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FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TRABAJO FINAL DE ASIGNATURA

Proyecto de Gestión de Servicios de TI para FACOS

ASIGNATURA DOCENTE SEC.

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI Mg. YAN EDUARDO CISNEROS --
NAPRAVNIK

AUTORES
Cavero Taype, Yoel
Cardenas Valdivia Jhonatan Miguel
Ciriaco Atahua, Angel Alexis
Ochante Huamaccto, Waldir
Pariona Navarrete Alexis Jordy
Saba Estela Fathzy Kassir
Tapia Chavez, Elvis Lizandro

LIMA, PERÚ, DICIEMBRE 2022

ÍNDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO I: SECTOR EMPRESARIAL 6
1.1 Misión 6
1.2 Visión 6
1.3 Valores 6
1.4 …. 6
CAPÍTULO II: PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN 7
CAPÍTULO III: PRODUCTOS Y SERVICIOS SOPORTADOS POR SERVICIOS DE TI
8
3.1 Portafolio de servicios 8
3.1.1 Catálogo de servicios 8
3.1.2 Flujo de creación de servicios (pipeline) 8
3.1.3 Servicios retirados 8
CAPÍTULO IV: SERVICIOS DE TI ELEGIDOS 9
CAPITULO V – DESCRIPCIÓN EN DETALLE DEL SERVICIO DE TI : 10
5.1. Valor que aporta 10
5.1.1 Utilidad 10
5.1.2 Garantía 10
5.2. Roles del consumidor del servicio 10
5.3. Relación de servicio 10
5.4. Oferta de Servicios 10
5.5. Productos 10
5.6. Recursos 10
5.7. Herramientas de gestión de servicios 11
5.8. Dimensiones del servicio 11
5.8.1 Organización y personas 11
5.8.2 Información y tecnología 11
5.8.3 Suministradores 11
5.8.4 Flujos de valor y procesos 11
5.9. Factores externos que limitan o influencian la operación 11
5.10. Identificación de riesgos 11
5.11. Flujo de valor del servicio 11
5.12. Estado actual (As Is) del servicio en relación a las prácticas 11
5.13. Estado objetivo (To Be) y brechas del servicio en relación a las prácticas 12
5.13.1 Evaluación y elección de las acciones de mejora 12
 5.13.1 Caso de negocio y evaluación financiera de las acciones de mejora 12
CAPITULO VI – DESCRIPCIÓN EN DETALLE DEL SERVICIO DE TI : 13
6.1. Valor que aporta 13
6.1.1 Utilidad 13
6.1.2 Garantía 13
6.2. Roles del consumidor del servicio 13
6.3. …………….. 13
6.4. ……………… 13
CAPÍTULO VII – DESCRIPCIÓN EN DETALLE DEL SERVICIO DE TI : 14
7.1. Valor que aporta
14
7.1.1 Utilidad 14
7.1.2 Garantía 14
7.2. Roles del consumidor del servicio 14
7.3. …………….. 14
7.4. ……………… 14
CAPITULO VIII – INTEGRACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA 15
8.1. Integración de las acciones de mejora 15
8.2. Caso de negocio integrado 15
8.3. Retroalimentación de la organización al plan integrado 15
CAPÍTULO IX – PROYECTO DE GESTIÓN DE TI 16
9.1. Actividades comunes 16
9.2. Actividades específicas por servicio 16
9.3. Proyecto de gestión de TI 16
CAPÍTULO X –CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 17
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18
ANEXOS 19
 CAPÍTULO I: SECTOR EMPRESARIAL
1.1 Misión
Ofrecer a nuestros clientes un sabor de comida oriental exquisito, bajo
estándares de excelente atención al comensal, usando los mejores alimentos
del mercado y combinando la tradición y la novedad de la comida chifa en
Ayacucho.

1.2 Visión
Ser referencia en restaurantes chifa para Ayacucho y la Sierra, convertirnos en
la empresa líder en comida oriental del país y crear sucursales de Faco’s a
escala nacional.

1.3 Valores
Desarrollar una estructura integral en nuestro equipo de colaboradores: actitud
de servicio, convivencia y armonía en un ambiente de profesionalismo,
honestidad y entusiasmo, en el trabajo.

