PROGRAMA DE FORMACIÓN CONTINUA

MEDIACIÓN FAMILIAR

MÓDULO VI LECCIÓN 15
Etapas del proceso El inicio de la
de mediación mediación
familiar
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Índice
Índice 2
Introducción 4
1. El inicio de la mediación 5
1.1. Pre-mediación 5
1.2. Participantes de la mediación 7
1.3. Mediación propiamente dicha 10
1.4. Creación de estructura y confianza 11
1.5. Discurso de apertura 13
1.6. Acuerdo sobre normas y procedimientos de la mediación 17
1.7. Rol del mediador 18
1.8. Técnicas: preguntas exploradoras, parafraseo, reflejar, resumen,
clarificación 20
Comentario final 23
Referencias 24

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Resultado de aprendizaje del módulo

Determinar las diversas etapas del proceso de mediación familiar
exitoso a fin de llegar a establecer los instrumentos en que quedan
plasmados los acuerdos, de conformidad a la libertad de las partes
que debe ser promovida por el mediador.

Aprendizaje esperado de la lección

Seleccionar los diversos elementos y técnicas que se utilizan para
iniciar la mediación.
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Introducción
La mediación posee etapas que sirven de guía al profesional para llevar y conducir con éxito el
proceso. Sin embargo, a pesar de la existencia de ciertas pautas de actuación para los/as
mediadores/as, es importante recalcar que estas etapas no siempre pueden ser usadas de manera
lineal o bajo la lógica de cumplirlas cabalmente cada una de ellas. Lo anterior por cuanto las
exigencias de cada caso y del día a día, llevan a los profesionales a tener la flexibilidad suficiente
de poder navegar sobre estas pautas de la mejor forma posible y de la mejor manera en cómo
puedan ayudar a la solución del conflicto, al proceso y a las partes. Algunas veces, cuando la
mediación está en su la última fase, surge un nuevo problema, y en necesario volver a una fase
previa o anterior. No obstante, ello es útil para poder identificar las intervenciones o la secuencia
de las mismas, que más se usan en los procesos de mediación.

Si bien es cierto hay determinados mínimos a cumplir, y si se trata de la mediación licitada, esta se
encuentra más regulada aún, el profesional de la mediación se verá enfrentado en muchas
ocasiones, a no poder cumplir cabalmente estas pautas, porque la realidad le exige otro actuar. Sin
embargo, es de vital Importancia que el/la mediador/a conozca cuáles son las fases del proceso
de mediación, por el cual tanto él como el conflicto debe transitar. Diversos autores establecen
distintas etapas o fases en el proceso de la mediación, y de acuerdo al manual de calidad de los
servicios de mediación familiar licitada, las etapas de la mediación serían cuatro: la premediación,
la mediación, cierre de proceso y el seguimiento; y dentro de cada una de ellas se dan a su vez, una
serie de pasos que las desarrollan a profundidad.

Cada etapa tiene un objetivo distinto, lo que implica que el rol del profesional de la mediación irá
variando, así como también sus funciones y obligaciones. Cabe señalar que la legislación ha fijado
ciertos hitos y pautas que deben cumplirse dentro del proceso de mediación, lo que implica que
son guías que al menos, los profesionales licitados deben respetar para dar cabal cumplimiento a
la normativa, como también a los lineamientos establecidos por el Ministerio de Justicia y Derechos
Humanos, a través de su respectiva Unidad de Mediación.

En esta primera fase se ilustrará como se llevan a cabo los primeros encuentros con las partes, la
importancia del lenguaje y la conducta del profesional, incluso desde antes de comenzar la
mediación, y como ello debe prolongarse y extenderse durante todo el proceso, por cuanto lo
conductual toma un rol muy relevante en la conducción de un proceso de mediación, ya que todo
es comunicación, incluso cuando se está diciendo algo.

Por lo anterior, es transcendental que el/la mediador/a tengo un control no solo del proceso y su
ajuste a las respectivas pautas y guías de actuación, sino también de su propio actuar y conducta,
estando atento/a no solo a cómo se comportan y reaccionan los intervinientes, sino sobre la
información que este/a entrega a las partes a través de su lenguaje, entonación, ritmo, contacto
visual, etc.
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1. El inicio de la mediación
Si bien es cierto que las etapas de la mediación a modo general pueden demarcarse claramente,
el paso a paso más detallado o específico puede variar dependiendo en cierto modo, sobre qué tipo
de profesional de la mediación se está refiriendo. Un/a mediador/a privado, tendrá una mayor
libertad en la gestión de sus procesos, sus casos llegarán por distintas vías y por tanto, tendrá
mayor flexibilidad en el manejo de sus casos, construyendo la estructura que mejor se acomode a
su estilo y experiencias; y también dependerá del estilo o modelo de mediación que se utilice por
parte del profesional, por cuanto su manejo y gestión, no son iguales, dependiendo la escuela que
quiera seguir.

En ese sentido, en los casos de los/as mediadores/as licitados/as, sus procesos se encuentran
mucho más delimitados ya sea por la misma normativa, como también por las distintas
instrucciones que se han dictado por parte de la Unidad de Mediación del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos. En estos casos, el proceso puede iniciarse cuando la persona requirente
concurre al tribunal de familia respectivo, centro de mediación o corporación de asistencia judicial,
para solicitar una hora para una sesión de mediación. Para esta gestión, no es necesario contar
con el patrocinio de abogados.

Si la designación fuese por un tribunal, este deberá comunicar al mediador su designación por la
vía más expedita posible, incluyendo en dicha comunicación la individualización de las partes y las
materias sobre las que versa el conflicto. El respectivo mediador tendrá un plazo de dos días
hábiles para la aceptación o rechazo de la designación. En caso de rechazo, el mediador deberá
poner dicha circunstancia en conocimiento del tribunal para que se proceda a efectuar un nuevo
nombramiento.

Luego de lo anterior, desde el centro de mediación o corporación de asistencia judicial (si ese fuese
el caso), se pondrán en contacto con las partes para coordinar el día y la hora de la primera sesión,
así como también solicitar algunos antecedentes con la finalidad de evaluar la situación
socioeconómica de las partes. En ese sentido, el artículo 18 del reglamento de la Ley N° 19.968
señala que "El usuario, en la primera entrevista con el mediador, y a través de una declaración
jurada simple acreditará, al menos, su nivel de ingresos, número de integrantes de su grupo
familiar y capacidad de pago, los que quedarán registrados en la Ficha de Ingreso a Mediación
Familiar elaborada por el Ministerio de Justicia, el cual podrá verificar dichos datos en cualquier
momento".

1.1. Pre-mediación

Es la fase inicial o de acogida, y exige a la persona mediadora una gran habilidad tanto en la
comunicación como en la gestión emocional. El reto está en generar un clima de confianza en un
breve espacio temporal, así como lograr legitimidad como facilitadora del proceso hacia las
personas que acuden a la mediación. A continuación, se enumeran algunos elementos a tener en
cuenta para conseguir que esta primera toma de contacto sea eficaz1:

1
Merino Ortiz, Cristina. “La intervención en el proceso de mediación. Sesión de acogida, Fase informativa y pasos a seguir en
la pre-mediación”.
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• Lenguaje claro.
• Tono de voz.
• Aclarar rol mediador y partes.
• Potenciar lo positivo.
• Mirada relajada.
• Expresión de respeto, no juicio.
• Empatía.
• Espejo corporal.
• Evitar mensajes contradictorios.
• Controlar la velocidad y ritmo de la conversación.
• Tener equilibrio e imparcialidad.

