ACTIVIDAD N° 5
CURSO DE RTM & EC EN CDA
INSTRUCTOR:
ALVARO JAVIER MAUSSA CABALLERO
ALUMNOS:
ALEXANDRA CABALLERO
OSCAR GONZALEZ
CARLOS DANIEL BUCHELI
WILMER DAVIAN MORENO HERNANDEZ
JOSÉ ANDRÉS CORENA GUZMÁN
JOE ALBERTO SANTOYO
CURSO DE RTM & EC EN CDA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
2022
1. Características y tipos de amortiguadores neumáticos e hidráulicos
Son elementos de la suspensión compuestos de dos tubos, uno dentro del otro que contienen
aceite hidráulico en su interior.
Las principales funciones que desarrolla este elemento es controlar los movimientos oscilantes
del vehículo, reducir la distancia de frenado, absorber las impurezas de la carretera y
proporcionar adherencia de las ruedas con el suelo, mejorando la suspensión del automóvil y el
confort de los ocupantes del vehículo.
Al caer en un bache o al pasar por las imperfecciones de la calle o carretera, los resortes y ballestas
se comprimen al igual que los amortiguadores. Sin embargo, por su naturaleza, las ballestas y los
resortes se exponen a un efecto rebote, que puede aumentar sucesivamente a medida que
aumentan los baches.
Los amortiguadores, por el contrario, ofrecen resistencia al rebote por comprimir el gas o el
aceite. La efectividad y resistencia de los amortiguadores dependerá de la configuración y la calidad
de los mismos.
★ Actualmente hay varios tipos de amortiguadores
❖ Amortiguadores hidráulicos
Este es el tipo más simple de amortiguador y generalmente se reemplaza en lugar de
repararse. Este tipo de amortiguador se puede encontrar en los sistemas de suspensión
delantera y trasera y es relativamente barato. El amortiguador hidráulico contiene un cilindro
con aceite que pasa por agujeros del pistón. En el mercado encontramos varios tamaños de
diámetro de las cámaras, desde 12mm hasta 80mm.
❖ Amortiguadores hidráulicos con válvulas
Aportan mayor suavidad a la conducción y son más eficientes que los anteriores, ya que
sustituyen los pistones por válvulas encargadas de hacer pasar el aceite cuando existe
presión.
❖ Amortiguadores monotubo
Tienen una cámara de gas y otra de aceite, ambas tienen dimensiones que pueden variar
dependiendo de la compresión que se produzca en el gas por la presión sobre el pistón
❖ Amortiguadores de frecuencia selectiva
En este caso, la suspensión se endurece por el funcionamiento de una válvula que se cierra
al recibir la presión. Esta válvula separa los dos conductos que se encuentran en el interior
del pistón.
❖ Amortiguadores de doble tubo
Este tipo de amortiguadores son los más comunes actualmente. Se componen de una
cámara mayor, otra menor, un pistón, un cilindro y una válvula situada entre las cámaras.
Tanto el cilindro como el pistón se encuentran en el interior de la cámara mayor; el aceite
pasa por el cilindro gracias al pistón y por la otra cámara gracias a la válvula. En el mercado
existen dos tipos de doble tubo: los de aceite – denominados presurizados– y los de gas y
aceite –conocidos como no presurizados.
❖ Amortiguadores industriales
Son empleados en maquinaria pesada, sobre todo, en las que se requiera manipular una
carga bastante pesada. Estos amortiguadores reducen el esfuerzo de las máquinas, alargan la
vida útil de los componentes y disminuyen considerablemente el ruido en los complejos
industriales y talleres automotrices. Son elaborados bajo los estándares de calidad y con la
mayor ingeniería de diseño para que además de cumplir con el trabajo, otorguen confiabilidad
y seguridad a los usuarios.
❖ Amortiguadores para flotillas
Amortiguador para camiones ligeros, camionetas o SUV
Amortiguador de aire ajustable para remolcar lanchas, trailers o cargas pesadas
❖ Amortiguadores para servicio pesado
Amortiguador para camión pesado, tráiler o autobús
Amortiguadores con tecnología de Celda de Gas con ajuste a 3 posiciones
2. Características y tipos de suspensiones: independiente, no-independiente o
rígidas y semi independientes
Suspensión Rígida: una de sus principales características es que las ruedas se
encuentran unidas a través de un mismo eje rígido transmitiendo las vibraciones o
irregularidades del terreno de una rueda a otra,no cuenta con un gran confort debido a que
el eje va fijado al bastidor esto genera que de acuerdo al terreno el vehículo se incline
también cuenta con un peor [Link] principal uso es en autobuses,vehículos
industriales,camiones y vehículos todo terreno algunos tipos de muelles son:
Suspensión con muelles: Conformada por un puente rígido y acompañada de
amortiguadores y muelles estas se encuentran longitudinalmente de adelante hacia atrás
con respecto al eje,montadas a ambos lados del eje y ajustados a la carrocería toda la
fuerza que actúa en el eje es transmitida a los muelles y de esta a la carrocería.
