PREGUNTAS

1.- ¿Qué características debe reunir la información de calidad para la gestión?

La información de calidad que se utiliza en la gestión dentro del área de Control de

Gestión en Empresas Turísticas debe reunir las siguientes características:

▪ Exactitud: La información debe ser precisa y libre de errores.

▪ Relevancia: La información debe ser relevante para la gestión de la empresa
turística.
▪ Oportunidad: La información debe estar disponible a tiempo para la toma de
decisiones.
▪ Confiabilidad: La información debe ser confiable y estar respaldada por fuentes
confiables.
▪ Completitud: La información debe ser completa y contener todos los detalles
necesarios para la toma de decisiones.
▪ Consistencia: La información debe ser consistente y no contradictoria.
▪ Claridad: La información debe ser clara y fácil de entender.
▪ Accesibilidad: La información debe ser fácilmente accesible para aquellos que
necesitan utilizarla.
▪ Pertinencia: La información debe estar relacionada con los objetivos y metas de la
empresa turística.
▪ Flexibilidad: La información debe ser flexible y adaptable para cambiar las
condiciones y necesidades de la empresa turística.

En general, la información de calidad en la gestión del Control de Gestión en Empresas

Turísticas debe ser confiable, relevante, oportuna y útil para la toma de decisiones
efectivas. Y así evitar la saturación de información.

2.- ¿Qué es la Gestión por Excepción?

La Gestión por Excepción es una técnica de gestión que se utiliza para enfocarse en
los problemas que requieren atención inmediata y dejar de lado aquellos que no lo
necesitan. Esta técnica se basa en la idea de que la mayoría de las situaciones y
actividades en una empresa son rutinarias y no requieren una supervisión detallada,
por lo que la atención del gerente o supervisor solo se debe enfocar en aquellas
situaciones que se desvían de la norma o que representan un riesgo o una oportunidad
significativa.

La Gestión por Excepción implica la definición clara de los estándares y objetivos de

desempeño para cada área de la empresa, y el monitoreo constante de los resultados
obtenidos para identificar cualquier desviación significativa. En caso de que se
presente una excepción, el gerente o supervisor toma medidas inmediatas para
solucionar el problema o aprovechar la oportunidad, y luego ajusta los estándares y
los procesos para prevenir futuras desviaciones.

Esta técnica es muy útil para los gerentes que tienen una gran cantidad de
responsabilidades y tareas que atender, ya que les permite enfocar su atención en lo
que es realmente importante y mejorar su eficiencia en la toma de decisiones y en la
gestión del tiempo. Además, la Gestión por Excepción ayuda a prevenir la sobrecarga
de información y a reducir el riesgo de errores al minimizar la cantidad de datos que
deben ser monitoreados de manera constante.

3.- ¿Cuáles son los principales instrumentos de Gestión por Excepción que se emplean
en la Contabilidad para la Gestión?

Algunos de los principales instrumentos de gestión por excepción que se emplean en

la contabilidad para la gestión son los siguientes:

• Indicadores clave de rendimiento (KPIs): los KPIs son herramientas que miden el
desempeño de una empresa en función de objetivos específicos. Al establecer KPIs,
el gestor puede identificar rápidamente las excepciones que necesitan atención
inmediata.
• Presupuestos: los presupuestos son herramientas que establecen metas
financieras específicas para la empresa. Al comparar los resultados reales con el
presupuesto, el gestor puede identificar rápidamente las excepciones y tomar
medidas para corregir cualquier desviación.
• Análisis de varianza: el análisis de varianza se utiliza para comparar los resultados
reales con los resultados esperados y para identificar las excepciones o
desviaciones significativas. El análisis de varianza permite al gestor identificar
rápidamente las áreas que requieren atención inmediata.
• Informes de excepción: los informes de excepción son informes que se generan
cuando se producen situaciones fuera de lo común. Estos informes permiten al
gestor identificar rápidamente las excepciones y tomar medidas para abordarlas.
• Tableros de control: los tableros de control son herramientas visuales que
muestran información clave en tiempo real. Al utilizar tableros de control, el gestor
puede identificar rápidamente las excepciones y tomar medidas inmediatas.

