ISO 9001:2015

La aplicación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, proporciona en
las empresas una estructuración y mejora en sus procesos, evidenciándose en el aporte de
productos de calidad y en la satisfacción de los clientes. De acuerdo con LRQA (2017), la norma
proporciona la infraestructura, procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a
las organizaciones a controlar y mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia,
servicio al cliente y excelencia en el producto.

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OBJETIVO GENERAL

Proponer el diseño del SGC bajo la Norma ISO 9001:2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Realizar un diagnostico situacional, con el fin de determinar la necesidad de

implementar la ISO 9001:2015 por medio de la matriz FODA.
 Diseñar un plan para la implementación del sistema de gestión de calidad.
 Hacer una propuesta del mapa de procesos, política de calidad, objetivos de calidad y
manual de calidad y documentos necesarios para la implementación de la norma en la
empresa.
 Establecer los indicadores y pilares básicos de Gestión, que permitan controlar lo
procesos existentes en la empresa.

REQUISITOS GENERALES

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional.

La organización debe:

a. Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su

aplicación a través de la organización.
b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de estos sean eficaces.
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos.
e. Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos
procesos.
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La documentación del SGC debe incluir:

a. Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad

b. Un manual de la calidad
 c. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional
d. Los documentos, incluidos los registros que la organización determine que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.

COMPROMISO DE LA DIRECCION

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia:

a. Comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios.
b. Estableciendo la política de la calidad
c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d. Llevando a cabo las revisiones por la dirección
e. Asegurando la disponibilidad de recursos.

La organización debe acordar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la
organización, y debe:

a. Establecer las entradas requeridas y las salidas esperadas de tales procesos.

b. Determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos.
c. Determinar y aplicar los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficacia de la
operación y el control de estos procesos.
d. Estipular los recursos necesarios para estos procesos y asegurar que están disponibles.
e. Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f. Manejar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del
apartado 6.1.
g. Evaluar tales procesos e implementar los cambios necesarios para asegurar que estos
procesos logran los resultados previstos.
h. Mejorar los procesos y el SGC.

En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a. Mantener información documentada con el objetivo de apoyar la operación de sus

procesos.
b. Conservar la información documentada para tener la certeza de que los procesos se
ejecutan acorde con lo planificado.

En relación a ello la organización debe concretar los procesos necesarios para el SGC y su
aplicación como los siguientes:

 Insumos necesarios y resultados esperados de estos procesos.

 Recursos necesarios y su disponibilidad.
 Riesgos y oportunidades en conformidad con el requisito 6.1 y planificar y ejecutar las
acciones apropiadas para hacerles frente.
 Oportunidades de mejora de los procesos y el SGC.

DISEÑO METODOLÓGICO

POBLACION

La población esta conformada por 6 empleados en la empresa.

MUESTRA

Teniendo en cuenta que la población es muy reducida se tomo en su totalidad para la

realización del proyecto de investigación.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

La recolección de la información necesaria para la elaboración del trabajo de grado se hizo a

través de la encuesta, para la cual se utilizo el instrumento del cuestionario con preguntas
cerradas, una lista de chequeo, siendo estas planteadas para la población objeto de
investigación, con el fin de poder realizar un diagnóstico que ayude a determinar las exigencias
para la certificación ISO 901:2015 de la compañía, al igual que una entrevista la cual fue
aplicable al gerente de la empresa, haciendo que la información sea mas confiable, efectiva y
eficaz.

PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE INFORMACION

La información recolectada mediante la técnica de la encuesta se tabulo cuantitativa y

cualitativamente y se presentó en tablas y gráficos. De igual forma la lista de chequeo y la
entrevista se presento de forma cualitativa, haciendo el respectivo análisis de la información
suministrada por el gerente y la recolectada en la lista de chequeo o verificación.

PRESENTACION DE RESULTADOS (CAPITULO)

Diagnostico situacional, con el fin de determinar la necesidad de implementar la ISO

9001:2015 en la empresa por medio de la matriz FODA.

Encuesta dirigida a los empleados de la empresa. Con el fin de proponer el diseño del SGC
bajo la norma en la empresa, se implementó una encuesta a los 5 empleados de la empresa y a
continuación se muestran los resultados.

