turismo. Permitir a la agencia Star
Travel estudiar bien el mercado y analizarlo para encontrar
nuevos clientes, elaborar nuevos viajes, funciones,
alternativas e incluso posicionarse o especializarse al
máximo en algún tipo concreto de viajes.
SALIDA: Posicionamiento del producto
(Elemento saliente  Desarrollar las 4P’s (Producto, precio, plaza y promoción
que cubre la  Planear posicionamiento para cada segmento
necesidad inicial  Brindar beneficios (Viajes con descuentos, mejor
aportando un valor rentabilidad)
añadido)
14. RECURSOS:
(Todo lo que se necesita para desarrollar el proceso)

 Tendencias
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 Talento
 Innovación
 Creatividad
 Perseverancia
 Paciencia
 Constancia

15. DIAGRAMA DE FLUJO

RESPONSABLE: Mery Shirley Tola Velasquez

CARGO: Publicidad y Marketing