OPERACIÓN DE RESERVAS

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INTRODDUCCION
Este departamento es el encargado de captar y manejar las
solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de
reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del
departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales
realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen
por diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar
el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para
garantizar las reservas.
El resultado más importante del proceso de las reservas a tener
una habitación lista y esperar el huésped a su arribo.
Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en
el trabajo de la recepción depende en gran medida del trabajo
que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce
con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del
cliente en la instalación.
Por lo tanto, es a través de este que es posible planear la
operación de la empresa a través de los pronósticos de
ocupación y organizar los presupuestos para la operación de las
otras áreas del hotel en diferentes temporadas.

INDICE
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R.A.1: Ejecutar las actividades de reservas de la
organización, para optimizar las ventas, cumpliendo con
los estándares, los procedimientos y las políticas
establecidas.
Contenidos:
1. Departamento de operación de reserva…………………………….7
2. Objetivos………………………………………………………………………..7-8
3. Organigrama……………………………………………………………………..8
4. Funciones……………………………………………………………………….8-9
5. Reglamentaciones……………………………………………………………..9
6. Tarifas y ofertas………………………………………………………….10-12
7. Inventario de habitaciones………………………………………………12
8. Temporadas…………………………………………………………………….13
9. Formularios y documentos…………………………………………13-19
10. Motores de búsqueda………………………………………………19-21
11. Programas de fidelización…………………………………………21-22
12. Técnicas de ventas……………………………………………………22-23
13. Reportes…………………………………………………………………..24-27
R.A.2: Ejecutar las operaciones de oficina para ofrecer
un servicio de calidad.
Contenidos:
1. Operaciones de oficina…………………………………………………….32
2. Materiales y equipos………………………………………………………..32
3. Técnicas de comunicación…………………………………………………33

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R.A.3: Procesar los pagos anticipados, los depósitos y las
garantías de manera profesional y precisa.
Contenidos:
1. Gestión de reservas y aplicaciones…………………………………..46-
47
2. Modificación…………………………………………………………………..47-48
3. Cancelación………………………………………………………………………….48

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R.A.1: Ejecutar las actividades de reservas de la
organización, para optimizar las ventas, cumpliendo los
estándares, los procedimientos y las políticas
establecidas.

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Departamento de Operación de Reservas:
Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones del hotel,
analiza el estado ocupacional del hotel para confirmar o denegar las
solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la
capacidad y disponibilidad de habitaciones.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación.
Realiza pronósticos de ocupación para periodos de tiempo, lo que permite
estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta
sobre periodos donde debe hacerse una mayor comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción, respecto a la situación ocupacional,
con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo.
Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con
las posibilidades de instalación.
El departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las
características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así
como, está al corriente de los cambios de tarifas por temporada. Conoce
de las tarifas descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al
cual la gerencia del hotel desea conceder, por este merecedor de dicho
descuento.

Objetivos:
El objetivo principal de Operación de Reservas del establecimiento debe
ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer
adecuadamente las necesidades del cliente. Entre estas acciones se
encuentran:
 Proporciona una imagen de amabilidad y ofrecer un trato agradable
al cliente.
 Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones.
 Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de
alojamiento por parte del cliente.
 Toma de reservas.
 Gestión de cupos.

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  Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja, y libro de
reservas).
 Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
 Asignar habitaciones, atendiendo a peticiones de los clientes según
sus preferencias y su histórico de estadías.

Organigrama:

Gerente de
reservas

Encargado de
Reservacionista grupo, comisiones Auxiliares
y rembolsos

Funciones:
 Gerentes de reservas: Es el encargado de captar y manejar las
solicitudes se reservas. Sus funciones son Administrar, entrenar y
apoyar eficazmente el departamento central de reservas. Ser
responsable de todos los procedimientos de reserva, conducir a los
agentes en las reservaciones y asegurar el funcionamiento fluido y
profesional del departamento, mientras que maximiza los réditos
de los recursos.
 Reservacionista: Es aquel que recepciona todas las solicitudes de
reservaciones hechas al hotel, analiza el estado ocupacional del
hotel para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Sus funciones
son Recepciona todas las solicitudes hechas al hotel, analiza
detalladamente la ocupación del hotel por periodos de tiempo para

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 conocer los cupos y así poder vender eficientemente las
capacidades del hotel, confirma todas las solicitudes que sean
posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación, confirma
la no-aceptación de la reservación en caso de la falta de
disponibilidad.
 Encargado de grupo, comisiones y rembolsos: Es quien se encarga
de encarga de manejar todo lo referente a los grupos de visitantes
que asisten a los eventos organizados del hotel. Sus funciones son
Planificar las fechas, así como los espacios disponibles, se ocupa de
la negociación sobre las condiciones exigidas por el grupo y el
servicio ofrecido por el hotel, también se interioriza acerca del tipo
de grupo asistente y el costo de eventos y hospedajes, en los casos
necesarios.
 Auxiliar: Atención telefónica y toma de reservas. Sus funciones son:
contestación por mail de peticiones de reservas e información del
hotel, actualización booking diario con las reservas recibidas.

Reglamentaciones:
 Al momento de hacer la reserva debe declararse el número de
personas que van a ocupar la habitación, el huésped debe respetar
la capacidad de las unidades establecidas por el departamento de
reservas.
 Para reservas en las temporadas de semana santa, navidad y fin de
año, el pago por adelantado será del 100% del monto total, NO
reembolsable. Dicho pago se cargará a la tarjeta indicada por el
cliente en el momento de la reserva.
 Su tarjeta de crédito debe ser válida al momento de realizar la
reservación.
 Niños menores a 3 años no pagan, compartiendo habitación en
camas existentes con adultos.
 En el caso de apartamentos, villas y suites, al momento de su
llegada haremos un voucher como garantía por algún imprevisto,
para lo cual le pediremos una tarjeta de crédito o débito. Al
entregarle su alojamiento haremos un inventario, la garantía será
devuelta el día de su salida después de volver a revisar el inventario
del alojamiento.

