1.

Comprensión del proceso de comunicación

La comunicación en las relaciones sociales

Los seres humanos son animales sociales. Desde el momento en que nacemos, necesitamos
contacto con otras personas para crecer y prosperar. Confiamos en la comunicación como
fundamento para nuestras relaciones. En más de una investigación se ha concluido que la mala
comunicación es la principal causa de divorcio (Stanley, Markman y Whitton 2002). Los bebés a
quienes se abraza y a quienes se les habla, los niños que reciben alabanzas y apoyo de manera
generosa, y los adultos que tienen relaciones cercanas y satisfactorias tienden a llevar vidas más
largas, saludables y pro ductivas (Interpersonal Relationships 2000). Nuestra satisfacción con las
relaciones, acuerdos de convivencia, desempeño en el salón de clases y ambiente de trabajo incide
en nuestra capacidad para comunicarnos. También utilizamos la comunicación para aprender más
sobre las personas con las que interactuamos al hacerles preguntas y discutir sus respuestas, y la
utilizamos como herramienta para alcanzar resultados específicos, tales como expresarnos a
nosotros mismos e instruir, inspirar y motivar a los demás.

Comunicación y sociedad
A un nivel más amplio, la comunicación constituye la clave para establecer identidades,
comunidades y sistemas de gobierno compartido. Utilizamos la comunicación para indicar a los
demás nuestro sentido de nosotros mismos a través de nuestra ropa, nuestras posesiones y nuestro
estilo para hablar. A través de la comunicación nos acercamos a otros y compartimos ideas,
creencias y valores. Muchos adelantos en la comprensión y en la práctica de la comunicación
provienen de líderes religiosos que reconocen el poder del lenguaje y de los símbolos para instruir
e inspirar. En realidad, la primera vez que estuvimos expuestos a una presentación pública, pudo
haber sido un sermón religioso. La comunicación también es necesaria para una democracia
saludable y sirve como el proceso mediante el cual las personas expresan ideas y hacen evaluaciones
informadas de los demás.

Comunicación y tecnología cambiante

El dominio de la comunicación se ha vuelto cada vez más importante en nuestro mundo cambiante.
La información ahora puede transmitirse rápidamente alrededor del planeta, y los mensajes se
están volviendo cada vez más complejos. En el pasado, alguien con excelentes habilidades técnicas
podía sobrevivir y tener éxito en el trabajo sin dominar la comunicación personal y profesional. Los
genios de la computación, los mecánicos automotrices y los carpinteros podían concentrarse en las
habilidades de su profesión y contratar a alguien más para encargarse de los clientes. Por ejemplo,
carreras completas eran hechas por personas que podían traducir con eficacia el trabajo de los
científicos físicos y de los programadores de computación en mensajes que tanto los clientes como
sus compañeros de trabajo pudieran entender.

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Cada vez más, las nuevas tecnologías y las demandas de los mercados globales crean la expectativa
de que todos tienen buenas habilidades interpersonales y de presentación. Cada vez más, los
especialistas en tecnología tienen que interactuar con un rango cada vez más amplio de personas,
los ejecutivos tienen que comunicarse con sus accionistas y con su personal, y cada vez más se
espera contar con las contribuciones del personal a distintos niveles. Se espera que los empleados
de todo tipo creen, transmitan e interpreten mensajes casi simultáneamente. Los directivos que son
comunicadores más talentosos compiten con más eficacia que otros por las posiciones gerenciales
(Rich 2008).

Comunicación en un ambiente diverso

A medida que nuestra población se vuelve cada vez más diversa, lo mismo sucede con la necesidad
de comprender perspectivas múltiples para poder trabajar bien con miembros de un equipo con
edades, culturas, razas y religiones diferentes. Para trabajar con distintos grupos de personas se
necesitan habilidades para colaborar y para entablar relaciones. Si bien las empresas individuales
pueden proporcionar entrena miento técnico que ayude a cubrir los requerimientos para un
puesto, no siempre están preparadas para enseñarles a sus empleados cómo comunicarse entre sí.
Esto ayuda a explicar por qué los ejecutivos de primer nivel y los profesores universitarios de
diversas disciplinas consideran que las habilidades de comunicación constituyen una habilidad
básica para todos los graduados de una universidad (Diamond 1997; Murane y Levy 1996). En
algunos estudios incluso se identifica a la comunicación oral como la habilidad más importante para
los graduados que ingresan a una fuerza laboral.

El estudio y la práctica laboral implican tomar en serio todos los aspectos de la comunicación, desde
un gesto mínimo a alguien que pasa frente a nosotros, hasta las presentaciones formales en los
ambientes profesionales, y desde las conversaciones con un compañero cercano hasta los
programas de televisión que vemos por la no che. El objetivo de este texto es ayudarte a convertirte
en un mejor comunicador: uno que tenga habilidades para construir, presentar, comprender y
evaluar los mensajes. También te ayudará a adquirir los conocimientos y a desarrollar la habilidad
para responsabilizarte por tus actos, ya se trate de construir relaciones éticas y pro ductivas con tus
amigos y con los miembros de tu familia, o de influir en los demás en forma tal que se satisfagan sus
necesidades.

