Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Módulo
III
Etapas, seguimiento,
análisis y mejora de la
gestión de reclamos
Logro de aprendizaje
Reconocer las etapas de la gestión de un reclamo, y distinguir los procesos
de seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Contenidos
3.1 Recomendaciones para tratar a las personas ante un reclamo
3.2 Etapas para gestionar un reclamo
4.2.1 Registro del reclamo
4.2.2 Atención y respuesta del reclamo
4.2.3 Notificación de la respuesta
3.3 Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
3.4 Seguimiento, Análisis y Mejora
4.4.1 Resultados y evaluación de los reclamos
4.4.2 Mejora Continua
4.4.3 Supervisión de la gestión de reclamos virtual y presencial
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
3.1 Recomendaciones para tratar a las
personas ante un reclamo
Para reflexionar:
D ¿Cómo atiendes los reclamos que se han presentado en la entidad pública de
la que formas parte?
D ¿Conoces los pasos para la atención de reclamos según el D.S. 007-2020-PCM?
D ¿Qué recomendaciones le brindarías a un servidor público que atiende los
reclamos de la entidad en la que labora?
En este tercer módulo conoceremos las etapas de la gestión de reclamos; pero antes de entrar en dicho
apartado, compartiremos algunas recomendaciones útiles que todos los servidores civiles de las entidades
de administración pública deben conocer.
A continuación, presentamos estas seis recomendaciones:
Actuar con rapidez:
Si la persona presenta un reclamo la prioridad del servidor civil debe ser tratarla.
Escuchar atentamente y con detenimiento:
Ello permitirá conocer los detalles del reclamo y dará a entender a la persona que es importante
para la entidad.
Mostrar empatía:
Tenga o no tenga razón en su reclamo, es importante dar a conocer a la persona que es
comprendida y mostrar interés en ayudarlo.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Ofrecer disculpas:
Si el reclamo de la persona es legítimo, el servidor civil debe pedirle disculpas.
Buscar soluciones:
Se debe tratar de resolver el reclamo, y de esta manera brindar una solución a la persona.
Procurar la satisfacción de la persona:
Resuelto el reclamo, se debe hacer un seguimiento a la persona para asegurarse de que ha
quedado satisfecho con la solución.
3.2 Etapas para gestionar un reclamo
En este apartado conoceremos cuáles son las etapas para gestionar un reclamo. Como vimos en el
primer módulo, un reclamo es un mecanismo a través del cual, las personas expresan su insatisfacción o
disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio.
Esta expresión de insatisfacción o disconformidad denominada reclamo comprende tres etapas:
Etapas de la gestión de un reclamo
Etapa Etapa Etapa
1 2 3
Registro del Atención y Notificación de la
reclamo respuesta respuesta
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Importante:
Según el D.S. 007-2020-PCM, el plazo máximo de atención y respuesta de los
reclamos es de treinta (30) días hábiles contados desde el día siguiente de su
registro en el Libro de Reclamaciones en su versión física o digital (Art.14).
3.2.1 Registro del reclamo
El registro es el primer paso del PGR. En esta etapa la persona consigna datos vinculados a su reclamo
a través de la plataforma digital Libro de Reclamaciones, plataforma que hemos conocido en el segundo
módulo. A continuación, presentaremos algunas consideraciones que se deben tener en cuenta al momento
de registrar un reclamo:
1. El acceso al Libro de Reclamaciones se da a través de la plataforma GOB.PE (www.gob.pe).
2. El reclamo presentado en lengua originaria no puede ser rechazado.
3. El reclamo debe contener información clara y suficiente sobre los datos personales de
quién recibió la atención, bien o servicio, y de la situación que da lugar al reclamo.
4. El registro del reclamo, y todo el proceso de gestión de este, es gratuito.
5. Las entidades públicas proporcionarán de manera inmediata una copia en su versión física
o virtual del registro del reclamo consignado en el Libro de Reclamaciones a la persona que
lo presenta.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
6. Las personas pueden complementar el registro de su reclamo presentando los medios o
documentos que estimen pertinentes. El registro del reclamo no puede ser rechazado por
no estar acompañado de medios o documentos que lo sustenten.
