Manejo de Resolución de Conflictos Willy Flores Calvimontes

PARTE I El punto clave de esta situación se refiere a la siguiente pregunta:

¿qué es lo que determina que un conflicto que un conflicto adopte un
TEMA 1
derrotero u otro?
EL CONFLICTO
1.2. Algunas Definiciones de Conflicto
1. INTRODUCCIÓN AL CONFLICTO
Hoy en día, aún no existe en la literatura una definición de conflicto
1.2. Acepciones. La concepción y las actitudes existentes en nuestro ampliamente compartida. El término “Conflicto” es empleado de un
entorno con relación al conflicto determinan negativamente nuestro modo muy amplio y flexible, para cubrir un abanico de situaciones
comportamiento en las situaciones conflictivas. Hasta hace poco, muy diversas. “Puede referirse a cualquier cosa desde una guerra a
tanto los científicos sociales como la creencia popular consideraban la elección entre un helado o un granizado” (Mark y Sinder, 1957). La
el conflicto como algo negativo que habría que evitar, algo larga tradición del estudio del conflicto desde casi todas las ciencias
relacionado con la psicopatología, con los desórdenes sociales y la sociales ha supuesto una multiplicidad de enfoques y escuelas de
guerra. pensamiento en el camino hacia una Teoría General del Conflicto.
No hay más que revisar el significado que da de conflicto el En la disciplina académica de Análisis y Resolución de Conflictos,
Diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia, en su algunos de sus autores más relevantes han definido el conflicto en
última edición de 1994. Define el conflicto en su Primera acepción los siguientes términos: Morton Deutsch (Deutsch, 1973), entiende
como “combate, lucha, pelea”; en su Segunda como “enfrentamiento que “un conflicto existe siempre que tienen lugar actividades
armado”; en su Tercera como “apuro, situación desgraciada y de incompatibles”, pudiendo consistir esa incompatibilidad en “prevenir,
difícil salida”; y, finalmente en Cuarto lugar como “problema, obstruir, interferir, perjudicar, o de algún modo hacer menos probable
cuestión, materia de discusión”. o menos efectiva” la acción de uno a través de la del otro.
Hoy en día, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo Los rasgos definitorios actualmente más compartidos en torno al
inevitable de las relaciones sociales. El problema estriba en que todo conflicto, vienen resumidos en la siguiente definición que hacemos
conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y por lo nuestra:
tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber
“Divergencias percibidas de intereses, o una creencia de que las
asumir dichas situaciones conflictivas y enfrentar a ellas con los
aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas
recursos suficientes para que todos los implicados en dichas
simultáneamente” (Rubin, Pruitt y Hee Kim, 1994).
situaciones salgamos enriquecidos de ellas.
2. EL CICLO DEL CONFLICTO
En el trabajo de resolución de conflictos, partimos del principio de
que el conflicto tiene, por lo tanto, muchas funciones y valores 2.1 Fases. La experiencia de cada uno de nosotros en las
positivos. Evita los estancamientos, estimula el interés y la situaciones de conflicto, parece que sigue una serie de fases que
curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda a hacen que perpetuemos el ciclo. El ciclo puede ser positivo o
establecer las identidades tanto individuales como grupales. Así negativo. Examinando el ciclo junto con los estudiantes, podremos
mismo en un plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender proporcionarles un vocabulario y un mapa que represente la forma en
nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir que el conflicto opera en nuestras vidas.
relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros Fase 1: Actitudes y Creencias
mismos y a los demás. El ciclo empieza por nosotros y por nuestras actitudes y creencias
Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una sobre el conflicto. Como hemos visto, nuestras creencias y actitudes
resolución de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que tienen su origen en diversas fuentes, como, por ejemplo:
alcance nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros. Pero, Los mensajes que hemos recibido en la infancia sobre los
obviamente, el conflicto también puede adoptar derroteros conflictos
destructivos, llevarnos a círculos viciosos que perpetúan relaciones
Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos
antagónicas, hostiles, etc...
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Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicación • ¿Cómo respondemos normalmente a las situaciones de
(televisión, películas, etc.) conflicto?, ¿Cómo sentimos y reaccionamos?, ¿negamos que
Nuestras propias experiencias con los conflictos haya un conflicto?, ¿asumimos que no hay modo de que las cosas
Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que vayan bien?
respondemos cuando ocurre un conflicto. • ¿Qué puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra
Fase 2: el Conflicto manera?
En el siguiente paso del ciclo, el conflicto ocurre. El conflicto es un Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas ideas
proceso inherente a las relaciones sociales, es inevitable en todo sobre nuestros sentimientos, reacciones y creencias. Ayudados por
marco de relación, se produce entre niños en el patio de la escuela y este nuevo entendimiento, podemos empezar a identificar nuevas
entre países a nivel internacional. Es un fenómeno, por lo tanto, alternativas de respuesta al conflicto. Con el nuevo conocimiento de
ubicuo y universal. que no tenemos por qué responder de maneras que prolonguen o
empeoren el problema, podemos volver hacia la otra persona e
Fase 3: la Respuesta intentar otra respuesta. Si no es posible, podemos dar un paso
La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Podemos adelante en el conocimiento de nosotros mismos y de nuestras
empezar a gritar, o podemos intentar hablar sobre la situación, o opciones, sabiendo que, aunque el conflicto es inevitable, no tiene
podemos simplemente abandonar. Con nuestro sistema de actitudes por qué ser destructivo.
