CLIENTES

GLORIA YULIANA CALDERÓN SALCEDO

YANYNABRIGITH CARDONA IQUINAR
JOSÉ SEBASTIÁN OCHOA MOLINA
OMAIRA FERLA ALMANZA

UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
CUARTO SEMESTRE
FUNDAMENTOS DE MERCADEO
FLORENCIA, 2022
Contenido
Definición de clientes..................................................................................................................................3
Tipos de clientes..........................................................................................................................................3
La administración de las relaciones con el cliente....................................................................................5
Fidelización del cliente...............................................................................................................................7
Las expectativas del cliente........................................................................................................................9
Las expectativas del cliente antes, durante y después de la venta.........................................................10
Seguimiento de los puntos de contacto: las 5A.......................................................................................13
Humanos y máquinas en la interfaz del cliente......................................................................................14
Referencias.................................................................................................................................................16
Definición de clientes
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una empresa.
La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador. El cliente puede
comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente comprarlo para que lo disfrute otra
persona. Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo que
todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse en
concordancia con ellos. (Economipedia, Cliente, 2019)

Tipos de clientes
Clasificación según el estatus:

Clientes activos: Es el cliente de una empresa quien forma parte del nivel de ventas e ingresos
actual de la compañía, la cual debe realizar gestiones para mantenerlos leales a ella. Este es
también denominado como habitual o regular, ya que presenta una continuidad en su récord de
compras y su permanencia dependerá de la atención y servicio al usuario en la preventa, venta y
la postventa, lo que determinará que se convierta en un usuario cautivo (aquél cuya lealtad a la
empresa o marca llega a tal punto que únicamente consume los productos o servicios que esta
ofrece en un rubro específico).

Como ejemplo están, aquellos que compran esa marca o en ese lugar porque sus padres lo hacían,
y los padres de sus padres.

Clientes inactivos: Dentro de esta clasificación de clientes se encuentran los que realizaron una
compra a la empresa en una ocasión y no volvieron, o aquellos que alguna vez fueron parte de su
clientela, que compraban regularmente y dejaron de hacerlo. Los motivos pueden variar, entre los
que se encuentran el haber elegido a la competencia, o que ya no requieren el producto o servicio.

Las empresas deben realizar una investigación para ubicar a estos usuarios, determinar qué causó
su ausencia e idear una estrategia para recuperarlos.
Un ejemplo de ellos, son los turistas que se hospedaron en un hotel y sufrieron una experiencia
desagradable por el deterioro de las instalaciones, el trato inadecuado del personal o algún otro
motivo.

Clientes potenciales: Son los que podrían adquirir el bien o servicio ofrecido, ya que reúnen las
características de necesidad o deseo de lo que un comercio puede ofrecerle. Esta población
comercial puede determinar el futuro de una empresa, pero debe captarse primero.

Un ejemplo de ello son los sujetos que entran en la edad adulta, que quizás sean padres, por lo
que son usuarios potenciales para empresas que comercialicen productos para bebés. (Martínez,
2021)

Clasificación por el volumen de compra

Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y realizan
compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre
un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos
depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por mayor.
Este tipo de cliente debe percibir que la empresa le valora y le facilita sus compras a través de
descuentos o ciertas promociones.

Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un
volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto. Los clientes de
este tipo deben de ser obsequiados con recompensas por su fidelidad. Por ejemplo, en una
peluquería, si el cliente acude 10 veces, el siguiente corte de pelo le saldrá gratis.

Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su capacidad
adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que sean clientes
ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail, minoristas o al
por menor.

Clasificación por su influencia

Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar una
opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general son líderes
de opinión. Estos clientes pueden actuar como comerciales de la empresa, por lo que hay que
trabajar su satisfacción y tratar de que hablen del producto de la empresa con sus círculos. Por
ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o deportistas para que hablen bien de sus productos
por el impacto que puede causar en sus consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.

Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que son
especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un buen número
de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una
medicina.

Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de
compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por ejemplo, los
cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.

