UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Técnica Particular de Loja

ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA

MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA

Diseño, análisis e interpretación de indicadores de gestión para

Aduanas y Comercio Exterior del Norte ADUANOR Cía. Ltda. en
la ciudad de Tulcán en el año 2009

TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORIA.

AUTOR: Susana Ximena Pabón Argoti

DIRECTORA: Dra. Isabel Robles

CENTRO UNIVERSITARIO TULCÁN

2011
Dra. Isabel Robles V.,

DOCENTE DE LA ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA

C E R T I F I C A:

Que el presente trabajo de tesis, realizado por la estudiante: Susana Ximena Pabón Argoti ha
sido orientado y revisado durante su ejecución, por lo tanto autorizo su presentación.

Loja, abril del 2011

f). . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ii
“Yo Susana Ximena Pabón Argoti, declaro ser autora del presente trabajo y eximo
expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de
posibles reclamos o acciones legales.

Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de
la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice:
“Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones,
trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo
financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”

f:………………………………………………………………………
Autora

iii
 AUTORÍA

Las ideas, conceptos, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo, son

de exclusiva responsabilidad de la autora.

Susana Ximena Pabón Argoti

iv
 DEDICATORIA

El presente trabajo es fruto del apoyo incondicional de mis Padres, hermanos (as) y sobrinos
(as), que han confiado en mí.

Vaya a ellos mi eterna gratitud y que el Dios de la vida recompense el apoyo que me han
brindado sin esperar recompensa.

Con cariño

SUSANA XIMENA PABÓN ARGOTI

v
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica Particular de Loja por permitirme realizar mis estudios profesionales,
a través de la Educación a Distancia.

Mi reconocimiento al Señor Economista Marcelo Argoti, Gerente de ADUANOR Cía. Ltda. por
su gentil colaboración al proporcionar toda la información necesaria para desarrollar el
presente trabajo de investigación.

De manera especial, mi sincero agradecimiento a la Dra. Isabel Robles V., por haber guiado y
orientado acertadamente mi trabajo de tesis.

Finalmente agradezco a todas las personas que de una u otra manera me colaboraron hasta
la culminación de mi carrera.

La autora

vi
 ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS

Certificación Directora de Tesis…………………….…………………...……………………………

……… ii
Declaración y Cesión de Derechos de Tesis…………………...……..………………………….
……… iii
Autoría………..………………..…………………………………………………………………
……… iv
Dedicatoria………………….………………………………………………………………….
……… v
Agradecimiento……………………..…………………………………………………………
……… vi
Índice de contenidos………………….……………………………………………………..
……… vii
Resumen ejecutivo………….…………………………………………………………………
……… x

CAPÍTULO I 1
ANTECEDENTES DE LA ENTIDAD 1

1.1. Descripción de la empresa…………...……..………………….………………………

……… 2
1.2. Base legal……………………………………………..……………………………………
……… 2
1.3. Estructura organizativa de Aduanor Cía. Ltda………………...…………………………
……… 4
1.4. Plan estratégico……………………………………………….…...………………………
……… 17
1.4.1. Misión…………………………………………………….………………………….
……… 17
1.4.2. Visión…………………………………………………………...……...……………………
……… 17
1.4.3. Valores…………………………………………………...…………………………..
……… 17
1.4.4. Objetivos……………………………………………………...………………………
……… 18

CAPÍTULO II 19
MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN 19
2.1. Planificación……………………………………………..………………………
……… 20
2.1.1. Planificación estratégica………………………….………………...………………
……… 22
[Link]. Objetivos de la planificación estratégica…………..……………….……………………
……… 23
[Link]. Importancia de la planificación estratégica……………………………..………………
……… 23
2.1.2. Planificación corporativa……………………………………………………..……………
……… 25
2.1.3. Planificación operativa………………………………………….……..…………….
……… 27
2.2. Indicadores………………………………………………………..……………….
……… 29
2.2.1. Conceptos……………………………………………….………………..………………
……… 29
2.2.2. Características……………………………………………………..……………….
……..…30
2.2.3. Importancia………………………………………………………………..……….
……… 31
2.2.4. Clasificación……………………………………………………………..………
……… 32

vii
vii
2.2.5. Aspectos a considerar en la formulación de indicadores……..………………………
……… 34
2.2.6. Manejo y presentación de los indicadores…………………………..…………………
……… 36
[Link]. Identificar factores críticos de éxito…………………………………...…………………
……… 37
[Link]. Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito………....……………………
…………….…
37
[Link]. Determinar, para cada indicador, estado, umbral y rango de
gestión……………………………………………………………………………
……… 38
[Link]. Diseñar la medición………………………………………………………………………
……… 38
[Link]. Determinar y asignar recursos…………………………...………………………………
……… 38
[Link]. Medir, aprobar, y ajustar el sistema de indicadores de
gestión..……………………………………………….………………..………………..
……… 38
[Link]. Estandarizar y formalizar………………………………………………………….
……… 39
[Link]. Mantener y mejorar continuamente………………………………………………………
……… 39
[Link]. Reglas prácticas para la implementación de un conjunto o
sistema de idicadores…..…………………………...…………………………………..
……… 39
Cuadro No. 1 Errores al establecer indicadores y como evitarlos……………………
……… 40
[Link]. Presentación de los indicadores…………………………………………………………
……… 41
2.3. Cuadro de Mando Integral…………………………………………………………………
……… 41
2.3.1. Concepto………………………………………………………………...…………………
……… 41
2.3.2. Características…………………………………………………………...………………
……… 42
Cuadro No. 2 Indicadores más habituales………………………………………………
……… 44
2.3.3. Perspectiva financiera……………………………………..……………………….
……… 45
2.3.4. Perspectiva procesos internos……………………………………………………….
……… 46
2.3.5. Perspectiva aprendizaje – crecimiento…………………………………………….
……… 47
2.3.6. Perspectiva del cliente…………………………,…………………………………………
……… 48

CAPÍTULO III 49
DISEÑO, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE INDICADORES 49

3.1. Identificación de las áreas relevantes, variables y

objetivos…………….………………………………………………………………..
……… 50
Cuadro No. 3 Variables y objetivos que serám evaluados……………………………
……… 50
3.2. Preparación de indicadores………………………………………………………………
……… 52
Cuadro No. 4 Almacenaje………………………….…………………………….
……..……
52
Cuadro No. 5 Agenciamiento de aduanas…………………………………………….
……… 53

viii
viii
 Cuadro No. 6 Bodega y transporte…………………………………………….
……… 53
Cuadro No. 7 Gastos personal…………………...………………………………….
……………..…
54
Cuadro No. 8 Gastos administrativos…………………..………………………………
…………….…
54
Cuadro No. 9 Capacitación personal……………………...……………………………
…………..……
55
Cuadro No. 10 Clientes………………………………..…………………………………
…………..……
55
3.3. Inorme final……………………………………………………..…………………..
…………...……
78
CONCLUSIONES………………………………………………....………………..……
……...……
80
RECOMENDACIONES……………………………………………….…………………
……...……
81

BIBLIOGRAFÍA 82
ANEXOS 82

ix

ix
 RESUMEN EJECUTIVO

En la ciudad de Tulcán, centinela del norte, la mayoría de nuestros habitantes se dedican al

comercio y en forma considerable, a la agricultura y ganadería, siendo éstas las principales
fuentes de ingresos económicos, de ahí nace la importancia de ésta investigación, ya que,
sobre todo en la actividad comercial, se han presentado serios inconvenientes que provocan
la violencia; muchos de nuestros compatriotas se dedican al contrabando, ocasionado
grandes pérdidas humanas y económicas, es así, que esta investigación se enfrasca en el
análisis de que “sí se puede trabajar honestamente en la actividad comercial” siguiendo
todos y cada uno de los trámites que se necesita para la legalización y el transporte de
mercadería que ingresa por nuestra frontera.

El desarrollo del presente proyecto de investigación: “Diseño, análisis e interpretación de

indicadores de gestión para la Empresa "Aduanor Cía. Ltda." de la ciudad de Tulcán, periodo
2009”, se engloba en tres capítulos; los mismos que enmarcan las siguientes temáticas:

En lo que concierne al Capítulo I, sobre la Descripción de la Empresa Aduanor Cía. Ltda.,

según su estatuto se denomina Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte –
ADUANOR Compañía Limitada”, domiciliada en la ciudad de Tulcán, Cantón Tulcán,
Provincia del Carchi; misma que se regirá por las Leyes de la República del Ecuador,
especialmente por la Compañía Orgánica de Aduanas y sujeta a los acuerdos de los
comparecientes y a los Estatutos de la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte
ADUANOR Compañía Limitada.

En el Capítulo II, Marco teórico de la investigación, está referido a los indicadores, cuyo
empleo obedece a la necesidad de contar con un instrumento que permita establecer el marco
de referencia para la evaluación de los resultados de la gestión de la Compañía.

Para facilitar su comprensión se parte de la planificación, tipos de planificación, conceptos,

características, importancia y clasificación de los indicadores, aspectos a considerar en la
formulación de indicadores, manejo y presentación de indicadores.
Por otra parte, se hace referencia al Cuadro de Mando Integral: antecedentes, conceptos y
características, así como también a las cuatro perspectivas que conforman el modelo clásico
de Kaplan y Norton.

x
Por último se trata sobre la vinculación de los indicadores del Cuadro de Mando Integral, el
mismo que comunica una estrategia a través de un conjunto integrado de indicadores
financieros y no financieros.

En lo que concierne al Capítulo III, Diseño, análisis e interpretación de indicadores, se realizó

la identificación de áreas relevantes, variables, objetivos de la Compañía “Aduanas y
Comercio Exterior del Norte ADUANOR Compañía Limitada”. A continuación se procedió a la
preparación, diseño, análisis e interpretación del cuadro de indicadores; y a elaborar el
correspondiente informe.

Una vez terminado con el trabajo de investigación en la Compañía “Aduanas y Comercio

Exterior del Norte ADUANOR Compañía Limitada”, se procesó varias conclusiones con sus
respectivas recomendaciones.

El objetivo general de diseñar, analizar e interpretar indicadores de gestión para la Compañía

“Aduanas y Comercio Exterior del Norte ADUANOR Compañía Limitada”, período 2009, se
fue cumpliendo a medida que se realizaba la investigación por cuanto conté con el apoyo y la
ayuda necesaria de todos quienes forman parte de esta prestigiosa Compañía, accediendo a
toda la información requerida para desarrollar eficientemente esta tarea de investigación.

Las metodologías utilizadas fueron: la observación directa, el método deductivo, el método

inductivo, el método de análisis y el método de síntesis; los mismos que fueron instrumentos
básicos y necesarios para la elaboración y culminación del presente trabajo.

Los resultados obtenidos después de esta investigación fueron en su mayoría acorde a lo que
la empresa se planteó ya que se obtuvo brechas favorables que evidencian la buena
administración, el liderazgo, el sentido de pertenencia, la confiabilidad de todos y cada uno de
los que forman parte de la familia ADUANOR, así como también se observa claramente el
prestigio logrado durante los años de funcionamiento de esta empresa, la mejor prueba de ello
lo manifiestan los datos estadísticos obtenidos por la investigación de los cliente ya que
confían en el talento humano, los trámites, el trasporte, la seguridad de su mercadería entre
otros.

xi
 CAPÍTULO I

ANTECEDENTES DE LA ENTIDAD

xii
1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

ADUANOR Cía. Ltda. es una Agencia Nacional de Aduanas desde el año de 1987 y
representa a importantes empresas ecuatorianas y colombianas en los procesos de
embodegage y almacenamiento, trámites de aduana y nacionalización, transporte de
mercadería y trámites inherentes al comercio exterior.

Dispone de dos oficinas: Oficina matriz en la ciudad de Tulcán y una sucursal en Quito.

ADUANOR Cía. Ltda. cuenta con las siguientes áreas físicas:

24.120 m3 De bodegas cubiertas en estructura metálica, cubierta de aluminio y

pisos industriales de hormigón.
10.000 m2 De patios adoquinados para vehículos, contenedores y carga en
general.
350 m2 De muelle cubierto para carga y descarga de mercaderías.
240 m2 De oficinas.
Además dispone de:
 Bascula electrónica (80 TM).
 Montacargas (3.5 y 5 TM).
 Transporte de carga.
 Logística y distribución.

1.2. BASE LEGAL

ADUANOR CIA. LTDA., está autorizada por el Ministerio de Finanzas como “Bodegas de
almacenamiento temporal de mercaderías de importación y exportación” mediante
Acuerdo Ministerial No. 260 del 10 de Julio de 1996.

La Constitución de la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR

Compañía Limitada” se realizó en la ciudad de Tulcán Capital de la Provincia del Carchi el
día miércoles, 27 de Marzo de mil novecientos noventa y seis ante el notario Público
Segundo del cantón Tulcán, Lic. Edgar Narváez Silva en la que comparecieron los
señores Guillermo Marcelo Argoti, Iván Mafla y Bayardo Mafla, quienes en forma libre y
voluntaria deciden constituir una Compañía de Responsabilidad Limitada que se sujetará

2
a la Ley de Compañías, a las Leyes Ecuatorianas y en especial a los acuerdos de los
comparecientes y a los Estatutos de la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte
ADUANOR Compañía Limitada.
Con estos antecedentes, la Compañía se denominará “Aduanas y Comercio Exterior del
Norte ADUANOR Compañía Limitada” y se regirá por las Leyes de la República del
Ecuador, especialmente por la Compañía Orgánica de Aduanas y por el presente
Estatuto.

La Compañía es creada con el objeto social de dedicarse de manera profesional, habitual

y permanente a la prestación y agenciamiento de los siguientes servicios:

a) Agentes de aduana para el despacho de mercancías bajo los regímenes aduaneros de

importación y exportación comunes, especiales y particulares; operaciones y más
trámites inherentes al comercio exterior;
b) Embodegage y almacenamiento de mercancías destinadas a los regímenes
aduaneros de importación y exportación, así como las operaciones conexas de carga,
transbordos, recepción y despachos de mercadería en general;
c) Pagos de obligaciones tributarias, comerciales o afianzamiento de las mismas por
intermedio de las instituciones o compañías legalmente constituidas y autorizadas
para el efecto por las leyes ecuatorianas;
d) Importación y exportación de mercancías en general;
e) Embodegage, almacenamiento y comercialización de mercancías nacionales o
nacionalizadas;
f) La prestación de los demás servicios y gestiones que, conforme a las leyes
ecuatorianas, facultan sin prohibirlo o limitarlas a los agentes de aduanas, gestores,
auxiliares e intermediarios del comercio exterior;
g) Asesoramiento profesional financiero, económico, aduanero y de comercio exterior en
general; y
h) Coordinación y más gestiones inherentes al transporte de mercancías.

