La comunicaci6n empresarial I 1. La comunicacion 2. Las bareras en la comunicacion 3. Tipos de comunicacién empresarial 4, La comunicacién interna 5. La comunicacion externa ‘Comunicacién en Espejo S.L 1. Comunicacién en el Hotel Medina 2. Los rumores que matan a la empresa 3. Comunicacién en elaula Reconoceras la necesidad de comunicacién entre personas. Distinguirs los elementos y procesos que inter- Vienen en la comunicacion. Conoceras los obstaculos aue pueden existir en la comunicacion. Determinards la mejor formay actitud a lahora de presentar el mensaje y seleccionaras el destinata- rio y canal mas adecuado. Distinguiras las comunicaciones intemas y exter- nasy los flujos de informacién dento de la em presa. Diferenciards los procesos de comunicacién for- males de los informales.Se || 00011) \II Practica profesional inicial Comunicaci6n en Espejo S.L. Adrian ha comenzadoa trabajar como administrativo-comercial en la seccién de ventas de Espejo S.L, una empresa dedicade a la distribucién al por mayor de articulos de decoracién. En su primera semana de trabajo, Adrian se da cuenta de que la comunicacién en el ambito empresarial es funda mental para el éxito de cualquier organizacién, tanto la comunicacién interna como la externa. 1 Elprimer dia, el director general entregéa Adrian un manual de acogida, en el que aparece informacion relevante sobre la empresa coma, por ejemplo, su organigrama: Deed Dead Jefe de contabilidad | Jefede finanzas Administrativos = Todos los dias atiende llamadas de clientes que quieren recibir informacién sobre productos, comunicar inci- dencias 0 resolver dudas. = Un adininistrative de la seccion de contabilidad le escribe un correo electionico para pedile unas facturas, = Queda con unos compaferos de su departamento para comer después del trabalo. = Los agentes comerciales han visitado a varios clientes potenciales para presentarles el nuevo catalogo de pro- ductos de la empresa. ® Elalrector comercial se ha reunido con los jefes de su departamento para explicar el nuevo sistema de prepa- racién y envio de pedidos. = Eljefe de compras ha elaborado un informe para el director comercial en el que analiza la subida de precios d= los proveedores en el Ultimo trimestre. Estudio del casoLasbarderasconstituyen un cio. al Unidad 2 | 1, La comunicacion La comunicacion es un proceso de intercambio de informacion entre dos ‘0 mas sujetos. Los seres humanos tenemes la necesidad de comunicarnos para mantener relaciones con los demas individuos, ya sea en el mbito personal (amis~ tades, familia.) como en el laboral (companeras de trabajo, clientes, pro~ veedores, superiores, etc.) 1.1, Elementos de la comunicacién Para que exista comunicacion es necesarla la presencia de una serle de elementos: = Emisor: es quien emite el mensaje. Puede ser una persona o un grupo. = Receptor: es quien recibe el mensaje. Puede ser un individuo 0 un co- lective. = Mensaje: es la informacion oue se transmite, ™ Canal: es el medio a través del que se transmite el mensaje: aire, luz, papel, television, correo electronico, etc. = Cédigo:es el conjunto de signs, gestos, sonidos © imagenes que se em plean para elaborar el mensaje. Debe ser conocido por emisory receptor para que la comunicacién resulte efectiva. Por ejemplo, son codigos los Idiomas, el sistema braille para personas clegas o las senales de trafico. = Contexto: es el conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado animico de {0s intetlocutores, etc.) que existen en el momento de la comunicacién. El contexto puede influir en la interpretacién que se haga del mensaje. = Retroalimentacién 0 feedbacx: respuesta del receptor al emisor una vez que ha recibido y comprendido el mensaje. No esta presente en todas las comunicaciones, lades la situacién que podria estar ocurtiendo en aimagen siquiente eidentifica $tintos elementos de estacomunicacién.Ta comunicacin empresral BBIUUNINNINNULN 1.2. El proceso de comunicacién El proceso de comunicacién se desarrolla en Las siguientes fases: Elemisor