UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Carrera Administración de Empresas
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
PRIMER PARCIAL: DEL 28 DE NOVIEMBRE 2022 AL 21 DE ENERO 2023
ING. ABG. CYNTHIA LEGARDA ARREAGA; MGS.
UNIDAD # 1:
El Sistema de
Gestión de la
Calidad SGC
de las
Empresas
OBJETIVO: Identificar los conceptos básicos de
calidad basada en procesos.
TEMA TERCERA SEMANA: Bucle de Calidad
Del 12 al 16 de Diciembre de 2022
BUCLE
Ciclo en que se efectúan
diferentes procesos y que al
final regresa al mismo punto
generado así un círculo
cerrado en el cual los
acontecimientos se repitan
BUCLE DE CALIDAD
Es la forma de representar la
relación que existe entre las
actividades que influyen en
la calidad de un
producto/servicio y las
distintas fases que hay entre
la identificación de los
objetivos marcada y el
resultado final.
Desarrollo de un producto, desde que
se concibe hasta que el cliente lo
disfruta. Este no tiene ni principio ni
fin y en él se contempla incluso hasta
su final o vida útil. • Necesidades del cliente.
• Calidad en las compras.
• Calidad en el diseño.
• Calidad en la producción.
• Las personas.
Producción pueda
elaborar el producto que
Departamento de diseño realmente demandan los
sea capaz de captar que clientes, con la ayuda del
Importante que elementos
es lo que exactamente departamento de
estén equilibrados.
necesita el cliente compras, y con la
colaboración de todas las
personas que integran la
organización.
Calidad en la consecución de cada una de las fases incluidas en el bucle donde se distingue tres
niveles:
Calidad del
Deben resolverse las
Producto Además de todos los
cuestiones aspectos posteriores
concernientes a la Se inicia con el "Estudio e al diseño
definición de los investigación de mercado“ relacionados con la
productos o servicios hasta las etapas anteriores producción o
a suministrar. a la "Planificación de los prestación.
procesos de producción“
Calidad en el
Proceso
Diseñan,
planifican y Elaboración,
ejecutan los suministro y
procesos. control de los Garantizando que
bienes o servidos se cumple con lo
ofertados. determinado en
calidad de
producto.
Calidad en el
Sistema Estructura
organizativa, una
asignación de
responsabilidades
y de recursos
necesarios.
Desarrollo
eficiente de los
procesos ligados
a las dos etapas
anteriormente
citadas.
Conjunto de los
procedimientos y
medios que dan soporte
a la gestión de la
calidad.
FASES DEL BUCLE DE CALIDAD
Planificación y
Investigación de
Diseño Aprovisionamiento desarrollo del
Mercado
proyecto
Embalaje y Distribución y
Producción Inspección
almacenaje ventas
Instalación y Asistencia técnica y Análisis de ciclo de
puesta en marcha mantenimiento vida
Investigación de Mercado
Sirven al comerciante o empresario para realizar una adecuada toma de
decisiones y para lograr la satisfacción de sus clientes. Y esta a su vez tiene 3
objetivos:
Objetivo Objetivo Objetivo
Social económico Administrativo
Satisfacer las Determinar el grado Ayudar al desarrollo
necesidades del económico del éxito o de su negocio,
cliente, ya sea fracaso que pueda mediante la
mediante un bien o tener una empresa al adecuada
servicio requerido. momento de entrar a planeación,
un nuevo mercado o organización, control
al introducir un de los recursos y
nuevo producto o áreas que lo
servicio. conforman.
Diseño
Se puede diferenciar dos tipos: bienes de consumo y bienes de capital.
Es una de las múltiples
herramientas que busca Es empleado por la
El diseño industrial busca
mejorar las cualidades de los mercadotecnia como un
satisfacer las necesidades de
productos industriales, instrumento que ayuda a
los usuarios como principal
poniendo énfasis en la forma, posicionar los productos en el
objetivo.
función y uso con un enfoque mercado.
prioritario hacia el usuario.
Aprovisionamiento
Es la acción de encontrar, adquirir o comprar bienes, servicios u obras de una fuente externa.
