UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE

HONDURAS

MASTER: DENIS AGUILAR

TAREA
ALUMNO RAUL CARRASCO CUENTA: 256081021
CONTROL DE CALIDAD
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 2

Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de una empresa. ............... 3

Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua cuales
costos de calidad disminuyen y cuales aumentan. ............................................................. 4

Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver paso a paso
los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso planteado. ..................... 6

1. Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora. (Se le pide lo
resuelva con el método de Lluvia de Ideas). ...................................................................... 6

5.-Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I ......................................... 9

CONCLUSIONES ............................................................................................................ 15
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INTRODUCCIÓN

El presente informe es un análisis u estudio de campo sobre la medición del desempeño de una
organización o empresa, en el van incluido conceptos necesario sobre alguna terminología que
nos ilustrara claramente la medición del diseño de las organizaciones, lo referente a la
competitividad. La satisfacción del cliente para retenerlo, con este tipo de materiales se busca
establecer o brindar pautas para tener claro la medición del diseño de una organización.
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Definirá el concepto de Satisfacción del cliente competitividad de una empresa.

Actualmente, la satisfacción del cliente se ha convertido es uno de los objetivos

fundamentales de las organizaciones, logrando integrar todas las áreas funcionales
que la componen como una mejor respuesta a las expectativas del cliente.
La satisfacción es considerada como el fruto de la compra y utilización de un producto
o servicio, y para alcanzarla como objetivo organizacional, se debe orientar el
marketing hacia el consumidor, determinar lo que quiere, identificar sus necesidades
y sus expectativas para maximizarlas a través de los productos o servicios, teniendo
en cuenta que las expectativas pueden ser emocionales o estructurales, las primeras
se refieren a todo lo asociado con los elementos tangibles al momento de la prestación
del servicio, y la segunda, tiene que ver con la emoción del cliente, lo qué espera
sentir en la experiencia de servicio.
Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno espera al
momento de adquirir un producto o servicio.

Definir los pasos para la elaboración de la competitividad

Las oportunidades de negocio siempre están latentes y la capacidad de cada

empresa por aprovecharlas se refleja en su crecimiento año con año. Un factor para
canalizar más negocios es controlar las operaciones diarias y ser más
rentables desde sus propios recursos; para ello, el principal impulsor es la tecnología.

Al buscar nuevos clientes y “engancharlos” es común que como empresario no estés

preparado para hacer frente a proyectos por encima de tu alcance, esto debido a
diferentes causas, como falta de control de los inventarios, desconocimiento de los
flujos de efectivo, impuestos, etc. Entonces, ¿cómo hacer que crezca un negocio si
no tiene bien cimentada la operación?

Una encuesta sobre alta dirección desarrollada por la firma KPMG, reveló las 5
principales estrategias que tienen que adoptar las organizaciones para mejorar su
competitividad en los próximos años:

 Reducir costos y maximizar capacidades (83% en 2012 vs. 81% en 2011)

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 Incrementar la satisfacción de los clientes (78% en 2012 vs. 74% en 2011)

 Mejorar los procesos y el desempeño (77% en 2012 vs. 75% en 2011)
 Innovar y desarrollar nuevos productos (57% en 2012 vs. 53% en 2011)
 Expandirse a nuevos mercados (52% en 2012 vs. 49% en 2011)

Investigar cuales son la variables para medir competitividad en Honduras y que

puesto ocupa Honduras a nivel de Centro América y Latino América.

Las variables internas y externas del país, como ser las ventajas absolutas y ventajas
comparativas. En materia de desarrollo, Honduras ocupa el lugar 120 a nivel mundial.

Haga un una sintieses de cómo ha evolucionado la calidad en la industria textil

Hondureña.

La maquila en Honduras está en uno de sus mejores momentos. Al cierre de 2016,

se espera la puesta en marcha de proyectos de inversión superiores a los 400
millones de dólares (MDD). Estas cifras reflejan un crecimiento positivo de 105%, al
comparar que la Inversión Extranjera Directa (IED) en 2015 llegó a 195 MDD.

El ingeniero Mario Canahuati, presidente de la Asociación Hondureña de

Maquiladores (AHM), explica que “dentro de esta proyección se tiene contemplada la
inversión de dos textileras en aproximadamente 275 MDD, además de la construcción
de dos parques industriales”.

“Las perspectivas de nuevas alianzas en Honduras como destino para actividades

productivas por parte de empresas internacionales dan pie a nuestro optimismo. Por
eso esperamos que para el año 2020 las inversiones se incrementen en la
manufactura intermedia (componentes automotrices como arneses y cableado) y
servicios de apoyo a negocios (call centers)”, dice el presidente de los maquiladores.

Determinar los pasos que se deben seguir en un programa de mejora continua cuales
costos de calidad disminuyen y cuales aumentan.

1. Selección de los problemas (oportunidades de mejora)

 En este primer paso se busca identificar claramente los problemas de calidad y de
productividad del departamento que se encuentra en análisis.
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 Aplicaremos la técnica de las tormentas de ideas sobre problemas (síntomas con

causas), en estas buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en
la definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.
2. Cuantificación y subdivisión del problema:

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema su cuantificación

y la posible subdivisión en sub. Problemas.