Clasificación por su frecuencia

Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y marcas, están
satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se mantenga por
tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato personalizado y especial.

Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si les
gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.

Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios una
sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para pedirles información
que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes. (Economipedia, Tipos de
clientes, 2019)

La administración de las relaciones con el cliente

La administración de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) se enfoca en
comprender a los clientes como individuos en lugar de como parte de un grupo. Para hacer esto,
las empresas hacen que sus comunicaciones sean más específicas hacia los clientes, al igual que
las actividades de marketing personalizadas que utiliza [Link]. Este movimiento fue
popularizado en un principio como marketing uno a uno.

La diferencia entre la CRM y el marketing masivo tradicional puede compararse con disparar un
rifle y una pistola. Si usted tiene buena puntería, un rifle es el arma más eficiente que puede
utilizar. Por otro lado, una pistola aumenta sus posibilidades de dar en el blanco, aunque es más
difícil de enfocar. En lugar de difundir mensajes a todo lo largo y ancho del espectro de los
medios masivos (el enfoque de la pistola), las empresas con CRM ahora aplican formas de
comunicarse en forma eficaz con cada cliente (el enfoque del rifle).

El ciclo de administración de las relaciones con el cliente

En la superficie, la CRM puede parecer como una estrategia simplista de servicio al cliente. Pero,
aunque este último es parte del proceso de la CRM, es sólo una pequeña parte de un enfoque
totalmente integrado para desarrollar relaciones con los clientes. Para iniciar el ciclo de la CRM,
una empresa primero debe identificar las relaciones del cliente con la organización. Esto puede
implicar simplemente saber quiénes son o en dónde se ubican, o bien puede requerir información
más detallada acerca de los bienes y servicios que están utilizando. A continuación, la empresa
debe entender las interacciones con los clientes actuales. Las empresas logran esto al recabar
datos acerca de todos los tipos de comunicaciones que un cliente establece con la empresa. Por
medio de este conocimiento de sus clientes y de sus interacciones, la empresa entonces captura
los datos de clientes pertinentes sobre las interacciones. Ejemplo, Bridgestone/Firestone puede
recabar información conveniente, como la fecha de la última comunicación con un cliente, qué
tan a menudo compra y si redimió los cupones enviados por medio del correo directo.

La tecnología de la información se utiliza no sólo para mejorar la recolección de datos de los

clientes, sino también para almacenar e integrar los datos de los clientes a nivel de toda la
empresa y, por último, “llegar a conocerlos” a nivel personal. Los datos de los clientes son
respuestas de primera mano que se obtienen de ellos mismos mediante la investigación o al
plantear preguntas directas. Estos datos iniciales, que podrían incluir res-puestas individuales a
los cuestionarios, respuestas en las tarjetas de garantías o listas de compras registradas en cajas
electrónicas, aún no se han analizado o interpretado.

Todos los clientes quieren ser la máxima prioridad de una empresa. Pero no todos ellos son igual
de importantes desde el punto de vista de los negocios. Algunos son simplemente más rentables
para la empresa que otros. En consecuencia, la empresa debe identificar a sus clientes rentables y
a aquellos que no lo son. La minería de datos es un proceso de análisis que recaba datos
procesables acerca de los hábitos de compra de los clientes actuales y potenciales de una
empresa. En esencia, la minería de datos transforma los datos de los clientes en información que
una empresa puede utilizar para tomar decisiones gerenciales. El software NetERP permite que
los gerentes personalicen su “tablero” para obtener informes en tiempo real acerca de los
artículos de mayor venta y de las ventas brutas durante un periodo dado. En forma similar,
Bridgestone/Firestone utiliza OnDemand5 para analizar sus datos y determinar qué clientes
califican para el programa MasterCare Select. Asimismo, identifica a aquellos que no han hecho
una compra en los últimos 8 a 12 meses. Una vez que se analizan los datos de los clientes y se
transforman en información utilizable, ésta se debe apalancar. El sistema de CRM envía la
información del cliente a todas las áreas del negocio, porque el cliente interactúa con todos los
componentes del mismo (por ejemplo, ventas o marketing, operaciones, producción,
contabilidad). En esencia, la empresa trata de mejorar las relaciones con el cliente al hacer llegar
la información correcta a la persona adecuada en el lugar y el momento oportunos.