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Tarifas y ofertas:
Las tarifas de precio dinámicas en los hoteles también conocidas como
Revenue Management, son el arte de vender la habitación correcta a la
persona adecuada y en el momento preciso al precio justo.
Tarifas de precio dinámicas para habitaciones- antes y ahora: para
alguien que gestiona el negocio de un hotel es muy frecuente afrontar
variaciones en el precio. Los hoteles y resorts son muy propensos a las
tarifas estacionales por lo que las tarifas de precios en las habitaciones.
Esta práctica ha sido habitual desde los tiempos en que las agencias de
viajes offline estaban en el negocio.
Inicialmente, los hoteles ofrecían promociones a los huéspedes que se
quedaran durante un mayor periodo de tiempo o a aquellos que hicieran
sus reservas con antelación. Este tipo de ofertas se hacían para estimular
las reservas. Durante los últimos tiempos, solía ser el mánager del hotel
quien era consciente de la temporada con 3-6 meses de antelación y
pensaba en la estrategia para maximizar los beneficios. Esto ha cambiado
con los inventos de las OTAs (agencias de viajes online) puesto que los
hoteles tienen que competir ahora con tarifas mucho más interactivas y
efectivas que permiten al encargado de recepción del hotel gestionar los
precios de forma manual. Es posible adaptarse de forma proactive a las
cambiantes tendencias del mercado con módulos de precios dinámicos y
no como antiguamente cuando se enviaban los contratos de tarifas con 12
o 18 meses de anticipación. No obstante, aún hay hoteles que envían un
único plan de tarifas o un plan de 3 temporadas para 12 meses.
Los hoteles se han adaptado a los cambios gestionando sus tarifas a diario
a través de sistemas de gestión de ingresos para obtener un mayor
volumen de ingresos por cada habitación vendida. Lo que comenzó en la
industria de las aerolíneas rápidamente se ha estandarizado en la gestión
de hoteles puesto que ahora requiere de un mánager de ingresos que
revise las tarifas diarias del hotel. Gestionar estas tarifas con un simple clic

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es posible implementando un sistema de gestión de canales. Esto
posibilita la rapidez necesaria para gestionar las tarifas y la disponibilidad.
Pero esto es solo el comienzo en el nuevo juego de las tarifas. La
tecnología como el cloud computing hace posible gestionar tarifas en
cualquier instante. Gracias a la integración de un channel mánager con un
sistema de gestión de propiedades (PMS), el mánager de ingresos se
mantiene informado de todas las modificaciones, las reservas y la
disponibilidad de las ultimas habitaciones.
El arte de las tarifas de precios dinámicas consiste en emplear todas estas
herramientas juntas, para poder desenvolverse en la competición y
ofrecer la tarifa adecuada en el momento preciso y al cliente correcto con
el producto necesario. Puesto que nos adentramos en la era de las
compras a través del móvil, nos enfrentamos al reto de trabajar con esta
economía de 24 horas de la manera más efectiva. Cuando los huéspedes
están en la puerta preguntando acerca de los precios, el mánager de
ingresos debe reaccionar en un mínimo espacio de tiempo.
Siendo esta una tendencia recién adoptada en la industria hotelera,
estamos viendo ya muchos hoteles dispuestos a cambiar sus métodos de
precios, los que definían con las agencias de viaje, para plantear métodos
más dinámicos y flexibles que se adapten a las nuevas reglas del mundo
online.
Tipos de tarifas:
 Tarifa rack: Es la tarifa aprobada por la dirección del hotel y que
sirve como base para manejar los otros tipos de tarifas.
 Tarifa oficial del hotel: Es la tarifa aplicable a clientes no habituales,
clientes que se alojan por primera vez, clientes sin reservas o
cualquier otro, siempre que no pertenezca a colectivo alguno al que
sea de aplicación alguna otra tarifa.
 Tarifa de grupos: También conocida como tarifa convenio. Precio
que se le ofrece a empresas o particulares que llevan
constantemente gente (grupos) al hotel.
 Tarifas promocionales: Se trata de la aplicación de precios por
debajo de los establecidos como oficiales en función de criterios
determinados, como, por ejemplo, la inclusión de servicios de
restauración, la obligación de un número mínimo de días de

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 estancia, la condición de que se trate de noches de fin de semana o
la temporada de aplicación, entre muchos otros.
 Tarifas de agencia: Este tipo de tarifas pueden estar estipuladas en
función de dos criterios:
Tarifas basadas en la intermediación: en las que el hotel entrega la
tarifa oficial, a la que se le deduce la comisión, generalmente del
10%, y se le incrementa el I.V.A. correspondiente.
Tarifas elaboradas para mayoristas: en este caso, resulta más
complejo. Los precios deben fácilmente al operador por persona y
día, y debe considerarse que, para este distribuidor resultara muy
complicado comercializar un producto por encima de su precio
normal. En cualquier caso, el hotel dispondrá de la posibilidad de
obligar a los regímenes alimenticios, e incluso favorecer su reserva
en estos términos, ofertando unas condiciones que puedan resultar
relevantes.

Inventarios de habitaciones:
En términos simples, el inventario de habitaciones es básicamente un
cálculo:
El número de habitaciones que un hotel tiene menos la cantidad de
habitaciones vendidas= la cantidad de habitaciones disponibles para un
día en particular.
Con el inventario de habitaciones, los hoteles solo deben incluir en su
cálculo el número de habitaciones disponibles para la reserva. Por
ejemplo, un hotel de 100 habitaciones en chaeroi (Bélgica) puede estar
redecorando 25 de sus habitaciones en el tercer piso, lo que significa que
solo el 75% del total de las habitaciones del hotel debe incluirse en la
suma del inventario de la habitación.
La importancia del inventario de habitaciones no puede enfatizarse lo
suficiente. Después de todo, cada hotel y motel en el mundo en el mundo
está en el negocio para ganar dinero, y la mayoría de los ingresos
provienen de venta de habitaciones. La frecuencia de llevar a cabo un
procedimiento de inventario de habitación depende, por supuesto, de
cada hotel o cadena individual. Sin embargo, es aconsejable hacerlo al
menos una vez a la semana, y algunos hoteles incluso llevan a cabo un
procedimiento de inventario de habitaciones a diario, ya que esto puede

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ayudar enormemente al realizar un seguimiento de las finanzas (ganancias
y pérdidas) y establecer precios para las habitaciones y suites.