De acuerdo al manual de calidad de los servicios de mediación familiar licitada, los objetivos de
esta etapa son:

1. Proveer a los usuarios de la información necesaria para poder decidir si participarán o no

del proceso, en conocimiento de sus derechos.
2. Explicar en qué consiste la mediación y el contexto en que se desarrollarán las eventuales
sesiones.
3. Promover la participación de ambas partes en una eventual sesión conjunta, si están dadas
las condiciones mínimas.

Esta etapa se traduce finalmente en los primeros contactos que tenga el profesional de la
mediación con las partes, para indagar si desean participar del proceso de mediación. Lo relevante
de estos contactos es que el profesional mantenga cierta distancia en el sentido de no dejarse
colonizar por la historia que cada parte le quiera contar en esos primeros contactos. Por lo anterior,
es importante mantener incluso, cuando aún no ha comenzado la mediación, una actitud imparcial
y no permitir que esos primeros contactos se transformen en una sesión individual previa.

Una vez que una persona concurre solicitando una mediación, se extiende una invitación al otro
participante para que asista a una sesión inicial donde se le explica en qué consiste el proceso. En
dicha oportunidad podrá decidir libremente si desea o no continuar participando del proceso. Se
puede solicitar una Mediación Familiar desde el portal web, ingresando con Clave Única a
[Link] Para iniciar una Mediación Familiar, antes que todo, se necesita
contar con los siguientes datos de ambas partes involucradas: la nacionalidad, el nombre completo,
el RUN, la fecha de nacimiento, la dirección, un correo electrónico personal y un teléfono de
contacto.

También se puede solicitar una Mediación Familiar de forma telefónica, vía correo electrónico o de
manera presencial, acudiendo a cualquiera de los 161 Centros de Mediación Familiar que hay a lo
largo del país, cuyo listado y datos de contacto se pueden encontrar en
[Link]

Lo particular, con la última modificación legal, es que el nuevo artículo 109 bis de la Ley N° 19.968,
establece que en la víspera de la sesión de mediación, las partes proporcionarán al mediador algún
medio de contacto oportuno, tales como número de teléfono o correo electrónico, para efectos de
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intercambiar información y para la coordinación de las sesiones que pudieran tener lugar; y
deberán remitir por escrito al mediador el acuerdo para la realización de la mediación vía remota.
Las partes que concurran vía remota deberán previamente remitirle al mediador copia de su cédula
de identidad al medio de contacto que aquel les hubiere indicado.

El mediador dispondrá de un medio de contacto que asegure la adecuada comunicación con las
partes y que permita la oportuna y efectiva entrega y recepción de la información necesaria para
la conducción del proceso de mediación remota.

A modo de conclusión, según lo señala Marinés Suares, el proceso de la mediación comienza con
los primeros contactos. Es más, estos son fundamentales para el desarrollo del resto de la
mediación, dado que errores en esta primerísima etapa pueden llevar a que esta nunca llegue a
realizarse.

1.2. Participantes de la mediación

Dentro de un proceso de mediación, los principales actores son las partes que se encuentran
vivenciado algún problema determinado. Se les suele denominar de distintas formas:

• Las partes. Al referirse a quienes acceden a una mediación con el propósito de arreglarlo
pacíficamente como de “las partes”, inconscientemente se les está recordando su situación
de enfrentamiento y disputa. Esto puede venir bien utilizarlo en la fase inicial, para que ellos
entiendan que existe un cambio o transformación en el proceso de la mediación, de “partes”
enfrentadas a “participantes” que construyen su propia solución.

• Los mediados o las partes mediadas. En los casos de definirlos como “partes mediadas” o
“mediados”, se estaría haciendo alusión a un momento del pasado en el cual el proceso de
mediación ya terminó, o bien se haría haciendo alusión al presente indicando que “ellos
están siendo mediados” el cual tiene un marcado carácter pasivo.

• Los clientes. Si se les define de esta forma, se está centrando la atención en que algo muy
importante de la relación con ellos, es la contraprestación económica. En este caso, se
estaría perdiendo la oportunidad de fomentarles que se “enfoquen” hacia una mejor
disposición de arreglo de sus disputas.

• Los asistentes. Si se les define de esta manera, no se está precisando ningún tipo de
cualidad ni positiva ni negativa, ni a favor ni en contra de querer arreglar su disputa,
simplemente su cometido sería permanecer o asistir, que dista mucho del objetivo de la
mediación.

• Los participantes. Al utilizar esta denominación, se estaría estimulando en ellos la “luz” que
pudiera facilitarles la búsqueda de soluciones, para arreglar el enfrentamiento por el que
acudieron a Mediación. Con esta denominación se busca el cambio de actitud en ellos, para
que aprovechen la situación que se les brinda, decidiendo voluntaria y activamente
participar en la construcción del arreglo de su disputa. Si los que acuden a mediación con
la intención de solucionar pacíficamente su disputa, participan activamente en el arreglo,
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son, por tanto, “participantes activos”, y por tanto, ¿por qué no los vamos a llamar como
tales?
Ahora bien, se debe recordar que una vez definido quienes son las partes de la mediación, el
profesional debe siempre tener a la vista si la materia a mediar afecta los derechos e interés de
algún NNA. Siendo ese el caso, y conforme a los principios que rigen la mediación familiar, el/la
mediador/a velará siempre para que se tome en consideración el interés superior del niño, niña o
adolescente, en su caso, pudiendo citarlos sólo si su presencia es estrictamente indispensable para
el desarrollo de la mediación. De acuerdo a lo anterior, deberá ponderar de acuerdo a las
características del caso, la edad del NNA, etc., y si es posible, contar con su participación.

En cuanto a la presencia de NNA, dicha situación puede presentar tantos aspectos positivos como
negativos. Desde los aspectos de riesgo que es posible identificar, señala Cárdenas (1999)2 en que
puede involucrar a los hijos e hijas en el conflicto más de lo que ya están, puede oficializar que
tomen partido por algún bando familiar, puede permitir que hablen por otra persona (padre o
madre), puede que a un/a progenitor/a no le guste lo que diga y/o no se sienta querido/a por el/la
hijo/a y que se retire de la audiencia frustrando la mediación, poniendo un cierto énfasis en los
efectos que su presencia tendría en la participación de los padres.

Desde los aspectos positivos, comienza señalando que ello permite dar cumplimiento cabal a la
Convención Internacional de los Derechos de los Niños, Niñas y Adolescentes (CIDN,1989) en lo
relativo al derecho del/la niño/a de ser informado/a y ser oído/a en los asuntos que les atañen
directamente, personaliza al/la hijo/a en la audiencia, permite que sea oído/a directamente por los
padres de modo de presentar sus necesidades a los progenitores, permite a los padres conocer la
imagen que el/la hijo/a tiene de ellos, aporta en cerrar el diálogo del sistema familiar y puede
añadir novedad de información al proceso de mediación, encontrándose el foco del análisis
centrado en los resultados de visibilizar a los hijos e hijas ante el sistema parental para apoyar la
toma de decisiones.