Fidelización del cliente

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus
productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para
esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de
confianza con la clientela a largo plazo.

La fidelización del cliente es un proceso que consiste en desarrollar una relación positiva entre
los consumidores y la empresa, para que regresen a comprar tus productos o servicios. Un cliente
es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta forma, se
desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser alimentada con el tiempo para
mantenerse. Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización del
cliente es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que hacer todo el
proceso de adquisición, desde el Marketing hasta las Ventas. Pero hay muchas otras razones para
apostar por esta estrategia. De eso es de lo que hablaremos en el próximo tema.

¿Por qué es importante la fidelización del cliente?

 Vendes para los mismos clientes

Un cliente fidelizado ciertamente comprará nuevamente a tu empresa cuando lo necesite.

Después de todo, si él ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio, ¿por qué
arriesgarse con lo desconocido? Y lo mejor es que el costo de adquisición de este cliente, que ya
está en tu base, es mucho menor en comparación con el de un consumidor que compra por
primera vez.

 Logras ser recomendado para amigos y familiares

Tu cliente fidelizado tiene un gran potencial de ventas. Esto se debe a que, si tuvo una buena
experiencia, recomendará tus productos y servicios a amigos y familiares. Esto se llama
Marketing de Referidos y más adelante puedes hacer un programa de Marketing de Afiliados.

 Tienes más previsibilidad de ingresos

¿A qué compañía no le gustaría tener un ingreso predecible? Bien, sé que una de las formas de
hacerlo es a través de clientes fidelizados. Esto se puede hacer estudiando con qué frecuencia los
clientes actuales compran, cuánto gastan y a cuántas personas refieren.

 Recibes sugerencias de mejora

Un cliente fidelizado está más dispuesto a compartir opiniones con la empresa. Como los clientes
leales a menudo consumen sus productos y servicios, pueden ayudarte proporcionando
comentarios y sugerencias de mejora.

Ventajas de la fidelización de clientes

Reduce el gasto de marketing, incrementando los márgenes de beneficios. Conseguir compras

repetidas de clientes fidelizados tiene un coste muy inferior a captar clientes desde cero. Además,
si los clientes fidelizados nos recomiendan, estaremos captando nuevas conversiones sin coste
adicional. Todo ello se traduce en que los costes de marketing de la empresa disminuyen.

Mejora el valor de tiempo de vida del cliente, esto es, la cantidad de beneficios que nos genera
cada cliente durante el tiempo que permanece con la marca. Si esta cifra aumenta, podemos
permitirnos un coste por adquisición mayor y que nuestro marketing siga siendo rentable. Los
programas de fidelización nos permiten aumentar tanto el valor medio de cada compra como la
frecuencia de las mismas.

Los clientes fidelizados no acuden a las marcas de la competencia, lo que hace que
reforcemos nuestro posicionamiento dentro del mercado.
Contar con una base de clientes fidelizados nos aporta ingresos más estables, que a su vez
podemos destinar a gastos fijos o a ampliar nuestro negocio.

Al crear relaciones a largo plazo con los clientes, tenemos cada vez más información sobre
ellos. Esto nos coloca en una posición ventajosa respecto de la competencia y hace posible lanzar
acciones de marketing altamente personalizadas, lo que a su vez multiplica las probabilidades de
éxito.