Suspensión Independiente:Su principal característica es que la rueda de el mismo eje se
encuentra aislada del movimiento de la otra,el movimiento de los neumáticos es guiado por
brazos,pueden existir diferentes tipos de suspensión [Link]én este tipo de
suspensión es más ligera que la rígida lo cual lo hace más conveniente para los fabricantes
a la hora de diseñar los vehículo,brinda una mejor manejo y esto lo hace mucho más suave
y preciso en su conducción a continuación hablaremos de una de las suspensiones más
comunes :
Suspensión MCPHERSON y MULTILINK
La suspensión McPherson suelen ser utilizadas en el eje delantero de los autos esto debido
a que brinda una mayor facilidad al colocar los componentes de la dirección en la parte
delantera del vehículo y en la parte trasera del vehículo o el eje trasero se suele utilizar la
suspensión Multilink o multibrazo esto debido a que sostiene la rueda con uno o más brazos
que le dan una distribución pareja de la fuerza que se ejerce sobre las llantas y asegura que
esta se mantenga en la posición adecuada a todo momento durante la conducción.
Suspensión Semi-Independiente:
este tipo de suspensión es similar al sistema de suspensión rígido aunque estas incorpora
un brazo adicional con el objetivo de disminuir las inclinaciones y vibraciones quiere decir
que nos es rígida pero tampoco independiente está formado por unos muelles anclados a
unos soportes articulados y estos van atornillados al diferencial y a una barra que atraviesa
toda la parte del [Link] ser el más usado en la mayoría de los vehículos básicos
que vemos en la calle.
3. Características y tipos de direcciones: mecánicas (columna dirección, caja
de dirección, varillaje, articulaciones) y asistidas (hidráulica y eléctrica).
DIRECCIÓN MECÁNICA: Fue el primer sistema de dirección utilizado para los vehículos.
Esta dirección trabajaba con la fuerza que empleaba el conductor al momento de maniobrar
el volante. Al hacerlo un sistema de piñones (ruedas de metal dentadas) giraban
únicamente por el esfuerzo generado por el usuario La dirección es el conjunto de
mecanismos mediante los cuales se puede orientar las ruedas directrices de un vehículo. El
desplazamiento en el automóvil se puede orientar hacia cualquier sentido gracias a la
dirección. Si no existiera este sistema los autos solo se desplazarían hacia adelante.
COLUMNA DE DIRECCIÓN: Transmite el movimiento del volante a la caja de dirección. La
columna de dirección tiene una gran influencia en la seguridad pasiva. Todos los vehículos
están equipados con una columna de dirección retráctil, formada por dos o tres tramos con
el fin de colapsar y no producir daños al conductor en caso de colisión. Estos tramos están
unidos mediante juntas cardan y elásticas diseñadas para tal fin. Permite la regulación del
volante en altura y en algunos casos también en profundidad, para facilitar la conducción.
CAJA DE DIRECCIÓN: El movimiento giratorio del volante se transmite a través del árbol y
llega a la caja de dirección que transforma el movimiento giratorio en otro rectilíneo
transversal al vehículo.A través de barras articuladas con rotulas, el mecanismo de
dirección alojado en la caja transmite el movimiento transversal a las bieletas o brazos de
acoplamiento que hacen girar las ruedas alrededor del eje del pivote.
VARILLAJE DE LA DIRECCIÓN : Conjunto de palancas y tirantes que transmiten el
movimiento de viraje desde la caja de dirección a los brazos de la dirección. En los casos
más simples, como en las cajas de cremallera, el varillaje o tirantería se reduce a 2 barras
articuladas en los extremos. En otros casos son necesarios complicados sistemas de
reenvío para transmitir correctamente los movimientos de la dirección.
El varillaje es, sin duda, la parte más delicada entre los diferentes órganos de la dirección.
