Instituto de Estudios Superiores en Administración

Pública

Maestría en Administración de Hospitales y Salud Pública

Materia: Calidad total en centros hospitalarios

Profesor: Dr. Javier Martín Ortega Escalona

Tarea: El concepto de calidad: Historia, evolución e

importancia para la competitividad

Alumno: Arellano Eguiluz Arturo

CDMX, 18 septiembre 2020.

El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la
competitividad

Resumen

La calidad es un concepto referente a la misma esencia del ser humano,

comprende el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible, dando así, una
ventaja competitiva sobre los demás y sobre el entorno con el cual interactúa.

El concepto de calidad ha ido evolucionando a través del tiempo, iniciando desde

el proceso evolutivo, el hombre ha debido controlar localidad de los productos que
consumía. Posteriormente fue mejorando la calidad en las actividades diarias
utilizando herramientas que facilitaba el quehacer cotidiano.

Posteriormente en la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la

calidad de los productos, se generaliza la costumbre de agregarles marca, con lo
cual se desarrolla el interés en mantener una buena reputación.

Durante la revolución industrial, los talleres se modificaron a fábricas de

producción masiva, lo que trajo consigo trabajos más eficientes, estandarizados y
de mejor calidad; como consecuencia de los altos niveles de demanda y la
necesidad implícita de mejorar la calidad de los procesos exigida por los nuevos
esquemas productivos, la función de inspección se convierte en el elemento
fundamental del proceso productivo t la realiza el operario.

A finales del siglo XIX, desaparece la comunicación estrecha que existía entre los
fabricantes y sus clientes, debido a la imposibilidad de los productores de
comunicarse y satisfacer individualmente las necesidades de cada uno de sus
clientes, por lo que aparece el sistema e producción en serie, el cual se
caracteriza por la poca flexibilidad del producto.

Con lo anterior aparecen las teorías sobre la administración científica, cuto pionero
fue Frederick Winslow Taylor (1911), no de los principios fundamentales de esta
teoría determina que las actividades de planificación y ejecución del trabajo deben
estar totalmente separadas con el objetivo de aumentar la productividad. Este
nuevo esquema generó inicialmente una disminución clara en la calidad del
producto, debido a que los errores humanos aumentaron en gran medida al
desaparecer la inspección realizada por cada operario anteriormente. Como
solución, se adoptó la creación de la función de inspección en la fábrica,
centralizada en un empleado responsable de determinar los productos buenos y
malos.

Aparecen por primera vez en los organigramas de las empresas los

departamentos de control de calidad que, a través de la inspección, verifican uno a
uno los productos terminados para detectar sus defectos y proceder a tomar las
medidas respectivas de solución y evitar así que los mismos lleguen al
consumidor. En esta etapa, calidad significa atacar los efectos y no la causa; se
encuentra un enfoque netamente correctivo, porque los responsables son
únicamente los inspectores de calidad, que soportan sus decisiones en
inspecciones visuales y en la utilización de algunos instrumentos de medición para
realizar comprobaciones de producto contra unos estándares fijados para éste.

Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. La Bell System y

su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza en el
control de la calidad creando un departamento de ingeniería de inspección que se
ocupara de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de
co ordinación entre sus departamentos. George Edwars y Walter Shewhart,
miembros de dicho departamento, fueron sus líderes.

En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó una gráfica de estadísticas para

controlar las variables del producto, dando así inicio oficial a la era del control
estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método para controlar la calidad en
medios de producción en serie a unos costos más económicos que los anteriores.
El objetivo de este nuevo método era mejorar, en términos de costo-beneficio, las
líneas de producción, aplicando la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores

Según Evans y Lindsay (2008), una vez finalizada la Segunda Guerra Mundial, la
calidad siguió dos caminos diferentes. Por un lado, Occidente continuaba con el
enfoque basado en la inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso
desarrollado en Japón, que comenzó una batalla particular por la calidad con un
enfoque totalmente distinto al occidental. Japón, durante la década de los
cincuenta, comprendió que para no fabricar y, por tanto, vender productos
defectuosos, era necesario producir artículos correctos desde el principio.

Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros
japoneses. Deming, el padre de la calidad japonesa, se dio a conocer por impartir
una serie de conferencias a estos ingenieros sobre control estadístico de calidad y
sobre el modelo administrativo para el manejo de la calidad, en las que explicó la
responsabilidad del personal directivo para lograrla. Deming llevó a Japón el ciclo
PHVA.

Por consiguiente, pese a que el control de calidad se inició con la idea de hacer
hincapié en la inspección, pronto se pasó a la prevención como forma de controlar
los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos. Las empresas
niponas entendieron que se necesitaba un programa de control de calidad cuya
aplicación fuera más amplia que la considerada hasta el momento. Por mucho que
se esforzase el departamento de producción, sería imposible resolver los
problemas de confiabilidad, seguridad y economía del producto si el diseño era
defectuoso o los materiales eran mediocres.
Durante la década de los setenta a los noventa aportó el mayor orcentae de la
fundamentación teórica y conceptia e a calidad que conocemos actualemnte;
aparece por primera vez en el escenario mundial el proceso de calidad total; la
cual se distingue por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los aspectos
dentro de las organizaciones sin importar su actividad económica, incluidas las
áreas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administración, manufactura y
servicios. Esto significaba que quienes intervenían en la planificación, diseño e
investigación de nuevos productos, así como quienes estaban en la división de
fabricación, en la contabilidad y en el personal, entre otras áreas, tenían que
participar sin excepción. A su vez, los encargados de la investigación de mercados
tenían un papel importantísimo, pues debían escuchar las opiniones de los
consumidores para incorporarlas en la planificación del producto con el fin de
satisfacer las necesidades de los consumidores, a quienes iba dirigido. La calidad
se enfoca ya al sistema como un todo y no exclusivamente en la línea de
manufactura.

Posterior a la década de los noventa a la actualidad, termina la tercera etapa del

concepto de clidad, la cual llega a su fin con la aparición de nuevos fenómenos
socioeconómicos como la globalización, que cabian por completo el concepto de
empresa. Esta es a cuarta etapa en la cual se encuentra la calidad actualmente es
conocida como mejora continua de la calidad total. La competencia empieza a ser
cada vez más fuerte, los mercados se globalizan y la industria occidental, y
particularmente la estadounidense, comienza a perder el liderazgo en sectores
donde durante décadas había disfrutado de una posición ventajosa.

En esta nueva etapa, el factor humano cumple un papel muy importante al iniciar
un proceso continuo de reducción de costos, dado que ha desarrollado habilidades
para trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La empresa descubre
que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de
forma sistémica. Al madurar el liderazgo de las directivas, el trabajo en equipo
sufre una transformación de grupos naturales de trabajo a equipos de mejora
continua, dotando al personal de medios formales para implementar mejoras en su
propio lugar de trabajo. Una parte del sueldo o salario de los empleados se otorga
según los resultados obtenidos. Al competir en un mercado globalizado, las
empresas se enfrentan al reto de producir y vender productos de alta calidad al
menor costo posible. La suma de los esfuerzos del personal y la optimización del
proceso se reflejan en una re ducción continua de costos que, junto con la
reducción de la brecha con los clientes, traducida en ventas, refleja una mejora en
las utilidades de la empresa.

A lo largo de la historia han apareceido gurus de la calidad, los cuales han hecho
aportaciones de suma importancia, a continuación se mencionan los más
importantes.

