UNIDAD 2 ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
Rol de los SI de Adm. Del Conocimiento y Negocios
El conocimiento es información dentro de un contexto, significativa y accionable. Consiste en
datos e información procesados, organizados y puestos en contexto significativo, para
transmitir comprensión, experiencia y aprendizaje a medida que se aplican a un problema o
actividad actual.
• Los SI de administración del conocimiento y colaboración están entre las áreas de más rápido
crecimiento de la inversión en software corporativo y gubernamental.
• El conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros es casi inútil. Se vuelve
útil cuando se comparte en toda la empresa.
• En la economía de información, la principal fuente de riqueza y prosperidad son la
producción y distribución de información y de conocimiento.
• La Adm. del Conocimiento se convirtió en un tema importante en muy grandes empresas.
Los gerentes saben que una parte considerable del valor de su compañía depende de la
habilidad para crear y administrar el conocimiento.
• Una gran parte del valor de una compañía en el mercado bursátil se relaciona con sus activos
intangibles, de los cuales el conocimiento es un componente importante, junto con las marcas,
reputaciones y procesos únicos de negocios.
• Los proyectos basados en el conocimiento bien ejecutados producen extraordinarios
rendimientos sobre la inversión, aunque estos impactos de las inversiones son difíciles de
medir.
Dimensiones del Conocimiento
• Laudon define cuatro dimensiones: Dato, Información, Conocimiento y Sabiduría.
• En la unidad 1 hablamos de dato e información.
• Conocimiento: se logra invirtiendo recursos adicionales para descubrir patrones, reglas y
contextos donde funcione el conocimiento.
• Sabiduría: experiencia colectiva e individual de aplicar el conocimiento a la solución de
problemas.
• El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la empresa.
• El conocimiento que reside en la mente de los empleados y que carece de documentación se
denomina conocimiento tácito, mientras que el que se ha documentado se denomina
conocimiento explícito.
es Objetivo, racional y tecnico
contiene Datos, software, políticas,
procedimientos, informes, productos
estrategias, competencias, claves de
la empresa, infraestructuras de TI
resumen Capturable, organizable y transferible
CONOCIMIENTO TACITO
ES Subjetivo, cognitivo, aprendizaje de experiencias. Altamente personal, difícil de
formalizar y comunicar. Es específico
CONTIENE Experiencias, pensamientos, know-how, secretos, normas de conducta,
modos de trabajo, destrezas, habilidades, cultura de la empresa.
RESUMEN Impreciso y costoso de transferir.
Creación del Conocimiento
Nonaka y takeuchi (1990)
• Socialización Conversión del conocimiento tácito a nuevo conocimiento tácito, a través de
interacciones sociales y experiencia compartida entre miembros de la organización
(mentoring).
• Combinación, creación de nuevo conocimiento explicito mediante la mezcla, categorización,
reclasificación y sintetización del conocimiento explícito existente.
• Externalización conversión de conocimiento tácito a explícito (ejemplo producción de un
documento explícito).
• Internalización o interiorización creación de nuevo conocimiento tácito a partir de
conocimiento explícito. Estrechamente ligado a la experimentación.
Aprendizaje Organizacional
• Las organizaciones obtienen experiencia mediante la recolección de datos, una cuidadosa
medición de las actividades planeadas, por prueba y error (experimentar), por la
retroalimentación de los clientes, y por el entorno.
• Las organizaciones que aprenden ajustan su comportamiento para reflejar ese aprendizaje
mediante la creación de nuevos procesos de negocios y la modificación de los patrones de la
toma de decisiones gerenciales.
• A este proceso de cambio se le conoce como aprendizaje organizacional.
• Las organizaciones que pueden sentir y responder a sus entornos con rapidez sobrevivirán
más tiempo que las que tienen mecanismos de aprendizaje defectuosos.
Cadena de Valor de la Adm. del Conocimiento
• La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de negocios que se
desarrollan en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el conocimiento.
• La administración del conocimiento aumenta la habilidad de la organización de aprender de
su entorno y de incorporar el conocimiento en sus procesos de negocios.
• Laudon muestra cinco pasos para agregar valor en la cadena de valor de administración del
conocimiento. Cada etapa en la cadena de valor agrega valor a los datos en bruto y a la
información, a medida que se transforman en conocimiento utilizable.
Gestión del Conocimiento
• Proceso o situación que permite transferir los conocimientos de una persona o grupos a
otras personas de la misma organización.
• Una organización facilita la transmisión de informaciones y habilidades a sus empleados, de
una manera sistemática y eficiente.
• El conocimiento y habilidades no tienen que estar exclusivamente dentro de la empresa, sino
que puede estar o generarse fuera de ella.
• La gestión del conocimiento es un procesos que ayuda a las organizaciones a identificar,
seleccionar, organizar, diseminar y transferir información importante y experiencias o
habilidades que son parte de la memoria o capital de la organización.