Las temporadas:
Se entiende por temporada a la estación de varios días, meses y hasta
años que se consideran por separado formando un conjunto.
Los meses de temporada baja son mayo-junio y luego septiembre-octubre.
La temporada media es en abril luego de semana santa y noviembre-
diciembre hasta el 20. La temporada alta empieza en diciembre después
del 21, enero-febrero-marzo y abril hasta semana santa.

Formularios y documentos:
Planning
Se trata de una herramienta que ofrece de forma gráfica y organizada las
reservas y las fechas de los clientes del hotel.
Con el planning se conoce:
 Habitaciones libres (disponibles para reservas).
 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio (por algún motivo especial).
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.

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Cardex
Herramienta que permite archivar información de clientes del hotel,
ayudándonos a fidelizar a dichos clientes. Si son clientes huéspedes, el
cardex se guarda con su información personal, pero si los clientes es la
agencia de viaje o empresa, este reflejara información de las mismas.

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Hoja de reserva
Es la herramienta utilizada por el hotel para conocer los datos personales
de los clientes, así como sus gustos o preferencias. Existen dos tipos de
hojas reservas: hoja reserva individual y hoja reserva de grupo.

Lista de entrada

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El trabajo del departamento de reservas finaliza diariamente con la
confección del listado de entradas. Muestra una relación de nombres de
clientes que realizaron una reserva y que coinciden en el día de llegada al
hotel.

Confirmación por fax

Para determinados servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo la sala
de conferencias o el SPA, se requiere de una confirmación por parte del
cliente, mediante un FAX.
Todas aquellas reservas anuladas en un plazo inferior a 24 horas antes de
la fecha de llegada serán penalizadas con el importe de una noche por
habitación.
Deberá abonarse el importe de la reserva en un plazo límite de 90 días
desde la fecha de emisión de la factura.
Necesario enviar solicitud de reserva firmada y sellada, según las
condiciones mencionadas.
Fecha y firma del cliente.

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Romming list
Nuestro establecimiento hotelero, contara con un listado nominativo de
las habitaciones aptas para el alojamiento.
En los campos de fechas marcaremos el día (mismo día desde que hasta) o
periodo de días del que queremos obtener el listado. Para ello, bastara
con seleccionar los días con ayuda del calendario que aparece en el
desplegable. En ver reservas introduciremos el numero de la reserva,
cuando solo queremos consultar una. Una vez tecleado el número, hay
que pulsar sobre el botón de buscar para que el programa la localice y la
muestre en pantalla.

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Motores de búsqueda:
¿Qué es un motor de búsqueda?

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  Un motor de búsqueda es un sistema informático que busca
archivos almacenados en servidores web.
 Son el punto de partida para la navegación web, pilares de la
tecnología de internet: los motores de búsqueda son sistemas
informáticos que, al insertar una palabra clave, analizan los datos en
la web y generan resultados.
Motor de búsqueda/Reserva hotelero
El motor de reservas es un software que está vinculado a una página web
mediante el cual se pueden gestionar solicitudes de reservas de
habitaciones de hotel. Por medio de este programa informático se puede
controlar el estado de un alojamiento en todo momento.
 Los motores de reserva permiten a los huéspedes realizar sus
reservas online. Esto reduce el tiempo y el esfuerzo de los hoteles
para satisfacer toda su demanda. Son los propios usuarios los que
vía internet realizan su reserva online de su habitación.

Ventajas de un motor de reservas

Los motores de reserva integrado dentro de las páginas web ofrecen una
multitud de beneficios que deben tenerse muy en cuenta. Los más
destacados son:
 Permite la reserva de una habitación de hotel desde cualquier parte
del mundo y a cualquier hora del día.
 Ahorra el tiempo invertido en el servicio de atención al cliente. Ya
no es tan necesaria la presencia del personal para la atención
telefónica.
 La falta de pago por parte de algunos clientes está mucho más
controlada desde un motor de reservas en el que todos los datos
quedan registrados.
 Posibilidad de jugar con las tarifas, crear ofertas, paquetes
especiales, etc. El hotelero puede analizar qué tipo de acciones
serían las más beneficiosas para su alojamiento y sus clientes.

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  Disminuye los gastos producidos por el pago de comisiones. Al no
haber intermediarios el hotel se queda con el bruto obtenido por
medio de la reserva online directa.
Algunos motores de búsqueda hoteleros
 Booking: fue fundada en 1996 en Ámsterdam, es el buscador por
excelencia. Ofrece garantía de mejor precio y no cobra cargo por
gestión ni por pagar con tarjeta.
 Agoda: con base en singapur, es uno de los mejores buscadores de
hoteles especializados en Asia, aunque tiene una impresionante
oferta de alojamiento por todo el mundo, fundada en 1998.
 Kayak: es una compañía estadounidense cuyo principal producto es
un meta buscador de viajes online. Permiten a sus usuarios comprar
y reservar vuelos, hoteles, coches de alquiler y paquetes d
vacaciones en cientos de proveedores a la vez.
 Trivago: es la iniciativa de tres emprendedores alemanes que
decidieron crear la plataforma a manera de comparador de precios
de hoteles, todo con la intención de que, tras cada búsqueda y
solicitud, se lograra dar con la mejor alternativa en cuanto a
ofrecimientos y precio.
 Skyscanner: es un motor de búsqueda global que compara vuelos,
hoteles, y alquiler de automóviles. El servicio es libre para los
usuarios, que se dirigen a la aerolínea, hotel o proveedor de
servicios automovilísticos o agencias de viajes para completar el
proceso de reserva.
 Airbnb: es una empresa y una plataforma de software dedicada a la
oferta de alojamientos a particulares y turísticos. El nombre es un
acrónimo de airbed and breakfast. Fue fundada en agosto de 2008
en San francisco, California, Estados Unidos.
 Tripadvisor: es un sitio web estadounidense que proporciona
reseñas de contenido relacionado con viajes. También incluye foros
de viajeros. Los usuarios son quienes proporcionan la mayor del
contenido. Fue fundada en febrero de 2000 por Stephen Kaufer,
Langley Steinert y otros.
 Cheap o air: es una agencia de viajes en línea que permite a los
clientes reservar vuelos, habitaciones de hotel, alquiler de autos y

