COMO TRATAR A LOS CLIENTES Y NO MORIR EN
EL INTENTO
TIPOS DE CLIENTES:
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU
COMPORTAMIENTO
Tipos de clientes según su actitud:
Clientes Inactivos: Aquellos que
realizaron su última compra hace ya
tiempo y no han vuelto, por lo que
Clientes Activos: Son los clientes
podemos pensar que se han pasado a
que compran actualmente o lo han
la competencia porque no estaban
hecho hace poco tiempo. satisfechos con nuestra oferta
comercial o simplemente han dejado
de tener la necesidad que cubrimos.
Tipos de clientes según su frecuencia de compra:
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Clientes de compra frecuente:
Clientes de compra Cliente de compra ocasional:
Son los que compran siempre
en nuestro establecimiento. regular: Suelen comprar Realizan compras de vez en
Por lo general están en el mismo cuando o compran por primera
satisfechos con la empresa, sus establecimiento pero a vez. Lo ideal sería convertirlos
productos y servicios. veces compran en otros. en clientes habituales, por eso
Es aconsejable ofrecerles es aconsejable solicitar en la
una atención especial primera compra algunos datos
para incrementar su nivel que nos permitan un contacto
de satisfacción. posterior.
Clientes con volumen alto de compras: Compran en
mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es
fundamental retenerlos planificando y llevando a la
práctica acciones con un alto grado de personalización,
Tipos de que les haga sentir importantes y valiosos.
clientes Clientes promedio en volumen de compras: Realizan
compras con un volumen dentro del promedio general de
según su los clientes.
volumen de
compras: Clientes con bajo volumen de compras: Su volumen está
por debajo del promedio, suelen ser compradores
ocasionales.
Clientes complacidos: Son aquellos con los que has conseguido
superar sus expectativas, generando una afinidad emocional con
tu marca, ya no se trata de una preferencia racional sino que su
nivel de lealtad les sitúa por encima de los satisfechos.
Clientes satisfechos: Perciben tu oferta comercial como
coincidente con sus expectativas, aunque no suelen cambiar de
proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de
forma que tendrás que elevar su nivel de satisfacción mediante
Tipos de clientes servicios especiales que no esperaban recibir.
según su Clientes Indiferentes: Aquellos que tienen una actitud neutra
satisfacción: hacia tu oferta comercial.
Clientes insatisfechos: Con ellos no has llegado a cumplir sus
expectativas y no quieren repetir la experiencia. Revertir esta
situación supone llegar a conocer las causas concretas de
insatisfacción para corregirlas, aunque la mala impresión ya
estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU
PERSONALIDAD
El Cliente Amable o afable:
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar
nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o
que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que
tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar con el Cliente Amable o afable:
Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.
Sigue su conversación y sus bromas.
Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero hay
que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía pero tratando de
orientar la charla hacia el producto.
No te muestres impaciente o molesto.
El Cliente Dominante:
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan
las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el
comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta
discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha importancia,
contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar sus conocimientos.
Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita sentirse comprendido.
Cómo actuar con el Cliente Dominante:
Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de
preguntas.
Conserva la calma y el buen humor.
Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
Ofrece alternativas.
Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
Actúa rápido.
Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
El Cliente Distraído:
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier
cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar
escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada, no exterioriza sus
emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y
por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.
Cómo actuar con el Cliente Distraído:
Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
Actúa rápido.
No le ofrezcas muchas opciones.
Concentra la argumentación en un sólo punto.
Demuestra interés ante sus planteamientos.
Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y
preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite ayuda.
El Cliente Desubicado:
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado
e inseguro.
Cómo actuar con el Cliente Desubicado:
Proporciona información completa pero en términos sencillos.
Sé amable.
Procura que se sienta cómodo.
El Cliente Reservado:
Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece no entender
lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo que quiere. Necesita mucho
tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu
argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través de cuestiones
que puedas tener en común.
Cómo actuar con el Cliente Reservado:
Sé amable e interésate por sus deseos.
Breve en la conversación.
Toma la iniciativa.
Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle confianza y que
se sienta cómodo.
Repite tus argumentos de formas distintas.
Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta, buscando siempre su
satisfacción.