1.4 Organigrama
1.5 Ubicación
A continuación, se muestra la ubicación exacta de la empresa: se ubica en jr.
Collasuyo N° 189 urb. Maranga

1.6 Mapa de Macroprocesos

1.7 FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

● Buena comunicación con los ● Tener una excelente

proveedores comunicación y buena relación
con los proveedores.
● Responsabilidad directa
● Competencia debilitada por la
● Excelente personal de servicio
crisis reciente
● Política de protocolos de
bioseguridad

DEBILIDADES AMENAZAS

● No hay control riguroso de ● Alta competencia

manejo de compras.
● Proveedores incrementan los
● Falta de área de marketing precios
 CAPÍTULO II: PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA
ORGANIZACIÓN
A continuación, se muestran los productos y servicios que ofrece la empresa.

2.1 Productos:
● Platillos orientales a la carta:
Ofrecemos gran variedad de platos cubre una gran zona de Asia como el
Tallarín en trozos de pollo, Limon kay, Pollo chijau kay, Pollo tipa kay,

Chifas, Sopas y muchos más.

● Pollos a la brasa:
El más rico y delicioso pollito lo tenemos en Facos chifa y pollería

● Menúes chifa:
Se cuenta con platos como el Arroz chaufa, Combinado, Aeropuerto, especiales y
más.
 ● Bebidas:

Chicha morada, Gaseosas, Limonadas, Jugo de maracuyá

● Coctelería:

Pisco Sour, Chilcano de pisco, Macchu Picchu, Piña colada, Margarita

2.2 Servicios:
2.1.1 Clientes:
● Atención en salón: La empresa posee un gran salón de comedor que
conforman más de 15 mesas, etc.
● Atención delivery: La empresa realiza entregas a domicilio de los
productos que los clientes compran vía online o por medios telefónicos.
● Reservación: La empresa ofrece a sus clientes la posibilidad de reservar
con anticipación.
 ● Wifi: La empresa pone a disposición a sus clientes una zona wifi en el
cual podrán conectarse a internet y de esta manera podrá fidelizar.
2.2.1 Empleados:
● Capacitaciones: la empresa FACOS brinda capacitaciones a sus
empleados porque juegan un papel primordial en el logro de sus
objetivos de la empresa.
 CAPÍTULO III: PRODUCTOS Y SERVICIOS
SOPORTADOS POR SERVICIOS DE TI
3.1 Portafolio de servicios:
● Atención en Salón (Aplicación de escritorio para la gestión de pedidos)
● Atención delivery (Aplicación de escritorio y móvil para la gestión de
pedidos delivery)
● Boleta o Facturación (Aplicación web de facturación electrónica)
● Inventario (App para controlar stock e inventarios de insumos del local).
● Atención mediante página web.
● Atención mediante redes sociales.

3.1.1 Catálogo de servicios:

PROCESOS SERVICIO

Contacto

● La primera impresión.

● La marca permanente.
Atención al Cliente: Es un
conjunto de actividades que ● Un buen saludo.

buscan responder a las ● Una sonrisa.

necesidades o
● Presente la empresa, su servicio
requerimientos de un
cliente o una persona en Planteamiento
común.
● El cliente se expresa.
Encargado:
● Siempre pida un momento por favor.

● Entretenga al cliente.

● Use el protocolo.

● Sea objetivo, aunque el cliente

 Solución

● Si no se decide, dicítelo.

● No decida por él.

● Válgase de subjetividades*.

● La sensibilidad del bolsillo.

● Ponga toda la disposición.

Satisfacción

● Ofrezca de nuevo su

● colaboración.

● Recuérdale donde adquirió

● el producto.

● Recuerde que usted tuvo el gusto,

● el honor, el placer de atender, y

● no el cliente.

● Recuérdale que puede volver.

Verificar el recibo de mercaderías

● El primer paso del proceso de facturación es

comprobar que el cliente haya recibido los
Facturación: Es bienes o servicios en condiciones aceptables.
simplemente una cuenta
Revisar términos y generar factura
detallada, pero para un
cliente de negocios. El ● Después de confirmar la recepción, revisa el

propósito del proceso de acuerdo que guía tu relación con el cliente. El

facturación es cobrar los acuerdo debe describir las condiciones de

fondos adeudados a los pago (por ejemplo, 30 días a partir de la fecha
clientes. de facturación), importe de descuento (si los
hay) y quién paga por el envío.
Encargado:
Emitir la factura

● Por último, envía tu factura terminada al

cliente. Tienes tres opciones principales para
hacerlo, fax, correo o correo electrónico.

Traza una línea de tiempo

● Al iniciar el proceso de facturación, es

importante asignar un plazo para cada paso.
Algunas empresas experimentan retrasos en
los pagos simplemente por olvidarse de enviar
la factura a tiempo.