y creencias personal, a menudo reaccionamos de la misma manera Buena disposición
sin importar cuál es el conflicto en cuestión. De este modo, estas
reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros mismos y sobre El hecho de tomar conciencia por si sólo, no es suficiente para
nuestros patrones en situaciones de conflicto. cambiar nuestro patrón habitual de comportamiento ante los
conflictos. Semejante cambio, también requiere un compromiso
Fase 4: el Resultado personal y buena voluntad para cambiar, a niveles diferentes:
La respuesta llevará siempre al mismo resultado. La consecuencia
• Debemos estar dispuestos a experimentar e intentar nuevos
servirá para reforzar la creencia y de este modo el ciclo se mantiene.
modos de acercamiento al conflicto
En la mayoría de los casos, el resultado del ciclo del conflicto
• Debemos estar dispuestos a examinar y quizás a cambiar partes
refuerza nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuación del
de nuestro sistema de creencias, y tomar nota de qué partes de la
mismo patrón.
estructura no nos sirve en las situaciones de conflicto.
2.2. CAMBIANDO EL PATRÓN • Debemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel
Si queremos aprender del conflicto y cambiar nuestros patrones, dentro de el de un modo completamente diferente.
necesitamos tres cosas: • Debemos estar abiertos a la crítica constructiva de los otros.
• Tomar conciencia Habilidades
• Buena disposición Una vez que hemos tomado la decisión de que hacer un cambio es
• Habilidades deseable, debemos aprender las habilidades necesarias requeridas
para producir el cambio. Hay tres habilidades necesarias para la
Tomar conciencia
resolución de conflictos:
Para romper el patrón que nos mantiene en el conflicto y para
• La habilidad de mandar un mensaje efectivo, un mensaje en el
resolver el conflicto de una manera productiva, primero necesitamos
que se expresen claramente sentimientos y necesidades.
tomar conciencia de las creencias y respuestas que perpetúan
nuestra conducta negativa. La reflexión es un paso vital para lograr • La habilidad para escuchar eficazmente.
esta toma de conciencia. Podemos preguntarnos a nosotros mismos: • La habilidad para escoger el enfoque adecuado en situaciones
diferentes.
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3. TIPOS DE CONFLICTOS participación, respeto, etc.). Para que se resuelva una disputa
Si muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son fundamentada en intereses, en cada una de estas tres áreas deben
menos las clasificaciones y tipologías a las que ha dado lugar su de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de
estudio. los intereses de cada una de las partes.
La gran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto 4) Los Conflictos Estructurales: Son causados por estructuras
existente se debe, principalmente, a los distintos enfoques que cada opresivas de relaciones humanas (Galtung, 1975). Estas estructuras
autor elige para clasificar el conflicto, hecho éste condicionado en están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en
parte por su multidisciplinariedad. Algunos autores utilizan para sus conflicto. Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos
clasificaciones criterios objetivos y claros, como por ejemplo, las geográficos (distancia o proximidad), tiempo (demasiado o
partes implicadas o las causas del conflicto. Se presentan a demasiado poco), estructuras organizativas, etc., promueve con
continuación algunas de las clasificaciones más conocidas: frecuencia conductas conflictivas.
3.1. EN FUNCIÓN DE SUS CAUSAS: Moore (94), identifica cinco 5) Los Conflictos de Valores: Son causados por sistemas de
Tipos de Conflictos: creencias incompatibles. Los valores son creencias que la gente
emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es
1) Los Conflictos de Relación: Se deben a fuertes emociones
bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes
negativas, percepciones falsas o estereotipos, a escasa o nula
no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas
comunicación, o a conductas negativas repetitivas. Estos problemas
en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de
llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales
valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la
(Coser, 1956) o innecesarios (Moore, 1986), en los que se puede
fuerza un conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia
incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para
exclusiva un sistema de valores que no admite creencias
un conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente
divergentes.” (Moore, 1994, pp. 5-6).
excluyentes. Problemas de relación, como los enumerados arriba,
muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una 3.2. NIVELES DEL CONFLICTO. Entre la clasificación basada en los
innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo. Niveles del Conflicto uno de los criterios más ampliamente utilizado
es el de los actores o personas implicadas; así, los conflictos pueden
2) Los Conflictos de Información: Se dan cuando a las personas
ser Intrapersonales, Interpersonales, Intragrupales e Intergrupales,
les falta la información necesaria para tomar decisiones correctas,
(Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994):
estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o
tienen criterios de estimación discrepantes. Algunos conflictos de * Conflicto Intrapersonal o intrapsíquico: En este nivel el
información pueden ser innecesarios, como los causados por una conflicto ocurre dentro de los individuos. El origen de los conflictos
información insuficiente entre las personas en conflicto. Otros incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
conflictos de información pueden ser auténticos al no ser compatibles impulsos, que entran en colisión unos con otros. Dependiendo del
la información y/o los procedimientos empleados por las personas origen del conflicto intrapsíquico, será un dominio de la psicología u
para recoger datos. otro quien se ocupe de él: psicología cognitiva, teoría de la
personalidad, psicología clínica, etc. Tradicionalmente la disciplina de
3) Los Conflictos de Intereses: Están causados por la competición
Análisis y Resolución de Conflictos no se ha ocupado del estudio de
entre necesidades incompatibles o percibidas como tales. Los
estos aspectos.
