UNIVERSIDAD TÉCNICA DE MACHALA

GESTIÓN DE CALIDAD EN TI
TRABAJO CAE#13
ACTIVIDAD
INTRACLASE 13 FECHA: 16/01/2023
No.
SEMESTRE: Noveno A

ASIGNATURA: Gestión de calidad en TI

UNIDAD N°: 3 Calidad en proyectos y operaciones de tecnologías de la

información

TEMA: Calidad en tecnologías de la información

Identificar el modelo de calidad de servicio de ITIL mediante

PROBLEMA:
la revisión bibliográfica

OBJETIVO: Caracterizar la calidad del servicio

TIPO DE ACTIVIDAD
LUGAR ALCANCE FORMA
□Intraclase □Individual □Taller □Práctica de laboratorio
□Extraclase □Grupal □Síntesis, esquemas □Práctica de clase
□Caso de estudio □Resolución de problemas,
CALIFICACIÓN □Investigativa ejercicios

□Vinculación con la colectividad □Ensayo, artículo

□Práctica de campo
ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LOS PARTICIPANTES EN LA TAREA:
NOMBRE ESTUDIANTE ROL DESCRIPCIÓN

Juan Pablo Padilla Neira Investigador – Analista Realizador de la tarea

1) Qué es ITIL

ITIL es un conjunto de métodos y buenas prácticas de diferentes actividades

para la gestión de TI.

2) Qué es el SVS de ITIL

Es un sistema que describe la manera en la que los componentes y las

actividades de la organización trabajan en conjunto como un solo sistema
para habilitar la creación de valor.

3) Explique brevemente los cinco componentes del SVS

1. Cadena de valor de servicio de ITIL: Una rubrica flexible y adaptable

que brinda un modelo operacional para el establecimiento, provisión y
mejora continua de servicios.
2. Prácticas de ITIL: Es un conjunto de recursos organizacionales
diseñado para llevar a cabo el trabajo o conseguir un objetivo.
3. Principios guía de TI: recomendaciones universales y duraderas, de
las que ITIL señala siete: centrarse en el valor, empezar donde se está,
progresar iterativamente y con realimentación, colaborar y promover
la visibilidad, pensar y trabajar de forma, mantener las cosas simples
y prácticas, y optimizar y automatizar.
4. Gobierno: parte que evalúa, dirige y monitoriza todas las actividades
de la organización, incluyendo las de gestión de servicios.
5. Mejora Continua: Es la actividad de analizar los procesos que se usan
dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar
adecuaciones para minimizar los errores de forma permanente.

4) Explique las seis actividades de la Cadena de valor del servicio de ITIL

1. Planificar: Consolida un entendimiento compartido de la visión, estado

actual y dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los
productos y servicios de la organización.
2. Mejorar: Perfecciona la actividad de la cadena de valor para asegurar la
mejora continua de los productos, servicios y prácticas a lo largo de todas
las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios.
3. Involucrar: Brinda una buena comprensión de las necesidades de los
stakeholders, transparencia y la involucración continua de y las buenas
relaciones con todos los stakeholders.
4. Diseñar y convertir: Asegura que todos los productos y servicios cumplen,
de manera continuada, con las expectativas de los stakeholders en lo
relativo a la calidad, coste y tiempo de entrega.
5. Obtener/construir: Afianza que los componentes del servicio se
encuentran disponibles cuando y donde se necesitan y que cumplen las
especificaciones acordadas.
6. Entregar y soportar: Asegura que los servicios se entregan y se soportan
de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de los
stakeholders.
 5) Haga un resumen de las categorías: Gestión general, Gestión de servicios
y Gestión técnica que pertenecen a las Prácticas de ITIL

