MANUAL DE VENTAS

San Pablo, Tolimán Qro.

P á gAgosto
i n a 2 | 10 2021
ARÉA OBJETIVO
DEPARTAMENTO OPERACIONAL VERSIÓN
HERRAMIENTA DE CONSULTA PARA APLICAR DE FORMA CORRECTA LOS PROCEDIMIENTOS DE LAS
OPERACIONES QUE SE REALIZAN DENTRO DEL DEPARTAMENTO OPERACIONAL Y QUE CONTRIBUTA
CODIGO DEL DOCUMENTO ELABORO: Zuly Cecilia Otero Aguilar
AL CUMPLIMIENTO EFICIENTE Y EFICAZ DE LA MISIÓN Y POLITICAS DE LA EMPRESA.

REVISO: Dely Karina Peez Ramón

INDICE
Pág.

VENTA (Contado, A Plazo y Financiamiento) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

VENTAS CON MEMBRESIAS………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...…….6
SISTEMA DE APARTADO ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………7
PRESTAMOS PERSONALES ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8
NOTAS DE VENTA……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...9
POLITICAS DE VENTA………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...10

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SIMBOLOGIA

SIMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Inico/Final Indica fin o inicio de un procedimiento

Acción Representa la ejecución de una o más tareas dentro de un procedimiento.

Decisión Representa una actividad de decisión o conmutación.

Simboliza cualquier documento que intervenga en el proceso y que aporte información para que este se pueda
Documento
desarrollar.

Dirección de flujo Conecta los símbolos señalando el orden en que deben ejecutarse las tareas en el proceso o procedimientos.

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 INICIO

VENTA (Contado, A Plazo y Financiamiento) Atención a clientes

Ofrecer folleto de opciones de compra
Mostrar producto de interés u ofrecer Preguntar, ¿Qué opción de compra le interesa?
artículos que se encuentran en inventario, Preguntar o identificar si cuenta con tarjeta de membresía
disponibles en las demás sucursales.
si sí cuenta pasar al proceso de ventas con membrecía 1.1
Pág. 1.
Manejo de objeciones Informar que Mencionar promociones o descuentos (si aplica)
todos los artículos cuentan con
garantía.

venta

CONTADO DE CONTADO A PLAZO FINANCIAMIENTO

Generar nota de venta con precio de GENERAR NOTA CON PRECIO DE ETIQUETA Recibir documentos y llenar
etiqueta (Fig1) solicitud
recibir COBRO DEL 50% (Fig2)
.
Llamar a los números telefónicos de
SALDO SALDO aval (es) y referencias para corroborar
> $5,000.00 (SI) Validación de solicitud información y aceptación de
< $5,000.00(NO)
El precio de piso
se negocia responsabilidad eh informar pasar a
Recibir documentos sucursal a firmar contrato.
Llenado y firma de INE TITULAR Y AVAL Avales presenciales
Realizar cobro REFERENCIAS
contrato a PLAZO

Entrega copia de nota a NO

Corroborar datos del titular,
SI
cliente avales y referencias.
Explicar que en caso de
incumplimiento de contrato Recibir y registrar pago de
el precio pasa directamente Llenado y firma de contrato a inscripción (cliente inicial $85) y La inscripción se paga anualmente
a financiamiento. PLAZO, REVISAR LAS NOTAS pago inicial.
DE CONTRATO

Generar nota de
financiamiento (Fig. 1)

Revisar y entregar equipo y/o Explicar a cliente precio de interés y

accesorios a cliente y copia Llenar y firmar contrato
entre partes (Fig 3) términos del contrato
de nota. Poner Sello de
Garantía
Llenar y entregar tarjeta de pagos Explicar leyenda de incumplimiento de
pago
(Fig)
GENERAR EXPEDIENTE
.

Dar de baja en Enviar a grupo SEGUIMIENTO DE

Registro de inventario del bajío “notas de venta” la
movimiento en CAJA CUENTA
(drive) imagen de la nota
“sucursal” (drive) efectuada

SI NO

FIN Registrar pago en caja (Manual de cobranza interna)

Entrega de contrato
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VENTAS CON MEMBRESIAS

CLIENTE CON TARJETA

DE MEMBRESÍA

Actualización de referencias e
identificación de tarjeta de membresía

Revisar su línea de crédito

venta

CONTADO A PLAZO FINANCIAMIENTO CRÉDITO PERSONAL

Generar nota a plazo (Fig) General nota de financiamiento

Precio de contado a un plazo Anotar: cuenta Cobro de pago inicial Llenar y firmar contrato
determinado con membrecía y # (No aplica avales)
de su tarjeta
Entregar tarjeta de pagos
Cobrar
Pago inicial, precio de etiqueta.

