Informe de CUCEFOREVER CONSULTORES para el Sr.
Goodtaste, referente al
Pareto’s Restaurante.
Grupo A
Yenisey Delgado
Lizmar Alvarez
Andrea Murugosa
Ivonne Arena
Objetivo:
Presentar una propuesta de mejora al sistema de gestión de la calidad del Pareto ’s
Restaurante basado en el enfoque al cliente, como principio de gestión.
Descripción del análisis realizado:
Visión general y principales problemas detectados que afectan a la gestión.
Para el diagnóstico de la situación actual se tomó información proporcionada por el
dueño del restaurante, el Sr. Goodtaste, encuestas que se aplicaron a clientes por
parte del equipo consultor, así como entrevistas con Maitre, jefe de Cocina, Cocinero,
Encargado de Compras. Se realizó un análisis de la estructura y cantidad de personal,
así como de los platos que se ofertan en la carta del restaurante, con todo ello se
detectan los siguientes problemas que contribuyen a la Insatisfacción del Cliente, se
muestran en un Diagrama Ishikawa figura1.1
¿Qué implica el “enfoque al cliente” en la gestión del restaurante?
1- Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en cumplir
sus expectativas.
Cuando se habla de necesidades del cliente, se refiere a lo que éste busca resolver
o mejorar, ya tiene identificado que quiere. Podemos decir que una necesidad es
objetiva, con una meta específica (por ejemplo, saciar el hambre, la sed, estacionar el
auto)
Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia
de un problema o necesidad, y pueden variar de un momento a otro; o sea, son
subjetivas y dependen a veces del humor del cliente. (por ejemplo, mejor relación
calidad – precio, servicio rápido y sin complicaciones, presentación de los platos,
sabor de los alimentos)
Para determinar las necesidades y expectativas de los clientes, hay que conocer cómo
son las características del cliente que visita el restaurante y que espera recibir.
Teniendo en cuenta que el segmento de clientes es de condición socioeconómica
media alta y alta, es primordial conocer cuáles son sus hábitos de consumo, qué los
motiva a visitar reiteradamente un restaurante y preferirlo sobre otros.
2-Una vez identificadas cuáles son sus necesidades y expectativas, debemos
planificar y diseñar un modelo de servicio que las tenga en cuenta y que permita
superar las expectativas del cliente, logrando así su fidelidad.
3- Luego debemos asegurarnos que los objetivos de mejora de la empresa coincidan
con las necesidades y expectativas de los clientes. Orientar el servicio a la satisfacción
de sus necesidades.
4- Es necesario comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los
clientes a todo el personal de la organización. Todo el personal debe identificar como
contribuye su trabajo a la percepción que el cliente tiene del restaurante, de los platos
que se ofrecen, y del servicio prestado.
5- También es importante medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los
resultados. El restaurante debe retroalimentarse con la información del grado de
satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en el servicio.
6- Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas
apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la
satisfacción del cliente.
7- Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito
sostenido. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde
que se recibe en la puerta con el primer contacto hasta finalizar el servicio.
Para aplicar el Enfoque al Cliente en el Pareto ’s Restaurante, se deben tener en
cuenta los siguientes aspectos en el ciclo PHVA
Identificar Necesidades y Expectativas
Acciones de Mejora basadas en los del Cliente y Partes Interesadas.
resulatdos de la Satisfacción del
Diseñar un Servicio teniendo en cuenta
Cliente.
necesidades y expectativas del Cliente
Accionar sobre la satisfacción de las
Identificar Objetivos de Mejora
necesidades y expectativas de las
partes interesadas que pueden
afectar a mi cliente
A P
H
Comunicar a todos las necesidades y
V expectativas y los Objetivos de Mejora.
Implementar los Objetivos de Mejora y el
Medir la Satisfacción del Cliente Diseño del Servicio
Plan de Mejora de la Calidad
Gestionar las Relaciones con el Cliente
El equipo consultor CUCEFOREVER, realiza la siguiente Propuesta de Mejoras:
Las propuestas de mejora se han realizado teniendo en cuenta todos los aspectos que
contribuyen a la disminución de la satisfacción del cliente, las cuales se han resumido
en el diagrama causa – efecto o diagrama Ishikawa de la figura 1.1
Se recomiendan las siguientes mejoras en cuanto a:
A- Modelo del Servicio
Diseñar un menú atractivo con las especialidades de la casa, los postres
y la oferta de vinos. Elaborar las recetas con las especificaciones de
productos que se requieren.
Estandarizar las recetas para lograr un resultado uniforme que se sostenga en
el tiempo.
Capacitar al personal de cocina en la elaboración de los platos según la
receta.
Crear un manual de servicio con las especificaciones de atención al cliente en
cada momento de contacto o punto crítico y con los requisitos de calidad que
se espera brinde un restaurante de lujo. Capacitar a todo el personal, para que
conozcan el servicio y qué se espera de ellos.
Establecer un sistema automático de pedidos, las órdenes tomadas son más
precisas y no hay posibilidad de errores manuales.
Establecer un sistema de comunicación que permita a los mozos saber el
momento en que el pedido está listo para llevar a la mesa.
Implantar un sistema de reservas en el restaurante. Esto permite manejar la
capacidad en función en la disponibilidad y da más distinción al restaurante.
Asignar las funciones y responsabilidades al personal, esto evitará conflictos y
optimiza el tiempo
Mejorar la gestión de pedidos o aprovisionamiento especificando cantidad y
calidad del producto.
Mantener la higiene y la limpieza en el restaurante. La higiene en los
restaurantes juega un papel importante en la percepción del cliente, es
fundamental para garantizar la salud y seguridad de sus empleados y clientes.
B- Disminución de los retrasos.
Garantizar una adecuada disposición del personal y el mobiliario para la
atención al cliente en en poco tiempo. Distribuir las mesas en el salón de forma
que facilite la circulación del personal. Asigne mesas o zonas por mozos.
Comunicar al cliente el tiempo esperado para recibir su pedido.
Informar a los clientes sobre el tiempo de espera. Mantenerlos ocupados en su
tiempo de espera (Asegurar que el área de espera tenga acceso a Wi-Fi.
Ofrecer coctel de bienvenida, invitarlos a pasar al bar mientras esperan por las
mesas)
C- Atención a quejas e inquietudes del Cliente
Responder con prontitud la queja. Pida disculpas de inmediato, sea empático y
proactivo al solucionar la queja. Los empleados deben tener la capacidad de
manejar las disputas de los clientes porque es la mejor y más rentable forma de
resolver un problema.
Ofrezca una compensación a modo de disculpa por algún inconveniente en el
servicio, (una pequeña oferta, como dar un postre gratis o un pequeño
aperitivo, puede ganarle enormes puntos de servicio al cliente).
Fomentar la retroalimentación y generar cambios. Después de la experiencia
gastronómica, solicite sus comentarios y sugerencias. Pedir comentarios
también ayuda a evitar las malas críticas de los clientes en las redes sociales.
Es menos probable que los clientes publiquen una mala reseña en los sitios de
reseñas y redes sociales si sus inquietudes ya se han abordado.
D- Gestionar las relaciones con el cliente
Implantar la tecnología CRM como punto clave para mejorar la participación del
cliente en su restaurante a través de programas de lealtad. El CRM de
restaurante centralizado le permite recopilar datos del cliente relacionados con
los datos de contacto del cliente, la frecuencia de las visitas, sus preferencias y
el gasto medio por visita, lo que le permitirá anticiparse y satisfacer las
expectativas.