transforma las Elemisorhacellegar el Elreceptorredbe el Elreceptor erite un ideas de su mente en un mensaje al receptor através mensaje,lo descodfica, mensaje de respuesta, mensaje, eligiendo un deuncanal interpretay [Link] _comitiéndose en emisor cédigo determinado, estemomento se considera __einiandose de nuevo ue existe comunicacién elpraceso, Eslo que se unidirecciinal. cconoce como comunicacién bidireccional. Caso practico resuelto Nuria trabaja en el departamento comercial de Distribuciones Alarcén, Envia un correo electrénico al cliente Rail Chenard para informarle de ls nueva linea de pro- ductos que la empresa lanzard al mercado proximamente. Indica los elementos y las fases de este proceso decomunicacién En qué momento se producira comu- nicacién unidireecional y bidireccional? Solucion: Elementos = Emisor:Nuria * Receptor: Rail Chenard = Mensaje:informacién sobre la nuevalinea de productos, Comunicacén unidirecconal Comunicacénbidreccenal. Actividades 2, Plensaen una situacién de tu vida diarla en la que existe comunicacion e identifica los distintos elementos y las fases proplas de este proceso. 3. Pon un ejemplo de comunicacién unidireccional y otro de comunicacén bidireccional entre una empresa ysus clientes. Qué Canales se han uillzado en cada caso? Justifica tu respuesta.Vocabulario in perteneciente o relative al significado de las palabras. Seman Emplear la lengua de signos es una f elimina la barter fstogkca que preset personas con deftiendas auditvas lll Unidad 2 le . Las barreras en la comunicacion Las barreras son aquellos obstaculos o Interferencias que alteran, dis- torsionan o dificultan la comunicacién. En ocasiones, incluso llegan a ‘Impedir que el proceso comunicativo se produzca. Existen distintos tipos de barreras que pueden afectar al proceso de co~ ‘municacton: Decry Cece emo Dentro 2.1, Barreras fisicas Los medios empleados para transmitir el mensaje no son adecuados para que este llegue de forma clara al receptor. * Letra dificil de entender. = Noutilzar medias inadecuados para el = Ruidos. receptor. Equiposde sonido en matestade, | # Repetitlas partes fundamentales del mensae. = lumina = Mala coberturatelefénica. uficiente. = Utlizar varios canales, = Revisor los aparatos que van autilizarse, 2.2. Barreras semanticas Se relacionan con el significado de las palabras o expresiones y con las diferentes interpretaciones que pueden hacer de esias emisor y receptor 1 Desconocimiento del idioma, 1» Emplear un cédigo conocido por emisor = Uulzacion de vocabulario especializado o de un rivel cultural ‘queel receptor nocormprende. yreceptor. = Addarar términos desconocidas 0 con signficados diversos * Palabras con distintos significados. 2.3. Barreras fisiolégicas = Adaptar el lenguaje al nivel detreceptor. Son aquellas derivadas de la discapacidad 0 estado fisico del emisor 0 det receptor, «= Personas con deficiencias auditivas, visuales, etc. = Personas con dificltades para ‘expresarse por escritoo deforma oral '= Seleccionar canales y cédigos aternativas de comunicacin (braille, lengua de signos, etc), = Comprobar que el mensaje ha llegado al receptor y este lo ha comprendido.Ta comunicacin empresral BBIUUAAUNNINNILN! 2.4. Barreras psicolégicas Las barreras psicoldgicas se refieren a los factores mentales queimpideno jayegg dificultan la aceptacion 0 comprension de una idea, o afectan a la interpre- veg: tacién que se hace del mensaie Ejemplos de percepcién selectiva 1 chitps://bitly/3shFal> * Actiudposiive onegativahaciael | m Crearun cima de confianza entre emisor be interlocutor ohaciaelmensaje. | _yreceptor. 5 1 Estados de énimo (alegria, tristeza, _ Ser impardalesy nodejarse llevar por # enfado, etc.) las emociones. @ * Otros factores que afectana s Respetar ls opiniones dstintas ala lapercepcién esterectipos, ruesta 1 hitps//bity/2Xwica> percepdin selectiva,efectohala). | w yo dezarnas levar por estereatipos, 0 ideas preva La percepcion es el acto fisico de interpretar los estimulos que recibimos a través de los sentidos y, por ello, esta condicionada por muchos factores que pueden modificaila y que constituyen bareras psicolégicas en la co- eet ae = Son el resultado de uzgar con Nosiempre podemos asimiartedala = Consiste en atibuirunaseriede antelacon auna persona enfuncien _infermacion que nas lega, por ioque caractersticas auna persone a partir del grupo al que pertenece tendemos aprestar atencién yrecordar de una sla cualidad o defecto. 