De esta manera, estos instrumentos de gestión por excepción permiten a los gestores
enfocarse en las situaciones que requieren atención inmediata, en lugar de analizar
todo de manera rutinaria. Al utilizar estas herramientas, los gestores pueden identificar
rápidamente las excepciones y tomar medidas para abordarlas de manera efectiva.

4.- ¿Qué son los Factores Clave de Éxito?. ¿Cuáles son los principales en un hotel?

Los factores clave de éxito (FCE) son aquellos elementos o variables que determinan
el éxito de una empresa en un mercado específico. Estos factores son diferentes para
cada sector y empresa, y su identificación es esencial para desarrollar una estrategia
empresarial efectiva.

En el caso de un hotel, los FCE pueden variar según su ubicación, tamaño, segmento
de mercado y otros factores específicos. Sin embargo, algunos de los FCE más
comunes en la industria hotelera incluyen:
1. Ubicación: la ubicación es un factor clave de éxito para cualquier hotel, ya que
puede influir en la accesibilidad, visibilidad y demanda del hotel. Un hotel con una
ubicación privilegiada puede tener una ventaja competitiva sobre otros hoteles.
2. Servicio al cliente: en la industria hotelera, el servicio al cliente es un factor crítico
para el éxito. Los hoteles que ofrecen un servicio excepcional pueden lograr una
ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes.
3. Calidad de las instalaciones: la calidad de las instalaciones, incluyendo la limpieza,
comodidad, seguridad y mantenimiento, es un factor determinante en la
satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el éxito del hotel.
4. Precios y tarifas: la fijación de precios adecuada es esencial para el éxito del hotel.
Los hoteles que ofrecen precios competitivos y tarifas atractivas atraen a más
clientes.
5. Marketing y promoción: la promoción efectiva y el marketing bien dirigido son
fundamentales para el éxito del hotel. Los hoteles que utilizan estrategias efectivas
de marketing pueden llegar a más clientes y aumentar su cuota de mercado.
6. Gestión de la reputación: la gestión de la reputación es crítica para el éxito del
hotel. Las opiniones positivas y las reseñas de los huéspedes pueden atraer a más
clientes y generar más negocios para el hotel.

En conclusión, los FCE para un hotel pueden variar, pero es importante identificarlos
para desarrollar una estrategia empresarial efectiva. Algunos de los FCE más comunes
incluyen la ubicación, el servicio al cliente, la calidad de las instalaciones, los precios y
tarifas, el marketing y promoción, y la gestión de la reputación.

5.- ¿Cuáles son las principales características de los Factores Clave de Éxito?

Estos factores son diferentes para cada empresa y sector, y su identificación es

esencial para desarrollar una estrategia empresarial efectiva. Algunos de los las
principales características de los FCE son:

1. Específicos: los FCE son específicos para cada empresa y sector. Cada empresa
debe identificar sus propios FCE para poder desarrollar una estrategia empresarial
efectiva y competir en el mercado.
2. Cambiantes: los FCE pueden cambiar con el tiempo debido a cambios en el
mercado, la competencia, la tecnología, los gustos y preferencias de los
consumidores, entre otros factores. Por lo tanto, es importante revisar
regularmente los FCE para mantenerse actualizado y relevante en el mercado.
3. Limitados: los FCE son limitados en número. Una empresa no puede tener éxito en
todas las áreas; debe centrarse en los FCE más importantes y desarrollar una
estrategia empresarial efectiva en consecuencia.
4. Dinámicos: los FCE no son estáticos y pueden variar según la etapa del ciclo de
vida de la empresa o del producto. En la etapa inicial, por ejemplo, el FCE puede
ser la innovación, mientras que en la etapa de madurez, el FCE puede ser la
eficiencia.
5. Determinantes: los FCE son determinantes en el éxito de una empresa. Una
empresa que no identifica y desarrolla sus FCE corre el riesgo de no tener éxito en
el mercado.
6. Orientados al cliente: los FCE deben estar orientados al cliente. Una empresa que
entiende las necesidades y expectativas de sus clientes puede identificar los FCE
 que son importantes para ellos y desarrollar una estrategia empresarial efectiva
para satisfacer sus necesidades.