3 ejemplos de éxito de programas de fidelización

 Google Play Points. Es el clásico ejemplo de programa de fidelización por puntos. Los
clientes de Google Play ganan puntos por todas las compras, incluidas las que se hacen a través
de aplicaciones. Durante algunos eventos especiales, pueden conseguir hasta 4 veces más
puntos. Después pueden canjearlos por artículos especiales en juegos o por crédito de Google
Play.
 Club WOW de Women Secret. Women's Secret ha apostado por crear una sensación de
exclusividad a través del "Club WOW". Las clientas pueden unirse e invitar a sus amigas. A
cambio, pueden obtener puntos en forma de "WowMoney" y disfrutar de beneficios
adicionales como promociones exclusivas.
 Punto a Punto de Renault. Los talleres inscritos en el programa de fidelización Punto a
Punto de Renault pueden ofrecer a sus clientes un programa de puntos por compra para
canjear por regalos y otras recompensas y retos para conseguir premios exclusivos. (Viñarás,
2021)

Las expectativas del cliente

Las expectativas del cliente son todas aquellas situaciones y resultados que el cliente espera
encontrar en cada interacción con la empresa. Algunas de estas expectativas tendrán un carácter
estratégico, es decir, que son producto de una evaluación y un proceso de información detallado,
mientras que otras serán más emocionales o reactivas.

Diferencia entre expectativas y necesidades del cliente

Cuando se habla de necesidades del cliente, se hace referencia a lo que este busca resolver o
mejorar. Es decir, la persona ya identificó qué aspecto quiere modificar y, en muchas ocasiones,
sabe que debe ocurrir en poco tiempo. Por lo tanto, podría decirse que una necesidad es objetiva,
con una meta específica (por ejemplo, crecer el número de conversiones en su sitio web).

Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia de un

problema, y pueden variar de un momento a otro; o sea, son subjetivas y dependen a veces del
humor del cliente. (Londoño)

5 factores que influyen en la opinión de los consumidores

a) Precio. Estudios académicos recientes indican que los precios afectan la imagen y la
estrategia de posicionamiento de marca. Mientras que algunos modelos de negocio valoran la
producción de artículos de lujo o experiencias exclusivas, otros buscan atender a un público
más amplio. Según los expertos, los consumidores tienden a asociar un precio alto con alta
calidad y viceversa. Para mantenerse competitiva, una empresa puede reducir costos o
invertir en tecnología, por ejemplo.
b) Calidad del servicio. Un informe de Gartner predice que 89% de las empresas competirán
principalmente en la experiencia del cliente. La razón es sencilla: un tercio de los
consumidores abandona marcas que no satisfacen sus necesidades, a menudo sin quejarse.
Cumplir con las customer expectation es un camino más seguro para lograr buenos
resultados.
c) Privacidad de datos. Las customer expectations con respecto a los datos son claras: deben
protegerse siempre. De hecho, el 92% de las personas cree que las empresas deben ser
proactivas en la protección de la información confidencial. Sin embargo, solo el 25% de los
consumidores cree que las compañías lo hacen de forma responsable.
d) Otros consumidores. A menudo, las customer expectations están influenciados por la
experiencia de otros consumidores. Para que te hagas una idea, más de la mitad de las
personas leen reseñas en línea antes de comprar un producto o servicio. Este fenómeno se
conoce como prueba social y consiste en basar tus decisiones en función de la frecuencia
con la que ves a otros haciendo lo mismo.
e) Impacto social. Según el informe especial “In Brands We Trust”, de Edelman, el 69% de
los consumidores son más conscientes del impacto social de las marcas. La difusión de fake
 news y desinformación, por ejemplo, son temas que alienan a las personas y provocan
desconfianza.

Las expectativas del cliente antes, durante y después de la venta

El secreto del éxito de las ventas a largo plazo es lograr la satisfacción del cliente. Según un
estudio de Bain & Company, aumentar la retención en un 5% puede impulsar las ganancias de
una empresa hasta en un 25%. Pero las customer expectations son dinámicas y cambian con el
tiempo. En cada etapa del embudo de ventas, los consumidores tienen exigencias específicas que
esperan que cumplas. Conoce estrategias para identificar oportunidades, anticipar necesidades y
ofrecer una excelente experiencia.

