Caso Salesforce
Después de ver y analizar el caso Sales force , responde las siguientes preguntas:
1- ¿cuáles son las principales funciones de un CRM? y
Gestión de ventas
Gestión de ingresos
Análisis de campañas de marketing
Comunicación interna
Gestión y resolución de reclamaciones, consultas
Presupuesto y facturación
Segmentación de clientes
¿Cómo estas ayudan en la gestión de relación con los clientes?
El software de CRM mejora la gestión de las relaciones con los clientes mediante la creación de
una vista integral del cliente al capturar sus interacciones con la empresa y mostrar la información
necesaria para tener mejores conversaciones con los clientes.
Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es
crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el concepto en el que se basa la CRM.
Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel personalizable que puede mostrarle una historia
anterior del cliente con usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de
atención al cliente, y muchos datos más.
2- cuál es la principal propuesta de valor de Salesforce
Salesforce permite crear bases de datos de clientes con descripción detallada de las relaciones,
para que cualquier empleado con permisos habilitados pueda acceder directamente a la
información de una forma eficiente y rápida.
Más innovación y menos hardware. Al utilizar tecnología en la nube, se reducen
considerablemente los costos de adquisición e implementación de hardware. Teniendo
acceso a una mayor seguridad, al tener los datos centralizados en una única base de datos.
No se precisan grandes desembolsos. En este caso funciona el pago por uso. Las cuotas de
suscripción se abonan cómodamente y no es necesario adquirir ningún tipo de licencia.
Mejor soporte. Salesforce ofrece soporte automático, por lo que las ventas y la
productividad están más que garantizadas. Además un equipo de expertos está siempre
disponible para resolver cualquier incidencia del servicio.
Escalabilidad. Es crucial que el software CRM crezca conjuntamente con el negocio. Las
necesidades de cualquier compañía cambian constantemente y la plataforma debe
adaptarse a cada momento. Con solo algunos clicks, Salesforce ofrece a sus clientes
funcionalidades adicionales (sin hardware especial ni largos tiempos de implementación).
3- ¿Cuál es la importancia de la integración de la tecnología en la gestión de relación con los
clientes?
La tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas y eso incluye la forma de gestionar
el servicio al cliente. Uno de los papeles más importantes de la tecnología en esta área ha sido el
aumento de la velocidad y la comodidad de las interacciones con los clientes, ha traído consigo
diversas opciones para incorporar procesos de automatización y la asignación de recursos para
responder de forma rápida y efectiva a las necesidades de los clientes.
1. Mayor comodidad para los clientes
En el acelerado mundo actual, la comodidad es de suma importancia. Es fundamental que las
empresas tengan en cuenta todos los aspectos del recorrido del cliente y se aseguren de que el
viaje sea fluido e intuitivo. Esto significa que las empresas deben realizar estudios de mercado para
entender cómo pueden facilitar la vida de tus clientes.
Por ejemplo, haciendo que la navegación sea más intuitiva en tu sitio web u organizando los
productos de forma diferente en la tienda. Ofrecer formas rápidas y cómodas de comprar, como
los pagos sin efectivo y los pagos con una sola pulsación, elimina los obstáculos para muchos
clientes y les anima a tomar la decisión de compra.
2. Opciones de autoservicio
La importancia de la tecnología en el servicio al cliente también está relacionada con la capacidad
de elección. Los clientes quieren tener la opción de elegir cómo interactuar con las empresas. Por
ello, la tecnología permite a las empresas ofrecer a tus clientes diferentes tipos de autoservicio y
opciones de interacción.
Para muchas empresas, ofrecer una sección de preguntas frecuentes en un sitio web es una forma
sencilla de dar a los clientes una opción. Estos pueden leer las respuestas a tus preguntas para
decidir si quieren seguir relacionándose con la empresa.
3. Mantener a los clientes informados
Un aspecto esencial de la creación de una buena experiencia de cliente es mantener a los clientes
informados sobre lo que ocurre en tu empresa y en tu sector, y la tecnología es una forma
excelente y rápida de hacerlo.
