ÍNDICE
1. BIOGRAFÍA DE ARMAND FEIGENBAUM
2. CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
3. PRINCIPIOS DE CALIDAD
4. COSTOS DE CALIDAD Y SUS EJEMPLOS.
5. IMPORTANCIA DE CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN
6. CONCLUSIONES
BIOGRAFÍA
Armand V. Feigenbaum Norteamericano, nacido en1920, tras obtener un doctorado en el prestigioso
Massachusetts Institute of Technology, comenzó a trabajar en destacados puestos. Fue gerente de
Manufactura y Control de Calidad a nivel mundial de General Electric por más de 10 años, presidente
de General System Company en Massachusetts y director fundador de la academia internacional de
calidad donde participa la organización europea para el Control de Calidad, el JUSE y la ASQC. En1951
publicó el libro "Control de Calidad: Principios, Práctica y Administración.
El Dr. Armand V. Feigenbaum es el fundador de la teoría del Control Total de la Calidad; un enfoque
para administrar el éxito de los negocios, la cual ha influenciado profundamente la competencia en
los mercados nacionales e internacionales en los Estados Unidos de Norteamérica, Japón y alrededor
del mundo. Es presidente de la General Systems Company, Inc., la cual diseña e instala sistemas
operacionales integrados para empresas, internacionales también es presidente fundador de la
Internacional Academy For Quality Control.
Para Feigenbaum, el control total de calidad es un “sistema efectivo que integra el desarrollo, el
mantenimiento y los esfuerzos de mejoramiento de calidad en varios grupos de la organización, para
permitir producción y servicios a niveles más económicos que permitan completa satisfacción al
consumidor”.
Armand desarrolla esto concepto bajo un enfoque sistémico, en el que todas las partes involucradas
influyen en el resultado.
Visto desde la perspectiva industrial, Armand propone que el nivel de calidad final de un producto no
es responsabilidad exclusiva del departamento de producción que se encargó de su creación, sino
que se integran otros departamentos en el proceso.
Con esta propuesta, Feigenbaum aspira a la implicación e integración efectiva de todos los niveles
organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio, aspirando siempre hacia la excelencia y la
satisfacción del consumidor final.
CONCEPTO DE CALIDAD
Es una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por: empleados, accionistas y la
sociedad en general
Este concepto está muy relacionado con lo que los profesionales del sector conocen como el ciclo
Deming o PDCA, que se corresponde de: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust=
Ajustar.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los resultados.
Orientación al cliente.
Liderazgo y coherencia en los objetivos.
Gestión por procesos y hechos.
Desarrollo e implicación de las personas.
Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.
Son considerados principios básicos de la calidad total:
Atender a los requisitos/necesidades de los clientes;
No presuma, pregunte a su cliente lo que el desea. Comprender y practicar la concatenación
proveedores/clientes; Contribuya para el fortalecimiento de la relación de su empresa (o su
actividad) con sus clientes. No sea el eslabón más débil de la relación proveedor/cliente.
Hacer las cosas bien y siempre que sea posible, desde la primera vez; Trate de quedar lo más cerca
posible de la satisfacción de su cliente. Haga cosas que agreguen valor a sus tareas. No desperdicie
tiempo ni material. Luche contra el trabajo rehecho.
Mantener un plan de capacitación y evaluación;
Pregúntese sobre: ¿el porqué de estar desarrollando una tarea?; ¿cuáles son los requisitos de su
cliente? y ¿cómo va a alcanzar esos requisitos? En caso, no sepa la respuesta, busque capacitación o
auxilio adecuado.
Aplicar mecanismos correctos de medición para una buena evaluación;
Para poder mejorar su actividad es necesario conocer su valor. Solamente con parámetros obtenidos,
por medio de mediciones adecuadas, se podrá saber si estamos mejorando nuestras actividades.
Tener por meta la mejora continua;
En la actual coyuntura de la economía mundial, no podemos darnos el lujo de quedarnos satisfechos
con aquello que estamos haciendo bien. Tenemos que establecer nuevas metas y alcanzarlas con el
máximo de eficiencia.