Definición de comunicación
Comunicación significa distintas cosas para distintas personas, lo que dificulta su definición. Sin
embargo, algunos conceptos clave subyacen a la mayoría de las definiciones. Es posible definir a la
comunicación como el proceso de crear y compartir significado a través del uso de símbolos.
Comprende un conjunto de habilidades que deben dominarse y que cualquiera, desde un
comunicador torpe al más hábil, puede mejorar. La comunicación es en parte un arte y una forma
de expresión. También es una ciencia, abierta al estudio y a un análisis riguroso. Muchas profesiones
contemporáneas dependen tanto del arte como de la ciencia de la comunicación para tener éxito.
Por ejemplo, pensemos en el profesional de la mercadotecnia que utiliza determinadas palabras,
frases e imágenes para producir sentimientos agradables sin importar el artículo que promueva. A
menudo, los asesores de campaña ponen a prueba cuidadosamente las palabras que un candidato
o un líder político pronunciará antes de que las diga en público. Las investigaciones, las entrevistas

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de grupos focales y las pruebas de mercadotecnia de prueba son parte del esfuerzo de investigación
detrás de muchas estrategias de comunicación para promover tanto a las personas como a los
productos. Pero, no importa qué tan cuidadosamente se prueben las palabras o se midan las
reacciones del público, siempre hay un elemento de expresión humana y que no puede predecirse.

El misterio, el poder y la ciencia de la comunicación la convierten en algo complejo y de múltiples

facetas. En el análisis que se hace a continuación, se destacan los aspectos básicos de la
comunicación: es un proceso, implica crear y compartir un significado, en gran medida es
intencional, y se basa en el uso de símbolos.

La comunicación es un proceso
En nuestra definición se enfatiza la comunicación como proceso. Siempre participamos en algún
tipo de comunicación; es una actividad continua que prosigue incluso si dejamos de pensar que está
sucediendo. Por ejemplo, consideremos una discusión entre Rubén y Ed. Rubén puede recordar un
insulto o un comentario que Ed dijo días o semanas atrás. Para Rubén, el conflicto continúa,
mientras que es posible que Ed se haya olvidado del insulto hace mucho. Una vez que el proceso de
la comunicación se inicia, no puede desaparecer ni congelarse en el tiempo. La manera en que este
proceso se desenvuelve afecta a todos los interesados. Por ejemplo, si el supervisor de Sara le hace
un cumplido durante una reunión de negocios, entonces, los que están presentes probablemente
prestarán más atención a lo que ella dice y la tratarán de manera distinta a como lo hacían antes.

Nuestras experiencias
compartidas se vuelven
más significativas a través
de la comunicación.
© Elizabeth Crews/The Image Works

Creamos y compartimos significados a través de la comunicación

En nuestra definición de comunicación también subrayamos el crear y compartir significados.
Creamos significados siempre que pensamos acerca de nuestras acciones, al interactuar con los
demás, o incluso, cuando entramos en un diálogo interno con nosotros mismos. Una vez que
decidimos qué decir o hacer, comenzamos a compartir.
La mayor parte del tiempo nos movemos por la vida bastante confiados en que los demás
entenderán las palabras que utilizamos de la forma en que esperamos. Suponemos que si decimos
algo con suficiente claridad, en varias ocasiones distintas, o de diversas maneras, hemos transmitido
o compartido el significado con otros. Desafortunadamente, nuestros intentos por compartir
significados pueden fallar en la creación de un entendimiento mutuo. Algunas veces intentamos
hablar con más volumen o a menor velocidad a alguien que no comparte nuestro idioma nativo o
que no lo conoce bien, para ayudarle a entender palabras desconocidas. Otras veces es posible que
compartamos un lenguaje común, pero que adoptemos significados distintos a partir de las mismas
palabras.

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La comunicación es en gran medida intencional

Nuestro énfasis en crear y compartir significados también le da una importancia especial a los
comportamientos que son intencionales. En realidad, todos hemos participado en una
comunicación no intencional, esto es, en el envío inadvertido de mensajes. Las acciones que
tomamos sin intención alguna, o de las cuales no estamos conscientes, pueden comunicar muchas
cosas sobre nosotros. Por ejemplo, la persona cuyo teléfono celular comienza a sonar durante una
película puede no pretender molestar al resto del público presente pero, sin embargo, algunas
personas pueden considerar que esa persona ha comunicado egoísmo y descuido. Aunque la
intención puede ser difícil de determinar, todo el tiempo hacemos suposiciones al respecto.
Los casos de comunicación no intencional son parte del proceso de comunicación, pero se dan en
forma inadvertida, a menudo, por casualidad. A lo largo de este texto nos centraremos en la
comunicación intencional, esto es, mensajes que se pueden construir conscientemente a fin de
compartirlos con una persona o con un público, como es el caso de las conversaciones, los discursos,
el correo electrónico y los anuncios publicitarios, ya que incluyen actos públicos de comunicación.
Podemos tomar decisiones conscientes respecto a la comunicación intencional y el trabajo para
mejorar nuestras habilidades como comunicadores.

La comunicación es simbólica

Para comunicarnos con los demás debemos llegar a algún acuerdo sobre el lenguaje que
utilizaremos y las reglas que regirán su uso. La comunicación depende del uso de símbolos, que
incluyen todas las palabras, imágenes, gestos y expresiones que utilizamos para representar
nuestros pensamientos, ideas, creencias y sentimientos.
No siempre estamos de acuerdo sobre qué palabras es mejor utilizar o sobre qué significan los
símbolos; si le decimos “¡Vete!” a un amigo podemos o bien pedirle que se retire, o bien declarar
que no deseamos continuar interactuando. Conflictos importantes pueden surgir a partir de la
manera en que etiquetemos los acontecimientos, y esto incluye decisiones para de denominar: cita
amorosa a una salida con alguien hasta denominar ruptura a una pausa en la relación.