3
 1.3. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE ADUANOR CIA. LTDA.

ORGANIGRAMA

Fuente: Departamento Administrativo, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaboración: Ximena Pabón Argoti

4
A continuación se detallan las principales funciones, actividades y responsabilidades de cada
área de la Empresa Aduanor CIA. LTDA.:

Junta General de Socios.-

La Junta General de Socios tiene las siguientes funciones:

1. Nombrar al Presidente de la Compañía
2. Designar al Gerente General
3. Aumentar el Capital Social
4. Elevar el importe de las participaciones y su valor nominal, al amparo de lo establecido
en el párrafo segundo del artículo 11 de la Resolución No. [Link].008 de la
Superintendencia de Compañías, publicada en el R.O. No. 69 del 3 de mayo del 2000.
5. Reformar los Estatutos de la Compañía.
6. Autorizar a los señores Gerente y Presidente de la compañía la suscripción de las
correspondientes escrituras públicas de aumento de capital y reforma de estatutos.

Presidencia.-

La presidencia tiene las atribuciones determinadas en el Art. 14 del Estatuto Social.

Gerencia General.-

Como departamento de Gerencia General, su función consiste en la representación legal,

judicial y extrajudicial de la Compañía.

Administrativo.-

Elaboración de Roles de Pago

1. Consultar e imprimir de la página de IESS las planillas de préstamos, tanto
quirografarios como hipotecarios, para realizar el respectivo descuento en el rol.
2. Revisar el rol de pagos de todos los empleados.
3. Solicitar a gerencia los cheques autorizados para el respectivo pago de sueldos según
el rol de pagos.
4. Realizar modificaciones en el rol de pagos si gerencia lo dispone.
5. Revisar los roles de pago individuales.

5
6. Entrega de cheques, comprobantes de egreso y roles individuales a gerencia para que
sean autorizados.
7. Revisión de comprobantes de egreso y roles de pago individuales.
8. Revisar que estén debidamente firmados por los empleados.
9. Devolver a contabilidad los comprobantes de egreso para su respectivo archivo.

Elaboración de avisos de salida y entrada de empleados al Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social
1. Dar aviso de salida o entrada de los empleados en la página virtual del IESS, previa
autorización de gerencia.
2. Imprimir y archivar estos avisos.
3. Realizar liquidaciones de haberes y actas de finiquitos, en caso de renuncias de los
empleados.

Importaciones y Exportaciones.-

Responsabilidades:
1. Mantener al cliente informado
2. Revisar e ingresar correctamente la información al SICE profesional
3. Estar pendiente de los movimientos de los trámites en la Aduana.

Funciones:
1. Atención al cliente
2. Digitación de trámites
3. Auxiliar de Agente de Aduana
Actividades:
1. Lectura, contestación de correos electrónicos y llamadas telefónicas (importación –
exportación)
2. Recepción de documentos (Ecuador – Colombia)
3. Organización. revisión, solicitud y elaboración de documentos(factura, carta de porte,
certificado de origen, póliza de seguro, bodega, registros sanitarios, documento de
destinación aduanera)
4. Ingreso de información al sistema SICE Profesional
5. Proceso y envió de información electrónica a la CAE (aceptación- error)
6. Organizar documentos para el ingreso a la aduana (refrendar- escanear- sellar- sacar
copias-firmar)

6
7. Seguimiento de trámites ingresados en aduana (monitoreo- aforo – bajar liquidaciones –
pago al banco)
8. Culminación de trámite (deshojes – entrega de documentos a transportadora y bodega)
9. Proporcionar información para despacho de mercadería

Otras actividades:

1. Coordinación de cruces de frontera ( Ipiales- Tulcán/ Tulcán–Ipiales )

2. Elaboración de documentos (carta porte – manifiesto –música - CDA- matrices -
compensaciones )

Financiero y contable.-

En estas áreas de la empresa se realiza lo siguiente:

Contable:

Responsabilidades:
1. Suministrar información económica y financiera, confiable y oportuna a gerencia para la
toma de decisiones.
2. Verificar el registro de cada una de las transacciones económicas efectuadas en la
empresa.
3. Declaración de impuestos.
4. Controlar cada una de las cuentas contables.

Funciones y actividades:

Recepción de facturas de compra o gastos

1. Receptar facturas de compras o gastos.
2. Revisar que el documento esté de acuerdo a la normativa de facturación.
3. Registro del documento en el sistema contable.
4. Emitir la respectiva retención si fuera el caso.

Pago a proveedores
1. En base a las facturas de gastos recibidas elaborar reporte de cuentas por pagar para
que gerencia autorice los pagos.

7
Elaboración de comprobantes de egreso y cheques
1. Solicitar cheques a gerencia con los respectivos respaldos.
2. Giro de cheques y elaboración de comprobantes de egreso.
3. Entrega de cheques, comprobantes de egreso y de retención a Administración para su
revisión.
4. Entrega de cheques a los beneficiarios, con la respectiva firma del recibí conforme.
5. Cuando los cheques son entregados fuera del departamento de contabilidad se debe
receptar los comprobantes de egreso y verificar si está la firma del recibido.

Pago de beneficios sociales

1. Realizar el respectivo reporte del décimo tercer sueldo o del décimo cuarto sueldo y
participación de utilidades.
2. Presentarlos a gerencia para su aprobación.
3. Llenar formularios emitidos por el Ministerio de Trabajo y presentarlos a la inspección de
trabajo debidamente firmados para su validación.
4. Calcular el pago de vacaciones, en el caso de que el empleado solicite el pago de las
mismas.

Realización mensual de conciliaciones bancarias

1. Revisar al fin de cada mes en la carpeta de los comprobantes de egreso que ningún
cheque falte, en tal caso solicitar a gerencia información sobre este documento.
2. Consulta e impresión del estado de cuenta en la banca virtual.
3. Efectuar la conciliación de saldos.
4. Encontrar las diferencias y registrar en el sistema aquellas notas de débito o de crédito
que aparecen en el estado de cuenta.
5. Revisar cada uno de los depósitos realizados por el departamento de cobranzas.
6. Informar e indagar a los encargados de cartera por aquellas transferencias que no han
sido identificadas su concepto, propósito y autor.

Declaración y pago mensual de impuestos

1. Solicitar mensualmente a gerencia y a las personas encargadas de caja chica todas las
facturas de compras o gastos.
2. Elaboración de un reporte resumen de todas las facturas físicas de compras y de las
retenciones físicas emitidas.
3. Comparación del reporte de gastos físicos con los saldos contables del sistema. Para
depurar cualquier diferencia.
4. Elaborar un reporte de las facturas físicas de ventas.
8
5. Revisar que las facturas anuladas se encuentren tanto la original como las copias.
6. Comparar los saldos del reporte físico de ingresos y del IVA venta con los saldos que
arroja el sistema contable.
7. Determinar los valores del IVA y Retenciones en la Fuente a cancelar.
8. Verificar en la cuenta bancaria si existe suficiente saldo para realizar el pago de
impuestos.
9. Llenado de los formularios 104 y 103.
10. Envío de los formularios a través de la página virtual del SRI.
11. Impresión de los comprobantes de pago, de los formularios y del reporte resumen.

Presentación mensual de anexos transaccionales al SRI

1. Con los datos del reporte resumen de gastos, se llena los campos del anexo
transaccional de compras y de retenciones.
2. Con los datos del reporte de ingresos se clasifica las facturas por clientes, y se procede
a consultar el RUC de cada cliente.
3. Obtenidos los saldos por cliente se elabora el anexo transaccional de ventas.
4. Con las facturas anuladas se realiza el anexo transaccional de documentos anulados.
5. Obtener el talón resumen del anexo transaccional para confrontar los valores
declarados con los del anexo.
6. Si los valores coinciden se carga el archivo en la página virtual del SRI.
7. Imprimir el talón resumen validado por el SRI.

Elaboración y presentación mensual de informes contables

1. Preparación de un anexo físico por cada cuenta contable.
2. Realizar la depreciación mensual de los activos.
3. Registrar la depreciación en el sistema contable.
4. Revisión de la cuentas por pagar proveedores, para determinar el valor a cancelar.
5. Controlar la cuenta anticipo clientes.
6. Determinar qué clientes no han reembolsado el valor que se les prestó en la liquidación
aduanera y qué saldos tienen a favor los clientes.
7. Solicitar un resumen de la cartera al departamento de cobranzas y confrontar con el
saldo contable.
8. Hacer un seguimiento de cuentas por pagar varias, donde se registran depósitos no
identificados.
9. Controlar que cuentas por pagar no se incrementen.
10. Revisar que no existan diferencias, si las hubiere determinar cuáles son.

9
11. Realizar ajustes si se contabilizó erróneamente alguna transacción.
12. Consultar el balance de comprobación en el sistema contable y comparar los anexos
físicos con los saldos contables.
13. Consultar el balance general, el estado de resultados mensual y acumulado.
14. Elaborar balances comparativos.
15. Analizar balances.
16. Presentar balances a gerencia.

Información de saldos bancarios

1. Consulta diaria de saldos en las cuentas bancarias.
2. Evitar que la cuenta corriente de la empresa se sobregire.
3. Proporcionar saldos disponibles a gerencia.

Envió de información a la CAE

1. Receptar el pago de regalías, con el debido reporte, la parte C y el oficio de recibido.
2. Archivo de regalías, pagos y oficios.
3. Enviar esta información mensual a la CAE Guayaquil.
4. Solicitar a bodega reportes trimestrales de los ingresos de mercaderías y abandonos de
mercaderías y enviar esta información conjuntamente con el reporte de regalías
trimestral a la Cae– Guayaquil.
5. Proporcionar el reporte de regalías y los pagos a los auditores del servicio de
almacenaje.

Otras actividades
1. Elaboración de oficios y cartas.
2. Archivo de documentos.
3. Aseo y orden de la oficina.

Financiero:

Funciones:
1. Análisis de la cartera de crédito.
2. Recuperación de cartera.
3. Gestión de cobranza y seguimiento de recuperación de cartera hasta el pago total.
4. Coordinación en la recuperación de cartera con las diferentes personas involucradas en
este proceso.
5. Evaluación mensual de la efectividad en la cobranza.

10
Responsabilidad:
6. Recuperación de cartera – determinación de riesgo de incobrabilidad y controles
internos.
7. Responsabilidad de los bienes muebles de la oficina.

Actividades:
8. Coordinar pagos por liquidaciones aduaneras con los depósitos o transferencias
realizadas a la cuenta de la empresa Aduanor.
9. Emitir mensualmente al departamento de Gerencia el reporte del comportamiento de
cartera de la empresa.
10. Análisis comparativo del comportamiento de Cartera de un mes con relación a meses
anteriores.
11. Identificar facturas correspondientes a almacenajes.
12. Elaborar reportes por cliente que adeuda a la empresa y enviarles vía E-mail, Fax o
personalmente a cada uno de ellos para que procedan a su cancelación.
13. Una vez que han pagado las facturas mediante cheque(s) o en efectivo, elaborar los
reportes de respaldo de los depósitos.
14. Con los depósitos respectivos proceder a liquidar cada una de las facturas en el
sistema SIGAE, y registrar en el comprobante de ingreso.
15. Revisión diaria del estado de cuenta bancario vía Internet, para identificar a qué
clientes corresponden la (s) transferencia (s) o depósito (s) realizados.
16. Al finalizar un mes calendario, realizar el análisis de pagos realizados por cada uno de
los señores clientes, determinando la efectividad en la cobranza si ha pagado o no.
17. Determinar la situación actual del cliente deudor.
18. Priorizar la gestión de cobranza, en función de antigüedad de facturas y monto.
19. Negociar el plan o convenio de pago para la recuperación de cartera.
20. Gestión extrajudicial de cobro.
21. Determinar las facturas incobrables.
22. Archivar por cada cliente, facturas emitidas de la empresa.
23. Archivar comprobantes de ingreso de acuerdo a su numeración, en forma ordenada,
junto con la factura cancelada, el comprobante de retención y la copia del cheque.
24. Elaborar memos para devolución de copias de comprobantes de retención y
comprobantes de egreso de las diferentes empresas.

11
Sistemas.-

Las funciones, actividades y responsabilidades del personal que labora en esta área son las
siguientes:

Funciones: esta área tiene a su cargo velar por el funcionamiento de lo siguiente:

1. Equipos de cómputo (computadores, impresoras, escáneres).
2. Bases de datos (SQL server).
3. Sistemas (Sigae, Exomex-5, Sice profesional).
4. Comunicación: internet, correo de la compañía.
5. Soporte a los usuarios.
6. Soporte técnico a usuarios.
7. Administración de sistemas (Sigae, Ecomex-5) y soporte centralizados.

Responsabilidades:
1. Administración de los sistemas operativos (Windows 2000 Server, Windows Xp,
Windows 7).
2. Soporte a los usuarios de los computadores centrales (servidores) o corporativos
(usuarios), con los objetivos de garantizar la continuidad del funcionamiento de las
máquinas.

Actividades:
1. Sintonía del sistema operativo (Windows 200 Server, Windows Xp, Windows 7) y
optimización del rendimiento.
2. Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.
3. Preservación de la seguridad de los sistemas y de la privacidad de los datos de usuario,
incluyendo copias de seguridad periódicas.
4. Evaluación de necesidades de recursos (memoria, discos, unidad central).
5. Instalación y actualización de utilidades de software.
6. Atención a usuarios (consultas, preguntas frecuentes, información general, resolución
de problemas, asesoramiento...).
7. Organización de otros servicios como, impresión desde otros ordenadores en
impresoras dependientes de estos equipos.

12
Adicionalmente a las actividades anteriormente descritas, tiene a cargo la facturación para:
Aduanor Cargo y Marcelo Argoti, realizando las siguientes actividades.
8. Elaboración de facturas.
9. Elaboración de memos.
10. Elaboración de valija (sobres y guías).
11. Elaboración de reportes (regalías-CAE, peajes - Panavial).

Bodega y transporte.-

Bodega.

