Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica
Carrera de Ingeniería industrial
Curso:
Investigación de mercados (51249)
Tema:
Nivel de satisfacción de los usuarios sobre el uso del aplicativo Yape en Lima Metropolitana
Autores
● Gonzales Boza MariaPaz
● Remón Yllescas José III
● Sirpulu Marcelo Miguel Bryan
● Tanta Gaspar Nicol
● Zevallos Huayte Cecilia Haydee
Docente:
Amanda Vargas Bellina
Lima, Perú
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2022
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ÍNDICE
Resumen ejecutivo 4
2. Mercado Meta 5
3. Establecimiento del problema 5
a. Problema general 5
b. Problemas específicos 5
4. Establecimiento de objetivos a. General b. Específicos (mínimo 3) 5
5. Justificación 5
6. Metodología de la investigación 5
7.1. Enfoque 5
7.2. Alcance 5
7.3. Diseño 5
7. Fuentes de información 6
8. Determinación de población y muestra 6
9. Instrumentos para la recolección y procesamiento de datos 6
10. Determinación de moderadores y encuestadores 6
11. Contacto o Relación con autoridades pertinentes 6
12. Determinación de rutas de distribución de los encuestadores para la aplicación de encuestas. 6
13. Aplicación de los instrumentos de investigación 6
14. Procesamiento de datos 6
15. Redacción del informe 6
16. Cronograma(ejemplo) 6
17. ANEXO: Encuesta definitiva en versión plantilla. 6
18. Bibliografía 6
Resumen ejecutivo
En el presente trabajo de investigación se desarrolla la investigación de mercado enfocado en el nivel de
satisfacción de los usuarios sobre el uso del aplicativo Yape en Lima Metropolitana. Asimismo, se inicia a
partir de identificar la situación problemática.
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Luego, se identifica el mercado meta, donde se detalla la meta geográfica, demográfica y psicográfica.
Además se detalla el problema general y específico, en base a ello se establecen los objetivos del trabajo
de investigación.
Por otra parte, se aplica la metodología de investigación con un enfoque cuantitativo, un alcance
correlacional y un diseño no experimental. Además, se determina la población y la muestra. Asimismo, el
instrumento aplicado fue la encuesta, cuyo contenido es de 12 preguntas.
Finalmente, en base a los resultados obtenidos, se realiza el informe general, cuyo contenido refleja el
análisis de la información obtenida a través de las encuestas realizadas.
1. Antecedentes del problema de investigación
Según Pichigua (2018), resalta que el sector bancario peruano se encuentra dispuesto en continuar
innovando en nuevos aplicativos que permitan brindar servicios viables a sus clientes, y de esta manera
evitar que deban desplazarse hacia un lugar físico. Por esta razón, el sistema financiero peruano viene
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adoptando diversas plataformas virtuales que permiten brindar servicios más accesibles a sus clientes
acorde a sus necesidades y hábitos. Sin embargo, la adopción de estas nuevas maneras de llegar al
cliente no ha dado aún los resultados esperados por las entidades financieras. La Asociación de Bancos
del Perú (2019) informó que en el 2018 los canales digitales representaron sólo un 15.2% de todas las
transacciones monetarias. Si bien, se muestra un crecimiento respecto al 2017, donde representó 12.7%,
se puede observar que aún no es un canal con intención de uso significativo. Cabe resaltar que, los
canales tradicionales aún representan un 76.8% de todas las transacciones monetarias. Por lo tanto, el
presente estudio busca identificar qué factor influye en la atención del cliente de uso del aplicativo móvil
Yape, debido a que, es un recurso innovador que tiene como objetivo acercar el banco al cliente, pero con
un enfoque cada vez más orientado a sus necesidades.
2. Mercado Meta
Mercado meta geográfico:
❖ Región: Lima Metropolitana
❖ Tamaño: 9674755 habitantes
❖ Densidad del mercado: 25.000 personas por kilómetro cuadrado
Mercado meta demográfico:
❖ Edad: 18 a 54 años
❖ NSE: A,B y C
❖ Educación: Educación secundaria incompleta y completa, universitarios,emprendedores y
empresarios.