Gestión del Conocimiento y su Valor
Compartición de mejores prácticas
Ventajas competitivas sostenibles
Gestión de la sobrecarga de datos e información
Permite hacer frente a cambios rápidos
Conocimiento embebido en productos
Globalización
Aseguramiento de la reducción del tamaño en los sistemas
Adquisición del Conocimiento
Un sistema de conocimiento coherente y organizado requiere datos sistemáticos
provenientes de los tps de la empresa, asi como datos provenientes de fuentes externas
• Las organizaciones adquieren conocimiento de varias formas, dependiendo de lo que
busquen.
• Los primeros sistemas de administración del conocimiento buscaban crear almacenes de
documentos, informes, presentaciones y mejores prácticas.
• En otros casos, las organizaciones adquieren conocimiento al desarrollar redes de expertos
en línea, de modo que los empleados puedan “encontrar al experto” en la compañía que tenga
un conocimiento bien informado.
• En otros casos, las empresas deben crear nuevo conocimiento mediante el hallazgo de
patrones en los datos corporativos, o el uso de estaciones de trabajo del conocimiento, donde
los ingenieros pueden descubrir nuevo conocimiento.
Sist. de Administración de Conocimiento Empresarial
• El conocimiento estructurado es conocimiento explícito que existe en los documentos y las
reglas formales que producen las organizaciones al observar a los expertos y sus
comportamientos para tomar decisiones.
• El contenido de negocios de una organización es semiestructurado o no estructurado,
cuando la información está en carpetas, mensajes, memos, propuestas, correos electrónicos,
gráficos, presentaciones de diapositivas electrónicas e incluso los videos creados en distintos
formatos y almacenados en muchas ubicaciones.
• Los sistemas de administración de contenido empresarial ayudan a las organizaciones a
administrar ambos tipos de información. Tienen herramientas para capturar, almacenar,
recuperar, distribuir y preservar el conocimiento, de modo que las empresas puedan mejorar
sus procesos de negocios y sus decisiones.
Localizar y Compartir la Experiencia
• Parte del conocimiento que las empresas necesitan no está en la forma de un documento
digital, sino que reside en la memoria de expertos individuales de la empresa.
• Los sistemas de administración del contenido empresarial contemporáneos, junto con los
sistemas de colaboración y negocios sociales, tienen herramientas para localizar expertos y
aprovechar su conocimiento.
• Las herramientas de búsqueda especializadas facilitan a los empleados el proceso de buscar
el experto apropiado en una compañía.
Sistemas de Administración del Aprendizaje
• Un sistema de administración del aprendizaje (LMS) provee herramientas para administrar,
ofrecer, rastrear y evaluar los diversos tipos de aprendizaje y capacitación para los empleados.
• Los LMS contemporáneos soportan varios modos de aprendizaje, como CD-ROM (ya en
desuso), videos descargables, clases basadas en Web, enseñanza en vivo en clases o en línea, y
aprendizaje en grupo en foros en línea y sesiones de chat.
• El LMS consolida la capacitación de medios mixtos, automatiza la selección y administración
de los cursos, ensambla e imparte el contenido de aprendizaje y mide la efectividad en el
aprendizaje.
• Las empresas operan sus propios LMS, pero también recurren a los cursos masivos abiertos
en línea (MOOC) para educar a sus empleados. Un MOOC es un curso en línea disponible a
través de Web para cantidades muy grandes de participantes.
Trabajadores y Trabajo del Conocimiento
• Entre los trabajadores del conocimiento, están los investigadores, diseñadores, arquitectos,
científicos e ingenieros, que en primera instancia crean conocimiento e información para la
organización.
• Por lo general, los trabajadores del conocimiento tienen altos niveles de educación y
membresías en organizaciones profesionales, además de que a menudo se les pide que ejerzan
un juicio independiente como un aspecto rutinario de su trabajo.
• Algunas de sus funciones son:
• Creación de productos y servicios, o mejora de los existentes
• Mantener a la organización actualizada en conocimiento
• Servir como consultores internos (o externos)
• Actuar como agentes de cambios
Requerimientos
• La mayoría de los trabajadores del conocimiento dependen de los sistemas de oficina, como
procesadores de texto, correo electrónico, videoconferencias y sistemas de programación de
horarios.
• También requieren sistemas de trabajo del conocimiento muy especializados con poderosos
gráficos, herramientas analíticas y capacidades tanto de comunicaciones como de
administración de documentos.
Como los trabajadores del conocimiento están muy enfocados en el conocimiento en el mundo
externo, estos sistemas también deben otorgar al trabajador un acceso rápido y fácil a las
bases de datos externas.
UNIDAD 2
SOFTWARE EMPRESARIAL
Planificador de Recursos Empresariales
Software Empresarial
• Es un sistema utilizado para planificar los recursos empresariales.
• Comparte datos a través de toda la organización
• También permite integrar de operaciones en la empresa, sobre todo las que tienen que ver
con las áreas operativas y la contabilidad
• Automatiza los procesos de negocio de la organización
Sistemas empresariales (ERP)
• Dan soporte a casi todas las actividades de negocio internas de una organización.
• Se basan en una suite de módulos de software integrados y una base de datos
central común.
• Los ERP proveen valor al:
• Incrementar la eficiencia operacional
• Proporcionar información para ayudar a la toma de decisiones
• Ayudar a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes
Software Empresarial
• Se basa en procesos de negocios que reflejan las mejores prácticas
• Primero se seleccionan las funciones del sistema que se desea usar, y luego se asocian sus
procesos de negocios con los predefinidos en el software.