Las actividades incluidas dentro de este proceso son las siguientes:
Cálculo de necesidades
Compra o adquisición
Planificación y desarrollo del proyecto
Son componentes esenciales en como una empresa crea
productos y los refina antes de su puesta a la venta.
La planificación y desarrollo son dos fases distintas del proceso de
creación del producto.
La planificación = El desarrollo = trabajo
recopilación de conjunto para crear un
información producto final.
Producción
Es la actividad económica que aporta valor agregado por creación
y suministro de bienes y servicios, es decir, consiste en la creación
de productos o servicios.
Tierra
Tierra Capital
Iniciativa
Trabajo Empresarial
Inspección
La inspección en lo referente a la calidad consiste en
examinar y medir las características de calidad de un
producto, así como sus componentes y materiales de que
está elaborado.
Las características del producto: con fines de aceptación
(inspección de entrada, en el proceso y final).
Por tanto, se
inspecciona
tanto:
La calidad del proceso con fines de regulación o control del
proceso (preventivo).
Embalaje y almacenaje
Embalaje son todos los materiales, procedimientos y métodos que
sirven para acondicionar, presentar, manipular, almacenar,
conservar y transportar una mercancía.
Los procesos comunes de un almacén son:
ser resistente
Debe
satisfacer • Recepción
proteger • Colocación en estantería
tres
requisitos • Stock
• Preparación de pedido
conservar el
• Expedición o gestión del stock
producto
(inventarios, ubicación)
Distribución y ventas
La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que el
producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el
consumidor final, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el producto (bien
o servicio) hasta el consumidor.
Canales de distribución:
Los canales de distribución,
son los medios a través de los • Directos: bancos, internet, etc.
cuales se mueven los • Cortos: grandes almacenes, coches, etc.
productos desde el fabricante • Largos: hostelería, tiendas de barrio, etc.
hasta el consumidor final. • Dobles: máster franquicias, importadores
exclusivos, etc.
Instalación y puesta en marcha
La misión del diseñador es encontrar el mejor orden de las áreas de
trabajo y del equipo en aras a conseguir la máxima economía en el
trabajo al mismo tiempo que la mayor seguridad y satisfacción de los
trabajadores.
Disminución de las distancias a recorrer por los materiales, herramientas y trabajadores.
Ventajas de
Ventajas de
tener una Utilización efectiva del espacio disponible según la necesidad.
buena
buena
distribución
distribución
Mejoramiento de las condiciones de trabajo.
Asistencia técnica y mantenimiento
El objetivo del mantenimiento es asegurar la
disponibilidad y la confiabilidad prevista de las
operaciones con respecto de la función deseada, dando
cumplimiento además a todos los requisitos del sistema
de gestión de calidad.
Análisis de ciclo de vida (Eliminación)
Cuantifica el impacto ambiental de un producto desde que se
extrae de la naturaleza hasta que regresa al ambiente como
desecho.
Recopilar un inventario de las entradas y salidas más importantes del sistema
de un producto.
Evaluar el impacto ambiental potencial asociado a esas entradas y salidas.
Interpretar los resultados del análisis del inventario y las etapas evaluadas en
conformidad con los objetivos del estudio.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
- Madrigal Muñiz, L. Ó. Núñez Ramos, A. y S. Summers, D. C.
(2006). Administración de la calidad. Pearson Educación.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
PRIMER PARCIAL: DEL 28 DE NOVIEMBRE 2022 AL 21 DE ENERO 2023
ING. ABG. CYNTHIA LEGARDA ARREAGA; MGS.
UNIDAD # 1:
El Sistema de
Gestión de la
Calidad SGC
de las
Empresas
OBJETIVO: Identificar los conceptos básicos de calidad
basada en procesos.
TEMA PRIMERA SEMANA: Compromiso Gerencial y
beneficios.
Del 28 de Noviembre al 02 de Diciembre de 2022
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
“La calidad es satisfacer o exceder
las expectativas del cliente”.
“Calidad es el conjunto de
propiedades y características de
un producto o servicio que le
confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas”.