La belleza de la comunicación humana reside en nuestra capacidad de negociar suficiente

comprensión mutua acerca de las palabras, los gestos y otros tipos de símbolos para interactuar con
otros que son muy distintos a nosotros. Poseemos esta capacidad porque podemos utilizar palabras
para referirnos a cosas que no están inmediatamente presentes. Utilizamos la comunicación para
recordar lugares, situaciones y momentos distintos, que van desde ser capaces de leer las
instrucciones en un mapa, acudir a lugares a los que nunca hemos ido, o recordar las emociones que
tuvimos durante incidentes vergonzosos. Además, incluso cuando no entendemos o no estamos
completamente de acuerdo con lo que alguien más dice o hace, podemos coordinar nuestro
comportamiento. Por ejemplo, podemos acordar dejar que otro termine su comentario antes de
entrar a una conversación, de no tocar algunos temas en las pláticas, e incluso de levantar la mano
antes de hablar en un grupo o en un foro público. Nuestra capacidad de utilizar símbolos y de
coordinar nuestro comportamiento con los demás es el medio por el que se lleva a cabo la
comunicación.

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Elementos básicos en el proceso de la comunicación
La comunicación es una actividad humana universal, pero también es una de las más dependientes
de cada idiosincrasia. Todos nos comunicamos, pero lo hacemos de distinta manera. Explicar algo
tan universal y, sin embargo tan personal, es un reto. Para ayudar a explicar los elementos en la
comunicación, los estudiosos del tema han elaborado modelos teóricos. Los modelos a menudo
proporcionan una explicación visual simplificada de procesos complejos. Son semejantes a la caja
de un rompecabezas. La imagen te ayuda a ver dónde encaja cada pieza individual en el todo. De la
misma manera, un modelo permite a los teóricos aislar y definir elementos individuales del proceso
de comunicación y mostrar su relación con el todo.

En toda situación comunicativa, no importa cuán única y singular sea, se incluyen los siguientes
elementos: 1) dos o más comunicadores, 2) dos o más mensajes, 3) uno o más canales de
comunicación, 4) determinada cantidad de ruido o interferencia en el proceso de comunicación,
5) intercambio de retroalimentación entre los comunicadores, y 6) un entorno o contexto para la
comunicación (NCA 1998). Aun cuando el número de elementos básicos sea pequeño, el proceso en
sí mismo es rico. Cada vez que nos comunicamos, los elementos se interrelacionan de manera
diferente y producen resultados únicos. A fin de explicar el modelo de forma más detallada,
comenzaremos con un análisis de cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de la
comunicación.

Comunicadores
La comunicación constituye una experiencia compartida entre seres humanos que emiten e
interpretan simultáneamente los mensajes a través de los procesos de codificación y decodificación.

Emisores e intérpretes. El proceso de la comunicación se inicia con la percepción o el

establecimiento de una relación entre comunicadores. Requiere un emisor, alguien que inicie o
adelante el proceso de comunicación al generar un mensaje (“¿Cómo está tu familia?”) y un
intérprete, alguien que percibe e intenta comprender el mensaje (“Todos muy bien, gracias”), quien

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participa en algún tipo de interacción mutua, ya sea entre extraños en una estación de autobuses,
o amigos que hablan por teléfono.

Codificación y decodificación. La codificación se lleva a cabo con la emisión y la creación de un

mensaje a medida que el comunicador traduce ideas, pensamientos y sentimientos en símbolos. La
decodificación es el procedimiento inverso y se da cuando el comunicador interpreta un mensaje al
descifrar los símbolos y convertirlos en ideas, pensamientos y sentimientos comprensibles y
significativos. Supongamos que queremos hacer una pregunta durante la clase de comunicación:

Necesitamos traducir este deseo en un mensaje significativo. Codificamos el deseo en la forma de

un gesto simbólico cuando levantamos la mano. El profesor ve la mano alzada, lo decodifica como
una petición de hacer una pregunta, y pronuncia nuestro nombre. De esta manera, los
comunicadores crean un significado compartido al codificar y decodificar pensamientos,
sentimientos, ideas, deseos y metas.

El sí mismo. La comunicación tiene éxito siempre y

Emisor. La persona que inicia el cuando los símbolos sean reconocibles y significativos
proceso de la comunicación al generar para ambas partes. Sin embargo, a menudo, la
un mensaje. comunicación fracasa porque los símbolos que utiliza
una persona no coinciden con el significado que otra les
Intérprete. La persona que percibe e asigna. La comprensión equivocada de los símbolos con
intenta comprender un mensaje. frecuencia surge de las diferencias que existen en el
punto de vista o perspectiva del comunicador.
Codificación. La emisión y la creación
de un mensaje como comunicador Los mensajes en el proceso de la comunicación deben
traduce ideas, pensamientos y atravesar el “sí mismo” de cada uno de los
sentimientos a símbolos. comunicadores. El “sí mismo” apenas puede definirse
como el conjunto total de la personalidad, experiencias
Decodificación. La interpretación de e identidad de una persona.
un mensaje al descifrar símbolos en No hay dos “sí mismo” idénticos y esto dificulta la mutua
ideas, pensamientos y sentimientos comprensión de los símbolos. Las diferencias entre las
comprensibles y significativos. personas se encuentran entre los retos individuales más
importantes para la comunicación eficaz.

