“Calidad de atención y su relación con la satisfacción del cliente

de la empresa telefónica Movistar, Piura 2022 ”

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 INDICE DE CONTENIDOS

I. GENERALIDADES..........................................................................................4

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN...........................................................................7

1. Formulación del problema..............................................................................7

1.1. Realidad problemática.................................................................................7

1.2. Enunciado del problema o interrogante......................................................8

1.3. Justificación.................................................................................................9

1.3.1. Teórica.........................................................................................................9

1.3.2. Práctica........................................................................................................9

1.3.3. Metodológica...............................................................................................9

1.3.4. Social...........................................................................................................9

2. Objetivos.......................................................................................................10

2.1. Objetivo general.........................................................................................10

2.2. Objetivos específicos.................................................................................10

3. Antecedentes................................................................................................11

3.1. A nivel internacional...................................................................................11

3.2. A nivel nacional..........................................................................................12

3.3. A nivel local................................................................................................14

4. Marco teórico................................................................................................15

5. Marco conceptual..........................................................................................19

6. Hipótesis.......................................................................................................20

6.1. Hipótesis general..........................................................................................20

6.2. Hipótesis especificas....................................................................................20

7. Variables.......................................................................................................21

8. Materiales y métodos....................................................................................24

8.1. Material......................................................................................................24

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8.1.1. Población...................................................................................................24

8.1.2. Marco muestral..........................................................................................24

8.1.3. Unidad de análisis.....................................................................................24

8.1.4. Muestra......................................................................................................24

8.2. Métodos.....................................................................................................25

8.2.1. Diseño de contrastación............................................................................25

8.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos....................................26

8.2.3. Procesamiento y análisis de datos............................................................27

9. Referencias bibliográficas.............................................................................28

ANEXOS.................................................................................................................34

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I. GENERALIDADES
1. Título del proyecto
Calidad de atención y su relación con la satisfacción del cliente de la empresa
telefónica de Movistar, Piura 2023.
2. Equipo investigador
2.1. Autor (es)
Autor 1
Apellidos y nombres: Soto Sarango Nayelly Lizeth
Dirección: Piura
Email: [email protected]
Celular: 990143961

2.2. Asesor (a)

Apellidos y nombres: Dr. Sanchez Pacheco, Luis Alberto
Dirección: Piura
Email: [email protected]
Celular:

3. Tipo de investigación
3.1. De acuerdo con la orientación o finalidad
Investigación Básica
3.2. De acuerdo con la técnica de contrastación
Correlacional
4. Línea de investigación
Marketing

5. Unidad académica:
Escuela Profesional de Administración
Facultad de Ciencias Económicas
Universidad Privada Antenor Orrego

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6. Institución y localidad donde se desarrollará el proyecto:
- Trabajo de campo o aplicación: Empresa telefónica de Movistar de la
ciudad de Piura 2023.
- Tareas de gabinete: Programa de estudio de Administración de UPAO,
ubicada en Piura, Perú.
7. Duración total del proyecto:
7.1. Fecha de inicio
10 de septiembre del 2022
7.2. Fecha de término
6 de enero del 2023
8. Horas semanales dedicadas al proyecto
La investigación se realizará en 8 horas semanales
9. Cronograma de trabajo

ACTIVIDADES Fecha Inicio Fecha Término

a. Introducción y componente del proyecto 22/09/2022 02/10/2022

b. Marco teórico 05/10/2022 22/10/2022

c. Metodología 22/10/2022 19/11/2022

d. Aspectos administrativos 20/11/2022 15/12/2023

e. Análisis y procedimientos de datos 17/12/2022 06/01/2023

10. Recursos
10.1. Recursos humanos
Soto Sarango Nayelly Lizeth
10.2. Recursos materiales
Materiales Monto
Lápices (10 unidades) 20.00
Lapiceros (10 unidades) 25.00
Corrector (3 unidades) 7.00
Fotocopias 150.00
Pág. 5
 Anillados 12.00
Empastado 35.00
Pasajes 120.00
Total 369
10.3. Bienes
Laptop
Smartphone
10.4. Servicios
Telefonía
Electricidad
11. Presupuesto

Recursos Precios
Asesora metodológica S/500
Total 500

Recursos Humanos
Recursos de servicio
Servicios Monto
Servicio de Internet 120
Servicio de Electricidad 150
Total 270.00
12. Financiación
El 100% del trabajo será financiado con recursos propios.

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II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
1. Formulación del problema

1.1. Realidad problemática

Actualmente, la calidad de servicio ha sido considerada como el

conocimiento que presenta la organización para brindar un servicio de
calidad; se ha estimado que conforme se reducen la calidad del servicio se
generan en los clientes, variables asociadas como estrés, ansiedad o
disconformidad con el servicio.

A nivel mundial según Moirano, Ibarra, Rivera y Baritoli (2021),

determinaron que el trabajo remoto a causa de la COVID- 19 trajo
repercusiones en la percepción del trabajador y usuarios, donde la
realización de actividades laborales era ejecutada mediante medios de
comunicación, trayendo complicaciones en el funcionamiento de las
organizaciones como medida de solución las empresas capacitaron al
personal para cumplir con la visión y misión de la misma; no obstante,
muchos de los usuarios presentaban inconformidad con los servicios.