❖ Ingreso: S/. 1,025.00 a S/.5,000.00
Mercado meta Psicográfico:
❖ Personalidad: Pensamiento-introvertido, Sentimental-introvertido, Sensación-introvertido,
Intuitivo-introvertido, Pensamiento-extrovertido, Sentimental-extravertido, Sensación-extrovertido,
y Intuición- extroversión.
❖ Estilo de vida: Progresistas y Formalistas. Son solo mujeres: las [Link]: los
Sofisticados y los Austeros.
Situación personal
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3. Establecimiento del problema
a. Problema general
Identificar qué factor influye en la atención al cliente de uso del aplicativo móvil Yape.
b. Problemas específicos
● ¿De qué manera se puede comprobar la validez y la confiabilidad del instrumento de medición
para cada uno de los factores.?
● ¿Cómo se puede identificar el segmento de mercado de los usuarios que utilizan el aplicativo
yape?.
● ¿Cómo se puede identificar el nivel de accesibilidad en el uso del aplicativo Yape?.
4. Establecimiento de objetivos
Objetivo general
Establecer qué factores influyen en la atención al cliente de uso del aplicativo móvil Yape.
Objetivos específicos
-Determinar la validez y la confiabilidad del instrumento de medición para cada uno de los factores.
-Determinar el segmento de mercado de los usuarios que utilizan el aplicativo yape.
-Identificar el nivel de accesibilidad en el uso del aplicativo Yape.
5. Justificación
El sector bancario en el transcurso del tiempo ha experimentado cambios de gran importancia debido al
impacto de las expectativas de los clientes, la economía y las capacidades tecnológicas. Por
consecuencia, los usuarios realizan nuevas exigencias en el campo digital, a raíz de eso los bancos
buscan ventajas competitivas a través de los alcances tecnológicos. En este sentido, Carbajal G (2022)
explica que uno de los elementos más resaltantes de la digitalización bancaria son las aplicaciones de
banca móvil, así como la billetera virtual, internet de las cosas, inteligencia artificial, robot advisory
solutions, biometric data, aplicaciones, geolocalización y big data analytics.
En este contexto, la mayoría de bancos presenta una aplicación de banca móvil disponible, sin embargo,
las aplicaciones de mayor aceptación pertenecen a los líderes de mercado: Yape del BCP, Tunki de
Interbank y Lukita del BBVA. En vista de la buena acogida de Yape (con dos millones de usuarios) y con
el fin de ganar competitividad, los bancos: Scotiabank, BBVA e Interbank; bajo una alianza estratégica,
lanzaron una aplicación de transacciones interbancarias llamada “Plin” (Alva, M, 2022).
6. Metodología de la investigación
7.1. Enfoque
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El enfoque de esta investigación fue cuantitativo, debido a que se contó con variables cuantificables que
pudieron ser verificadas a través de un cuestionario a una muestra seleccionada, los datos recolectados
fueron procesados a través de métodos estadísticos y medición numérica, y con este procedimiento se
obtuvieron los resultados.
7.2. Alcance
Esta investigación es de nivel correlacional. Según Hernández, et al. (2018), la relación existente entre
las variables es el objetivo de este nivel. Por eso, no obstante, se verifica la correlación que existe entre
las variables "aplicativo YAPE" y "Satisfacción de los usuarios", asimismo, se identificó la relación de la
primera variable sobre la segunda.
7.3. Diseño
El diseño de la investigación fue no experimental, porque para este estudio no se manipuló ninguna
variable, simplemente se observó el comportamiento y la relación natural entre ambas para obtener
resultados que podrán aplicarse al caso en particular. Asimismo, se buscó encontrar la relación entre el
uso del aplicativo YAPE con respecto a la captación que tiene el público con este servicio.