1. William Edwrd Deming: Nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Iowa.

Enseñó a los técnicos e ingenieros estadounidenses estadísticas que
pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Este trabajo atrajo
 la atención de los japoneses. Durante los siguientes treinta años, Deming
dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japoneses. El pueblo
de Japón atribuye el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito
mundial a Deming. Propone el siguiente concepto de calidad: “Una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua”. Sus aportaciones más
importantes son: pionero de la calidad total (TQM, Total Quality
Management), creador de sus famosos catorce puntos con los cuales las
compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes
cambios del entorno económico: Crear constancia en el propósito de
mejorar el producto y servicio, Adaptar la empresa a la economía en que se
vive, Evitar la inspección masiva de productos, Comprar por calidad (no por
precio) y estrechar vínculos con los proveedores, Mejorar continuamente en
todos los ámbitos de la empresa, Formar a los trabajadores para la mejora
del desempeño, Adoptar e implantar el liderazgo, Eliminar el miedo para
que las personas den lo mejor de sí, Romper las barreras entre
departamentos, 10. Eliminar consignas, sustituyéndolas por acciones de
mejora, Eliminar incentivos y trabajo a destajo, Eliminar barreras a las
personas que evitan sentirse orgullosa de su trabajo, Estimular a la gente
para su mejora personal y Aplicar el PDCA o PHVA, y evitar los siete
pecados mortales.
2. Joseph M Juran: Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
Rumania. agregó la dimensión humana para la amplia calidad; de ahí
provienen los orígenes estadísticos de la calidad total. Define a la calidad
como la aptitud para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Sus
principales aportaciones feron la planeación de la calidad, la cual define
omo el proceso en el que se hacen las preparaciones para cumpor con las
metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las
metas de calidad bajo condiciones de operación. Control de calidad: es el
que permite coparar las metas de calidad con la realización de las
operaciones y si resultado final es doncucir las opreaciones de acuerdo con
el plan de calidad y finalente mejora de la calidad, es el que rompe con los
niveles anteriores de rendimiento y desempeño y su resultado final conduce
las operaciones a niveles de calidad mejores de los que han planteado para
las operaciones.
3. Kaoru Ishikaw: Nació en Japón en 1915 y murió en 1989. Teórico de la
administración de empresas japonés, experto en el control de calidad.
Concepto de calidad: Ishikawa (1986) define el control de calidad (CC)
como: desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el
consumidor. aportaciones: sus siete herramientas básicas son gráfica de
Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación,
histograma, diagrama de dispersión y gráfica de control de Shewhart.
4. Philip Crosby: Norteamericano. Estableció su modelo que llama de
administración preventiva, modelo de dirección. Primero: la calidad es
intangible. Por ello, se habla de alta calidad, calidad de exportación,
producto bueno o malo, servicio excelente o pésimo. Segundo: la calidad
cuesta. Tercero: Los defectos y errores son inevitables. Se ha convertido en
 costumbre aceptar los baches en las calles, los productos defectuosos, los
accidentes, etcétera.
5. William Ouchi: Autor de la teoría Z: Ouchi analiza la utilidad de aplicar el
enfoque directivo japonés en el ámbito norteamericano. Inició el estudio de
empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo básico era encontrar
los principios de aplicación universal en las unidades empresariales que
fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen
a determinar qué podía aprenderse de las técnicas administrativas
japonesas. Según Ouchi, la productividad se logra al implicar a los
trabajadores en el proceso, base de su teoría. Concepto de calidad: para
Ouchi calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez.
6. Armand Vallin Feigenbaum: Concepto de calidad: Feigenbaum (1986) la
define como el resultante total de las características del producto y del
servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través
de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del
cliente.

En la actualidad la calidad que estan utilizando las organizaciones, son

modelos de gestión de calidad basado en procesos, el cual enuncia que para
que una organización uncione efizamente ine que establecer y gestionar
diversas actividades relacionadas entre sí; a lo cual se denomina endoque
basado en procesos.

A lo largo de la historia hemos visto una serie de cambios en el concepto de

calidad y varias aportaciones para ir mejorando dicho concepto, en la
actualidad debemos tomar en cuenta estas definiciones para cada vez
desarrollar sistemas de calidad que mejoren la caliad de los productos y
servicios que se ofrecen a la población. Esto aplicado al área de la salud es de
suma importancia, ya que como parte del sistema de saud debemos estar
pendientes de los procesos de calidad que deben seguir las institucones de
salud a fin de cumplir cabalmente con la responsabilidad de dar una atención
de calidad para mejorar la salud de la población en todos sus ámbitos.

Referencias
1. Cubillos, M.C. & Rozo D.. (2009). El concepto de calidad: Historia,
evolución e importancia par ala competitividad. Revista Universidad de la
salle, 48, 80-99.