1 Ejemplo:estereotipesracistasode Soloaquellosaspectosquemssnos —_w Ejerplo:siunapersonatiene género. Interesan segdn nuestros gustos, tuna imagen personal cuidada es motivacones, creencias oexpectativas probable que poncemos queers previas,desatendendo aresto de ere ree Seared aa STN informacién que nos llega. aspecto descuidado, a Actividades 4. Indica qué tipo de barrera est presente en las siguientes comunicaciones y cémo podria tratar deeliminarla 2) Hacemos una vdeollamada de WhatsApp con unos amigos, pero debido ala mala cobertura, a imagen yl sonido se certan confrecuencia b) Recbimos por escrito la sentencia de un jucio que tenlamos pendiente. En este documento se utlizan términos juricicos cuyo significado desconocemos. ) Vernos en televisién el discurso de unpoitico cuyas ideas soncontarias alas nuestras. 4) Mantenemos una corwersacién con una persona que presenta unaleve deficienciaaucitiva 5. gor qué crees que se produce una percepcion selectva al ver ls videos que aparecen en el apartado «Navega»?1 VLETTTETA TTT vninds om) 3. Tipos de comunicacién empresarial La comunicacion empresarial sirve para intercamblar informacion entre los miembros que forman parte de la empresa. asi como para establecer relaciones con proveedores, clientes, organismos publicos y con la so- edad en general Las comunicaciones en la empresa pueden clasificarse utilizando distintos criterios. ‘Comunicactén verbal ‘Comunicacionno verbal Elmensaje se transmite a través de lapalabra. Puede ser: oraly escrita Ejemplo: rat unallamada de teléfona, Escrita: un correo electidnico. ‘Comunicacién individual No se utiliza lapalabra, El mensaje se tansmite a través de gestos, miradas, imagenes, movimientos corporales, etc. Elemplo: Este cartel ubicado en los bafios de la oficina, Comrunicacién colectiva Existe un Unico erisor y receptor. Ejemplo: Entrevista de trabajo entre el responsable de recursos humanos y un candidato. Directas eae ee Existen varios emisores y/o receptores. Fjemplo: Una publcacién de ja empresa en sus redes sociales Diferidas Enel momento enel que el emisor transmite el mensaje,este egara alreceptor. Ejemplo: Unacomersacién entre dos compafieros, = Transcurre un tiempo entre la emisién del mensaje yb recepcion Fjemplo: Una cartacomercial Externas Se establece entre miembros de una misma empresa Ejemplo: Unareunién entrelos empleados. Se produce entre los miembros de una empresay personas ajenas a ella Ejerplo: Una reunién entre un vendedor yun cliente. Wi actividades 6. Pon un ejemplo de cada uno de los tipos de comunicacién empresarial 7. asificalas siguientes comunicaciones: 2) Elcommunity manager de una empresa enviaun mensdje prvade a un sequidor en Instagram. 1) Unempleado deldepartamento comercial llama por teléfone a una cllenta. Corre no respond, deja un mensaje en el buzon devoz. ) Enuna reunin de trabojo, dos compaferas noparen dehablar durante las explicaciones deljele, por lo que decides hacerles ungesto para que secallenllevndoce tuded indice ala boca en ena de sitencio.Gq) 12 comunicacion empresarial BBBLU IT ENUNNNN NII!) é 4. La comunicaci6n interna La comunicacion intema se produce entre miembros dela propia empresa. Las comunicaciones internas pueden clasificarse seguin el sentido que sige el flujo de Informacion y segin se produzcan dento de la organizacién formal © informal dela empresa. 4.1. Comunicaciones segiin el flujo de la informacion Segiin la direccién que siga el flujo de infocmacién entre Las distintas per- sonas que forman parte de la organizacion, podemos distinguir entre co- ‘municaciones: verticales, norizontales o dlagonales. 