6.- ¿Cuáles son las principales fuentes de Factores Claves de Éxito?

Las principales fuentes para identificar los factores clave de éxito son:

1. Análisis de la industria y el mercado: entender las condiciones del mercado, la

competencia y las tendencias del sector en el que se desarrolla el proyecto o
empresa.
2. Investigación de mercado: estudiar las necesidades y deseos de los clientes, así
como sus comportamientos de compra y preferencias.
3. Análisis DAFO: analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
tanto del proyecto o empresa como de sus competidores.
4. Experiencia y conocimiento del equipo: los miembros del equipo que lideran el
proyecto o la empresa deben tener un conocimiento profundo del sector y la
industria, así como una amplia experiencia en el desarrollo de proyectos
similares.
5. Análisis financiero: es importante comprender la estructura de costos y los flujos
de ingresos para asegurarse de que el proyecto o empresa sea rentable.
6. Feedback y retroalimentación: se pueden obtener comentarios valiosos de los
clientes, proveedores y otras partes interesadas para ajustar y mejorar el
proyecto o la empresa.
7. Benchmarking: comparar el proyecto o empresa con los líderes del sector para
identificar las mejores prácticas y oportunidades de mejora.

En general, la identificación de los factores clave de éxito requiere una combinación de

investigación y análisis, así como experiencia y conocimientos del sector y el equipo de
liderazgo.

7.- ¿Qué son los indicadores de gestión?

Los indicadores de gestión son medidas cuantitativas y cualitativas que se utilizan para
evaluar el desempeño y el progreso de una organización, empresa o proyecto. Estos
indicadores están diseñados para medir objetivamente el grado de éxito en el
cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y ayudan a la gestión a tomar
decisiones informadas y a monitorear el progreso de las actividades en tiempo real.

Los indicadores de gestión pueden ser financieros o no financieros y se pueden aplicar

a diferentes áreas de la organización, como ventas, producción, calidad, recursos
humanos, entre otros. Algunos ejemplos comunes de indicadores de gestión incluyen:

• Índice de rotación de inventarios.

• Tasa de conversión de prospectos en clientes.
• Margen de beneficio neto.
• Nivel de satisfacción del cliente.
• Número de productos defectuosos.
• Costo de adquisición de clientes.
• Tiempo de respuesta a los clientes.
• Nivel de ausentismo de los empleados.
• Tiempo de entrega de los productos.

El uso de los indicadores de gestión permite a los líderes de una organización evaluar
de manera sistemática el rendimiento de su empresa y su evolución a lo largo del
tiempo, identificar áreas de mejora y enfocar sus esfuerzos en aquellas actividades
que tienen un impacto directo en la consecución de los objetivos estratégicos.

8.- ¿Cuántos indicadores puede llevar asociado un determinado Factor Clave de

Éxito?

Los factores críticos de éxito deben usar un número limitado de variables. Aunque no
hay un número específico de indicadores que se puedan asociar con un factor clave
de éxito, ya que esto dependerá de varios factores, como el tipo de proyecto o
empresa, los objetivos estratégicos, el área de desempeño específica que se está
midiendo, entre otros.

En general, se recomienda que los indicadores de gestión sean claros, relevantes,

medibles y específicos para el factor clave de éxito que se está midiendo. En algunos
casos, un solo indicador puede ser suficiente para medir el éxito en una determinada
área, mientras que en otros casos puede ser necesario utilizar varios indicadores para
tener una visión más completa del desempeño.

Lo más importante es que los indicadores elegidos estén alineados con los objetivos
estratégicos y el factor clave de éxito que se está midiendo, para que las mediciones
sean realmente útiles para la gestión y la toma de decisiones. En última instancia, el
número de indicadores que se utilicen dependerá del alcance y la complejidad del
proyecto o empresa, así como de la necesidad de medir diferentes aspectos del
desempeño.

9.- ¿Qué tipología de indicadores podemos encontrar en los hoteles? Ponga, al menos,
un ejemplo de cada uno.