Tabla 1. Ventajas que puede tener la empresa con la implementación de un sistema de gestión
de calidad. SI NO

Tabla 2. Necesidad de que la empresa se certifique en la ISO 9001:2015. SI NO

Tabla 3. Petición, quejas, reclamos o sugerencias hecha por los clientes. SI NO

Tabla 4. Satisfacción de los clientes con el servicio prestado. SI NO

Tabla 5. Calificación de los procesos administrativos llevados a cabo en la empresa.

Excelente Buenos Malos Regulares

Tabla 6. Inconformidad con algún proceso en la empresa. SI NO

Tabla 7. Empleado al que le han manifestado sus inconformidades.

GERENTE SECRETARIA SUPERVISOR INGENIERO NINGUNO

Tabla 8. Inconformidades solucionadas de forma rápida. SI NO NO RESPONDE

Tabla 9. Procesos llevados a cabo en la compañía, se encuentran debidamente documentados,

y estos son dados a conocer a los empleados. SI NO

Tabla 10. Existencia del manual de funciones para cada uno de los empleados. SI NO
LISTA DE CHEQUEO DIRIGIDA AL GERENTE

En una empresa, cada uno de sus miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de
funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en un rutinario y rara
vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización
logre su objetivo, cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho
más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi
siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo principal de la organización para la cual
trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que hay que
tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar
un sistema de gestión de la calidad.

Según la lista de chequeo realizada al gerente de la empresa Multiservicios CONPREC SRL, es

necesario afirmar que la adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la
empresa. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciando por elementos como el entorno de la compañía, los cambios
y riesgos en ese entorno, sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos
que proporciona, los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la organización.

Es necesario afirmar que el propósito de la norma no es proporcionar uniformidad en la

estructura de los SGC o en la documentación, si no complementar los requisitos para los
productos, como también evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos
del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la compañía.

Teniendo en cuenta lo anterior se debe afirmar que la compañía, en la actualidad posee

procesos que no han sio documentados y terminados, de igual forma no existe una
documentación interna, ni externa para solicitar la certificación, las políticas de calidad no se
encuentran definidas. De otra parte se debe establecer la documentación al igual que
implementarla, siendo esto indispensable para lograr la certificación en calidad, de igual forma
no se cuenta con el manual de calidad, control de documentos, control de registro,
responsabilidad de la alta dirección, enfoque al cliente, políticas de calidad y objetivos siendo
estos indispensables para el logro de la certificación en calidad y por último es necesario tener
en cuenta que los empleados manifiestan que no se han realizado auditorias en calidad esto
puede ser porque aun no se ha implementado la Norma Tecnica ISO 9001:2015, lo que
evidencia la urgente necesidad de la misma empresa y asi tener la oportunidad de brindar un
servicio mas eficiente y con mayor calidad a los clientes y comunidad en general.

Por ultimo al aplicar la lista de chequeo se pudo evidenciar que en la compañía no se cuenta
con documentos que soportaran el SGC, es por ello que se realizo un diagnostico basados en
los numerales de la norma, demostrando que la empresa carecía de la información necesaria
para conformar el mismo, siendo esto una necesidad que se debe llevar a feliz termino de
forma urgente, por el producto ofrecido y los clientes que poseen, siendo la empresa una de
las fabricas de la ciudad de potosi.

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA EMPRESA

MATRIZ FODA

Los pasos para construir una matriz DOFA son:

  Hacer una lista de fortalezas internas claves
 Hacer una lista de debilidades internas decisivas
 Hacer una lista de las oportunidades externas importantes
 Hacer una lista de amenazas externas claves.
 Comparar las fortalezas internas con las oportunidades externas y registrar las
estrategias.
 Cruzar las debilidades internas con las oportunidades externas y registrar las
estrategias.
 Comparar las fortalezas internas con las amenazas externas y registrar estrategias.
 Comparar debilidades internas con las amenazas externas y registrar estrategias.


PROPUESTA DEL MAPA DE PROCESOS, POLITICA DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD Y

MANUAL DE CALIDAD Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA
NORMA EN LA EMPRESA.

De acuerdo a la Norma ISO 9001:2015, Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

especifica los requisitos esenciales para comprender plenamente el enfoque en procesos.

De este modo, se indica que la organización deberá determinar:

 Los insumos necesarios y los resultados esperados de estos procesos.