DECÁLOGO DE LA CALIDAD
“Trabajar en calidad,
consiste en diseñar,
producir y servir un
producto o servicio que
sea útil, lo más
económico posible y
siempre satisfactorio
para el usuario”. (Kaoru
Ishikawa)
PIONEROS DE CALIDAD
Walter Armand
Shewart Feigenbaum
Edwards Joseph M.
Deming Juran
Kauro Philip B.
Ishikawa Crosby
[Link]
DEFINICIONES DE CALIDAD MÁS
DESTACADAS
Joseph M. Juran: “Partidario de la
Edwards Deming: “Promovió el ciclo
participación y compromiso de la
planificar-hacer-verificar-actuar
alta gerencia, definió la calidad
como base para la mejora de
como conveniencia / buen estado
calidad”
para el uso”
Kauro Ishikawa: “Calidad, significa Philip B. Crosby: Popularizó el
desarrollar, diseñar, producir y concepto del costo de la mala
mantener un producto que sea el calidad, promovió la prevención
más económico, el más útil y sobre la inspección y el cero defecto.
siempre satisfactorio para el Consideraba que la calidad es
consumidor” ajustarse a los requerimientos
NIVELES DE CALIDAD
Una empresa
comprometida con la
calidad total debe
aplicarla en tres niveles:
el de la organización, el
del proceso y el del
trabajador o del empleo.
CALIDAD Y VALORES PERSONALES
En la actualidad, las
compañías piden a sus
empleados que adquieran
mayor responsabilidad para
actuar como el punto de
contacto entre la
organización y el cliente,
formen parte de un equipo y
presten al cliente un servicio
más efectivo y eficiente.
CALIDAD EN LA ACTUALIDAD
- La calidad es algo que las organizaciones persiguen a toda costa
con métodos, avances tecnológicos, teorías, filosofías o estrategias
que les brindan una esperanza y una oportunidad para alcanzar
estándares de calidad de clase mundial, que es a lo que aspira la
mayoría de las empresas.
- Sin importar el tamaño, es posible convertirse en una empresa de
calidad al ser una pequeña sociedad bien organizada, con
políticas y objetivos, enfoque en el cliente, relaciones mutuamente
beneficiosas con los empleados, la sociedad y la empatía con el
medio ambiente.
Una síntesis de todas estas definiciones podría ser la que
aporta la norma ISO 9000:2015, acerca del concepto de
Calidad: “Grado en el que un conjunto de características (rasgo
diferenciador) inherentes, cumple con los requisitos por la
necesidad o a la expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria”.
Así mismo el concepto de Calidad se acompaña de un
vocabulario especifico para el desarrollo de los sistemas de
Gestión de Calidad. Los términos más relevantes son:
SISTEMA • Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan entre sí.
GESTIÓN • Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
SISTEMA DE • Conjunto de estructura de la organización, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo
GESTIÓN DE la gestión de la calidad. El sistema de la calidad debe ser proporcionado
a lo que exige la consecución de los objetivos establecidos sobre la
calidad. Conjunto de actividades relacionadas y coordinadas en una
CALIDAD organización, respecto a la calidad
• Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la
POLITICAS DE calidad, expresados formalmente por la dirección general. La
política de la calidad forma parte de la política general y debe
LA CALIDAD ser aprobada por la alta dirección. Se considera a la
orientación que una determinada organización tiene con
respecto a la calidad.
• Aspecto de la función general de la gestión que determina y
GESTIÓN DE LA aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad
deseada requiere el trabajo y la participación de todos los
CALIDAD miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la
gestión de la calidad corresponde a la alta dirección.
NO • Incumplimiento de un requisito.
CONFORMIDAD
• Es una modalidad de la gestión de la calidad cuyo objetivo consiste en
obtener un elevado y permanente nivel de competitividad de la empresa
CALIDAD TOTAL sobre la base de adquirir un compromiso total de la gerencia y de todos
los demás empleados en la obtención de una total satisfacción del
cliente mediante una mejora continuada de la calidad .
• Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias
ASEGURAMIENTO para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio
satisfará los requisitos dados sobre la calidad. El aseguramiento de la
DE LA CALIDAD calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejan
íntegramente las necesidades del utilizador .