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 paquetes de vacaciones en línea. En sus aplicaciones móviles, por
teléfono o chat en vivo.

Programa de Fidelización:
¿Qué es un programa de fidelización?
Es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el
propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo
que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa.
Características de un programa de fidelización
El nombre
 El nombre de tu programa de fidelización tiene que ser atractivo,
respirar exclusividad (recuerda que no está abierto a todos), ha de
ser emotivo, etc. Y es que el naming es la primera toma de contacto
con tus clientes actuales y potenciales, así que dedícale varias
sesiones de brainstorming.
Copy Writing y Estética
Tanto los copies que estén integrados en tu club como los recursos
visuales que lo acompañen, han de ir de la mano con el concepto del
programa de fidelización. Intenta que tu equipo no se quede en la
superficie de la idea con textos genéricos. –Debe ser capaz de crear un
universo diferente.
Incentivos
Tenemos claro que los principales incentivos que ofrece un programa de
fidelización son descuentos, cupones, productos... ¿pero y si vamos más
allá? Exprime un poco el cerebro de tus creativos y utilizad los datos que
tenéis de vuestros clientes para crear incentivos a medida; por ejemplo:
contenido lúdico, consejos de profesionales, videos, tutoriales, juegos,
experiencias, etc. En este post te contamos cuales son los incentivos
favoritos de los consumidores.
Experiencia personalizada
Un club de fidelización debe construir una experiencia personalizada para
que cada miembro se sienta único. Y es que tus clientes que están allí han

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realizado un paso más para conectar contigo y, por tanto, se merecen un
trato diferente. Una forma de lograrlo es usando creatividad.

Técnicas de ventas:
El proceso de ventas en el sector hotelero se basa en la aplicación de
análisis concretos con los que se aplicara la oportunidad de negocios.
Estos análisis, que ayudaran a determinar si se seguirá con la venta,
incluyen:
 Reserva directa: con esta estrategia de ventas, la prioridad es
obtener reservas directas de tantos clientes como sea posible. Las
reservas directas son las más beneficiosas para los hoteleros, ya que
son las que generan más ingresos.
 Marketing de destino: para adoptar este tipo de estrategias, el
hotelero debe trabajar junto con otros profesionales del turismo
local para promover la región en conjunto.
 Promoción cruzada: con esta estrategia, los hoteleros deben
identificar y evaluar varios eventos importantes planeados en la
región durante todo el año. Luego, el hotelero debe encontrar una
promoción que pueda coincidir con el evento, lo que traerá al hotel
una avalancha de reservas que de otro modo no habría ganado.
 Programa de recompensa al cliente: si eliges una estrategia de
recompensa para el cliente, el hotelero deberá desarrollar un
sistema que recompense a los clientes que se alojan con frecuencia
en su establecimiento, compren servicios de lujo y patrocinen a
familiares.
 Gestión de ingresos: esta estrategia tiene como objetivo maximizar
el número de habitaciones reservadas durante todo el año,
independientemente de la asistencia habitual. En síntesis, un
exitoso plan de gestión de ingresos permite que el negocio reduzca
los precios de las habitaciones, o haga ofertas especiales, en
temporada baja para estimular las reservas.
 Aumento de ventas: el aumento de ventas es el proceso de vender
una versión más cara del servicio o producto que tu cliente está
comprando. Los métodos que utilizan para aumentar las ventas
deben manejarse con cierto grado de delicadeza. El momento, el
tono y la regularidad con los que se vende son la clave del éxito.

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  Facilidad de reserva en tu sitio Web: no se puede exagerar la
importancia de una buena experiencia en el sitio Web para los
viajeros. Nada agotara su entusiasmo más rápido que un sitio web
lento, confuso o complicado. Asegúrate que el tuyo sea limpio,
intuitivo, apto para dispositivos móviles y que tenga botones de
acción claros, como reservar ahora, para que los invitados
potenciales hagan clic.
 Incentivos: consiste en vender un producto o servicio adicional para
complementar el producto o servicio que está comprando tu
cliente.
Ofrecer incentivos en forma de productos o servicios adicionales
puede ser lo que haga que tu huésped confirme una reserva. Piensa
en artículos de valor agregado como un masaje gratuito o n
recorrido local.
 Asociaciones locales: a menos que tu hotel este ubicado en un
destino remoto o aislado, debe haber muchas otras empresas y
atracciones con las que puedas formar una asociación mutuamente
beneficiosa.
La promoción conjunta con restaurantes, tiendas especializadas,
parques temáticos o museos puede ayudar a lograr una
comercialización fácil y efectiva.

Reportes:
En este reporte se pueden ver todas las reservaciones existentes en el
sistema de un rango de fechas establecidas, además de proporcionar los
filtros para la búsqueda o el listado de las reservaciones.
Caratula
A continuación, se presenta una imagen de la caratula del reporte, en
donde se muestra su respectivo detalle y filtros de información.

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Detalle de información
El detalle de información se puede presentar de las siguientes formas:
zona, sucursal, tipo habitación, segmento, ruta, grupo, cadena, cliente,
vendedor, giro y documento.

