EJERCICIOS DE CASOS DE AUDITORES INTERNOS
EJERCICIO 1:
CASOS DE ESTUDIO
En las siguientes páginas usted encontrara X casos de estudio. Trabajando
inicialmente de forma individual y posteriormente con otra persona. En este
ejercicio usted jugara el papel de auditor de sistemas de calidad e identificara
cualquier incumplimiento que exista contra la norma.
CASO 1
Al encontrarse el auditor en el área de Fiscalización, le fue mostrado un
procedimiento de Atención y baja de requerimientos fiscales, donde especifica en
la sección de registros que no aplica este punto, sin embargo al entrevistar al
personal, le indicaron que solicitan a la Gerencia de operaciones de la
recaudación fiscal vía e-mail, ciertos comprobantes de pago y además que
realizan notificaciones a los patrones mediante oficios.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
La NO conformidad radica en la no revisión, actualización y aprobación de los
documentos cuándo sea necesario. Punto en referencia 4.2.3 b) Control de los
documentos.
CASO 2
Al entrevistar a un trabajador que atendía a un derechohabiente en el mostrador
universal, el Auditor le pregunto si conocía la política de calidad que había sido
declarada por el INSTITUTO, el trabajador contesto que no sabia de la existencia
de una política de calidad, argumentando que siempre tenia mucho trabajo y que
no tenia tiempo para revisar los temas relacionados con la calidad; también
menciono que había participado en una platica relacionada con el sistema de
Calidad pero que esta había sido confusa. El auditor la agradeció su tiempo y se
retiro. El auditor visito otras tres áreas donde pregunto a 10 personas más la
política de calidad; de las cuales solo 5 conocían y entendían la política de calidad.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
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Solución:
La NO conformidad radica en que el representante de calidad de la Delegación no
se aseguro que la política de calidad fue entendida por el personal de la
Delegación.
Punto en referencia 5.3 d). La alta Dirección debe asegurarse que la de Política
de calidad es comunicada y entendida por los integrantes de la Delegación.
CASO 3
En el área técnica un trabajador estaba revisando un avalúo que había sido
realizado por Bancomer; al entrevistarlo se le pregunto que como sabia que
Bancomer estaba autorizado para realizar avalúos. El trabajador comenta que en
la Gerencia existía una lista donde se indicaba que Unidades de Valuación
estaban autorizadas para realizar avalúos pero que ya era muy tarde para
mostrársela pues estaba en la oficina del gerente y este se había retirado hacia
algún par de horas;
pero que de cualquier manera el estaba seguro que Bancomer era un proveedor
aprobado por la Subdirección Técnica.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
La irregularidad radica en que no estaba disponible la lista que contenía las
Unidades de valuación.
Opción 1:El punto de referencia es para el requisito 7.5.1 control de la producción
y de la prestación del servicio. La organización debe llevar a cabo la producción y
prestación del servicio bajo condiciones controladas.
Opción 2: El punto de referencia es para el requisito 4.2.3 b) control de los
documentos. La organización debe asegurarse que las versiones pertinentes de
los documentos aplicables se encuentran en los lugares de uso.
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CASO 4
Al revisar el procedimiento PES_000043 Supervisión y tratamiento de no
conformidades de avalúos inmobiliarios (el cual establece que cuando la unidad de
valuación incumpla en el plazo de entrega de avalúos, deberá reasignarlos a otra
unidad de valuación) se detecto que en la Delegación “X”, el tiempo de entrega
de avalúos inmobiliarios por parte de HSBC (antes Bital), tenían un retraso de
entrega de hasta 35 días. Cuando se preguntó al Jefe del Área Técnica sobre la
causa del retraso y las acciones tomadas, argumentó desconocerlas y que era la
primera vez que éste banco se retrasaba, por lo que no se realizo ninguna gestión
adicional.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
La NO conformidad radica en el incumplimiento del procedimiento PES_000043
Supervisión y tratamiento de no conformidades de avalúos inmobiliarios y en
contra de los apartados de la norma 8.3 Control de producto No conforme y 8.5.2.