En los hoteles podemos encontrar cuatro tipologías de indicadores mas relevantes

para la gestión de su actividad. Entre estos podemos encontrar los siguientes; de
mercado, económicos, no económicos y financieros.

• De mercado: Estos, a pesar de no estar relacionados directamente con la actividad

del hotel, permiten analizar el entorno en el que se desarrolla su actividad. Un
ejemplo sería conocer el numero de congresos cercanos a la localización del hotel.
• Económico: Este si que esta directamente relacionado con la actividad hotelera,
ya que proceden de la explotación hotelera y nos posibilitan evaluar el impacto
económico de la gestión operativa del hotel. Un buen ejemplo sería calcular la
ocupación hotelera (ratio de ocupación, ocupación total de plazas o coeficiente de
doble ocupación).
• No económico: Son indicadores que evalúan aspectos no operativos, ni
económicos. Permiten apreciar de como va la empresa e incluso, solo en algunos
 casos, intuir su evolución. Un ejemplo de este indicador serían indicadores sobre
recursos humanos como puede ser el nivel de satisfacción de los empleados.
• Financiero: Este indicador se asemeja al que puede tener cualquier otra empresa
que no tenga nada que ver con la naturaleza turística. Para este indicador un buen
ejemplo sería calcular las ratios de liquidez ( ratio circulante, liquidez inmediata o
ratio de tesorería).

Cada uno de estos indicadores puede ayudar a los hoteles a medir diferentes aspectos
de su desempeño y a tomar decisiones informadas para mejorar su rendimiento y
satisfacer las necesidades de sus clientes.

10.- ¿Cuáles son las ventajas e inconvenientes de los indicadores financieros?

Las ventajas de los indicadores financieros son:

• Proporcionan una visión clara de la salud financiera de una empresa: los

indicadores financieros permiten a los inversores, analistas y gerentes de finanzas
comprender la posición financiera de una empresa en un momento dado.
• Ayudan a tomar decisiones informadas: los indicadores financieros ayudan a
tomar decisiones informadas, ya que proporcionan una visión detallada de los
ingresos, los gastos, los activos y los pasivos de una empresa.
• Ayudan a identificar áreas problemáticas: los indicadores financieros pueden
ayudar a identificar áreas problemáticas en una empresa, como una disminución
en la rentabilidad o una disminución en la liquidez.
• Ayudan a comparar el rendimiento financiero: los indicadores financieros permiten
comparar el rendimiento financiero de una empresa con el de otras empresas de
la misma industria.

Los inconvenientes de los indicadores financieros son:

• Pueden ser engañosos: los indicadores financieros pueden ser engañosos si no se

entienden correctamente o si se interpretan de manera incorrecta. Por ejemplo,
un alto nivel de endeudamiento puede parecer negativo, pero puede ser una
estrategia deliberada de la empresa para financiar el crecimiento.
• No tienen en cuenta factores no financieros: los indicadores financieros no tienen
en cuenta factores no financieros como la calidad del producto, la satisfacción del
cliente o la calidad de los empleados.
• Son retrospectivos: los indicadores financieros se basan en información histórica y
no pueden predecir el futuro con certeza. Por lo tanto, no pueden proporcionar
una imagen completa de la salud financiera futura de una empresa.
• Pueden ser influenciados por la contabilidad creativa: los indicadores financieros
pueden verse afectados por la contabilidad creativa, que es la manipulación de los
estados financieros para lograr ciertos objetivos. Por lo tanto, es importante tener
en cuenta la calidad de la información financiera que se utiliza para calcular los
indicadores financieros.

11.- ¿Qué es el Cuadro de Mando funcional (Dashboards) y cuáles son sus principales
características?
El Cuadro de Mando Funcional o Dashboard es una herramienta de visualización de
datos que permite a los usuarios monitorear el desempeño de una organización,
departamento o proceso en tiempo real.

Los dashboards están diseñados para mostrar información clave de manera clara y
concisa, lo que permite a los usuarios tomar decisiones informadas y rápidas. Estos
paneles suelen estar compuestos por gráficos, tablas y otros elementos visuales que
muestran datos en tiempo real y permiten al usuario interactuar con ellos.