Nota: dependiendo del tipo del detalle que se seleccione la información

como resultado a visualizar será distinta.
Filtros disponibles
Los filtros de este reporte se encuentran en tres categorías:
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General

En esta categoría se encuentran los siguientes filtros:

 Fechas: hace referencia al rango de fechas (inicial y final) de la fecha
de captura de la reservación.
 Moneda: en este filtro se puede seleccionar la moneda de las
reservaciones que se desean mostrar.
 Zona: este filtro nos permite especificar una zona de la reservación,
esta es tomada de la sucursal.
 Sucursal: se hace referencia a la sucursal con la que fue capturada
la reservación (hay que tener en cuenta que sucursal no se
encuentra visible en la pantalla de reservación, sin embargo, se
captura de una variable).

Especiales

En esta categoría se encuentran los siguientes filtros:

 Estado: hace referencia al estado de la reservación, los estados

disponibles son, AC – Activo, AP – Aplicado, CA – Cancelado, CE –
Cerrado, CO – Confirmado.
 Tipo de habitación: el tipo de habitación como filtro especial, nos
permite filtrar las reservaciones con las habitaciones en donde la
clave de su tipo esté involucrada con la especificada en este filtro.

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Ventas

En esta categoría se encuentran los filtros que tengan que ver con el
cliente, también conocidos como clasificadores, y se encuentran los
siguientes:

Información
Una vez introducidos los filtros correspondientes del reporte a visualizar,
no hay que olvidar que cuando el sistema genera el resultado del reporte,
este se base de los filtros introducidos, el resultado se presenta de la
siguiente forma, para este caso el detalle es por documeto.

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Anexo:
Practica
Operación de Reservas.
Licda. Estrella Burgos.

Nombre: Genesis Anciany_________ Numero: #2___ Fecha:

____________

Aparea
1- Tipos de Tarifas:

a) Tarifa Especial.
b) Tarifa Confirmada.
c) Tarifa Promocional.
d) Tarifa Comercial.
e) Tarifa Convenio.
f) Tarifa Neta.
g) Tarifa de Paquetizada.
h) Tarifa Oficial.
i) Tarifa Rack.
j) Tarifa Familiar.
k) Tarifa de temporada.

d__ Tiene un descuento sobre la

tarifas mostrador, usualmente por
razones de trabajo.
27
g__ Alojamientos que ofrecen
paquetes que incluyen extras.
a__ Para otro hotel, periodista,
personas de empresa, etc.
h__ Tarifa rack o mostrador, la
más caras.
b__ Es la que se le informa al
momento de la reserva.
j__ Son libramientos parciales
k__ Hoteles vacacionales cuya
influencia de huésped varía
según la época.
c__ En diferentes fechas sobre
todo en temporadas bajas.
f__ Tarifa para intermediario.
e__ Con clientes que nos
garantizan un consumo
determinado diario o mensual.

Asignación
Grupo de mobiliario:
1- Sofás
2- Mesas
3- Cabeceros o estructura de las camas
4- Sillones
Grupo de lencería:
1- Sabanas
2- Fundas para almohada
28
 3- Fundas para cuadrante
4- Manta o cobija
Grupo de equipamiento textil:
1- Cortinas
2- Edredones
3- Colchones
Grupo de decoración:
1- Cuadros
2- Jarrones
3- Ceniceros
4- Escritorios
Grupo de iluminación:
1- Lámparas de piso
2- Lámparas de paredes
3- Lámparas de techo
Grupo de electrodomésticos:
1- Nevera de minibar
2- Televisiones
3- Planchas
4- Secadores
5- Teclados

Grupo de mobiliario de baño:

1- Sanitario
2- Bañera
3- Lavamanos
4- Gabinete para baño
Complementos de baño:
1- Toalleros
2- Percheros
3- Jaboneras

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R.A.2: Ejecutar las operaciones de oficina para ofrecer
un servicio de calidad.

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Operaciones de oficina:

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Las operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que
tienen relación con las áreas de la misma que generan en producto o
servicio que se ofrece a los clientes. Podríamos decir que son la “forma da
hacer las cosas dentro de la empresa”, tal que sus actividades permitan
prestar el servicio o producir el producto que se da o entrega a los clientes
para cumplir sus expectativas.
Por tanto, las operaciones tienen como objetivos:
1. Ser competitivo, esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente
compre la empresa. ¿Por qué?, fundamentalmente porque cuando
un cliente compra un producto o servicio a una empresa, el cliente
“contacta” con las personas que le ofrecen ese producto o servicio,
es decir, con las operaciones de la empresa.
2. Ser rentable (ganar dinero). En concreto, esta más enfocado a
reducir los costes del producto o servicio (sin tocar salarios), es
decir, general mayor productividad. ¿Por qué?; hay una razón
importante, y es que, de forma general, el 80% de los costes de
personal de empresa está ocupada por personal de operaciones, y,
sin embargo, no nos ocupa muchas veces optimizar su eficiencia.

Materiales y equipos:
El material de oficina es un aspecto para considerar ya que este juega un
papel fundamental en el ambiente de trabajo y desempeño de los
empleados.
A pesar de que la mayoría de las empresas, negocios e instituciones no
son conscientes de la importancia de comprar material de oficina de
calidad, existe una gran cantidad de ventajas o beneficios que estos
aportan para el ambiente laborar.
Equipos
Los equipos o dispositivos de cada oficina tendrán como función que los
empleados los utilicen para cumplir sus funciones, como, por ejemplo:
ordenadores, teléfonos, impresoras, entre otros. Sin embargo, según la
función y objetivo de la empresa o institución, podrán existir más o menos
equipos en la misma.