Llenar y firmar contrato

Llenar y firmar contrato (No aplica avales)
(No aplica avales) Entregar efectivo de inmediato
O en transucrso del mismo día

Revisión y entrega de equipo y

accesorios

Dar de baja en inventario

Enviar al grupo “notas de venta”

la imagen de la nota efectuada.

AGREGAR AL EXPEDIENTE

Registro de Enviar al grupo “seguimiento de SEGUIMIENTO DE

movimiento CAJA cuentas” los datos de para dar de CUENTA
“Sucursal” drive alta en sistema.

Registro de pago (S)

en caja

CUENTA
LIQUIDADA
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SISTEMA DE APARTADO
OFERTAS RELAMPAGO
LOS ARTICULOS EN OFERTAS NO TIENEN GARANTIA

INICIO  EN CASO DE ARTICULOS USADOS NOTIFICARLE AL CLIENTE LOS DETALLES IDENTIFICADOS, SER
TRANSPARENTE EN LA RAZÓN DEL PRECIO, PERO TAMBIEN LA MANERA EN QUE LO PUEDE
UTILIZAR Y LAS RECOMENDACIONES PARA QUE TENGA MAYOR DURACIÓN, Y/O A SU VEZ
Atención al cliente/ mostrar articulo Especificar los lineamientos de sistema
de apartado/condiciones del artículo. HACER LA COMPARACIÓN CON UN ARTICULO NUEVO Y OFRECERLES LA OPCIONES DE
COMPRA.
 EN LA NOTA DE VENTA INCLUYE LOS TERMINOS Y CONDICIONES QUE ACEPTA EL ARTICULO
Cobro del 15% (mínimo) del costo total
del producto. EL CLIENTE.
EN OFERTAS NO HAY GARANTIA

Generar nota (Fig. 1)

 EN OFERTAS SOLO HAY DOS OPCIONES DE PAGO DEPENDIENDO EL CLIENTE; DE CONTADO O
A PLAZO DE 15 DÍAS, DEJANDO MIN. EL 15% Y LLEVARSELO HASTA QUE LIQUIDE EL SALDO.
Entregar nota a cliente
 ES IMPORTANTE REGISTRAR EN INVENTARIO Y DAR A VISO A ADM. SOBRE LOS DETALLES
ENCONTRADOS EN LOS ARTICULOS Y REGISTRAR EN INCIDENCIAS.
Etiquetar artículo y colocarlo en sección
de apartados.  El plazo de sistema de apartado es de 15 días.
 No hay devolución de efectivo.
Registrar operación en sistema Caja
 En caso de que ya no esté disponible el producto se puede adquirir otro artículo
“sucursal” respetando el mismo valor que dejo.

Subir nota a grupo de venta

Registrar como crédito el artículo en

Inventario Bajío

SEGUIMIENTO DE CUENTA

En vencimiento de Cancelar nota en Dar de alta en

VENTA No plazo el articulo sale a ventas “sucursal” inventario
piso de venta
SI

Cliente liquida su cuenta y se puede

llevar el producto.

Registrar como pagado en inventario Enviar fotografía de

Registrar en caja FIN
bajío nota al grupo

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PRESTAMOS PERSONALES
INICIO

CLIENTES INCIALES
Avales
Brindar información a clientes
• Un aval con domicilio diferente hasta la cantidad de $2,000.
Proporcionar a cliente formato de solicitud de préstamo
• Dos Avales con domicilio diferente en una cantidad mayor a $4,000. (Clientes
iniciales)
Documentación (solicitar a titular en tiempo y forma)
Recibir documentos
• Copia de INE con nombre, número de teléfono y firma.
• Copia de comprobante de domicilio con firma.
• Solicitud de préstamo
Validación de solicitud
Llamar a los números telefónicos de aval (es) (Seguir todos los pasos del diagrama de flujo)
(1 a 2 días)
para corroborar información y aceptación de CLIENTES CON TARJETA DE MEMBRESIA
responsabilidad e informar pasar a sucursal a No se solicitan documentos
firmar contrato
Avales presenciales Validación inmediata
MOTIVOS DE RECHAZO
Motivos de rechazo
Evaluar solicitud con motivos de • Diferencia de datos en documentos
rechazo • Mal historial de crédito de titular y/o aval en caso de que aplique.
• Negación de responsabilidad por parte de aval (llamada telefónica)
• Negación por parte de referencias
• Incumplimiento de requisitos

No

si

Consultar en Tabla de amortización (drive) para

establecer cuotas de pago

Recibir y registrar pago de inscripción (cliente

inicial)