3.2.1 Flujo de creación de servicios (pipeline):

Servicio Gestión Flujo de trabajo de

aprobaciones

 Reserva de mesa con Etapa 1: Asesor de

anticipación mediante el tecnología
APP
Reservación Etapa 2: Jefe de salón
 Celebración de fechas
especiales Etapa 3: Gerente General

 Campaña de marketing Etapa 1: Asesor de

con ofertas en el propio tecnología
Publicidad pedido
Etapa 2: Jefe de cocina
 Promociones
Etapa 3: Gerente General
  Listado de platos Etapa 1: Asesor de
mediante un código QR tecnología
 Realizar un App
Etapa 2: Jefe de cocina
interactiva donde el
cliente pueda visualizar Etapa 3: Gerente General
Atención al
particularidades sobre
cliente
el plato, como
ingredientes.

3.3.1 Servicios retirados:

La empresa FACOS por cuestiones de salubridad y problemas externos los
siguientes servicios fueron dados de baja por un tiempo indefinido:
 Servicio de FACOS VIP
Si la empresa FACOS quiere activarlos de nuevo, necesitaran re definirlos,
es decir, habrá que volver a evaluarlos estratégicamente para ver qué valor
nos proporcionará y que costes tendrá.

CAPÍTULO IV: SERVICIOS DE TI ELEGIDOS

Los servicios que tiene actualmente la empresa en cuanto a TI son los siguientes:

Servicio TI Descripción

La página web contiene los datos de la empresa como lo que

ofrecen como servicio detallando el tipo de atención, y algunas
Página web
funciones adicionales del uso de la página.

Al ingresar y realizar un pedido se muestra la carta electrónica

Carta
en el cual se detalla el nombre de los platillos y los precios
Electrónica
respectivamente
 En la página web hay un carrito de compras en el cual se puede
Registro de
seleccionar los platillos en venta y además puedes solicitar
pedidos
bebidas adicionales al igual que guarniciones.

La página tiene un botón que te redirecciona a un chat en

Contacto al
WhatsApp para pedir información sobre los pedidos de manera
WhatsApp
directa.

La empresa cuenta con un sistema de facturación a través del

Sistema de
cual hace un conteo de cuánto fue el ingreso diario y cuáles
facturación
fueron los platillos vendidos.

La empresa cuenta con un sistema de inventario en el cual se

registran los ingresos tanto de los insumos que se utilizan en los
Kardex
platillos a preparar y las bebidas.

Dicha aplicación se encuentra en desarrollo y llevará a cabo el

registro de pedidos que se realizarán para despacho a domicilio
App de
de acuerdo a lo solicitado por el cliente, tanto platillos como
delivery
bebidas a seleccionar.
 CAPÍTULO V – DESCRIPCIÓN EN DETALLE DEL
SERVICIO DE TI: Gestión de Pedidos
El servicio de gestión de pedido es un proceso que incluye muchas funciones
como organizar, controlar y solicitar productos y servicios
La Gestión de Pedidos es considerada como parte de la gestión de los clientes.
En el pasado, la gestión de clientes abarcaba el tratamiento de los pedidos y de
quejas, reclamaciones y devoluciones.
La Gestión de Pedidos consiste en actividades que resultan de la
cumplimentación de órdenes de pedido del cliente, a la vez que se asegura el
máximo valor de la cadena de suministro y servicio al cliente.

5.1 Valor que aporta:

La gestión de pedidos tiene un gran impacto en muchas empresas. Ya que
consiste en actividades que resultan del cumplimiento del pedido del cliente, a
la vez que se asegura el máximo valor de la cadena de suministro y servicio al
cliente.
5.1.1 Utilidad:
 Resultado
 Visualización de Pedidos
 Uno de los aspectos que caracteriza a un software de gestión de
pedidos es que aloja en su servidor los pedidos que se generan durante
las ventas.
 Control en la validación de pedidos y autorización del pago
 Controlar el estado del pedido
 Notificación al cliente sobre seguimiento del pedido
 Exactitud
 Ahorro de Tiempo
 Niveles de venta

5.1.2 Garantía:
 Costos: Reducción de Costos al no generarse comandas escritas, se
ahorra tiempo y dinero en el uso de papel.
  Disponibilidad: Un sistema de gestión de pedidos, tiene la disponibilidad
de cumplir los requerimientos que se ameritan para llevar el proceso de
forma óptima.
Causas que pueden ocasionar que un sistema de gestión de pedidos
deje de estar disponible:
 Fallas en el servidor.
 Fallas eléctricas.
 Deterioro de Hardware
 Continuidad: Ante la falla del sistema se usa como plan de continuidad la
toma de pedidos a mano, hasta que se logre solucionar el problema.
5.2 Roles del consumidor del servicio:

Roles Descripción

Es la persona encargada de designar las posiciones de los

demás empleados. Se encarga de dirigir los procesos de la
empresa. Detecta situaciones que generen impactos que
requieran atención. Evidencia oportunidades en aras de lograr
Gerente
la organización y el mejoramiento continuo de la empresa.
Evalúa periódicamente el cumplimiento de las funciones y
responsabilidades de los demás departamentos.