• El punto anterior implica un gran esfuerzo.
• Una personalización exhaustiva del software puede degradar su desempeño, comprometer
la información e integración de procesos.
• Para aprovechar el software al máximo, las compañías deben cambiar la forma de trabajo y
adaptarse a los procesos del software.
Sistemas empresariales (ERP)
• Tendencia clara: transición acelerada hacia productos en la nube.
• La pandemia apalancó esta decisión.
ORACLE, MICROSOFT DYNAMICS, INFOR
SUPLY CHAIN MANAGEMENT
Administración de la Cadena de Suministro (SCM)
• La CADENA DE SUMINISTRO es una red de procesos de negocios para:
• Adquirir materias primas
• Transformar estos materiales en productos intermedios y terminados
• Distribuir los productos terminados a los clientes
• Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución y puntos de venta
• Provee bienes y servicio desde el origen hasta el consumo
• Los Problemas en la cadena de suministro se deben a una información imprecisa o
inoportuna
• Esto provoca el desperdicio de hasta 25% de los costos de operación
Reducir incertidumbres sobre la demanda y la oferta
Proporcionar información precisa y actualizada
Software de administración de la cadena de suministro
Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten:
Modelar la cadena de suministro existente
Generar pronósticos de la demanda y planificarla
Desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación
Ayudan a mejorar la toma de decisiones
Ayudan a establecer niveles de inventarios
Identificar modos de transporte,
Etc.
Según Laudon, los principales distribuidores de software SCM son Manugistics y i2
Technologies, ambos
adquiridos por JDA software.
SAP y Oracle-Peoplesoft ofrecen en sus productos módulos de SCM
Software de administración de la cadena de suministro
• Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro:
• Administran el flujo de productos, por medio de centros de distribución y almacenes
• Buscan asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma
más eficiente
• Rastrean el estado de los productos, la administración de materiales, las operaciones de
almacén y transporte y la información financiera que involucra a todas las partes
Cadenas de suministro globales e internet
• Antes de Internet:
• Se entorpecía la cadena de suministro por problemas de flujo de información
• Era complejo el compartimiento de información con socios de la cadena externa
• Los sistemas de proveedores o distribuidores podían tener software incompatible con el del
cliente
• Con Internet:
• Se logra la integración eficiente de las partes
• Se facilita la colaboración en línea
• Se puede realizar monitoreo del estado de los pedidos
Cadenas de suministro globales e internet
• Las cadenas de suministro globales:
• Abarcan distancias y diferencias de tiempo mayores que las nacionales
• Tienen participantes de diferentes países
• Pese a poder lograr menores precios en el extranjero, se necesita considerar eficientemente
los costos de transporte e impuestos
• Internet ayuda a las compañías a administrar diversos aspectos de suministros globales:
El abastecimiento
• El transporte
• Las comunicaciones
• Las finanzas internacionales
Qué es un CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• Administra las relaciones con los clientes
• Actúa sobre:
• Ventas
• Marketing
• Servicios
• Filosofía empresarial que combina estrategia y tecnología
• Incrementa el conocimiento sobre los clientes
• Establece una comunicación bidireccional con ellos
Permite conocer a los clientes
• Estrategia centrada en el cliente
Administración de Relaciones con el Cliente
• En una empresa grande, los procesos de ventas, servicios y marketing están muy
compartimentados.
• La información puede no compartirse adecuadamente.
• Muchas veces no se puede consolidar la información para tener una visión unificada del
cliente.
• Los CRM capturan e integran datos de los clientes en toda la organización. Los consolidan, los
analizan y distribuyen los resultados, a sistemas y puntos de contacto con el cliente.
• Los CRM bien diseñados proveen una sola vista empresarial de los clientes. Y proveen a los
clientes de una sola vista de la Compañía, sin importar el punto de contacto que se utilice.
Administración de Relaciones con el Cliente
• Perspectiva multifacética
• Conjunto de aplicaciones integradas
• Servicio al cliente, ventas y marketing
• Automatización de la fuerza de ventas:
• Ayudan a incrementar la productividad
• Enfoque del esfuerzo de ventas en los clientes más rentables
• Enfoque en los clientes que son buenos candidatos para ventas
• Información sobre prospectos de ventas y de contacto, productos y generación de
cotizaciones.
• Incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir el costo por venta
• Mejora la retención y se baja el costo de adquirir nuevos clientes.
• Pronósticos de ventas, administración de territorios y ventas en equipo.
• Módulos de servicio al cliente:
• Información para incrementar la eficiencia en los call centers, departamentos de soporte
técnico y el personal de soporte al cliente.
• Herramientas para administrar las solicitudes de servicio a los clientes.
• Ejemplo: se introduce la información del cliente una sola vez, y cualquier representante de
servicios puede manejar la relación con el cliente ante un desvío de una llamada.
• Los call centers logran una mayor productividad, reducción del tiempo de transacciones, y
mayor calidad de servicio a menor costo.