Entre las principales características de un Dashboard podemos mencionar:

• Personalizable: Los dashboards pueden ser personalizados para mostrar la

información más relevante y útil para un usuario o grupo de usuarios específicos.
• Interactivo: Los dashboards permiten al usuario interactuar con los datos y
obtener información más detallada sobre ellos.
• En tiempo real: La información mostrada en un dashboard se actualiza en tiempo
real, lo que permite a los usuarios tomar decisiones rápidas y basadas en datos
actualizados.
• Visual: Los dashboards utilizan elementos visuales como gráficos y tablas para
mostrar la información de manera clara y concisa.
• Accesible: Los dashboards pueden ser accesibles desde cualquier dispositivo con
conexión a internet, lo que permite a los usuarios acceder a la información en
cualquier momento y lugar.

En resumen, los Dashboards son una herramienta útil para monitorear y analizar el
desempeño de una organización o proceso, ya que proporcionan información clave en
tiempo real y de manera visualmente atractiva y fácil de entender.

12.- ¿Cómo es el proceso de diseño e implantación de un Cuadro de Mando en un

hotel?

El proceso de diseño e implantación de un Cuadro de Mando en un hotel puede variar

según la empresa y los recursos disponibles, pero estos podrían ser algunos pasos
generales que se pueden seguir las empresas hoteleras:

• Definición de la estrategia: Antes de comenzar el proceso de diseño e

implantación del Cuadro de Mando, es necesario definir la estrategia del hotel,
identificando sus objetivos estratégicos y su visión a largo plazo.
• Selección de los indicadores clave de rendimiento: Una vez que se ha definido
la estrategia del hotel, se deben seleccionar los indicadores clave de
rendimiento que permitirán medir el progreso hacia los objetivos estratégicos.
Estos indicadores deben ser claros, medibles y relevantes para el negocio.
• Recopilación de datos: El siguiente paso es recopilar los datos necesarios para
medir los indicadores clave de rendimiento. Estos datos pueden provenir de
diferentes fuentes, como el sistema de gestión hotelera, encuestas de
satisfacción del cliente, entre otras.
• Diseño del Cuadro de Mando: Una vez que se han seleccionado los indicadores
clave de rendimiento y se han recopilado los datos necesarios, se procede al
diseño del Cuadro de Mando. En este proceso se deben definir los objetivos,
KPIs, metas, fuentes de datos, frecuencia de actualización, etc.
 • Implementación del Cuadro de Mando: La implementación del Cuadro de
Mando implica la integración de los indicadores clave de rendimiento en el
sistema de gestión hotelera y la capacitación del personal en su uso y manejo.
• Seguimiento y evaluación: Una vez implementado el Cuadro de Mando, es
importante realizar un seguimiento constante de los indicadores clave de
rendimiento para evaluar el desempeño del hotel y tomar decisiones
informadas en función de los resultados obtenidos.

13.- ¿Cuáles son las principales ventajas e inconvenientes del uso del Cuadro de
Mando tradicional?

Algunas de las principales ventajas son las siguientes:

• Permite la realización de un seguimiento periódico de los objetivos planes y

presupuestos definidos por y para la los responsables.
• Contribuye a establecer un estado de alerta permanente sobre aquellas
variables consideradas clave y sus desviaciones procurando un equilibrio entre
indicadores financieros y no financieros.
• Ayuda a establecer pautas para corregir desviaciones y comprometen a los
responsables en la ejecución de medidas correctoras.
• Permite identificar las causas de las desviaciones y su incidencia en la
evaluación del desempeño directivo.
• Posibilita realizar un control previo de ejecución.

Algunas de los principales inconvenientes son los siguientes:

• Se tienden a enfatizar las medidas financieras en detrimento de las no

financieras, y pues se ha puesto de manifiesto que a pesar de que las medidas
no financieras son considerados muy importantes para la alta dirección, no se
suele recoger en los cuadros de mando y si se recogen en el no son usadas.
• Suelen ser excesivamente largos y tediosos
• Las desviaciones y tendencias analizadas se refieren a niveles de
consecuciones de la propia compañía en el pasado y no se suelen establecer
comparaciones con otras empresas excelentes del sector
• Las medidas no financieras contenidas en los cuadros de mando suelen hacer
referencia solo procesos internos olvidando aspectos externos importantes
para la gestión

14.- ¿Qué es el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) y por qué surge?