A nivel nacional el Instituto nacional de estadística (2019), estimó que los

trabajadores tuvieron que adaptar sus funciones durante la pandemia por
covid-19 afectando la calidad de los servicios, también se estimó que los
trabajadores no se encontraban en su capacidad óptima para el
cumplimiento de labores debido a la preocupación por el despido
permanente que algunas empresas a nivel nacional utilizaba frente al
aumento de casos Covid-19, esta problemática hacía que se vea
comprometida la eficiencia y eficacia del colaborador y su desempeño
profesional.

De acuerdo a Uribe, Jiménez, Vargas, Castro, Bashualdo y Geraldo

(2021), refiere que en la actualidad las organizaciones presentan un menor
compromiso, debido a que solo se centran en cumplir con la misión de la
empresa; dejando de lado factores externos e internos, como el bienestar
de sus trabajadores, la eficacia, productividad, calidad y cantidad de sus
productos; también se ha estimado que durante la pandemia covid-19 se
Pág. 7
 generaron despidos, teniendo como producto que los colaboradores
cumplan con actividades extra laborales en algunos de los casos no se
lograba contar con un sentido de eficacia generando en los clientes
insatisfacción y quejas constantes.

Para Valencia (2018), menciona que existen elementos reguladores que

intervienen en la calidad de servicio y satisfacción de los trabajadores
como el nivel de compromiso del colaborar; en la actualidad los
colaboradores solo se logran centrar en cumplir con las funciones pautas
por la empresa sin sentirse representado con el mismo, presentando
descontento y falta de compromiso.

La calidad de servicio en las empresas telefónicas de la ciudad de Piura,

presentan un nivel bajo, debido a que la mayoría de usuarios refieren que
existen intermitencias en sus servicios, específicamente en la red de
internet hogar; por ello se incrementó el número de reclamos durante el
periodo 2019 a 2022; no obstante no se han brindado soluciones a las
problemáticas, por tanto, los usuarios han visto como solución el
cambiarse de operadores con la finalidad de obtener un servicio de calidad
(OPSITEL, 2022).

En la empresa Movistar, se ha determinado que la problemática no es

ajena debido a que los clientes presentan una insatisfacción constante, por
tanto aumentó la cantidad de reclamos en una proporción de 120 mil
reclamos anuales, debido a la ineficiencia de sus productos y el alto precio
de los mismos; como consecuencia también se han generado estrategias
como el seguimiento; sin embargo, esta estrategia ha sido determinada
por algunos usuarios como reiterativa, concurriendo nuevamente a las
quejas (OPSITEL, 2022).

1.2. Enunciado del problema o interrogante

¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente

de la empresa telefónica Movistar, Piura 2022?

Pág. 8
1.3. Justificación

1.3.1. Teórica
De acuerdo a una justificación teórica el estudio permitirá aportar
conocimientos sobre las variables de investigación calidad de servicio
y satisfacción del cliente en una empresa de telefonía movistar de la
ciudad de Piura; del mismo modo la investigación contribuirá como
antecedentes para futuros estudios.

1.3.2. Práctica
Desde una relevancia práctica la investigación permitirá dar a
conocer los niveles de calidad de servicio y satisfacción al cliente en
la empresa de telefonía movistar en la ciudad de Piura, con la
finalidad de que la organización pueda establecer una mejora en la
problemática, aumentando la satisfacción de los usuarios y
estableciendo una mejora en brindar un servicio de calidad.

1.3.3. Metodológica
Desde una justificación metodología que utilizarán los cuestionarios
de calidad de servicio y satisfacción de los clientes, considerados
como instrumentos fiables y válidos para medir ambos constructos de
investigación; del mismo modo permitirá a futuros estudios
herramientas para ser aplicadas como evaluación para medir la
problemática.

1.3.4. Social

Desde una justificación social la empresa buscará por medio de los

resultados mejorar los niveles de satisfacción de los clientes
brindando servicios de calidad; para ello se recomienda que las
encuestas deben ser periódicas, también establecer un constante
seguimiento para determinar las oportunidades, debilidades,
amenazas y fortalezas que brinda actualmente el servicio.

Pág. 9
2. Objetivos

2.1. Objetivo general

Determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del

cliente de la empresa telefónica Movistar, Piura 2022.

2.2. Objetivos específicos

- Identificar el nivel de calidad de atención de la empresa telefónica

Movistar, Piura 2022.

- Identificar la satisfacción del cliente de la empresa telefónica Movistar,

Piura 2022.

- Determinar la relación entre la calidad de atención y las dimensiones

de satisfacción del cliente de la empresa telefónica Movistar, Piura
2022.