3. Análisis de las causas, raíces específicas:

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del
problema en cuestión, aquellos cuya eliminación garantizara la no recurrencia del
mismo. Por supuesto las especificación de las causas raíces dependerá de lo bien
que haya sido realizado el paso anterior.

4. Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de

mejoramiento)

El objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o

unidad y las metas a alcanzar sucesivamente.

Cuando estamos fijando una meta estamos estableciendo el nivel de exigencia al

proceso o sistema en cuestión, respecto a la variable analizada, en función o bien de
las expectativas del cliente, cuando se trata de problemas de calidad o del nivel de
desperdicio que es posible "aceptar" dentro del estado del arte tecnológico, lo cual se
traduce en un costo competitivo.

5. Definición y programación de soluciones

Aquí se busca identificar y programar las soluciones que incidirán significativamente

en la eliminación de las causas raíces. En una organización donde no ha habido un
proceso de mejoramiento sistemático y donde las acciones de mantenimiento y
control dejan mucho que desear, las soluciones tienden a ser obvias y a referirse al
desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en procesos más avanzados las
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soluciones no son tan obvias y requieren, según el nivel de complejidad, un enfoque

creativo en su diseño.

6. Implantación de soluciones

Este paso tiene dos objetivos:

 Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para

llegar a una definitiva.
 Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente
por la organización en el trabajo diario.

Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de

acciones, sin embargo, además de la implantación en sí misma, es clave durante este
paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes que se
vaya determinando necesarios sobre la marcha. En este paso se implementarán las
soluciones expuestas en el paso anterior para probar la factibilidad del proceso en la
librería y papelería Viceversa.

7. Acciones de Garantía.

El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño

alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida
atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la acumulación de
aprendizaje para profundizar el proceso.

Después de haber leído suficiente material sobre el tema, se le pide resolver paso a
paso los siguientes ejercicios proponiendo soluciones para cada caso planteado.

1. Que aspectos influyen en la compra de una compra de una computadora. (Se le

pide lo resuelva con el método de Lluvia de Ideas).

¿Computadora de escritorio o portátil?

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Depende principalmente del ritmo de trabajo del estudiante y las actividades que
desarrolla en su día a día. A su vez, si cuenta con el suficiente espacio para instalar
una computadora de escritorio en su hogar y con un presupuesto holgado. Las
computadoras portátiles o laptops, por lo general, son más caras, más difícil de
reparar, su sistema de ventilación es menos potente, aunque necesitan menos
energía, tienen puertos más accesibles y son más cómodos; mientras que las
computadoras de escritorio cuentan con ventiladores más potentes, su rendimiento
es mejor, son más versátiles y tienen mayor portabilidad.

Lluvia de ideas:

 El procesador debe ser de alta capacidad más que todo para los estudiantes,
que le dan un uso diario.
 el disco duro de alto rango de almacenamiento.
 la memoria RAM de 8 en adelante, para ser más específicos.
 la placa gráfica de alta durabilidad.

2. ¿Cuáles son las causas potenciales por la que los aficionados al futbol han dejado
de asistir a estos encuentros deportivos? (resuelva mediante la evaluación del
desempeño).

En mi opinión personal y como un hincha más del deporte futbol, puedo dar una
conclusión que los motivos en el cual la gente deja de asistir a ver los encuentros
deportivos son los siguientes:

a-) Temor a ocasionarse pleitos entre barras rivales u de los distintos equipos de futbol
que están disputando el partido, ese sería en mi punto personal la razón más clara de
porque la gente no asiste.

B-) La hora que se desarrolle el partido de futbol, es otro punto relevante también
porque puede darse la ocasión que el hincha quiere ir a presenciar el partido de futbol,
pero no puede asistir porque dicho partido se realizara a la misma hora u similar al
horario de trabajo del hincha y el opta claramente a no ver el partido porque primero
lo primero como dicen.
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c-) Otra razón puede ser el estado climático del tiempo ya que uno o más individuos
tomaran el riesgo de ir a ver un partido de futbol estando presente una tormenta
eléctrica o un clima asoleado con altas temperaturas ya que esto podría ocasionar
una enfermedad o un accidente que puede costar con vidas humanas u daños físicos
en su integridad.

¿Por qué el tránsito de la ciudad es lento? (costos de calidad).

Puedo brindar un comentario específico acerca de este fenómeno que se presenta en

la rutina diaria vehicular de nuestra sociedad, una de las muchas causas en el cual
el tráfico es lento es:

a-) Irrespeto de parte de los conductores a las señales de transito

b-) Semáforos en mal estado.

c-) Accidentes en las carreteras

d-) Toma en las carreteras “manifestaciones, protestas, marchas etc.”

¿Cuáles son los motivos por los cuales los muchos estudiantes reprueban la
clase de física y matemáticas? (utilice el método de análisis de competitividad).