Esta participación, debiese darse de una forma opcional, es decir, la decisión pasará por los padres
de traer o no al/la hijo/a, a la audiencia de mediación. Colocándose como criterio básico que son
los dos padres quienes deben pensar que es adecuada y propicien la participación de los/las
hijos/s, y que si uno/a de ellos/as no está de acuerdo no se produce la concurrencia. Además, esta
participación debe ser ordenada, en el sentido de que haya sido acordada de realizar por los padres
y el/la profesional, se construye un encuadre claro y especifico que organiza la presencia de los
niños y niñas.

Por último, dicho encuadre considera que el/la mediador/a está capacitado/a para entrevistar a
los hijos/as; existe claridad del objetivo que los padres y/o el/la mediador/a buscan alcanzar con
su participación y las características del diálogo a desarrollar, se ha definido el tipo de participación
de los/as hijos/as conforme su nivel de desarrollo emocional y edad; la necesidad de sostener
reuniones individuales o conjuntas si hay varios/as hijos/as de diferentes sexos y/o edades, la
necesidad de que los padres estén o no presentes y el diseño de los roles de los adultos que estén

2
Citado en Valdebenito Larenas, Caterine. (2021). Mediación familiar con presencia de niños y niñas. Un análisis de
modelos. Revista Pensamiento y Acción Interdisciplinaria, 7(1), 146-165. [Link]
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presentes en la sesión, definir cuál es el lugar físico y tiempo para realizar la intervención y otros
elementos que sean necesarios considerar, de acuerdo a cada caso en particular3.

La legislación también ha considerado la posibilidad de que terceros puedan ser citados al proceso
de mediación, que no hubieren sido citados a la audiencia, a quienes también podrá citar. Habrá
que pensar en aquellas cuestiones que, para poder llevarlas a cabo, resulta imprescindible conocer
la opinión de un tercero, no como experto, sino porque el resultado de la mediación le afectará muy
directamente.

En cualquier caso, los mediadores deberán tener en cuenta que concurran, al menos, las siguientes
condiciones:

1. El acuerdo inequívoco de las partes, que esta persona en teoría ajena al conflicto aparezca
en la mediación, pudiéndose dejar constancia en las actas de mediación, dicho acuerdo.
2. Que la participación del tercero se traduzca en algo positivo, es decir, pueda contribuir al
mejor desarrollo de la mediación.
3. Que se le explique a esa persona claramente en qué consiste la mediación, los principios
que la informan y su papel en la misma, así como las reglas que lo rigen.
4. Que se haya acordado previamente con las partes cuáles son los hechos o extremos que
desean compartir con esa tercera persona y si existe algún asunto que, por el contrario,
desean se mantenga en secreto.
5. En caso de pactarse algo que afecte al tercero y en especial aquellas cuestiones cuyo
cumplimiento dependa de su voluntad, deberá constar por escrito su conformidad,
aconsejándose que esto se refleje en el acuerdo de mediación.

Por último, es derecho de las partes, si así lo desean, que sean acompañados por sus respectivos
abogados/as a las sesiones de mediación. Acá lo relevante es que el mediador/a se cerciore que
ambas partes estén en las mismas condiciones, y si alguna de ellas se presenta a la mediación sin
abogado y la otra sí, se suspenda dicha sesión, por cuanto claramente las partes no se encuentran
en una igualdad de condiciones para mediar.

El profesional del derecho deberá compartir, con el mediador interviniente, sus percepciones en
torno al conflicto, de modo que logre adherir al nuevo paradigma ganar/ganar, abandonando el
viejo ganar/perder, inherente a la profesión de abogar, confiando en el proceso de mediación como
un modo pacífico de resolución de disputas.

Es necesario ver como positivo que el abogado esté presente, si así lo desean las partes, porque
siempre hay un abogado detrás, entonces bajo esa premisa, es mejor tenerlo presente para que
después no cambie el escenario una vez que salen las partes, de las sesiones. Ahora bien, será
importante en caso de que exista la participación de abogados, que el mediador pueda zanjar con
las partes cuáles son los roles de cada uno dentro del proceso de mediación. Lo anterior, por cuanto
el proceso de mediación no es una instancia para que los letrados hagan sus alegaciones, sino que
más bien tendrán un rol de espectadores del proceso, ya que quienes tienen el rol preponderante

3
Valdebenito Larenas, Caterine. (2021). Mediación familiar con presencia de niños y niñas. Un análisis de modelos. Revista
Pensamiento y Acción Interdisciplinaria, 7(1), 152. [Link]
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en la mediación son las partes, lo cual debe quedar claro para todos, incluso para los asesores
legales.

Todo lo anterior se traduce en la importancia de definir los roles de cada uno de los participantes
en un proceso de mediación, y de manifestarlo abiertamente, por cuanto con ello se delimitan o
enfocan las expectativas que se puedan traer consigo, sobre qué esperar de cada uno. Qué se
espera del profesional de la mediación, qué se espera de las partes, qué se esperan de los letrados,
si es que los hay, y qué se espera de futuros terceros, ya sean NNA o adultos. Ello ayudará y
facilitará la comunicación y evitará confusiones, malos entendidos y frustraciones para todos. En
el discurso de apertura se debe establecer cuál es el rol que se espera que los abogados asuman
durante el proceso. El establecimiento de este rol no se realiza solo para los abogados, sino que es
necesario que las partes lo escuchen, ya que son usualmente los participantes quienes quieren
delegar en sus representantes legales su protagonismo.

Con la incorporación de la figura de la mediación remota, al mediador se le suman nuevas tareas

que debe ejecutar frente a este tipo de proceso, el nuevo artículo 109 bis dispone que el mediador
deberá constatar, sea mediante preguntas o la exhibición del entorno, que las partes que concurren
vía remota se encuentran en un lugar adecuado para participar de la sesión de mediación que
cumpla con las condiciones de idoneidad y privacidad suficientes, así como también, que no se
encuentran presentes terceras personas ajenas al proceso. Lo anterior da cuenta que es
importante verificar no solo los participantes del proceso de mediación, sino que, además, que no
participen terceras personas que no han sido convocadas, ni acordadas ni tienen relación alguna
con el conflicto.

1.3. Mediación propiamente dicha

De acuerdo al manual de calidad de la Unidad de Mediación, los objetivos de la mediación (además

de velar por principios legales y dogmáticos), son:

• Propender a la solución de los conflictos.

• Generar espacios de encuentro y comunicación.
• Favorecer procesos de aprendizaje en la resolución de conflictos.
• Fortalecer el protagonismo de las personas.
• Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos los involucrados.

Una vez que se han verificado los pasos anteriores, la primera sesión comenzará con la información
a los participantes acerca de la naturaleza y objetivos de la mediación, los principios que la informan
y el valor jurídico de los acuerdos a que pueden llegar.

Además, el profesional en la primera sesión de mediación deberá informar a las participantes sobre
la posibilidad de solicitar alimentos provisorios en conformidad al artículo 109. Tratándose de casos
que versen, en todo o parte, sobre el derecho de alimentos, el mediador, en la primera sesión, deberá
informar al alimentario de su derecho de recurrir en cualquier momento al tribunal para la fijación
de alimentos provisorios, de acuerdo al artículo 54-2. De esta actuación deberá dejarse constancia
escrita firmada por el mediador y las partes, sin perjuicio de lo cual, las partes podrán adoptar
directamente un acuerdo sobre la materia.
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Se deberá incorporar en el discurso inicial la situación de la imposibilidad de mediar en casos de

Violencia Intrafamiliar (VIF). Lo anterior podrá señalarse como una excepción al principio de
confidencialidad o como causal para que se ponga término al proceso de mediación por parte del
mediador. El profesional deberá advertir a los participantes, que, en caso de acuerdo, un asesor
jurídico deberá revisarlo personalmente, con la finalidad de que este se encuentre redactado
conforme a derecho.