conflictos de intereses resultan cuando una o más partes creen que
para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un * Conflicto Interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las
oponente. Los conflictos fundamentados en intereses ocurren acerca personas individuales: marido y mujer, jefe y subordinado, amigos,
de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de etc. La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o a la resolución de los conflictos interpersonales.
psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de

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º Conflicto Intragrupal: Este tipo de conflicto se da dentro de un 4. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO
pequeño grupo: dentro de las familias, corporaciones, clases, etc... Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto
En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad del con un estilo predominante de aproximación al conflicto. Cada estilo
grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo se manifiesta en un Conjunto de Comportamientos. Aunque un estilo
eficazmente sus objetivos. suele ser el dominante a lo largo del tiempo, las personas somos
º Conflicto intergrupal: En éste último nivel el conflicto se produce capaces de variar el estilo de nuestro comportamiento a medida que
entre dos grupos: dos naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc. un conflicto se desarrolla, empleando Comportamientos
En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran Situacionales.
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los Los cuatro grandes Estilos de Comportamiento ante el conflicto
conflictos pueden darse simultáneamente dentro y entre grupos. identificados por la literatura (Blake & Mouton,73, Thomas &
3.3. FACTORES POSITIVOS Y NEGATIVOS DERIVADOS DEL Killmann, 74, Rahim ,83) son: la Evitación, la Acomodación, la
CONFLICTO Competición o Confrontación y la Solución del problema o
FACTORES POSITIVOS colaboración.
- El conflicto es un motor de Cambio e Innovación personal y social. Evitación: es por definición la no negociación. En esta estrategia la
preocupación por la relación, así como por los resultados es muy
- Estimula el interés y la Curiosidad. Supone, frecuentemente, un baja. No existirá una interdependencia entre las partes para
reto para las propias capacidades conseguir sus objetivos, por lo menos el que evita no necesita de la
- El conflicto Demarca a un grupo frente a otros y contribuye a otra parte, simplemente niega el problema. Esto se puede dar porque
establecer la propia identidad personal y grupal los costes son demasiado altos y por ello es mejor abandonar el
- El conflicto permite mejorar la Calidad de la toma de decisiones y asunto complet amente. Otra forma de evitación es la negación del
de la solución de problemas problema, esta es una forma muy común que utiliza la gente para
- Puede facilitar la Comunicación abierta y honesta entre los evitar el problema.
participantes sobre temas relevantes para ambos Acomodación: en esta estrategia la importancia de la relación es
- Fomenta el reconocimiento de la Legitimidad del otro muy alta y la del resultado muy baja. Queremos que el otro gane,
mantenerle feliz, o bien, no deseamos hacer peligrar nuestra relación
FACTORES NEGATIVOS por el hecho de intentar alcanzar algún beneficio. Utilizamos esta
- La comunicación se reduce y se hace más insegura estrategia cuando cuándo el objetivo principal del intercambio es
- Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. construir o fortalecer una relación, y estamos dispuestos a sacrificar
Ambas partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder el resultado. Podemos decir que esta es otra manera muy común de
- Se forma una actitud hostil y sospechosa evitar el conflicto ya que estar de acuerdo es más fácil que no estarlo.
- Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones: Competición: en esta estrategia el resultado de la negociación es
más importante que la relación. Una persona que confronta el
- Reducción de las alternativas percibidas conflicto tiende a verlo como un asunto de “pérdida-ganancia”.
- Disminución de la perspectiva temporal de las acciones Creyendo que una persona está en lo cierto y la otra está
- Polarización del pensamiento equivocada, los sujetos enfrentados se hallan determinados a ganar
- Origina respuestas estereotipadas probando que tienen razón. Pueden permanecer inamovibles en su
opinión personal manteniendo su desacuerdo con la opinión de la
- Incrementa la actitud defensiva otra persona tenazmente.
- Reduce los recursos intelectuales disponibles Solución del problema: en esta estrategia son importantes tanto el
resultado como la relación. Las partes intentan conseguir el mejor

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resultado posible, manteniendo o fortaleciendo simultáneamente, su Al examinar cómo interactúan los estilos individuales, es difícil
relación. separar un estilo dado del grupo de pertenencia que lo produce. De
Las partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones hecho, muchos teóricos de la comunicación (Tajfel & Turner en
humanas, no como una señal de que algo malo ha sucedido. el Brown, " Prejudice: Its Social Psychology ", 1995; Gudykunst, 1991)
sujeto que soluciona el problema tiende a preocuparse menos de creen que la comunicación interpersonal pura no puede existir.
“quien tiene razón” y “quien está equivocado”, y se ocupa por Sostienen que incluso la comunicación más íntima entre dos sujetos,
encontrar una solución que sea satisfactoria para ambas partes. como un desacuerdo de pareja, se ve afectada por el grupo de
TEMA 2 pertenencia de cada uno de ellos. Esto unido al carácter complejo de
la identidad cultural, significa que la mayoría de nuestra
DIVERSIDAD Y CONFLICTO
comunicación es, y continuará siendo intercultural.
1. CULTURA Y CONFLICTO
1.3. ¿POR QUÉ ES ESTO TAN DIFÍCIL?
1.1. ¿QUÉ ES CULTURA?