Acciones correctivas.
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CASO 5
En la Delegación “X”, se encontró que un derechohabiente entrego documentos
originales para realizar el trámite de publicación de vivienda usada en Internet
([Link]) el día 3 de febrero del 2004, en contra de lo establecido en
el procedimiento PES_000039 Difusión de la Oferta de Vivienda, en donde se
indica que el derechohabiente debe presentar copias fotostáticas de los
documentos, y los originales sirven únicamente para cotejo.
Los documentos presentados por el derechohabiente fueron extraviados por el
personal que recibió la documentación. El día de la auditoria (21 de Junio de 2004)
al consultar la solicitud presentada por el derechohabiente en Internet, la oferta no
apareció, aún cuando la persona responsable aseguraba haberla capturado y de
presentar el registro de la captura.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
El procedimiento de Difusión de Oferta, en el apartado de vivienda usada,
establece que el derechohabiente debe presentar copias fotostáticas de los
documentos solicitados, y los originales solo para referencia, y por otro lado,
existió una omisión por parte del responsable al no realizar el procedimiento
completo para publicar la oferta en Internet, por lo que la NO conformidad es en
contra de lo establecido en el procedimiento PES_000039 Difusión de la Oferta de
Vivienda y en lo establecido en el apartado 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5.
Preservación del producto.
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CASO 6
El procedimiento de selección y evaluación de proveedores de Avalúos
Inmobiliarios (PES_00055), establece que cada tres meses el Jefe del Área
Técnica realiza una evaluación del servicio proporcionado por las unidades de
valuación, sin embargo, al preguntar en la Delegación “X”, el Jefe del Área
Técnica mostró la evaluación correspondiente al 2003 y ninguna del 2004,
argumentando que la evaluación es anual y que el período aún no había
concluido.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
La NO conformidad consiste en que el procedimientos PES_00055 Selección y
Evaluación de Proveedores de Avalúos Inmobiliarios, establece una evaluación de
las unidades, c
ada tres meses, lo que obliga a contar con 4 evaluaciones al año. Adicionalmente,
debe considerarse que el Jefe del Área Técnica no conoce el procedimiento en su
totalidad. Punto de referencia: 7.4 Compras (Selección, evaluación y
Reevaluación de Proveedores)
CASO 7
A continuación se presenta el dialogo entre el auditor y el gerente del CESI.
El gerente del CESI: - Esta caja la pusimos para que la gente pusiera sus quejas,
felicitaciones y sugerencias, últimamente no hemos tenido ninguna.
Auditor: ¿Podemos abrir la caja?
GS: Claro
Auditor: Vamos a ver vamos a contar 1, 2,3, …..55 unos traen un formato y
otros no.
GS Qué sorpresa son muchas
Auditor: ¿vamos a revisar desde cuando están?
GS: Resulta que todas son de este mes.
Auditor: ¿Cada cuando le das seguimiento?
GS: Cada mes, precisamente lo hicimos el mes pasado, cuando
vaciamos el buzón.
Auditor: ¿Esta frecuencia de revisión de quejas esta escrita en algún lado?.
GS: No estoy seguro.
Auditor: Podemos ver el tratamiento que se le dieron a las del mes pasado?
GS: Claro aquí están, todas las hemos manejado, las que son comunes
tienen una respuesta común, han sido atendidas, Como ves estas 5
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las tuvimos que mandar a las oficinas de Barranca y estamos en
espera de su repuesta.
Auditor: Bueno, sabes? Estoy algo confundido, lo quiero discutir en la reunión
del equipo auditor, me llama la atención que hayas dicho que son muchas.
Durante el análisis del caso, otro auditor le indico que en intranet existía un
manual de operación para las comisiones consultivas y que en el se mencionaba
que la Comisión Consultiva nombraba un comité de quejas para que abriera el
buzón de quejas mensualmente; y que además era el único autorizado para
abrirlo.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
Existe un lineamiento que establece que la Comisión Consultiva, es la única que
pueda abrir los buzones para consolidar las quejas presentadas en los CESIS y
Delegaciones. La no conformidad NO es el número de quejas presentadas (55), es
que el Gerente CESI o Delegado no están autorizados para abrir el buzón
(lineamiento establecido). 8.5.2 Acción correctiva, inciso a) Revisar las no
conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) y 7.2.3. Comunicación
con el cliente.