Durante todo el proceso de mediación, el profesional tendrá la responsabilidad de velar por el

cumplimiento de los principios de la mediación, contenidos en el artículo 105 de la Ley N° 19.968,
entre ellos, el principio de igualdad de condiciones, el que potencialmente se puede ver afectado por
la existencia de VIF entre las partes, frente a lo cual se sugiere indagar en sesiones privadas la real
existencia de conflictos de estas características. También se recomienda trabajar en co-mediación,
la cual es una forma de trabajo en equipo, donde dos profesionales complementan su experiencia y
su labor en pos de enriquecer las intervenciones durante el proceso de mediación. Además, permite
integrar distintas visiones y conocimientos en un trabajo colaborativo para un abordaje de mayor
calidad en la resolución de conflictos.

Esta forma de trabajo permite reflexionar en equipo después de cada sesión, intercambiando las
propias percepciones acerca del conflicto, consensuar hipótesis, extraer conclusiones, fijar el plan
de trabajo para la próxima sesión y construir una historia alternativa. Lo importante de este método
de trabajo es que los dos profesionales operen cooperativamente entre sí, sin que exista jerarquías
entre ellos. Deberán trabajar en condiciones de absoluta igualdad, en lo referente a importancia,
funciones y jerarquía. Si se tratase de una mediación de un centro licitado, se deberá solicitar
autorización previa a la Unidad de Mediación del Ministerio.

El proceso de mediación podrá desarrollarse tanto en sesiones conjuntad como privadas, y en el

caso de los licitados, hasta por 60 días corridos contados desde la comunicación de la designación
por parte del tribunal, sesiones que deberán se registradas en el SIMEF. Con todo, los participantes,
de común acuerdo, podrán solicitar la ampliación de este plazo hasta por sesenta días más.

Durante ese plazo, podrán celebrarse todas las sesiones que el mediador y las partes estimen
necesarias, en las fechas que de común acuerdo se determinen. Podrá citarse a los participantes
por separado.

Sin perjuicio de todo lo anterior, si el requerido, citado por una sola vez, no acude a la primera sesión
de mediación y no justifica su ausencia, el requirente quedará habilitado para iniciar el
procedimiento judicial. Para lo anterior se le deberá emitir el respectivo certificado de mediación
frustrada. En el caso de los licitados, dicho certificado se emitirá siempre y cuando se haya realizado
previamente la evaluación socioeconómica y una de las partes haya calificado para la gratuidad del
servicio de mediación familiar.

1.4. Creación de estructura y confianza

La mediación si bien es cierto, es un procedimiento relativamente poco estructurado, en el que la

participación continua en el procedimiento, así como la aceptación de cualquier resultado, dependen
del acuerdo de cada una de las partes; es importante por parte de profesional que establezca y defina
ciertas estructuras mínimas mediante el cual el proceso se llevará a cabo.
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Lo anterior se traduce por ejemplo, en comentar a las partes el cómo se desarrollará el proceso, la
cantidad de sesiones necesarias, las formas en que dichas sesiones se llevarán a cabo, la
importancia de recalcar que ambas partes tendrán las mismas cantidades de sesiones, así como
también, la misma cantidad de tiempo, reforzando la idea de un trato imparcial e igualitario entre
ellas.

Señalar que todo el proceso y lo que se señale será confidencial, tanto lo que se manifieste en las
sesiones conjuntas como en las privadas, también es un buen cimiento en la creación de la confianza.

En esta etapa, para los autores Folberg y Taylor, se establecen la estructura y los criterios, se trabaja
para obtener la confianza, colaboración y participación activa de los intervinientes; también se
evalúan las actitudes de las partes hacia la mediación y su disposición general para seguir el
proceso; se recaba información sobre las partes en relación con:

• Percepción del conflicto y situación del mismo, metas y expectativas.

• Motivación de las partes implicadas para utilizar la mediación.
• Antecedentes inmediatos y acontecimientos que dieron lugar a la mediación.
• Estilos de interacción y comunicación de los participantes.
• Estado emocional de las partes en conflictos.
• Medidas para procesos legales e intervención de otros participantes.
• Problema presentado en oposición al orden del día oculto.
• Protección y aspectos de seguridad para cada participante y sus dependientes, por ejemplo,
hijos, las parejas respectivas de cada uno, etc.

La metodología es siempre flexible, activa, colaborativa e interactiva. Esta etapa es de vital

importancia, por cuanto ayudará en la creación de una relación entre el profesional y las partes que
facilitará el resto del proceso de la mediación. La forma en cómo se inicia y define el proceso
determinará la cantidad de esfuerzo que necesitará el profesional para generar entendimientos y
aceptación en la mediación.

Es de vital importancia en esta fase, consultar a los intervinientes si están de manera voluntaria
sometiéndose al proceso de mediación, y solo una vez que se haya obtenido una respuesta positiva,
seguir con el proceso. Para continuar con este, se debe definir qué se entiende por mediación, cuáles
son sus principios y reglas por las cuales se van a regir tanto las partes como el profesional. El
respeto tiene un rol fundamental, tanto entre las partes para con el profesional, y será de gran
relevancia no perderlo de vista, aun cuando no se logre llegar a un acuerdo, nunca dejar de respetar
a las partes, al/a la mediador/a y al proceso en sí mismo.

Y muchas veces, todas estas reglas mínimas de comportamiento deberán ser recordadas a los
intervinientes, cuando ello convenga y sea necesario para calmar los ánimos y prevenir la escalada
en el conflicto. El propio proceso, en ese sentido, funcionará entonces como una herramienta más
en manos del profesional de la mediación.

Con todo lo anterior, el/la mediador/a debiese dar la confianza suficiente a las partes para que
puedan expresarse libremente. Siendo, por tanto, la mediación un escenario donde los participantes
puedan relatar y contar sus experiencias y relatos tal como lo han vivenciado, presentando sus
posiciones, expresando sus sentimientos al respecto, intercambiando información y comunicándose
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de maneras diferentes que permitan al otro, escucharlo de mejor manera. En ese sentido, el proceso
de la mediación entrega una forma ordenada y estructurada que permite satisfacer estas
necesidades de las partes, y que está diseñado para ello.

Y si bien, la mediación tiene diversas etapas o estadios, finalmente cada profesional de la mediación
utilizará el método con el cual se sienta más cómodo, lo importante radica en que una vez que se
haya optado por alguna de ellas, esta le sea comunicada a las partes, para bajar las ansiedades y
entregar una sensación de seguridad, con algún tipo de estructura a la cual atenerse, por cuanto
bajan las incertidumbres sobre un procedimiento que para muchos les es desconocido.

1.5. Discurso de apertura

Para el manual de calidad, el discurso de apertura debiese contener los siguientes temas:

• Naturaleza y objetivos de la mediación.