Pág. 10
3. Antecedentes

3.1. A nivel internacional

Ávila (2016), en su estudio nos dice que la “Calidad de servicio y

satisfacción de los clientes en participantes de la ciudad de Ecuador”,
tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables; con un diseño
descriptiva-correlacional en una muestra de 245 participantes; así mismo se
utilizó la escala de calidad de servicio y el cuestionario de satisfacción de los
clientes; obteniendo como resultado que el 70% percibía que no contaban con
una adecuada calidad de servicios, debido a que no presentaban una
adecuada atención a los clientes; este hecho fue corroborado con los clientes
que percibían que no presentaban una adecuada atención que corresponda al
previo del bien o producto; ante ello la empresa optaba por un despido de los
colaboradores; no obstante no eran medidas que solucionen la problemática
de los clientes generando en el mismo estrés, ansiedad y fatiga. Se concluyó
que existía relación entre las variables.

Mercado (2016), en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de

los clientes de la ciudad de Guayaquil”, se presentó como objetivo
establecer el nivel de incidencia de cada constructo y su correlación, con un
diseño descriptivo- correlacional en 125 participantes; se administró la escala
de calidad de servicio y el cuestionario de satisfacción de los clientes; que el
79% de los colaboradores presentaba fatiga laboral como consecuencia de
que no eran capacitados para brindar una adecuada atención, esta
incomodidad la exponían por medio de manifestaciones físicas como permisos
por descanso médico a consecuencia de casos de estrés, malestar físico; así
también se estableció que los clientes se encontraban poco satisfechos con la
calidad del servicio optando por la devolución del mismo. De la misma forma
se obtuvo una correlación Rho de Spearman de 0.565. Concluyendo que
existía una correlación entre los constructos.

Aragadvay (2017), en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción

en docentes de la ciudad de Guayaquil”, teniendo como objetivo conocer la

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relación entre las variables y su nivel de incidencia en un total de 134
participantes; con un diseño descriptivo correlacional y un enfoque
cuantitativo; se administró la escala de calidad de servicio y el cuestionario de
satisfacción de los clientes. Obteniendo como resultados que los alumnos
percibían la calidad de servicio por medio de la metodología empleada como
débil; los docentes presentaban despreocupación por los alumnos y no utilizan
adecuadas herramientas para impartir las clases; ante ello los alumnos
exhibían bajo rendimiento escolar, falta de motivación e incomodidad. También
se estableció una significancia de 0.477** utilizando la Rho de Spearman.
Concluyendo que existía correlación entre las variables.

Ávila (2016), en su estudio “Calidad de servicio y satisfacción de los

clientes en trabajadores que realizan actividades remotas por la
pandemia Covid-19”; presentó como objetivo determinar la correlación y nivel
de incidencia de las variables, así también los factores de riesgo implicados en
un total de 542 participantes; se utilizó un enfoque cuantitativo con diseño
descriptivo- correlacional de corte transversal; se administró la escala de
calidad de servicio y el cuestionario de satisfacción de los clientes. Obteniendo
como resultados que el 89% de trabajadores no había sido capacitado para
realizar un trabajo remoto; así mismo manifestaron que debido al aumento de
la demanda de clientes por vía virtual se había logrado saturar los sistemas;
ante ello los pedidos solían retrasarse o no contar con patrones de calidad;
este tipo de acciones generaban incomodidad en los clientes, no logrando
satisfacer sus necesidades y aumentando las quejas por vía telefónica.
También se estableció una significancia de 0.478** utilizando la Rho de
Spearman. Concluyendo que existía correlación entre las variables.
3.2. A nivel nacional

Ninamango (2014), en su estudio “Calidad de servicio y satisfacción de los

clientes de la ciudad de Lima”, presentó como objetivo determinar la relación
entre las variables y su nivel de influencia con un total de 127 participantes;
también se utilizó un enfoque cuantitativo de corte transversal con un diseño
descriptivo- correlacional; se administró la escala de calidad de servicio y el
cuestionario de satisfacción de los clientes. Obteniendo como resultados que

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la calidad de servicio era adecuada, brindando atención personalizada a los
clientes; siendo capaz de ofrecer un producto y presentándole al mismo
diferentes opciones de elección, así mismo se establecía incentivos para la
compra o adquisición de nuevos servicios, este tipo de acciones permitía
lograr un grado de satisfacción en los clientes, así como también contribuía a
la fidelización de los mismos. De la misma forma, se utilizó un coeficiente Rho
de Spearman para establecer la correlación con una significancia de 0.356**.
Concluyendo que existía una correlación positiva.

Continuando con los estudios nacionales Gutiérrez (2015), en su estudio

“Calidad de servicio y satisfacción en participantes que realizan trabajo
remoto a causa de la Covid-19 en la ciudad de Arequipa”, tuvo como
objetivo determinar la correlación entre las variables y su nivel de influencia en
un total de 123 participantes; así mismo se utilizó una metodología con un
diseño descriptivo- correlacional con un corte transversal y un enfoque
cuantitativo; se administró la escala de calidad de servicio y el cuestionario de
satisfacción de los clientes. Obteniendo como resultados que el 68% de los
colaboradores presentaba un trato para con los clientes inadecuado; dónde no
respondían a mejorar los servicios, por el contrario, presentaban un
comportamiento desafiante e inapropiado; ante ellos los clientes no se
encontraban satisfechos con el servicio prestado; optando como medida de
solución a la cancelación del producto; también se estableció que los
colaboradores no contaban con capacitaciones de acuerdo a su área. De la
misma forma se estableció una significancia menor al 0.005. Concluyendo que
existía relación entre las variables.