Mensajes
Los mensajes constituyen expresiones simbólicas de ideas, pensamientos y sentimientos. Pueden
ser verbales, no verbales, o un complemento de ambas. Muchas personas consideran que los
mensajes verbales son comunicaciones vocales, o habladas, y los no verbales, no habladas. Esta
concepción equivocada, de gran popularidad, presenta problemas de definición a los estudiosos de
la comunicación, quienes creen que gran parte de la comunicación verbal no es hablada y por otro
lado, que algunos mensajes no verbales se transmiten a través del habla. Por ejemplo, ¿Cómo
clasificarías al español escrito? ¿Es un lenguaje no verbal porque no se vocaliza? Otra fuente de
posible confusión es el lenguaje de los signos, que con seguridad es verbal, pero no necesariamente
hablado. De la misma manera, la comunicación no verbal puede expresarse a través del habla.
Consideremos este relato en primera persona de un accidente:

Permanecía parado en una esquina esperando cruzar una calle de cuatro carriles. Podía escuchar a
una persona que venía sobre una patineta bajando hacia el mismo cruce por una pendiente
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pronunciada. Casi instantáneamente, también me di cuenta de que había un automóvil en la calle
más cercana, que se acercaba velozmente hacia la intersección. Ni el patinador ni el automóvil
parecían estarse deteniendo y podía observar cómo se gestaba un horrible accidente. Todo se dio
con tal rapidez que solamente tuve tiempo suficiente para volverme al patinador y gritarle:
“AAAAAAAAA”. Sorprendentemente, el patinador comprendió mi advertencia y se detuvo justo
cuando el automóvil se alejaba velozmente sin que sucediera nada.
“AAAAAAAAA” claramente era una advertencia vocal y eficaz. Pero ¿era verbal? Los estudiosos de
la comunicación clasifican estas preguntas de definición mediante una diferenciación lingüística
entre los mensajes verbales y los no verbales.

Comunicación verbal y no verbal

La comunicación verbal se compone de mensajes que se expresan a través de un lenguaje formal.
Bajo esta definición, la comunicación puede ser oral, escrita, o incluso en signos y seguir siendo
verbal mientras implique el uso de palabras. La comunicación no verbal incluye mensajes que se
expresan a través de símbolos diferentes a las palabras. Son metalingüísticos, o por fuera del
lenguaje (Anderson 2009). Los mensajes no verbales incluyen gestos con las manos, expresiones
faciales, contactos físicos, la inflexión de la voz, la ropa que se usa e incluso, el silencio.

Comunicación oral y escrita

Aunque la comunicación verbal puede ser oral o por escrito, existen diferencias importantes entre
una y otra. En primer lugar, la comunicación oral generalmente es menos formal y más personal que
la comunicación escrita. A menudo, los hablantes utilizan el habla coloquial, sin embargo, sería
inadecuado hacerlo en la comunicación escrita. Por ejemplo, a veces los hablantes utilizan
pronombres personales tales como “yo”, “mí” y “tú” con más libertad que los escritores y son menos
precisos cuando se refieren a hechos y a cifras. Un escritor puede afirmar: “El precio del boleto de
avión era de 619 dólares”, mientras que el que habla podría simplemente afirmar: “el boleto costó
más de 600 dólares.”
La comunicación oral es más interactiva que la escrita. La presencia física de otras personas permite
en el habla un estilo más espontáneo y fluido de comunicación, mientras que los mensajes escritos
son más estables y menos flexibles. En la comunicación oral, las oraciones a menudo son más cortas,
los pensamientos se interrumpen antes de completarse, y los oradores a veces cambian de tema a
media oración con base en las reacciones que están obteniendo de los otros comunicadores.
Finalmente, la comunicación oral es más efímera que la escrita; es decir, la comunicación oral no se
registra en el papel o en algún otro medio. El único recuerdo de la mayor parte de la comunicación
oral es la memoria de los comunicadores. Como la comunicación oral es transitoria, con frecuencia
los comunicadores repiten palabras y frases a medida que hablan. En comparación, si los lectores
no compren den una porción específica de un mensaje escrito, pueden volver a leer el pasaje, o
detenerse a pensar en lo que quiso decir el autor, como puedes hacer mientras lees este texto. La
repetición en un mensaje oral tiene la misma función y le permite a los escuchas comprender el
mensaje en mayor medida.

Los mensajes son la sustancia del significado compartido. Constituyen complejas combinaciones de
símbolos verbales y no verbales. A medida que los comunicadores emiten e interpretan estos
símbolos, esperan establecer un mutuo entendimiento. Pero los comunicadores rara vez, si es que
acaso lo hacen, comprenden mensajes en su totalidad. El significado compartido es la porción de

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los mensajes que los comunicadores entienden mutuamente en una situación. La diferencia entre
el significado compartido y la suma total de los mensajes se representa a continuación:

Los comunicadores comparten

una parte del significado disponible en
los mensajes.

Canales
Los mensajes no pueden intercambiarse si no cuentan con algún medio de entrega o de
transportación. Los canales son los medios que llevan los mensajes de un comunicador a otro. Existe
un número impresionante de canales que se pueden escoger para enviar un mensaje y van desde
las formas tradicionales, como el habla y la escritura, hasta otras más contemporáneas, tales como
los mensajes de texto en blogs, redes sociales y el envío de correos electrónicos. Los comunicadores
creativos escriben mensajes en la arena cuando están en la playa, comentarios en el polvo de los
automóviles sucios, en notas adheribles que colocan sobre los refrigeradores, o en tatuajes sobre
sus cuerpos.