• Rol del/de la mediador/a.
• Principios legales.
• Posible participación de terceros, niños, niñas o adolescentes.
• Derecho del alimentario de recurrir a solicitar alimentos provisorios al Juzgado.
• Informar la posibilidad de recurrir a información jurídica durante la mediación.
• Valor jurídico de los acuerdos.
• Explicitar reglas de funcionamiento.
• Informar la eventual presencia de un/a comediador/a; en caso de que el tercero sea un
pasante o un supervisor, se deberá consultar a las partes sobre su conformidad con esta
situación.
• Si procede, declarar vínculos previos que existen con las partes y consultar si desean
cambiar de mediador/a.
• Verificar la comprensión de las partes respecto a la información entregada previa al
proceso.
• Informar acerca de la visación del posible acuerdo por asesor jurídico.
• Confirmar la voluntad de continuar.
• Firmar Consentimiento Informado (Procedimiento de Supervisión en el Manual de Ejecución
de Contratos).

Con este discurso, lo que se busca por parte del profesional, es establecer en las partes,
expectativas realistas sobre el proceso, y clarificar el funcionamiento de la mediación, de su propia
función como profesional de la mediación, y el de las mismas partes. Todo ello permitiría que
aquellas ideas preconcebidas con las cuales las partes se presentan a las primeras sesiones
puedan quedar de lado y ajustarse a lo que efectivamente la mediación y mediador/a puede
ofrecerles, y como ellos pueden utilizarla a su favor.

Las primeras actuaciones de un profesional de la mediación en esta fase deberían ser realizadas
en un tono calmo, positivo, entregando con ello una sensación de seguridad. Dichas actuaciones se
obtienen tanto de manera no verbal, como por ejemplo a través de la distribución física de las
partes en la sala y como el mediador se dirige a ellas; y verbalmente, a través de la declaración
inaugural.
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Por medio del discurso, se encuadra todo el proceso de mediación, y dependiendo de los modelos
de mediación a seguir, el discurso experimentará ciertas variaciones. Incluso, en algunos casos, el
mismo profesional de mediación podría variar su discurso en virtud de "quienes" son las partes, y
cuál es el material del conflicto. Sin perjuicio de ello, para la autora Suares, hay ciertos elementos
que son constantes en los diferentes discursos de apertura y cuya presencia son casi esenciales
para determinar y organizar el contexto en el cual se desarrollará la mediación4:

1. Comunicación. El discurso de apertura es un "acto comunicacional humano". Por lo tanto,

en él se encuentran involucrados por lo menos dos seres humanos que interactúan a través
de los tres elementos de toda comunicación humana, es decir, a través de los componentes
digitales, componentes analógicos y componentes contextuales. El acto de la comunicación
es un todo, en el cual se articulan los siguientes componentes:
a) Componente digital. Las palabras, sean orales o escritas, son los componentes
digitales por excelencia de la comunicación. Pero no son los únicos. Habitualmente
se entiende que lo "digital" son las palabras y que lo "analógico" es lo corporal. Las
palabras sirven para denotar y para connotar.
• Denotar. En principio, cada palabra debería referirse o denotar una "cosa",
(utilizando este término en el más amplio sentido), o a una clase de cosas
(después de producida una abstracción). Y será el "contexto" en el que se
encuentre esta palabra el que dará información acerca de a qué se está
refiriendo.
• Connotar. Las palabras no sólo denotan, sino que connotan: "Este texto
sobre comunicación es interesante". En este caso la palabra interesante no
se refiere a algo, sino que está calificando al texto. Siempre hay una
connotación, no puede no haberla. Lo que puede variar es el tipo de
connotación: neutra, negativa y positiva.
b) Componente analógico. Elementos que forman parte de la comunicación y que no
son las palabras, tales como los gestos, las posturas, las distancias entre los
comunicantes, etcétera. Se los ha llamado analógicos porque a mayor magnitud de
ellos corresponde una mayor magnitud en el significado que se les otorga, por
ejemplo, la intensidad de un abrazo habla de la intensidad de la relación. No tienen
una significación unívoca, sino que dependen de la danza dentro de la cual se dan:
• Paralingüístico. Si bien están directamente relacionados con la lengua, su
significación no depende de la semántica. Los contextos en los que se da la
comunicación obviamente influyen en la interpretación que hagamos de
estos componentes.
➢ Ritmo. El ritmo de por sí no siempre tiene un significado especial, lo
que más importa son las variaciones del mismo. La percatación del
ritmo de los participantes por parte del mediador, y la posibilidad de
este de adecuarse al mismo, es uno de los elementos que podemos
utilizar para facilitar un buen "rapport" (crear relación).
➢ Entonación. En el castellano la entonación es fundamental. El único
indicador que tiene el que recibe la información para saber si le
están preguntando u ordenando algo, es este componente
paralingüístico. Dado que en la mediación la técnica privilegiada es

4
Suares, Marinés. “Hipertexto: Discurso de apertura”. [Link]
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MEDIACIÓN FAMILIAR 15

la pregunta, es fundamental que los mediadores sean muy claros en

la entonación que utilizan.
➢ Volumen. Está referido a la potencia de la voz. El volumen, como los
otros componentes, está afectado por el contexto. Son las
diferencias de volumen las que indican que algo diferente en un
encuentro de mediación está ocurriendo.
• No lingüístico. Los componentes no lingüísticos son aquellos que no tienen
nada que ver con las palabras en una comunicación. Está relacionada con la
teoría de que toda conducta en una situación de interacción es
comunicación. Son múltiples y para su mejor comprensión los he dividido
en cuatro grandes grupos:
➢ Vocales. Son todos aquellos sonidos, que, emitidos por las cuerdas
vocales, no constituyen palabras. LLantos, suspiros, ruidos,
carraspeos, etc.
➢ Cinéticos. Es el componente analógico que más se comparten con
los mamíferos. Son tantos los mensajes que se envían con el cuerpo
que se pueden dividir en: gestos, posturas, movimientos y táctiles.
➢ Proxémicos. La proxémica o proxemia se interesa por el estudio de
las distancias interpersonales. Se establecen en general tres tipos
de distancia: íntima, menor a sesenta centímetros. Sólo es válida
para relaciones de intimidad; social, un metro de distancia es el
patrón elegido para interactuar en una conversación; y pública, varía
de acuerdo a la cantidad de gente que esté interactuando, pero es
siempre mayor que la distancia social.
➢ Estáticos. Se entiende por componentes estáticos a aquellos que
permanecen iguales a lo largo de un encuentro. Aspectos físicos
como vestimenta, artefactos, etc.
c) Componente Contextual. Se entiende comúnmente por contexto al espacio que
rodea a un acontecimiento o evento.
• Espaciales. El contexto que rodea a un evento califica a este. Asimismo, este
puede modificar a un contexto. Evento y contexto están inextricablemente
relacionados. Los participantes de una mediación han interactuado y, en la
mayoría de los casos, han tenido conversaciones previas a las que se
desarrollarán en el encuentro de mediación. Sin embargo, las
conversaciones no serán iguales, el solo hecho de realizarlas en este
contexto las modificará. Este contexto de "mediación" afectará tanto al
contenido de la comunicación, como a la relación entre los participantes y
entre estos y el o los mediadores.
• Temporales o histórico. La historia de las relaciones previas al encuentro,
así como la historia que se genera en el proceso de mediación, funcionan
como contexto que resignifica lo que acontece. Igualmente, No es igual el
primer encuentro que el quinto o el décimo dentro de un proceso de
mediación.
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MEDIACIÓN FAMILIAR 16

