Universidad Católica

de Santa María
Facultad de Ciencias y Tecnologías
Sociales y Humanidades
Escuela Profesional de Comunicación Social
Asignatura: Investigación de Marketing
Caso 2 “ZARA”
Docente: Gonzalo Torreblanca Gomez
Semestre: VIII
Alumnos:
Stefany Del Carpio Medina
María Pía Rodríguez Vizcarra
Jimena Vera Llerena
Franco Zeballos Pacheco

2022
 Caso 2: ZARA, diseño de experiencias de moda únicas
al alcance de las clases medias

1. ¿Cómo hace Zara para crear experiencias de marca memorables para sus
clientes?

Zara no solamente trata de impresionar o crear buenas experiencias a sus clientes a través
de la identificación de deseos y necesidades de estos mismos o la constante renovación de
productos en un corto plazo de tiempo, sino que se preocupa que la estadía del cliente en
sus establecimientos sea la más cómoda y gratificante posible. Buscan impactar los sentidos
de sus clientes a través de la música, la decoración, distribución y más.

• Música: El jazz, la música clásica o instrumental, al ser un género elegante y

agradable, invita a la relajación, concentración y estímulo de conducta. Es por ello
que del total de personas que ingresan a una tienda que transmite este tipo de
música, más del 60% efectúa una compra, es por esto que Zara optó por colocar
estos géneros como música de fondo en sus establecimientos. Existe una playlist en
Spotify llamada Zara Music Store que incluye música de George Levin, Shaun
Escoffery, entre otros artistas.
• Decoración: Un portavoz de Zara declaró a Business Insider que la marca trata de
proyectar una imagen elegante y limpia que permita que la ropa hable por sí misma
y proyecte una personalidad definida. Esto explica porque la marca posee un
esquema de color minimalista en blanco y negro.
• Distribución: El concepto que maneja Zara es siempre mostrar la novedad al
cliente y rotar constantemente la mercadería. Se pone a disposición un espacio
donde se arman los escaparates. El equipo de expertos arma los escaparates, toman
 fotos y las pasan a todas las tiendas para que repliquen el modelo. Esta pantalla
cambia cada 18 a 20 días.

Otro punto por agregar es el status que Zara ha brindado no solo a sus consumidores de
clase alta, sino a su clase media. La calidad de producto, prestigio de marca y
posicionamiento de mercado las personas catalogan a Zara como una de las marcas más
prestigiosas del mercado textil, lo relacionan con un estilo estético, elegante y minimalista,
por lo que el consumo de sus productos otorga un significativo status a sus clientes.

2. ¿Cómo es el proceso de Zara para conocer a sus clientes? ¿Cómo logran

anticipar sus deseos y expectativas?

Los buenos resultados del proceso de conocimiento de clientes de Zara se deben a una
estrategia clave de su éxito empresarial, siendo este el modelo “Just In Time”. Este es un
sistema que consiste en fabricar aquellos productos que se necesitan en un determinado
momento, es un método de producción que produce productos en función de la demanda
que hay en un periodo de tiempo. Este método de producción debe ser evaluado
cuidadosamente, surge a partir de la información que los clientes y su propia red
proporcionan acerca de las últimas tendencias.

La atención al cliente es un factor importante por el que Zara se caracteriza. Se debe de

afrontar el negocio con humildad y sin soberbia, ya que en diferentes ocasiones la marca
puede proponer al cliente algo que no le guste o no lo satisfaga por completo. Lo esencial
en estos casos es escuchar al cliente para evitar que esto suceda en la medida de lo posible.
El consumidor habla de muchas formas, no sólo con palabras y una de las más elocuentes
es la propia conducta de compra.

3. ¿Cómo es la relación de Zara con sus clientes? ¿Cuáles son los factores que
hacen que los clientes regresen a sus tiendas?

Uno de los principales objetivos de Zara se basa en escuchar al cliente atentamente y

ofrecerles la moda que desean, los productos que reclama durante varias temporadas y
tratar de observar lo que le gusta y lo que no. El equipo de diseño se encuentra viajando
constantemente por todo el mundo y se centran también en cafeterías, discotecas,
universidades y lugares de ocio, para recolectar de forma permanente las tendencias del
mercado, conocer dónde se sitúan las tendencias con anticipación; las transmiten a sus
diseñadores, quienes las simplifican y traducen en términos de moda de masas, para que
posteriormente las prendas se puedan elaborar y producir.