Antes de la venta

Las customer expectations empiezan como cualquier otra relación. Tienes que ganarte la
confianza, demostrar tu valor y realmente tener un impacto positivo en la vida de la persona que
decidió escogerte.

Información precisa. Según Think With Google, 5 de cada 10 consumidores digitales investigan
en línea antes de realizar una compra, pues quieren estar seguros de que están tomando la mejor
decisión posible. Un representante de ventas puede ayudar en este proceso. Al contactar a un
cliente potencial, busca identificar cuáles son las customer expectations y cómo puedes
satisfacerlas. Sé lo más informativo posible, resuelve dudas y presenta productos útiles.

Cuando el cliente se dé cuenta de que realmente estás tratando de ayudarlo, confiará en ti, incluso
si vendes algo que no necesita en ese momento. Este es el primer paso para ganarse la confianza
de un lead.

Más opciones, pero no muchas. La elección es una de las expectativas de los clientes. Para ello,
deben acceder a información confiable sobre tus productos y comparar las características de más
de una opción. Sin embargo, existe una paradoja de la elección: cuantas más opciones tiene una
persona, más dificultades tiene para tomar una decisión. Por otro lado, una menor diversidad
puede incrementar las cifras de ventas. De hecho, un estudio de Harvard Business Review sugiere
que simplificar el proceso de selección es la mejor ruta para cualquier empresa.
Durante la venta

En esta etapa, las expectativas del cliente se centran más en cómo les hace sentir la marca. Ya ve
los beneficios de tu producto, pero puede tener dudas sobre una funcionalidad específica o
posibilidades de personalización. Es el momento de escuchar activamente y brindar una atención
humanizada.

Utilizar sus canales favoritos de contacto. De acuerdo con el Informe Zendesk de tendencias de
la experiencia del cliente 2020, las personas mayores prefieren contactar con una empresa por
teléfono (75%) o por correo electrónico (55%). Los más jóvenes utilizan aplicaciones de
mensajería (40%) o chat (30%) como sus canales favoritos.

Aunque las expectativas de los clientes varían según la edad, ambos tienen una cosa en común:
desean comunicarse a través de sus canales favoritos. Una solución omnicanal puede ayudarte.

En dichas plataformas, puedes ofrecer una variedad de puntos de contacto a los clientes y unificar
conversaciones en una única interfaz para tus equipos. Esto facilita las interacciones, reduce el
tiempo de primera respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.

Brindar un soporte excelente. Los agentes de soporte son la columna vertebral de una empresa.
A menudo, son la cara y la voz en la primera línea del contacto con el cliente. No es de extrañar
que el 84% de los consumidores considere que el servicio es un factor clave a la hora de decidir
comprar.

Según Statista, las expectativas del cliente en relación al soporte son simples:

 Resolver el problema en una sola interacción;

 Hablar con un agente informado;
 No tener que repetirse varias veces
 Encontrar ayuda por sí mismo en herramientas de autoservicio.

Después de la venta

Aquí se abarca el llamado servicio postventa. Es una etapa de seguimiento, responsable por
descubrir si las necesidades y expectativas del cliente se cumplieron. Hay una serie de
estrategias para llevar a cabo este acompañamiento.
Solicitar feedback. Al 77% de los clientes les gustan más las marcas que piden su opinión. Esta
es una actitud proactiva que demuestra que estás comprometido con cumplir con las customer
expectations. Las métricas de satisfacción del cliente, como CSAT o NPS, son buenos
indicadores de la experiencia de marca. Es posible evaluar la sensibilidad al precio, la calidad del
producto, la facilidad para hablar con el soporte, entre otros elementos.

Enviar promociones, lanzamientos y ofertas únicos. Según el informe “Making it personal”,

de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que
les reconocen, recuerdan y brindan recomendaciones u ofertas relevantes. En otras palabras, la
personalización es una de las customer expectations.