Jesús (2017), en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción en

participantes de enfermería de la ciudad de Chiclayo”; se presentó como
objetivo determinar la correlación entre las variables y su nivel de incidencia en
un total de 120 participantes, con un diseño descriptivo- correlacional con un
corte transversal; se administró la escala de calidad de servicio y el
cuestionario de satisfacción de los clientes. Obteniendo como resultados que
los enfermeros presentaban un trato ineficiente con sus pacientes, dónde no
solo se percibía la obtención del servicio; sino también el tiempo de la espera,

Pág. 13
el lenguaje, la claridad del mensaje y sentido de servicio; ante ello se
estableció una insatisfacción por parte de los pacientes, donde se demostró
que ambas variables reciben una influencia de factores externos. De la misma
forma se estableció una significancia menor al 0.005. Concluyendo que existía
relación entre las variables.

3.3. A nivel local

Finalmente, como estudios locales; Alejandría y Campos (2017), en su estudio

denominado “Calidad de servicio y satisfacción en participantes de una
empresa de la ciudad de Piura”, se determinó como objetivo establecer la
correlación con un total de 225 participantes, con un diseño descriptivo-
correlacional con un corte transversal; se administró la escala de calidad de
servicio y el cuestionario de satisfacción de los clientes. Obteniendo como
resultados que el 77% los colaboradores presentaban un trato inadecuado con
sus clientes; así mismo, se estableció que el 80% de ellos no brindaba
soluciones hacia sus clientes, en tanto los mismos percibían a la empresa
como ineficiente, como consecuencia las quejas eran constantes, generando
pérdidas en la organización. De la misma forma se estableció una significancia
menor al 0.005 utilizando el Rho de Spearman. Concluyendo que existía
relación entre las variables.

García (2021), en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de

los clientes en una veterinaria de la ciudad de Piura”, tuvo como objetivo
determinar la relación entre las variables con un total de 120 participantes;
utilizando un diseño correlacional y se administró la escala de calidad de
servicio y satisfacción de los clientes; obteniendo como resultados un
coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.385. Concluyendo que la
calidad de vida influye sobre la satisfacción, es decir que la calidad de servicio
permitía que los clientes influyen en la satisfacción, también se determinó que
los pacientes presentaban temor por el servicio prestado en el establecimiento;
ante ello puntuaron la calidad de servicio como ineficiente; como medida de
solución la organización optó por capacitar a sus colaboradores, sin embargo,
se requería de mayores estrategias para brindar un servicio de calidad.

Pág. 14
 Sánchez (2022), en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción de
los clientes en una pollería de la ciudad de Piura”, tuvo como objetivo
determinar la relación entre las variables con un total de 145 participantes;
utilizando un diseño correlacional y se administró la escala de calidad de
servicio y satisfacción de los clientes; obteniendo como resultados un
coeficiente de correlación Rho de Spearman de 0.753; así mismo se determinó
que el 59% de participantes presentaban un alto nivel de satisfacción, es decir
percibían una adecuada calidad de servicio. Concluyendo que la calidad de
servicio influye sobre la satisfacción.

4. Marco teórico
4.1. Calidad de servicio
La calidad de servicio de acuerdo a Cronin (Citado por Huerta, 2015), menciona
que la calidad de servicio es entendida como la satisfacción de las necesidades
de los usuarios, también es comprendida como la actitud que se vincula con la
satisfacción y que cumple con las expectativas de los clientes.

Parasuraman (Citado por Vía, 2018), refiere que la calidad de servicio es la

relación que se establece entre el servicio que se espera con el percibido,
también es estimado como una medida que establece por medio del análisis y
percepción, responde a las creencias de los consumidores.

Pedraza (2020), menciona que la calidad de servicio responde a la satisfacción de

los clientes y a su nivel de exigencia, por tanto, también es el producto de las
demandas de los usuarios. También se establece que el usuario antes de un
proceso de compra es capaz de analizar sus opciones, con la finalidad de
establecer la cantidad y calidad del servicio; que cumpla con los requisitos
importantes para el mismo y sean adecuados en brindarle una experiencia mejor
a lo esperado.

Pedraza (2020), refiere que durante este proceso es importante la percepción del
usuario, este garantizará la aceptación o denegación de la compra; a esta
conducta se suma el análisis y el motivo de compra.

Pág. 15
 Nuryanti y Putri (2020), menciona que la calidad de servicio hace referencia a un
sentido de profesionalismo con brindar una experiencia óptima a los clientes
permitiéndoles sentirse conformes con el servicio prestado.