Un factor importante que toman los clientes para regresar a comprar es que las tiendas de
Zara son surtidas con artículos y prendas renovadas durante la semana, el cual logra tener
una capacidad prácticamente inmediata de respuesta al mercado. También buscan mostrar
el look completo o posibles combinaciones de una o varias prendas, facilitando la compra
al cliente.

Muchas modelos e influencers reconocidas visten sus prendas, este puede ser un factor
importante para impulsar la compra de los seguidores de estos para multiplicar el impacto
de la marca en cuestión. Un ejemplo de ello es la colaboración de María Pombo, Dulceida,
Rocio Osorno, entre otras participaciones. Así como también la compañía Inditex ha
realizado colaboraciones con famosas como Rosalia y Aitana.

4. ¿Cuál es la estrategia de comunicación de Zara? ¿Cómo hace Zara para

generar reconocimiento de marca?

Zara guarda todas las características propias que hacen de ella una marca de auténtico éxito.
Sin embargo, muchos nos preguntamos cómo Zara ha logrado posicionarse dentro de una
de las marcas más reconocidas a nivel mundial sin realizar publicidad convencional. La
base de su estrategia es el control de todo el proceso que involucra desde el diseño de una
prenda hasta la venta de la misma, permitiendo así su acercamiento de forma permanente a
las demandas del cliente, ya que como sabemos Zara es una marca que toma decisiones en
torno al cliente y ofrece experiencia en todos los lugares donde se encuentran, es en lo que
se ha centrado la marca desde el primer día.
 5. ¿Cuál es el rol del punto de venta dentro de la estrategia de marca Zara?

Uno de los elementos fundamentales en el local es, por supuesto, la publicidad en el punto
de venta, que, en su caso, es el conjunto de imágenes que dentro y fuera de la tienda
ilustran a través de modelos la idea de la marca. Zara conoce bien el sector donde se
mueve, lo que es la tendencia de la moda. Por ese motivo elige bien las modelos que utiliza,
entre las mejores top del momento. Siempre realiza una elección elegante, de perfil
discreto, pero de la mejor calidad: para una persona experta en moda es fácil reconocer una
estrategia más para identificar la marca con la moda y el glamour de las últimas tendencias
que se encuentran en la pasarela.

En Inditex, lo primero que se plantea es la reacción que tienen los clientes ante la tienda
Zara, ante la experiencia en el punto de venta, y, a partir de ahí, se estudia la oferta para que
sea variada y se adapte a los gustos y las tendencias de los compradores. En este caso, el
concepto de temporada varía; ya no se preparan dos temporadas con antelación, sino que
día a día se pone en marcha la interacción con el cliente, generando la sensación de cambio
y dinamismo y generando siempre la sensación de sorpresa.

Eso requiere una estructura lo suficientemente ágil para que esa reacción sea eficaz. El
modelo se da la vuelta y la tienda se convierte en el corazón, que recoge toda la
información recibida de los clientes y que, a su vez, se comunica a la central. Esta
información pasa a los equipos comerciales que hablan entre ellos para determinar lo que
puede gustar y lo que no. Los equipos comerciales son de gran relevancia para conseguir la
información y el feed back permanente de los clientes.

6. ¿Por qué los empleados son importantes dentro del proceso de generación de
experiencias y comunicación?

Porque son los que tienen a diario contacto con los clientes y observan el comportamiento
de compra y demanda que hay en los productos, la comunicación para la empresa es un
proceso sumamente importante para que funcionen todos sus departamentos y llegue de
manera clara la información a quienes se encargan de realizar modelos, es decir que desde
las vendedoras de tienda hasta las centrales. Es aquí donde la encargada desempeña un rol
importante: debe conocer el perfil de sus clientes, estar al corriente de lo que estos
demandan, así como de las tendencias del mercado. No reciben ningún tipo de modelo, es
la experiencia y la lógica lo que les ayuda a realizar el pedido. Sin embargo, ésta no es su
única función, ya que otra de sus gestiones es la de transmitir información sobre el mercado
a la central. Debe cribar el contenido procedente de los clientes para ver qué es relevante y
qué es anecdótico antes de pasar la información a los comerciales. Éstos, a su vez, utilizan
dicha información para la actualización de las colecciones, de ahí su papel clave.

En primer lugar, a partir de la información que proporcionan sobre las últimas tendencias
de la moda un equipo de diseñadores que viaja continuamente por todo el mundo en busca
de las pasarelas internacionales, visitando las colecciones de los grandes modistos. Ello les
permite conocer hacia dónde se sitúan las tendencias con alguna anticipación, las
transmiten a sus diseñadores, quienes las simplifican y traducen en términos de moda de
masas.