Para entender por qué la comunicación intercultural puede llegar a
Si reconocemos que gran parte de la comunicación es a través de ser tan difícil, hay que empezar por considerar cómo aprendemos a
algo llamado "cultura", deberíamos comenzar por examinar dicho ver el mundo. La necesidad de categorizar este mundo tan complejo
término. La idea más general que tenemos es que grupos de gente para que tenga sentido se resume muy bien en la elocuente frase de
crean cultura. Al enfoque que sobre comunicación damos en este Gordon Allport: "las categorías son nombres que rebanan nuestro
curriculum se le adapta bien una definición que proviene de la entorno". Desafortunadamente, al categorizar personas pueden
educación multicultural y disciplinas relacionadas. Esta definición producirse una serie de efectos peligrosos. Las diferencias entre
mantiene que en un grupo dado " la cultura es lo que todo el mundo grupos parecen mayores, y las similitudes dentro de
sabe que todo el mundo sabe", por lo tanto. los grupos crean cultura
los grupos también aumentan. Esto hace que la gente tienda a
al mismo tiempo que la cultura del grupo contribuye a la personalidad
favorecer aún más a los miembros de su propio grupo y a aumentar
de cada uno de sus miembros.
la desconfianza y otras reacciones negativas hacia los miembros de
En nuestra sociedad moderna y multicultural, casi nadie es producto otros grupos. Además, también tendemos a interpretar el
de una única cultura. En La Naturaleza del Prejuicio (1954) el comportamiento en los otros, más que a verlo o describirlo
psicólogo social Gordon Allport observa que, para la etapa adulta, objetivamente, y de esta manera formamos estereotipos de los otros.
cada uno de nosotros ha acumulado un complejo " sentido de A lo largo del tiempo se produce una dinámica en la que nuestros
pertenencia" que consiste en todos los grupos con los que usamos estereotipos afectan a nuestras interpretaciones (de la conducta de
cómodamente la palabra "nosotros". Esto significa que la identidad los otros) y nuestra interpretación refuerza nuestros estereotipos.
cultural de cualquier persona es dinámica y está siempre abierta al Nadie está exento de esta tendencia tan poderosa. Nuestros
cambio y al crecimiento. En consecuencia, estamos interactuando en estereotipos a menudo son inconscientes y por ello, no somos
un mundo de estilos comunicativos complejos y dinámicos. conscientes de cómo están afectando a nuestra comunicación
1.2. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN INTERCULTURAL? intergrupal.
Dado que la comunicación intercultural requiere, para interactuar, de Los factores de la comunicación efectiva de Barnlund, mencionados
dos o más de estos estilos complejos, el proceso será impredecible y anteriormente, nos pueden ayudar a valorar cómo tiene lugar la
complejo. A menudo no sabremos qué esperar o qué resultados interacción y de qué manera avanza y porqué. Cuando interactuamos
producirán nuestros esfuerzos por comunicarnos. Nuestra labor al a través de las culturas hay dos conceptos adicionales que deberían
aprender a aplicar habilidades a las interacciones interculturales no ser considerados.
es hacer predicciones puntuales, sino aprender a manejar estas El primero es que entramos en cualquier interacción con ciertas
situaciones de manera más efectiva. expectativas que están basadas culturalmente y que incluyen
nuestros estereotipos sobre cómo ciertos grupos se comportan en

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determinadas situaciones. Cuando el contacto es entre gente de debemos tener presente el objetivo constante de aprender más
diferentes grupos culturales, las expectativas son a menudo acerca de los valores y normas de otros grupos. Aunque es
negativas, basadas en miedos tales como el daño al autoconcepto, a importante ahondar en la medida en que podamos para formarnos
ser juzgado severamente y a ser explotados. Incluso cuando una impresión adecuada, será durante la conversación en sí misma
queremos comunicarnos, este deseo choca con nuestras ganas de donde surgirá el aprendizaje. ¿Cómo sentimos la interacción? ¿Qué
evitar la incertidumbre y la ansiedad. revelan las respuestas no verbales de la otra persona? ¿Qué tipo de
No sabemos qué ocurrirá, así que o actuamos con nuestras propias expresiones llevan a las interacciones más significativas?
suposiciones o evitamos la interacción. Esta es la información que resultará más útil durante la próxima
En segundo lugar, a menudo empezamos la interacción con unas interacción con alguien que provenga de un grupo diferente. Tal
intenciones específicas, normalmente concernientes a lo que exploración nos ayudará a construir lo que William Gudykunst (1991)
esperamos conseguir. Muchas veces, nuestras intenciones son, llama "concienciación".
igualmente, afectadas por nuestros estereotipos, que limitan lo que 2. CONCIENCIA Y CULTURA
asumimos que es posible durante la interacción. Cuando nuestras 2.1. HACERSE MÁS CONSCIENTE
intenciones son distintas de las de la otra persona, que es a menudo
Hacerse más consciente comienza con la motivación para
el caso de los intercambios interculturales, puede darse un impacto
comunicarse eficazmente con gentes de otra formación o cultura.
radical en el resultado de la comunicación. Esta dinámica de
Esto requiere un duro trabajo y un alto nivel de respeto hacia los
intenciones distintas es especialmente común cuando un conflicto
otros para permanecer informado de las diferencias en valores,
incluye diferencias de poder.
