Marco contextual.
1.1 Generalidades.
De forma genérica el “contexto” se define como “el entorno físico o de situación ya sea
político, histórico, cultural o de cualquier otra índole, en el cual se considera un hecho”
(Torres. 2013, p.12)
De manera más especifica y en relación a un proyecto de investigación, Martínez (2006) define
el proceso de contextualización como parte de:
Una reflexión critica del alumno acerca del tema y su contexto envolvente, la cual se denomina
principio de la investigación; ubicar el objeto de estudio dentro de su contexto, describir los hechos
y realidades que lo circundan, los aspectos, interrogantes y las relaciones que se presentan
definiendo claramente los alcances, el área de estudio, que describen claramente las condiciones
contextuales que van a definir el programa del proyecto (p4)
Existen diversos autores (Hernán Fernández, y Baptista, 2003; Rojas 1995; Eco 1977) que sin
dar una definición especifica de lo que es el “Marco Contextual” advierten que el problema de la
investigación no debe considerarse de forma aislada sino como parte de una relación o
concatenación de elementos que convergen en una determinada situación, lo cual señala que es de
gran importancia ubicar el objeto de estudio en un determinado contexto , es decir explicar las
características del medio en donde se realizara la pesquisa.
1.2 Contexto.
1.1 CONCEPTOS BASE
Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad de Servicios y/o
Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo una serie de conceptos sino más bien una
reflexión acerca de cómo los manejamos en el campo operativo.
Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen representando (a pesar de los
sistemas de reserva y comunicación directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del
turismo, se han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto de vista legal -
funcional y otro desde el punto de vista académico –perfecto (ideal).
Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:
De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente (Decreto Supremo Nº 026-
2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se
dedica en forma exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación, producción,
promoción, consultoría, organización y venta de servicios turísticos, pudiendo utilizar medios
propios o contratados para la prestación de los mismos.
Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo. La clase es
la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes y Turismo presta sus servicios.
Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:
• Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de
servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al turista.
• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o
servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las
Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede
ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo.
• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y
servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de
Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología de la
información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan actividades mixtas en
la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una minorista
indistintamente.
En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo importante es usarlas como
mecanismo de ayuda en la producción/operación y especialización de una agencia de viajes.
La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el Reglamento de Agencias de
Viaje y Turismo vigente, pero también incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere
decir que cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de las siguientes
clases:
• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al exterior (ejemplo las
delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance
tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados
en el aspecto laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida.
• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del exterior), las que
deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,
familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias y motivaciones, para así
alcanzar niveles de producción y servicio acorde a este segmento de turismo.
• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés especial como lo son
productos del segmento turismo de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,
turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas
del turismo de naturaleza.
En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de ellas o gestionar su agencia de
viajes, incluso bajo las tres clases no contraviene las normas nacionales.
Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa posición precisamente por
haber optado una especialización. Además los consumidores al tener más acceso a la información
prefieren aquellas organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas, debido a que
hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer las necesidades a la medida del cliente y
esa característica le dará una agencia especializada.
Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto (ideal):
En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios en posesión del título
correspondiente otorgado por la administración pública, dedicadas profesional y comercialmente en
exclusividad al ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de servicios
turísticos.
En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o, como ocurre en la mayoría
de los casos, hacer de agentes intermediarios entre los prestatarios de servicios (alojamiento,
transporte, restaurante, guías, etc.) y los clientes.
Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus ganancias, bien mediante
comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o
ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en ningún caso su
labor es encarecer el precio final del producto.
Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo radica en que facilita y
hace más eficiente la estadía de un visitante en términos económicos y del factor tiempo.
La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad turística;
destaca esta importancia por los siguientes aspectos:
Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el desarrollo de
ellas.
Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan
de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y
empaquetamiento, resultando productos competitivos.
Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el
producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones
miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria
(jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al
intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).
Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de
las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de
venta de servicios turísticos.
1.3 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES
Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a la
gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la planta
turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué
se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su aporte en el mercado
turístico. Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas
turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes
mecanismos para el logro de la calidad.
a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para ello deberá cumplir
principalmente las siguientes actividades:
La Calidad y la excelencia en el servicio
• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
• Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar la calidad en la atención.
• Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir. • Contar con un tarifario
de servicios con precios desagregados Asesor de viajes
• Vocación de servicio
• Formación académica del asesor en la división de viajes donde se desempeña • Habilidades
del asesor en la comunicación
Equipos de comunicación e informáticos
• Sistema de gestión interno
• Acceso a Internet
Exigencias complementarias
• Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
• Plantillas de respuesta
• Dominio con nombre propio en Internet
Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico, el mismo que se
muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5 muestra un esquema de atención y
ventas por mostrador.
b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes desempeñan una difícil
actividad empresarial, que no se limita a distribuir servicios turísticos, sino que crea,
produce, opera y promueve complicados productos turísticos que desarrollan destinos y
satisfacen las necesidades del mercado viajero. En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que
muestra la parte central de una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte
de la creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de campo, esto
quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de viajes debiera contar con un área
especializada en explorar escenarios potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar
para ello teorías del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y
jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del peso y valor del
itinerario del circuito).
Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa que proyectar actividades en
un tiempo y recorrido previamente determinado, para finalmente una vez identificados
diferentes circuitos en un destino turístico dado, programar las actividades según la modalidad y
segmento de turismo.
Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera tradicional), creando ofertas de
paquetes turísticos que satisfagan las necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la
demanda), usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.
c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o terciarizar a empresas propias
del equipamiento turístico (empresas que brindan y ofertan servicios y productos turísticos);
resultado de ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias, bien mediante
comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o
ganancia sobre precios netos obtenidos por negociación o contratación.
No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades o se relacionen por acuerdos
amicales o de índole familiar; por el contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en
evaluar las ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad de servicio acorde
a nuestros clientes, pues no olvidemos que la imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por
las actividades de una tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben conformarse en elegir a
cualquiera del mercado, se trata de generar la cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes
con empresas que garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras expectativas,
no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es parte de nuestra responsabilidad y ello se
logrará a través de propuestas y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el
servicio del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio de un hotel de 5
estrellas para un determinado cliente. La competitividad de un destino turístico es la suma de los
servicios individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes hacen el todo y
donde la imagen-marca del todo está en función de sus componentes.
Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento acerca de la calidad, la
misión, organización, equipamiento, servicios diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y
otros factores más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la cual desarrollará
tratos comerciales. Precisamente los manuales de calidad de otros servicios y el presente manual
tienen ese propósito de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores empresas del
sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de mercado, pero también nos dan
información, nos muestran el ideal que debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos
responsables en construirlo.