La selección de un canal constituye una parte importante en la situación de comunicación. El canal

influye en el mensaje que se envía pues interviene en el proceso de comunicación y modifica la
intención, la sustancia o el resultado del mensaje. Por ejemplo, supongamos que nuestro supervisor
en el trabajo quiere aclarar una política de la compañía que se refiere al estacionamiento de los
empleados. Si se toma el tiempo de hablar personalmente con nosotros sobre la política en persona,
podremos inferir que sus preocupaciones son importantes. Pero, por otro lado, si escribe un
memorando impersonal en referencia a la política y lo envía a todos en la oficina, podemos pensar
que el mensaje es menos importante e incluso, que es rutinario.

Existen tres dimensiones de mediación que pueden modificar un mensaje: especificidad, riqueza e
interactividad:

Especificidad. La especificidad del público se refiere a la capacidad que tiene un canal de enfocar o
adaptar el mensaje a necesidades particulares. Un canal con mucha especificidad entrega un
mensaje único a cada comunicador mientras que un canal para “el público en general” envía el
mismo mensaje a todos los receptores. Un correo electrónico que escribimos a un amigo tiene
mucha especificidad porque el mensaje se dirige a una persona en particular y porque está repleto
de referencias idiosincrásicas sobre experiencias y situaciones compartidas. Además, esperamos
que una persona, en este caso nuestro amigo, lea el mensaje. En comparación, un señalamiento de
“se solicita ayuda” en la ventana de un negocio sería mucho más adecuado para “el público en
general” porque lo puede leer cualquiera que pase por ahí.

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Riqueza. La segunda dimensión de la mediación es la riqueza. Ésta se refiere a la cantidad de claves
o modalidades verbales y no verbales de comunicación que transporta el canal. Un canal rico incluye
muchas claves de comunicación, a diferencia de lo que hace un canal pobre. Por ejemplo, la
comunicación cara a cara permite una amplia variedad de claves de comunicación, tales como las
palabras, la inflexión de la voz, el contacto físico, el contacto visual, los ademanes, e incluso el olfato.
Pero el correo de voz es un canal menos rico y lleva solamente dos claves para la comunicación: las
palabras y la inflexión de la voz. Un canal incluso más pobre sería el canal de un localizador que
permite solamente una cantidad limitada de palabras o números.

Interactividad. Una dimensión final de la mediación es la calidad interactiva del canal. Los canales
interactivos facilitan la rápida retroalimentación de un mensaje y le permiten al comunicador
responder inmediatamente a él. Un canal estático o bien no tiene capacidad de respuesta, o bien,
su retroalimentación se retrasa en forma importante. La comunicación en las sesiones de chat
puede ser muy interactiva y permitir retroalimentación instantánea y continua. Las transmisiones
radiales, en comparación, son muy estáticas y se caracterizan por una retroalimentación in directa
o retrasada. Si nos molesta algo que escuchamos en la radio, no podemos comunicar nuestra
retroalimentación directamente al emisor del mensaje. En cambio, simplemente cambiamos la
estación a otro programa. Incluso si llamamos a la estación para quejarnos, nuestro mensaje
probablemente será registrado por una contestadora y no por el emisor del mensaje.

La gente que se comunica con eficacia considera la variedad de canales disponibles y selecciona las
mejores alternativas para llegar al resultado deseado. Supongamos, por ejemplo, que un amigo se
gradúa de la universidad y queremos enviarle un mensaje de felicitaciones. Podríamos decírselo en
persona al inicio del evento, enviarle una tarjeta de felicitaciones, mandarle una docena de globos
de helio, escribir un mensaje en un pastel, dejarle un recado en una máquina contestadora, o
enviarle un correo electrónico. El canal que elijamos influirá en la manera en que nuestro amigo
interprete el mensaje de felicitaciones.

La especificidad, la riqueza y la interactividad no son características discretas del canal, sino puntos
en un continuo que van de mayor a menor. Por ejemplo, el teléfono es menos rico que la interacción
cara a cara, un correo electrónico es más interactivo que un mensa je en un tablero de anuncios,
pero no tanto como una videollamada.

Ruido
A pesar de nuestros esfuerzos, diversos aspectos de la situación comunicativa impiden el
entendimiento mutuo. El ruido es cualquier cosa que interfiera con la creación de un significado
compartido entre los comunicadores.