7. La entidad debe brindar orientación y asistencia técnica durante el registro del reclamo. De
identificar que no se trata de un reclamo bajo los alcances del D.S. N° 007-2020-PCM las
entidades comunican a la persona sobre las vías de tramitación que tiene a su disposición.
8. La persona puede acceder a la plataforma digital Libro de Reclamaciones, ya sea en la sede
donde ocurrió el hecho o fuera de ella, este último a través de otros dispositivos que tengan
conexión a internet (PC o celular).
9. La persona tiene hasta treinta días calendario para registrar su reclamo a partir de ocurrido
el hecho generador de la insatisfacción o disconformidad.
10. Los reclamos pueden registrarse a través de los canales de atención que tenga disponible
la entidad.
11. En el caso que una entidad utilice el Libro de Reclamaciones en su versión digital y haya
recibido un reclamo registrado en un medio distinto a este, corresponde al responsable del
PGR trasladar de manera clara y precisa la información a través de los medios disponibles que
permitan su inclusión en la plataforma digital, incluyéndose la referencia de la codificación
del reclamo presentado inicialmente. El traslado de la información debe realizarse en el
plazo máximo de dos (02) días hábiles de recibido el reclamo.
Luego de conocer estas consideraciones, conozcamos los cuatro pasos que deben seguir los ciudadanos
para el registro de un reclamo en la plataforma digital Libro de Reclamaciones.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Pasos para el registro del reclamo
Paso Paso Paso Paso
1 2 3 4
Ingreso de Validación del Generación de Notificación
reclamo registro del código del del registro a la
reclamo reclamo persona
Revisemos qué comprende cada paso y cómo se realizan estas acciones desde la plataforma digital:
Paso 1: Ingreso del reclamo
Para el ingreso del reclamo, la persona debe acceder a la plataforma digital Libro de Reclamaciones e ingresar
la información requerida en la hoja de reclamación.
En esta pantalla
se debe ingresar
la información
requerida sobre
el reclamo que se
desea registrar.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
En esta pantalla
se debe ingresar
información
adicional para dar
mayor detalle de
nuestro reclamo.
En esta pantalla
se debe ingresar
la información
personal y el
medio por el cual
se recibirán las
notificaciones
de respuesta al
reclamo.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Importante:
Si la persona desea usar la versión física a pesar de que tiene disponible la versión
digital, su reclamo será recibido en físico. Adicionalmente, las personas tienen
derecho a registrar un reclamo en el Libro de Reclamaciones, independientemente
de si el incidente fue o no solucionado por la entidad.
Paso 2: Validación del registro del reclamo
La plataforma digital Libro de Reclamaciones valida los campos requeridos y valores permitidos en la hoja de
reclamación para admitir el registro.
Aparecerán
mensajes en rojo en
las casillas donde
haya información
faltante para el
ingreso del reclamo.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Paso 3: Generación del código del reclamo
Una vez validado el registro, la plataforma genera un código.
Este es el mensaje
generado una vez que
el reclamo se ingresó
correctamente. Un
código será asignado
para identificar y
hacer seguimiento al
reclamo.
Paso 4: Notificación del registro a la persona
La plataforma digital Libro de Reclamaciones, una vez generado el código, remite a la persona una notificación
al correo electrónico o mediante servicio de mensajes cortos (SMS), según lo haya consignado en la hoja de
reclamación.
Esta es la notificación
que llegará al correo
electrónico consignado
en la plataforma. En el
correo podremos ver
todos los detalles del
reclamo.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
3.2.2 Atención y respuesta del reclamo
La segunda etapa consiste en realizar las acciones necesarias para analizar la información respecto al
reclamo recibido, así como brindar una respuesta a la persona conforme a los hallazgos y conclusiones a las
que se ha llegado.
A continuación, presentamos algunas consideraciones que se deben tener en cuenta en esta etapa:
1. El plazo máximo de atención y respuesta de los reclamos, son treinta (30) días hábiles,
contados desde el día siguiente de su registro en el Libro de Reclamaciones.