Funciones y actividades:
Báscula:
1. Recepción del manifiesto de carga con el respectivo sello de la aduana del puente.
2. Controlar el peso de la mercancía y emitir su respectivo ticket.
3. Entregar los ticket originales para la elaboración del documento (solicitud de bodega)
4. Revisar los contenedores que sean descargados en los patios de báscula, verificando el
número de precinto con el respectivo manifiesto.
5. Coordinar con los señores estibadores para el aseo de la báscula.
6. Organizar el respectivo archivo de documentos desde que ingresa la mercancía hasta
su salida.
7. Buscar trámites anteriores cuando el personal de ADUANOR lo solicite.

Responsabilidades:
1. Desempeñar a cabalidad sus funciones tanto en la báscula como en el archivo de
documentos.
2. Cumplir con los horarios establecidos de ingreso y salida de la empresa.
Montacargas:
1. Realizar cargues y descargues de la mercancía paletizada.
2. Emitir el respectivo recibo con todos sus datos completos: nombre del importador, clase
de mercancía, observaciones, cantidad, V/. del cargue o descargue y placa.
3. Verificar que la mercancía paletizada llegue en buenas condiciones y de presentarse lo
contrario, dar aviso al señor bodeguero.
4. Revisar el mantenimiento y aseo del montacargas.

13
Responsabilidades:
1. Desempeñar el trabajo encomendado de acuerdo a las funciones y actividades que
realiza de cargue y descargue de mercancías.
2. Cumplir con los horarios establecidos de ingreso y salida de la empresa.

Auxiliar de bodega:
1. Controlar el ingreso diario de la nómina de estibadores.
2. Ordenar los turnos de cargues y descargues de mercancía según la hora de ingreso a
báscula.
3. Clasificar la mercancía según corresponda coordinando el descargue en las diferentes
bodegas así como también en los patios.
4. Verificar que la mercancía llegue completa, en buenas condiciones y sin ninguna
novedad.
5. Tomar fotografías de las mercaderías que llegan en mal estado y pasar al bodeguero
para realizar el respectivo informe.
6. Pegar manifiestos en las mercancías existentes en bodega.
7. Realizar inventarios físicos de las mercancías existentes en la bodega.
8. Realizar los diferentes aforos de mercaderías con el funcionario de la aduana y llevar un
registro diario de los aforos, para realizar el informe semanal.
9. Controlar y despachar la mercancía transportada por ADUANOR CARGO.
10. Abrir y cerrar las bodegas en los horarios establecidos.
11. Controlar el aseo y mantenimiento de las bodegas.

Responsabilidades:
1. Entregar la mercancía de acuerdo al trámite que se haya presentado en bodega para
realizar la respectiva salida.
2. Verificar y constatar que la mercancía llegue en buenas condiciones y de presentarse lo
contrario tomar fotografías y dar aviso al bodeguero.

Oficina bodega (bodeguero):

Actividades:
1. Recepción de documentos para realizar el respectivo ingreso a bodega en el sistema
interno (SIGAE).
2. Realizar los respectivos envíos electrónicos a la CAE.
3. Entrega de documentos sellados y firmados cuando la mercancía este descargada.

14
4. Poner notas en las remesas de la mercancía cuando estas presenten daños.
5. Realizar informes a los clientes cuando la mercancía llegue en malas condiciones
adjuntando las respectivas fotografías.
6. Recepción de documentos para realizar la salidas de la mercancía tanto en el sistema
interno (SIGAE como en el sistema de la aduana SICE).
7. Realizar informes diarios de ingresos y egresos para el SVA.
8. Coordinar los despachos de mercadería que realiza ADUANOR CARGO (Transporte).
9. Elaboración de guías de remisión para el trasporte de mercadería de ADUANOR
CARGO.
10. Realizar informes de aforos y novedades existentes en bodega a la aduana.
11. Controlar el inventario electrónico de las mercancías existentes tanto en el sistema
interno (SIGAE) como en el sistema de la aduana (SICE).
12. Informar a los clientes del volumen, cupos y peso de las diferentes mercancías.
13. Realizar el aseo diario de la oficina.

Responsabilidades:
1. Controlar que la mercancía salga e ingrese de la bodega con sus respectivos
documentos como son: la salida interna de bodega y el documento único de salida
(DUS); así como también revisar el DAU (parte A) y el pago de la misma (parte C) y con
respecto al ingreso, (manifiesto de carga internacional) MIC, ticket de báscula, remesas
de la transportadora, etc.

Facturación:
1. Adquisición de trámites para realizar la respectiva factura en el sistema de facturación
SIGAE.
2. Realizar el respectivo memo a cada factura.
3. Desojar las facturas para ser entregada a los clientes.
4. Archivar las facturas (copia azul) con el memo (copia rosada), para ser enviadas al
departamento de contabilidad).
5. Realizar memos y adjuntar las facturas (copia amarilla) para que se proceda a realizar
las regalías.
6. Cobro de facturas cuando el cliente cancela al momento de sacar la mercancía.
7. Realizar valija para enviar al departamento de cartera las facturas con sus respectivos
memos y las facturas que han sido canceladas con el respectivo dinero o cheques.
8. Realizar la auditoria para las salidas diarias de mercancías.

15
9. Realizar el archivo de la auditoria.
10. Enviar la factura por fax cuando el cliente lo solicite.
11. Realizar el aseo diario de la oficina.

Responsabilidades:
1. Cumplir con los horarios establecidos de ingreso y salida de la empresa.
2. Desempeñar y comprometerse a realizar el trabajo encomendado en el área de
facturación mejorando el servicio al cliente.

Transporte:
Funciones:
1. Conducción del vehículo (tracto mula)
2. Conducción del vehículo (camión)

Responsabilidades:
1. Mantener documentos al día (matrícula, licencia, permisos de operación de transporte).
2. Asegurar el traslado y entrega de mercancías al lugar de destino.
3. Transportar las mercancías de una forma rápida y segura.
4. La inspección diaria del vehículo.
5. Llevar siempre un equipo de carretera (botiquín de primeros auxilios, extinguidor,
triángulos de seguridad, chaleco reflector, linternas).
6. Respetar las leyes de tránsito.

Actividades:
1. Mantenimiento del vehículo (limpieza, cambio de aceite, engrasado, revisión de
neumáticos, revisión de frenos).
2. Coordinar el cargue y transporte de las mercancías.
3. Comprobar que la carga esté distribuida uniforme y convenientemente sujeta con
bandas, manilas y cadenas si así lo requiere.
4. Mantenerse en contacto telefónico con el bodeguero de la empresa para informar
inconvenientes y recibir las instrucciones pertinentes.
5. Efectuar reparaciones emergentes en carretera.

16
1.4. PLAN ESTRATÉGICO

El diseño de un plan estratégico produce beneficios que se relacionan con la capacidad de

cumplir una gestión más eficiente, liberando recursos humanos y materiales, lo que redunda
en eficiencia productiva y en una mejor calidad de vida y trabajo para los miembros de la
Empresa ADUANOR CIA. LTDA.; para ello se hace sumamente importante que se establezca
una visión, defina la misión, planifique y determine objetivos, que llevarán al éxito a esta
institución.

1.4.1. Misión

“ADUANOR” CIA. LTDA. es una empresa que administra y genera servicios integrales de
comercio exterior, cumpliendo estrictamente las normas legales y soportándose en su recurso
humano, con honestidad e idoneidad, satisfaciendo las necesidades de sus clientes, el
bienestar de sus empleados y las expectativas de sus socios.

1.4.2. Visión

Seguir creciendo en forma sostenida, para el cumplimiento de los objetivos empresariales,

innovando procedimientos, tecnologías y capacitación constante al personal, para poder
convertirse en empresa líder dentro de su campo en la ciudad de Tulcán y a nivel nacional e
internacional.

1.4.3. Valores

1. SOLIDARIDAD.- Impulsando a las importaciones y exportaciones como alternativa

viable para fomentar el progreso de la Sierra – Norte del Ecuador.
2. HONESTIDAD.- En todas las acciones procurando salvaguardar los intereses de los
empleados y clientes.
3. CONFIANZA.- De nuestros clientes y determinada por nuestra trayectoria, misma que
no puede ser defraudada.
4. RESPONSABILIDAD.- Al realizar las gestiones inherentes al transporte de mercancías,
asesoramiento profesional, financiero, económico, aduanero y de comercio exterior en
general.

17
1.4.4. Objetivos
1. Poseer innovadores adelantos tecnológicos, un equipo humano eficiente y altamente
capacitado para servir a sus clientes con calidad, responsabilidad, amabilidad y
eficiencia.
2. Servir en los procesos de importación, exportación, transporte y almacenamiento de
todo tipo de mercaderías con responsabilidad, eficiencia y en el tiempo justo.

18
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO DE LA
INVESTIGACIÓN

19
2.1. PLANIFICACIÓN

La planificación es una de las fases más importantes dentro de la administración de las

empresas o entidades y se la puede definir de diferentes maneras. A continuación se
presentan algunas definiciones tomadas de distintos autores.

La planificación es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzar dichas

metas" (Stoner, 1996).

"Es el proceso que se sigue para determinar en forma exacta lo que la organización hará para
alcanzar sus objetivos" (Ortiz, s/f).

"Es el proceso de evaluar toda la información relevante y los desarrollos futuros probables, da
como resultado un curso de acción recomendado: un plan", (Sisk, s/f).

"Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el logro de los
mismos antes de emprender la acción", (Goodstein, 1998).

"Consiste en decidir con anticipación lo que hay que hacer, quién tiene que hacerlo, y cómo
deberá hacerse" (Murdick, 1994).

"Es el proceso de definir el curso de acción y los procedimientos requeridos para alcanzar los
objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer para llegar al estado final deseado"
(Cortés, 1998).

"Es el proceso consciente de selección y desarrollo del mejor curso de acción para lograr el
objetivo." (Jiménez, 1982).

"La planificación es un proceso de toma de decisiones para alcanzar un futuro deseado,

teniendo en cuenta la situación actual y los factores internos y externos que pueden influir en
el logro de los objetivos" (Jiménez, 1982).

"Es el proceso de seleccionar información y hacer suposiciones respecto al futuro para

formular las actividades necesarias para realizar los objetivos organizacionales" (Terry, 1987).

20
De estos conceptos se puede resumir que: La planificación cumple dos propósitos principales
en las organizaciones: el protector y el afirmativo. El propósito protector consiste en minimizar
el riesgo reduciendo la incertidumbre que rodea al mundo de los negocios y de defendiendo
las consecuencias de una acción administrativa determinada. El propósito afirmativo de la
planificación consiste en elevar el nivel de éxito organizacional.

Un propósito adicional a la planificación consiste en coordinar los esfuerzos y los recursos

dentro de las organizaciones. Se ha dicho que la planificación es como una locomotora que
arrastra el tren de las actividades de la organización, la dirección y el control.

Por otro lado se puede considerar a la planificación como el tronco fundamental de un árbol
imponente, del que crecen las ramas de la organización, la dirección y el control. Sin embargo,
el propósito fundamental es facilitar el logro de los objetivos de la empresa. Implica tomar en
cuenta la naturaleza del ámbito futuro en el cual deberán ejecutarse las acciones planificadas.

El proceso de planificación y gestión de objetivos permite:

1. Concentrar sus recursos en torno a sus objetivos.
2. Cuantificar los resultados a largo plazo que se desean.
3. Identificar los mecanismos y recursos necesarios para alcanzar tales resultados.
4. Establecer metas a corto plazo para los indicadores financieros y no financieros del
Cuadro de Mando Integral.
5. Adquirir nuevas experiencias.

La planificación nos debe dejar claro:

¿Qué se va a hacer?
¿Por qué se hará?
¿Cuándo se hará cada actividad y en qué orden?
¿Con qué recursos humanos y materiales se realizará?

La planificación se clasifica en:

1. Planificación estratégica
2. Planificación corporativa
3. Planificación operativa

21
2.1.1. Planificación estratégica

La planificación estratégica se refiere a la organización como un todo e indica la manera en

que se debe formular y ejecutar la estrategia. Sus principales características son:

1. Es holística y sistémica e involucra a toda la organización en relación con el entorno.

4. Su horizonte temporal es de largo plazo.
5. La define la cúpula de la organización.

La planificación estratégica es de largo plazo y define los objetivos y estrategias que la

empresa realizará a futuro, en distintas áreas y analizando las cosas que en ese futuro pueden
cambiar y afectarles positiva o negativamente de no enfrentarlas desde su momento
presente.1

La planificación estratégica es una herramienta, que como toda será efectiva en el sentido de
quien la utilice (gerente), su gestión a futuro tendrá un comportamiento excelente o deficiente,
es el proceso de reflexión aplicado a la actual misión de la organización y a las actuales
condiciones del medio en que ésta opera el cual permite fijar lineamientos de acción que
orienten las decisiones y resultados futuros.

La planificación estratégica es un proceso sistemático y organizado, conducido sobre la base

de una realidad que permite decidir anticipadamente:

1. ¿Qué tipo de esfuerzos de planificación deben hacerse?

2. ¿Cuándo y cómo deben realizarse?
3. ¿Quién los llevará a cabo?
4. ¿Qué se hará con los resultados?

Igualmente, como proceso, es continuo, específicamente en cuanto a la formulación de

estrategias, ya que el entorno o medio ambiente donde se desenvuelve la empresa, no es
estático. Es decir está en constante cambio.

1
Idalberto, Chiavenato. (3º. Edición 2009): Gestión del Talento Humano, Editorial
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. Pág. 76-77.

22
1. Objetivos de la planificación estratégica

Entre los múltiples objetivos que se plantea la planificación estratégica podemos mencionar
los siguientes:

1. Conseguir una ventaja competitiva: Diferencia positiva, en la medida de lo posible, no

imitable y mantenible respecto a los demás competidores.

2. Adaptación al medio ambiente.

3. Identificación de opciones para aprovechar oportunidades y reducir riesgos.

4. Utilización óptima de los recursos.

5. Lograr que la gestión estratégica abandone la rigidez de los planes corporativos y una
mayor flexibilidad: La preparación y adaptación al cambio deben ser considerados como
un elemento clave en unos entornos cada vez más difíciles, turbulentos y cambiantes.