Técnicas de comunicación:

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La comunicación es un medio que permite expresar ideas, opiniones o
información a través de una computadora, la televisión y la radio, es de
suma importancia en la vida del ser humano. Este método de
comunicación escrita, oral y visual está basado en un emisor que se
encarga de emitir contenido informativo a un receptor.
La comunicación se vale de unas técnicas que la convierten en un proceso
muy eficaz. Con los siguientes métodos se puede llegar a persuadir a las
personas. Por lo tanto, es sumamente importante que la sociedad
aprenda a expresarse bien verbalmente y de forma corporal.
 Cuidar las palabras: las ideas emitidas deben ser claras por medio
de palabras entendibles y coherentes para evitar posibles
interpretaciones.
 Cuidar el tono y volumen de voz: se debe mantener un nivel de voz
acorde a la situación en la que se encuentre el emisor.
 Ofrecer una comunicación constructiva: debe generarse el
intercambio de ideas objetivas, ya que esto incrementa las
posibilidades de obtener un dialogo positivo.
 Cuidar el lenguaje corporal: este punto implica que, tanto los
movimientos del cuerpo como la postura de este, deben apoyar y
enriquecer las ideas que se están comunicando o escuchando.
 Cuidar el contacto visual: la mirada es una de las mayores
expresiones del cuerpo. Mantener un contacto visual muestra
interés y seguridad hacia la otra persona.
 Cuidar los gestos de la cara: la gesticulación es una de las
expresiones más directas de comunicación. Evitar hacer algún gesto
negativo ayuda a no alterar el objetivo central de la conversación.
 Escuchar activamente: es importante ser empático con el receptor
a pesar de no estar de acuerdo con su punto de vista. Se debe
entender su perspectiva y escucharlo sin pensar en cómo
argumentar.

Anexo
33
Asignación
Mencionar las operaciones de oficina de un hotel:
1- Operación de reservas: tiene como principal función la recepción y
control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones
del hotel.
2- Operación de ama de llaves: encargarse de la limpieza y mantener
en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del
hotel y las áreas comunes.
3- Operación de ventas: este departamento complementa a todos los
demás, pero se dedica más que todo a loa publicidad y a las ventas,
aquí es donde se contactan a los clientes y se les presenta el hotel y
les ofrece los servicios.
4- Operación de personal: el organizador de operaciones hoteleras
está capacitado para distribuir y asignar funciones del front office,
realizar la estrategia operativa de las reservas de habitaciones y de
otros sectores, supervisar el check in, check out, bloqueos, salidas
tardías, cortesías y movimiento de fondos.
5- Operación de ingeniería: asistir a todas las reuniones relacionadas
con operaciones del hotel, es decir, departamentos, incendios,
seguridad, salud y aseguramiento de la calidad. Supervisar las
nóminas diarias y semanales.
6- Operación de contabilidad: este departamento se encarga con todo
lo que tenga que ver con respecto al dinero, controla y registra
todas las operaciones financieras, que ocurren dentro de la
empresa, registrando todos los ingresos producidos por las
operaciones del hotel y toda efectiva que pase por la tesorería o la
caja.
7- Operación de mantenimiento: tiene como función principal el tener
todas las instalaciones y equipos del hotel en óptimo
funcionamiento, con la finalidad de brindar un servicio de calidad al
huésped durante su estancia.
8- Operación de alimentos y bebidas: es el área desde la cual se
coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la cocina, el
departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones
(room service) y utilería o steward.
Enumerar 10 materiales y 10 equipos utilizados en el
departamento de reservas de un hotel con su foto.
34
Materiales: cuando se utiliza el termino material en plural, es decir,
materiales, se está haciendo referencia por lo general al conjunto de
elementos que son necesarios para actividades o tareas específicas.

1- Sillas de oficina: es un tipo de silla que está diseñada para usarse en

un escritorio de una oficina.

2- Escritorios de oficina: es un tipo de mueble y una clase de mesa. Es

usado frecuentemente en el entorno de trabajo y oficina, para leer,
escribir sobre él, para usar utensilios sencillos como lápiz y papel o
complejos como una computadora.

35
 3- Folder: es un termino en ingles que significa carpeta, folleto, flyer.
Es una palabra compuesta por fold que significa doblar. Es un
instrumento para guardar, organizar, proteger y transportar
papeles.

36
 4- Archivadores: es un mueble de oficina o caja para guardar
ordenados los documentos y papeles.

5- Papelera: es un recipiente en el que se depositan papeles usados y

otros desperdicios.

37
 6- Folios: es una hoja de papel o de pergamino en un codice, cuaderno
o libro.

7- Grapadora o engrapadora: es un utensilio que se emplea para unir

hojas de papel, plástico o láminas de madera colocando una grapa.

38
 8- Carpeta: una carpeta es un objeto que se utiliza para agrupar y
proteger papeles sueltos.

9- Post-it: es una marca registrada de 3M Company que identifica unas

pequeñas hojas de papel autoadhesivo de varias dimensiones,
formas y colores, aunque predominan los colores brillantes.

39
 10- Clips: es un objeto metálico, con un
mecanismo tipo pinza con el cual se pueden agrupar documentos
impresos de forma temporal.

40
Equipos: son elementos clave para que tu espacio de trabajo sea
perfectamente funcional. En tanto que, el equipo de oficina, lo componen
todos aquellos dispositivos o activos necesarios para llevar a cabo las
operaciones de la empresa.
1- Ordenadores: es una maquina electrónica que recibe y procesa
datos con la misión de transformarlos en información útil.

2- Teléfonos: es un dispositivo de telecomunicación deseñado para

transmitir señales acústicas a distancia por medio de señales
eléctricas.

3- Datafono: es un dispositivo compacto que, instalado en un

establecimiento comercial o tienda, permite cobrar a sus clientes
mediante tarjeta de crédito o débito.

41
 4- Fotocopiadora: es una maquina eléctrica para hacer fotocopias.

5- Hilo musical: es una melodía que se puede escuchar en hoteles,

ascensores.

6- Destructor de documentos: las trituradoras de papel, también

llamadas destructoras de papel, como el nombre sugiere, son
aparatos que trituran o destruyen documentos a trozos fino de
modo que la información que contienen resurta ilegible.