2. Principios
• Voluntariedad. Nadie puede ser obligado a negociar. La voluntariedad es a su vez
uno de los límites de la mediación ya que si esta no está presente, no puede
realizarse la misma.
• Confidencialidad. Implica que todo lo que se diga en el proceso debe mantenerse en
secreto para todos los terceros extraños a la mediación. Rige ante sede judicial, y
sobre el contenido vertido en sesiones individuales o privadas.
• Neutralidad o imparcialidad. Comúnmente se entiende por “imparcialidad” a la
actitud que debe tener el mediador de no tomar partido por ninguna de las partes,
dejando de lado sus valores, y sus sentimientos, lo cual se sabe no es posible, ya
que nuestros valores forman parte del ser humano y no se pueden dejar afuera. No
obstante, es necesario que el mediador tenga en claro cuáles son sus valores, sus
sentimientos, etcétera, y que reflexione sobre ellos, para que no se transformen en
un obstáculo para conducir el proceso que normalmente terminará en un acuerdo
que debe ser cumplido por los participantes, y no por él.
3. Reglas específicas. Se entiende por reglas a normas de conducta establecidas, que los
participantes se comprometen a cumplir.
• No agresión
• No interrumpirse
4. Procedimiento
• Premediación
• Reunión inicial conjunta
• Reuniones individuales
• Reunión de equipo
• Reuniones conjuntas
• Seguimiento
5. Encuadre
• Costo, lo cual dependerá si se trata de materias obligatorias o no, de la capacidad
de las partes, y finalmente de los montos topes establecidos por el Ministerio
respectivo.
• Tiempo y espacio
➢ Tiempo proceso. Respecto de las mediaciones de profesionales licitados, es
más fácil el cálculo, por cuanto está dado por ley. En las privadas, los/las
mediadores/as deberán de igual forma manejar un aproximado, para casos
con características similares, sin embargo, todo caso es distinto, por lo cual
hay muchos factores que pueden influir en la duración del mismo.
➢ Tiempo encuentro. El tiempo que va a durar cada encuentro debe ser
establecido de antemano. Cada mediador tiene su tiempo óptimo para
trabajar.
➢ Tiempo reunión. Es muy importante establecer cuánto va a durar una
reunión privada o individual con una de las partes, para avisarle a la otra
parte cuánto deberá esperar, asegurándole que tendrán el mismo tiempo
de reunión con ella. Eso también es reflejo del principio de imparcialidad.
➢ Espacio. En el discurso de apertura debe indicársele a las partes que este
es un contexto privado, que no es un juzgado, y que los diferentes
encuentros de mediación se van a llevar a cabo en este lugar. Si por alguna
razón hubiere que variar el contexto esto debe ser aclarado a los
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MEDIACIÓN FAMILIAR 17

participantes antes de comenzar el encuentro en el cual se ha producido el

cambio.

1.6. Acuerdo sobre normas y procedimientos de la mediación

La mediación es un proceso más informal que los formales, pero más formal que los informales.
Todos los participantes necesitan tener un conocimiento pleno de los distintos pasos y/o instancias,
que pueden tener lugar.

Como ya se adelantó en el discurso de apertura, es importante recalcar a las partes en primer lugar
cuáles serán las normas básicas de comportamiento necesarios para poder conducir y continuar
con un proceso de mediación, donde exista un espacio de seguridad para todos los intervinientes,
incluyendo al profesional. Tal como se señaló anteriormente, normas de respeto mutuo y pactos
de no agresión son esenciales para llevar un proceso de mediación; los cuales de transforman en
los derechos y deberes que tienen las partes durante el proceso de mediación.

Ejemplo de fase de normas:

➢ ¿Están de acuerdo en que todo lo que digan aquí será confidencial? (esperar respuesta por
partes de ambos).
➢ ¿Están de acuerdo en escucharse el uno al otro y no interrumpirse? (esperar respuesta por
partes de ambos).
➢ ¿Están de acuerdo en esforzarse en resolver el problema, siendo lo más honestos y
sinceros que puedan? (esperar respuesta por partes de ambos).
➢ ¿Están de acuerdo en no insultarse ni agredirse, ni en utilizar un lenguaje ofensivo para
dirigirse el uno al otro? (esperar respuesta por partes de ambos).
➢ Van a disponer del mismo espacio de tiempo para la exposición de su problema, ¿lo fijamos
en cinco minutos para cada uno? (esperar respuesta por partes de ambos).

Si bien es cierto cada profesional tendrá sus propias estructuras, al menos, existirán sesiones
conjuntas e individuales, tal como lo dispone la normativa. Así como también un tiempo
determinado de 60 días corridos, para los licitados. Cabe señalar que la ley señala que, durante
ese plazo, podrán celebrarse todas las sesiones que el mediador y las partes estimen necesarias,
en las fechas que de común acuerdo se determinen, lo que da cuenta de la flexibilidad que tienen
los profesionales en cómo conducir sus procesos. Para aquellos que no son mediadores/as
licitados, contarán con mayores libertades para llevar sus mediaciones, de acuerdo a las
características del caso y a las partes, pero al menos tienen una estructura a la cual observar para
guiarse en caso de ser necesario. Incluso, si el profesional es de aquellos que necesita tomar notas
durante el proceso, ello también es importante que sea comunicado y explicado a las partes, por
cuanto podría ser una conducta que les cause desconfianza o no lo autoricen derechamente.

En cuanto a la sesión en conjunto, en particular la primera, es cuando los diferentes modelos de

mediación suelen iniciar la mediación propiamente dicha. En esta reunión es el momento adecuado
para que el/la mediador/a o mediadores/as den el "discurso de apertura" y se firme el convenio de
confidencialidad. En el modelo tradicional los participantes exponen en este momento el problema.
Después de la exposición de cada participante, el mediador hace un resumen en el cual
"parafrasea" o reformula lo dicho por el participante. En el nuevo modelo circular-narrativo se
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MEDIACIÓN FAMILIAR 18

prefiere que la exposición del problema no se realice en este momento, sino que, después del
discurso de apertura y la firma del convenio, se les pregunte a los participantes quién quiere
comenzar con las reuniones individuales5.

Sobre las reuniones o sesiones individuales, es importante comunicarles a las partes la realización
de estas, el tiempo de duración de cada una, que será el mismo para cada parte, su finalidad y la
confidencialidad de la misma, es decir, que solo se trasmitirá a los otros participantes aquello
sobre lo que acuerden expresamente trasmitir. En estas reuniones el o los mediadores pueden
estar con un solo participante o con este y su abogado.

Existen algunos mediadores que realizan prácticamente toda la mediación en reuniones

individuales, y es el mediador quien lleva y trae la información entre los participantes. Se las
denomina "mediaciones puente”. Este modelo es particularmente útil en los casos en los que ha
habido episodios de violencia o cuando la relación entre las partes es muy negativa.

Si se decidiera por realizar un proceso con co-mediación, es importante informarles a las partes
que los/as mediadores/as prefieren en el transcurso de un encuentro, tomarse unos minutos para
poder reflexionar acerca de lo que está aconteciendo, existiendo una suerte de reuniones de equipo.
Es muy importante que en el discurso de apertura se establezca la posibilidad de reuniones de
equipo, para que los participantes no se sientan sorprendidos. En el modelo circular-narrativo se
realizan este tipo de reuniones después de haber tenido las reuniones individuales con cada
participante y antes de comenzar la nueva conjunta. En ella se elabora la "Historia alternativa", que
es una técnica central de este modelo.