asunciones, percepciones, estilos comunicativos, expectativas e
1.4. COMUNICACIÓN INTERCULTURAL EFICAZ intenciones que quizás estén afectando la calidad de nuestro
La habilidad para comunicarse bien con los otros, especialmente con intercambio con otra persona. Esto es cierto particularmente en
los de distintos antecedentes, no es algo innato. Pero la medio de un conflicto. Para hacerlo bien, uno debe tener gran
comunicación puede ser aprendida, y todos poseemos el potencial de paciencia y buena voluntad para dar, recibir y clarificar información,
poder comunicarnos más eficazmente. sentimientos y necesidades. Si no está presente la buena voluntad,
Un buen comienzo para la mejora de nuestra comunicación y los esfuerzos por comunicarse pueden ser inútiles.
efectividad intergrupal, podría ser el examen de nuestros hábitos y Debido a la existencia de muchas áreas potenciales de diferencias
pautas actuales. ¿Cómo nos comunicamos en situaciones de entre las personas, es peligroso asumir que hemos entendido
conflicto? ¿Interrumpimos, peleamos, permanecemos en silencio? El totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden
hecho de responder a tales preguntas y discutir estas cuestiones con completamente. Además, ser conscientes también significa estar
los demás, nos ayudará a entender mejor quienes somos y qué abiertos a explorar las diferencias - especialmente aquellas que
queremos como comunicadores. Deberíamos empezar con la toma hacen sentirnos incómodos -que existen entre la gente. Esto puede
de conciencia de nuestros propios antecedentes, con el hacerse, por ejemplo, realizando preguntas respetuosas para
entendimiento de los valores implícitos en nuestra conducta de descubrir el significado que hay detrás de un gesto particular o de
interacción y cómo estos nos afectan en la comunicación con los determinada palabra. Esto demostrará nuestra creencia de que hay
otros. Debemos ser conscientes de nuestros hábitos, estereotipos y cosas que aprender de lo que el otro tiene que decirnos e incluso, de
prejuicios; de dónde se originan y cómo estos nos afectan en la cómo lo dice. También debemos ser conscientes de cuándo
interacción con otros grupos. Este es el primer paso para suprimirlo tendemos a interpretar la conducta de los otros basándonos en
de nuestro proceso cognitivo. nuestros valores, y cómo esto afecta tanto al otro como a nuestras
El primer paso hacia una comunicación más eficaz a través de las interacciones con ellos.
culturas, es entender nuestros propios valores de comunicación e
incrementar la conciencia sobre nuestros prejuicios. También

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2. 2. EL CONTEXTO DE LA RELACIÓN. 3. EMOCIONES Y CONFLICTO
Todas las ideas expuestas más arriba nos hacen llegar a la 3.1. ¿QUÉ ES LA EMOCIÓN?
conclusión de que la construcción de relaciones es el fundamento La Emoción forma parte de un aspecto crítico de nuestra vida, ya que
para una buena comunicación a través de las culturas. Incluso un estamos muy desinformados sobre su naturaleza y el impacto que
intercambio casual será más intenso si conocemos más sobre los puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en
valores del otro, y esto sólo puede ser aprendido gradualmente y en nuestras relaciones.
el mismo contexto de la relación.
Muchos investigadores consideran que la emoción tiene 3 Aspectos;
2.3. CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN INTERCULTURAL un aspecto cognitivo, un elemento psicológico y un aspecto
“EFICAZ” expresivo (comportamental). Así, Daniel Goleman, se refiere al
Mostrar respeto hacia los otros. Escuchando a la otra persona con término de la emoción como a “un sentimiento y a los pensamientos,
todo nuestro ser (ojos, oídos y corazón), podemos transmitir interés, los estados biológicos, los estados psicológicos y el tipo de
preocupación y deseo por entendernos. Esto será interpretado tendencias” a la acción que lo caracterizan.
normalmente como respetuoso. Existen centenares de emociones y muchas más mezclas,
Expresar nuestras opiniones personales. Es fácil hablar y pensar variaciones, mutaciones y matices diferentes entre todas ellas. En
como si nuestro punto de vista fuera universal, cuando de hecho, no realidad, existen más sutilezas en la emoción que palabras para
es así. Es importante ir más allá de nuestro propio marco cultural. describirlas.
Mostrar empatía. Significa comunicar que eres consciente de los Todas las Emociones son, en esencia, “impulsos que nos llevan a
pensamiento, sentimientos y experiencias del otro. Esto no es actuar”, “programas de reacción automática” con los que nos ha
"ponerse en el lugar del otro", sino examinar cuál es su posición, para dotado la evolución. La misma raíz etimológica de la palabra
aumentar el entendimiento. Emoción proviene del verbo latino “moveré” (que significa Moverse)
Aceptar el malestar. La mayor parte de las interacciones más el prefijo “e-“ (e-moveré), significando algo así como
interculturales incluyen cierto malestar. Esto ayuda a reconocer y “movimiento hacia” y sugiriendo, de ese modo, que en toda emoción
recordar que los otros también lo pueden sentir. hay implícita una “Tendencia a la Acción”.