Ruido interno. El ruido interno se presenta cuando la necesidad fisiológica o las características
psicológicas intervienen en el proceso de la comunicación. Por ejemplo, puedes estar pensando “en
la inmortalidad del cangrejo” durante la clase y perderte una parte de la exposición del profesor, o
quizás tengas hambre y no puedas concentrarte en el mensaje. Una forma común del ruido interno
es la con fusión respecto al significado de las palabras; dos personas pueden tener significados
distintos para la misma palabra o frase. Consideremos la siguiente declaración de un estudiante
universitario con experiencia a otro, de primer año: “Una cosa que recordarás de la universidad es
que nunca podrás estudiar demasiado.” Esta declaración tiene dos significados opuestos: 1) estudia
tanto como puedas porque siempre hay más que aprender o 2) limita lo que estudias porque hay
otras cosas que hacer en la universidad. El lenguaje en ocasiones tiene muchas palabras y frases
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ambiguas que provocan ruidos internos cuando los comunicadores intentan descifrar qué
significados fueron pretendidos.
Otra forma de ruido interno es la noción preconcebida que se tiene respecto a una situación de
comunicación. Supongamos que queremos regresar una compra en una tienda y obtener un
reembolso, pero no podemos encontrar el recibo. Sabemos que el vendedor puede negarse a
cumplir esta petición. Incluso podemos imaginar una conversación hostil, en la que el vendedor nos
reclame por tratar de devolver lo que habíamos comprado. ¿Cómo afectará esta noción
preconcebida de la situación nuestra próxima interacción? Si nuestros miedos son lo
suficientemente fuertes, pueden impedirnos solicitar un reembolso, o podríamos estar más a la
defensiva o de peor humor de lo acostumbrado. De esta manera, las expectativas acerca de la
situación son una forma de ruido interno que puede moldear la interacción y a veces interferir con
la comunicación eficaz.
El interés personal también da origen a ruidos internos. A medida que nos comunicamos con los
demás, a menudo comenzamos a formar respuestas a sus mensajes o pensamos en nuestras propias
experiencias. Si el interés personal es especialmente poderoso, puede interferir muy fuertemente
con nuestra capacidad de prestar atención y de comprender a los demás. Por ejemplo, supongamos
que un compañero de clase te dice: “acabo de presentar un examen dificilísimo”. Casi de inmediato
puedes comenzar a pensar en los exámenes difíciles que has tomado y responder: “bueno, no pudo
haber sido más difícil que mi examen de economía”. Al centrarte en tu propia respuesta, has dejado
de ofrecerle consuelo a tu amigo, y probablemente era lo que él estaba buscando.

Ruido externo. A diferencia del ruido interno, que es interferencia dentro del comunicador, el
externo se refiere a impedimentos en el ambiente, como pueden ser los ruidos que compiten por la
atención del receptor. ¿Alguna vez has intentado conversar con alguien mientras que un aparato de
aire acondicionado está funcionando o mientras los aficionados están gritando entusiasmados en
un partido de soccer? Los ruidos externos también se pueden deber a interferencias en el canal de
comunicación. Una escritura difícil de leer, o el ruido repentino del timbre de un teléfono celular
son algunos ejemplos del ruido externo. Hay muchos tipos de ruido que son particulares a una
situación. Los comunicadores eficaces minimizan el ruido interno, y el externo, y se centran en la
intención y en la sustancia del mensaje.

Retroalimentación
A menudo podemos detectar la presencia de ruidos o interferencias en la comunicación a través de
la retroalimentación. La retroalimentación es una respuesta o una reacción a un mensaje. Nos indica
si la interpretación de nuestros mensajes es la que pretendíamos. Luego la utilizamos para ajustarlos
y aclararlos. Por ejemplo, si otras personas parecen confundidas cuando les hablamos, podemos
repetir parte del mensaje o simplemente cuestionarlas sobre qué quieren que les aclaremos. Las
conversaciones están repletas de aclaraciones verbales y de extensiones que funcionan como
retroalimentación para ayudar a los comunicadores a construir un entendimiento.

Contexto
El contexto es el ambiente que rodea al proceso comunicativo. La comunicación nunca se da en un
vacío fuera del ambiente, sino que siempre surge y recibe la influencia del contexto que le rodea.
Tres aspectos importantes del contexto son: 1) escenario físico, 2) escenario de la comunicación y
3) cultura.
Escenario físico. Éste puede tener un impacto profundo en la situación comunicativa. Consideremos
este ejemplo. Hace varios años, nuestra universidad fue anfitriona en un debate presidencial y dos

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de nuestros estudiantes tuvieron la oportunidad de acudir al acontecimiento televisado. Uno de los
estudiantes se sentó cerca del frente del auditorio y otro en la parte trasera. El primero fue capaz
de escuchar la discusión con claridad, además de observar las reacciones faciales de los candidatos.
El otro estaba sentado detrás de un miembro más alto del público y constantemente tenía que
voltear de un lado a otro para ver a los oradores. Éstos se le aparecían como figuras pequeñas en
un escenario grande, y por lo mismo, no podía detectar expresión facial alguna en ellos. Además, la
acústica del auditorio no era muy buena y el estudiante alejado no podía escuchar muy bien la
discusión. El estudiante del frente disfrutó el debate y estaba emocionado ante la expectativa de
votar en la elección. El otro se desilusionó de ambos candidatos y se arrepentía de haber asistido al
debate. De esta manera, dos comunicadores que escucharon el mismo mensaje elaboraron
significados distintos con base en el contexto físico de la situación. Existen muchos aspectos
importantes en el escenario físico, entre ellos: la hora del día, la cercanía de los comunicadores y la
ocasión.
“ Ninguna oración o palabra es
independiente de las circunstancias
en las que se le pronuncia.”

Escenario de la comunicación. Con este amplio término se califica todo lo referido a la cantidad de
comunicadores, al tipo de relación y a la naturaleza de la interacción. La comunicación cambia
mucho de un escenario a otro. Probablemente has notado esta diferencia en tu propio salón de
clases de la universidad. Hay una diferencia muy importante entre una clase pequeña, de unos
cuantos estudiantes, y una clase magistral para un gran auditorio repleto. En el primer caso, los
estudiantes participan más en la discusión e interactúan más con el profesor. En un curso en que el
grupo es muy grande, los estudiantes no participan mucho, si acaso lo hacen, en los debates. Por
otro lado, quizás platiquen más entre ellos de lo que lo harían en una clase pequeña. Los escenarios
de comunicación también son una manera de organizar el estudio de esta materia pues dividen la
disciplina en subcampos con base en la situación.