1. Importancia de la planificación estratégica

Una herramienta muy útil es la planificación estratégica, toda vez que constituye un proceso
estructurado y participativo, mediante el cual una organización apunta a la especificación de
su misión, a la expresión de esta misión en objetivo y al establecimiento de metas concretas
de productividad y de gestión.
Como se sabe, determinar la misión de una organización, llámese estado, institución o
servicio es formalizar su propósito, esto es, su razón de ser. Con todo, un aspecto importante
es tratar de superar el enunciado muchas veces formal e impreciso de la respectiva ley
orgánica institucional, toda vez que, generalmente estas leyes son antiguas y casi siempre
recogen solamente objetivos y funciones institucionales, pero no la misión que es distinta.
La definición de la misión debe constituirse en un proceso mucho más dinámico, abierto a la
revisión de las funciones, necesidades, productos y grupos de usuarios del respectivo
servicio. Algunas de las preguntas que casi siempre están presentes en este caso son las
siguientes:

23
- ¿Para qué existe la institución?
- ¿Cuál es el ámbito interno y externo en que opera la entidad?
- ¿Cuáles son los principales productos y servicios que entrega?
- ¿Cuál es su especificidad?
- ¿Qué restricciones y posibilidades otorga el marco legal?
- ¿Cuál es la percepción de los directivos de la situación de la entidad?
- ¿Cuál es la percepción de los funcionarios en torno a la situación del servicio?
- ¿Qué piensan los funcionarios respecto de su propio rol o función?
- ¿Coinciden las percepciones de las jefaturas con la de los funcionarios?
- ¿Quiénes son los usuarios?
- ¿Qué opinan los usuarios acerca de la calidad del servicio?
- ¿Cuál es la población objetivo y cuál es la cobertura actual?

Por su parte, los objetivos institucionales, constituyen una declaración formal de lo que el
conjunto de actores desea alcanzar producto de la gestión institucional. Por lo general, en
algunas entidades, los objetivos constituyen una declaración permanente de las aspiraciones
institucionales en el futuro, o bien en otras, contemplan los propósitos de mediano y largo
plazo a ser cumplidos mediante la gestión institucional. Los objetivos institucionales surgen
como respuesta a una pregunta esencial: ¿Qué debemos hacer en el mediano y largo plazo, o
en forma permanente, para que la institución tenga un accionar coherente con su misión?

Las metas de productividad son la expresión de lo que se quiere alcanzar en cada área o
sector, en término de productos o servicios puestos a disposición de los usuarios.

Contienen una declaración explícita de los niveles de actividad o de los estándares de

productividad que son necesarios y posibles de lograr. Se pueden proyectar en plazos cortos
(un año), medianos (entre uno y tres años), y largo (más de tres años); sin embargo, deben ser
susceptibles de revisar a medida que se van alcanzando.
Pueden ser cualitativos, cuando hacen referencia a acciones no cuantificables, como sería por
ejemplo, la regulación de mercados, la formulación de políticas o las relaciones exteriores, o
cuando responden a objetivos de carácter normativo, cuya finalidad es dar un marco ético
político al accionar de la institución. También serán cuantitativos, cuando se refieren a
cantidades de productos, servicios, tiempos, etc. Las metas de productividad, generalmente
responden a la pregunta: ¿Cuánto? Las metas de gestión son diferentes a las anteriores, en
cuanto a que aquellas se refieren básicamente a los niveles de actividad o producción, en

24
cambio estas hacen referencia a la calidad de los procesos que dan lugar a la obtención de
dichas actividades o productos. La meta puede ser interna (eficacia y eficiencia), o externa
(calidad del servicio). Una meta de gestión debe contener el propósito de mejorar los procesos
institucionales en alguna de sus dimensiones, esto es: calidad, eficiencia, eficacia y
economía. En cierto sentido responde a la pregunta: ¿Cómo? Con todo, una meta de gestión
deber ser un compromiso institucional, cuyo cumplimiento dependa básicamente de su propia
acción interna y no de las decisiones de otros entes externos, o de factores exógenos como
podría ser: el nivel de actividad económica, las decisiones de agentes privados, cambio de
demanda y otros.

Entre los aspectos que hacen importante la planificación estratégica se encuentran:

1. Aceleración del cambio tecnológico.

2. La creciente complejidad de la actividad gerencial.

3. Creciente complejidad del ambiente externo.

4. Un intervalo mayor entre sus resultados futuros.

2.1.2. Planificación corporativa

El propósito principal de la planificación corporativa es asegurar que todos los miembros de la

organización se integren para formar una empresa común. De ahí que el proceso contemple
una correcta información para alcanzar un conjunto de objetivos que relacionamos a
continuación:

Ser capaces de realizar previsiones a largo plazo, ajustadas a las necesidades de la

organización, garantizando su presencia en los mercados potenciales.

Definiendo los objetivos estratégicos en términos fácilmente cuantificables.

Identificando los puntos fuertes y débiles de la empresa, mediante análisis y diagnósticos de

calidad, realizados permanentemente.

25
Diseñando planes de acción que el personal en su conjunto pueda entender y en los que se
les pueda involucrar y responsabilizar.

Controlando y supervisando periódicamente todas las acciones empresariales para detectar

los cambios que puedan producirse en los planteamientos realizados.

La planificación corporativa precisa evaluaciones e interpretaciones a partir de los datos

obtenidos de su análisis. Ninguna planificación puede ser siempre exacta, pero puede
presentar una serie de previsiones razonadas de posibles acontecimientos futuros sobre los
que basan su estrategia.

Los objetivos cualitativos, que rara vez se explican en términos concretos, sirven de base para
la planificación corporativa. Pero para medir el alcance de los objetivos, se ha de expresar de
forma cuantificable: cifra y volumen de negocio, porcentajes, etc. Los objetivos cuantificables
son compatibles con los análisis o diagnósticos corporativos.

Los análisis D. A. F. O. (debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades) proporcionan el

marco adecuado para evaluar la situación de la empresa en cada momento. Estos estudios
permiten a los empresarios identificar todas las áreas funcionales de la empresa en la que
existe una situación de normalidad, como:

1. Estructura financiera saneada.

2. Penetración de nuestros productos en el mercado.
3. Clima y moral de los empleados y trabajadores.
4. Gama de productos, etc.

Por otro lado, el empresario tiene que identificar y evaluar los puntos débiles de su empresa:

1. Número de quejas o reclamaciones de los clientes.

2. Tensiones de tesorería.
3. Manipulación y recobro a los deudores.
4. Deficiencias en investigación y desarrollo, etc.

26
Si los factores positivos de la gestión son potenciados y los problemas resueltos con eficacia,
entonces y sólo entonces, el empresario podrá evaluar sus posibilidades de crecimiento, tanto
en su propio mercado como en otras zonas geográficas nacionales e incluso en otros países.

Todos estos aspectos de la gestión que hemos comentado deben quedar incorporados en el
diseño y puesta en marcha de los planes de acción corporativos, adquiriendo compromisos y
motivación por parte del empresario para llevarlos a buen fin.

Es fundamental para que todo ocurra según el plan previsto que se introduzcan unos sistemas
de control y supervisión para conocer en todo momento los resultados reales y efectivos de las
estrategias implementadas. Esto nos recuerda que un plan corporativo no es sino un cálculo
imperfecto de las posibilidades de la empresa.

2.1.3. Planificación operativa

La planificación operativa consiste en formular planes a corto plazo que pongan de relieve las
diversas partes de la organización. Se utiliza para describir lo que las diversas partes de la
organización deben hacer para que la empresa tenga éxito a corto plazo.

La planificación operativa muestra cómo se pueden aplicar los planes estratégicos en el

quehacer diario. Los planes estratégicos y los planes operativos están vinculados a la
definición de la misión de una organización, la meta general que justifica la existencia de una
organización. Los planes estratégicos difieren de los planes operativos en cuanto a su
2
horizonte de tiempo, alcance y grado de detalle.

Según Wilburg Jiménez Castro la planificación puede clasificarse, según sus propósitos en
tres tipos fundamentales no excluyentes, que son: a) Planificación operativa, b) Planificación
económica y social, c) Planificación física o territorial. Según el período que abarque puede
ser: a) de corto plazo, b) de mediano plazo, c) de largo plazo.

 Planificación operativa o administrativa: se ha definido como el diseño de un estado

futuro deseado para una entidad y de las maneras eficaces de alcanzarlo.

2
Idalberto, Chiavenato. (3º. Edición 2009): Gestión del Talento Humano, Editorial
McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. Pág. 77.

27
 Planificación económica y social: puede definirse como el inventario de recursos y
necesidades y la determinación de metas y de programas que han de ordenar esos
recursos para atender dichas necesidades, atinentes al desarrollo económico y al
mejoramiento social del país.

 Planificación física o territorial: podría ser definida como la adopción de programas y

normas adecuadas, para el desarrollo de los recursos naturales, dentro de los cuales se
incluyen los agropecuarios, minerales y la energía eléctrica, etc., y además para el
crecimiento de ciudades y colonizaciones o desarrollo regional rural.

 Planificación de corto plazo: el período que cubre es de un año.

 Planificación de mediano plazo: el período que cubre es más de un año y menos de

cinco.

 Planificación de largo plazo: el período que cubre es de más de cinco años.

Los planes se pueden clasificar también de acuerdo al área funcional responsable de su

cumplimiento: Plan de producción, plan de mantenimiento, plan de mercadeo, plan de
finanzas, plan de negocios.

Según el alcance, los planes se pueden clasificar como:

1. Intra departamentales, si se aplican a un departamento. Ejemplo: Plan de

mantenimiento mecánico.

2. Interdepartamentales, si afectan a más de un departamento, ejemplos: plan de

seguridad industrial.

3. Para toda la organización. Ejemplo: Presupuesto.

4. También pueden ser considerados como planes las políticas, los procedimientos, las
normas y los métodos de trabajo.

Las políticas son líneas generales o directivas amplias que establecen orientación para la
toma de decisiones. Ejemplo: promoción interna del personal.

28
Los procedimientos son reglas que establecen la forma convencional de organizar actividades
para cumplir una meta. Ejemplo: cierre de un ejercicio comercial.
Los métodos son formas sistemáticas y estructuradas para realizar actividades en forma
eficiente.
Las normas son regulaciones estrechas que definen con detalle los pasos y acciones para
realizar actividades repetitivas.

2.2. INDICADORES
Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización para
promover la mejora continua de los procesos, bienes y servicios, el empleo puntual de sus
recursos y abre la posibilidad de instrumentar los cambios necesarios para lograr el
cumplimiento de su objetivo.

2.2.1. Conceptos
1. Son los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer los
condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de
las actividades. En una organización se debe contar con el mínimo número posible de
indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la
ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen el
conjunto de signos vitales de la organización.
2. Un indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo importante
de un sistema dentro de un contexto de interpretación. Es una relación cuantitativa entre
dos cantidades que corresponden a un mismo proceso o procesos diferentes. Por sí
solos no son relevantes, pues sólo adquieren importancia cuando se les compara con
otros de la misma naturaleza.
Un indicador pretende caracterizar el éxito o la eficiencia de un sistema, programa u
organización, pues sirve como una medida aproximada de algún componente o de la
relación entre componentes.
Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar
tendencias y predecir cambios. Pide medir el desempeño de un individuo, de un sistema
y sus niveles, de una organización, el comportamiento de un contexto, el costo y la
calidad de los insumos, la eficiencia de los procesos, la relevancia de los bienes y
servicios producidos en relación con necesidades específicas.3

3
Franklin, Enrique B. (2º. Edición 2007): Auditoría Administrativa. Gestión Estratégica del Cambio,
29
2.2.2. Características

Para que los indicadores sean eficaces para la organización, deben reunir algunas de las
siguientes características:
1. En primer lugar, el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte
información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.
3. El cálculo que se realice a partir de las magnitudes observadas no puede dar lugar a
ambigüedades. Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser auditables y
que se evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A esta cualidad
debe añadírsele que un indicador debe ser inequívoco, es decir, que no permita
interpretaciones contrapuestas.
4. El concepto que expresa el indicador es claro y se mantiene en el tiempo. El indicador es
adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La información debe estar disponible
en el momento en que se deben tomar las decisiones (para realizar un proyecto de
ampliación de una línea de bus urbano, deben tenerse datos actualizados de utilización
del servicio en el momento de toma de decisión).
5. Otra característica deseable es la objetividad. Los indicadores deben evitar estar
condicionados por factores externos, tales como la situación del país o accionar a
terceros, ya sean del ámbito público o privado. También en este caso deben ser
susceptibles de evaluación por un externo.
6. La medida del indicador tiene que ser lo suficientemente eficaz para identificar
variaciones pequeñas. Es la característica de la sensibilidad de un indicador, que debe
construirse con una calidad tal, que permita automáticamente identificar cambios en la
bondad de los datos.
7. El indicador debe ser preciso: su margen de error debe ser aceptable.
8. Debe añadirse la accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable (que el costo de la
obtención sea superado por los beneficios que reporta la información extraída) y es fácil
de calcular e interpretar.

En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables de

información (relevancia) para no distorsionar las conclusiones que de él se puedan extraer
(inequívoco), a la vez que debe estar disponible en el momento adecuado para la toma de
decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo ello, siempre que los costos de obtención no
superen los beneficios potenciales de la información extraíble.

Editorial Pearson, México. Pág. 147-148.

30
2.2.3. Importancia

Si un ejecutivo necesita mejorar los resultados globales e individuales de su empresa, la mejor

herramienta que debe utilizar es sin duda los Indicadores de gestión ya que estos le permiten
medir, controlar y conocer la marcha de su empresa, pero si tuviéramos que especificar el por
qué son importantes éstos diríamos que:

1. Permiten controlar la evolución de la compañía, de un departamento o de algún área en

particular.
2. Indican a los jefes y empleados lo que realmente importa. En el proceso de búsqueda de
aquellos indicadores que sean importantes para la mejora buscada, los ejecutivos se
darán cuenta de lo que les importa a ellos y a su empresa.
3. Se satisfacen mejor las nuevas expectativas de los clientes. Como la selección de los
indicadores correctos hay que hacerla pensando en el cliente, se conoce mejor a éste y,
por tanto, se conocerán con mayor fiabilidad sus nuevas expectativas.
4. La retroalimentación directa motiva al trabajador. Una de las mejores formas de motivar
a los empleados es informándoles puntualmente de todas aquellas cosas que deben
saber.

En caso de las mediciones, como ellos mismos son los que miden los aspectos que interesan
a la empresa, estarán más motivados y comprometidos.

1. Los beneficios de una evaluación objetiva del desempeño (se sabe mejorar a quién
promover, trasladar, etc.; se retribuye a la gente por lo que han conseguido; se conoce a
quién formar o capacitar, etc.).
2. El análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no perder la
dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el
plan.