2. Las notificaciones distintas a la respuesta se efectúan al número de teléfono celular o
correo electrónico consignado por la persona en la Hoja de Reclamaciones. Siendo esto
opcional.
3. La duplicidad de reclamos resueltos sucede cuando dos reclamos son presentados por una
misma persona y coinciden en la entidad, sede, fecha del evento, descripción del evento
y motivo del reclamo, y esta situación se dé siempre que el reclamo más antiguo ya haya
sido notificado y el nuevo reclamo se encuentre en proceso de atención. En este caso, el
responsable del PGR procede a archivar el segundo reclamo, comunicando dicha situación
a la persona en un plazo de cinco (05) días hábiles posterior al archivo.
4. El responsable del PGR puede disponer la acumulación de reclamos para que sigan un
mismo trámite y se emita una única respuesta cuando se trate de reclamos presentados
por una misma persona que coincidan en la entidad y sede, fecha del evento, y descripción
del evento; independientemente si los motivos del reclamo son distintos. Los reclamos se
acumulan y referencian al reclamo de mayor. antigüedad.
5. Hasta antes de la notificación de la respuesta, la persona puede desistirse de continuar
con el reclamo, dejando constancia de dicha situación en la plataforma digital Libro de
Reclamaciones. Ante ello, el reclamo es archivado por el responsable del proceso.
En esta segunda etapa, se ejecutan cinco pasos para atender y responder el reclamo en la plataforma digital
Libro de Reclamaciones. Conozcamos cómo se realizan estos pasos.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Pasos para la atención y respuesta de reclamo
Paso Paso Paso Paso Paso
1 2 3 4 5
Verificación Derivación Esclarecimiento Proyección Evaluación y
de la Hoja de a la(s) UO y análisis de l de la elaboración de
Reclamación reclamadas os hechos respuesta la respuesta
Importante:
Hay que considerar que a partir del día siguiente de presentado el reclamo, la
entidad cuenta con un plazo de hasta tres (03) días hábiles para llevar a cabo las
acciones contempladas en los pasos 1 y 2.
Revisemos cada paso:
Paso 1: Verificación de la hoja de reclamación
El responsable del PGR verifica el contenido de la hoja de reclamación en los siguientes aspectos:
Si corresponde por competencia: Verifica si el reclamo es de competencia de la entidad. En caso de que
no lo fuera, se efectúa una derivación externa a la entidad o entidades competentes, notificando de ello a la
persona que presentó el reclamo, de manera que la entidad a quien fue derivada continua con su atención,
incorporando la referencia de la codificación del reclamo presentado inicialmente.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Derivación a otra entidad
1
PASO 1: Seleccionar la
entidad reclamada.
2 PASO 2: Personalizar la
comunicación al ciudadano
a partir de la plantilla.
PASO 4: Dar click para registrar la
3 derivación a la entidad reclamada.
PASO 3: (Opcional) Adjuntar
archivos complementarios.
4
Si corresponde a las disposiciones del D.S. 007-2020-PCM: Verifica si el contenido de la hoja de
reclamación corresponde a un reclamo. En caso se determine que no corresponde a un reclamo (Ejemplo:
queja, denuncia, otros), se efectúa una derivación interna a la unidad de organización competente, bajo el
procedimiento interno que corresponda.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Identificación como no reclamo
PASO 1: Seleccionar la
1 opción según resultado
de la evaluación.
2
PASO 2: Seleccionar la unidad
orgánica encargada del No Reclamo.
3 PASO 3: Personalizar la comunicación al
ciudadano utilizando la plantilla.
4 PASO 5: Dar click para registrar la
derivación del No Reclamo.
PASO 4: (Opcional) Adjuntar
archivos complementarios. 5
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Si cuenta con la información necesaria: Verifica que la información consignada en la hoja de reclamación
cuente con los datos que permitan atender el reclamo, es decir, que la descripción del hecho, así como otros
datos estén completos, permitan el entendimiento y atención del reclamo.