Al dividir el estudio de la comunicación en categorías con base en los agrupamientos comunicativos

resalta la noción de que cada escenario tiene cualidades particulares que lo distinguen de otras
situaciones. Estas categorías comprenden la comunicación intrapersonal, interpersonal, en grupos
pequeños, frente a un público y a través de los medios (mediática). A continuación se hace una
breve introducción a cada escenario comunicativo.

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La comunicación intrapersonal se da dentro de uno mismo. Hablar con uno mismo es bastante
normal, todos lo hacemos de una u otra manera. Incluso no estar de acuerdo con uno mismo
constituye un proceso cognoscitivo básico que nos per mite tomar decisiones respecto de la
comunicación. Destacados estudiosos, como Sigmund Freud y George Herbert Mead, elaboraron
teorías con respecto a la capacidad que una persona tiene de “tomar partido” en la propia mente y
de discutir las ventajas y desventajas de comportamientos particulares. La comunicación
intrapersonal constituye un preludio importante a otras formas de interacción cuando hablamos
con nosotros mismos acerca del comienzo de los mensajes con otros y acerca de nuestra
interpretación de los mismos. En el recuadro “Exploración de los conceptos de comunicación: Hablar
con uno mismo”, se analizan algunas de las funciones importantes de la comunicación intrapersonal.

La comunicación interpersonal es la interacción entre un grupo pequeño de personas y se

caracteriza por una comunicación más personal e individualizada que la que se da en grupos
mayores. Una forma común de comunicación interpersonal se da en díadas, esto es, en la
interacción entre dos personas, a lo que a menudo se denomina comunicación diádica. Dedicamos
gran parte de nuestro tiempo de comunicación a las díadas; incluso algunos grupos grandes, como
pueden ser las reuniones sociales, se componen en su mayoría de personas que platican en díadas.
Este tipo de comunicación también es el fundamento de nuestras relaciones personales, las que con
mayor frecuencia se crean y mantienen cuando hablamos con otro individuo, ya sea acerca de la
política mundial o del mejor lugar para comprar pizza.

La comunicación interpersonal a menudo se caracteriza por un intercambio ágil y continuo de

mensajes y roles entre el emisor y el intérprete. Este tipo de comunicación, generalmente, es
informal y espontáneo, pues los comunicadores rara vez pre paran sus mensajes antes de la
interacción. Finalmente, se da una retroalimentación constante e instantánea en las conversaciones
interpersonales. La retroalimentación rápida ayuda a los comunicadores a adaptar mensajes a la
situación y hace de la comunicación interpersonal la forma más íntima y personal de comunicación.

La comunicación en grupos pequeños se da entre dos y siete personas que se comunican

temporalmente para alcanzar una meta u objetivo, como puede ser el comité de una escuela que
está juntando dinero para un paseo escolar. Los grupos pequeños son interactivos y todos los
miembros pueden participar activamente en la emisión e interpretación de los mensajes. Cuando
algunos miembros del grupo, o casi todos, se limitan a roles pasivos, como escuchar mientras otros
hablan, la comunicación pública sustituye a la interacción del grupo.

La comunicación de grupos pequeños es similar a la interpersonal, pero tiene algunas diferencias

importantes. A medida que aumenta el número de comunicadores, lo mismo sucede con la
posibilidad de un conflicto interpersonal. Los grupos pequeños también aumentan la presión sobre
los miembros para adaptarse a las expectativas del grupo. Sin embargo, también les dan a los
comunicadores apoyo y recursos, pues los miembros aprovechan los talentos y las experiencias de
los demás. Por ejemplo, tal vez estés trabajando con un grupo pequeño en un proyecto para una
clase. Cada uno de los miembros del grupo traerá consigo talentos únicos al proyecto, como pueden
ser sus destrezas artísticas, su habilidad con la computadora, su experiencia en hablar en público o
sus habilidades de redacción. El grupo puede alimentarse de estos talen tos para producir un
proyecto que ningún individuo dentro de su grupo podría hacer por sí mismo. A menudo, los
recursos adicionales hacen que los grupos pequeños sean innovadores y creativos. La comunicación
en grupos pequeños generalmente es más formal que la interpersonal y los miembros muchas veces
tienen que esperar su turno para participar, al mismo tiempo que es frecuente que los grupos

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tengan un objetivo o tarea específica que realizar. Finalmente, los grupos reciben la influencia
poderosa del líder que dirige la comunicación. El liderazgo es un papel único en los grupos pequeños
y a menudo determina el éxito de éstos.

La comunicación pública, como se infiere por su nombre, se refiere a la interacción con grandes
cantidades de personas. Muchas veces consiste en un comunicador que interactúa con un gran
público. En general, los oradores preparan y ensayan sus mensajes antes del evento y la
retroalimentación se limita a los comportamientos no verbales del público. Muchas personas
sienten ansiedad ante la comunicación pública. Cuando los mensajes se producen para un gran
público, con frecuencia se les estructura y edita cuidadosamente antes de la interacción, y la
retroalimentación es muy ágil.