7. Fuentes de información
Las distintas fuentes de información, fue en base a las encuestas realizadas a un público como objetivo
que tienen conocimiento del aplicativo, realizan una serie de preguntas que puedan facilitar el proceso de
información acerca del pensamiento, opiniones del consumidor y sobre el aplicativo, gracias a las
encuestas online de respuesta inmediata se puede lograr aprovechar al máximo para de esta manera
observar el comportamiento con respecto al nivel de satisfacción que cuenta
8. Determinación de población y muestra
La determinación de población se realizó para entrar en relación comercial con el público al cual en un
inicio empezó buscando la opinión que permita responder las preguntas relevantes y poder evaluar
tendencias futuras que ayuden al crecimiento y que a su vez contribuya con la inclusión financiera, lo cual
conlleva para obtener respuestas en base a la información obtenida de cierto grupo de muestra,
actualmente el "aplicativo yape" tiene como público la mayor parte de jóvenes, facilitando el acceso y el
mayor desenvolvimiento.
Para determinar la muestra se utilizó la siguiente fórmula.
N = Habitantes de Lima = 9674755
Nivel de Confianza = 95%
Margen de Error = 5%
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Z = Valor obtenido de la distribución normal= 1,96
p = Probabilidad a favor
q = Probabilidad en contra
Entonces, se tiene que serán 384 el número de encuestados para obtener la información sobre los
usuarios del Yape y su comportamiento en cuanto el nivel de satisfacción.
9. Instrumentos para la recolección y procesamiento de datos
A través de encuestas online, se ha podido recolectar información en base a la opinión, experiencias, y
sentimientos que cada persona ha tenido, debido a que es un aplicativo con mayor número objetivo en los
jóvenes que mayormente usan la tecnología en la vida cotidiana, gracias a la entrevista online, se obtiene
datos de manera inmediata y dar seguimiento a la información recolectada
10. Determinación de moderadores y encuestadores
Encuestas online: Con estas encuestas se podrá obtener un alcance mayor con usuarios del
monedero virtual a nivel de Lima Metropolitana. Para nuestro procesamiento de datos es muy
importante este testeo.
11. Contacto o Relación con autoridades pertinentes
Para la ejecución de las encuestas virtuales no ha sido necesario coordinar o buscar autorización con
alguna autoridad ya que se realizó en formato online.
12. Determinación de rutas de distribución de los encuestadores para la aplicación de encuestas.
Las rutas se llevarán a cabo en formato digital debido a que el aplicativo es usado a nivel nacional por
sus usuarios; sin embargo, solo nos enfocaremos en encuestar a personas de Lima Metropolitana
para obtener un resultado más específico en cuanto a la investigación. Los encuestados podrían
provenir de cualquier distrito de Lima Metropolitana.
13. Aplicación de los instrumentos de investigación
Para poder conocer la situación actual de la empresa, se procedió a investigar a los Clientes, aplicando
un cuestionario a través de la encuesta, la misma que proporcionó la información necesaria, para
conocer las expectativas en cuanto al servicio, que ofrece la empresa a sus clientes, para luego procesar
y analizar la información y en base a los resultados obtenidos.
14. Procesamiento de datos
A través de la fórmula del cálculo de la muestra se obtuvieron 384 encuestas realizadas de forma
online a habitantes de diferentes provincias de Lima y en rangos de edades que inician desde los
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18 años. La encuesta daba inicio con datos personales como nombre, edad y el distrito al que
pertenecen y finaliza con la pregunta si recomendaría el uso del aplicativo a sus conocidos. Con el
resultado de las muestras obtenidas podremos conocer el nivel de satisfacción y la conformidad de
cierta cantidad de personas con respecto al uso del aplicativo yape, sus opiniones con respecto a
las funciones que tiene, el nivel de seguridad que ofrece, y la atención que brindan ante cualquier
caso que se presente, entre otros. Ante ello se puede deducir, que la mayor parte de personas en
la actualidad, si hace uso de este aplicativo. Algunos indican que les simplifica más el tener que
realizar pagos portando solo el teléfono, otros por temas de seguridad, ya que no sería necesario el
uso de dinero en efectivo, y otra parte de la población prefiere el uso de otros aplicativos, entre
otros.
Pregunta 01: ¿De qué distrito de Lima Metropolitana eres?