• El cliente queda más satisfecho.
• Módulos de marketing:
• Herramientas para capturar datos de prospectos y clientes, para proveer productos y
servicios y para clasificar las iniciativas de marketing dirigido.
• Pueden programar y rastrear correos de marketing.
• Analizar los datos de marketing y de los clientes
• Identificar los rentables y no rentables
• Diseñar productos específicos
• Satisfacer necesidades de los clientes.
• Identificación de las oportunidades de venta cruzada.
• Incrementan la tasa de retención.
• Asignar puntaje a los clientes en base a valor y lealtad.
CRM operacional y analítico
• CRM operacional:
• Integra las aplicaciones que actúan de manera directa con el cliente (automatización de la
fuerza de ventas, call center, soporte de servicio al cliente, y la automatización de marketing).
• CRM Analítico:
• Aplicaciones que analizan los datos de los clientes
• Los datos son generados por las aplicaciones CRM
• Se basan en las bases de datos de los CRM operacionales
• Se utilizan con procesamiento analítico en línea (OLAP), data mining y otras técnicas
• Estos datos se pueden combinar con datos de otras fuentes
Implementación de una estrategia CRM
• Centrarse en un modelo orientado al cliente
• Cambio en la cultura organizacional
• Cambio de enfoque de procesos
• Tecnología adecuada
• Integración de canales en la empresa
• Adaptación de los recursos humanos
Ventajas en la Implementación de un CRM
• Incrementar la satisfacción, lealtad y retención de clientes
• Mejorar la interacción con el cliente
• Predecir el comportamiento del cliente
• Maximizar el valor del ciclo de vida del cliente
• Mejora en la efectividad del equipo de ventas
• Gestión de clientes multicanal
• Mejorar el conocimiento del cliente
• Reducción de los costos de servicios
• Mejora en la gestión de las campañas de marketing
• Gestión de productos y servicios personalizados
• Maximizar la rentabilidad0
Causas de fracaso en la Implementación de un CRM
• Ausencia de compromiso y liderazgo de la alta dirección
• Cultura corporativa inadecuada
• Falta de alineación y coordinación
• Falta de capacitación del personal
• Ausencia de objetivos comerciales
• Estrategia inadecuada
• No centrarse en el cliente
• Mala redefinición de procesos
• Ausencia de un plan integral de despliegue
• Excesivo protagonismo de las tecnologías de la información
Tipos de CRM
• CRM on premise:
• Esquema tradicional de licencia y uso de software
• Instalación a cargo de la propia empresa
• Buena adaptación y control de los datos
• Integración con otras aplicaciones
• Costo alto de implementación
• CRM on demand (SaaS):
• Servicio de pago por uso
• Las empresas Tic proveen el servicio. Hardware remoto
• Gestión de clientes más sencilla
• Riesgo en la seguridad de los datos
• Posible debilidad en la integración con otras aplicaciones
• CRM de código abierto:
• Fácil implementación. Gratuidad inicial
• Confiabilidad no garantizada
• Social CRM:
• Los sistemas CRM interactúan con datos de redes sociales
• Canales como Facebook, Twitter y Linkedin se convierten en un
nuevo canal de atención
• También se convierten en espacios de conversación influyentes
• Clientes más críticos
• Contextos de comunicación bidireccional
• Los clientes dejan de ser meros espectadores
• Mejora la toma de información
• Se enfatiza la relación con el cliente
• Gestión de la reputación online
• Proceso interactivo
ALGUNAS SOLUCIONES CRM: soluciones bajo costo
Odoo, Monday.com, zoho,hubspop,pipedrive,bitrix24
En la actualidad, el mejor CRM es sales forcé
Nuevas oportunidades y desafíos
• Las aplicaciones empresariales requieren transformación tecnológica profunda.
• También requieren de cambios fundamentales en la forma en que operan las empresas.
• Esto implica cambios en los procesos de negocios para poder trabajar con el software.
• Aparecerán nuevas funciones y responsabilidades.
• Esto requiere aprendizaje organizacional.
• Los SCM requieren que varias organizaciones compartan información y procesos de
negocios.
• Esto introduce el «costo por cambiar»
• Adoptar un proveedor, produce una dependencia, y el costo por cambiar es elevado.
• Se requieren definiciones a nivel de toda la organización.
• Los proveedores ofrecen versiones reducidas de software y programas de «inicio rápido»
para pymes.
• Las pymes de ven favorecidas porque se les aportan lineamientos de las mejores prácticas.
• Para el futuro se espera que estas aplicaciones sean más flexibles, con capacidad web, e
integración con otros sistemas.
UNIDAD 2: JORGE
TIPOS DE SISTEMAS. INTEGRACION DE LAS TECNOLOGIAS EN SISTEMA.
NECESIDAD DEL ANALISIS Y DISEÑO DEL SISTEMA. PROCESOS DE NEGOCIOS Y
SISTEMAS.
REQUISITOS DE LA BUENA INFORMACIÓN.
▪ Los Si deben ser capaces de producir buena información, esa es la obligación y
responsabilidad de todos aquellos que interactúan con ellos.
▪ Esta exigencia se multiplica en el ambiente competitivo de los negocios en el siglo XXI.
