Tarea N° 2: Ensayo: "Análisis de satisfacción de la atención en salud
recibida en los establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) en el Perú"
Introducción
Se define a la satisfacción como el grado de cumplimiento de las expectativas y
percepciones de los usuarios que reciben el servicio otorgado por una
organización de salud.
Actualmente, con la existencia de diversas entidades de servicios de salud se
requiere una evaluación continua sobre la atención brindada, debido a esto, la
satisfacción del usuario se ha convertido en un indicador que se utiliza para medir
el nivel de calidad del servicio de salud en el Perú.
Para lograr esto contamos con el instrumento SERVQUAL, que es una
herramienta muy útil en medir el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio
externo, lo que permite tener conocimiento de las fortalezas y las carencias, y en
base a ello, elaborar estrategias para elevar el nivel de calidad del servicio
otorgado.
El presente ensayo busca conocer el nivel de calidad que reciben los usuarios
externos atendidos en los establecimientos de salud del Ministerio de Salud
(MINSA), radicando su importancia en la perspectiva de los pacientes y
conociendo las expectativas de estos.
Desarrollo
El Ministerio de Salud tiene como ideal alcanzar la universalización de la salud
empleando estrategias y lineamientos, sin embargo, es una meta que aún está
muy lejos de alcanzar, debido a que no se logra satisfacer todas las necesidades
de la población que se atiende en sus establecimientos de salud. Esto puede ser
debido a que muchas veces, no llegan a recibir una atención médica, por tiempos
de espera elevados, la atención brindada no es la adecuada a las expectativas de
los usuarios.
Como objetivo, se requiere estimar el nivel de satisfacción de los usuarios
externos en relación a la atención recibida en establecimientos de salud del
MINSA y así poder corregir los errores.
La satisfacción de los pacientes es una pieza clave para medir el nivel de calidad
del establecimiento, y no solo involucra a la finalidad por la que acude cada
paciente, sino también, a factores como las instalaciones adecuadas donde se
está atendiendo, la relación usuario-profesional de la salud, trabajador
administrativo o asistencial, y a las expectativas generadas por el propio paciente.
Si el usuario tiene expectativas bajas, puede estar satisfecho con recibir un trato
deficiente.
Como herramienta para medir el nivel de satisfacción de los usuarios tenemos a
las encuestas, el MINSA utiliza la herramienta SERVQUAL con la finalidad de
contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario
externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud. En la investigación se aplicó la herramienta ENAHO
2018. Con un total de 14206 personas atendidas en establecimientos del MINSA,
se reportó que el 74.3% estaban satisfechos, con respuestas entre bueno y muy
bueno; y las personas que mostraron una menor satisfacción acudieron
presentando enfermedades crónicas o tuvieron problemas para comunicarse
debido a su lengua nativa, además se indicó que en la región selva hubo una
mayor satisfacción.
Según lo mostrado, la pieza clave de esta investigación fueron los usuarios
externos y sus experiencias vividas en las atenciones de los establecimientos de
salud. Se observa que hay una mayor cantidad de usuarios satisfechos que
insatisfechos, sin embargo, debemos seguir mejorando las estrategias aplicadas
por el sistema de salud, y ampliar las investigaciones del nivel de satisfacción.
Conclusión
El sistema de salud tiene por obligación mejorar la calidad de los servicios
brindados por los establecimientos de salud del MINSA, para así otorgar
satisfacción a los usuarios con una atención de calidad.
Referencias bibliográficas
1. Dirección General de Salud de las Personas. Dirección de Calidad en Salud.
Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo R.M. N° 527-
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2. Hernández A; Rojas C; Prado F; Bendezu G. Satisfacción del usuario externo
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3. USMP. Módulo II: Gestión de la calidad en salud. [Internet] [Citado el 19 de
enero de 2023]. Disponible en:
[Link]