Todos estos son algunos de los beneficios que se obtienen cuando se utiliza un correcto
paquete de mediciones; pero no nos olvidemos de que sólo se considerará así cuando las
medidas o indicadores sean representativos de la mejora buscada y sean fáciles de encontrar
y medir.

31
2.2.4. Clasificación

En el contexto de orientación hacia los procesos, los indicadores se pueden clasificar en dos
grandes grupos: Indicadores financieros e indicadores de gestión:

Los indicadores financieros 4 son los que emplean las organizaciones para apoyar la
evaluación cuantitativa de los hallazgos que se obtienen durante una auditoría, y que sirven
para determinar las relaciones y tendencias de los hechos.
Su adecuada utilización está sujeta al correcto conocimiento de su significado y alcance.
Para poder ubicarlos en función de su cargo de aplicación y utilidad se clasifican en
indicadores de:

1. Rentabilidad,
2. Liquidez,
3. Financiamiento,
4. Ventas,
5. Producción,
6. Abastecimientos,
7. Fuerza laboral.

Los indicadores de gestión 5 generan información cuantitativa y cualitativa del proceso

administrativo, incluyendo los componentes inherentes a cada etapa, orientada para un
propósito estratégico en cada fase, así como de los elementos que complementan al proceso,
direccionados en forma específica por atributos fundamentales.

Es de destacar que de manera conjunta, los indicadores financieros y los de gestión abarcan
un ciclo completo de evaluación, ya que consideran causas y efectos así como la dimensión
en que interactúan en el tiempo.

Se pueden agrupar a los indicadores de gestión bajo tres categorías:

4
Franklin, Enrique B. (2ª. Edición 2007): Auditoria Administrativa. Gestión Estratégica del Cambio,
Editorial Pearson, México. Pág. 150.
5
Franklin, Enrique B. (2ª. Edición 2007): Auditoria Administrativa. Gestión Estratégica del Cambio,
Editorial Pearson, México. Pág. 197.

32
1. Indicadores de eficacia

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las
cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se
enfocan en el qué se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de
eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del
proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera, de lo contrario, se
puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente.

2. Indicadores de eficiencia

Miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el cómo se hicieron las cosas y
miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. La eficacia es el cumplimiento
de las metas, tiene relación con los planes operativos, porque los objetivos operativos
establecen en forma clara, explícita las metas específicas y cuantificadas.

Por tanto las variables típicas del cumplimiento de las metas son precisamente las metas que
se haya generado como objetivos. Las variables relacionadas con la eficacia serán los
clientes, porque son las metas definidas en el objetivo operativo.

3. Indicadores de calidad

Adicionalmente y para que el análisis sea integrado, debemos buscar para esos clientes una
variable; que, normalmente es la satisfacción que ellos han percibido en el servicio del
producto prestado para evaluar en forma integrada este objetivo.

Los indicadores o razones financieras al igual que los índices no se evalúan por separado,
tienen un análisis integral de la organización; es por eso que se habla del Cuadro de Mando
Integral.

Porque no se puede evaluar una perspectiva dejando de lado otra perspectiva; al contrario,
este cuadro de mando integral se hace útil cuando genera información integral que incluye
todos los aspectos relacionados con la organización.

33
2.2.5. Aspectos a considerar en la formulación de indicadores

Los indicadores para un área específica, tienen su base en los procesos en los cuales ella
interviene, y tiene que ver con procesos, estructura, desempeño y clientes.
Toda oferta de trabajo requiere del establecimiento de una metodología que ayude a
sistematizar el trabajo y que aporte los puntos clave para desarrollar con éxito los objetivos
que se persiguen. Por este motivo, analizamos la metodología necesaria para la construcción
eficaz de una batería de indicadores. Así mismo, el procedimiento debe alcanzar el máximo
consenso entre todos los miembros de la organización y la terminología utilizada debe ser
comprensible y aceptada por dicho conjunto.

Es otras palabras, la información que del sistema se derive no puede presentar ninguna
confusión que lleve a interpretaciones equívocas entre los distintos niveles organizativos.
Para la elaboración de indicadores hace falta una reflexión profunda de la organización que dé
lugar a la formulación de las siguientes preguntas:

1. Que se hace
Con esto se pretende que la organización describa sus actividades principales, de tal forma
que, con la ayuda, a ser posible, de una plantilla con el fin de tenerlas inventariadas con la
descripción del resultado que se pretende obtener mediante su ejecución.

2. Que se desea medir

A continuación debe realizarse la selección de aquellas actividades que se consideren
prioritarias. Para ello se trata de establecer una relación valorada (por ejemplo, de 0 a 10)
según el criterio que se establezca, que permita priorizar todas las actividades.
En esta reflexión puede incluirse una columna en la que conste el porcentaje de tiempo
dedicado por el personal de la organización en cada actividad, dado que resulta
recomendable centrarse en las tareas que consuman la mayor parte del esfuerzo de la
plantilla.

3. Con que información se cuenta

Para la empresa es necesario saber qué se quiere medir, en los objetivos de la empresa se
tiene claro cuáles serán las variables a medir.

34
4. Donde se obtendrá la información
Hay que definir dentro de la empresa aquella persona que maneja la planificación, evalúa los
resultados y que nos va a facilitar toda la información para que podamos hacer la aplicación de
los indicadores.

5. Quien utilizará la información

Una vez descritas y valoradas las actividades se deben seleccionar los destinatarios de la
información, ya que los indicadores diferirán sustancialmente en función de quién los ha de
utilizar.

6. Cada cuanto tiempo

En esta fase de la reflexión debe precisarse la periodicidad con la que se desea obtener la
información. Dependiendo del tipo de actividad y del destinatario de la información, los
indicadores habrán de tener una u otra frecuencia temporal en cuanto a su presentación.

7. Con que o quien se compara

Finalmente, deben establecerse referentes respecto a su estructura, proceso o resultado, que
pueden ser tanto internos a la organización, como externos a la misma y que servirán para
efectuar comparaciones.
En el proceso de formulación de los indicadores se identifican así mismo los factores-clave del
éxito, que son las capacidades controlables por la organización en las que ésta debe
sobresalir para alcanzar los objetivos:

1. capacidad de conseguir satisfacción de los usuarios,

2. la capacidad para producir servicios de calidad,
3. la capacidad para realizar entregas rápidas y fiables y,
4. la capacidad para aprender.

A su vez, cabe remarcar que los indicadores se estructuran, en general, en torno a las cuatro
perspectivas clave de una organización pública:

1. perspectiva de los usuarios,

2. perspectiva de los resultados económico-financieros,
3. perspectiva de los procesos internos y,
4. perspectiva de los empleados.

35
Para dicha formulación se debe considerar también:

1. Buscar muchos indicadores, y después utilizar sólo los que interese.

Normalmente los indicadores a elegir oscilan entre cinco o seis, máximo. Pero eso no
quiere decir que haya que elegir los primeros que se presente. Se deben buscar
muchos, evaluarlos y después seleccionar los que se vayan a utilizar.

2. Siempre que sea posible, permitir que quien ocupa el puesto defina su indicador.
El motivo es que, si el empleado responde y define su propio indicador, estará mucho
más comprometido y motivado a desempeñar su trabajo eficazmente que si el aspecto
que debe medir le viene impuesto “desde arriba”.

3. Asegurarse de que se use efectivamente cada indicador.

Cuando no sea así, se debe eliminar, pues cada medición representa un costo. Se debe
recordar que un indicador es un medio, nunca un fin, y que como tal hay que
interpretarlo y tomar acciones, si proceden. El único fin es mejorar continuamente.

4. ¡Medir sólo los que sean significantes!

Sólo se debe medir aquello que sea representativo del éxito buscado. La selección de
indicadores, con su evaluación correspondiente es, o puede ser, decisiva.

5. Seleccionar pocos indicadores y revirarlos o cambiarlos siempre que sea necesario.

Los indicadores deben revisarse periódicamente. La frecuencia de la revisión es variable,

pero, ante la duda, se aconseja que se revisen y actualicen todos los meses del ejercicio. Hay
que tener en cuenta que aspectos que son importantes ahora, más tarde ya no lo serán, y no
vamos a consumir energía y recursos en algo que ya no es prioritario.

2.2.6. Manejo y presentación de los indicadores

Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las
estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Ellos nos dan el punto de llegada, las
características del resultado que se espera.

36
Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la acción de asociarle patrones que
permitan hacerla verificable. Estos patrones son:

1. Atributo: Es el que identifica la meta.

2. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificará la meta.

3. Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida.

4. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar.

5. Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera alcanzar el umbral.

6. Fecha iniciación: Cuando se inicia el horizonte.

7. Fecha terminación: Finalización de lapso programado para el logro de la meta.

8. Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la estrategia o logro de la

meta.

[Link]. Identificar factores críticos de éxito

Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el éxito de la
gestión, el proceso o labor que se pretende adelantar.

1. Concepción
2. Monitoreo
3. Evaluación final de la gestión

[Link]. Establecer indicadores para cada factor crítico de éxito

Nivel de aprobación de pruebas = Total personas que aprobaron pruebas

Total de personas capacitadas

37
Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprehendieron los conceptos
teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación.

[Link]. Determinar, para cada indicador, estado, umbral y rango de gestión

Es necesario determinar para cada indicador los siguientes parámetros:

1. Estado: Valor inicial o actual del indicador.

2. Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener.
3. Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que
el indicador puede tomar.

[Link]. Diseñar la medición

Consiste en determinar las fuentes de información, frecuencia de medición, asignar

responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación de la información.

[Link]. Determinar y asignar recursos

La medición se incluye e integra al desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el
trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la información. Este
acompañamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creación y consolidación de la cultura
de la medición y el autocontrol.
Los recursos que se empleen en la medición deben ser parte de los recursos que emplean en
el desarrollo del trabajo o del proceso.

[Link]. Medir, aprobar, y ajustar el sistema de indicadores de gestión

1. Pertinencia del indicador.

2. Valores y rangos establecidos.
3. Fuentes de información seleccionadas.
4. Proceso de toma y presentación de la información.
5. Frecuencia en la toma de la información.
6. Destinatario de la información.

38
[Link]. Estandarizar y formalizar

Es el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los

sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Es durante esta fase que se
desarrollan y quedan definidos y formalizados los manuales de indicadores de gestión del
negocio.

[Link]. Mantener y mejorar continuamente

Lo único constante es el cambio y esto genera una dinámica muy especial en los sectores y en
las organizaciones, el sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los
objetivos, estrategias y procesos de las empresas. Hacer mantenimiento al sistema es
básicamente, darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del
permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno.
Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión
agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y
sencillo.

[Link]. Reglas prácticas para la implementación de un conjunto o sistema de

indicadores

Existen algunas reglas prácticas para la implementación de un conjunto de indicadores, las

cuales se muestran a continuación:

1. Debe hacerse por etapas, no pasar a otra etapa sin probar y consolidar la actual.
2. Fuerte implicación y participación de los directivos.
3. Debe contemplarse y conducirse como un cambio y no como un simple cambio de
herramienta.
4. No solo se trata de implantar un nuevo sistema o cambio, sino además de crear
procedimientos que en el futuro sirvan para que el sistema evolucione.
5. Se deben clarificar los papeles de las diferentes áreas funcionales, para efectos del
control.
6. El sistema de indicadores y su control debe obedecer a las opciones organizativas y no
a la inversa.

39
 Cuadro No. 1
Errores al establecer indicadores y como evitarlos

ERRORES COMO EVITARLOS

Focalizar en los objetivos clave de la

Los indicadores de gestión que mantienen la
organización, lo cual mantendrá la atención en
actividad en lugar del desempeño proveen datos
las metas esenciales.
menos útiles y una sobrecarga de información.
Los modelos de control de gestión ayudan a
Focalización en metas de corto plazo a expensas de
asegurar la inclusión de objetivos de corto y
objetivos de largo plazo, es inconveniente, debido a
largo plazo.
la presión por un desempeño inmediato.

La falta de conocimiento de las medidas de

Los modelos de control de gestión pueden
resultados, pueden ocasionar un desempeño no
utilizarse para establecer un balance adecuado.
equilibrado y descuidar áreas esenciales.

Demasiados indicadores financieros comparados

Los modelos de control de gestión pueden
con los indicadores de calidad, por ejemplo, pueden
utilizarse para establecer un balance adecuado.
ocasionar un desempeño no equilibrado y descuidar
áreas esenciales.
Los indicadores maliciosos se pueden reducir
La manipulación de los datos para mejorar el
estableciendo indicadores de gestión
desempeño, sobre todo cuando la recompensa o el
equilibrados, verificando los datos involucrados
“castigo” dependen de los indicadores.
en ellos.
Focalizar los indicadores de gestión en los
Peligro al especificar los datos, porque pueden ser
objetivos clave, acabando con los indicadores
interesantes en lugar de necesarios.
de “bonito saberlo” en vez de los “necesario
saber”.
Focalizar en los objetivos clave y general un
Riesgos de medir procesos de trabajo que son
efecto cascada hacia medidas de mayor valor
fáciles de controlar, en lugar de aquellos que tienen
agregado.
mayor valor potencial.
La calidad de los datos debe ser alta y los
No compare actividades similares, lo cual puede
principios para establecer comparaciones deben
ocasionar sentimientos de injusticias y falta de
establecerse por consenso.
confianza en los indicadores de desempeño.

Fuente: ORIOL AMAT SALAS. CATEDRÁTICO DE ECONOMÍA FINANCIERA Y CONTABILIDAD DE LA

UNIVERSIDAD POMPEO FABRA.

40
[Link]. Presentación de los indicadores

Es vital que los indicadores sean administrados, a fin de que no se convierta su análisis en un
proceso engorroso que en lugar de ahorrar tiempo ocupe más de lo necesario. Estos se puede
presentar como:

1. Gráficos.
2. Tablas.
3. Gráficos con seguimiento.
4. Gráficos de control.

2.3. CUADRO DE MANDO INTEGRAL6

Las mediciones son importantes: "Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo". El sistema de
medición de una organización afecta muchísimo el comportamiento de la gente, tanto del
interior como del exterior de la organización.

Si las empresas han de sobrevivir y prosperar en la competencia de la era de la información,

han de utilizar sistemas de medición y de gestión, derivados de sus estrategias y capacidades.