El Cliente Indeciso:
Es incapaz de tomar una
decisión, se interesan
por varias cosas a la vez
y piden opinión a todo el
mundo.
Cómo actuar con el Cliente Indeciso:
No los dejes solos.
Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
No ofrezcas demasiadas alternativas.
Dales información precisa y consejos útiles.
Descubre hacia dónde va su interés.
El Cliente Lento:
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.
Cómo actuar con el Cliente Lento:
Trátale también con calma.
Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
Ofrece una información lo más completa posible.
El Cliente Exigente:
Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.
Cómo actuar con el Cliente Exigente:
Ofrece respuestas precisas.
Un buen trato y seriedad.
Muéstrate siempre seguro y eficaz.
El Cliente Impaciente:
Mira el reloj con frecuencia y se
muestra nervioso, siempre tiene prisa.
Tiende a generar incomodidad tanto
en quien le atiende como en los que
están alrededor.
Cómo actuar con el Cliente Impaciente:
Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de productos.
Actúa rápido.
No entres en detalles.
Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
No dejes que te dominen los nervios.
El Cliente Negativo o Quejica:
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal;
la atención es insuficiente, los precios caros y el
aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo
es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de
dominarnos.
Cómo actuar con el Cliente Negativo o Quejica:
Paciencia, mantén la calma.
Deja que hable tranquilamente.
Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica convincente.
Muéstrale las opciones que tiene.
El Cliente Conflictivo:
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo
puede salir mal, saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo
e incluso violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo actuar con el Cliente Conflictivo:
Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.
Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e interesarse puede
calmarle.
No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes pero derivándolo a tu terreno.
El Cliente Cliente Negociador:
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar menos, más
tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre algo más que los
demás, eso le produce placer.
Cómo actuar con el Cliente Negociador:
Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones que sí
puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
TIPOS DE CLIENTES
SEGÚN SU ESTILO
DE COMUNICACIÓN
La gente se comunica de forma
distinta según su personalidad:
LÓGICA
EMOCIONAL
EXTROVERTIDA
INTROVERTIDA
Estilo Analítico: Combinación de lógico e introvertido.
Características:
La persona analítica es lenta al hablar y un trabajador constante, serio y metódico.
Suele ser un perfeccionista, le gusta resolver problemas y mantener conversaciones
profundas.
Suelen seguir las reglas y ser diplomáticos.
Cómo actuar:
Cuesta convencer a una persona analítica porque suelen ser escépticos y no toman
decisiones instintivamente.
Necesitan pruebas, hechos, una explicación detallada y documentación.
Además, necesitan tiempo para tomar una decisión, así que es mejor no presionarlos.
Estilo Directivo: Combinación de lógico y extrovertido
Rápidos al hablar y trabajadores, seguros de sí mismos, independientes y tenaces.
No pierden el tiempo, les gustan los desafíos y toman decisiones con rapidez.
Son impacientes, les gusta dominar y quieren resultados.
Cómo actuar:
Al pensar con rapidez suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
Son fáciles de convencer si se les presenta una propuesta eficaz y convincente.
Hay que ser concreto, rápido y breve, centrándose en las cuestiones fundamentales y
dejando los detalles para el analítico.
Estilo Sociable: Combinación de emocional y
extrovertido
Les encanta relacionarse con los demás.
Les gusta entretener y divertirse.
Suelen exagerar y generalizar, son locuaces y suelen hacer las cosas sin pensar.
Entusiastas, simpáticos y optimistas. Se dejan llevar por la intuición.
Cómo actuar:
Persuadir a las personas sociables no es muy difícil pero requiere su tiempo, necesitan
saber que otras personas de su grupo también usan ese producto o servicio.
Debemos adoptar un estilo de comunicación emocionante y entusiasta para llegar a
ellos.
Estilo Amable: Combinación de emocional e
introvertido
Gustan a todo el mundo, no causan problemas, son tranquilos y les gusta relacionarse con la
gente.
Se dejan llevar por sus sentimientos, saben escuchar y no suelen arriesgarse ni cambiar.
Son lentas para decidirse.
Cómo actuar:
No podemos acercarnos de manera brusca, nerviosa o demasiado entusiasta.
Hay que forjar una relación, necesitan sentirse bien para tomar una decisión.