Mantener medios de comunicación interno y externo;
Comuníquese como nunca lo hizo antes: con sus clientes, con sus colegas, con sus supervisores, con
sus subordinados, con su familia, con sus amigos. Use mecanismos apropiados de comunicación para
cada caso.
Poseer líderes capacitados;
Capacite adecuadamente a los que estarán liderando las tareas que usted determina. Tenga
paciencia. Sea un líder al transmitir una información o enseñar algo. Sea un líder al pedir o
determinar que se haga alguna cosa para usted o para su empresa.
COSTOS DE CALIDAD Y EJEMPLOS
1. Costes de calidad
Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los costes de calidad,
necesarios para garantizar un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente. Estos se clasifican
según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la revaluación, y los fallos internos y
externos.
2. Costes de prevención
Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar
fallos en los procesos de producción, así como para evitar que
un error pueda producir mayores costes a la hora de
solventarlo.
Ejemplo: Pruebas de autos y sus bolsas de aire. Para medir
estos costes se realizan mediciones preventivas a través de
revisiones de productos, reportes de calidad, proyectos de
mejoras, entre otras acciones.
3. Costes de revaluación
Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como la
inspección y medición de etapas que van desde las materias primas a
utilizar, la actualización de inventarios y la medición de pruebas para la
producción.
Ejemplo: Cuando un producto no se vende demasiado, se toma la
decisión de si seguir invirtiendo esfuerzo y dinero en el o se saca del
mercado.
4. Costes de fallos internos
Los costes de fallos internos son los que surgen durante la fabricación, toda esa etapa media en la
que se ve involucrada el producto antes de salir al mercado.
Ejemplo: Fallos de maquinarias o del mismo producto y sus desperdicios.
5. Costes de fallos externos
Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos del
consumidor final, y giran alrededor de las variaciones de precios,
reclamos y devoluciones que se puedan presentar.
Ejemplo: Si llega un producto en mal estado, o no es lo que esperaba
el cliente, y al final produce una inconformidad.
IMPORTANCIA DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN
Es en la búsqueda de garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización; por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal, y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
CONCLUSIONES
1. La calidad total se basa en la plena satisfacción de las necesidades del cliente y su punto de vista.
2. Todas las personas que trabajan en una empresa sin excepción estáninvolucradas en la calidad de
sus productos y/o servicios.
3. Para llegar a tener calidad se debe efectuar correctamente todos los procedimientos desde el
inicio hasta el final.
4. El Dr. Feigenbaum, les da importancia a los costos de calidad, asegurando que el reducir estos
costos es tarea importante, para poder competir en el mercado, tanto en precio como en calidad.
5. Lo más importante para la filosofía de calidad de Feigenbaum, es el cliente quién percibe que es
calidad y no lo que la compañía cree que es.
6. Observamos que la manufactura no es el único departamento encargado de que un producto
tenga una buena calidad, sino también los demás departamentos tienen que estar involucrados
para mantener una mejora continua que fortalezca cada vez más al producto.
7. Feigenbaum nos propone un sistema muy interesante que nos permite llegar a la calidad en
una forma estructurada y administrada y no simplemente por la casualidad. El cual sigue una
serie de pasos que se le conoce como control total de calidad. Concluimos así que la calidad
parece ser costosa, sin embargo, si la implementamos a futuro nos puede generar fuertes
utilidades
BIBLIOGRAFIAS:
Feigenbaum, A. V. (1999). The new quality for the twenty‐first century. The TQM Magazine,
376-383.
Feigenbaum, A. V., & Feigenbaum, D. S. (2005). What Quality Means Today. MIT Sloan
Management Review.
The Feigenbaum Foundation. (2013). Dr. Armand V. Feigenbaum. Obtenido de Feigembaum
Foundation: [Link]
Edmundo Guajardo Garza. (1996). Adiministraciòn de la Calidad Total. Mèxico: Editorial. PAX
Mèxico.