4.1.1. Comunicaci6n vertical La comunicacién interna vertical se produce entre dos personas queestan en distintos niveles jerarquicos dentro de la organizacién de la empresa. En las comunicaciones verticales, el flujo de informacion puede transmi- tise en sentido descendente o ascendente. = Comunicacién descendente. Los niveles jerarquicos superiores transmiten Informacion a los niveles interiores. En este tipo de comunicacién la in- formacién fluye de arriba hacia abajo. Sirve para transmitir nstrucciones, dar ordenes, etc Hi cjempio La direccién de la empresa publica un manual de atencidn al cliente para que sus empleades conozcan los pracedimientos que deben segur. ELencargado del almacén serene con sus operarios para explicaries cémo deben ordenar la mercanca enla zeccién de alimentacién, ® Comunicacién ascendente. La informacién se transmite de abajo hacia arriba. Va desde los niveles jerarquicos inferiores hasta sus superiores. Es muy util para informar de las tareas realizadas, presentar propuestas 0 sugerencias, responder a solicitudes de los jefes, etc. HE mplo La empresa cuenta conun buzén de ideas o sugerencias en el quelos empleados realizan sus propuestas de mejora Un administrative envia por correo sujefe un informe de los ingresos y gastos de la empresa en eldiltimo mes. Wi actividades Ege aaa a a TOES 9. 5. La comunicaci6n externa La comunicacion externa es aquella en la que la empresa intercambia ‘mensajes con el exterior. va sean clientes. proveedores. otras instituciones ‘© con la sociedad en general. Dentro de la comunicacién con el exterior, la empresa debe gestionar tanto la comunicacion de entrada como la de salida. eer ton ud De entrada: la empresa actiia eer ead Dee eee od eee eaten Ejemplo Unproveedor se pone en contacto con laempresapor correo electrénico para erviarle -uinuevo catilega, Comunicacién de entrada. Distribuciones Espejo crea una publicadién en supagina de Facebook para informa: de las ofertas de esta semana, Comunicacién de salida Para comunicarse con el exterior la empresa puede utilizar dos tipos de canales: personales y masivos. 5.1. Comunicacién individual o personalizada En la comunicacién personal existe un contacto directo entre el emisor y elreceptor, por lo que se puede personalizar el mensaje para adaptarlo al destinatario. Ademas, Ja comunicacidn personalizada permite la retroali~ mentaci6n. ‘Algunas técnicas de comunicacién externa individual son: Forma de comuricacion orale Conjunto de acciones directasy interactiva en la que se transmite personalizadas dirigdas a clientes informaciénde formapersonaly directa _potenciales a travésde teléfono, correo auncliente potencial,conlaintencién _—_intemet para conseguir que adquieran de convencerle para que compre. los productos oserviciosdelaempresa. Ejemplo: los dependientes de un Ejemplo:lamadas de teléfone que establecimiento olosagertes realizan las compafias de telefonia comerciales que visitan domicilos. ‘mévilparacaptar clientes.Ta comunicacin empresral BBMIIUNUI ANI NUILNL! Los clientes potenciales son las personas que pueden convertirse, en un determinado momento, en compradotes, usuarios © consumidores de los productos de una empresa, ya que presentan una serie de cualidades que les hacen mas propensos allo (edad, géneto, clase social, intereses, gustos, ec). Las empresas deben dirigi sus acciones de comunicacién (tanto indivi duales como masivas) hacia ellos para intentar que compren sus productos yse conviertan en clientes reales. Caso practico resuelto Identifica quiénes podrian ser los clientes potenciales de un albergue ubicado en una zonade fiesta de ura ciudad costera, cerca de pubs y discotecas. Solucién: Los dientes potencales en este caso podrian ser hombres y mujeres jévenes (18-30 attos), estudiantes otrabajadores, con un nivel de ingresos medio-bajo yque gene ralmente vigjan en grupo para disfrutar de a playa durante el diay dela fiestapor ia noche. 