Si los tirantes, las palancas de reenvío y las articulaciones son muy numerosos, los juegos y
las imprecisiones de conducción serán abundantes y peligrosos: por este motivo, se han
impuesto las cajas de cremallera, que requieren solamente 2 tirantes.
ARTICULACIONES : Las articulaciones de dirección son piezas esenciales del sistema de
dirección que conectan las ruedas delanteras y les permiten moverse de una forma
funcional. Si las articulaciones de dirección de un vehículo no funcionan correctamente, los
pasajeros podrían estar en peligro. Si un barra estabilizadora no funciona, las posibilidades
de balanceo del vehículo en los giros se incrementan debido al sobreviraje, mientras que un
estabilizador roto puede soltarse o doblarse. Además de provocar un ruido molesto cuando
el vehículo circula, una articulación de dirección dañada podría afectar al rendimiento de los
neumáticos o al frenado, lo que puede suponer un riesgo también para el conductor.
DIRECCIÓN ASISTIDA HIDRÁULICA: La dirección asistida es un dispositivo mecánico que
ayuda al conductor de un vehículo motorizado a controlar la dirección de este cuando
aumenta el esfuerzo físico necesario para girar el volante, especialmente en parado o en
maniobras a velocidades bajas.
Los sistemas de dirección asistida hidráulica funcionan mediante el uso de un sistema
hidráulico para multiplicar la fuerza aplicada desde el volante hacia las ruedas direccionales
(generalmente, las delanteras) del vehículo. La presión hidráulica generalmente proviene de
un gerotor o compresor rotativo de paletas impulsado por el motor del vehículo. Un cilindro
hidráulico de doble acción aplica una fuerza al mecanismo de dirección, que a su vez dirige
las ruedas sobre la carretera. El volante opera unas válvulas que controlan el flujo al
cilindro. Cuanto más torsión aplique el conductor al volante y a la columna, más fluido
dejarán pasar las válvulas al cilindro, y más fuerza se aplica para dirigir las ruedas
DIRECCIÓN ASISTIDA ELÉCTRICA: unos sensores detectan la posición de la columna de
dirección, la velocidad del coche y de giro y recopilan datos. La información se transmite a
un módulo de control que indica al motor eléctrico que tiene que aplicar par de asistencia.
De esta manera, el mecanismo de dirección se adapta en función de las condiciones de
conducción y de la fuerza ejercida por el conductor.
Cuando la centralita recibe la información proveniente de los sensores, envía una corriente
eléctrica al motor para que este se accione. Esto provoca que el motor eléctrico se mueva y
accione un mecanismo, moviendo al mismo tiempo la cremallera de dirección. De igual
manera, el motor eléctrico actúa una vez realizado el giro para llevar de nuevo las ruedas a
su posición inicial, después de que la centralita haya calculado el par de retorno en función
del ángulo de giro o de unos parámetros establecidos.
4. Características y tipos de embrague: de fricción (monodisco y multidisco),
mandos del embrague
El cometido del embrague de un vehículo consiste en transmitir el par motor desde el
motor hasta las ruedas. Para ello, une el giro del motor a la transmisión, permitiendo así que
las ruedas motrices inicien el movimiento cuando haya una marcha engranada.
Es uno de los elementos que más estrés sufre y, por tanto, que cuenta con una mayor
degradación a lo largo de su vida útil. Está compuesto por cuatro elementos principales
que cumplen con las siguientes funciones:
● Volante motor: queda atornillado al cigüeñal y gira al unísono con el motor. Los
volantes motor bimasa reducen vibraciones, pero son más propensos a averiarse.
● Maza de embrague: también denominada plato de presión, se atornilla al volante
motor, por lo que gira junto a este. Consta de diafragma o muelles, que se encargan
de comprimir o liberar el disco de embrague.
● Disco de fricción: cuenta con dos caras cubiertas de un material similar al de las
pastillas de freno y está acoplado a la caja de cambios a través de un eje. Cuando
se suelta el pedal de embrague, gira conjuntamente con el volante motor y la maza.
Cuando lo pisamos, se desacopla y se interrumpe la transmisión de par a las ruedas.
● Mecanismo de accionamiento: un rodamiento montado sobre una horquilla se
apoya en el diafragma y lo empuja para liberar o presionar el disco. Dicha horquilla
es la que movemos al accionar el pedal de embrague.