• La calidad no es un objetivo estático que una vez alcanzado basta con
MEJORA mantenerlo, sino que se trata de una estrategia a largo plazo que
permita obtener de forma sostenida una ventaja competitiva basada en
CONTINUA la mejora continuada de la calidad. “La calidad es un viaje, no un
destino”..
CALIDAD DE • La calidad de diseño es aquella que se desea obtener y la forman los materiales a
DISEÑO Y usar, las condiciones a cumplir, las especificaciones y tolerancias de las
características del producto. El grado de cumplimiento de las especificaciones y
CONFORMIDAD
características de calidad constituye la calidad de conformidad.
• Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los
CONTROL DE requisitos relativos a la calidad. Lleva implícito la aplicación de técnicas
operativas de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo
CALIDAD control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del
bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados económicos.
DEFECTO • Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especifico.
SATISFACCIÓN • Percepción que este tiene sobre el grado en que se han
DEL CLIENTE cumplido sus expectativas.
• Grado en que se realizan las actividades planificadas y
EFICACIA se alcanzan los resultados u objetivos propuestos.
• Grado en que se realizan las actividades planificadas y
EFICIENCIA se alcanzan los objetivos propuestos, con el menor
número posible de recursos empleados.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Un enfoque en los clientes.
La participación y el trabajo en equipo de todos
en la organización.
Un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuos.
[Link]
ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS DE
CALIDAD TOTAL
Desarrollar un
Control Establecer
Potenciar el sistema de
Estadístico de políticas de
talento humano comunicaciones
los procesos calidad
abierto
Establecer
Realizar
sistemas de Certificaciones
Auditorias
calidad
PROCESOS: Definición
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado
previsto. El cual se denomina
salida, producto o servicio
dependiendo del contexto de
referencia.
ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE UN SISTEMA
TIPOS DE PROCESOS
ESTRATÉGICOS OPERATIVOS DE APOYO
• Constituyen guías y • Crean valor y tienen • Dan apoyo o soporte
directrices para los impacto en el cliente a los procesos clave.
procesos operativos y final, son los SU valor es indirecto
de apoyo. Dentro de procesos de y generalmente sus
esta clasificación se realización del clientes son internos.
encuentran los producto, también También se los
procesos gerenciales conocidos como denomina Procesos
o administrativos de Procesos COPs SOPs (Support
la organización. (Customer Oriented Oriented Processes)
También se los Processes) o o procesos orientados
denomina Procesos procesos orientados al soporte.
MOPs (Management al cliente.
Oriented Processes)
o procesos orientados
a la administración.
PROCESOS ESTRATÉGICOS:
Son de carácter global y transversal u horizontal, de tal modo que afectan a
todas las áreas de la organización.
Planificación estratégica
Organización
Planificación Operativa
Mejora Continua
PROCESOS CLAVE U OPERATIVOS:
Son aquellos ligados directamente con la realización del producto y/o la
prestación del servicio, por tanto, constituyen la razón de ser de la
organización
¿Quiénes son los clientes finales?
¿Quiénes son los proveedores?
¿Qué servicio se les ofrecemos?
¿Cómo se generan esos servicios.?
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO
¿Cuáles son los recursos necesarios para llevar a cabo los
procesos clave?
¿Cómo se garantiza la adecuada disposición y gestión de
esos recursos?
Facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave, dando
soporte a los mismos, y generan valor añadido al cliente interno.
MAPA DE PROCESOS
Es una herramienta que
permite visualizar fácilmente
cuáles son y cómo se
relacionan los procesos de
una organización, también
permite identificar las
fortalezas y debilidades que
posee su estructura.
A través de la tarea de definir y mapear procesos, se logran
soluciones a problemas habituales que surgen en las
organizaciones como los siguientes:
Tareas que se
están realizando
y que aportan
Duplicidad de
poco valor a la
actividades
organización
Falta de
integración de
procesos
Existencia de
los
denominados
Costes elevados
cuellos de
botella
Funcionamiento
complejo
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
- Marcelino Aranda, M. (2015). Administración de la calidad:
nuevas perspectivas. Grupo Editorial Patria.
- Aldana de Vega, L. A. (2011). Administración por calidad.