▪ Pero ¿Cuáles son estos requisitos? Podemos hablar entonces de :
1. Características del sistema.
2. Características de la información.
CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA.
▪ Costo: El costo de un sistema que produce información debe ser compensado por los
beneficios provenientes de las decisiones tomadas a partir de dicha información.
▪ Oportunidad: Esto tiene que ver con el momento en que una información se encuentra
disponible. O sea, una información recibida a destiempo de los acontecimientos que se deben
analizar carece de significado.
▪ Corrección: La información se elabora en base a datos cuantificados y registrados, por
ende hablamos de corrección cuando la información este libre de errores o defectos.
Sin embargo no debemos confundir con exactitud de los datos. La información puede
ser correcta pero no exacta y servir para el fin definido.
CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN.
▪ Relevancia: Es cuando se desean poner de relieve los aspectos mas destacados de la
información.
▪ Excepción: Es cuando la información se genera solamente ante la presencia de desvíos en
situaciones planeadas.
▪ Relatividad: Es un atributo que apunta a proporcionar información haciendo referencia a
otros datos.
▪ Comprensibilidad: Este atributo destaca que la presentación y los formatos de la información
deben ser presentados de forma tal que sean comprensibles para los usuarios de dicha
información.
PROCESOS DE NEGOCIOS.
▪ Los procesos de negocios son el conjunto de actividades necesarias para crear un producto o
servicio.
▪ Estas actividades se apoyan en flujos de material, información y conocimiento entre los
participantes de dicho proceso.
▪ Los procesos de negocios también refieren a las formas únicas en las empresa de coordinar el
trabajo, la información, el conocimiento así como la gerencia elije coordinar el trabajo.
▪ Muchos procesos de negocios cruzan distintas áreas funcionales de la empresa y se requiere
entonces de coordinación entre distintos departamentos de la empresa.
COMO LA TI MEJORA LOS PROCESOS DE NEGOCIOS.
▪ Los SI automatizan muchos pasos de los procesos de negocios que originalmente fueron
manuales.
▪ Las nuevas tecnologías van mas allá de esto. Hoy se puede cambiar el flujo de información
con lo cual, muchas personas pueden tener acceso a la misma información y la comparten para
eliminar pasos secuenciales generando tareas en forma simultanea. Esto acelera los procesos
de negocios.
▪ Conociendo los procesos de negocios podemos conocer con mucha claridad como funciona
una organización, la ayuda de la TI es fundamental para agilizar estos procesos.
¿COMO DAN SERVICIO LOS SI A LOS DISTINTOS GRUPOS GERENCIALES DE UNA EMPRESA?
▪ Una organización de negocios tiene sistemas que dan soporte a los procesos de cada uno de
las principales funciones de la empresa: Ventas y Marketing, RRHH, Producción, Finanzas y
Contabilidad, etc.
▪ En la actualidad estos sistemas individuales están perdiendo vigencia ya que los procesos hoy
están basados en procesos de negocios multifuncionales.
▪ Es mas común observar sistemas multifuncionales de gran escala que integran las actividades
de los procesos de negocios y las unidades organizacionales relacionadas.
▪ También las empresas poseen sistemas que dan soporte a los procesos de tomas de
decisiones de cada uno de los grupos que toman decisiones de negocio( Gerencia operacional,
de nivel medio y superior)
SISTEMAS PARA DISTINTOS GRUPOS GERENCIALES
▪Sistemas de procesamiento de transacciones. (TPS)
▪Sistemas para inteligencia de negocios. (BIS)
Sistemas de procesamiento de transacciones. (TPS)
La gerencia operacional necesita de sistemas que registren las distintas transacciones que se
van realizando diariamente en la empresa (ventas, cobros, pagos, producción, etc).
▪ Los sistemas de procesamiento de transacciones generan este tipo de información. Es este un
sistema de registración de transacciones diarias necesario para poder llevar el control de la
marcha de los negocios.
▪ La principal función de estos sistemas es responder a las preguntas de rutina y rastrear el
flujo de transacciones que se genera en la organización.
▪ Los gerentes necesitan del sistema de procesamiento de transacciones para supervisar el
estado de las operaciones internas y las relaciones de la empresa con el entorno externo.
▪ Los sistemas de procesamiento de transacciones son tan fundamentales, que si fallan por al
menos unas horas pueden generar un caos operacional ( no poder factura, no poder tomar
reservas en líneas aéreas, etc.
▪Sistemas para inteligencia de negocios. (BIS)
▪ La inteligencia de negocios nuclea las herramientas de software y datos para organizar,
analizar y proporcionar acceso a los datos de modo que los gerentes y usuarios puedan tomar
decisiones debidamente informados.
▪ La inteligencia de negocios trata las necesidades de toma de decisiones de todos los niveles
de la gerencia.
▪ Podemos encontrar dos categorías de sistemas de inteligencia de negocios:
1. Sistemas de información gerencial (MIS).
2. Sistemas de soporte de decisiones (DSS).
▪ Sistemas de información gerencial (MIS).
▪ Estos sistemas proveen a los gerentes de nivel medio reportes sobre el desempeño actual de
la organización.