Posiciones del embrague
Este elemento tiene tres posiciones básicas en función de cómo utilizamos el pedal que lo
acciona:
● Desembragar: tenemos el pedal pisado y el sistema está desacoplado, por lo que no
hay conexión entre el motor y la caja de cambios y las ruedas giran libremente o no
giran. En este momento es cuando debemos seleccionar la marcha indicada.
● Transición: cuando soltamos progresivamente el pedal, el embrague sufre las
mayores tensiones y fricciones, por lo que se produce el mayor índice de desgaste
para evitar un acoplamiento brusco que dañe el motor o la caja de cambios.
● Embragar: hemos soltado el pedal y el acoplamiento es total, por lo que el embrague
ha conectado el motor y la caja de cambios y las ruedas giran en función de la
marcha seleccionada y el uso que demos al acelerador.
Tipos de embrague
En la actualidad podemos elegir entre diferentes tipos de embrague según sus
características.
Según el número de discos:
● Hidráulico: no tiene discos, es propio de los vehículos industriales
● Monodisco : es el más usado en automoción
● Bidisco: consta de dos discos.
● Multidisco: utiliza un paquete de discos y se utiliza en motocicletas, ya que transmite
un par motor mucho más elevado hacia el cambio.
Por tipo de refrigeración:
● Seco: refrigeración por aire.
● Húmedo: refrigeración por aceite
Por tipo de presión sobre el plato opresor para su acoplamiento con el disco:
● De muelles: los muelles sobre los que se realiza la presión están colocados en la
periferia del disco de embrague.
● De diafragma: los muelles son sustituidos por un diafragma elástico de acero al
carbono.
● Centrífugo: propio de la conducción automática, el embragado y desembragado se
confía a unos contrapesos que funcionan por la acción de la fuerza centrífuga del
giro del motor. Puede considerarse como un tipo de embrague que actúa
automáticamente a partir de un cierto régimen de giro del árbol motor.
Según el tipo de accionamiento:
● De fricción mecánico: está constituido por el volante motor en el que se apoya,
gracias a un casquillo de bronce, el eje primario de la caja de cambios. Es el más
habitual en turismos. Funciona por medio de líquido o mediante un cable.
● Hidráulico: actúa como embrague automático entre el motor y la caja de cambios,
permitiendo que el motor transmita el par motor cuando llega a un determinado
régimen de giro. La energía se transmite por una bomba centrífuga que se comunica
con una turbina.
● Electromagnético o electrónico asistido: aprovecha la fuerza del campo
electromagnético para la transmisión del par de giro.n par motor mucho más elevado
hacia el cambio.
5. Características y tipo de control de transmisiones en vehículos: asistencia
hidráulica y eléctrica
El sistema de transmisión es el conjunto de piezas encargadas de convertir la energía
térmica producida por el motor en la energía mecánica que las ruedas necesitan para
moverse. En otras palabras, es el sistema que transmite la potencia producida por la
combustión a las ruedas para generar el movimiento.
Tipos de transmisiones
Transmisión Manual
La transmisión manual o estándar, usa una palanca ubicada dentro del auto para mover
los engranajes y cambiar de velocidades, un embrague o clutch para acoplar la
transmisión y el motor con los diferentes cambios. Actualmente existen transmisiones hasta
con 7 cambios logrando ser muy eficientes.
Transmisiones Automáticas
Existen tres tipos básicos de transmisiones automáticas:
La tradicional, que está acoplada al motor a través de un convertidor hidráulico o
turbina y la de doble embrague. Los dos tipos hacen los cambios de velocidades sin la
intervención del conductor.
El funcionamiento de estas transmisiones es hidráulica o electrónica, usando datos del
auto como: la posición del acelerador, la velocidad a la que va el auto, así como las
revoluciones por minuto del motor.
El tercer tipo es la CVT o Transmisión Variable Continua. Esta transmisión no usa
engranajes, está conformada por un sistema de correas y poleas que hacen un número
infinito de cambios, respondiendo a parámetros de aceleración, velocidad y revoluciones por
minuto del motor.
6. Características y tipo de sistema de transferencia: mecánica, neumática y
electrónica
La caja de transferencia o caja transfer es un componente especializado que se usa en
vehículos con tracción en las cuatro ruedas . Es esencial en los vehículos que utilizan los
ejes delantero y trasero para conducir. Y en el caso de los 4×4, cada una de las cuatro
ruedas necesita tracción.