En caso se determine que no cuenta con la información necesaria para atender el reclamo, se le notifica
a la persona que presentó el reclamo, para que, en un plazo de dos (02) días hábiles, subsane aquella
información omitida o precise la descripción del hecho, mientras tanto se suspende el plazo de atención y
respuesta. De incumplir con dicho requerimiento en el plazo establecido, se archiva el reclamo y se notifica
el hecho, pudiendo la persona interponer nuevamente el mismo reclamo con la información completa.
Reclamo observado por falta de información
1
PASO 1: Escribir la observación o
consulta al ciudadano para contar con un
registro de reclamo claro y completo.
PASO 2: (Opcional) Adjuntar PASO 3: Dar click para registrar
archivos complementarios. la observación al reclamo.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Paso 2: Derivación a la (s) unidad (es) de organización reclamada
Luego del primer paso, el responsable del PGR deriva el reclamo a la o las unidades de organización vinculadas
al mismo.
Importante:
Para reclamos en MAC y Ventanilla Única,
la derivación se realizará a través de la
entidad administradora a la entidad pública
cuyo bien o servicio es objeto de reclamo.
Asignar unidad orgánica responsable
PASO 1: Seleccionar
1 la unidad reclamada.
PASO 2: Dar indicaciones
2 u observaciones a la
unidad reclamada.
3 PASO 3: (Opcional) Escribir el nombre
del trámite TUPA relacionado.
PASO 5: Dar click para
4 registrar la asignación.
PASO 4: (Opcional) Subir
archivos complementarios.
5
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Paso 3: Esclarecimiento y análisis de los hechos
El servidor civil responsable de la unidad de organización vinculada al bien o servicio reclamado efectúa
acciones para dilucidar los hechos y analizar la información asociada al reclamo.
Paso 4: Proyección de la respuesta
Según el resultado del análisis realizado en la actividad precedente, el servidor civil responsable de la unidad
de organización vinculada al bien o servicio reclamado, proyecta y remite una respuesta al responsable del
PGR, a través de la plataforma digital.
Emisión de la proyección de respuesta
Desde la plataforma se puede realizar
el seguimiento del reclamo, incluyendo
las comunicaciones internas, en las que
la UO remite al encargado del Libro
de reclamaciones la proyección de la
respuesta para que él/ella pueda emitir la
respuesta final al ciudadano.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Paso 5: Evaluación y elaboración de la respuesta
El responsable del PGR revisa y consolida, de ser el caso, el proyecto de respuesta de la o las unidades de
organización vinculadas al bien o servicio reclamado. Si el proyecto de respuesta no recibe comentarios u
observaciones, elabora la respuesta en el formato establecido en la plataforma digital.
PASO 1: Cuando el encargado
tiene la información necesaria para
1 brindar una respuesta, selecciona
Emitir respuesta final.
2 PASO 2: Se debe seleccionar si se está
admitiendo o denegando el reclamo.
3 PASO 3: Se registra la respuesta
siguiendo el formato de la plataforma.
PASO 4: Se registra la respuesta para
que sea notificada al ciudadano.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
IMPORTANTE:
Se debe tener en cuenta que, durante la atención y formulación de la respuesta,
pueden suscitarse algunas de las situaciones ya descritas en las consideraciones
de esta etapa:
D Desistimiento del reclamo
D Acumulación de reclamos en trámite
D Duplicidad de reclamos resueltos
3.2.3 Notificación de la respuesta
La tercera etapa es la notificación de la respuesta. En esta etapa el responsable del PGR notifica la respuesta
del reclamo a la persona, según el mecanismo que éste haya elegido en la hoja de reclamación.
A continuación, veremos cómo se procede según el medio seleccionado:
D Domicilio físico: Se realiza a partir del día siguiente de expedida la respuesta, y por única vez.
1. En el caso que no haya completado la dirección o no exista, se tomará la que se menciona
en el DNI o carné de extranjería.
2. Si la dirección del domicilio no está en el territorio nacional, se enviará al correo electrónico
consignado en la hoja de reclamación.
3. La notificación puede ser recibida por cualquier persona mayor de edad que se encuentre
en el domicilio.