De acuerdo a Zapata (2019), menciona que una atención de calidad debe

presentar como características cumplir con las competencias u objetivos de la
organización, garantizar un cumplimiento del mismo. Por tanto, el servicio debe
ser seguro, eficaz y eficiente que cubra con las demandas del cliente.

Valarie (Citado por Mendocilla, 2015), menciona que la calidad de servicio

contempla elementos como la fiabilidad considerado como un proceso para
determinar la fiabilidad que tiene el cliente con la empresa; la capacidad de
respuesta, comprendido como la capacidad para poder brindar una atención
adecuada; la seguridad, este factor implica la habilidad por brindar credibilidad en
los usuarios; empatía, este elemento es importante para comprender lo que desea
el cliente y finalmente los elementos que son tangibles, referido al bien material
que se desea obtener durante el proceso de adquisición de compra.

Ochoa (2018), menciona que existen 3 tipos de calidad; la calidad técnica

comprende los medios o recursos, así como también la organización interna; la
calidad funcional, responde al trato que se les brinda a los usuarios; y finalmente
la imagen corporativa.

4.1.1. Teorías de la calidad de Servicio

Teoría de la calidad de servicio propuesta por Karl y Jan

Esta teoría logra centrarse en vender a los clientes el producto que se desea
adquirir. Por ello, es importante garantizar una capacidad de respuesta,
comunicación, atención, accesibilidad, amabilidad, credibilidad y comprensión de
las expectativas que presenta el cliente (Rahmawati et al., 2020).

Teoría de la expectativa de Oliver

Esta teoría especifica que la calidad y satisfacción de los usuarios se centran en

valoraciones que crean los mismos sobre el bien o producto; es decir la
satisfacción del mismo responde a expectativas y factores externos (Ramírez et
al., 2020).

Pág. 16
Teoría de Gaps

Menciona que durante este proceso se establecen dos tipos de grupos; uno por
parte de los proveedores donde la organización intenta brindar un servicio de
calidad, con la finalidad de garantizar un aumento en su productividad; y por parte
de los clientes un servicio en base a la expectativa, es decir el usuario emplea
una comparación entre lo que se espera y lo obtenido (Raudales y Bernal, 2018).

4.2. Satisfacción
La satisfacción es considerada como el cumplimiento de las expectativas que
tiene el usuario en relación a una atención prestada o servicio (Raza et al., 2017).

La satisfacción también responde a una representación que se establece de

acuerdo a la vivencia y expectativa de cada individuo (Retno, 2019).

Para ello es importante conocer que la satisfacción es el producto de agentes de

atención que pueden generar un efecto negativo o positivo. Como características
de conocen que se debe percibir un ambiente tranquilo y de confort que garantice
la seguridad de la compra, este elemento también permite que el usuario logre
analizar el proceso de compra, permitiéndole evaluar si su decisión de compra es
el adecuado y finalmente la obtención de un servicio que consideran óptimo de
acuerdo a lo que se espera (Retno, 2019).

Según Rivas (2016), mencionan que es la percepción que tiene el usuario en

relación a un producto que cubra las expectativas del mismo. También es
comprendido como el funcionamiento que logra exceder las expectativas del
cliente.

Para Torres y Cartolin (2018), menciona que un cliente satisfecho, permite que se
inicie un proceso de lealtad y fidelización; también refiere que se deben tener
cuidados con la calidad de los servicios, estimando que la última compra
efectuada definirá la satisfacción del usuario, siendo capaz de repetir la compra o
por el contrario buscar otra organización que brinde un servicio renovado.

De acuerdo a Quiñones (2015), menciona que existen implicados en la

satisfacción como la comunicación, comprendida como una herramienta que

Pág. 17
 permite aumentar las relaciones sociales, este elemento permite establecer
también la coordinación; las actitudes, este hecho garantiza actuar de acuerdo a
un profesionalismo, implica que el colaborador actúe con calores y buenas
prácticas; la competencia personal, hace referencia a la competitividad, este
elemento por muchas organizaciones es reforzado por medio de incentivos que le
permitan a los colaboradores esforzarse y cumplir objetivamente con sus
actividades laborales.

4.2.1. Los Niveles de Satisfacción

Los clientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción Quiñones (2015):

La insatisfacción, se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente. Mientras que la satisfacción se produce
cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente. La complacencia, se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
4.2.2. Teorías de la satisfacción

Teoría de las necesidades de Maslow

Esta teoría contempla que las personas presentan un conjunto de necesidades

que conforman una pirámide y que el cumplimiento de las mismas garantiza un
proceso de autorrealización, es decir también se comprende que la adquisición de
un servicio o bien permite satisfacer una necesidad por tanto que le brinde utilidad
para alcanzar su autorrealización (Mariños, 2017).