Desgraciadamente, muchas organizaciones adoptan estrategias con respecto a las relaciones

con los clientes, las competencias centrales y las capacidades organizativas, mientras que
motivan y miden la actuación sólo con indicadores financieros.

El cuadro de mando integral conserva la medición financiera como un resumen crítico de la

actuación gerencial, pero realza un conjunto de mediciones más generales e integradas, que
vinculan al cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuación de los sistemas
con el éxito financiero a largo plazo.

2.3.1. Concepto

El cuadro de mando integral complementa indicadores de medición de los resultados de la

actuación con indicadores financieros y no financieros de los factores clave que influirán en los
resultados del futuro, derivados de la visión y estrategia de la organización.

El cuadro de mando integral enfatiza la conversación de visión y estrategia de la empresa en

objetivos e indicadores estratégicos. Para ello, la perspectiva que aportan Kaplan y Norton ve
6
Kaplan Roberth, Norton David (2ª. Edición 2002): Cuadro de Mando Integral, Editorial Gestión 2000,
España. Pág. 34.
41
a la organización desde cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos operativos internos
y aprendizaje y crecimiento7.

Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral permiten un equilibrio entre los objetivos
a corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuación de esos
resultados, y entre las medidas objetivas, más duras y las más suaves y subjetivas.

Aunque la multiplicidad de indicadores en un cuadro de mando integral, aparentemente puede

confundir, los cuadros de mando construidos adecuadamente, contienen una unidad de
propósito, ya que todas las medidas están dirigidas hacia la consecución de una estrategia
integrada.

El cuadro de mando Integral debe ser utilizado como un sistema de comunicación, de

información y de formación, y no como un sistema de control8.

2.3.2. Características

Las características más significativas del cuadro de mando Integral son las siguientes:

1. Se intenta equilibrar los objetivos a corto plazo con los objetivos a largo plazo, los
indicadores monetarios con los no monetarios, los datos provisionales con los datos
históricos.
2. Los indicadores se construyen con la participación de los directivos y mandos
intermedios a partir de la estrategia de la empresa.
3. Los indicadores se estructuran en tomo a las cuatro perspectivas clave de una empresa:
perspectiva de los resultados económico-financieros, perspectiva del cliente,
perspectiva de los procesos internos y perspectiva de los empleados. Se trata de que
todos los factores-clave de éxito de la empresa tengan sus indicadores de control
correspondientes.
4. Para cada perspectiva no sólo se han de identificar los indicadores clave sino también
las relaciones causa-efecto que explican cómo conseguir mejores resultados. Por tanto,
no se trata de poner indicadores de cualquier manera, sino que se pretende que todos
los indicadores estén relacionados entre sí. De esta forma, no sólo se obtiene

7
Kaplan Roberth, Norton David (2ª. Edición 2002): Cuadro de Mando Integral, Editorial Gestión 2000,
España. Pág. 4.
8 a
Kaplan Roberth, Norton David (2 . Edición 2002): Cuadro de Mando Integral, Editorial Gestión 2000,
España. Pág. 34.

42
 información sobre lo qué está pasando, ya que también se pretende saber el porqué de
lo que está ocurriendo.
5. Los indicadores están relacionados entre sí a través de relaciones causa-efecto; ya que,
por ejemplo:
- Si los empleados se seleccionan correctamente, existen políticas de incentivos
adecuadas, están motivados y formados, los procesos internos funcionarán mejor.
- Si los procesos internos funcionan mejor, y la calidad del producto es excelente y el
plazo de entrega es puntual, los clientes estarán más satisfechos.
- Si los clientes están más satisfechos tendrán una mayor fidelidad hacia la empresa y
harán aumentar las ventas.
- Si aumentan las ventas en base a los clientes actuales mejorará la rentabilidad
financiera y el valor creado por la empresa.
- Se relacionan los principales objetivos de la empresa, como la rentabilidad financiera,
por ejemplo, con indicadores de los niveles más elementales de la organización, como
la motivación de los empleados, por ejemplo.

Un CMI suele constar de unos 20 a 25 indicadores. Con ellos se trata de que no haya un
exceso de datos que puede encarecer y dificultar su utilización.

A modo de ejemplo, en la figura se acompaña la estructura de los factores-clave de éxito de

una empresa. Para cada uno de estos factores-clave de éxito deberá identificarse uno o más
indicadores para poder controlar su evolución.

Como ejemplos de los indicadores más habituales que pueden utilizarse en un CMI pueden
citarse los siguientes:

- Perspectiva financiera: rentabilidad financiera (del capital de los accionistas), EVA

(valor económico añadido), rentabilidad de los activos, incremento de ventas,
reducciones de costes y rentabilidad por producto.
- Perspectiva del cliente: cuota de mercado, incremento de clientes, satisfacción de los
clientes y rentabilidad de los clientes.
- Perspectiva de los procesos internos: porcentaje de ventas de nuevos productos,
tiempo preciso para desarrollar nuevos productos, plazo de producción, plazo de
entrega de pedidos, tasa de productos defectuosos y rotación de las existencias.
- Perspectiva de los empleados: motivación, número de sugerencias, formación,
productividad y antigüedad de los empleados.

43
 Cuadro No. 2
Indicadores más habituales que pueden utilizarse en un cuadro de mando integral

Perspectiva Indicadores

Finanzas Rentabilidad financiera

Aumento de ventas

Clientes Fidelidad del cliente

Satisfacción del cliente

Procesos internos Calidad del producto Entrega puntual

Empleados Preparación de los empleados Motivación

Fuente: ORIOL AMAT SALAS. CATEDRÁTICO DE ECONOMÍA FINANCIERA Y CONTABILIDAD DE LA

UNIVERSIDAD POMPEO FABRA.

Cuando el CMI se implanta en empresas sin ánimo de lucro, se da una mayor relevancia a la
perspectiva de clientes que a la perspectiva financiera. Por ello, la perspectiva de clientes
suele situarse en el vértice superior del CMI.

En la actualidad el CMI se está utilizando en empresas de todo tipo de sectores,

independientemente de la forma jurídica (sociedades anónimas, fundaciones, entre otras),
independientemente de su titularidad (pública o privada) y de si tienen ánimo de lucro o no.
No cabe duda que el desarrollo del CMI se está beneficiando del efecto moda. Sin embargo,
no es aventurado pensar que se trata de una herramienta que va a modificar de manera
permanente sustancialmente el control de la gestión empresarial.

44
2.3.3. Perspectiva financiera

El CMI retiene la perspectiva financiera, ya que los indicadores financieros son valiosos para
resumir las consecuencias económicas, fácilmente mensurables, de acciones que ya se han
realizado. Las medidas de actuación financiera indican si la estrategia de una empresa, su
puesta en práctica y ejecución, están contribuyendo a la mejora del mínimo aceptable9.

Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad y riqueza del negocio
para sus propietarios. Los indicadores reflejarán en qué medida la organización está creando
valor.

La construcción de un CMI debe animar a las unidades de negocios a vincular sus objetivos
financieros con la estrategia de la empresa. Los objetivos financieros sirven de enfoque para
los objetivos e indicadores en todas las demás perspectivas.

Los objetivos financieros pueden diferir de forma considerable en cada fase del ciclo de vida
de una empresa; se identifican tres fases:

1. Fase de crecimiento.- Los objetivos financieros en la fase de crecimiento enfatizarán el

crecimiento de las ventas en nuevos mercados y a nuevos clientes y procedentes de nuevos
productos y servicios; manteniendo unos niveles de gastos adecuados para el desarrollo de
los productos y de los procesos, los sistemas, las capacidades de los empleados y el
establecimiento de nuevos canales de marketing, ventas y distribución.

El objetivo financiero general para la empresa en fase de crecimiento será un porcentaje de

crecimiento de ventas en los mercados, grupos de clientes y regiones seleccionadas.

2. Fase de sostenimiento.- Los objetivos financieros en la fase de sostenimiento pondrán

énfasis en los indicadores financieros tradicionales, como los ingresos contables obtenidos
con el nivel del capital invertido en la unidad de negocio, los beneficios de explotación y el
margen bruto. Los proyectos de inversión serán evaluados por medio de análisis estándar de
las inversiones, tales como los flujos de caja actualizados.

Algunas empresas utilizarán indicadores financieros más nuevos, como el valor económico

9 a
Kaplan Roberth, Norton David (2 . Edición 2002);Cuadro de Mando Integral, Editorial Gestión 2000,
España. Pág. 34.

45
agregado. Todas estas medidas representan el objetivo financiero clásico: obtener buenos
rendimientos sobre el capital aportado al negocio.

3. Fase de cosecha.- Los objetivos financieros para las empresas que se encuentran en la
fase de cosecha se constituyen en aumentar al máximo el retomo del cash flow.

Cualquier inversión que se haga ha de tener unas restituciones de dinero seguro e inmediato.
Los indicadores financieros tales como: rendimientos sobre las inversiones, valor económico
agregado y los beneficios de explotación son menos relevantes; ya que se han realizado las
grandes inversiones.

El objetivo no es incrementar al máximo los rendimientos sobre las inversiones, sino aumentar
al máximo el dinero que puede devolverse a la empresa, procedente de todas las inversiones
realizadas en el pasado.
En general, los indicadores financieros están basados en la contabilidad de la Compañía, y
muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la contabilidad no es inmediata, sino
que deben efectuarse cierres que aseguren la completitud y consistencia de la información.

Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:

1. Índice de liquidez
2. Índice de endeudamiento
3. Índice DuPont
4. Índice de rendimiento del capital invertido

2.3.4. Perspectiva procesos internos

Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la

satisfacción del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero. Para alcanzar este
objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de negocio y
una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.

Se distinguen cuatro tipos de procesos:

1. Procesos de operaciones: Desarrollados a través de los análisis de calidad y

reingeniería. Los indicadores son los relativos a costes, calidad, tiempos o flexibilidad de
los procesos.

46
2. Procesos de gestión de clientes: Indicadores: Selección de clientes, captación de
clientes, retención y crecimiento de clientes.

3. Procesos de innovación. Ejemplo de indicadores: % de productos nuevos, %

productos patentados, introducción de nuevos productos en relación a la competencia.

4. Procesos relacionados con el medio ambiente y la comunidad. Indicadores típicos

de gestión ambiental, seguridad e higiene y responsabilidad social corporativa.

2.3.5. Perspectiva aprendizaje – crecimiento

El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de drivers del resto de las
perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto de activos que dotan a la organización
de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la visión de la contabilidad tradicional, que
considera la formación como un gasto, no como una inversión.

La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al escaso avance

de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportación del modelo es relevante, ya
que deja un camino perfectamente apuntado y estructura esta perspectiva.

Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora en:

1. Capacidad y competencia de las personas (gestión de los empleados). Incluye

indicadores de satisfacción de los empleados, productividad, necesidad de formación.

2. Sistemas de información (sistemas que proveen información útil para el trabajo).

Indicadores: bases de datos estratégicos, software propio, las patentes y copyrights.

3. Cultura – clima - motivación para el aprendizaje y la acción. Indicadores: iniciativa

de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el alineamiento con la
visión de la empresa.

Esta perspectiva es poco flexible y fuente de dudas ya que se basa en la utilización de activos
intangibles. Lo que en toda compañía no es siempre la lógica de negocios. En algunas
compañías como las mineras los recursos tangibles son preponderantes en vez de los
intangibles, por lo que no se trata de copiar y pegar tratando de encajar este modelo en todas
las empresas.
47
2.3.6. Perspectiva del cliente

Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea
clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con
los clientes y las expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta
perspectiva se toman en cuenta la Cadena causativa desde la perspectiva del cliente.
Cada uno de los indicadores incluidos en el Cuadro de Mando Integral debe cumplir un papel
bien definido. Ya sea como inductor, en el sentido de que mide una actividad empresarial que
hace que ocurran situaciones, ya sea como un efecto causal.

El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante
para lograr que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del
mercado al que está enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la
perspectiva financiera, ya que en gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las
ventas, situación que es el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los
productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias

Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseñando protocolos
básicos de atención y utilizar la metodología de cliente incógnito para la velación del personal
en contacto con el cliente (PEC).

48
 CAPÍTULO III

DISEÑO, ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE INDICADORES

49
3.1. Identificación de las áreas relevantes, variables y objetivos

En la Empresa Aduanor Cía. Ltda. sobre salen cinco áreas fundamentales de las que depende
dicha empresa para su normal funcionamiento, las mismas que sirven para sustentar todos y
cada uno de los costos y gastos que ocasiona brindar los diferentes servicios a sus clientes.
Estas áreas relevantes, sobre las que se aplicará el presente trabajo para el desarrollo de
CMI, son las siguientes:
1. Importaciones y exportaciones,
2. Financiero y contable,
3. Bodega y transporte.
4. Capacitación personal
5. Satisfacción del cliente
Toda propuesta de plan de mejoramiento debe partir de un estudio de autoevaluación o
diagnóstico previo del área, en el que pueda observarse la situación de partida y las
interrelaciones de la Empresa Aduanor Cía. Ltda., contemplando los aspectos del entorno y
análisis interno; tales como las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Cuadro No. 3

Variables y objetivos que serán evaluados con el diseño de indicadores

VARIABLE OBJETIVO

Reducir al 20% el monto de los costos y

Almacenaje gastos de almacenaje por la Empresa
Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009 en
relación al año 2008.

Reducir al 20% el monto de los costos y

Agenciamiento de aduanas gastos de agenciamiento de aduanas por la
Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año
2009 en relación al año 2008.

50
 Reducir al 20% el monto de los costos y
Bodega y transporte gastos de bodega transporte de aduanas por
la Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año
2009 en relación al año 2008.

Reducir al 20% el monto de los costos y

Gastos personal gastos de personal en la Empresa Aduanor
Cía. Ltda. para el año 2009, en relación al
año 2008.

Gastos administrativos Reducir al 20% el monto de los costos y

gastos administrativos en la Empresa
Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009, en
relación al año 2008.

Reducir al 20% el monto de los costos y

Capacitación del personal gastos de personal en la Empresa Aduanor
Cía. Ltda. para el año 2009, en relación al
año 2008.

Aumentar al 20% el número de clientes en la

Atención del cliente Empresa Aduanor Cía. Ltda. Para el año
2009, en relación al año 2008.