Escuchar abiertamente y respetar los límites. Significa resistirse a la La distinta impronta biológica propia de cada emoción evidencia que
necesidad de decirlo todo inmediatamente, y observar cuando la otra cada una de ellas desempeña un papel único en nuestro repertorio
persona está expresando algún límite, incluso a través de las emocional. Así algunos investigadores proponen la siguiente:
expresiones no verbales. 3.2. CLASIFICACIÓN DE EMOCIONES:
Evitar expresiones de juicio. Es la habilidad para expresarnos en Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación,
términos que Describan, y no evalúen y juzguen. acritud, animosidad, irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y
2.4. LÍMITES DEL MODELO DE COMUNICACIÓN violencia.
INTERCULTURAL Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía,
autocompasión, soledad, desaliento, desesperación y, en caso
Es importante reconocer los límites de este modelo. Si un conflicto
patológico, depresión grave.
tiene raíces sistémicas, la gente puede comunicarse tan eficazmente
Miedo: ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación,
como puedan; pero aún puede quedar el problema sin resolver
inquietud, desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto,
porque son incapaces de cambiar el sistema. Nuestra habilidad para
terror y, en el caso que sea psicopatológico, fobia y pánico.
enfrentarnos a problemas sistémicos puede mejorar escuchando y
Alegría: felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite,
expresándonos bien, pero esto sólo no será suficiente para
diversión, dignidad, placer sensual, estremecimiento, rapto,
transformar el sistema mismo.
gratificación, satisfacción, euforia, capricho, éxtasis y, en caso
extremo, manía.
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Amor: aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, Nosotros pensamos que la emoción está en la esencia del conflicto.
devoción, adoración y enamoramiento. presentamos los 5 Principios de la emoción y el conflicto brevemente:
Sorpresa: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración. -El Conflicto está emocionalmente Definido; de la misma manera
Aversión: desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto y que se dispara una emoción se dispara el conflicto. Reconocer que
repugnancia. estamos en un conflicto, es reconocer que te han provocado
Vergüenza: culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación, emocionalmente. Percibimos el conflicto porque se nos
pesar y aflicción. desencadenan algunas emociones aprendidas culturalmente.
No cabe duda de que esta lista no resuelve todos los problemas que -El Conflicto es emocionalmente Intenso; involucra una continua
conlleva el intento de Categorizar las Emociones. ¿Qué ocurre, por intensificación del nivel de la emoción, la cual varía dependiendo del
ejemplo, con los celos, una variante de la ira que también combina problema y tiene consecuencias en el comportamiento que
Tristeza y Miedo? adoptamos en el conflicto.
La verdad es que en este terreno no hay respuestas claras y el -La Emoción moralmente Estructura el conflicto; la emoción es
debate científico sobre la clasificación de las emociones aún se halla esencialmente moral, ya que respondemos emocionalmente sobre
en el tapete. algo debido a nuestras concepciones de lo correcto y lo incorrecto, lo
3.3. CATEGORIZAR LAS EMOCIONES. bueno y malo, lo apropiado y lo inapropiado.
Vamos a centrarnos en los tres aspectos anteriormente nombrados: Por lo tanto, mediante la emoción podemos ver cómo nuestros
El Elemento Cognitivo de la emoción; nos volvemos emocionales o valores operan en el conflicto.
experimentamos la emoción cuando hay una apreciación o una La relación de la Emoción y la identidad tiene consecuencias en el
valoración de una situación. Algo sucede, nosotros lo evaluamos o lo Conflicto; la emoción y el conflicto están estrechamente
valoramos y esta misma apreciación nos da un aumento de la Relacionados.
emoción. -La Emoción se obtiene a través de una Percepción cuando algo
Aunque muchas veces la gente no se da cuenta de que están personal importante está en juego.
haciendo esa valoración, la hacen. -La Emoción tiene consecuencias en el Conflicto relacional; la
El Elemento Psicológico de la emoción; este es el aspecto emoción tiene mucha importancia a la hora de construir y dar sentido
sentimental de la emoción. La manera en que sentimos la emoción a nuestras relaciones familiares, de amistad, de trabajo etc… La
tiene una relación directa con el impacto que la emoción provoca en emoción tendrá importancia tanto en el momento en que se está
nuestras relaciones. En la resolución de conflictos se le da mucha dando la relación como en el primer contacto.
importancia a la intensidad del sentir emocional, a tener sensibilidad Así los Conflictos interpersonales tienen que ser pensados como
respecto a las emociones de los demás y a la habilidad de manejar una serie de episodios emocionales definidos que dejan un
las emociones fuertes. residuo emocional y que, a su vez, actúan e influyen en el
El Elemento Expresivo o comunicativo de la emoción; la emoción se establecimiento de la relación con un resultado de conflicto.
expresa mediante el comportamiento con el objetivo de comunicar a ____________
los demás como nos sentimos. La expresión emocional tiene una (CURSO – TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN
dinámica muy compleja, especialmente en las situaciones de EL MARCO ESCOLAR. De Procesos Psicológicos básicos y su desarrollo.
conflicto. FACULTAD DE PSICOLOGÍA. PAMPLONA Abril - 2004)
3.4. LOS PRINCIPIOS DE LA EMOCIÓN Y EL CONFLICTO (https://www.educacion.navarra.es/...conflicto.../30e06177-3e07-4772-b082-
27c374e...)
En la Teoría y Práctica del conflicto, se suele ignorar la emoción, o se
suele tratar también como control del enfado o el manejo del enfado.