5.2. Comunicacién de masas La comunicacién de masas ono personales aquella que se dirige a mu chos receptores distintos a la vez, no siendo facil que el mensaje pueda personalizarse ni que exista retroalimentacién. Entrelas principales herramientas de comunicacién masiva utilizada por las empresas encontramos: re) eed Transmisiindeinformacén impersonal efectuadamediante Conjunto de accionesllevadas a cabo porla empresa para anuncos pagados porlaempresaa través de unmedode _conseguiruna difusn favorable, si como una actitud postva comunicacion de masas (prensa, adiotelevsién valle haciala empresa, sus productos yservidos, tanto por parte publitaras, internet, et). de os dientes potenciales como ce la sociedad en general. Fjemplopatracini de actos sociales cultural, orgaizacién de actos, partcipacen en feria yexposiciones, re sociales, rotas oruedas de prensa, et | Actividades 15, Clasifa los siguientes tipos de comunicaciones externas en las que interviene la empresa Seguras Mario. 4) Unclientereabe un core electudnico de su compatia aseguradora ofrecéndole renovar su poliza con un descuento del25 % ) Elmismo dente lama por teléfono 2 a asequradora para quelarse porun cobroindebide ) Lacompatia asequradora anuncia en televsién un nuevo seguro de hogar. 4 Uncliente potencial visita ls ofinas de laaseguradora con intenciin de contratar un seguro para suvehiculo. Le atiende uno delos agentes comerciales. @) Seguros Morillo colabora como patracinador en un evento para concienciar a los jivenes sobrelos rlesgos de conducir bajo losefectos cel alcohol 14, Busca un ejemplo real de cada una de las técicas de comunicacén externas (ersenalizadas y masivas). 15. Blige una empresa real e denuiica quienes son sus clientes potenciales,Unidad2 | Comunicacién en Espejo S.L. 1. gSe ha producido comunicacién en las situaciones anteriores? Razona la respuesta. En todas las situaciones anteriores se ha preducide comunicacion, ya que ha tenido lugar un intercambIo de informacion entre dos o mas sujetos. Para que exista comunicacién es necesario que el receptor reciba el mensaje y lo comprenda. En ese caso se producira comunicacién unidireccional. Si ademas el receptor contesta al emisor y se intercambian los papeles, se producira comunicacién bidireccional. 2. éQué tipo de comunicaciones se han producido? = Elprimer dia, el director general entregé a Adrian un manual de acogida, enel que aparece informacion relevante sobre la empresa como, por ejemplo, su organigrama. Comunicacion escrita, colectiva (se entrega 2 todos los nuevos empleados), diferida e interna (vertical descendente). Unidireccional = Todos los dias recibe llamadas de clientes que quieren recibir informacién sobre productos, comuni~ ‘ar incidencias 0 resolver dudas. Comunicacion oval, individual, directa y exteina (atenci6n al cliente). Bidireccional. = Un administrativo de la seccién de contabilidad le escribe un correo electrénico para pedirle unas fac~ turas. Comunicacién escrita, Individual, diferida e intema (horizontal). Unidireccional (cuando conteste sera bidireccional. = Queda con unos compaferos de su departamento para comer después del trabajo. Comunicacién oral, colectiva, directa e interna (informal). Bidireccional = Los agentes comerciales han visitado a varios clientes potenciales para presentarles el nuevo catalogo de productos de la empresa. Comunicacién oral, individual (visita ¢ los clientes por separado), directa y extema (venta personal). Bidireccional. = El director comercial se ha reunido con los jefes de su departamento para explicar el nuevo sistema de preparacion y envio de pedidos. Comunicacion oral, colectiva, directa e interna (vertical descendente), Bidireccional = El jefe de compras ha elaborado un informe para el director comercial en el que analiza la subida de precios de los proveedores en el ultimo trimestre. Comunicacién escrita, individual, diferida e interna (vertical ascendente). Unidireccional 3. A partir del organigrama de Espejo S.L.,. pon un ejemplo de cada tipo de comunicacién interna segtin el flujo de la informacion. ‘Comunicacién vertical descendente: el director general envia un comunicado por correo electrénico a tado el personal de la empresa. ‘Comunicacién vertical ascendente: Adrian pregunta al jefe de ventas algunas dudas sobre los descuentos aplicables a determinados clientes. ‘Comunicacion horizontal: el jefe de contabilidad y el de finanzas se reUnen para cuadrar los presupuestos, del préximo afo. ‘Comunicacién diagonal: el jefe de ventas llama por teléfono 2 uno de los operarios del almacén para pre~ guntar por el envio de un pedido. 