Cultura
La cultura se infiltra en las situaciones comunicativas e influye notoriamente en su proceso. La
cultura es todo aquello que compone la forma de vida de una persona, e incluye valores
compartidos, conocimientos, comportamientos y expresiones simbólicas. Las situaciones
comunicativas también involucran diversas subculturas, que reflejan tanto su conexión como sus
diferencias respecto de la cultura dominante. Por ejemplo, tú podrías ser una mujer que nació en
Filadelfia de padres emigrados de Puerto Rico. O podrías ser un hombre católico de Ohio. O también,
un estudiante extranjero de Marruecos que vivió en Nueva York durante cinco años antes de
mudarse a California. ¿Cuál de todas éstas sería tu cultura verdadera? Obviamente, la respuesta es
ninguna de ellas. Todos somos producto de diversas culturas y subculturas. Culturas y subculturas
influyen en el contexto de la comunicación de muchas maneras. A menudo, la cultura es el enlace
que proporciona a los comunicadores perspectivas, actitudes y expectativas similares. Las creencias
comunes, tales como la creencia en la libre expresión, le facilitan a los comunicadores entender la
situación, compartir el significado y comprender la retroalimentación. Con frecuencia, los valores
culturales se celebran en las tradiciones y en los ritos de una sociedad. Los inmigrantes que juran
como ciudadanos de los Estados Unidos, las parejas que participan en una ceremonia de matrimonio
y los que están en duelo en los funerales participan en rituales que se fundan en la comunicación
para darle significado a los acontecimientos más importantes en sus vidas.

Estos rituales y tradiciones proporcionan un sentido de continuidad a los comunicadores y símbolos

comprendidos de forma común. Por ejemplo, el cuatro de julio tiene muchos símbolos que los
ciudadanos estadounidenses reconocen fácilmente, tales como la bandera nacional, los días de
campo, los desfiles y los fuegos artificiales. Estos símbolos reflejan valores culturales tales como la
libertad, la ciudadanía y el patriotismo. Los valores y tradiciones comunes nos permiten tener
situaciones familiares de comunicación y, en general, estamos más cómodos cuando nos
comunicamos dentro de una cultura que comprendemos.

Como Estados Unidos incluye una mezcla cada vez más diversa de subculturas, en la mayor parte de
las situaciones de comunicación de hoy se producen numerosos y frecuentes conflictos de valores.
Si bien es cierto que las tradiciones pueden suministrarle un sentido de continuidad a muchos
comunicadores, también se pueden convertir en barreras inflexibles para el cambio y la aceptación.
Imaginemos los efectos de la cultura dominante y sus tradiciones sobre los miembros de subculturas
en situaciones como las siguientes:

 Una persona no cristiana en Navidad.

 Una ejecutiva en una oficina repleta de colegas hombres.
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  Un homosexual en el ejército.
 Un ciudadano estadounidense que no habla francés con fluidez.
 Una persona discapacitada que intenta asistir a un evento deportivo.
 Un indígena estadounidense en la fiesta de Acción de Gracias.

La comunicación es transaccional
La comunicación transaccional implica que los comunicadores emiten e interpretan los mensajes en
forma simultánea. Cuando emitimos un mensaje, también estamos buscando obtener
retroalimentación de los otros comunicadores. Utilizamos la retroalimentación para adaptar
nuestro mensaje a la situación. Codificamos el mensaje y decodificamos la retroalimentación que
obtenemos de los demás, al mismo tiempo que ellos decodifican nuestro mensaje y codifican la
retroalimentación. La naturaleza transaccional de la comunicación hace que el proceso sea
sumamente fluido. En cualquier situación, algunos elementos del modelo son más estables que
otros, pero todos pueden cambiar. Ya sea que los cambios sean grandes o pequeños, la
comunicación está en un estado de constante movimiento.

La comunicación es irreversible
Probablemente habrás dicho cosas de las que te has arrepentido y has deseado que fuera posible
retractarte de tu declaración. Desafortunadamente, la comunicación es irreversible en la mayoría
de los casos. Existen algunas excepciones. Puedes escribir una carta y no enviarla, por ejemplo. Pero
la mayor parte de las comunicaciones avanzan y no pueden borrarse.

La naturaleza irreversible de la comunicación la hace poderosa. A lo largo de nuestras vidas, las

palabras que las personas utilizan y las interacciones que hemos tenido con otros nos moldean y
tienen un impacto permanente. El poder de la comunicación es evidente en todo lo que hacemos,
desde las palabras de apoyo que se reciben de alguien de respeto hasta los discursos de los líderes
influyentes. Pensemos un momento, en alguien que te dijo algo que cambió la manera en que
pensabas sobre ti mismo. Por ejemplo, para algunos estudiantes de licenciatura, escuchar su
nombre en una ceremonia de graduación puede tener un impacto poderoso.

El impacto duradero de la comunicación conlleva una importante responsabilidad para los

comunicadores. A menudo nos gusta pensar que al decir “no era mi intención” o “solamente estoy
siendo honesto” suavizaremos o borraremos cualquier impacto negativo que nuestras palabras
hayan tenido en los demás. A veces puede ser útil aclarar nuestra intención, pero esto no puede
borrar lo que ya se ha dicho. Podemos pedirles a otros que nos perdonen; pero olvidar es más difícil,
si no es que imposible. Pensemos en el abogado que comenta algo que viola una regla en un
procedimiento ante un jurado. Aunque pueda proceder una objeción, el comentario ya se hizo y el
efecto sobre el jurado probablemente ya se dio. El impacto duradero de la comunicación puede ser
la razón por la que algunas personas dudan en dejar mensajes en las máquinas contestadoras, ya
que estos dispositivos de grabación permiten que las palabras literalmente se puedan repetir. Sin
embargo, aunque usualmente no siempre podemos recordar las palabras exactas que usan los
demás, nuestros comportamientos de comunicación a menudo tienen un impacto duradero que no
se puede revertir.

Referencias

Dobkin, B. & Pace, R. (2017). Comunicación en un mundo cambiante. 2ª edición. Mc Graw Hill.

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