 La secuencia e interacción de procesos.
 Los criterios y métodos, incluyendo mediciones e indicadores de desempeño
relacionados, necesarios para garantizar el funcionamiento eficaz y el control de los
procesos.
 Los recursos necesarios y su disponibilidad.
 La asignación de las responsabilidades y autoridades para los procesos.
 Los riesgos y oportunidades en conformidad y planificar y ejecutar las acciones
apropiadas para hacerles frente.
 Los métodos de vigilancia, medición y evaluación de procesos y, si es necesario, los
cambios en los mismos para asegurar que se alcanzan

OBJETIVO

Diagnosticar el sistema de gestion de la calidad en el procedimiento de analisis, diseño y

desarrollo de muebles bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 con el fin de proponer
mejoras requeridas para su cumplimiento.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los aspectos de la normatividad actual en cuanto a estándares definidos

sobre muebles en MDP y MDF con el fin de establecer aquellos que pueden aplicar al
procedimiento de mejora continua.
  Diagnosticar la gestión actual frente a los requisitos de las normas ISO 9001:2015 a
través de un análisis de brecha para conocer el porcentaje de cumplimiento con
respecto a las normas evaluadas.
 Diseñar un plan de acción dentro de un marco de trabajo de metodologías agiles para
dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 90001.

DIAGNOSTICO DE LA GESTION ACTUAL ISO 9001:2015

[Link]
%20RIBON%20RAMOS%20-%20LUZ%20ALICIA%20MORALES%20GARZON..pdf?
sequence=1&isAllowed=y

1. LISTA DE CHEQUEO ISO 9001:2015

El anexo 1 proporciona los detalles de la lista de chequeo que se aplico basada en los
apartados o capítulos de la norma ISO 9001:2015 para conocer la gestión actual sobre
el Sistema Integral de Gestion de la Calidad de la empresas de muebles.
Para el desarrollo de la lista de chequeo se utilizaron los siguientes criterios de
calificación:
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se
implementa y se mantiene; corresponde a las fases de Verificar y Actuar paea la
Mejora del sistema);
B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se
implementa, no se mantiene; corresponde a la fase del Hacer del sistema);
C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se
implementa, no se mantiene; corresponde a las fases de identificación y
planeación del sistema);
D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa,
no se mantiene)

En donde:

o Se establece significa que se encuentra definido, se tiene disponible, se tiene

fijado, o se tiene conocimiento, o se conoce, se expresa lo que se desea.
o Se implementa significa que las acciones establecidas se ponen en
funcionamiento según lo establecido, o se llevan a cabo, o se ponen en
marcha, o se levan a la realidad, o se realizan.
o Se mantiene significa que las acciones implementadas se mantienen según lo
establecido, o se conservan, o se ejecutan en el tiempo.

2. ANALISIS DE LA INFORMACION RECOLECTADA A TRAVES DE LA APLICACIÓN DE LA

LISTA DE CHEQUEO ISO 9001:2015
A continuación, se detalla el análisis de la información obtenida del diagnostico por
cada clausula o capitulo de la norma ISO 9001:2015, determinado de manera general
que se tiene y que hace falta en el Sistema Integral de Gestión de la Calidad de la
empresa de muebles RNOVA.
Clausula 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
QUE SE TIENE
QUE FALTA
o Se determino la planificación estratégica de la organización
 o Identificado el contexto a través de la clasificación de factores externos
(oportunidades y amenazas) e internos (fortalezas y debilidades).
o Identificado el proceso responsable de determinar el contexto de la
organización.
o El seguimiento y revisión de los factores externos e internos
o Identificado y determinado las partes interesadas y sus requisitos
o Cada dependencia establece los mecanismos para hacer seguimiento de las
partes interesadas.
o Manual del sistema de gestión de la calidad.
o Documentado y disponible el alcance del sistema de gestión.
o Documentado y justificado los requisitos que no son aplicables para el sistema
de gestión.
o Mapa de procesos que identifica los procesos estratégicos, misionales, de
apoyo y de seguimiento y control.
o Las caracterizaciones de cada uno de los procesos que componen el sistema
de gestión.
o Alinear el alcance del proceso de gestión productivo con el del sistema de
gestión.
o Identificar los recursos para el desarrollo de los procesos en la matriz de
caracterización de cada proceso del sistema de gestión de calidad.