Gráfico 01: Pregunta 01
Fuente: Propiedad de los autores
De las 384 personas encuestadas a nivel de todo Lima Metropolitana, se nota una distribución casi
parcial en todos los distritos que le pertenecen en la capital. Sin embargo; Lima Centro logra resaltar con
un total de 41 participantes que representaría un 10.68% de todos los encuestados el cual es significativo
y se podría decir que una gran cantidad de usuarios de este monedero virtual se concentran ahí. Se
podría relacionar que una gran cantidad de negocios propios están en ese distrito y utilizan este
monedero virtual para recibir sus pagos. Además, se tiene que el distrito de la Victoria también logra
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resaltar entre los participantes ya que cuenta con 38 participantes de los encuestados, el cual en
términos porcentuales representan 9.98% del total. Se podría relacionar con Gamarra, ya que muchas
personas que tienen sus negocios ya sea de ropa y utilizan “YAPE” para recibir pagos de sus clientes.
Pregunta 02: ¿Cuantos años tienes?
Gráfico 02: Pregunta 02
Fuente: Propiedad del autor
De las 384 personas encuestadas a nivel de toda Lima Metropolitana, podemos notar un mayor público
entre el rango de edad de 25 años a 34 años, ocupando el 39.33% de la muestra encuestada siendo un
total de 151 personas, a su vez el segundo rango de edad con mayor número de público encuestado es
de 18 años a 24 años contando con el 34.38% siendo un total de 132 personas encuestadas viendo una
notoria diferencia de los rangos de edad comparado con los adultos de mayor edad con un rango de más
de 54 años que contienen el 1.83% dejando ver qué la mayor parte de público objetivo la adultez
emergente
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Pregunta 03: ¿Cual es tu Sexo?
Gráfico 03: Pregunta 03
Fuente: Propiedad del autor
Según el Gráfico 03 se puede observar datos similares entre ambos sexos hombre y mujer ya que el
aplicativo no distingue y es de libre uso para cada uno. Empezando que de todos los encuestados el que
tiene mayor volumen es el Masculino contando con 200 encuestados y que representa un 52.08%. Por
otro lado, se tiene al género Femenino que contó con 180 encuestadas y que representa un 46.88%.
Finalmente, existieron 4 encuestados que no se identifican con ningún género, el cual sería un 1.04%.
Pregunta 04: Con qué finalidad utilizas el aplicativo YAPE?
Gráfico 04: Pregunta 04
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Fuente: Propiedad del autor
Según los resultados obtenidos a través de la encuesta realizada a las 384 personas, se logró conocer
que la mayor parte hacen uso del aplicativo por diferentes razones, en este caso tenemos que 87
personas lo utilizan para temas de negocios y 297 personas para transacciones personales, siendo
utilizado con más frecuencia por este último.
Pregunta 05: ¿Qué tan difícil consideras que es el utilizar el aplicativo YAPE ?
Gráfico 05: Pregunta 05
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Fuente: Propiedad del autor
Según nuestra tabla, podemos observar que de nuestros 384 encuestados, 221 consideran que el uso del
aplicativo es fácil de utilizar, otros 88 consideran que es muy fácil, otros 65 consideran que es regular,
otros 7 lo consideran difícil de usar, y finalmente 3 personas indicaron que su uso es muy difícil. Teniendo
como resultado una gran diferencia entre los que optan por usarlo con frecuencia porque les resulta
sencillo de manejar entre los que no porque lo consideran complicado.
Pregunta 06: ¿Qué tan satisfecho se encuentra Usted de las transacciones que realiza por medio
de YAPE?
Gráfico 06: Pregunta 06
Fuente: Propiedad del autor
Según nuestro gráfico podemos observar que de los 384 encuestados, 170 personas se encuentran
satisfechas con las transacciones que realizan, 120 personas regularmente satisfechas, 81 personas
muy satisfechas, 4 personas muy insatisfechas y otras 9 se sienten insatisfechas, notando que la mayor
parte de personas se encuentran conformes con las operaciones realizadas a través del aplicativo.
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Pregunta 07: Cuenta de En términos de Funcionalidad. ¿Que tan satisfecho se encuentra usted
con el aplicativo YAPE?