FIN

Llenar y formar contrato/Entrega de

Explicar a cliente precio de interés
TARJETA DE PAGOS y términos del contrato

Al liquidar cuenta entregar

copia de contrato y
souvenir a cliente

Una vez verificado datos y requisitos entregar

efectivo a cliente

SEGUIMIENTO DE
Generar
CUENTA
Archivo

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 NOTAS DE VENTA

NOTA DE PRECIO EN FINANCIAMIENTO (fig. 3)

NOTA DE PRECIO DE CONTADO (Fig. 1)

 Agregar: Leyenda de
Datos de titular
No. de nota garantía de 15 días. No. de nota

Datos de titular  Colocar etiqueta del

Monto total artículo en la parte de
No. Teléfono Nombre de
enfrente de la nota. etiqueta u
inventario Precio de
Cantidad  En caso de celulares financiamiento
de
artículos anotar en etiqueta
Plazo
Nombre de IMM.
etiqueta u Datos de Pago semanal
inventario contrato Pago inicial
Mora
Penalización
SELLO
Días de pago
CASA DE EMPEÑO
SELLO PAGO EN Fecha de comienzo
BAJÍO SELLO
CAJA
CASA DE
EMPEÑO BAJÍO
ETIQUETA DEL
ETIQUETA DEL Nombre y forma
PRODUCTOS . del titular PRODUCTO

NOTA DE PRECIO DE CONTADO A PLAZO (Fig. 2) NOTA DE SISTEMA DE APARTADO (Fig 4)

 Una vez liquidada la Si es cliente con cuenta de

No. de nota cuenta colocar sello membresía anotar el # de

Datos de titular “Pago en caja” en la nota. tarjeta.

No. de nota
No. Teléfono  Colocar sello Plazo al En artículos usados: anotar en la
Datos de titular
Monto Total  Colocar etiqueta enfrente leyenda de garantía los
Cantidad -50%= Cantidad
de la nota. detalles encontrados.
de restante de artículos Precio piso de
artículos  En caso de teléfonos venta - 25%=
restante.
anotar IMM. Leyenda:
Leyenda plazo Nombre de  Si es cliente con cuenta Sistema de
al___. etiqueta u apartado
inventario de membrecía anotar: Leyenda plazo
SELLO Plazo al ______.
Plazo al ______. al___.
CASA DE EMPEÑO
BAJÍO
Sello de garantía
SELLO
CASA DE EMPEÑO
BAJÍO FIRMA de titular ETIQUETA DEL
FIRMA de titular PRODUCTO
ETIQUETA DEL
PRODUCTO

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 POLITICAS DE VENTA

POLITICAS DE VENTA
 El cliente debe presentar la copia de nota que le fue entregada el día de la venta, esta debe de incluir
Ofrecer una amplia gama de productos con garantía y calidad en tendencia e innovación dentro del mercado los días de garantía que se le otorgo al artículo.
 Encontrarse dentro del periodo que se le otorgo de garantía.
 Queda prohibido realizar actividades ilícitas y complicidad con actos negativos que pongan en riesgo la
Devolver el articulo tal como le fue entregado en el momento de su adquisición. (Accesorios, empaque y
estabilidad y el rendimiento de la empresa. mismas condiciones estéticas.
 Notificar al cliente si el producto de su interés es nuevo o de uso.
 Hablar con sinceridad al cliente sobre los detalles internos y externos que el articulo posee. PROCESO DE RESPUESTA
 Todos los artículos de venta tienen una duración de 90 días en sucursal, a partir de la fecha en que ingresa, Se realiza una primera evaluación por parte de responsable de sucursal en donde se determine el tamaño de
estos artículos solo pueden ser cambiados con previa requisición de mercancía. la falla, si la falla se puede arreglar internamente se hace la devolución del mismo equipo ya reparado o
 Dar de baja productos con número de nota en inventario y actualizar inventario. cambio por otro artículo del mismo modelo (si hay en existencia en sucursal), si el daño es mayor se extiende
 Todos los artículos deben de ser etiquetados, los datos se deben ser tomados desde el artículo, empaque o el tiempo de respuesta y se envía revisión técnica.
bien desde el inventario. DATOS NO COPIADOS DE INTENET. En caso de artículos con mayor dimensión como electrodomésticos o línea blanca (televisiones, lavadoras,
refrigeradores, etc.) se extiende el tiempo de respuesta de garantía por proveedor. (Gestores).
POLITICA DE PRECIOS
 Mantener precios de acuerdo a la tendencia y rango en el que se encuentran en el mercado, y si es posible CASOS NO ELEGIBLES PARA UNA DEVOLUCIÓN
superar las expectativas. No se aceptará la devolución o cambio si tienes algún problema con uno de estos productos
 Las variaciones en los precios están sujetos a cambios por eventos locales, nacionales y globales. (como
inflación, desastres naturales, incremento de precios por proveedores, etc).  Artículos con daños por fallas y/o variaciones de corriente. (ejemplo estéreos mal conectados)
 Respetar precios establecidos en inventarios (bajo ninguna circunstancia realizar modificaciones de precios sin  Minicomponentes
autorización).  Cualquier producto dañado accidentalmente por el consumidor (golpes, manchas, humedad,
 Respetar el precio informado al público. abolladuras, ralladuras,
 Identificar y corroborar precio de etiqueta y precio de oferta relámpago en conjunto con modelo y  etc.)
características en inventario al momento de ingresar a sucursal antes de ponerlo en piso de venta o publicar  Producto abierto (violando de su empaque)
en redes sociales.  Si fue manipulado por terceros no autorizados.
 Toda cotización tiene una vigencia de un periodo de 30 días, en caso de no haber modificaciones en precios se  Por uso inadecuado o diferente a lo especificado en el manual.
respeta la cantidad cotizada aun cuando haya pasado después del periodo de 30 días.
CAMBIOS
El cliente tiene 5 días hábiles, a partir de la fecha de compra para solicita la devolución del artículo, este solo
POLITICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
podrá ser cambiado por otro producto similar en la misma sucursal donde se realizó la compra, en caso de
La satisfacción de nuestros clientes es nuestra prioridad
adquirir un artículo de mayor cantidad deberá de cubrir la diferencia en el momento de la devolución. En
En Casa de Empeño del Bajío siempre buscamos satisfacer a nuestros clientes, por ello si las condiciones de los caso de adquirir un artículo de menor cantidad, elegir otro producto o crear saldo a favor dado que NO HAY
DEVOLUCIÓN EN EFECTIVO.
artículos nos son las esperadas o presentan fallas se pueden realizar cambios o devoluciones.
TIEMPO DE GARANTÍA POLITICAS DE ENVIOS Y ENTREGA
7 días para artículos usados, 30 días artículos nuevos en precio de contado Y 15 semanas en precio de financiamiento. Entrega de productos hasta la puerta de la casa de nuestros clientes, ofreciendo comodidad y seguridad de
Los artículos en OFERTA NO TIENEN GARANTIA. sus artículos.