Teoría de la satisfacción de Johnston

Menciona que existen 3 tipos de factores implicados en la calidad de los servicios;

los elementos higiénicos que responden a la expectativa que tiene el cliente sobre
el servicio, si este no logra cumplirse adecuadamente genera insatisfacción en el
mismo; los elementos de crecimiento, hace referencia a que si el producto o
servicio no logra cumplir con lo ofrecido se establece un impedimento de
crecimiento hacia el usuario por tanto se genera insatisfacción y finalmente los
factores de doble umbral, que responden a elementos externos e internos; como
la decisión de compra, análisis, percepción y selección del producto (Carrión,
2017).
Pág. 18
5. Marco conceptual

La calidad de servicio es el conocimiento que se adquiere por medio de los

clientes en relación a un servicio ofrecido por una organización durante un tiempo
a corto o largo plazo (Chávez, 2017).

La escala de calidad de servicios se encuentra conformada por 6 dimensiones

(Chávez, 2017).

Los elementos tangibles, hace referencia a los bienes materiales que serán
adquiridos por medio de un proceso de compra. La confiabilidad, hace referencia
a que la compra sea un proceso fiable para el usuario. La capacidad de
respuesta, hace referencia a la voluntad o disposición que tiene el colaborador
para ayudar al usuario en adquirir el producto de una forma rápida. La seguridad,
responde a la credibilidad que tiene la empresa para garantizar la adecuada
compra del usuario. La Empatía, hace referencia a la disposición del trabajador
para poder ponerse en la situación del cliente, garantizando un producto óptimo. Y
el precio, es el dinero que se establece por la adquisición de un servicio (Chávez,
2017).

Así mismo, la satisfacción del cliente es considerada como una percepción que
alcanza de un servicio o producto (Chávez, 2017).

La satisfacción del cliente será evaluada por medio del cuestionario de

satisfacción conformado por 3 dimensiones (Chávez, 2017).

El rendimiento percibido, entendido como el desempeño que califica el cliente

después de haber adquirido un servicio. La expectativa, comprendido como la
posibilidad de adquirir un producto. Y la satisfacción, estimado como el deseo de
cumplir una necesidad que logre sentido de plenitud (Chávez, 2017).

Pág. 19
6. Hipótesis
6.1. Hipótesis general

H1: Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente en

la empresa telefónica Movistar, Piura 2022.

H0: No existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente

en la empresa telefónica Movistar de la ciudad de Piura 2022.

6.2. Hipótesis especificas

- HE1: Existe un nivel bajo de calidad de atención de la empresa
telefónica Movistar, Piura 2022.
- HE2: Existe un nivel bajo de satisfacción del cliente de la empresa
telefónica Movistar, Piura 2022.
- HE3: Existe la relación entre la calidad de atención y las dimensiones
de satisfacción del cliente de la empresa telefónica Movistar, Piura
2022.

Pág. 20
7. Variables
7.1. Operacionalización de variables

Variable Definición Definición Dimensiones Indicador Ítem Escala de

Conceptual Operacional Medición
Calidad de Chávez La calidad de Elementos Materiales de 1,2,3,4 Ordinal
servicio (2017), servicio será tangibles comunicación Escala Likert
menciona que evaluada por Equipos 5= Siempre
la calidad de medio del Apariencia del 4= Casi
servicio es el Cuestionario de personal siempre
conocimiento calidad de servicio 3= A veces
que se conformado por 6 2= Casi nunca
adquiere por dimensiones 1= Nunca
medio de los denominadas Capacidad de Rapidez en la 12,13,14,15
clientes en elementos respuesta atención
relación a un tangibles, Disposición para
servicio confiabilidad, poder brindar el
ofrecido por responsabilidad, servicio
una seguridad, Expectativas que
organización empatía y precio; presentan los
durante un con un total de 30 colaboradores
Pág. 21
 tiempo a corto ítems. Confiabilidad Ausencia de 5,6,7,8,9,10,11
o largo plazo. errores
Resolución de
problemas
Cumplimiento del
servicio
Realización del
servicio
Seguridad Credibilidad 16,17,18,19,20,21
Profesionalidad
Cortesía
Seguridad física
Precio Costo de 28,29,30
productos
Descuentos
Empatía Comunicación 22,23,24,25,26,27
Accesibilidad
Comprensión del
cliente
Satisfacción La satisfacción La satisfacción del Rendimiento Diferentes 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 Ordinal

Pág. 22
del cliente del cliente es cliente será percibido opiniones , Escala Likert
considerada evaluada por Estado de ánimo 13,14,15,16 5= Siempre
como una medio del Punto de vista de 4= Casi
percepción cuestionario de los clientes siempre
que alcanza de satisfacción del Resultados 3= A veces
un servicio o cliente obtenidos 2= Casi nunca
producto conformado por 3 Percepción 1= Nunca
(Chávez, componentes
Expectativa Promesas 17,18,19,20,21
2017). denominadas
Atención pronta
rendimiento
percibido, Información

expectativa y Satisfacción Recibe más de lo 22,23,24,25

satisfacción, con esperado
un total de 25 Recomendación
ítems.
Fuente: Elaboración propia de los autores.