4. El tiempo que demora el envío al domicilio no está incluido dentro de los 30 días hábiles
señalado en el artículo 14 del DS N° 007-2020-PCM.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
D Sede de la entidad: Se realiza a partir del día siguiente de expedida la respuesta. La persona tiene un
plazo de 30 días hábiles para recoger la respuesta, contados desde el día siguiente de vencido el plazo
señalado en el D.S. 007-2020-PCM.
D Correo electrónico: Se realiza el mismo día de expedida la respuesta.
D Servicio de mensajes cortos (SMS): Se realiza el mismo día de expedida la respuesta.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
¿Puedes describir las etapas de la gestión de los reclamos?
¿Identificas los pasos que debes seguir en cada etapa para lograr una adecuada atención y
respuesta de los reclamos?
¿Recuerdas las consideraciones que debes tener en cuenta en estas etapas?
3.3 Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
En este breve apartado conoceremos cómo se archiva y custodia el Libro de Reclamaciones según el D.S.
007-2020-PCM.
Archivo y custodia del Libro de Reclamaciones
Archivo Custodia
La plataforma En relación
digital del Libro con el Libro de
de Reclamaciones Reclamaciones en
mantiene la su versión física, la
información de los entidad seguirá las
reclamos tramitados normas del Sistema
por esta vía por el Nacional de Archivos
plazo de tres (03) o las que resulten
años. aplicables.
3.4 Seguimiento, Análisis y Mejora
A lo largo de estos tres módulos, hemos revisado cómo la gestión de reclamos puede ser optimizada gracias a
diversas acciones que la SGP ha determinado. Estas acciones consideran, como hemos visto, cuatro aspectos:
1. Normatividad, 2. Procedimiento, 3. La Plataforma digital, y 4. Supervisión. En el primer y segundo módulo
hemos revisado la normatividad y marco legal, así como el procedimiento para la gestión de reclamos y cómo
emplear la plataforma digital Libro de Reclamaciones.
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Normatividad
Publicación del D.S. 007-2020-PCM.
Procedimiento
Procesos estandarizados para una buena aplicación de la Norma Técnica para la gestión de los reclamos en
las entidades de la administración pública.
Plataforma digital
Nuevo Libro de Reclamaciones digital.
Supervisión
Supervisión presencial y virtual a las entidades por parte de la PCM.
En este último apartado conoceremos cómo se realiza el seguimiento, análisis y mejora de la gestión de
reclamos desde el enfoque de la mejora continua que busca el Estado.
3.4.1 Resultados y evaluación de los reclamos
El responsable del PGR dirige y monitorea el cumplimiento de las condiciones, etapas y plazos de la gestión
de reclamos en la entidad pública. El responsable del PGR utiliza y consolida la información alojada en la
plataforma digital Libro de Reclamaciones, a fin de elaborar un informe de resultados detallado. El informe
en mención debe ser dirigido al equipo de mejora continua o a quien haga sus veces, con copia a la máxima
autoridad administrativa, en los plazos que disponga la entidad.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
Resultados de la gestión de reclamos
Libro de Informe de
Reclamaciones resultados
Análisis de los
resultados
3.4.2 Mejora Continua
En el marco de los procesos de mejora continua, el informe de resultados de la gestión de reclamos, resulta
ser un instrumento que permite tomar acciones e implementar mejoras significativas para los ciudadanos.
El equipo de mejora continua, en coordinación con las unidades orgánicas involucradas, implementan las
acciones de mejora; y para ello, pueden tomar como referencia las disposiciones de la Norma Técnica de
Gestión de Calidad de Servicio y la Norma Técnica de Gestión por Procesos en la Administración Pública. La
máxima autoridad administrativa o quien esta delegue promueve y participa durante el ciclo de mejora, así
como difunde los resultados conseguidos, y reconoce los logros alcanzados.
A continuación, se presenta un flujograma para identificar cómo la gestión de reclamos resulta ser un insumo
valioso para el proceso de mejora continua de los bienes y servicios que brinda la entidad.