▪ Esta información se utiliza para supervisar y controlar la empresa, así como para poder
predecir el futuro de las operaciones.
▪ Estos sistemas sintetizan e informan sobre las operaciones básicas de la organización
utilizando los datos suministrados por los sistemas de procesamiento de transacciones.
▪ Por los general estos sistemas son poco flexibles y tienen poca capacidad analítica. Usan
rutinas simples, como resúmenes y comparaciones.
SISTEMAS DE SOPORTES DE DECISIONES (DSS)
▪ Estos sistemas se enfocan en problemas que son únicos y cambian con rapidez, para lo cual el
proceso para llegar a una solución quizás no este predefinido de antemano.
▪ Aunque estos sistemas usan información interna de los sistemas de procesamiento de
transacciones y de los sistemas de información gerencial a menudo obtienen datos de fuentes
externas.
▪ Estos sistemas son utilizados por la gerencia superior y los analistas de negocios que desean
usar análisis y modelos sofisticados para analizar datos.
▪ Los sistemas de inteligencia de negocios son utilizados por la gerencia senior ya que estos se
enfocan en aspectos estratégicos y las tendencias a largo plazo.
▪ Los sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) se encargan de las decisiones no rutinarias que
requieren de juicio, evaluación y perspectiva. Son los que solemos ver en los tableros de
control digital en donde se muestran en una sola pantalla distintas variables de gestión para
monitorear el negocio.
SISTEMAS PARA ENLAZAR LA EMPRESA
▪ Lograr que los distintos sistemas de una organización funcionen en conjunto a demostrado
ser un gran desafío. Las organizaciones en ocasiones crecen ensamblándose con empresas mas
pequeñas y terminan a la larga con una colección de sistemas, muchos de ellos antiguos.
¿Cómo hacer entonces para que todos trabajen juntos?
▪ La solución es implementar aplicaciones empresariales. Estos son sistemas que abarcan las
distintas áreas funcionales y se enfocan en ejecutar procesos de negocios a graves de la
empresa comercial e incluyen todos los niveles gerenciales.
▪ Las aplicaciones empresariales ayudan a los negocios a ser mas sensibles y productivos al
coordinar los procesos de negocios mas de cerca y en forma coordinada enfocándose en la
administración eficiente de los recursos y del servicio al cliente.
APLICACIONES EMPRESARIALES.
1. Sistemas empresariales.
2. Sistemas de administración de la cadena de suministros.
3. Sistemas de administración de las relaciones con los clientes.
4. Sistemas de administración del conocimiento.
Sistemas empresariales.
▪ Las empresas utilizan los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) para
integrar los procesos de ventas y marketing, manufactura y producción, RRHH, Administración
y Finanzas en un solo sistema de software.
▪ La información que antes se guardaba fragmentada se almacena ahora en un solo almacén
de datos exhaustivos, donde lo pueden utilizar muchas y distintas partes de la empresa.
▪ Los gerentes pueden utilizar la información a nivel empresarial para tomar decisiones mas
precisas y oportunas en cuanto a las operaciones diarias y la planificación a largo plazo.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS.
▪ Muchas empresas utilizan los sistemas de administración de la cadena de suministros (SCM)
para ayudar a administrar las relaciones con proveedores.
▪ Estos sistemas ayudan a proveedores, sectores de compras, distribuidores y operadores
logísticos a compartir información sobre pedidos, producción, entregas existencia de
inventarios, de modo que puedan abastecer, fabricar y entregar de una manera mas eficiente.
▪ El objetivo primordial es llevar la cantidad correcta de productos desde el origen hasta su
punto de consumo en el menor tiempo posible y al menor costo.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.
▪ Las empresas utilizan los sistemas de administración de las relaciones con los clientes (CRM)
para que los ayuden a administrar las relaciones con sus clientes.
▪ Los sistemas CRM proveen información para coordinar todos los procesos de negocios que
tratan con clientes en ventas, marketing, y servicios para optimizar los ingresos, la satisfacción
de los clientes y la retención de estos.
▪ Esta información permite atraer y retener a los clientes mas rentables, a proveedor un mejor
servicio a los consumidores existentes y a incrementar las ventas.
SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO.
▪ Algunas empresas funcionan mejor , que otras debido a que tienen un mejor conocimiento
en cuanto a como crear, producir y ofrecer, productos y servicios.
▪ Este conocimiento es difícil de imitar, es único y se puede aprovechar para obtener beneficios
estratégicos a largo plazo.
▪ Los sistemas de administración del conocimiento (KMS) permiten a las organizaciones
administrar mejor los procesos para capturar y aplicar el conocimiento y la experiencia.
UNIDAD 2: JORGE
Servicio a los grupos gerenciales. Sistemas para la colaboración. Negocios Sociales. Rol de los
Sistemas en la empresa. El Dpto. de Sistemas de Información.
LOS SISTEMAS PARA LA COLABORACION Y LOS NEGOCIOS SOCIALES
¿Cómo las personas que trabajan en la organización pueden sacar provecho de los sistemas de
información?