Clausula 5. LIDERAZGO
QUE SE TIENE
QUE FALTA
o Representante de la alta dirección frente sistema de gestión de la calidad, con
responsabilidades y autoridad definida.
o Definida la política de calidad, con la que se establece el compromiso de la
empresa con el sistema de gestión de la calidad y su mejora continua acorde a
su misión.
o La política esta disponible, publicada y se mantienen como información
documentada.
o Estructura organizada de la empresa.
o Manual especifico de funciones, requisitos mínimos y competencias laborales.
o Matriz de autoridades y responsabilidades.
o Determinados los requisitos de sus grupos de interés a través de la
comprensión de la empresa y el análisis de su contexto liderado por el proceso
de planeación empresarial.
o La empresa da cumplimiento a cabalidad de todos los requisitos de la cláusula
5 Liderazgo.

Clausula 6. PLANIFICACION

QUE SE TIENE

QUE FALTA

o Identificados los riesgos y oportunidades que pueden afectar la conformidad

de los resultados.
o La evaluación y tratamiento de los riesgos y oportunidades que pueden afectar
la conformidad de los proyectos.
o Definidas e implementadas las acciones para reducir, eliminar, evitar y cambiar
la probabilidad de ocurrencia de los riesgos y fortalecer las oportunidades.
o Los objetivos del sistema de gestión de calidad, los cuales son coherentes con
la política y son objetos de seguimiento y medición.
o Los objetivos están categorizados por procesos responsables de su medición y
análisis.
o Documentados los objetivos del sistema de gestión de calidad.
o La empresa da cumplimiento a cabalidad de todos los requisitos de la cláusula
6 Planificación.

Clausula 7. APOYO

QUE SE TIENE

QUE FALTA

o Procedimiento de elaboración y aprobación del presupuesto, el cual describe

como se proporcionan todos los recursos necesarios para la implementación y
mantenimiento.
o Identificado los factores que pueden afectar el ambiente de trabajo,
realización de talleres, capacitaciones y encuestas para evaluar el grado en que
se mantiene el ambiente de trabajo.
o Equipos calibrados para ser utilizados en el taller acreditados, programa de
calibración con proveedores acreditados bajo la norma, ficha técnica de los
equipos, registros de calibración.
o Manual de funciones en el que se identifica la formación, educación y
experiencia para cada cargo, formato listo de chequeo en el que se determina
toda la competencia necesaria para el personal.
o Implementados talleres y sesiones de capacitación para la toma de conciencia
de la política, los objetivos y la contribución al SGC.
o Se mantiene y se conserva la información documentada requerida por la
norma.
o Procedimiento de control de documentos en el que se establecen las
directrices para elaborar, revisar, aprobar, actualizar y controlar los
documentos. Listado maestro de documentos que permite el control con
relación a la actualización, vigencia, conservación y ubicación de los
documentos.
o Procedimiento control de registro en el que se definen los controles para la
identificación, acceso, tiempo de retención y disposición de los registros.
o Procedimiento para la realización de inspecciones de seguridad que abarca
herramientas, equipos, infraestructura, vehículos, emergencias, orden y aseo.
o Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo de la maquinaria y
herramientas, necesarios para el normal funcionamiento de la producción de
la empresa.
o Actualizar la caracterización de los procesos ya que no se observan los
recursos para la operación.
 o Identificar los recursos de infraestructura para la operación de los procesos del
sistema de gestión de la calidad.
o Fortalecer las competencias del personal temporal de la institución.

Clausula 8. OPERACIÓN
QUE SE TIENE
o Procedimiento diseño o rediseño de los programas para los clientes.

QUE FALTA
o Encuesta de satisfacción de usuarios.
o La revisión de los requisitos para los productos.
o Los registros de ingreso de material al taller.
o Procedimiento de contratación directa en los cuales se definen los requisitos
para las compras de los materiales.
o Procedimiento gestión de proveedores.
o Matriz de propiedad del cliente
o Procedimiento control de salidas
o La empresa da cumplimiento a cabalidad de todos los requisitos de la cláusula
8 Operaciones.

Clausula 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

QUE SE TIENE

QUE FALTA

o Proceso de seguimiento y control para el seguimiento, medición y evaluación

del desempeño del sistema de gestión de la calidad.
o Procedimiento control de indicadores. Evaluacion de los indicadores de
gestión en cada uno de los procesos que conforman el SGC, sesiones en lasque
se discute el grado de avance y cumplimiento de los indicadores.
o Procedimiento evaluación del nivel de satisfacción de los clientes, el cual
establece la metodología para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes
sobre los productos ofrecidos y permite definir acciones de mejora continua.
o Sistema de peticiones, quejas y sugerencias según lo establecido en el
procedimiento.
o

3. D