Un segundo equipo de informadores recorre los ambientes frecuentados por los

consumidores potenciales (cafeterías, discotecas, universidades, lugares de ocio); y
obtienen así nuevas vías que complementaran a las anteriores. La fuente más importante de
innovación al grupo son los informes emitidos por los vendedores desde todos los puntos
de venta del mundo. Todos los diseñadores, directores de tienda y demás personal son
auténticos cazadores de tendencias, ya que por su trabajo viajan con frecuencia y están
constantemente sometidos a impactos de moda.

7. ¿Cuál es la contribución del modelo logístico en la generación de experiencias

de la marca Zara?

La logística como parte del éxito

El Grupo estableció un sistema de distribución capaz de reaccionar rápidamente ante los

cambios en las tendencias del mercado, y siempre han estado pendientes de escuchar
atentamente a sus clientes y ofrecerles las modas que desean, para esto el grupo creó una
estructura organizativa que cubre todas las etapas de la cadena de valor de la moda. Gran
parte de su éxito recae en su sistema logístico, pero realmente la clave reside en una
búsqueda constante de mejora para responder más rápidamente a las necesidades de sus
clientes

El modelo logístico de Zara contribuye con la experiencia de compra, porque escuchan las
necesidades de sus clientes y hacen lo posible para que el proceso sea corto, pero a la vez
eficiente.

8. ¿Cuáles han sido los factores que más han contribuido para hacer crecer el
valor de la marca?

8.1 Tiendas online de Zara

Las compras en línea están ganando a los usuarios día a día quienes buscan comodidad,
ganar tiempo y confort

El buque insignia del Grupo Inditex sigue mejorando su experiencia de compra online y
acaba de incluir dos nuevos servicios para ayudar al cliente: uno para acertar con la talla y
otro para cualquier consulta relacionada con una prenda.

➢ Encuentra tu talla ideal

El procedimiento para el comprador es bastante sencillo. Completas tus
datos de altura y peso en la aplicación de la marca, y en tan solo 4 pasos,
recibes información sobre el acierto de tu talla elegida.
La aplicación te pedirá más detalles de tu cuerpo y su contextura, por
ejemplo, la forma de tu abdomen y caderas, así mismo el dato de tu edad
será relevante (ya que influye en la distribución del peso). Con estos datos
más detallados, la aplicación te indica un nuevo porcentaje con las personas
que tienen tu misma complexión física y han comprado una prenda sin
realizar ninguna devolución.
 ➢ Live chat
Zara también quiere poder comunicarse con sus clientes en tiempo real. En
este apartado podrás hacer cualquier tipo de consulta que tenga que ver con
una determinada prenda como especificaciones de color o talla,
disponibilidad en tienda etc.

8.2 Concepto de “moda de ropa”

Durante la década de 1980, Ortega cambió el diseño, la fabricación y el proceso de

distribución para reducir los plazos de entrega y reaccionar a las nuevas tendencias de una
manera más rápida, lo cual llamó “moda instantánea”.

➢ Beneficios de la “moda rápida”

Para Zara los consumidores son la razón de su existencia,
permanentemente están en contacto con los compradores identificando
sus deseos y necesidades, para lo cual siempre buscan segmentar el
mercado buscando diferenciarse en cada uno de los grupos. Logrando
diferenciarse de una manera ágil y permanente en el tiempo.
➢ Consecuencias de la moda rápida
La producción en masa de ropa barata y desechable. Las innumerables
colecciones nuevas al año nos hacen sentir constantemente desfasados y
nos animan a seguir comprando más
• Contaminación Ambiental
• Condiciones laborales inhumanas
• Ropa tóxica

8.3 Ambientación de la tienda Zara

La tienda Zara y su entorno está hecho para que pasemos mucho tiempo dentro. El olor, la
música, las luces, todo fue pensado cuidadosamente para darnos una experiencia agradable
en la tienda, impactando todos los sentidos.
 8.4 Logotipo de Zara

El logotipo de Zara es el ejemplo perfecto de una identidad corporativa simple, pero a la vez
exitosa, corto y fácil de recordar.
El color negro en el logotipo de Zara representa la elegancia, el estilo y la excelencia de la
marca, aunque también vamos a verlo en colores neutros como el azul y el beige.
 9. Referencias

La importancia de los empleados en la experiencia del cliente. (2021, febrero 21).

QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/la-importancia-de-los-
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Pinuaga, P. (2018). Zara. Fashion United. Recuperado abril de 2022, de,
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Preguntas del caso ZARA. (s. f.). Pdfcoffee.Com. Recuperado 2 de septiembre de 2022, de
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