▪ ¿Como pueden reunir todos los datos y sacar conclusiones sobre ellos y trabajar
mancomunadamente en la obtención de resultados?
▪ Los sistemas por si solo no generan las operaciones típicas de la empresa. No venden, no
compran, no toman personal, no generan producciones.
▪ Entonces necesitamos contar en las empresas también con sistemas especiales para apoyar
la colaboración y el trabajo en equipo.
¿QUE ES LA COLABORACION?
▪ Colaboración es trabajar junto con otros para lograr objetivos compartidos y explícitos.
▪ La colaboración puede ser tanto de corto plazo y durar unos cuantos minutos, o de un plazo
mas largo, dependiendo e la naturaleza de la tarea y de la relación entre los participantes. La
colaboración puede ser de uno a uno, o entre varios.
▪ Los equipos tienen una misión especifica que alguien en la empresa les asigno. Suelen ser de
corto plazo, dependiendo de los problemas a abordar y del tiempo necesario para encontrar
una solución y completar la misión.
▪ En la actualidad la colaboración y el trabajo en equipo son mas importantes que nunca por
varias razones.
RAZONES POR LAS QUE LA COLABORACIÓN ES IMPORTANTE.
1. Naturaleza cambiante del trabajo.
2. Crecimiento del trabajo profesional.
3. Organización cambiante de la empresa.
4. Ámbito cambiante de la empresa.
5. Énfasis en la innovación.
6. Cultura cambiante del trabajo y la Empresa
¿QUE SON LOS NEGOCIOS SOCIALES?
▪ Actualmente las empresas mejoran la colaboración al utilizar los negocios sociales, es decir;
el uso de plataformas de redes sociales, como Facebook, Twiter y herramientas sociales
corporativas internas.
▪ Estas herramientas permiten a los empleados establecer perfiles, formar grupos y seguir las
actualizaciones de estado de los empleados.
▪ El objetivo de los negocios sociales es incrementar las interacciones con los grupos dentro y
fuera de la empresa, para agilizar y mejorar el intercambio de información, la innovación y la
toma de decisiones.
▪ La palabra clave en los negocios sociales es “conversación” . Los clientes, proveedores y
empleados participan de manera inconsciente y continua en conversaciones sobre la empresa.
▪ Todo estor requiere una considerable transparencia en la información. La personas necesitan
compartir información con otros en forma directa sin intervenciones de los niveles jerárquicos.
APLICACIÓN DEL NEGOCIO SOCIAL DESCRIPCION
Redes sociales. Conectarse a través de perfiles personales y de negocios.
Crowdsourcnig Aprovechar el conocimiento colectivo para generar nuevas ideas y soluciones.
Espacios de trabajo compartidos. Coordinar proyectos y tareas, cocreacion de contenidos.
Blogs y wikis. Publicar y acceder al conocimiento con rapidez, debatir sobre opiniones y
experiencias.
Comercio social. Compartir opiniones sobre compras, o comprar en plataformas sociales.
Compartición de archivos. Actualizar, compartir y comentar sobre fotos, videos, audio,
documentos de texto.
Marketing social. Usar los social media para interactuar con los clientes; derivar las
perspectivas de los clientes.
Comunidades. Debatir sobre los temas en foros abiertos; compartir la experiencia.
BENEFICIOS DE
NEGOCIOS DE LA
COLABORACIÓN Y LOS NEGOCIOS SOCIALES.
▪ Existe una creencia en el mundo académico y de la empresa de que cuanto mas colaborativa
sea una empresa mas éxito tendrá.
▪ En una encuesta global a gerentes de sistemas de negocios y de información revelo que las
inversiones en tecnología de colaboración generaron mejoras organizacionales con
rendimientos cuatro veces mayores al monto habitual de inversiones tecnológicas.
BENEFICIOS DEL NEGOCIO SOCIAL. FUNDAMENTO.
Productividad. Las personas que interactúan y trabajan juntas pueden capturar conocimiento
experto y resolver problemas con mas rapidez.
Calidad. Las personas que trabajan juntas y colaboran pueden comunicar los errores y las
acciones correctivas con mas rapidez que cuando trabajan aisladas.
Innovación. Las personas que colaboran y trabajan en grupos pueden generar mas ideas
innovadoras para productos, servicios y administración.
Servicio al cliente. Las personas que trabajan juntas usando herramientas de colaboración y
sociales pueden resolver las quejas y los problemas de los clientes con mas rapidez y
efectividad que si estuvieran aisladas.
Desempeño financiero. Como resultado de todo lo expuesto, las empresas colaborativas
tienen un crecimiento superior en las ventas y en el desempeño financiero.
CULTURA COLABORATIVA Y PROCESOS DE NEGOCIOS
▪ Las grandes empresas en el pasado estaban organizadas como “comando y control”. Los
lideres ideaban las estrategias y los empleados ejecutaban las tareas.
▪ No se recompensaba el desempeño, no había comunicación horizontal.
▪ En una cultura de negocios colaborativa sucede distinto. Los gerentes de nivel superior son
responsables de obtener resultados, pero dependen de su equipo para logarlo.
▪ Se recompensa a los equipos y al individuo por du desempeño.