La gestión general se divide en las siguientes categorías

• Gestión de arquitectura: Proporciona el entendimiento de los
elementos que forman parte de una organización.
• Mejora continua: Alinea las prácticas y servicios de la organización
con las cambiantes necesidades de negocio
• Gestión de seguridad de la información: Protege la información
necesaria para que la organización dirija su negocio.
• Gestión de conocimiento: Mantiene y mejorar el uso efectivo,
eficiente y conveniente de la información y conocimiento a lo largo
de la organización.
• Medición y reporte: Soporta una buena de toma de decisiones y la
mejora continua por medio de la disminución de los niveles de
incertidumbre.
• Gestión del cambio organizacional: Asegura que los cambios en
una organización se implementan con suavidad y éxito, y que se
consiguen beneficios duraderos gestionando los aspectos
humanos de los cambios.
• Gestión de cartera: Asegura que la organización tiene la
combinación adecuada de programas, proyectos, productos y
servicios
• Gestión de proyectos: Asegura que todos los proyectos de la
organización se entregan con éxito.
• Gestión de relaciones: Establece y promueve los lazos entre la
organización y sus stakeholders a niveles estratégico y táctico.
• Gestión de riesgos, cuyo propósito es asegurar que la organización
comprende y gestiona eficazmente los riesgos.
• Gestión financiera de servicios: Soporta las estrategias y planes de
la organización para la gestión de servicios, asegurando que los
recursos e inversiones de la organización se usan efectivamente.
• Gestión estratégica: Formula las metas de la organización y
adoptar las medidas y asignar los recursos necesarios para lograr
dichos objetivos.
• Gestión de proveedores: Asegura que los proveedores de la
organización y su desempeño se gestionan adecuadamente para
soportar el suministro constante de productos y servicios de
calidad.
• Gestión de la fuerza de trabajo y talento: Asegura que la
organización tiene las personas adecuadas y las habilidades y
conocimientos adecuados y en los roles correctos para soportar
sus objetivos de negocio.
La gestión de servicio se divide en las siguientes categorías:
• Gestión de la disponibilidad: Asegura que los servicios
proporcionan los niveles acordados de disponibilidad para
satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
 • Análisis de la organización: Analiza la organización o alguno de sus
elementos, definir sus necesidades, y recomendar soluciones para
abordar estas necesidades.
• Gestión de la capacidad y el desempeño: Asegura que los servicios
logran el desempeño acordado y esperado, satisfaciendo las
demandas actuales y futuras en una manera efectiva en coste.
• Control de cambios: Maximiza el número de cambios exitosos de
servicios y productos.
• Gestión de incidentes: Minimiza el impacto negativo de los
incidentes restaurando la operación normal de los servicios tan
rápidamente como sea posible.
• Gestión de activos de TI: Planifica y gestiona todo el ciclo de vida
de los activos de TI para ayudar a la organización a maximizar el
valor, controlar los costes, gestionar los riesgos, etc.
• Monitorización y gestión de eventos: Observa sistemáticamente los
servicios y componentes de servicios, y registrar y reportar
cambios de estado seleccionados identificados como eventos.
• Gestión de problemas: Reduce la probabilidad y el impacto de los
incidentes, identificando las causas reales y potenciales de los
incidentes y gestionando las soluciones parciales y errores
conocidos.
• Gestión de liberaciones: Hace disponible para su utilización a
nuevos servicios o a los que han sido modificados.
• Gestión del catálogo de servicios: Brinda una única fuente de
información consistente acerca de todos los servicios y ofertas de
servicios, y asegurar que se encuentra disponible para la audiencia
adecuada.
• Gestión de configuración de servicios: Asegura que la información
sea precisa y este disponible cuando sea necesario
• Gestión de continuidad de servicios: Asegura que se mantenga la
disponibilidad y el desempeño de un servicio a niveles suficientes
en caso de un desastre.
• Diseño de servicios: Diseña productos y servicios que sean
adecuados al propósito, adecuados al uso, y que puedan ser
proporcionados por la organización y su ecosistema.
• Mesa de servicios: Captura la demanda para la resolución de
incidentes y peticiones de servicio.
• Gestión del nivel de servicio: Determina objetivos claros basados
en negocio para los niveles de servicio y asegurar que la entrega
de servicios se evalúa, monitoriza y gestionada adecuadamente
respecto a estos objetivos.
• Gestión de peticiones de servicios: Soporta la calidad acordada de
un servicio mediante el tratamiento de todas las peticiones de
servicio predefinidas e iniciadas por usuario de manera efectiva y
amistosa.
• Validación y pruebas de servicios: Asegura que los productos y
servicios nuevos o modificados satisfacen los requisitos definidos.

La gestión tecnica se divide en las siguientes categorías:

 • Gestión del despliegue, cuyo propósito es poner en el entorno real,
hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro
componente nuevo o modificado.
• Gestión de infraestructura y plataformas, cuyo propósito es
supervisar la infraestructura y las plataformas utilizadas por la
organización.
• Desarrollo y gestión de software, cuyo propósito es asegurar que
las aplicaciones satisfacen las necesidades de los stakeholders
internos y externos, en términos de funcionalidad, fiabilidad,
mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad.

6) Indique los siete pasos para la mejora continua de ITIL

Los siete pasos para la mejora continua de ITIL son:

1. ¿Cuál es la visión? En el que hay que empezar definiendo la visión de la

iniciativa, que proporciona el contexto para todas las demás decisiones y
acciones.
2. ¿Dónde estamos ahora? Para entender de forma clara y precisa el punto
de partida y el impacto de la iniciativa.
3. ¿Dónde queremos estar? Que nos permite definir el estado destino con
claridad.
4. ¿Cómo podemos llegar? Paso en el que se define una ruta directa que se
pueda completar en una o más mejoras simples.
5. Tomar acción. Ya sea en modo más clásico (en cascada) o ágil e iterativa.
6. ¿Hemos llegado allí? Paso en el que se debe validar el éxito.
7. ¿Cómo mantenemos el impulso? Ya que es necesario asegurar que el
progreso logrado no se pierda y que se construya el soporte y el impulso
para las siguientes mejoras.

7) Indique el modelo de las 4 dimensiones

El modelo de 4 dimensiones consta de:

1. Organizaciones y personas, destacando que no es suficiente sólo una
estructura de autoridad, sino también la necesidad de una cultura, y el
nivel adecuado de capacidad y competencia de la fuerza de trabajo.
2. Información y tecnología, es decir, por un lado, la información y el
conocimiento necesarios para la gestión de servicios, y, por otro, las
tecnologías requeridas
3. Socios y proveedores, que abarcan todas las relaciones de la
organización con otras relacionadas, así como los contratos y otros tipos
de acuerdo.
4. Flujos de valor y procesos, que define las actividades, flujos de trabajo,
controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos
acordados.