Si bien los distintos modelos de mediación tienen ideas diferentes acerca de la necesidad de las
reuniones individuales, en todos los modelos hay momentos en los cuales las reuniones conjuntas
se llevan a cabo.

Estos son:

➢ Para la generación de opciones

➢ Para la firma del acuerdo

La forma de realizarlas y las técnicas utilizadas difieren en virtud de los modelos. Los participantes
deben ser informados acerca de la realización de este tipo de reuniones en el discurso de apertura.

Seguimiento. En el caso de las mediaciones licitadas, se debe hacer un seguimiento telefónico del
cumplimiento a todos los casos que terminaron con acuerdo, entre el tercer y sexto mes posterior
a la firma del acuerdo.

1.7. Rol del mediador

En esta fase, el profesional de la mediación intentará tener una visión sobre el conflicto de cada
una de las partes. El/la mediador/a debe conseguir que las partes respeten el turno de
intervención, tratando de que realicen una escucha activa y empaticen cada uno de ellos con la

5
Suares, Marines. “Hipertexto: Discurso de apertura”. [Link]
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parte contraria. También debe ayudar a poner sobre la mesa los temas más relevantes del conflicto
(sin emitir juicios de valor o aconsejar), prestando atención tanto al contenido como a la relación
entre las partes. Acá las partes encontrarán el momento para ser escuchados y por tanto, se
desahogarán, por lo cual es relevante que el profesional genere un entorno distendido, y que facilite
el intercambio de mensajes entre los intervinientes.

Por lo anterior, el profesional:

➢ Utilizará técnicas de escucha activa (mostrar interés, clarificar, parafrasear, reflejar,

resumir, etc.) pero sin valorar.
➢ Creará un ambiente positivo y controlar el intercambio de mensajes.
➢ Se informará sobre si hay más implicados.
➢ Se identificarán y anotarán por escrito los temas centrales, fijándose en especial en los
puntos de encuentro o aspectos positivos.
➢ Se resumirá el punto de vista de las partes.
➢ Generará pensamiento sobre el conflicto: objetivos personales en el conflicto y otras
formas de alcanzarlos, sentimientos personales y de la otra parte.
➢ Explorará con preguntas y parafraseo el verdadero problema, no el detalle.
➢ Animará a que cuenten más, a que se desahoguen, evitando la sensación de interrogatorio.
➢ Ayudará a poner sobre la mesa los temas importantes del conflicto.
➢ No valorará, ni aconsejará, ni definirá qué es verdad o mentira, ni lo que es justo o injusto.
➢ Apoyará el diálogo entre las partes. Se reconocerán sentimientos y respetarán silencios.
➢ Finalmente es necesario preguntar si se quiere aportar algo más.

Por lo antes expuesto, se tratará de identificar en qué consiste el conflicto y consensuar los temas
más importantes para las partes, con ello se busca aclarar el problema, y entrega el punto de
partida, en el sentido de determinar el ¿Dónde se está? dentro del conflicto.

El rol del mediador tiene relación con el ayudar a los participantes a que comprendan sus conflictos
interactivos e interpersonales y sus acuerdos, tanto los manifiestos como los ocultos, a través de
criterios como:

• Ubicación del conflicto.

• Duración del conflicto.
• Intensidad de los sentimientos acerca del conflicto.
• Rigidez de las posiciones.

Inmediatamente después que sea escuchada una de las partes, se le dará el espacio y tiempo para
que lo haga la otra, y exprese su punto de vista y versión del conflicto, si es que difiriera de la
entregada por la primera de ellas. A partir de ambos relatos, el profesional deberá realizar su
trabajo y avance.

Los métodos de trabajo que tiene el mediador en esta fase son:

1. Sesión conjunta
2. Sesiones privadas, exploración de intereses. (MAAN)
3. Sesión de equipo, si existiera co-mediación
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La finalidad de esta etapa es entregar un lugar para dejar de lado las defensas, para que así
emerjan los conflictos ocultos, ya que con ello se podrán definir los problemas o temas a tratar
durante la mediación. Para ello, el profesional consultará a las partes sobre quién ha solicitado la
mediación, y desde ahí avanzará, para poder hacer dicha identificación. De acuerdo a lo anterior,
es importante que se le consulte a la parte que ha solicitado la mediación, por qué lo ha hecho, y
cuáles son los problemas o dificultades que ha experimentado con la otra parte. Con ello, de cada
información importante, se tomará nota para definir un esquema sobre el cual seguir moviéndose
y trabajar con las partes.

Esta fase termina cuando el profesional sabe en qué puesto o sitio están los desacuerdos y
conflictos, cuáles son las problemáticas ocultas (agenda oculta), y qué es lo que cada interviniente
quiere, así como cuáles son los aspectos o materias en los cuales no va a transigir ni transar de
forma alguna.

1.8. Técnicas: preguntas exploradoras, parafraseo, reflejar, resumen,

clarificación

El conjunto de técnicas o herramientas que debe conocer y manejar la persona mediadora en cada
una de las fases del proceso, es uno de los aspectos más interesantes de la mediación. Suares
entiende por técnicas “un conjunto de procedimientos que han resultado de la constante
imbricación de teorías y prácticas. Las técnicas son construcciones mentales, esquemas o guías
de procedimientos que al aplicarlas producen efectos”. Señala además que las técnicas en tanto
construcciones mentales pueden ser entendidas y aprendidas, pero su aplicación se acerca más al
arte. Concluye, que las técnicas se ‘co-construyen’ entre los mediadores y las partes. También
resalta la idea de que, en mediación, al trabajar solo con la comunicación, el material que se utiliza
está únicamente relacionado con alguna de las múltiples partes de las historias que narran las
partes.

Preguntas exploradoras

Se utilizan en la primera fase de la mediación: exploración de los objetivos que las partes desean
lograr. Suares6 (2002) refiere que las preguntas exploradoras son las que realizan los mediadores
con el objetivo de conocer el punto de vista del participante sobre un determinado aspecto, para
comprender sus intereses, sus valoraciones o su narrativa. Son preguntas que parten de la sana
curiosidad. En esta etapa, en que se busca la definición del problema, es sumamente útil
implementar este tipo de preguntas, ya que nos permiten explorar la tierra desconocida de ese
problema específico, y comprenderlo de la misma forma, o lo más semejante posible, que ellos lo
comprenden.