VALIDACIÓN DE GARANTIA
 Entrega sin costo (Máximo 3 km de la sucursal) con periodo de espera o entrega inmediata de acuerdo
Requisitos para realizar válida la garantía a la disponibilidad de transporte.
 Entrega con costo (mayor a 5 km de sucursal) con periodo de espera máxima de 3 días/ entrega
inmediata de acuerdo a la disponibilidad de transporte.
 En caso de devolución, los costos de flete corren a cargo del consumidor.
 El costo de flete varía de acuerdo a la ubicación del domicilio del cliente,P á g i yn aestá
10 |sujeto
10 a la
disponibilidad.
 POLITICAS CREDITOS Y FINANCIAMIENTOS
 La devolución se tiene que realizan en la sucursal donde se adquirió el artículo.

 No serán aceptadas solicitudes incompletas o con datos incoherentes.

 El domicilio de los avales debe de ser de diferente lugar dentro de la misma comunidad.
 No serán aceptada las solicitudes de acuerdo a los motivos de rechazo.
 Cumplir y hacer valer cada una de las operaciones de venta.

POLITICAS DE MEMBRESIAS

 Es responsabilidad del titular cuidar uy hacer buen uso de su tarjeta de membresía.

 Todas las tarjetas de financiamiento y empeños tienen una validez de un año a partir de su entrega.
 El cliente solo tiene derecho a un número de tarjeta.
 Su costo de reposición por robo o extravío es de $_____ en una sola exhibición.
 En caso de robo o extravío reportarla inmediatamente a la sucursal correspondiente, donde, se le
otorgó.
 Esta es válida en todas las sucursales del Bajío.
 Todos los clientes con tarjetas de membresía cual sea su monto tienen el 10% de descuento cualquier
día de la semana en ventas de contado.
 Solo el titular puede hacer uso de la tarjeta en nuestras sucursales, no es compatible con terceros.
 Financiamiento y créditos son otorgados inmediatamente o el mismo día.
 El proceso y requisitos son de acuerdo a lo establecido en el MANUAL DE VENTAS apartado VENTAS
CON MEMEBRESÍA 1.2
 La tarjeta será cancelada en caso de:
- No cumplir con lo establecido (abonos semanales y contrato)
- Uso indebido de línea de crédito
 El responsable de sucursal es el encargo de seleccionar a los clientes para asignación de monto de
línea de crédito, deben tener min 3 compras significativas, clientes constantes y cumplidos.
 Los administradores (Dirección) son los únicos responsables de asignar el monto de crédito de las
tarjetas.

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