4, eQuiénes crees que son los clientes potenciales de Espejo S.L.? Los clientes potenciales son las personas que pueden convertirse, en un determinado momento, en com= pradores, usuarios 0 consumidores de los productos de una empresa, ya que presentan una serie de cua- lidades que les hacen mas propensos a ello (edad, género, clase social, intereses, gustos, etc.) Espejo S. Les una empresa que se dedica a la distribucion al por mayor, por lo que sus clientes potenciales seran establecimientos comerciales minoristas que vendan aiticulos de decoracién al consumidor final,La comunicacién empresarial IHNNIUNINNNIIINNN_ TEST DE EVALUACION [IIIIITIIIUI RESUELVE EN TU CUADERNO 0 BLOC DE NOTAS. 11. Comunicaciéne informacién: a) Son lomismo. ») La comunicacién forma parte del proceso de informa ©) Lainformacion forma parte de proceso de comurica— 4d) Todasias respuestas anteriores son correctas, 2. La comunicacion bidireccionat: 2) Es aquella en la que existe un sole emisor y un solo receptor. ») Eslaque no tiene respuesta ©) Esenla que existe retroalimentacin. 4) Todas as respuestas anteriores son correctas, 3. Elproceso comunicativo consta de las siguientes fases: a) Contextualizacién, retroalimentacién, percepcién y efectohalo, ») Emisor, receptor, mensaje, codigo y canal ©) Codificacién, transmisién, descodificacisn yretroali- ‘mentacién, 4d) Introduccién, desarrollo y conclusion. ‘4, No escuchamos parte de una conversacién porque la iiisiea est’ demasiado alta. ¢De qué tipo de barrera se trata? a) Fisica. ») Psicolagica ) Fisiotégica ) Seméntica. 5. gA qué se debe que recordemos mejor Iainformacién relacionada con nuestros intereses y gustos? 2) Electonato. ») Percepeiénselectiva ) Estereotipa. 4d) Todasias respuestas anteriores son correctas, 6. Casificala siguiente comunicacién:el director dela em presa se retinecon dos administrativos: a) Comuricacion ora, directa interna ycolectiva. ) Comunicacién ne verbal, dferida, externae individual. 0) Comunicacion ora, directa externa y colectiva. 4) Comunicacién oral, directa, intemna eindividual, 7. Una empresa organiza una cena para celebrar su aniver- sarioen la queinvita a sus mejores clientes: 2) Relaciones Publicas 2) Publicidad 0) Marketing drecto €) Venta personal. 8 . Patria redbe cLmensoje mientras estd estudiando pera un examen que tiene al da siguiente, por lo que lee el mensoje, pero se le clvida contestar. b) Laddirecci6n de la empresa deja un cartel en el tabién de anuncios drgido a todo el personal en elque se informa de que el aia de octubre se realizara el reconocimiento médo a todala plant. ©) Un cliente nos envia un correo electrénico solicitande informacién sobreun nuevo producto, Respondemos a este mensaje proporcionando_las caracteristicas delarticuo. 1 [Link] comercial de ArteSDisefioS.L. recibe através de redes sociales un mensaje en polaco de un clente de Var- ‘Sova interesado en adquii sus productos. El director comercial no habla polaco. Enumera las fases de este proceso ‘communicative 1 [Link] qué tipos debarreras estén presentes enlas siguientes comunicaciones y cémo podsias tratar de eliminarlas: 2) Unalumnotiene una calirafiadificl de eer, por lo que el profesor tiene dficultades para entender su examen. b) Leernos un informe dels resultados de una prueba médica en a que se utiliza un lenguaje especializado, ©) Unamigo nos cuenta un chiste, pero no nos hace gracla. Hemos tenido unmat dia en elinstitito, 4) Elprofesor expla los contenidos dela unidad utitzando la pizara digital, perola pantalla no se ve con nitidez m4 Observael siguiente video sobreel efecto halo y contesta|as siguientes cuestiones: Albert Soler. Pildoras de Psicologia https: /bitly/SBW3xRO> 2) En que consiste et efecto halo? b) Por qué-es importante la primera mpresién sobre una persona? ©) Explica en qué consistié el experimento llevado acabo por el psicélogo Solomon Asch en 1946. 