Universidad de La Sabana.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
PRIMER PARCIAL: DEL 28 DE NOVIEMBRE 2022 AL 21 DE ENERO 2023
ING. ABG. CYNTHIA LEGARDA ARREAGA; MGS.
UNIDAD # 1:
El Sistema de
Gestión de la
Calidad SGC
de las
Empresas
OBJETIVO: Identificar los conceptos básicos de
calidad basada en procesos.
TEMA SEGUNDA SEMANA: Calidad en los servicios
Del 05 al 09 de Diciembre de 2022
EL SERVICIO
El servicio se puede definir
como “cualquier actividad
primaria o complementaria
que no produce directamente
un bien físico; es decir, la
parte sin producto de la
operación entre el comprador
(cliente) y el vendedor
(proveedor).
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Es intangible, no se puede percibir con los sentidos
Es perecedero, se produce y consume instantáneamente.
Es continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio
Es integral, todos los colaboradores forman parte de ella
La oferta del servicio es prometer y cumplir.
El foco del servicio, satisfacción plena del cliente
El valor agregado, plus al producto
“La primera interpretación del servicio, ha sido, entenderlo
como un valor agregado al producto. Luego fue concebido
como una utilidad en si misma que en oportunidades,
requiere presentarse a través de bienes tangibles y, en
otras, por medio de la comunicación cliente-proveedor”.
“Hoy se estima que el servicio es inherente a todos los
procesos de intercambio; que es el elemento central de
transferencia que se concreta en dos formas: el servicio en
sí mismo y el servicio añadido a un producto”.
“En la actualidad (y más incluso, lo será en el futuro), a las
empresas se les hace difícil ofrecer desde el punto de vista
técnico, mejores soluciones que sus competidores”.
“Cada vez más en los sectores de negocios, lo que cuenta
con los distintos tipos de servicios y elementos auxiliares
de las empresas, es la oferta que puede hacer a sus
clientes, siguiendo una clara orientación al mercado y a la
competitividad”.
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Significa crear una serie de
De Calidad servicios para consolidar e
Técnica incrementar las relaciones
con los clientes. Además
De Precios puede ser muy poderosa
herramienta para una
empresa que quiera entrar
De Imagen
en el mercado y superar las
ventajas que tienen los
proveedores ya establecidos.
ELEMENTOS DE MAYOR PRESENCIA EN
EL SERVICIO
Los
Los
El espacios
objetos Los
prestador físicos
El cliente que están muebles
de donde se
en el y equipos
servicio presta el
servicio
servicio
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Según (Arellano Díaz, 2017)
El servicio al cliente es aquel servicio que otorga
toda compañía en soporte al producto principal.
La calidad del servicio se identifica como la
satisfacción del cliente. La satisfacción está
determinada por expectativa y percepción. Un
cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo
que él esperaba encontrar y más.
La calidad del servicio es un
dinamismo permanente para
la búsqueda de la excelencia
en las actividades e
interrelaciones, que se
generan en el proceso de
construcción respecto a la
satisfacción de necesidades y
expectativas de quien busca
el servicio.
La calidad del servicio es asegurarse de
que el cliente haya quedado
completamente satisfecho como resultado
de haber recibido un excelente producto
y un servicio personalizado, de esta
manera, sus necesidades, deseos y
demandas son satisfechos con
oportunidad y solvencia.
Por tanto, es importante entender las
diferentes perspectivas desde las cuales se
ve la calidad
La calidad percibida se da cuando los clientes juzgan la calidad de un producto o servicio con
base en una variedad de señales informativas que asocian con el producto; algunas de estas
señales son intrínsecas al producto o servicio; otras son extrínsecas, como el precio, la imagen
de la tienda, el entorno del servicio, la imagen de la marca y los mensajes promocionales.
La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener
una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado.
Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las
empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes.
La calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una empresa para interpretar
las necesidades y expectativas de sus consumidores y ofrecerles, en consecuencia, un servicio
accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo
situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido,
atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y con mayor valor al esperado,
proporcionando así a la empresa la estabilidad o como herramienta para obtener ventajas
competitivas y ganar la fidelidad de los clientes.