Establecer una conexión duradera. Para los clientes, las experiencias digitales deben cultivarse
como un vínculo real. Las marcas necesitan ver a un humano al otro lado de la pantalla, con
motivaciones y preocupaciones particulares. Además de fomentar la fidelización, esta es una
acción fundamental para el futuro de tu negocio, una vez que cuesta 25 veces más caro adquirir
nuevos clientes. (Silva, 2021)

Revisando la experiencia del cliente en el mundo digital

CX no es una idea nueva. El concepto de Economía de la Experiencia fue postulado por primera
vez en 1998 por Pine y Gilmore. Una pequeña distinción en las características del producto puede
evitar que los clientes se cambien a un competidor, pero difícilmente puede aumentar la
disposición a pagar. Las empresas deben pasar al siguiente paso en la progresión del valor
económico: la experiencia. Usando un teatro como metáfora, una compañía experiencial se
relaciona con los clientes de manera memorable usando bienes como accesorios y servicios como
escenario. El concepto ha ganado una mayor popularidad con el auge de la digitalización. En
primer lugar, la transparencia de Internet ha facilitado a los clientes la comparación de productos
y servicios, lo que la mercantilización ocurre más rápido. Así, las empresas tienen que innovar en
experiencias más allá de las ofertas básicas. Pero lo más importante es que los clientes han estado
anhelando una conexión genuina con las marcas, que paradójicamente se ha vuelto escasa en la
era conectada. Como resultado, las empresas de hoy se sienten obligadas a interactuar e
interactuar con los clientes a través de Internet y otras tecnologías digitales.
Seguimiento de los puntos de contacto: las 5A

El 5 UN' s reflejan que muchas decisiones de compra aparentemente personales de los clientes
son inherentemente decisiones sociales. Los clientes experimentan dificultades para tomar sus
propias decisiones a medida que el ritmo de vida se acelera, el contenido prolifera y la capacidad
de atención disminuye. Por lo tanto, recurren a su fuente de consejos más confiable: amigos y
familiares. Los clientes ahora se conectan activamente, hacen preguntas sobre las marcas y las
recomiendan a otros. Como resultado, la medida de la lealtad del cliente también se transforma de
la mera retención y recompra a la promoción.

En la consciente fase, los clientes están expuestos a una larga lista de marcas por experiencia,
comunicaciones de marketing o defensa de otros. Conscientes de varias marcas, los clientes
procesan todos los mensajes a los que están expuestos (creando memoria a corto plazo o
amplificando la memoria a largo plazo) y se sienten atraídos solo por una lista corta de marcas.

Este es la apelación fase. Impulsados por su curiosidad, los clientes suelen hacer un seguimiento
investigando activamente las marcas que les atraen para obtener más información de amigos y
familiares, de los medios de comunicación o directamente de las marcas. Este es el pedir etapa. Si
le convence más información en el pedir etapa, los clientes decidirán Actuar. Es importante
recordar que las acciones deseadas por el cliente no se limitan a las actividades de compra.
Después de comprar una marca, los clientes interactúan más profundamente a través del consumo
y el uso, así como de los servicios posteriores a la compra. Con el tiempo, los clientes pueden
desarrollar un sentido de lealtad a la marca, que se refleja en la retención, recompra y, en última
instancia, promoción a otros. Este es el abogado etapa.

Humanos y máquinas en la interfaz del cliente

En la interfaz del cliente, las personas y las máquinas también pueden ir de la mano. Por lo
general, la selección de canales depende de la clasificación por niveles del cliente. Las
interacciones con humanos generalmente se reservan para prospectos calientes y clientes más
valiosos debido al alto costo de servicio. Mientras tanto, se emplean máquinas para calificar
clientes potenciales e interactuar con clientes de bajo costo de servicio. La segmentación de
servicios permite a las empresas controlar los costos y, al mismo tiempo, administrar los riesgos.
De hecho, el uso de IA con fines interactivos es riesgoso. Tay, el ahora desaparecido chatbot de

Microsoft, ilustra esto. Al aprender y responder de tweets abusivos de usuarios provocadores,