El Cuadro de Mando Integral (CMI), también conocido como Balanced Scorecard, es

una herramienta de gestión que surgió a principios de los años 90 en Estados Unidos.
Fue desarrollado por Robert Kaplan y David Norton con el objetivo de superar las
limitaciones del Cuadro de Mando tradicional, que se centraba en la medición
financiera y contable, y no tenía en cuenta otros aspectos importantes de la gestión
empresarial.

El CMI se basa en la idea de que para medir y mejorar el rendimiento de una empresa
es necesario considerar no solo los indicadores financieros, sino también los
relacionados con los clientes, los procesos internos y el aprendizaje y crecimiento de la
organización. Por lo tanto, el CMI incluye un conjunto equilibrado de indicadores en
estas cuatro perspectivas clave: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y
crecimiento.

El objetivo del CMI es proporcionar una visión equilibrada y completa del rendimiento
de la empresa, que permita a los directivos tomar decisiones informadas y
estratégicas. Además, el CMI ayuda a la empresa a establecer objetivos claros, a
medir el progreso hacia esos objetivos y a comunicarlos a todos los miembros de la
organización.

15.- ¿Cuál es el principal objetivo del Cuadro De Mando Integral?

Como ya se ha mencionado anteriormente el principal objetivo del Cuadro de Mando

Integral (CMI) es proporcionar una visión equilibrada y completa del rendimiento de
la empresa, que permita a los directivos tomar decisiones informadas y estratégicas.

16.- ¿Cuáles son las principales perspectivas del Cuadro de Mando Integral?

El Cuadro de Mando Integral (CMI) incluye cuatro perspectivas clave que permiten
proporcionar una visión equilibrada y completa del rendimiento de la empresa. Estas
cuatro perspectivas son:

• Perspectiva financiera: se centra en los objetivos financieros de la empresa,

como el crecimiento de los ingresos, la rentabilidad y la generación de flujo de
caja. Esta perspectiva incluye indicadores financieros tradicionales como la
facturación, los márgenes de beneficio, el retorno sobre la inversión (ROI) y la
liquidez.
• Perspectiva del cliente: se centra en los objetivos de la empresa relacionados
con la satisfacción y fidelización de los clientes. Esta perspectiva incluye
indicadores como la satisfacción del cliente, la fidelidad del cliente, el número
de clientes nuevos y el número de quejas o reclamaciones de los clientes.
• Perspectiva de procesos internos: se centra en los objetivos de la empresa
relacionados con la mejora de los procesos internos para aumentar la
eficiencia y la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa. Esta
perspectiva incluye indicadores como la calidad del producto o servicio, el
tiempo de entrega, el tiempo de respuesta y el nivel de productividad.
• Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: se centra en los objetivos de la
empresa relacionados con la mejora de la capacitación y el desarrollo de los
empleados, la innovación y el uso de tecnologías de la información. Esta
perspectiva incluye indicadores como el nivel de capacitación y desarrollo de
los empleados, el nivel de innovación y la implementación de tecnologías de la
información.

17.- ¿Qué es y para qué sirve instrumento denominado mapa estratégico?

El mapa estratégico es un instrumento que se utiliza junto con el Cuadro de Mando
Integral (CMI) y que ayuda a plasmar de manera visual la estrategia de la empresa.
El mapa estratégico es una representación gráfica que muestra la relación entre las
diferentes perspectivas del CMI y cómo estas se relacionan para lograr los objetivos
estratégicos de la empresa.

Este tiene como objetivo principal ayudar a la empresa a alinear sus objetivos
estratégicos con las diferentes perspectivas del CMI y a comunicar de manera clara y
visual la estrategia a todos los miembros de la organización. Además, el mapa
estratégico permite identificar las interacciones entre las diferentes perspectivas del
CMI y cómo estas interacciones pueden contribuir a lograr los objetivos estratégicos
de la empresa.