4) -Quéimplicacionestieneel efecto halo en elmundo el marketing y la publicidad? €) “Todos necesitamos estar informados, especialmente cuando ocurren cambios que pueden afectar a aus tra empresa 0 a nuestro puesto de trabajo. Y si la o- ‘ganizacién no es capaz de atender esa necesidad, las noticias brotarin deformadas o exageradas por otros, canales, explica Marc Vigilante, director asociado de Humannova. Para Paco Muro, presidente de Otto Wal- ter International, «en la empresa casi todo se acaba sabiendo y Radio Macuto es mucho mas rapida que cualquier otro medio de comunicacion, especialmente cuando se trata de expandir algo malos. Por esa raz6n, dejar que los rumores tomen el control puede ser de- vvastador para la imagen y credibilidad de una persona, ‘marca o compafia. A veces, advierte Vigilante, «de ma- nera irremediables. Los rumores solo encuentran sitio cuando los canales oficiales callan. ‘Son como vasos comunicantes: cuando, no hay comunicacién formal, se dispara la informal, ilustra Miriam Ortiz de Zarate, socia directora del Cen- tro de Estudios del Coaching (CEC). Segtin Nacho Ro- driguez Velasco, director de comunicacién de ING Bank Espafia y Portugal, una buena manera de neutralizar los chismorreos es ocupar esos espacios, «Cuando la comunicaci6n fluye de forma abierta y transparente y todo el mundo est informado de la evolucién de los proyectos, cambios y movimientos, se da menos pabulo al rumoe. Porque la gente sabe que enseguida podrd acudir a la fuente oficial para informarse.» Mare ‘Vigilante aconseja «ser muy claros en la comunicacién interna y no dar nunca por supuesto que el mensaje ha legado y ha sido entendido. Si aun asi se produce malas interpretaciones, sera im- portante reaccionar con celeridad. «En el momento en. que se detecta un rumor, hay que aclaraelos, 2anja Isabel Lopez Triana, socia de Canvas Estrategias Sostenibles. Permanecer callado o ignorarlo no serin buenas op- ciones ya que «lanarin la teansparencia de la empresa yy solo se conseguir que la crisis contintie creciendo», nade. Incluso si el rumor contiene algo (o mucho) de Desarrollo: fundamento. «EI error nos hace més humanos, reales y creibles. Se valora mas a una empresa que reconace sus errores y dificultades que a una que aparenta no tenerlos aunque se estén viendo claramente» Nacho Rodriguez Velasco, sin embargo, no cree que haya que vivir obsesionado con las rumores. «Ea tod proceso de comunicaci6n es inevitable que se peoduz- can distorsiones. Hay que aprender a convivir con ellas, y tratar de mitigarlas.» ;C6mo? «Con més comunicacién, ‘mis transparencia y espititu critico para reconocer los errores», resume. Los nuevos cinales como los blogs 0 las redes sociales corporativas juegan un papel desta- cado en esa gestidn del runnin porque ayudan a de- mocratizar el flujo comunicativo, «Pasaron los tiempos en los que la comunicacién interna era un PDF con el comunicado oficial de la compania. Ahora el didlogo es abierto y bidireccional. Las personas pueden preguntar y la empresa explicarse de un modo mas 4gily esponti- ‘neo», asegura el director de comunicacién de ING Bank. Los empleados més toxicos suelen ser los primeros sospechosos cuando se busca el origen de fa cadena de rumores. «Un entomo desfavorable, problemitico 0 danino es cakdo de cultivo para fa rumorologia porque las personas estin a la defensiva y expectantes de noti- cias, comenta Marc Vigilante. 