Gráfico 07: Pregunta 07
Fuente: Propiedad del autor
De las 384 personas encuestadas a nivel de toda Lima Metropolitana, el mayor número de porcentaje de
la población ha optado por la opción de satisfecho, manteniendo el porcentaje más alto con un 44.54%
dejando ver qué cerca de la mitad de la muestra se siente conforme respecto a la funcionalidad del
aplicativo yape mientras que por otro lado pocos son los que se encuentran insatisfechos con un 1.83%
con un total de 7 personas encuestadas que se mostraron insatisfechos ante el aplicativo, se puede
observar que el aplicativo yape está siendo bien recibido por la mayor parte del muestreo
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Pregunta 08: ¿Alguna vez el aplicativo YAPE ha fallado?
Gráfico 08: Pregunta 08
Fuente: Propiedad del autor
El tema del fallo es un factor importante ya que muchas veces puede dejar inoperativos a muchas
personas o negocios que contaban con este medio para recibir o realizar pagos. Como se puede
observar en el gráfico anterior el mayor volumen de encuestados 245 representa un 64% nos dicen que
el aplicativo si ha tenido alguna falla. Mientras que, un total de 139 personas que representa un 36% nos
dicen que no han tenido ningún fallo desde que han utilizado YAPE.
Pregunta 09: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la atención al cliente que ofrece YAPE para solucionar
sus problemas?
Gráfico 09: Pregunta 09
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Fuente: Propiedad del autor
El nivel de satisfacción con respecto al uso del aplicativo según el número de encuestas realizadas fue
de 141 personas satisfechas, 140 personas regularmente satisfechas, 65 personas muy satisfechas, 12
personas muy insatisfechas y finalmente 26 personas se encuentran insatisfechas. Logrando notar que la
mayor parte se encuentra conforme con el nivel de atención que el aplicativo les brinda ante cualquier
evento o caso que ocurra.
Pregunta 10: ¿Consideras que el aplicativo YAPE es muy limitado debido a que sólo permite realizar
transacciones hasta 500 soles por día?
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Gráfico 10: Pregunta 10
Fuente: Propiedad del autor
Yape es un aplicativo muy utilizado por muchos peruanos para su uso diario en transacciones personales y
también para negocios, pero una de sus limitantes más resaltantes es que sólo permite realizar pagos
hasta de 500 soles diarios el cual a muchos les ha causado inconvenientes debido a que necesitan realizar
pagos mayores. Ante esta problemática se le preguntó a los encuestados para saber su opinión ante este
factor. Entre los resultados se tiene que el 53.91% (207 encuestados) consideran que si es un factor
limitante, Por otro lado, 17.45% (67 encuestados) consideran que no es un factor limitante y que los 500
soles diarios es más que suficiente. Por último, un 28.65% (110 encuestados) están en duda y no sabrían
decir si es un factor limitante o no.
Pregunta 11: ¿Recomendarías el aplicativo a tus conocidos?
Gráfico 11: Pregunta 11
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Fuente: Propiedad del autor
Con respecto a esta última pregunta realizada a nuestros 384 encuestados, según nuestro gráfico la gran
mayoría, entre ellos, 246 personas optan por recomendar a sus conocidos el aplicativo, otras 87 se
encuentran en duda entre recomendarlo o no recomendarlo, y finalmente 51 personas optan por no
recomendarlo, pudiendo ser diferentes los motivos por los que toman dicha decisión.