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Manejo de Resolución de Conflictos Willy Flores Calvimontes
Este taller práctico de desarrollo de habilidades está diseñado para
TEMA 3 los líderes, para ayudarlos a identificar y entender mejor el conflicto,
cómo resolverlo, cómo establecer un clima de cooperación y para
TEORIA DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
estar al tanto y reconocer diferencias y necesidades culturales.
Y TEORIA DEL CONFLICTO
2. Teoría de Resolución de Conflictos
1. INTRODUCCIÓN A LA RESOLUCION DE CONFLICTOS
1.1. Como en la vida personal, el conflicto en organizaciones es una
cosa normal. No es nada de lo que debamos avergonzarnos.
De hecho, el conflicto contribuye a la salud de organizaciones,
lugares de trabajo y comunidad.
En el ambiente de intereses competitivos y diversidad de
necesidades que vivimos hoy en día, muchos líderes necesitan
habilidades adicionales para enfrentarse al conflicto de modo
constructivo.
1.2. El clima de competencia que vivimos incrementa la tensión y
reduce la energía disponible para trabajar en la misión, metas y
objetivos de una organización.
La entrega de programas y servicios sufre, mientras que las
organizaciones se preocupan por sobrevivir.
Las tensiones y los conflictos tienden a construirse en un clima de Demasiado seguido, el conflicto es percibido como negativo, algo que
limitaciones, con expectativas no realistas y recursos inadecuados, se debe evitar.
por ejemplo, el síndrome de “hacer más con menos”.
Esto no es cierto, puede ser tanto constructivo como destructivo:
1.3. El conflicto interno y la falta de cooperación son
El conflicto es constructivo cuando resulta en clarificación, funciona
probablemente los mayores temas que las organizaciones no
como una válvula para ventilar emociones y estrés; cuando las partes
gubernamentales (ONGs) enfrentan hoy.
entienden las necesidades de los otros y utilizan el conflicto para
Ya sea que el conflicto es entre el consejo y los empleados, el construir cooperación y confianza.
consejo y los ejecutivos, entidades nacionales y regionales y locales,
El conflicto es destructivo cuando desvía energía, polariza a los
regiones geográficas, áreas de interés distintas, por ejemplo, la
grupos y profundiza diferencia; las partes toman posiciones
investigación contra la educación; el conflicto resta energía del
encontradas creyendo que su modo es el correcto y desarrollan
liderazgo y dirección efectivos en la organización.
sentimientos negativos hacia los otros.
1.4. Los conflictos se desarrollarán. Lo importante es cómo
El conflicto no es ni bueno ni malo.
lidiamos con ellos.
Es parte de la naturaleza humana y se espera cuando los humanos
Las diferencias culturales juegan un papel muy importante aquí.
interactúan. El conflicto puede brindar oportunidades para adquirir
Los valores personales y culturales tienen un impacto tanto en la nuevas habilidades, desarrollar habilidades para resolver problemas
percepción de conflictos como en los métodos usados para y crear energía.
resolverlos.
Si no se resuelve, el conflicto crece, por lo que es importante
Ciertas técnicas no siempre funcionan ni tampoco funcionan en todas reconocer sus síntomas y enfrentarlo desde el principio, antes de que
las culturas. se vuelva destructivo.
No todos los conflictos pueden ser resueltos.
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Inicialmente, la gente comienza a considerar que puede haber Es importante definir la fuente del conflicto antes de decidir
diferencias de opinión en cierto tema. cómo resolverlo.
Una organización saludable atiende estas diferencias No siempre es fácil resolverlo. Las partes pueden sabotear esfuerzos
inmediatamente para prevenir que se expandan en una sensación de y hacer que el conflicto se magnifique.
desacuerdo sobre la cual nadie habla abiertamente. Un paso importante es analizar el conflicto antes de decidir la
Si el conflicto no está abierto para discusión, la gente discutirá sobre estrategia para resolverlo. Que por supuesto existen otros autores
él en situaciones informales, creando desinformación, posiciones y que dan otras fuentes o categorías, como las tratadas en páginas
facciones. anteriores, las cuales corresponden investigar.
Es crítico que el conflicto se maneje abierta y justamente antes de 3. TEORÍA DEL CONFLICTO
que los ánimos se calienten y la gente se empeñe en sus 3.1. INTRODUCCION A LA TEORIA DEL CONFLICTO
perspectivas.
La Teoría del Conflicto es una de las grandes escuelas de la Teoría
Algunos mensajes clave sobre el conflicto son: Sociológica Moderna, es considerada como desarrollo que se produjo
El conflicto no es ni bueno ni malo. en reacción a la estática del Funcionalismo Estructural. Durante las
El conflicto es inevitable. décadas de 1950 y 1960. La Teoría del Conflicto proporcionó una
alternativa al Funcionalismo Estructural, pero ha sido superada
El conflicto no tiene que resultar en ganadores y perdedores.
recientemente por las Teorías Neomarxianas.
En el conflicto ambas partes tienden a creer que su opinión es
La Teoría del Conflicto está íntimamente vinculada a la Teoría de Los
cierta.
Juegos y a los Estudios y Escuelas sobre Negociación.
Demasiado seguido ambas partes se ven a sí mismas como víctimas
Generalmente se ofrecen diferentes Definiciones de "Conflicto
inocentes que representan la verdad y la justicia.
