1.
Describa a qué se llama cliente potencial
Los clientes potenciales son aquellos que demostraron estar
interesados en realizar una compra. Están abiertos a la idea de una
venta y dieron el primer paso para interactuar con la empresa, sin
haber aún comprado nada.
2. ¿Cuál es la diferencia entre un cliente activo y uno inactivo?
Los clientes activos son aquellos que, en la actualidad, están
realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto
de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se
puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no
necesitan el producto.
3. ¿Que sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y
regulares se conviertan en clientes frecuentes?
Considero que para lograr que los clientes ocasionales y regulares se
conviertan en clientes frecuentes podemos aplicar las siguientes
estrategias:
1. Trabajar en el producto o servicio: optimizar las características
del mismo y comprobar que en efecto, cumple la necesidad que se
propone.
2. Bonificación por fidelidad: premiar la fidelidad del cliente permite
incentivarlo a seguir adquiriendo los productos o a utilizar el servicio;
descuentos, ofertas, gift card, obsequios, son buenas opciones.
3. Emplear el marketing: consiste en crear anuncios publicitarios a
través de los medios digitales destinados a aquellas personas que han
visitado previamente nuestro comercio digital.
4. ¿Cómo debe ser el trato para los clientes según el volumen de
compras?, exprese en cada caso?
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es
fundamental retenerlos planificando y llevando a la práctica acciones
con un alto grado de personalización, que les haga sentir importantes
y valiosos.
N
Clientes promedio en volumen de compras.
Realizan compras con un volumen dentro del promedio general de los
clientes.
N
Clientes con bajo volumen de compras.
Su volumen está por debajo del promedio, suelen ser compradores
ocasionales.
Los clientes más importantes son los que realizan un volumen alto de
compras, pero nunca se debe descuidar a los demás grupos,
planificando acciones que permitan la movilidad de categorías.
5. ¿Es lo mismo que un cliente insatisfecho que uno indiferente?,
¿Describa la diferencia?
No existen varios tipos de clientes entre los que podemos resaltar
un cliente insatisfecho que no le gustó el producto o servicio y
un cliente indiferente el cual le da igual lo que le ofreces.
¿Cuáles son las diferencias entre un cliente insatisfecho y uno
indiferente?
Las principales diferencias son las siguientes:
Un cliente insatisfecho no le gustó lo que recibió, y muchas veces
puede llegar a presentar una queja, mientras que un
cliente indiferente nunca te hará ningún comentario sobre su
perspectiva.
Un cliente indiferente no habla de tu negocio mientras que uno
insatisfecho seguramente si lo hará, pero de forma negativa y
despectiva.
6. ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba
una oración por cada caso que explique cómo tratarlo.
cliente alegre
-Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del
establecimiento.
-Sigue su conversación y sus bromas.
-Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos
queremos tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que
nuestro tiempo no es ilimitado.
-Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía,
pero tratando de orientar la charla hacia el producto.
-No te muestres impaciente o molesto.
cliente dominante
-Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza
una técnica de preguntas.
-Conserva la calma y el buen humor.
-Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como
algo personal.
-Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
-Ofrece alternativas.
-Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea
suya.
-Actúa rápido.
-Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
-Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
cliente distraído
-Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
-Actúa rápido.
-No le ofrezcas muchas opciones.
-Concentra la argumentación en un sólo punto.
-Demuestra interés ante sus planteamientos.
-Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de
soporte y preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para
que te solicite ayuda.
cliente desubicado
-Proporciona información completa, pero en términos sencillos.
-Sé amable.
-Procura que se sienta cómodo.
cliente reservado
- Ser muy breve en tu visita y en la exposición de la venta.
- Compórtate lo más amable posible.
- Evita los chistes y cualquier actitud que no sea para vender.
- Háblale de lo mismo varias veces, de formas diferentes.
-Trata de hacer preguntas cuya respuesta esté reacondicionada a ser
afirmativa.
cliente indeciso
-No los dejes solos.
-Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
-No ofrezcas demasiadas alternativas.
-Dales información precisa y consejos útiles.
-Descubre hacia dónde va su interés.
- Trata de ofrecerle como máximo dos alternativas de tu producto o
servicio.
- La información que debas darle intenta que siempre sea resumida,
concreta y precisa.
-No te extiendas más de lo necesario.
- Háblale como si lo estuvieras aconsejando y no vendiendo.
- Muestra seguridad en lo que estas ofreciendo. Debes estar
preparado para dar respuesta a todas sus preguntas. Una sola sin
responder o con respuesta dudosa anulará toda posibilidad de
compra.
- No debes abandonar su oficina sin un compromiso de compra.
cliente lento
-Trátale también con calma.
-Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
-Ofrece una información lo más completa posible.
Cliente exigente
-Ofrece respuestas precisas.
-Un buen trato y seriedad.
-Muéstrate siempre seguro y eficaz.
cliente impaciente
-Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña
selección de productos.
-Actúa rápido.
-No entres en detalles.
-Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
-No dejes que te dominen los nervios.
cliente negativo
-Paciencia, mantén la calma.
-Deja que hable tranquilamente.
-Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una
lógica convincente.
-Muéstrale las opciones que tiene.
cliente conflictivo
-Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad
y educación.
-Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e
interesarse puede calmarle.
-No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
-Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
-Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
-Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes, pero derivándolo a tu
terreno.
cliente negociador
-Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir no.
-Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con
opciones que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
7. Según el estilo de comunicación ¿se puede tratar a un cliente
analítico igual que uno directivo? Explique tu respuesta.
El trato para ambos se desarrollaría diferente pues cada uno lleva
una guía diferente de ver u analizar el producto que le estamos
ofreciendo, como bien dice en la materia de apoyo de esta unidad el
cliente analítico analiza bien lo que se va a llevar por ende es más
lento mientras que el directo es más rápido puede tener
conocimientos previos al producto.
8. ¿Explique las diferencias entre servicio al cliente y atención
al cliente?
La principal diferencia es que el servicio al cliente busca una
experiencia integral y en todo momento del usuario, cliente o lead.
Por eso prevé y genera acciones que acompañan al cliente en su
recorrido. Mientras que la atención del cliente responde a una
petición específica.
9. ¿Qué es la comunicación efectiva?
La comunicación efectiva se define cuando un mensaje se
comparte, recibe y comprende sin alterar su objetivo final. Es decir,
el emisor y el receptor interpretan el mismo significado. De esta
manera, se evitan dudas y confusiones, mientras que se cumplen
las expectativas sobre lo que se ha transmitido.
10. Describa con sus palabras las 10 necesidades
principales de un cliente.
1. El cliente requiere ser bienvenido darle la bienvenida con un grato
recibimiento.
2. El cliente quiere ser atendido con rapidez brindar in servicio rápido y de
calidad.
3. El cliente necesita sentirse cómodo el lugar o ambiente sea adecuado para
que el cliente se siente grato.
4. El cliente gusta del orden tener en equilibrio y en regla tanto el lugar que
será atendido el cliente como el servicio que el mismo necesita.
5. El cliente siente la necesidad de ser comprendido este tipo de clientes
necesita empatía y un servicio donde requiere ser escuchado.
6. El cliente necesita asesoramiento necesita consejos por lo mismo necesita
un buen asesoramiento.
7. El cliente necesita sentirse importante tratar a este cliente con humanidad
no verlo como o tratarlo para salir de él.
8. El cliente necesita sentirse apreciado necesita un trato especial de hacerlo
sentir importante que es en nuestro negocio.
9. El cliente necesita ser reconocido lo importante dentro de su necesidad es
básico ser reconocido.
10. El cliente necesita ser respetado en cualquier momento de tratarlo
debemos de mantener el respecto.