1as venganzas personales tambien pueden ventilarse en fornia de bulos, con los que se trata de desacreditar a un compafero o jefe ante terceros. Miriam Ortiz de Zarate recomienda cortarlos cee erent ae eee eres persona, pregtintale por qué lo esti haciendo y défale claro que ti no vas a contribuir a propagario. Paco Muro recalca que, una cultura organizativa que ea ee ea eT fen gran medida dela credislidad que esa compania sea capaz de generar entre sus trabajadores. «1 problema es que muchos empleados no han visto nunca al primer ejecutivo de su empresa, ni siquiera en video. ¥ asi resulta mas dificil confiar en alguien.» 1. 2Qué consecuencias puede tener la cifusi6n de rumores dentro de la empresa? 2. :Qué puede hacer la direccién para evitar que se originen y propaguen rumores? 3. {Estas de acuerdo con Lasiguiente afimacion? «Los ditectivos de la empresa deben evitar que se produzca comunicacién informal. ya que esta facilita que se difundan rumores.» Razonala respuestaUnidad 2 | III ERACTICA PROFESIONAL PROPUESTA 3 VHUHUII Comunicacién en el aula En esta practica profesional vamos a realizar distintas dinamicas de grupo para mejorar la comunicacién. Me llamo...y me gusta. Esta dindmica de presentacién se utiliza en el ambito educativo, ldico # in- cluso profesional para darnos ¢ conocer a un grupo, practicar la comunicacion verbal y no verbal y valorat la necesidad de prestar atencién a la informacion recibida, Un alumno o alumna se situa frentea la clase y se presenta asus companeros, diciendo su nombre y una aficién. Por ejemplo: «Me llamo Celia y me gusta el futbol». Acompafara sus palabras con un gesto relacionado con su aficién (en este caso, simularla jugar al futbol con una petota). El siguiente alumno continia la presentacién recordando elnombrey aficién de su compafiero/a y posteriormente diciendo el suyo. Por ejemplo: «Se lama Celia y le gusta el futbol (repitiendo el gesto de jugar con el balén). Me llamo Rubén y me gustan las motos (realizando un gesto que simule conducir una)», El tercer alurmno, repetira los nombres, aficiones y gestos de todos sus com- pafieros y dira los suyos. Se continuara con este proceso hasta que hayan finalizade todos los alumnos. Evidentemente, a medida que avanzala acti dad, aumenta la dificultad de recordar todos los nombres, aficiones y gestos realizados por los companeros. El rumor Este juego es una variante del conocido «teléfono estropeado» que consiste en transmitir informacién al oido entre los distintos miembros del grupo y comparar el mensaje inicial con el que recibe el ultimo receptor. El objetivo es reflexionar sobre la distorsidn de la informacién y valorar el fendmeno de la perceocién selectiva. En el caso del rumor, deben seguirse los siguientes pasos: 1. La persona que coordina la actividad prepara un mensaje escrito. 2. Serd necesario un minimo de 6 personas, quese numerarén del 1al 6. Todas salen de clase menos la primera. 3. El coordinador lee el mensaje al numero 1. Acontinuacion entra en el aula el numero 2. ELnimero | comunica al 2 el mensaje que ha recbido, sin po der leerlo yssin ayuda de nadie. Seguidamente, entra en el aula el alumno numero 3, al que el numero 2 transmitira lo que haya captado del mensaje Asi sucesivamente hasta que pasen todas las personas que estaban fuera delaula, 4 La iiltima persona, en lugar de repetir el mensaje oral mente, lo escribe en la pizatra. A su vez, el coordinador anolaré el mensaje Iniclal para poder compararlos. 5. Elresto del grupo actuara como testigo del proceso de distorsién que sufre el mensaje. El cometido del grupo es anotar como va variando el mensaje respecto a su versién inicial[a UT TATTT TH EN RESUMEN PT Elementos Proceso v t Codificacién Taide eas \ T Fsalbgcs * Cand Trnaisin Seminicas ‘3 Psicoligicas = Codigo = Mensaje Descodificacion 1 Estereatipos Peicepcién selectiva 1 Efecto halo Retroalimentaciéa Retroalimentacién f Segtin el tiempo Segiinel ambit 2 = — ame] [Soe] [ee I IT JO Diferida | | internas | | Extemas werpatlor! | | noverbat | | individual | | colectva |_| recta ay Seginla Seguin el fujo de Iainformacién t 1 Diaganales Formal | { informal verticales | | Horizontales Ascendentes | | Descendentes pO Personal Venta Relaciones personal. omnia publicas Atencisn aldlente