Pág. 23
8. Materiales y métodos
8.1. Material
8.1.1. Población

Vásquez (2020), menciona que la población es considerada como un

conjunto de elementos que presentan cierta similitud de
características, por tanto, podrían ser tomadas para un estudio.
La investigación estará conformada por 150 participantes de
atención al cliente de la empresa de telefonía Movistar de la ciudad
de Piura.
8.1.2. Marco muestral
La investigación estará compuesta por clientes de la empresa
telefónica Movistar, Piura 2022.
8.1.3. Unidad de análisis
La investigación se llevará a cabo la empresa de telefonía
Movistar de la ciudad de Piura.
8.1.4. Muestra
Vásquez (2020), refiere que la muestra es considerada como un
subconjunto de la población. El estudio estará conformado por una
muestra de 180 participantes, mediante un muestreo aleatorio.
2
z ×N × p×q
¿
e ( N−1 ) + z 2 × p× q
2

Ecuación estadística para proporciones poblacionales:

Marco muestral N= 150

Alfa (máximo error tipo I) a= 0.05
Nivel de confianza 1-a/2 0.975

Pág. 24
 Z de (1-a/2) Z (1-a/2) 1.960
Prevalencia de
enfermedad p= 0.5
complemento de p q= 0.5
Precisión d= 0.05

Tamaño de la muestra n= 140

2
1.96 ×230 × 0.5× 0.5
¿ 2 2
=180
0.05 × ( 230−1 ) +1.96 ×0.5 × 0.5

La muestra estará conformada por 180 participantes de una

empresa de telefonía de la ciudad de Piura.
8.2. Métodos
8.2.1. Diseño de contrastación
El estudio presentará un enfoque cuantitativo, es decir se medirá las
variables de investigación utilizándose un método de análisis
estadístico. Así mismo el estudio presenta un diseño descriptivo-
correlacional, es decir se describirá las variables de estudio para
posterior determinar la correlación entre las mismas; continuamente el
estudio presenta un corte transversal, aplicándose ambos
instrumentos en un periodo y tiempo único. Finalmente, la
investigación será no experimental, debido a que ambas variables no
serán alteradas, pudiendo ser estudiadas en un contexto habitual sin

Pág. 25
 contar con la V1 manipulación deliberada de los
constructos (Hernández et al., 2014).

r
M

V2

Dónde:
M : Muestra
V1 : Calidad de servicio
V2 : Satisfacción del cliente
r : Relación de las variables
8.2.2. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica
La técnica a utilizar es la encuesta, estimada como un tipo de
procedimiento ser suele ser utilizado para recolectar información
relevante para solucionar un tipo de problemática específica (Pérez,
2018).
Instrumento

Pág. 26
 De acuerdo a Pérez (2018), menciona que como instrumento a utilizar
se tomará en consideración el cuestionario, considerado como un
conjunto de ítems o preguntas que tienen como finalidad recolectar
información relevante sobre las variables de investigación. Por esta
razón, se deben contemplan ítems que se encuentren correctamente
elaboradas y relacionada con las variables de investigación. El estudio
utilizará dos cuestionarios, el instrumento calidad de servicio y
satisfacción del cliente una empresa de telefonía de la ciudad de
Piura.

8.2.3. Procesamiento y análisis de datos

Los instrumentos utilizados para el procesamiento de datos serán los

cuestionarios, contemplarán una escala de evaluación de tipo Likert, es
decir se utilizarán un tipo de respuestas cerradas.

Pág. 27
9. Referencias bibliográficas

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SIL2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Pág. 33
 ANEXOS
Anexo 01: Operacionalización de variables

Escala
Definición Definición
Variable Dimensiones Indicador Ítem de
Conceptual Operacional
Medición
Calidad de Chávez La calidad de Elementos Materiales de 1,2,3,4 Ordinal
servicio (2017), servicio será tangibles comunicación Escala
menciona evaluada por Equipos Likert
que la medio del Apariencia del 5=
calidad de Cuestionario de personal Siempre
servicio es el calidad de Capacidad de Rapidez en la 12,13,14,15 4= Casi
conocimient servicio respuesta atención siempre
o que se conformado por Disposición 3= A
adquiere por 6 dimensiones para poder veces
medio de los denominadas brindar el 2= Casi
clientes en elementos servicio nunca
relación a un tangibles, Expectativas 1= Nunca
servicio confiabilidad, que presentan
ofrecido por responsabilidad los
una , seguridad, colaboradores
organización empatía y Confiabilidad Ausencia de 5,6,7,8,9,10,11
Pág. 34
 durante un precio; con un errores
tiempo a total de 30 Resolución de
corto o largo ítems. problemas
plazo. Cumplimiento
del servicio
Realización del
servicio
Seguridad Credibilidad 16,17,18,19,20,21
Profesionalidad
Cortesía
Seguridad física
Precio Costo de 28,29,30
productos
Descuentos
Empatía Comunicación 22,23,24,25,26,27
Accesibilidad
Comprensión
del cliente
Satisfacció La La satisfacción Rendimiento Diferentes 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Ordinal
n del cliente satisfacción del cliente será percibido opiniones 13,14,15,16 Escala
del cliente es evaluada por Estado de Likert
Pág. 35
considerada medio del ánimo 5=
como una cuestionario de Punto de vista Siempre
percepción satisfacción del de los clientes 4= Casi
que alcanza cliente Resultados siempre
de un conformado por obtenidos 3= A
servicio o 3 componentes Percepción veces
producto denominadas Expectativa Promesas 17,18,19,20,21 2= Casi
(Chávez, rendimiento nunca
Atención pronta
2017). percibido, 1= Nunca
Información
expectativa y
Satisfacción Recibe más de 22,23,24,25
satisfacción,
lo esperado
con un total de
Recomendación
25 ítems.