15. Redacción del informe
A través de nuestra encuesta realizada a las 384 personas, enviadas y respondidas de forma online con
el objetivo de conocer el nivel de satisfacción de los usuarios sobre el uso del aplicativo yape, se obtuvo
como primer lugar, que la gran mayoría de personas que viven en el Cercado de Lima optan por usar el
aplicativo para transacciones personales y el resto para operaciones relacionadas a negocios, entre las
diferentes preguntas elegidas para nuestra encuesta, se solicitaron, datos personales, entre ellos,
nombre, edad, distrito en el que se encuentran y sexo, otras de las preguntas seleccionadas para nuestra
encuesta estaban relacionadas con el nivel de satisfacción al momento de realizar la operación o
transferencia, ya que en algunas ocasiones se han visto casos en los que el dinero no llega
satisfactoriamente a su destino o el importe no es el que se generó, o se realiza una operación
equivocada sin haberla realizado el destinatario, entre otros casos ya vistos y comprobados con
diferentes usuarios, otra de las preguntas fue, que tan complicado les resulta hacer uso del aplicativo con
respecto a las funciones que este tiene, que en resumen no son muchos, ya que cuenta con aplicaciones
básicas, además de ya contar ocon una agenda de contactos que ya poseen dicho aplicativo instalado
en el teléfono, considerando que algunas personas lo comparan con otros aplicativos y creen que el
aplicativo yape es mas dificil de manejar, otra de las preguntas fue, si alguna vez el aplicativo les ha
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fallado, ya sea al momento de realizar la operación, por temas de la misma pagina que a veces ya no te
permite ingresar en un cierto horario, o también ha pasado que el aplicativo se cuelga o lagea, otra de las
preguntas fue, qué tan satisfechos se encuentran con la atención que yape ofrece, en el sentido a la
atención que ofrecen desde que se recepciona la solicitud de pedido o reclamo, hasta que se brinda
alguna solución sobre el caso, otra de las preguntas fue, si están de acuerdo con que el aplicativo tenga
como máximo realizar depósitos de no más de 500 soles al día sin poder superar ese monto, de lo
contrario ya no te permite ingresar, considerando que eso puede favorecernos o perjudicarnos, ya que
ante cualquier robo a través del aplicativo solo permitirá realizar una operación como máximo de 500
soles, y finalmente si recomiendas el aplicativo a otras personas, ya sea amigos, familiares o conocidos.
Pudiendo conocer las diferentes encuestas realizadas, existe un gran número de personas que se
encuentran conformes con el uso de este aplicativo, ya que les resulta una forma práctica y sencilla de
realizar operaciones de emergencia, o también durante el día para operaciones cotidianas, donde solo
sea necesario el uso de tu teléfono, sin tener la necesidad de contar con efectivo, sin embargo, existe un
porcentaje pequeño de personas que todavía no se familiarizan con el aplicativo, y optan no usarlo o
también eligen otras opciones de aplicativos entre los que se encuentran, plin, tunki, lukita, entre otros,
en donde también se pueden realizar diferentes depósitos.
16. Cronograma
17. Conclusiones
● En conclusión, se determinó que los encuestados se encuentran satisfechos en cuanto a
la funcionalidad del aplicativo Yape (44.54%), esto quiere decir que el monedero virtual
Yape está siendo muy efectivo para el sistema de cobranzas y pagos.
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● En conclusión lo que hemos podido observar, a través de una encuesta online, es la
satisfacción que tienen el público muestreado entre diferentes rangos de edad, sexo,
ubicación y otros factores que ayudaron a determinar la opinión en base a las experiencias
● Los factores que influenciaron en la satisfacción del cliente de forma negativa, fueron "las
fallas de que ha tenido el aplicativo", con un 64% que han manifestado algunas fallas.
Asimismo, el factor de "limitación al efectuar transacciones", con un porcentaje de 57%.
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18. ANEXO: Encuesta definitiva en versión plantilla.
Figura N° 1
Encuesta
ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL MONEDERO VIRTUAL
YAPE
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19. Bibliografía
Alva Pino (2020). BBVA, Interbank y Scotiabank se unen para competir con Yape de BCP. Gestión.
Recuperado de [Link]
competir-con-yape-de-bcp-noticia/
Carbajal, G (2022). Factores de calidad de servicio en relación a la confianza, satisfacción y compromiso
de marca en Mobile Banking Apps. UPC. Recuperado de
[Link]
Hernández (2018). Metodología de la investigación. México.
[Link]
25
Pichigua, R. (2018). Factores que influyen en el uso del servicio de la banca móvil en los clientes del
BBVA- 2018 (Tesis de Grado). Universidad Esan, Lima, Perú.
[Link]
sequence=1&isAllowed=y
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