Fuente: Gerencia General, ADUANOR Cía Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

51
3.2. PREPARACIÓN DE INDICADORES

Una vez que hemos especificado las áreas relevantes de la Empresa Aduanor Cía. Ltda., las
declaraciones de misión, visión y estrategias para el departamento y unidades funcionales;
pueden definirse las variables y objetivos operativos dentro del marco establecido por la
misión y visión de la entidad.

1. Área de Importaciones y exportaciones: Para esta área se han tomado en cuenta las
metas de las unidades de negocios como son: almacenaje y agenciamiento de aduanas.

Meta de almacenaje:

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de almacenaje por
la Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009 en relación al año 2008.

Cuadro No. 4
Almacenaje

COSTOS COSTOS %
VARIABLE GASTOS GASTOS VARIACIÓN
AÑO 2008 AÑO 2009

ALMACENAJE 320.397,14 252.585,50 - 67.811,64 21,16

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti.

Meta de agenciamiento de aduanas

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de agenciamiento

de aduanas por la Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009 en relación al año 2008.

52
 Cuadro No. 5
Agenciamiento de Aduanas

COSTOS COSTOS %
VARIABLE GASTOS GASTOS VARIACIÓN
AÑO 2008 AÑO 2009

AGENCIAMIENTO DE 163.563,75 106.966,91 - 56.596,84 36,60

ADUANAS

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti.

2. Área de bodega y transporte: Para esta área se han tomado en cuenta las metas de
las unidades de negocios como son: Bodega y transporte.

Meta de bodega y transporte

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de bodega y

transporte de aduanas por la Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009 en relación al año
2008.

Cuadro No. 6
Bodega y Transporte

COSTOS COSTOS VARIACIÓN %

VARIABLE GASTOS AÑO GASTOS AÑO
2008 2009

BODEGA Y 262.209,08 221.290,19 - 40.918.89 15,61

TRANSPORTE

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

53
3. Área financiera y contable: Se han tomado en cuenta las metas de las unidades de
gastos de personal y gastos administrativos.

Meta gastos de personal:

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de personal en la

Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009, en relación al año 2008.

Cuadro No. 7
Gastos Personal

COSTOS COSTOS
GASTOS AÑO GASTOS AÑO %
VARIABLE VARIACIÓN
2008 2009

GASTOS 113.478,03 111.732,83 - 1.745,20 1,54

PERSONAL

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

Meta gastos administrativos:

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos administrativos en la
Empresa Aduanor Cía. Ltda. para el año 2009, en relación al año 2008.

Cuadro No. 8
Gastos Administrativos

COSTOS COSTOS
VARIABLE GASTOS AÑO GASTOS AÑO VARIACIÓN %
2008 2009

GASTOS
ADMINISTRATIVOS 200.428,51 177.383,07 - 23.045,44 11,50

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti
54
4. Área capacitación personal: Se ha tomado en cuenta la meta de la unidad de costos y
gastos capacitación personal.

Meta capacitación al personal para mejora del servicio:

OBJETIVO OPERATIVO: Aumentar al 20% la capacitación de los empleados de la Empresa

Aduanor Cía. Ltda. Para el año 2009, en relación al año 2008.

Cuadro No. 9
Capacitación Personal

CAPACITACIÓN CAPACITACIÓN
VARIABLE PERSONAL PERSONAL VARIACIÓN %
AÑO 2008 AÑO 2009

CAPACITACIÓN
20 28 -8 40,00
PERSONAL

Fuente: Departamento de Talento Humano, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

5. Área satisfacción del cliente: Se ha tomado en cuenta la meta de la unidad de

clientes.
Meta clientes:
OBJETIVO OPERATIVO: Aumentar al 20% el número de clientes en la Empresa Aduanor Cía.
Ltda. Para el año 2009, en relación al año 2008.

Cuadro No. 10
Número de Clientes

CLIENTES CLIENTES
VARIABLE VARIACIÓN %
AÑO 2008 AÑO 2009

NÚMERO
105 188 83 79,05
CLIENTES

Fuente: Departamento de Contabilidad, ADUANOR Cía. Ltda.

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

55
 Cuadro No. 11
Cuadro de Mando Integral

PERSPECTIVA FINANCIERA
Objetivos Indicadores Metas
Reducir el monto Disminución del
de los costos y monto de los
Reducción al
gastos de costos y gastos
20% los costos
personal y de personal.
y gastos de
administrativos Disminución del
personal y
para el año 2009, monto de los
administrativos.
en relación al costos y gastos
año 2008. administrativos.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE Seguir creciendo PERSPECTIVA DE FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Objetivos Indicadores Metas en forma Objetivos Indicadores Metas
sostenida,
Aumentar el Aumentar la
innovando
número de capacitación de Aumentar al 20%
Aumentar el Aumentar al 20% procedimientos, Aumentar la
clientes para el los empleados la capacitación
número de el número de tecnologías y capacitación de
año 2009, en para el año 2009, de los
clientes. clientes. capcitación los empleados.
relación al año en relación al empleados.
constante del
2008. año 2008.
personal.

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO

Objetivos Indicadores Metas
Disminución del
monto de los
Reducir el monto costos y gastos
de los costos y de almacenaje.
Reducción al
gastos de Disminución del
20% los costos
almacenaje, monto de los
y gastos de
agenciamiento, costos y gastos
almacenaje,
bodega y de
agenciamiento,
transporte para agenciamiento.
bodega y
el año 2009, en Disminución del
transporte.
relación al año monto de los
2008. costos y gastos
de bodega y
transporte.
Fuente: Gerencia General, ADUANOR Cía Ltda.
Elaborado: Ximena Pabón Argoti

56
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 1

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos de almacenaje (Alm) por la Empresa Aduanor S.A. para el año 2009 en
relación al año 2008.

NOMBRE FACTORES UNIDAD

DEL CRÍTICOS CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR DE ÉXITO MEDIDA

(Alm08-Alm09) x100 Índice= indicador x 100

Aumento del
· Porcentaje costo de Almc 08 Estandar
de almacenaje
disminución Índice= 21,16 x 100
del monto de Preferencias
Gerencia,
los costos para otras ((320.397,14-252.585,50))x100 Al final de 20
Departamento
de agencias de % cada período 20%
de
almacenaje aduanas 320.397,14 contable 105,80%
contabilidad
de la
Espacio Brecha favorable= 100 -105.80
empresa
físico
Aduanor en
insuficiente 21,16
el año 2009 -5,80%
en la
agencia

57
Análisis:

El Porcentaje de costos de almacenaje generados del 105.80% por la Compañía ADUANOR

Cía. Ltda. en el año 2009, ha superado la expectativa del objetivo operativo de la institución;
ya que se observa un efecto favorable de 5.80% sobre la reducción del 20% de los costos de
almacenaje del año 2008.

El análisis de este indicador señala que los costos de almacenaje son un soporte importante
para la situación financiera de la institución y que sigue siendo una de las compañías de
carácter preferencial por las agencias que brindan el servicio de almacenaje.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 21.16% x 100

20%

Índice = 105.80%

Efecto favorable = 5.80%

58
 GRÁFICO No. 1

COSTOS DE ALMACENAJE

índice = 105,80%

Causa - Efecto =
5,80%

Fuente: Ficha No. 1

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La causa – efecto de este resultado se obtiene por cuanto, a pesar de existir otras empresas
que solicitaban los espacios físicos que disponen algunas empresas, ADUANOR demostró
ser una empresa seria y confiable para ocupar los espacios físicos brindados por éstas.

59
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No.2

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de agenciamiento de aduanas (Agen) por la Empresa
Aduanor S.A. para el año 2009 en relación al año 2008.

NOMBRE UNIDAD
DEL FACTORES CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR CRÍTICOS MEDIDA
DE ÉXITO
(Agen08-Agen09) x 100 Índice= indicador x 100
Proliferación
Porcentaje de Agen 08 Estandar
de tramitadores
disminución Índice= 34,60 x 100
del monto
Gerencia,
de los Atención al Al final de 20
((163.563,75-106.966,91) x 100 Departamento
costos de cliente % cada período 20%
163.563,75 de
agenciamien- contable 173,00%
contabilidad
to de la
empresa Brecha favorable= 100 -479.40
Influencias en
Aduanor en
la Agencia de 34,60
el año 2009 -73,00%
Aduanas

60
Análisis:

El Porcentaje de costos y gastos de agenciamiento generados del 173% por la Compañía

ADUANOR Cía. [Link] el año 2009, han superado notablemente la expectativa del objetivo
operativo de la institución; ya que se observa un efecto favorable de 73% sobre la reducción
del 20% de los costos y gastos de agenciamiento del año 2008.

El análisis de este indicador señala que esta reducción de los costos y gastos de
agenciamiento son un soporte financiero muy notable para la empresa.

La proliferación de tramitadores, las influencias que algunas agencias tienen en la CAE, no

fueron suficientes para que ADUANOR Cía. Ltda. sea la más buscada por los comerciantes
que necesitan seguridad y confiabilidad en las importaciones y exportaciones de sus
mercaderías.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 34.60% x 100

20%

Índice = 173%

Efecto favorable = 73%

61
 GRÁFICO No. 2

COSTOS Y GASTOS DE AGENCIAMIENTO

índice = 173%
Causa - Efecto = 73%

Fuente: Ficha No. 2

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La causa – efecto de este resultado se obtiene por cuanto existió una atractiva difusión de este
servicio de una forma legal y segura por parte de las empresas las cuales utilizaron
estrategias para brindar este servicio a bajo costo.

62
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 3

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de bodega y transporte de aduanas (Trans) por la Empresa
Aduanor S.A. para el año 2009 en relación al año 2008.

FACTORES UNIDAD
NOMBRE DEL
CRÍTICOS DE CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR
ÉXITO MEDIDA

(Trans08-Trans09) x 100 Índice= indicador x 100

Transporte
Estandar
· Porcentaje informal Trans 08
de disminución Índice= 15,61 x 100
del monto de
Gerencia,
los costos de Aumento de Al final de 20
((262.209,08-221.290,19)) x 100 Departamento
bodega y contrabando % cada período 20%
262.209,08 de
transporte de la contable 78,05%
contabilidad
empresa
Aduanor en el Brecha favorable= 100 -78.05
año 2009 Políticas
15,61
gubernamentales 21,95%

63
Análisis:

El porcentaje de costos y gastos de bodega y transporte de aduanas del 78.05% generado por
la Compañía ADUANOR Cía. Ltda., ha superado considerablemente la expectativa del
objetivo de la empresa; ya que se observa un efecto favorable de 21.95% sobre la reducción
del 20% de costos y gastos de bodega y transporte de la empresa en el año 2008.

El análisis de este indicador señala que los costos y gastos de bodega y transporte de
aduanas, de mantenerse así, constituye un cimiento importante para la reducción de los
costos y gastos generales de la Compañía.

ADUANOR Cía. Ltda. es la empresa que los clientes buscan para asegurar que su mercadería
llegue al destino sin ningún contratiempo y con los documentos legales que se necesitan para
su transporte, sin confiarse de personas inescrupulosas que ofrecen transportar la mercadería
a través del contrabando.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 15.61% x 100

20%

Índice = 78.05%

Efecto favorable = 21.95%

64
 GRÁFICO No. 3

COSTOS Y GASTOS DE BODEGA Y TRANSPORTE

índice = 78,05%

Causa - efecto =
21,95%

Fuente: Ficha No. 3

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La causa – efecto de este resultado se obtiene porque hubo una gran concienciación por parte
de las autoridades para evitar utilizar bodegas o transportes informales que pueden ocasionar
pérdidas irreparables.

65
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 4

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos de personal (Gast. pers) en la Empresa Aduanor S.A. para el
año 2009, en relación al año 2008.

NOMBRE FACTORES UNIDAD

DEL CRÍTICOS DE CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR ÉXITO MEDIDA

(Gast.pers08-Gast.pers09) x 100 Índice= indicador x 100

Costo de vida Gast. pers 08 Estandar

· Porcentaje
de Índice= 1,53 x 100
disminución
Gerencia,
del monto de Personal Al final de 20
((113.478,03-111.732,83)) x 100 Departamento
los gastos de Especializado % cada período 20%
113.478,03 de
personal de la contable 7,70%
contabilidad
empresa
Aduanor en el Brecha desfavorable= 100-7.70
año 2009 Aumento de la
1,53
competencia 92,30%

66
Análisis:

El porcentaje de costos y gastos de personal generados del 7.70% por la Compañía

ADUANOR Cía. [Link] el año 2009, no ha llegado a cubrir la expectativa del objetivo
operativo de la institución; ya que se observa una brecha del 92.30% sobre la reducción del
20% de los costos y gastos de personal generados en el año 2008.

EL análisis de este indicador señala que los costos y gastos de personal que se produjeron,
son un desfase financiero en la meta propuesta por la compañía.

A pesar de ello, la empresa ADUANOR Cía. Ltda. es buscada porque cuenta con el personal
humano que tiene una verdadera ética profesional, capacitación permanente y atención de
calidad a los usuarios de este servicio.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 1.53% x 100

20%

Índice = 7.70%

Brecha = 92.30%

67
 GRÁFICO No. 4

COSTOS Y GASTOS DE PERSONAL

índice = 7,70%
Brecha = 92,30%

Fuente: Ficha No. 4

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La brecha de este resultado se obtiene porque las políticas gubernamentales no son las
adecuadas logrando que el costo de vida aumente y por ende los salarios básicos, además,
para mantener la credibilidad del cliente, es necesario contar con personal especializado y
competente.

68
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 5

OBJETIVO OPERATIVO: Reducir al 20% el monto de los costos y gastos administrativos (Gast. Adm) en la Empresa Aduanor S.A., para
el año 2009, en relación al año 2008.

FACTORES UNIDAD
NOMBRE DEL
CRÍTICOS DE CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR
ÉXITO MEDIDA

(Gast.Adm08-Gast.Adm09) x 100 Índice= indicador x 100

Criterios
administrativos [Link] 09 Estandar
· Porcentaje de deficientes
disminución del Índice= 11,50 x 100
monto de los Gerencia,
Falta de Al final de 20
gastos ((200.428,51-177.383,07)) x 100 Departamento
liderazgo % cada período 20%
administrativos de de
200.428,51 contable 57,50%
la empresa contabilidad
Aduanor en el Brecha desfavorable= 100 -57,50
año 2009 Toma de
decisiones 11,50
inoportunas 42,50%

69
Análisis:

El porcentaje de los costos y gastos administrativos generados del 57.50% por la Empresa
ADUANOR Cía. [Link] el año 2009, ha llegado a cubrir la expectativa del objetivo operativo
de la compañía; ya que se observa una brecha favorable del 42.50% sobre la reducción del
20% de los costos y gastos administrativos en relación al año 2008.