▪ Se trabaja en forma colaborativa para desarrollar productos y obtener los resultados.
▪ Los gerentes medios tienen como función crear equipos, coordinar su labor y monitorear su
desempeño.
HERRAMIENTAS Y TECNOLOGIAS PARA COLABORACION Y NEGOCIOS SOCIALES
▪ Correo electrónico y mensajería instantánea (IM): Los correos electrónicos y los mensajes de
texto son de las herramientas mas usadas y mas sencillas para generar comunicación y
colaboración entre los equipos de trabajo. Su software se puede utilizar en computadoras,
teléfonos celulares y otros dispositivos inalámbricos. Son utilizados para participar en
conversaciones en tiempo real.
▪ Wikis: Son un tipo de pagina web que facilita a los usuarios el proceso de contribuir y editar
contenido de textos y gráficos sin necesidad de desarrollar paginas web. Los herramientas
ideales para almacenar información y compartir conocimiento y perspectivas de la empresa. El
mas popular; Wikipedia.
▪ Mundos virtuales: Representan gráficos en 3-D en línea que son habitados por “residentes”
que crearon representaciones graficas de si mismo, conocidos como avatares. Ej: Second Life.
Compañías como IBM, Cisco, Intel, usan el mundo en línea para mantener reuniones,
entrevistas, eventos, con ponentes invitados y capacitación para empleados.
▪ Plataformas de colaboración y negocios sociales.
1. Sistemas de reuniones virtuales.
2. Servicios de colaboración en la nube; herramientas de Google y cyberlockers (Google drive,
Google docs,
3. Microsoft sharepoint.
4. IBM Notes.
5. Herramientas de redes sociales empresariales.
INTRODUCCION A YAMER
¿CÓMO ELEGIR LA TECNOLOGÍA DE COLABORACIÓN CORRECTA PARA CADA EMPRESA?
▪ Para poder responder esta pregunta tenemos que plantear el problema en dos dimensiones:
a) el lugar físico, y b) el tiempo.
▪ En función de estas dimensiones analizaremos si las personas están en el mismo lugar físico
(oficina, planta, país) y se encuentran trabajando en los mismos horarios (distintos turnos o
husos horarios)
▪ Utilizaremos la siguiente matriz de tiempo/espacio para definir las herramientas de
colaboración y sociales.
EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMACION
▪ Este departamento esta formado por distintos profesionales, especialistas como;
programadores, analistas de sistemas, lideres de proyecto y gerentes de información. Veamos
su rol.
1. Programadores: Son especialistas técnicos con un alto grado de especialización, escriben las
instrucciones de software para las computadoras.
2. Analistas de Sistemas: Actúan como enlaces principales entre el departamento de sistemas
y el resto de la organización. Su tarea es la de traducir los problemas y requerimientos de
negocio en requerimientos y sistemas de información.
3. Gerentes de SI: Son los lideres del equipo de programación y de los analistas, gerentes de
proyectos, gerentes de instalaciones físicas, gerentes de telecomunicaciones o especialistas de
base de datos.
4. Director de información (CIO): en muchas organizaciones nos encontramos con este rol,
que es ocupado por un gerente mas senior cuya función a las mencionadas del gerente de TI le
suma la supervisión de la tecnología de la información. Deben tener un solido historial de
negocios.
▪ Las grandes organizaciones en la actualidad le suman las siguientes funciones a sus
departamentos de TI.
1. Director de seguridad (CSO): Esta a cargo de la seguridad de los sistemas de información de
la empresa y es el responsable de implementar la política de seguridad de la información. Es
responsable de mantener a la empresa segura de amenazas externas y fallas de seguridad.
2. Director de privacidad (CPO): Las grandes empresas que manejan grandes bases de datos
de clientes, proveedores y usuarios externos se ven obligados a la protección de estos datos y
debe asegurar que la compañía cumpla con la legislación vigente en esa materia.
3. Director de conocimiento CKO): Es el responsable del conocimiento de la empresa.
Administra programas y sistemas que le permita a la empresa buscar nuevas fuentes de
conocimiento.
4. Director de datos (CDD): es el responsable de la gobernanza y uso a nivel empresario de la
información para maximizar el valor que la organización puede obtener de sus datos.
ORGANIZACIÓN DE LA FUNCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACION
▪ De acuerdo a la magnitud que tenga la organización a considerar, la función de TI podrá estar
definida, desde un solo empleado encargado de los temas en una Pyme, hasta un Dirección de
TI como vimos en las presentaciones anteriores.
▪ El como se debe organizar la función de TI esta relacionada con la gobernanza de TI. Esto
incluye la estrategia, y las políticas para usar la tecnología de la información dentro de la
organización.
▪ Especifica los derechos de decisión y el marco de trabajo para la rendición de cuentas con la
finalidad de que el uso de la tecnología de la información apoye las estrategias y objeticos de
los negocios de la empresa.
▪ Se buscan respuestas a las siguientes preguntas: ¿Qué tan centralizada debe ser la función de
TI? ¿Qué decisiones habrá que tomar para asegurar la administración y el uso efectivo de la
tecnología de la información? ¿Quién y como se tomaran esa decisiones?