42
 7- Cámaras de vigilancia: constituyen un sistema de seguridad que
consiste en realizar vigilancia a través de da cámaras de video en
diferentes lugares o ambientes.

8- Engargoladora: es una máquina de oficina que se utiliza para

encuadernar páginas y producir un libro, carpeta o documento.

43
 9- Detector de billetes falsos: es un dispositivo que permite
diferenciar los billetes legítimos de los falsos, comprobando para
ello mediante diversas tecnologías (ultravioleta, magnética,
infrarrojo) distintos mecanismos de seguridad del billete.

10- Calculadoras con impresoras: funcionan

de forma diferente a una calculadora estándar y también ofrecen el

44
 beneficio agregado de imprimir cada calculo, de modo que puedas
revisar de nuevo, tu trabajo más adelante.

45
R.A.3: Procesar los pagos anticipados, los depósitos y las
garantías de manera profesional y precisa.

46
Gestión de reservas y aplicaciones:
Gestión de reservas: desarrolla la capacidad de manejar cualquier
solicitud (oportunidad de negocio) de información o de reservas y lograr
mayor probabilidad de que esta se concrete, fidelizara a sus clientes,
optimizara la data registrada en el departamento de reservas para tomar
mejores decisiones.
Las aplicaciones móviles más útiles para gestionar un hotel:
SLACK
“Donde tu trabajo fluye” es el eslogan con el que se presenta esta
aplicación, enfocada a unificar las comunicaciones de todo el equipo.
Entre sus características, integra una sola plataforma todas las
aplicaciones y servicios que se suelen usar a diario (datos de rendimiento,
menciones en prensa, contactos de ventas...). de esta manera, se puede
buscar y encontrar fácilmente todos los archivos, llamadas y mensajes.
Las conversaciones se encuentran organizadas en canales, de forma que
cada proyecto, equipo o departamento tiene su sitio, por lo que al mismo
tiempo se puede crear un canal para alertas de servicios, otro para
orientar a nuevos empleados o uno para planificar el próximo evento de
empresa. En caso de preferir ahorrar tiempo y no escribir, ofrece la
posibilidad de iniciar una llamada de voz o de video directamente desde la
aplicación.
En definitiva, todos tendrán acceso a la información del hotel, haciéndoles
partícipes del conocimiento de la empresa.
TRELLO
“La manera gratuita, flexible y visual de organizarlo todo con cualquiera”.
Esta es la frase con la que se resume Trello, una aplicación que
proporcionara al hotel una especie de tablón en el que poder ver el estado
de los proyectos y las tareas del hotel de un solo vistazo.
Al abrir cada una de las tarjetas que componen la lista de tareas, se
pueden añadir comentarios, subir archivos adjuntos, crear checklists,
añadir etiquetas y fechas de vencimiento, etc. En el tablón o tablero
podrán participar todas las personas que se necesite, así como arrastrar y
soltar personas en determinadas tarjetas para distribuirles tareas.

47
EVERNOTE
Evernote se convertirá en “tu segundo cerebro”, puesto que el objetivo de
esta aplicación es tener un espacio en el que anotar de forma organizada
todo lo que haya que hacer, ideas, enlaces, listas de verificación, tablas,
archivos adjuntos, grabaciones de audio…
En un intento de alejarse de las tradicionales, aburridas y desorganizadas
notas de móvil o posits, esta plataforma permite reunir en un mismo lugar
todos los pensamientos de los trabajadores, incrementando la
productividad.
TALKAPP
Talkapp es una suerte de chat ideado para enriquecer la comunicación
interna en hoteles, empresas y otras organizaciones de ámbito turístico.
Este sistema de comunicación integral se adapta para que cada hotel
tenga su propia mensajería instantánea. Incluye aplicación web propia
para comunicarse desde dispositivos móviles o desde el ordenador, según
prefiera. Aparte, toda la información queda archivada e incluye un control
de usuarios, en el que se puede buscar trabajadores por datos como el
departamento o el puesto que ocupan. El hotel podrá controlar la
comunicación de forma completa, ya que Talkapp ofrece una
comunicación segura desde el servidor propio del hotel. Asimismo, incluye
la posibilidad de crear grupos oficiales y anuncios, incrementando el
sentimiento de equipo.

Modificación:
La modificación: es una acción que utilizamos con frecuencia los seres
humanos y que consiste en transformar, reformar, cambiar, alterar
determinadas condiciones o características de las cosas, pero sin por ello
atentar contra el alma, la esencia que distingue a esa cosa.
Modificaciones en reservaciones de hotel
Aplican penalidades si cambias de hotel, de acuerdo con el día en que
hagas la solicitud.
Si disminuyes los días de tu estancia te reembolsamos la diferencia
aplicando una penalidad de 10% sobre el monto a reembolsar.

48
Si reservaste una oferta, es necesario que los cambios que hagas cumplan
con las mismas condiciones para conservar la oferta. Si quieres cambiar tu
reservación a una fecha que tenga tarifa con oferta, es necesario hacer
una reservación nueva y cancelar la anterior (aplica la política de
cancelación de hoteles).

Cancelación:
Cancelación: es la anulación, la suspensión de un documento o de un
compromiso suscripto, entre dos personas, o entre un individuo y una
empresa, oportunamente.
Cuando hablamos de “cancelación” en términos generales, nos estamos
refiriendo a la anulación de un compromiso suscrito con anterioridad. Por
lo tanto, al hablar de política de cancelación dentro del ámbito hotelero,
nos referimos a las pautas de comportamiento o la forma de proceder del
establecimiento en cuestión en relación con la cancelación de una reserva.
La política de cancelación hotelera está marcada, por lo general, en
función de las directrices que marque la gestión del hotel, o cadena
hotelera en cada caso. Es decir, no existe una política de cancelación
correcta y otra que no lo sea, sino que todo depende de los criterios de la
gestión del hotel y de las características de cada establecimiento.
Podemos encontrar, por tanto, varias alternativas, pero podemos hacer
una diferenciación entre:
1- Hoteles cuya política de cancelación es más conservadora, estricta y
poco ventajosa para los clientes.
2- Hoteles cuya política de cancelación es mucho más flexible,
tolerante y beneficiosa de cara al cliente.