Social", diferencias que llaman nuestra atención a aspectos
Demasiado seguido ambas partes perciben todos los actos complementarios del concepto.
destructivos llevados a cabo por otros totalmente distintos a actos
Por ejemplo, la de Stephen Robbins: “Un proceso que se inicia
idénticos llevados a cabo por ellos mismos o por los que están de ‘su’
cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera
lado.
negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno
3. FUENTES DE CONFLICTO de sus intereses”.
3.1. Comunicación, políticas, procesos y/ o personalidades. Según Lewis A. Coser para quien el Conflicto Social “es una lucha
Podemos clasificarlos como conflictos Instrumentales, conflictos de por los valores y por el estatus, el poder y los recursos escasos, en el
Interés y conflictos Personales o de Relación. curso de la cual los oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a
Los conflictos Instrumentales involucran metas, medios, sus rivales”. Un conflicto será Social cuando transciende lo individual
procedimientos y estructuras. y proceda de la propia estructura de la Sociedad.
Los conflictos de Interés involucran la distribución de los medios 3.2. FORMACION DE LA TEORIA
como el dinero, tiempo, personal y espacio; o involucran factores que La principal suposición que sostiene a la teoría del conflicto social es
son importantes para la distribución de estos medios como una colección de grupos de interés en competencia, cada uno con
importancia, propiedad, competencia y experiencia. sus propias metas y agendas. Los teóricos del conflicto alegan que lo
Los conflictos Personales son acerca de cuestiones de identidad e que mantiene unida a la sociedad no es el consenso sino la
imagen propia y aspectos importantes en relaciones. represión. Claramente algunos grupos se beneficiaran mas que otros
de los arreglos sociales existentes.
Los conflictos de Relación se pueden enfocar en la lealtad, abuso de
confianza, falta de respeto o traición a la amistad Por ejemplo en la Europa preindustrial, la Aristocracia controlaba el
recurso más importante: la Tierra. Como resultado, ellos estaban en
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la posición de explotar a las clases más bajas sin tierras. En la capitalistas, pero el espíritu practico de esta clase de acción era otra
"sociedad de la información de hoy, el conocimiento y la pericia se historia.
han vuelto más importantes (Bell, 1979). Weber pensó que Marx sobrestimo el grado en que los factores
Como resultado, las clases Educadas frecuentemente están materiales (los medios de producción) determinaban las ideas y las
habilitadas para ejercer poder sobre grupos con menos Instrucción creencias de una sociedad. Weber alegaba que un informe
escolar, mientras que, los Funcionalistas ven los arreglos sociales materialista puramente "objetivo" de la vida social era incompleta.
respecto a sus Funciones en la sociedad en conjunto; Los Sociólogos Sociólogos contemporáneos han revisado la teoría del conflicto en
del conflicto se preguntan ¿Funcional para qué? Quién se beneficia otras direcciones. Lewis Coser (1967) trajo elementos del
de un determinado Arreglo social?, Cómo es capaz el grupo funcionalismo a la teoría del conflicto. Él sostiene que una de las
dominante de mantener su posición?" funciones del conflicto entre los grupos es reforzar la solidaridad de
La teoría del conflicto tiene sus raíces en los escritos de Karl Marx los mismos. Cuando una nación entra en guerra, los ciudadanos se
(1818-1883). Al formular sus proposiciones, Marx puso de relieve la unen en contra de un enemigo común y los conflictos dentro de la
importancia de los recursos económicos en el conflicto social. Al no le nación se olvidan.
importaba tanto que la riqueza fuera usada para comprar lujos como Coser sugiere también que en las sociedades modernas los múltiple
que la riqueza se invirtiera en los medios de producción. (Por conflictos (entre varios grupos raciales y étnicos, hombres y mujeres,
ejemplo, materias primas, fabricas máquinas y otras cosas utilizadas viejos y jóvenes, etc.) se entrelazan unos con otros, impidiendo la
para crear riqueza). Marx, vio una división fundamental en las división de la sociedad en campos hostiles.
sociedades capitalistas entre aquellos que poseían el capitalistas
entre aquellos que poseían el capital (los medios de producción) y
aquellos que no lo tenían y por lo tanto estaba forzados a trabajar por _______________
una paga bajo condiciones puestas por los capitalistas. En su
opinión, las sociedades capitalistas fomentaron la expansión
económica y el crecimiento, pero no de modo que todos los
miembros de la sociedad se beneficiaran. Mas bien, este arreglo
incrementaba las ganancias y el capital de la clase dominante. La
dominación económica se reflejaba en las creencias religiosas,
políticas educacionales y aun la vida familiar. Los trabajadores eran
explotados ya no como individuos sino como toda una clase. La
explotación de las masas hecho los cimientos para la lucha colectiva
o de clase contra los capitalistas. Tarde o temprano, pensaba Marx,
La mayoría de los trabajadores derrocaría a la minoría de los
propietarios y mandarían pacíficamente o por medio de la revolución
violenta.
Aunque el Marxismo todavía influye, la teoría del conflicto ha
experimentado revisiones considerables. En los primeros Años del
siglo xx, los sociólogos alemanes Georg Simmel (1858-1918) y Max
Weber (1864-1920) ampliaron la teoría del conflicto al agregar el
poder y el privilegio a la lista de los escasos recursos que provocan
competencia y conflicto entre los grupos en una sociedad. También
subrayaron la dificultad de organizar grandes masas de gente. El
potencial de la revolución podría existir en todas las sociedades

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