Esta autora clasifica a las preguntas exploradoras en:

• Abiertas. Son aquellas que no pueden ser contestadas por sí o por no. Se formulan desde
la curiosidad para buscar información y son muy útiles en mediación para un primer
momento de exploración, cuando se necesita que las personas den razones de sus dichos,

6
Citada en Informe de Análisis de Técnicas Avanzadas de Mediación Familiar, Human Business y Ministerios de Justicia y
Derechos Humanos.
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para ampliar el campo de trabajo del mediador, y redefinir el problema. Son preguntas
facilitadoras de la comunicación y contribuyen a que las personas puedan salir de sus
posiciones rígidas mostrando otros intereses que los meramente opuestos a la contraparte.
Las palabras iniciales con que se formulan pueden ser: que, quién, cómo, cuándo, dónde,
para qué, por qué, cuánto, de qué modo, etc.
De acuerdo a Moore7, las preguntas abiertas permiten reunir toda la información posible
acerca del conflicto e identificar las percepciones del litigante. Este tipo de pregunta
permite que el entrevistado comparta la parte de la información que él desea sin sentirse
presionado. Además, estas preguntas permiten que los entrevistados compartan su
percepción de la realidad con el mediador, sin la imposición de un marco de análisis
extraño; no hay preguntas exploradoras con una respuesta implícita o prescrita.
• Cerradas. Son aquellas que se contestan por sí o por no. Buscan señalamientos puntuales,
concretos, específicos. Suelen hacerse en fases más avanzadas, cuando se está llegando a
acuerdos, para así confirmar los consensos que se vayan adoptando.
• Aclaratorias. Tienen como objetivo no dar por supuesto nada sino incentivar a las personas
para que se expliquen con la mayor claridad posible. Para ello, es preciso centrarse en las
«palabras clave»: negaciones, generalizaciones, negaciones generalizaciones, el verbo ser,
tiempo presente, omisiones, ambigüedades, sustantivaciones, cambios de la comunicación
no verbal y dobles mensajes. Las aclaraciones que entregan las partes como respuesta a
estas preguntas no 21ólo son válidas para que se les entienda, sino que, además, permite
que la otra parte también logre la comprensión del punto de vista de quien está hablando.

Parafraseo

Pertenece al modelo tradicional de Harvard, y consiste en repetir alguna frase o relato, usando
palabras diferentes. Lo anterior se hace para poder devolver el relato sin la carga emocional y sin
connotaciones negativas, pero con conceptos más claros tomando en consideración todo lo que las
partes han señalado. Tiene como finalidad que lo escuchado y dicho por otro sea más fácil de
asimilar, sin la carga emotiva de la persona que lo ha expresado. Esta técnica asegura una
comprensión más clara y apegada a lo que las personas quieres expresar, teniendo como objetivo
facilitar la comprensión a la parte que está hablando, a la parte que escucha y al/a la mediador/a,
asegurando la adecuada comprensión del conflicto y los puntos de vista de cada parte.

Suares señala que esta técnica es una elocución por parte del/de la mediador/a quien ha realizado,
previamente, un proceso tamizado quitando todas las connotaciones negativas (especialmente
sobre los participantes) y tratando de que la comunicación sea lo más neutra posible.

Otros autores, como Caram, Elibaum y Risolia consideran que es una destreza fundamental de
los/las mediadiores/as, que recomiendan utilizarla especialmente después de la primera
exposición de cada una de las partes y además, en cualquier momento que lo consideren oportuno.
Establecen que el parafraseo es la acción de trasponer en segunda persona lo que alguien acaba
de expresar, luego de haberlo organizado (si fuese necesario), sintetizado (si fuese muy largo), y
neutralizado (si el contenido era muy fuerte).
Finalmente, Calcaterra, señala que el parafraseo facilita enormemente al mediador la
reformulación de los problemas, la identificación de los puntos centrales del conflicto, el poner

7
Ídem.
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MEDIACIÓN FAMILIAR 22

énfasis en algún punto del relato, así como ensayar reencuadres y recontextualizaciones. Al pasar
el relato a un lenguaje más neutral, se contribuye de forma poderosa a limpiar el espacio discursivo
de la atribución unilateral o recíproca de rasgos o intenciones negativas del otro.

Reflejar

Esta técnica, es parte de la escucha activa, y busca mostrar que se entienden los sentimientos que
están experimentando o han experimentados las partes. Ayuda a que la otra persona sea más
consciente de lo que siente e identifique sus diferentes sentimientos. El profesional lo que hará
será reflejar verbalmente, los sentimientos de la parte que habla. Es aconsejable realizarlas en un
clima empático.

Resumen

Según Suares, en medio del procedimiento el/la mediador/a va realizando síntesis de la

información. Estas síntesis se caracterizan porque son narrativas en las cuales los participantes
se encuentran positivamente posicionados. Para la confección del resumen, el profesional debe
considerar la información vertida por las partes acerca de el o los problemas, los objetivos, las
contribuciones, con el objetivo de confirmar la información y brindar una nueva perspectiva de la
situación que están atravesando. Sin embargo, cuando se han realizado sesiones privadas, el
profesional debe ser cuidadoso de no transmitir información que ha sido catalogada de confidencial
por alguna de las partes.

Por otro lado, para las autoras Caram y otras, el resumen implica el relato en forma abreviada de
lo que se ha dicho o que ha sucedido en esa interacción, ya sea referido a una parte o a ambas
partes o al desarrollo de la escena que ha tenido lugar. Se realiza después de un intercambio
prolongado o al comienzo de una sesión. Si bien señalan que puede utilizarse un lenguaje positivo
indican que puede ser neutro. En esto se diferencia de Suares, para quien lo característico y
fundamental del resumen es la localización positiva de los personajes, o sea, que estos estarán
legitimados o empoderados.

Clarificar

Esta técnica, también es parte de la escucha activa. Lo que se busca con ella es que el profesional
pueda aclarar ciertos puntos con la finalidad de entender la visión sobre el conflicto que tienen las
partes, pero siempre sin valorar. Puede ser para clarificar una respuesta o para que se desarrolle
de una manera más profunda para entender mejor. También se puede usar para sintetizar datos
para definir mejor el conflicto. Ello permitirá no solo un mejor entendimiento del/de la mediador/a,
sino también de la otra parte. Aquí por ejemplo, se puede hacer uso de las preguntas aclaratorias.
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Comentario final
Como se ha podido ver, las intervenciones de los profesionales de la mediación no son casuales,
sino que cada acto o intervención que se haga dentro de un proceso, tienen un objetivo. Asimismo,
estas actuaciones no solo se dan dentro del proceso mismo, sino incluso en las etapas previas, en
los primeros contactos con las partes. De ahí la importancia que los profesionales tengan un
conocimiento acabado sobre las fases o etapas del proceso de mediación, así como también del
uso de las técnicas necesarias para cada momento.

Desde la práctica mediadora se requiere, por tanto, de conocer la técnica y las pautas a seguir, por
cuanto es necesario cuando y en qué etapas aplicar las distintas técnicas, y entender por qué y
para qué se está haciendo en ese momento y no en otro. Es así que entender los distintos momentos
que se dan en el proceso de la mediación, ayuda a guiar en la forma de conducirlo, más aún cuando
el avance no necesariamente se dará de manera lineal.

Se ha visto como la primera fase o etapa de la mediación es de suma importancia, por cuanto los
errores que se puedan cometer en esta instancia pueden significar no poder siquiera dar inicio al
proceso, por lo que la creación o generación de confianza con las partes adquiere relevancia. Sin
ese elemento central, difícilmente se podrá seguir con el resto de las fases.
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MEDIACIÓN FAMILIAR 24

Referencias

Informe de Análisis de Técnicas Avanzadas de Mediación Familiar, Human Business y Ministerios

de Justicia y Derechos Humanos. [Link]

Merino Ortiz, Cristina. “La intervención en el proceso de mediación. Sesión de acogida, Fase
informativa y pasos a seguir en la pre-mediación”. [Link]

Suares, Marinés. “Hipertexto: Discurso de apertura”. [Link]

Valdebenito Larenas, Caterine. (2021). Mediación familiar con presencia de niños y niñas. Un
análisis de modelos. Revista Pensamiento y Acción Interdisciplinaria. 7(1), 152.
[Link]
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PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2022).
Contenido Módulo VI – Lección 15.
MEDIACIÓN FAMILIAR