49
ANEXO
Videos del área
La excelencia en el servicio (Botones):
A la llegada del vehículo el Botones debe permanecer atento.
Abre la puerta al cliente:
Botones: Buenos días, bienvenido a Lidotel, mi nombre es Alexis,
permítame ayudarle con su equipaje.
Con cuidado coloca el equipaje en su carro.
Botones: ¡Adelante por favor ¡
Botones: ¿es primera vez que nos visita?
En el camino, el botones deberá indicar servicios y horarios.
Darle paso al cliente primero.
Botones: me permite la llave Sr. Canchica.
Insertar y retirar la llave, luego pulsa el botón. Debe tocar la puerta antes
de abrir.
El carro debe permanecer afuera, coloca el equipaje en el maletero y la
ropa en su closet, abre las cortinas para generar iluminación, enciende la
Tv asegurándose del estándar, verifica el funcionamiento del teléfono, se
asegura que esté funcionando la nevera, verifica que el baño este en
orden.
Botones: todo en orden Sr. Canchica. ¿alguna otra cosa que pueda hacer
por usted? Alexis para servirle.
Ahora, un botones colabora también con: limpieza de la puerta principal,
limpieza y mantenimiento de su carro de equipaje, orden y limpieza de
lobby de espera, orden en muebles del lobby, colabora en la seguridad y
resguardo de objetos olvidados de nuestros clientes, ordena todo material
informativo manteniendo presentable nuestra recepción.
Telefonía Hotelera:
Las centrales telefónicas para hoteles permitirán ofrecer unos niveles de
atención excelentes de las llamadas y permitirán también la gestión,

50
control y administración de las comunicaciones, dirigir los diferentes
servicios a través de un solo sistema y con el objetivo de facilitar al
máximo el acceso a la información.
En un hotel la recepción de llamadas es el punto de atención más crítico,
ya que la llamada puede ser una urgencia, una reserva importante o
cualquier necesidad de comunicación de cualquier huésped.
Gracias a los sistemas de comunicaciones para hotel podrá disponer de
uno o varios puestos de operadoras centralizados, capaces de ofrecer la
máxima eficacia en gestión de llamadas.
Mejora la atención del huésped con una mejor gestión de consultas de
reservas, ofrezca servicios de telefonía e internet inalámbrico y por cable a
alta velocidad.
La comunicación no verbal:
Forman la parte fundamental dentro de las habilidades sociales, ya que la
comunicación no verbal supone hasta el 60% de total de la comunicación,
es decir que las personas inconscientemente nos fijamos casi más en lo
que está hablando el cuerpo, la expresión facial, los gestos que yo hago, el
volumen de la voz. Esto es así porque damos muchísima información con
nuestro lenguaje no verbal y a veces no somos muy conscientes de que
tipo de información estamos dando.
Es importante el contacto ocular, mirar a las personas a los ojos de la
manera normal y natural. Y si evitamos las miradas o miramos a otro lado
podemos demostrar desinterés o que no confío en lo que dices.
Los gestos de manera natural acompañaran al discurso que haga.
Gesticular las manos y no reprimirlas porque es algo que hacemos
naturalmente.
Hay que tener una postura rígida pero no hacia delante, ni intimidatoria.
Reglas de cortesía:
Sonreír.
Tener un tono de voz adecuado.
Usar palabras de cortesía.

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Practica de operación de reservas:
1- Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones
hechas al hotel, analiza el estado ocupacional del hotel para
confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene
rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de
habitaciones.
Departamento de operación de reservas
2- Tiene como principal función la recepción y control de las peticiones
de espacio para la reserva de habitaciones del hotel, el personal que
pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado
en técnicas de venta.
Verdadero
3- El departamento de reservaciones tiene relaciones con el
Departamento de Recepción, Ama de llaves, contabilidad, cocina,
almacén y ventas.
Falso
4- Provee funcional asistencia al personal de reservaciones. Coopera,
coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se
requiera.
Gerente de reservas
5- Se trata de una herramienta que ofrece de forma grafica y
organizada las reservas y las fechas de los clientes del hotel.
Plannig
6- Es la tarifa máxima que cobra el hotel.
Tarifa Rack
7- Cuales son las temporadas hoteleras.
Alta, media y baja
8- Son motores de búsqueda hotelero.
Todas las anteriores (tripavisor, kaya, trivago)
9- Es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el
propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes,
lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la
empresa.
Programa de fidelización

52
 10- Las técnicas de venta son los distintos métodos que aplican
los vendedores para poder vender de manera mas eficiente, con el
propósito de poder alcanzar los objetivos de venta de la empresa.
Verdadero
11- Son un conjunto de máquinas y dispositivos que se utilizan en
las oficinas para realizar tareas relacionadas con la elaboración,
envío, y archivo de documentos y papeles, y para establecer
comunicaciones con proveedores, clientes, organizaciones y otras
personas u empresas con las que la oficina se relaciona.
Materiales y equipos de oficina
12- Son técnicas de comunicación.
Todas las anteriores (disco rayado, respetar turnos en la
conversación, contacto visual)
13- El objetivo principal de la Gestión de reservas del
establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos
necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del
cliente.
Verdadero
14- Principales documentos utilizados en el departamento de
reservaciones.
Todas las anteriores (Booking por tipo de habitación, lista de
salidas previstas del día, lista de habitaciones limpias, sucias,
ocupadas y fuera de servicio, rooming lists enviados por las
agencias de viajes o grupos, A y C)
15- Este tipo de promociones tratan de incrementar el nivel de
atractivo del servicio que prestan los hoteles y casas rurales más allá
del ofrecer cómodas camas o desayuno bufe, con el objetivo de
captar la atención y los intereses especiales de los huéspedes.
Oferta

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54