18.- ¿Cómo se realiza en la práctica empresarial la implantación del Cuadro de Mando

Integral? Ver caso MRW.

La implantación del Cuadro de Mando Integral (CMI) en la práctica empresarial

implica seguir un proceso estructurado que incluye las siguientes etapas:

• Definición de la estrategia empresarial: en esta etapa se define la estrategia de la

empresa y se establecen los objetivos estratégicos y las iniciativas para
alcanzarlos.
• Selección de los indicadores clave: se seleccionan los indicadores clave que se
utilizarán para medir el rendimiento de la empresa en cada una de las
perspectivas del CMI.
• Definición de los objetivos y metas: se definen los objetivos y metas a alcanzar en
cada una de las perspectivas del CMI y se establecen los planes de acción para
alcanzarlos.
• Desarrollo del mapa estratégico: se elabora el mapa estratégico que muestra la
relación entre las diferentes perspectivas del CMI y cómo estas se relacionan para
lograr los objetivos estratégicos de la empresa.
• Implementación del CMI: se implementa el CMI en la empresa, lo que implica la
comunicación de la estrategia a todos los miembros de la organización, la
definición de los responsables de cada una de las perspectivas del CMI, el
seguimiento del progreso y la actualización periódica de los indicadores y
objetivos.

Un ejemplo de éxito en la implantación del CMI es el caso de la empresa de mensajería

urgente MRW, que implementó el CMI en 2005 para mejorar su rendimiento y su
competitividad. En el caso de MRW, se definieron cuatro perspectivas del CMI:
financiera, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento.

Para la perspectiva financiera, se establecieron objetivos relacionados con el

crecimiento de la facturación y la rentabilidad. Para la perspectiva del cliente, se
establecieron objetivos relacionados con la satisfacción del cliente, la fidelidad del
cliente y la calidad del servicio. Para la perspectiva de procesos internos, se
establecieron objetivos relacionados con la eficiencia operativa y la calidad del
servicio. Finalmente, para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se
establecieron objetivos relacionados con la capacitación y desarrollo de los
empleados, la innovación y el uso de tecnologías de la información.

Gracias a la implementación del CMI, MRW logró mejorar su rendimiento en todas las
perspectivas del CMI, aumentar su rentabilidad y mejorar la satisfacción y fidelidad
de sus clientes. El éxito de MRW en la implementación del CMI demuestra la
importancia de seguir un proceso estructurado y centrado en la estrategia
empresarial para lograr la mejora del rendimiento y la competitividad de la empresa.

19.- ¿Cuáles son las principales similitudes entre el Cuadro de Mando funcional y el
Cuadro de Mando Integral?

El Cuadro de Mando Funcional y el Cuadro de Mando Integral (CMI) comparten

algunas similitudes en cuanto a su enfoque y objetivos, entre las principales similitudes
se pueden mencionar que ambos se enfocan en la medición y control del rendimiento
empresarial, tanto el Cuadro de Mando Funcional como el CMI buscan establecer
indicadores que permitan medir y controlar el rendimiento de la empresa en sus
diferentes áreas o perspectivas. Las dos utilizan la información como base para la
toma de decisiones, se basan en la recopilación y análisis de información para tomar
decisiones informadas y mejorar el rendimiento empresarial. Son herramientas de
gestión estratégica, los dos utilizan para establecer y gestionar la estrategia
empresarial. Promueven la comunicación y alineación en la organización, promueven
la comunicación y la alineación de objetivos entre los diferentes niveles de la
organización. Se enfocan en la mejora continua, los dos se enfocan en la mejora
continua del rendimiento empresarial, a través de la identificación de áreas de mejora
y la implementación de acciones para alcanzar los objetivos establecidos.

Sin embargo, es importante mencionar que el Cuadro de Mando Integral representa

una evolución del Cuadro de Mando Funcional, ya que integra en una sola herramienta
las diferentes perspectivas que influyen en el rendimiento empresarial y permite una
gestión más holística y estratégica de la empresa.

20.- ¿Cuáles son las principales diferencias entre el Cuadro de Mando funcional y el
Cuadro de Mando Integral?