La calidad en el servicio ha evolucionado por lo que se ha vuelto importante, ya que la economía global se
convirtió en una economía de servicios donde la participación del sector servicios es elevada y generando
empleos que crea la economía. El servicio constituye una parte importante de todo lo que, se produce, se
consume y se exporta ya que tiene una gran participación en las organizaciones.
La calidad en el servicio consiste en prestar atención y cuando se hace esto las organizaciones se convierten
más eficientes ya que se cumplen con los requisitos indispensables para serlo: preguntar y escuchar. La
calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones, sino más bien conformidad con las
especificaciones de los clientes. La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción, considerando
esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis
anterior.
La calidad del servicio se puede visualizar estratégicamente para las empresas con el propósito de definir la
estructura y funcionalidad a nivel organizacional dentro de los parámetros que se consideren entre las
expectativas, las percepciones y las principales necesidades de los clientes. En este sentido, el capital
humano funge como un factor preponderante para garantizar la calidad del servicio ofertado.
Por tanto, la calidad de servicio se define como el juicio global del cliente sobre la superioridad del servicio,
que resulta de comparar sus expectativas y percepciones sobre el servicio ofrecido.
OBJETIVOS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Satisfacción de Incrementar los Dar
las expectativas ingresos de la mantenimiento
del cliente. empresa. a los clientes.
Liderazgo
Retener a los
mediante la
clientes leales.
calidad
COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL
SISTEMA DE SERVICIOS
TECNOLOGÍA
EMPLEADOS DE LA Es esencial para la calidad
INFORMACIÓN en las modernas
organizaciones de servicios
Los clientes evalúan un
debido a los altos
servicio sobre todo por la
volúmenes de información
calidad del contacto
que se deben procesar y a
humano.
que los clientes exigen los
servicios a velocidades
cada vez mayores.
Cuando la satisfacción en
el trabajo de un empleador
de servicio es alta, la
satisfacción del cliente
también los es, y cuando la
satisfacción en el trabajo
es baja, la satisfacción del
cliente es baja.
El mejoramiento continuo en la calidad del servicio, se
fundamenta en cuatro pilares:
1. Trabajo en equipo: implica conformar trabajos bajo la filosofía del
equipo y seguir unos puntos previamente definidos, con el objetivo
de alcanzar una meta común que vaya en beneficio de la
organización y de cada uno de los individuos que la conforman.
2. Liderazgo participativo: antes que autocracia e imposición y
búsqueda de la satisfacción del jefe, antes que del bien común.
3. Optimización de procesos: todos y cada uno de los procesos deben
ser efectivos y flexibles, buscando satisfacer siempre las necesidades
y expectativas de los clientes.
4. Compromiso con la calidad, el servicio y la productividad: implica
que todos los empleados de la organización maximicen recursos y
eliminen desperdicios.
¿Qué es lo que quiere el cliente?
Que el personal de la
Que le traten como empresa reconozca que se
persona y no como un equivocaron y que asuman La empresa disponga de
medio de riqueza. los costos incurridos por redes sociales.
este error.
Que le reciban con una Que tenga acceso a Que el personal conozca al
sonrisa y un saludo. cualquier queja o reclamo. detalle sobre el producto y
servicio que vende
Que le escuchen con Que tenga la libertad de dar
atención y empatía. una opinion.
Que les den solución a sus
Que no le interrumpan
peticiones de manera rápida
cuando habla.
y oportuna.
Aspectos claves y sus requisitos de
la calidad en los servicios.
Atención
Cero daños
personalizada
Eliminar filas Limpieza impecable
de las instalaciones
Eliminar tiempo Limpieza impecable
de espera del personal
Precios justos Trato amable
Métodos de trabajo y pautas a seguir.
Los métodos de trabajo son una herramienta muy poderosa para definir las pautas y
procedimientos de la empresa. La práctica ha demostrado que un método de trabajo
ayuda a optimizar los recursos de la empresa, mejorar la calidad del trabajo, reducir
los riesgos del proyecto y determinar las prioridades. En resumen, estandariza la
tecnología platentada de la empresa.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
- Vargas Quiñones, M. E. (2007). Calidad en el servicio. Universidad
de La Sabana. [Link]