No tengas miedo de utilizar múltiples vías para mantener a tus clientes informados de cualquier
cosa relevante, incluyendo actualizaciones y nueva información. Apreciarán tu transparencia y tu
voluntad de hacerles llegar la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
4. Mejorar las líneas de comunicación
Hoy en día, un cliente puede ponerse en contacto con una empresa siempre que lo necesite, y a
través de una variedad de canales de comunicación con el cliente, como son los mensajes de
texto, el correo electrónico, las redes sociales, SMS, WhatsApp y el chat en vivo en el sitio web de
una empresa
Esto no quiere decir que las empresas hayan abandonado la atención telefónica. Un gran número
de personas sigue queriendo hablar por teléfono con los representantes de atención al cliente. No
ha sido abandonada la vía clásica, sino que se ha complementado con otras opciones.
5. Mejorar la escucha activa del cliente
La tecnología puede proporcionar un sistema de retroalimentación del cliente para que los clientes
no solo dejen su opinión, sino también abordar de forma integral las problemáticas o situaciones
detectadas para resolverlas de forma óptima.
Solicitar el feedback del cliente con frecuencia, pidiéndoles sugerencias y recomendaciones, ayuda
a que los clientes a sentirse escuchados, ya que no solo les proporcionas salidas para que
compartan sus preocupaciones, sino que puedes mantener una comunicación a largo plazo para
hacerle ver el compromiso que tienes para brindarle una experiencia satisfactoria.
4- cuáles son cinco aspectos fundamentales a considerar en el momento de la selección del CRM
apropiado para nuestra organización
Elegir un buen CRM (Customer Relatioship Managemnt) es una parte muy importante en el
proceso de marketing y ventas de tu empresa. Entiende cómo hacer la elección de manera más
certera. Por lo cual es fundamental poder tomar en cuenta las siguientes interrogantes las cuales
serán puntos estratégicos que nos guiaran a tomar la decisión correcta.
¿Cuál es el tamaño de mi empresa?
¿Cuántos empleados tengo?
¿Cómo es mi ciclo de ventas?
¿Cuáles son las ventajas que la herramienta traerá para mi negocio?
¿Qué puntos quiero/necesito mejorar en mis ventas?
5- valoraciones personales
Año tras año, las empresas aumentan sus inversiones para implementar un software CRM y
gestionar los datos de sus clientes. Por ello, las plataformas CRM software están entre los software
que ganan cada vez más terreno, porque incrementan la competitividad, concentran datos, dan
muestra del seguimiento y, definitivamente, el no contar con uno va en detrimento de tu
organización. Software CRM son las siglas de Customer Relationship Management o Customer
Relationship Management. En términos generales, el software CRM funciona como una base de
datos. Así, puede llevarse a cabo la recopilación, almacenamiento y análisis de información
relevante sobre los clientes, de una forma mucho más organizada, fácil y eficiente.
Asimismo, a partir de la implementación de CRM, es posible desarrollar y tener una visión más
asertiva de su proceso de ventas. Más aún, puede comprender cómo se comporta cada cliente en
las distintas etapas del recorrido.
En otras palabras, la implementación de un CRM permite mantener el historial de relaciones del
cliente con la empresa, además de informar en qué etapa del embudo de ventas se encuentra. En
términos generales, el software CRM funciona como una base de datos. Así, puede llevarse a cabo
la recopilación, almacenamiento y análisis de información relevante sobre los clientes, de una
forma mucho más organizada, fácil y eficiente asimismo, a partir de la implementación de CRM, es
posible desarrollar y tener una visión más asertiva de su proceso de ventas. Más aún, puede
comprender cómo se comporta cada cliente en las distintas etapas del recorrido.🧐
En otras palabras, la implementación de un CRM permite mantener el historial de relaciones del
cliente con la empresa, además de informar en qué etapa del embudo de ventas se encuentra.