Aunque el Cuadro de Mando Funcional y el Cuadro de Mando Integral (CMI)

comparten algunas similitudes como hemos dicho en la pregunta anterior, también
hay diferencias significativas entre ambas herramientas de gestión empresarial.
Algunas de las principales diferencias son:

• Enfoque: El Cuadro de Mando Funcional se enfoca en medir el rendimiento en

áreas específicas de la empresa, mientras que el CMI se enfoca en la gestión
estratégica de la empresa en su conjunto, incluyendo diferentes perspectivas.
• Perspectivas: El Cuadro de Mando Funcional suele centrarse en una sola
perspectiva, como la financiera, mientras que el CMI utiliza cuatro
perspectivas principales: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y
crecimiento.
 • Integración: El CMI integra en una sola herramienta las diferentes perspectivas
que influyen en el rendimiento empresarial, mientras que el Cuadro de Mando
Funcional utiliza herramientas separadas para medir el rendimiento en cada
área.
• Comunicación: El CMI promueve una mayor comunicación y alineación entre
los diferentes niveles de la organización, mientras que el Cuadro de Mando
Funcional suele ser más utilizado a nivel operativo.

• Visión: El CMI tiene una visión a largo plazo, mientras que el Cuadro de Mando
Funcional se centra más en objetivos a corto plazo.

21.- ¿Qué nuevas Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) y cómo

se pueden emplear para mejorar la explotación del CdM y CdMI como herramienta
de gestión empresarial?

En una economía de la información como en la que nos estamos encontrando

actualmente, la base de cualquier competencia es el conocimiento por lo que los datos
y la información que se transforman constantemente y de manera rápida son muy
valiosos para que se pueda recuperar cualquier organización en conocimiento será
muy importante para su futuro esto permite mejorar la toma de decisiones y el
rendimiento organizativo entonces la innovación en las nuevas tecnologías de la
información y la comunicación. Es una fuente de ventaja competitiva para cualquier
tipo de organización.

En el caso de la industria hotelera el impacto de las nuevas tecnologías de la

información y comunicación está provocando un rediseño del negocio debido al
cambio de la dinámica competitiva y también de la forma en la que interactúan los
empleados y los clientes. Por lo que, en relación con el desarrollo de cuadro de mandos
se puede crear un cuadro de mandos hipermedia que es básicamente la creación de
una internet para poner de manifiesto las posibilidades que desde la perspectiva de la
gestión empresarial ofrecen tecnologías entrenaste entre las que destacan la
información en los sistemas.

Por destacar algunas tecnologías que pueden mejorar la explotación del Cuadro de
Mando (CdM) y del Cuadro de Mando Integral (CdMI) como herramientas de gestión
empresarial podemos ver el Big Data y análisis de datos. Con la cantidad de datos
generados en el entorno empresarial actual, es fundamental contar con tecnologías
que permitan gestionar y analizar grandes volúmenes de información. El Big Data y el
análisis de datos pueden utilizarse para identificar patrones, tendencias y
oportunidades de mejora que de otra manera podrían pasar desapercibidos.

Business Intelligence (BI) y análisis predictivo donde las tecnologías de BI y análisis

predictivo pueden utilizarse para identificar tendencias y patrones en los datos, y
predecir posibles escenarios futuros. Esto permite a las empresas tomar decisiones
más informadas y basadas en datos.
Cloud Computing donde su tecnología permite acceder a los datos y aplicaciones del
CdM y CdMI desde cualquier lugar y en cualquier momento, lo que mejora la eficiencia
y la colaboración entre los miembros del equipo.

Internet de las cosas (IoT), el cual puede utilizarse para recopilar datos de sensores y
dispositivos conectados en tiempo real, lo que puede mejorar la precisión y la
velocidad de la información que se utiliza en el CdM y CdMI.

Análisis de sentimientos, estas tecnologías pueden utilizarse para analizar las

opiniones y sentimientos de los clientes a través de las redes sociales y otros canales
de comunicación. Esto puede proporcionar información valiosa sobre la satisfacción
del cliente y las áreas que necesitan mejorar.