Pág. 36
Anexo 02: Instrumento de recolección de datos
Cuestionario de Calidad de Servicio
Instrucciones: Por favor, usuario interno expresar su percepción en cada una
de las preguntas siguientes, se guardará absoluta reserva de su identidad y
contribuirá a fortalecer la investigación para efectos académicos.

ÍTEMS Muy alto Alto Bajo Muy

bajo
1. ¿ Considera que el        
personal de la empresa
Movistar siempre ayuda
a sus clientes?
2. ¿El personal que        
labora en la empresa
Movistar les genera
confianza a sus clientes?
3. ¿ Considera que el        
personal de la empresa
Movistar es competente
y desempeña sus
funciones de manera
profesional?
4. ¿ Considera que las        
instalaciones de la
empresa de Movistar
siempre están en buen
estado?
5. ¿Considera que la        
infraestructura de la
empresa de Movistar es
segura y cumple con las
normas de seguridad?

Pág. 37
6. ¿ Considera que        
siempre hay personal al
pendiente para brindar
cualquier información
cuando el cliente lo
solicite?
7. ¿ Los servicios y        
productos ofrecidos por
la empresa de Movistar
son brindados con
rapidez?
8. ¿Considera que en la        
empresa de Movistar se
actúa con discreción y
respeta al cliente?

Pág. 38
 Cuestionario de Satisfacción del cliente

Instrucciones: Por favor, usuario interno expresar su percepción en cada una de

las preguntas siguientes, se guardará absoluta reserva de su identidad y
contribuirá a fortalecer la investigación para efectos académicos.

ÍTEMS Muy Alt Bajo Muy bajo

alto o
1. ¿ El servicio brindado por        
la empresa de Movistar
satisface sus expectativas?
2. ¿ Considera que en la        
empresa de Movistar existe
buena comunicación por
parte del personal al
clientes?
3. ¿ Considera que en la        
empresa de Movistar se
preocupa por priorizar la
buena atención a sus
clientes?
4. ¿ Considera que el        
servicio y/o producto que
ofrece Movistar es
confiable?

5. ¿Considera que los        

precios ofrecidos por la
empresa Movistar son
accesibles?

6. ¿ Se encuentra        
satisfecho con los servicios
que ofrece la empresa
Movistar ?

7. ¿ Recomendaría el        
servicio ofrecido y brindado
por Movistar?

8. ¿Volvería a solicitar el        
servicio de Movistar?

Pág. 39
Anexo 03: Matriz de consistencia

“Calidad de atención y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa telefónica de la ciudad de Piura 2022”
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable Dependiente y Marco Metodológico
Dimensiones Tipo de InvestigaciónBásicaDiseño
¿Cuál es la relación entre la calidad de Determinar la relación entre la H1: Existe relación entre la calidad
de Investigación
atención y la satisfacción del cliente de la calidad de atención y la satisfacción de atención y la satisfacción del DescriptivaPoblación
150Muestra140
empresa telefónica Movistar, Piura 2022? del cliente de la empresa telefónica cliente de la empresa telefónica Calidad de atenciónElementos Criterio Muestral
Movistar, Piura 2022. Movistar, Piura 2022. No ProbabilísticoInstrumento de
tangibles, Capacidad de respuesta,
recolección de datosEncuesta
Confiabilidad, Seguridad, Precio y
Empatía
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Específicas Variable Independiente y
Dimensiones
¿Cuál es el nivel de calidad de atención en la Identificar el nivel de calidad de HE1: Existe un nivel bajo de
empresa telefónica Movistar, Piura 2022? atención de la empresa telefónica calidad de atención en la empresa
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente de Movistar, Piura 2022. telefónica Movistar, Piura 2022. Satisfacción del cliente
la empresa telefónica Movistar, Piura 2022? Identificar el nivel de satisfacción del HE2: Existe un nivel bajo de
¿Cuál es la relación entre la calidad de cliente de la empresa telefónica satisfacción del cliente de la Rendimiento percibido,
Expectativa y Satisfacción
atención y las dimensiones de satisfacción Movistar, Piura 2022. empresa telefónica Movistar, Piura
del cliente de la empresa telefónica Movistar, Determinar la relación entre la 2022.
Piura 2022? calidad de atención y las dimensiones HE3: Existe la relación entre la
de satisfacción del cliente de la calidad de atención y las
empresa telefónica Movistar, Piura dimensiones de satisfacción del
2022. cliente de la empresa telefónica
Movistar, Piura 2022.