El análisis de este indicador señala que los costos y gastos administrativos se redujeron,
siendo suficientes para cubrir la meta propuesta por la empresa.

Aduanor Cía. Ltda. es administrada de una forma eficiente, oportuna y con personal en
permanente capacitación, sobre todo en lo que se refiere a liderazgo, toma de decisiones
oportunas y criterios administrativos que la han llevado al sitial en el que se encuentra
actualmente.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 11,50% x 100

20%

Índice = 57.50%

Brecha = 42.50%

70
 GRÁFICO No. 5

COSTOS Y GASTOS ADMINISTRATIVOS

Indice = 57,5%

Brecha favorable=
42,5%

Fuente: Ficha No. 5

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La brecha de este resultado se obtiene por el fortalecimiento administrativo y toma de

decisiones oportunas en el momento que se presentaron las deficiencias que pudieron
producir lo contrario a este resultado.

71
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 6

OBJETIVO OPERATIVO: Aumentar al 20% la capacitación del personal (Cap. pers) en la Empresa Aduanor S.A., para el año 2009,
en relación al año 2008.

NOMBRE FACTORES UNIDAD

DEL CRÍTICOS CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR DE ÉXITO MEDIDA

(Cap.pers08-Cap.pers09) x 100 Índice= indicador x 100

Nuevas
[Link] 09 Estandar
Porcentaje tecnologías
de aumento Gerencia, Índice = 28,57 x 100
de la Departamento
capacitación Al final de de 20
((20-28)) x 100
del personal Competencia % cada período 20% contabilidad,
de la 28,00 contable Departamento 142,85%
empresa de Talento
Aduanor en Humano Brecha desfavorable= 100 -142,85
el año 2009 Disposiciones
-28,57
de la CAE -42,85%

72
Análisis:

El porcentaje de la capacitación del personal generado del 142,85% por la Empresa

ADUANOR Cía. [Link] el año 2009, ha llegado a cubrir la expectativa del objetivo operativo
de la compañía; ya que se observa una brecha favorable de 42,85% sobre el aumento del
20% de la capacitación del personal en relación al año 2008.

El análisis de este indicador señala que los costos y gastos capacitación personal, fueron
suficientes para cubrir la meta propuesta por la empresa.

Durante el año 2009, todo el personal que trabaja en ADUANOR Cía. Ltda. se ha preocupado
por participar activamente en cada uno de los cursos y talleres de capacitación organizados
por el departamento de talento humano, pensando en su superación personal y desarrollando
aún más el sentido de pertenencia por la empresa a la que prestan sus servicios
profesionales.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 28,57% x 100

20%

Índice = 142,85%

Brecha = 42,85%

73
 GRÁFICO No. 6

CAPACITACIÓN PERSONAL

Indice =142,85%
Brecha =42,85%

Fuente: Ficha No. 6

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La brecha favorable de este resultado se obtiene por el constante avance de los Tic’s y la
competencia que se ha dado en los últimos años en nuestra sociedad y zona fronteriza.

74
 Compañía “Aduanas y Comercio Exterior del Norte – ADUANOR Compañía
Limitada”
FICHA TÉCNICA No. 7

OBJETIVO OPERATIVO: Aumentar al 20% el número de clientes (Clientes) en la Empresa Aduanor S.A., para el año 2009, en
relación al año 2008.

NOMBRE FACTORES UNIDAD

DEL CRÍTICOS CÁLCULO DE FRECUENCIA ESTÁNDAR FUENTE INTERPRETACIÓN
INDICADOR DE ÉXITO MEDIDA

(Clientes08-Clientes09) x 100 Índice= indicador x 100

Contrato de
Estandar
Concesión. Clientes 09
Porcentaje
Gerencia, Índice= 44,15 x 100
de aumento
Departamento
del número
Al final de de 20
de clientes Prima ((105-188)) x 100
% cada período 20% contabilidad,
de la aseguradora
188,00 contable Departamento 220,75%
empresa
de Talento
Aduanor en Brecha desfavorable= 100 -220,75
Humano
el año 2009
Competencia -44,15
-120,75%

75
Análisis:

El porcentaje del número de clientes generados del 220,75% por la Empresa ADUANOR Cía.
[Link] el año 2009, ha llegado a cubrir la expectativa del objetivo operativo de la compañía;
ya que se observa una brecha favorable de 120,75% sobre el aumento del 20% de los clientes
en relación al año 2008.

El análisis de este indicador señala que el aumento de clientes, fueron suficientes para cubrir
la meta propuesta por la empresa.

ADUANOR Cía. Ltda. al contar con contratos de concesión, prima aseguradora y a pesar de la
competencia, ha logrado conseguir el aumento de sus clientes ya que se evidencia que ellos
confían en todos y cada uno de los servicio brindados por la empresa.

Interpretación:

Índice = indicador x 100

Estándar

Índice = 44,15% x 100

20%

Índice = 220,75%

Brecha = 120,75%

76
 GRÁFICO No. 7

CLIENTES

Indice =220,75%
Brecha = 120,75%

Fuente: Ficha No. 7

Elaborado: Ximena Pabón Argoti

La brecha favorable de este resultado se obtiene por la confianza que ha adquirido Aduanor
Cía. Ltda.

77
3.3. INFORME FINAL

Sr. Eco.
Marcelo Argoti
GERENTE DE LA COMPAÑÍA “ADUANAS Y COMERCIO EXTERIOR DEL NORTE -
ADUANOR, CÍA. LTDA.”
Presente.-

Mediante el presente me dirijo a usted con la finalidad de poner en su consideración el informe

final de la práctica realizada sobre el tema: Diseño, Análisis e Interpretación de Indicadores de
Gestión para la Empresa " Aduanor Cía. Ltda." de la ciudad de "Tulcán". Periodo 2009; de su
acertada dirección.

Cúmpleme informar que tomando en cuenta las cinco áreas relevantes: Importaciones y
Exportaciones, Financiero y Contable, Bodega y Transporte, Capacitación Personal y Servicio
al Cliente, en las que se aplicó el presente trabajo, para el desarrollo del Cuadro de Mando
Integral; se preparó siete indicadores que se encuentran plasmados en siete fichas técnicas,
de las cuales se originaron los siguientes resultados:

Porcentaje de disminución del monto de los costos de almacenaje de la empresa

Aduanor en el año 2009 (Ficha No. 1).- El comportamiento de la Compañía Aduanor Cía.
Ltda., al finalizar el año 2009, alcanzó el 105.80%, muestra de una moderada dinámica en la
reducción de los costos y gastos de almacenaje debido a una buena acogida de su empresa
en la ciudad de Tulcán.

Porcentaje de disminución del monto de los costos de agenciamiento de la empresa

Aduanor en el año 2009 (Ficha No. 2).- En lo concerniente a los costos y gastos de
agenciamiento, el resultado presentado por sus informes contables muestran el 173.00% de
efecto favorable para su empresa debido al grado de ética demostrado por su empresa.

Porcentaje de disminución del monto de los costos de bodega y transporte de la

empresa Aduanor en el año 2009 (Ficha No. 3).- En lo referente a costos y gastos de
transporte, la compañía ha cumplido con su objetivo de una manera muy notable, por cuanto
rindió un resultado favorable del 78.05% por la responsabilidad demostrada por su empresa a
fin de garantizar a sus clientes seguridad en sus productos.

78
Porcentaje de disminución del monto de los gastos de personal de la empresa Aduanor
en el año 2009 (Ficha No. 4).- Los costos y gastos de personal no han cumplido con su
objetivo del 20% de reducción, por cuanto únicamente se alcanzó el 7.70%, sin embargo, no
es de alarmarse ya que las políticas de gobierno son amenazas que difícilmente se las puede
superar.

Porcentaje de disminución del monto de los gastos administrativos de la empresa

Aduanor en el año 2009 (Ficha No. 5).- El 57.50% obtenido en el rubro de costos y gastos
administrativos de su compañía, cumplen con la expectativa propuesta, sí se produjo una
reducción de éstos en comparación al año 2008, que de seguir buscando estrategias, se
podrían mejorar para el año siguiente.

Porcentaje de aumento de la capacitación del personal de la empresa Aduanor en el

año 2009 (Ficha No. 6).- El 142,85% obtenido en el rubro capacitación personal de su
compañía, da a conocer que sí hay interés por la actualización y fortalecimiento de su
personal, por lo que se puede esperar obtener más credibilidad de los clientes ya que existe
garantía en los trámites realizados por su recurso humano; y los empleados están seguros de
que son las personas idóneas en su desempeño laboral.

Porcentaje de aumento del número de clientes de la empresa Aduanor en el año 2009

(Ficha No. 7).- El 220.75% obtenido en el número de clientes que se unieron a su empresa,
permite concluir que se cumplió las expectativos planeadas, se puede seguir trabajando en
esta meta. Las garantías que ofrece su compañía son muy apetecidas por los clientes.

En mi opinión, lo anteriormente expuesto ha sido un paso importante para el sistema

financiero de ADUANORCía. Ltda., ya que se demuestra que, a pesar de la situación
comercial de nuestra frontera, el recalentamiento económico que genera presiones
inflacionarias de mediano plazo y las políticas gubernamentales actuales, se mantiene la
solidez y la confiabilidad de la Compañía.

Para finalizar y tomando en cuenta el escenario actual, en donde la situación de frontera

afecta significativamente a empresas como ésta, se sugiere fortalecer la ética profesional, la
responsabilidad y la calidad de servicio de esta empresa, ya que se nota que es una empresa
confiable que piensa en la seguridad de la mercadería, y sobre todo, el bienestar de sus
clientes.

79
 CONCLUSIONES

Una vez terminado el trabajo de investigación en la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior

del Norte - Aduanor, Cía. Ltda.” se ha llegado a las siguientes conclusiones:

1. La compañía dispone de una excelente infraestructura física, la misma que da lugar a

que muchos de los clientes, escojan esta empresa para realizar los diferentes trámites
inherentes a la importación y exportación de mercadería.
2. A pesar de existir en nuestra zona de frontera muchas empresas dedicadas a brindar
este servicio, la Compañía ADUANOR, Cía. Ltda., según las críticas de los clientes, es
la empresa que brinda un servicio completo en cuanto se refiere a trámites aduaneros,
como es: Almacenaje, agenciamiento y transporte de la mercadería. Tres servicios que
ninguna de las empresas de la localidad ofrece en conjunto.
3. El transporte que ofrece la compañía es de calidad y sobre todo, confiable y seguro, el
personal dedicado a esta área tiene la suficiente preparación en cuanto a movilización
de mercadería, diferente a los transportistas informales que ocasionan pérdidas
considerables a los clientes, cuando se dedican a transportar mercadería sin los
debidos requerimientos (contrabando).
4. Se disminuyó el personal debido a las nuevas tecnologías, innovación de procesos y
programas informáticos, esto ocasiona una reducción en gastos de personal.
5. Los costos y gastos de Almacenaje, agenciamiento, Bodega y Transporte, alcanzaron
las expectativas deseadas a excepción de los costos y gastos de personal y
administrativos.
6. El aumento de clientes en su compañía ha crecido notablemente; da a entender que
ADUANOR, Cía. Ltda., tiene un gran prestigio en nuestra ciudad, esto se debe a que es
la única empresa que, como se mencionó anteriormente, brinda servicios completos en
cuanto a trámites de importación y exportación de mercaderías.
7. Según información recabada en su empresa, ésta cuenta con las garantías suficientes
para la confiabilidad de sus clientes: Prima aseguradora, Patente municipal al día,
Contrato de concesión, entre otras.

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 RECOMENDACIONES

1. La consecución de la calidad, requiere la implementación sistemática de nuevos

enfoques de gestión y uno de ellos es el Cuadro de Mando Integral, principalmente
porque permitirá rediseñar y desplegar la estrategia de la Compañía “Aduanas Y
Comercio Exterior del Norte - Aduanor, Cía. Ltda.”a corto y a largo plazo, haciéndola
explícita para todos sus miembros.
2. Aduanor Cía. Ltda. está considerada como una de las empresas que goza de gran
prestigio en nuestra ciudad y parte del Ecuador, este es un motivo para que siga
buscando muchas más estrategias para crecer a nivel nacional e incluso internacional.
3. Se hace necesario buscar empresas que brinden servicios de mantenimiento de calidad
para evitar el deterioro de ciertos ambientes. El mantener una buena infraestructura
física crea en todos los clientes, e incluso en el personal que trabaja en Aduanor, un
excelente ambiente de trabajo.
4. Para mantener la confiabilidad de los clientes, se recomienda que se dé más
oportunidades de capacitación a su recurso humano, para alcanzar el éxito en lo
referente a la atención del cliente, ya que ésta se considera como la carta de
presentación de su empresa.
5. Sin importar los costos y gastos que ocasionan: la actualización de las patentes, las
primas de seguros, los mantenimientos físicos, los cursos de capacitación, se sugiere
que se siga con éstas actividades que son la base fundamental para que Aduanor siga
siendo la empresa prestigiosa en el norte del ecuador.

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BIBLIOGRAFÍA

Chiavenato, I. (2009). Gestión del Talento Humano. México: Editorial

McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

Kaplan R. Norton D. (2002): Cuadro de Mando Integral. España: Editorial Gestión 2000.

Franklin Enrique B. (2007). Auditoría Administrativa. Gestión Estratégica del Cambio,

México: Editorial Pearson.

ANEXOS

1. Certificación de la Compañía “Aduanas Y Comercio Exterior Del Norte - Aduanor, Cía.

Ltda.”
2. Copia de las escrituras de constitución de la compañía ADUANOR
3. Copia del Registro Único de Contribuyentes de la Compañía “Aduanas Y Comercio
Exterior Del Norte - Aduanor, Cía. Ltda.”
4. Información Financiera de la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior Del Norte -
Aduanor, Cía. Ltda.”
5. Fotografías de las instalaciones de la Compañía “Aduanas y Comercio Exterior Del
Norte - Aduanor, Cía. Ltda.”

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ADUANAS Y COMERCIO EXTERIOR DEL NORTE
ADUANOR CÍA. LTDA

ENTRADA PRINCIPAL

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 BLOQUE ADMINISTRATIVO

PERSONAL ADMINISTRATIVO

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PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DE SERVICIOS

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BODEGAS

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