Tay

comenzó a publicar mensajes igualmente ofensivos a través de Twitter. El bot se retiró después
de

solo 16 horas desde su lanzamiento. Google experimentó un problema similar cuando su

algoritmo de reconocimiento de imágenes etiquetaba a los amigos negros de un usuario como
gorilas. La empresa arregló el algoritmo eliminando la palabra gorilas de sus etiquetas por
completo. La insensibilidad de la IA es una de las mayores amenazas a gestionar. Las
computadoras son una buena opción solo para consultas predecibles y tareas programables. Las
soluciones como los quioscos de autoservicio y los chatbots solo manejan transacciones y
consultas básicas. Las personas son más flexibles en una gama más amplia de temas y, por lo
tanto, están mejor preparadas para desempeñarse en un papel consultivo. Su comprensión
contextual superior permite a los humanos adaptarse a circunstancias impredecibles y escenarios
de clientes inusuales, más allá de los procedimientos estándar.

Marketing de clientes

Muchas veces sólo hay un foco en las ventajas o la gran calidad de los productos o servicios al
momento de hacer marketing, por eso, si se centra en el cliente final, se tendrán mejores
resultados.
Al hacer un marketing orientado a clientes, es hablarles directamente y mostrarles que su
problema tiene solución, y que esa se encuentra en tu producto o servicio. Esta estrategia puede
ser empleada para tus clientes actuales, con los cuales tendrás una tasa mayor de retención y
sobre todo estarán más identificados con tu marca. Pero también la puedes emplear para nuevo
negocio y atraer clientes que puedan resolver su problema con tu producto o servicio, y que
además se identifiquen con tu marca desde el día uno. Y cuando menos te lo esperes, más que
clientes, tendrás una comunidad de gente que usa, ama y promueve tu marca. (Pro)
Ejemplos de marketing de clientes
Como ya vimos cómo realizar una estrategia de marketing de clientes, ahora compartimos
algunos ejemplos.
Un ejemplo muy conocido es el de Spotify, que utiliza una increíble estrategia de marketing hacia
sus usuarios dándoles playlist personalizadas, los hacen sentir parte de la comunidad y que se
sientan identificados. Lo mismo pasa con otras grandes compañías como Netflix que personaliza
tu experiencia y te notifica especialmente cuando su algoritmo reconoce que algo podría gustarte.

Conclusiones

El cliente es sin duda una pieza importante dentro de las empresas, en primera instancia son
quienes hacen rentable un negocio con sus compras en cualquiera que sea el volumen, además
promueve una marca que le gusta, si tiene una buena experiencia con el servicio de la empresa y
con lo que adquirió pues será quien recomiende esa marca. En ese sentido posibilita que una
empresa crezca con su preferencia, ayuda a que un negocio se mantenga y desarrolle. Brinda un
feedback valioso sobre la oferta, en tanto que esta debe basarse en sus preferencias. El cliente es
más importante que la empresa, porque son sus acciones las que influyen en el éxito de cualquier
organización. Sin clientes, las empresas no tienen razón de existir, ya que su principal objetivo es
satisfacer una necesidad o solucionar un problema de un grupo de personas.

Referencias
Economipedia. (2019). Cliente. Obtenido de [Link]

Economipedia. (2019). Tipos de clientes. Obtenido de [Link]

[Link]

Londoño, P. (s.f.). Obtenido de [Link]

cliente#:~:text=Ejemplos%20de%20las%20expectativas%20del%20cliente&text=Quieren
%20saber%20que%20son%20importantes,relaci%C3%B3n%20entre%20calidad%20y%20precio
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Martínez, A. (2021). Cliente. Obtenido de [Link]

Pro, Q. (s.f.). Obtenido de [Link]

%20marketing%20de%20clientes%20abarca,y%20c%C3%B3mo%20implementarlo%20con
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Silva, D. d. (2021). Customer expectations antes, durante y después de la venta. Obtenido de

[Link]

Viñarás, E. (2021). Fidelización de clientes: qué es, beneficios y ejemplos de éxito. Obtenido de
[Link]
ejemplos-de-exito