Gestión de reclamos y mejora continua
Referencia: Norma Técnica de Procesos
1 2 3 4
Informe de Implemen- Mejora
Selección de Análisis de Selección de implemen-
resultados tación de
problemas causa-efecto mejoras
mejoras tada
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
Nota:
Se sugiere que el equipo de mejora continua o quien haga sus veces tome como
referencia las disposiciones de la Norma Técnica de Gestión de Calidad de Servicio
y la de Gestión por Procesos en la Administración Pública.
3.4.3 Supervisión de la gestión de reclamos virtual y
presencial
Finalmente, para que todos los aspectos descritos anteriormente se cumplan, se implementa un mecanismo
de supervisión. La supervisión está a cargo de la SGP a través de mecanismos virtuales y presenciales, según
corresponda, y tiene como propósito asegurar que la aplicación del PGR en las entidades públicas se efectúe
conforme a las disposiciones de la normatividad vigente.
En ese sentido, para cumplir con esta supervisión, la Máxima Autoridad Administrativa, remite a solicitud de
la SGP, el informe anual de resultados de la gestión de reclamos. Este informe debe contener mínimamente
los siguientes aspectos:
D Implementación del Libro de Reclamaciones.
D Cumplimiento del proceso.
D Procedimiento interno de la entidad.
D Servicios de control posterior
D Acciones de mejora.
Tras recibir y evaluar este informe, la SGP remite a la entidad un informe de cumplimiento con las
recomendaciones y conclusiones identificadas. En caso de haber observaciones que subsanar por parte de
la entidad, ésta deberá remitir a la SGP, un plan de trabajo para la subsanación de observaciones.
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Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
..................................................................................................................................................................................
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..................................................................................................................................................................................
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Módulo III: Etapas, seguimiento, análisis y mejora de la gestión de reclamos
RESUMEN DEL MÓDULO III
D Un reclamo es un mecanismo a través del cual, las personas
expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad
de la Administración Pública que lo atendió o le prestó un
...........................................................
bien o servicio. Por ello, para atender adecuadamente
un reclamo, los servidores públicos deben seguir algunas
recomendaciones y procesos. Se les recomienda a los ...........................................................
servidores civiles de las entidades de administración pública
que, al atender un reclamo, realicen las siguientes acciones:
...........................................................
1. Actuar con rapidez, 2. Escuchar atentamente y con
detenimiento, 3. Mostrar empatía, 4. Ofrecer disculpas, 5.
Buscar soluciones y 6. Procurar la satisfacción de la persona. ...........................................................
D Para la gestión de los reclamos, se siguen tres grandes ...........................................................
etapas. El registro es el primer paso del PGR. En esta etapa
la persona consigna datos vinculados a su reclamo a través
...........................................................
de la plataforma digital Libro de Reclamaciones. La segunda
etapa consiste en realizar las acciones necesarias para
analizar la información respecto al reclamo recibido, así como ...........................................................
brindar una respuesta a la persona conforme a los hallazgos
y conclusiones a las que se ha llegado. La tercera etapa es la ...........................................................
notificación de la respuesta. En esta etapa el responsable del
PGR notifica la respuesta del reclamo a la persona, según el
...........................................................
mecanismo que éste haya elegido en la hoja de reclamación.
...........................................................
...........................................................
100
Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración Pública
D El responsable del PGR dirige y monitorea el cumplimiento
de las condiciones, etapas y plazos de la gestión de reclamos
en la entidad pública. De forma anual, la máxima autoridad
administrativa remite un informe a la SGP, quien revisa ...........................................................
dicha información y emite un informe de cumplimiento con
las recomendaciones y conclusiones identificadas. Como ...........................................................
conclusión, podemos señalar que la gestión de reclamos
resulta ser un insumo valioso para el proceso de mejora
...........................................................
continua de los bienes y servicios que brinda la entidad.
...........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................
...........................................................
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102
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103
Autoridad Nacional del Servicio Civil - SERVIR | Escuela Nacional de Administración Pública
AV. Cuba 699, Jesús María - 15072 - Perú / T: (511) 3900683 / www.enap.edu.pe / [email protected]
/servirperu /enap.peru /servir_peru /servirtv /servir_peru /company/servir-peru /servirperu
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