Es el encargado de administrar los recursos tanto financieros

como de personal en el restaurante. Evaluar el desempeño de
los empleados. Supervisa, analiza y toma decisiones en cuanto
a los procesos a implementar, así como las actividades que se
vayan a realizar a nivel de gestión ambiental. Está encargado
Administrador
de garantizar que el restaurante funcione de la manera
correcta, y que todos cumplan a diario con sus funciones. Se
encarga de coordinar lo correspondiente a los asuntos
contables y presupuestales del restaurante.
 Es el encargado de garantizar la calidad del producto que se
está vendiendo en el restaurante. Garantiza que el servicio a
los clientes sea el adecuado. Líder del comité de prevención de
emergencias. Además de esto, se asegura de que el sistema
Líder de calidad
de gestión ambiental esté conforme con los requisitos de la
Norma.

Es el encargado de brindar un servicio adecuado a los clientes,

se encarga de recibir y llevar los pedidos a los clientes.
Además de esto, informa a la alta dirección sobre el
Mesero líder
desempeño del sistema de gestión ambiental, incluyendo su
desempeño ambiental.

Es el encargado de dirigir la cocina en la elaboración de cada

uno de los platos del menú. Es el encargado de cocinar los
platos del menú. Es el encargado de verificar la calidad de los
platos del menú antes de salir hacia el cliente. Debe
implementar mecanismo que permitan controlar el gasto
Jefe de cocina excesivo de electricidad, agua y combustible. Se encarga de la
limpieza general de la cocina se encarga de darle una
disposición final adecuada a los residuos generados en la
cocina.

Es el encargado de hacer el mantenimiento preventivo y

correctivo a cada una de las máquinas y/o herramientas que
Jefe de
funcionan en el restaurante. Es el encargado de dar la
mantenimiento
inducción del buen uso de las máquinas y herramientas que
hay en el restaurante a los empleados
5.3 Relación del servicio
Una cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de
servicios. Las relaciones de servicio incluyen la provisión de servicios, el
consumo de servicios y la gestión de relaciones de servicios.
 Gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar el servicio.
 Acciones de servicio realizadas por los usuarios, incluida la utilización de
los recursos del proveedor y la solicitud de acciones de servicio que se
cumplan.
 La Recepción (adquisición) de bienes y materias primas.

5.4 Oferta de Servicios:

Una descripción formal de uno o más servicios, diseñada para abordar las
necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicio
puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
 Bienes: Se suministrarán a un consumidor (utilidad y garantía).
 Acceso a recursos: Otorgados o licenciados a un consumidor bajo
términos y condiciones acordados (Computadoras, servidores y base de
datos de los productos).
 Acciones de servicio: Realizadas para abordar las necesidades de un
consumidor (Asistencia al usuario). Estas acciones son realizadas por el
proveedor de servicios de acuerdo con el acuerdo con el consumidor.
5.5 Productos:
 Mejora del sistema de pedidos actual.
 Nuevas computadoras e instalación de servidor propio.
 Asistencia al usuario para suplir las necesidades que requieran.
5.6 Recursos
 Personal
 Información
 Herramientas
 Socios
 Proveedores
  Actividades
 Tareas
5.7 Herramientas de gestión de servicios:
 Mesa de Ayuda: La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de
servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles
incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y
comunicación.
 Mesa de Servicios: El servicio desk o mesa de servicios nos permite tener
un mayor control en el área de TI, y definir con mayor precisión las
actividades realizadas por cada área de servicio asignando roles a los
responsables de dichas actividades. Es decir, una mesa de servicios puede
hacer todo lo que una mesa de ayuda, pero además te permite planear,
estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios TI. En
lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, te permite un
acercamiento más estratégico a la gestión de servicios de TI, y actúa como
un punto único de contacto para todas las actividades de TI.

5.8 Análisis PESTEL de la gestión de pedidos:

P POLÍTICO Tratado de Libre Comercio.