CASO 8
Cuando se auditaba el proceso de crédito se encontró que mientras se realizaba la
dictaminación de los expedientes algunos de ellos eran separados del resto; al
preguntarle al trabajador que realizaba esta actividad la razón de la separación
este comentó que existían diversas causas: el avalúo con datos equivocados, el
número de seguridad social equivocado, etcétera. El auditor preguntó hacían con
estos expedientes una vez finalizada la jornada de trabajo, el trabajador mencionó
que los mantenía en su lugar, para posteriormente comunicarle al Gerente los
problemas encontrados, pero que además le informaba al derechohabiente del
problema. El trabajador preguntó que si tenia que hacer más preguntas se
apresurara pues la jornada laboral estaba por terminar y tenía que salir
rápidamente.
Al día siguiente el auditor regresó para aclara algunas cosas, pero se encontró a
una persona diferente realizando las actividades de la persona auditada el día
anterior. El auditor fue a preguntar al Gerente la razón del cambio; este informo
que Roberto Gómez se había reportado enfermo y que por esa razón tuvo que
cubrirlo con otra persona. Posteriormente el auditor regreso con la persona y
preguntó el destino que les había dado a los expedientes que se encontraban en
el lugar de Roberto, este le informó que los había turnado al siguiente proceso.
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¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
La NO conformidad radica en que el trabajador no identifica ni separa el producto
no conforme.
Punto de referencia: 8.3) Control de producto no-conforme. La organización debe
asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos se
identifique y se controle.
CASO 9
Durante la auditoria el Gerente mencionó que en la Subdirección habían sido
definidos 2 objetivos de calidad, el auditor solicitó evidencias del cumplimiento,
para ello se mostraron estadísticas que indicaban que el objetivo de calidad de
cumplir con 25 000 créditos para el 2003 no se había alcanzado; al preguntar al
Gerente de área las causas del incumplimiento, este comentó que a ciencia cierta
no las sabia pero que le resultaba interesante el cuestionamiento y que en cuanto
tuviera tiempo lo investigaría. Posteriormente se le preguntó sobre el
comportamiento del objetivo 2 (100% de satisfacción del derechohabiente), el
gerente mencionó que no lo media. El auditor agradeció la atención y se retiro.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
El incumplimiento radica en que no se están tomando acciones correctivas y
tampoco se realiza el seguimiento al objetivo de 100% de satisfacción del
derechohabiente.
Punto de referencia: 8.5.2) Acciones correctivas. La organización debe tomar
acciones para eliminar la causa de las no conformidades para evitar que vuelva
ocurrir.
Punto de referencia: 8.2.1 Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
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CASO 10
En el área de Fiscalización se encontró que en los procedimientos de “Emisión
de Constancias de no Adeudo” y “Corrección de Registro de la Información
Presentada por los Contribuyentes” de la Gerencia de Atención a Empresas y
Trabajadores, así como en el procedimiento de “Intervención a Empresas dentro
del Procedimiento Administrativo de Ejecución, por Créditos Fiscales a favor del
INSTITUTO” de la Gerencia de Ejecución Fiscal, viene referenciada la
Subdirección General de Planeación y Finanzas como unidad de adscripción, sin
embargo en la sección 5 de su Manual de Calidad, aparecen éstas gerencias
adscritas a la Gerencia de Fiscalización que pertenece a la Subdirección General
de Recaudación Fiscal.
¿Es esto una NO CONFORMIDAD?
Si No Requisito relacionado:
Solución:
La NO conformidad radica en la no revisión, actualización y aprobación de los
documentos cuándo sea necesario. Punto en referencia 4.2.3 b) Control de los
documentos.