Falta de aplicación u interés a estudiar de parte del estudiante.

b-) Forma incorrecta de impartir la clase de parte del profesor.

c-) Falta de disposición de tiempo.

d-) Dificultad de razonamiento.

e-) Falta de motivación en la asignatura.

f-) Poca disponibilidad de recursos etc.

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5.-Desarrollar las preguntas de repaso y ejercicio del capítulo I

¿Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se

mencionaron las cuatro revoluciones en la información. ¿Cuáles son estas y que
cambios provocaron?

A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura

B. La segunda la generó el libro,

C. La tercera la imprenta,

D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las

innovaciones tecnológicas.

Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la

electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro
comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado. Así
es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica social, política y cultural.

Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.

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 El invento de la maquinaria textil

 Ferrocarril
 Motor de convulsión interna

La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo

producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas
como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de
una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas del cine ya se
pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias bancarias. Como
parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un supermercado que
hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya que hay personas que
no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento físico movilizarse hasta dicho
lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.

¿Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas?

Comparte un esquema de cuatro niveles concéntricos, en el primer nivel esta la

“confiabilidad” es decir que se tiene confianza en el carácter de una persona pero no
en su capacidad, el segundo nivel es lo viceversa al primer nivel, el tercer nivel es
“otorgar poder “que es conceder el cargo como merito o recompensa a su carácter u
disciplina que ha mostrado, el cuarto nivel “alineamiento” es dar una disposición en
una línea recta una serie de elementos.

A. La relación con uno mismo.

B. Las relaciones e interacciones con los demás

C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.

D. La necesidad de organizar personas.

¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Nos ayuda a obtener la humildad la cual es vivir y actuar sin máscaras, mejora la
calidad de vida de un ser humano.

¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo
no alcance una visión personal?
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 Autoestima baja
 Falta de interés de querer hacer las cosas.
 Falta de madurez mental.
 Ausencia de motivación de parte de seres u amistades cercanas
 “padres, hermanos, amigos etc.”.

¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,

estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en
cambio sí reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas
serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la
dirección que deseamos y nuestra vida será mejor.

¿Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad?

La etapa de la inspección. Se crea la necesidad de inspección al control de calidad

sobre el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limitó a
contar y detectar la mala calidad. La etapa de control estadístico de la calidad.-Se
lleva un control estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para realizar
mejoras en los procesos. La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el
diseño y aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la
confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla. La
etapa de la administración de la calidad. Se tomó plena conciencia de la importancia
estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente. La
etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.- Se proponen
enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin de que estás
logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión (la razón
de ser), junto con la creación divisiones compartidas que estimulen y orienten el
trabajo directivo.
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¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una organización?

La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio,

confiabilidad.

El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor

promedio.

La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad,

asistencia.

¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, desde el punto

tradicional al punto actual?

Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la
calidad y servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio,
actualmente se logra entender que la calidad está dada por las características,
atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor
final paga por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en que el cliente es
atendido por la empresa, así mejorando estos atributos conjuntamente se logra una
relación hacia la misma dirección, la satisfacción del cliente y de la empresa u
organización que fabrica o presta servicio.

¿Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quien la

formulo por primera vez?

Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los
artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se
liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más
productos, así mejorando la productividad, lo que lleva a ser más competitivo en
calidad y precio, así de esta manera se logra tener más trabajo. Fue formulado por
primera vez en 1950 por Edward Deming

¿Formule con sus palabras una definición de competitividad?

Es el talento eficaz de un individuo u organización para para desarrollar ventajas

competitivas con respecto a su competencia y así obtener una posición destacada en
su entorno.
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¿Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se utiliza la

ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma?

Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones)/Precio

El primer aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen en
su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética. La imagen es
un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es frecuente
encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo. Las
relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del servicio. Los tres
aspectos interiores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el
producto, para que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

¿Señale las cuatro formas de maximizar el valor para el cliente?

 Reducir el precio del producto.

 Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
 Mejorar la imagen de la empresa.
 Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más
adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.

¿Haga una definición general de productividad?

La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo

que se produce considerando los recursos empleados para generarlos.

Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y

los recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.

Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

¿Qué son costos de calidad y como se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden

utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en:

Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.

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Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.

Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de

especificaciones.

Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y

penalizaciones, indemnizaciones, etc.

¿En un programa de mejora continua, que costos aumentan y cuáles

disminuyen?

En las fallas internas y externas los costos, aumentan.

La evaluación y prevención los costos, disminuyen.

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CONCLUSIONES

Hemos obtenido un conocimiento amplio u detallado de cada uno de los casos que
se viven frecuentemente en el ámbito industrial u urbano del país, los fenómenos que
estamos viviendo actualmente con nuestro nivel de calidad y productividad,
competitividad etc.

como estamos vistos o ubicados a nivel internacional, cuáles eran las causas por la
cual suceden estos casos, hicimos un estudio estadístico u teórico y obtuvimos una
idea sabia de cómo aplicar los métodos, técnicas, toma de decisiones, para afrontar
cada uno de los casos que se presenten en una empresa u organización y así
resolverlos de una manera eficaz.