En los términos más simples, una caja de transferencia dividirá la potencia del motor y la
enviará a las cuatro ruedas usando los ejes delantero y trasero. Es el centro del sistema de
transmisión en vehículos con tracción en las cuatro ruedas y en las cuatro ruedas. Los
vehículos todoterreno pueden utilizar una caja de transferencia que contiene uno o más
juegos de marchas más bajas para manejar el terreno más exigente.
Hay diferentes configuraciones de tracción y cada una requerirá un tipo diferente de caja de
transferencia. Por ejemplo, un vehículo que siempre está en las cuatro ruedas tendrá el tipo
más simple de caja de transferencia. Esto se compara con un 4WD a tiempo parcial o un
4WD «Activo» más moderno, que tendrá sistemas más complejos para operar el vehículo
en diferentes modos de manejo.
Una caja de transferencia recibe energía del motor y la desvía hacia los ejes delantero y
trasero. Los diferenciales también ayudarán a desembolsar la potencia para que el
automóvil se maneje lo mejor posible. Algunas cajas de transferencia usarán cadenas,
algunas usarán sistemas hidráulicos y otras usarán engranajes.
Las cajas de transferencia en vehículos AWD y 4WD son solo un ejemplo del complejo
sistema de transmisión que impulsa su automóvil. La tracción pasa del motor a la
transmisión, y luego la transmisión envía tracción al resto de los componentes que
realmente mueven el automóvil. Los ejes de transmisión, los diferenciales, las cajas de
transferencia, los ejes de transmisión y las ruedas deben funcionar al unísono para que su
vehículo funcione bien.
Componentes de la Caja transfer
¿Qué es 2H 4H 4L?
2H – Marchas largas y tracción en un solo eje. Solo transmite potencia a dos ruedas. Lo
más recomendable para carretera y uso habitual en condiciones normales.
4H – Marchas largas y tracción en los dos ejes. Tracción a las 4 ruedas. Transmite la
potencia a ambos ejes, es lo ideal para conducción en terrenos con falta de adherencia
como nieve no muy espesa o terrenos algo resbaladizos, arenosos, etc.
4L – o 4WD Marchas cortas o reductora 4×4. Es la opción para los terrenos más duros y
complejos como barro, gran cantidad de agua o terrenos con un gran desnivel. De esta
funcionalidad la transfer recibe el nombre de caja reductora 4×4.
7. Concepto de servicio al cliente, protocolos de atención al cliente externo e
interno
ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes,
durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente
experiencia con tu empresa. La definición de atención al cliente va mucho más allá de la
función de dar respuestas: el concepto de servicio es una parte muy importante de lo que
significa tu marca para los clientes; de hecho, hoy en día, es un factor crítico para el éxito de
tu negocio.
No importa si tu objetivo es mantener o generar nuevos leads, es necesario ofrecer calidad
en la atención al cliente, que debe estar alineada al valor que tu empresa quiere transmitir a
los consumidores y a sus metas como un todo. De esta manera, tienes una gran
oportunidad de estar en contacto con tu target, de impulsar la gestión de relación con los
clientes y de demostrar que te preocupas por ellos.
CLIENTE INTERNO
Los clientes internos son los que tienen una interacción continua y constante con la
empresa; el ejemplo más claro de este tipo de clientes son los empleados o la plantilla
laboral. Cualquier colaborador que forme parte de la compañía es un cliente interno.
No obstante, hay otros clientes internos, dependiendo de la estructura y tipo de operación
de cada empresa; por ejemplo, socios, proveedores, inversionistas, representantes,
empresas con las que se tenga alianzas o sinergias.
CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos son aquellos que no están dentro de la empresa y que no pertenecen
a la organización, pero que tienen un vínculo profesional, comercial o social con la
compañía.
Estos clientes tienen una relación temporal a corto, mediano o largo plazo, e interactúan con
una empresa en cuanto a la presencia de marca, los productos o servicios. Los más
comunes son los consumidores, es decir, compañías o personas que compran los productos
o servicios de la empresa o gobierno, institutos, asociaciones, etc.
8. Concepto de ética y moral en la prestación del servicio
En el servicio al cliente, la ética sirve como una brújula moral para interactuar con nuestros
clientes y clientes. El servicio al cliente ético puede ser de gran ayuda, no solo para forjar
una lealtad duradera del cliente y fortalecer a la empresa, sino también para mejorar la vida
de sus clientes y empleados.
La ética empresarial es más importante que nunca, no solo para la imagen que una
compañía proyecta hacia sus clientes y el público en general, sino también para atraer al
mejor talento, aquellos profesionales que pueden llegar a aportar muchísimo valor al
negocio
Cuáles son los valores éticos de la calidad de servicio?