Las tasas de empleo informal de Perú son de

E ECONÓMICO
82% Durand, 2019).

La tendencia de la comida saludable como dietas

sanas y con sabor como ensaladas, jugos y
S SOCIAL
"súper alimentos" o superfoods como matcha, y
chia (UberBlog, 2019).

T TECNOLÓGICO Perú se mantiene en el puesto 90 en el ranking

de la XIV edición del Informe Global de
Tecnología de la Información 2015, reporte que
evalúa el impacto de las TICs en el proceso de
 desarrollo y competitividad de 143

economías del mundo, algunos ejemplos son:

Tecnologías emergentes y más.

Cada vez más hay empresas que desarrollan

packagings que evitan el plástico. Como por
ejemplo el bambú y el coco que son materiales
E ECOLÓGICO
biodegradables que se están utilizando para
hacer packagings saludables para comida.
(Novoa, 2011).

Normas para el establecimiento y funcionamiento

L LEGAL de servicios de alimentación colectivos
(Resolución Suprema N°0019-81- SA/DVM).

5.9 Dimensiones del servicio:

5.9.1 Organización y personas:

Es la persona responsable de planear y dirigir el

trabajo dentro de la organización, de monitorear su
Gerente
desempeño y tomar acción correctiva cuando es
 necesario.

Es el responsable de llevar a cabo las actividades

necesarias para alcanzar las metas de FACO’S. Más
específicamente, es quien encamina las metas de la
organización. - Contador. Es el encargado de

Administrador gestionar la información financiera y comercial de la

empresa. El maneja el ingreso y salida del dinero de
la empresa, cuánto se debería gastar, etc.

Es responsable de construir y administrar la

comunidad online y gestionar la identidad y la imagen
Comunity
de marca, creando y manteniendo relaciones
Manager
estables y duraderas con sus clientes, sus fans en
internet. - Asesor de Tecnología. Es el encargado de
implementar nuevas soluciones tecnológicas para
mejorar las condiciones de trabajo, estabilidad y
productividad.

Es el encargado del salón de Recepción es el que

está a cargo de los Mozos, Cajeras y Lavavajillas.
Jefe de Salón

Jefe de Cocina Es el encargado y la cabeza de la cocina, él está a

cargo de los Chef y los ayudantes de cocina.

Jefe de Es el encargado y Cabeza de la pollería, es el jefe de

Pollería los horneros de pollo.

Mozos Son los encargados de la atención principal al cliente.

Lavavajillas Se encargan de lavar los utensilios de cocina.

Cajeras Son las encargadas de cobrar por el servicio.

 Horneros Son los encargados de preparar el pollo a la brasa.

Chef Son los principales cocineros y los cuales preparan la

comida para los clientes.

Ayudante de Son los que se encargan de dejar todos los

Cocina ingredientes listos para preparar.

5.9.2 Información y Tecnología.

La situación actual de la empresa se identifica:

a. Información:
 Base de datos Clientes
 Base de Datos de los productos
 Base de datos de Proveedores

b. Tecnología:
 4 computadoras.
 1 computadora que funciona como servidor.
 4 impresoras térmicas
 2 datafonos
 1 router y 2 switch
 1 dispositivo pos
 3 celulares

5.9.3 Socios y Proveedores:

Se identifican 2:
 Empresa de desarrollo de software (El cual creó el sistema actual
usado)
 PedidosYa (Brindando servicio de terceros en la parte de Delivery)

5.9.4 Flujo de valor y procesos:

Se tiene el actual proceso:

5.10 Factores externos que limitan o influyen la operación:
 Análisis PESTEL
5.10.1 Factor político:
Se evidencia:
 Inestabilidad política
5.10.2 Factor económico:
Se evidencia
a) Negativo
 Perspectiva de inflación
 Alza del dólar
 Diferencia de ingresos
b) Positivo
 Precios adecuados a la economía del cliente
5.10.3 Factor social:
Se evidencia
a) Negativo
 Resistencia al cambio
5.10.4 Tecnológico:
Se evidencia
a) Positivo

 Nuevas tendencias tecnológicas

 Mecanización y automatización
b) Negativo
  Precios elevados
5.10.5 Factor ecológico:
Se evidencia
a) Positivo

 Reducción en uso de papel.

5.10.6 Factor legal:
Se evidencia
 Impuesto a la renta por utilidades (prestación de servicios digitales)
 ANEXOS

Buenas noches, profesor, soy el delgado del grupo 3. Mi grupo a cambiado

de empresa por motivo de que la empresa que habíamos elegido ya no
quiere facilitarnos su información