Los valores de eficiencia, competitividad, respuesta, satisfacción y tecnología tienen un 20%
de manifestación, mientras que los valores: responsabilidad, dinámica, fidelidad, cultura de
atención, compromiso y capital humano son explícitos en sus visiones apenas con el 10%
Los Seis Comportamiento Éticos En Las Prestaciones De Servicio
Durante el año 2008, realicé entrevistas a profesionales y ejecutivos de empresas privadas
en Chile, en el contexto de una investigación social para obtener un Grado Académico de
una universidad española. En total realicé entrevistas en profundidad a 35 profesionales, y a
través del método de análisis de contenido obtuve frecuencias de unidades de registros, a
partir de las cuales se pudo categorizar y clasificar los resultados. En síntesis, uno de los
objetivos era identificar, de acuerdo a su experiencia de trabajo y en relación con
prestaciones de servicio recibidas, qué comportamientos éticos ellos definían como
satisfactorios y que en definitiva, les habían significado quedar satisfechos con el servicio.
La idea no era que hablaran de sus propios comportamientos éticos en la entrega de un
servicio, sino de lo que habían recibido, cuál era su experiencia, su evaluación y grado de
satisfacción. También implicaba analizar por qué lo identificaban como un comportamiento
ético, y qué importancia tenía para ellos.
En todos los casos, la importancia era significativa, muchas veces por sobre los intereses
económicos o los costos materiales asociados a la entrega de un servicio…en este sentido
se identificó una tremenda valoración a principios éticos fundamentales.
Comportamientos éticos claves en la prestación de los servicios, que fueron los
siguientes:
1) Respetar los acuerdos: Se trata exclusivamente de cumplir con los compromisos
adquiridos, sean estos formales o informales. La condición ética está dada porque la
persona se compromete con algo, y por ende, involucra los tiempos y responsabilidades del
otro en esta decisión. Por ejemplo: Respeta los horarios acordados, las fechas de entrega,
los plazos comprometidos, las modalidades de trabajo.
2) Transparencia: Esta dimensión se caracteriza porque la persona es clara, honesta y
franca en plantear sus requerimientos, necesidades, motivaciones u objetivos. No hay un
ocultamiento de información para obtener beneficios personales. En esta dimensión lo más
importante es el proceso que involucra el servicio o producto, es decir: influencias, luchas
de poder, conciencia de los efectos colaterales del servicio, entre otros. En este caso, el
elemento ético es la honestidad de los planteamientos, y el uso de la verdad. No hay
engaños.
3) Consideración de las personas: El aspecto característico de esta dimensión es que hay
una preocupación directa por el otro, más allá de sus necesidades como cliente o usuario
de un servicio determinado. La empatía aparece como un elemento significativo en la
prestación del servicio y la persona es vista desde una perspectiva humana e integral.
Elementos como la cordialidad, preocupación por los tiempos y amabilidad aparecen como
aspectos complementarios. Se considera como una dimensión ética porque hay una visión
humana en la prestación del servicio.
4) Entregar información veraz al cliente: Implica decir la verdad respecto de un servicio o
producto, las ventajas que tiene, los riesgos, duración de los contratos y garantías, entre
otros aspectos; en este sentido no se produce una omisión conciente en la entrega de la
información. Se clasifica como un elemento ético, dado que involucra un compromiso con la
verdad. Inclusive, si no se dispone de la información, se reconoce el desconocimiento y se
averigua. Por ejemplo: Cuando es claro en informar respecto de los papeles, documentos y
tiempo que demanda la contratación de un servicio.
5) Compromiso e involucramiento: La prestación del servicio y el grado de compromiso que
adquiere el prestador del servicio no está condicionado sólo por el acuerdo económico, al
contrario, se percibe que hay un interés en resolver el problema e involucrarse en la
necesidad del cliente por sobre el valor del servicio. Se relaciona con una dimensión ética
porque existe un compromiso con el sentido del servicio, algo así como una vocación de
servicio o ética profesional. Por ejemplo: Es capaz de hacer más allá de lo acordado.
6) Reconocer un error: Lo fundamental en este caso, es que se reconoce la falta ante el
cliente, hay un ejercicio de honestidad y claridad respecto de la situación, adicionalmente se
puede complementar con algún tipo de compensación. La honestidad en reconocer el error,
es el elemento que se considera como ético.
