¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige
y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la
empresa.
2.- Cómo se planifica la calidad
3.- Los procesos de la organización
4.- Recursos que la organización aplica a la calidad
5.- Documentación que se utiliza
Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo quiere decir
que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma ordenada,
planificada y controlada.
Normas de sistemas de gestión las hay de:
♦ Calidad (ISO 9001)
♦ De medioambiente (ISO 14001),
♦ Del sector de automoción (ISO/TS 16949)
♦ De seguridad (OSHAS).
Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad son las
siguientes: ♦ Aumento de beneficios
♦ Aumento del número de clientes
♦ Motivación del personal
♦ Fidelidad de los clientes
♦ Organización del trabajo
♦ Mejora de las relaciones con los clientes
♦ Reducción de costos debidos a la mala calidad
♦ Aumento de la participación de mercado
¿QUÉ ES LA ISO 9000?
ISO 9000 es una familia de normas relacionadas con los sistemas de gestión de la
calidad, elaboradas por el Organismo Internacional de Organización, más conocido como
ISO.
Un sistema de gestión de la calidad ISO 9001, es aquél que se ha creado cumpliendo los
requisitos contemplados por la norma ISO 9001.
La familia de normas ISO 9000 está formada por los siguientes documentos:
1.- ISO 9000:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y
vocabulario. 2.- ISO 9001:2000. Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos.
3.- ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.
4.- ISO 19011:2002. Directrices sobre auditorias de sistemas de gestión de la calidad y
medioambiente.
Un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos contemplados en la norma
ISO 9001, puede ser certificable por organismos independientes.
La norma ISO 9001 es una norma creada para certificar los sistemas de gestión de la
calidad.
La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones que deseen ir más allá de
lo marcado en la norma ISO 9001. Pero a pesar de tener una estructura muy similar a la
de norma ISO 9001, no se puede utilizar para certificar una organización.
La familia de normas ISO 9000 ha sido elaborada por un equipo de expertos, conocido
como Comité Técnico ISO / TC 176. Para formar parte de este comité, hay que ser un
gran experto y conocedor de los sistemas de gestión de la calidad.
En el año 1997, éste grupo de trabajo realizó una encuesta a más de 1.100 empresas de
40 países sobre la anterior versión de la ISO 9001 del año 1994. El resultado fue la base
de la nueva versión de la ISO 9001 del año 2000.
EVOLUCIÓN DE LA ISO 9000 EN EL MUNDO
La evolución de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo,
mantiene una clara tendencia alcista.
La primera versión de las normas ISO 9000 fue del año 1987. Después se realizó una
ligera modificación de la misma en el año 1991, con una versión mejorada en el año
1994.
En el año 2000, se realizó una revisión profunda de la norma, adaptándola a las
necesidades y realidades de las empresas del siglo XXI.
La certificación es válida por 3 años y se puede renovar por auditoría de calidad. Con
anterioridad a esta auditoría, algunas compañías realizan una auditoría de prueba (o una
preauditoría ISO 9000) para asegurarse de que las medidas que se han adoptado
concuerdan con el índice de referencia de la ISO.
Es importante tener en cuenta que la certificación se basa en los procesos que producen
un producto o servicio y no en el producto/servicio en sí mismo.
La norma ISO 9001 no es gratuita se muestran los puntos a considerar
1. Área de aplicación
1. Puntos generales
2. Área de aplicación
2. Referencia de normativa
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de calidad
1. Requisitos generales
2. Requisitos generales en términos de documentación
5. Responsabilidad de gestión
1. Compromiso de gestión
2. Cómo escuchar al cliente
3. Política de calidad
4. Planificación
5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
6. Revisión de gestión
6. Administración de recursos
1. Recursos disponibles
2. Recursos humanos
3. Infraestructuras
4. Entorno del lugar de trabajo
7. Creación del producto
8. Planificación para la creación del producto
9. Procesos relacionados con los clientes
10. Diseño y desarrollo
11. Compras
12. Preparación y producción de servicios
13. Dominio de los mecanismos de control y medición
Medición, análisis y mejora
1. Puntos generales
2. Control y medición
3. Control de incumplimientos
4. Análisis de datos
5. Mejoras
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios
básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la
mitad de los beneficios esperados.
Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001
son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver
siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización
en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de
ser un objetivo permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y en la información previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
GESTIÓN Y CONTROL DE PROCESOS
Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir
que los elementos de
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de esos procesos, así como su gestión, se denomina
enfoque basado en procesos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar un
gran número de actividades relacionadas entre sí.
EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN
La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo
independiente de la implantación y eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad.
Hay países donde los sistemas de gestión de la calidad certificados se denominan
registrados, y se utiliza el término registro en vez de certificado.
El proceso para certificarse es el siguiente:
1.- Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.
2.- Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
3.- Aceptación del presupuesto ofertado.
4.- Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de
la calidad.
5.- Visita previa de auditoría, para conocer la empresa y resolver dudas.
6.- Envío del plan de auditoría a la organización, indicando fechas, equipo auditor y
planning previsto.
7.- Aprobación por parte de la organización del plan de auditoría.
8.- Realización de la auditoria de certificación.
9.- Redacción del informe de auditoría, donde se indican las desviaciones detectadas.
10.- La organización corrige las desviaciones detectadas y presenta la solución de las
mismas a la certificadora.
11.- Concesión del certificado por parte de la certificadora.
Una vez otorgada la certificación, la certificadora realizará auditorias de seguimiento para
comprobar que el sistema de gestión de la calidad cumple los requisitos indicados en la
norma ISO 9001, a lo largo del período de vigencia del certificado.
En algunos países, a las auditorias de seguimiento se les denomina auditorias de
cumplimiento. Estas auditorías de seguimiento no son tan exhaustivas y completas como
las auditorias de certificación, ya que no se suele auditar completamente todo el sistema
de gestión de la calidad, sino partes del mismo.
A los tres años, la certificación del sistema de gestión de la calidad expira (caduca) y se
realiza una auditoria de recertificación (muy similar a la auditoria de certificación original).
PLAN DE IMPLANTACIÓN DE LA ISO 9001
Es la alta dirección de la organización la que tiene que definir, dar recursos y poner en
marcha el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad basado en la
ISO 9001.
Las diferentes fases del proyecto son:
1.- Planteamiento del proyecto, dotando de los recursos necesarios económicos y
materiales.
2.- Identificación de los procesos afectados, definiendo el alcance de la certificación.
Podemos certificar una parte de la organización, o toda. 3.- Designación de responsables,
la persona o grupo de personas en las que se delegue el proyecto de implantación del
sistema de gestión de la calidad, tienen que formar parte de la dirección de la
organización.
4.- Formación del equipo de trabajo, el equipo que implanta el sistema de gestión de la
calidad tiene que estar formado y conocer bien la norma.
5.- Creación del mapa de procesos.
6.- Elaboración de la documentación, y del circuito de redacción, revisión y aprobación de
la documentación. Se necesita un manual de calidad, una serie de procedimientos e
instrucciones de trabajo.
7.- Formación a todo el personal de la organización, en este momento todo el mundo
conoce que la empresa está trabajando en algo llamado ISO 9001, pero pocos conocerán
en qué consiste exactamente.
8.- Realización de auditorías internas, por parte de personal interno de nuestra
organización.
9.- Acciones correctivas de las auditorías internas, se detectará un gran número de
desviaciones del sistema, y habrá que solucionarlas.
10.- Contactos con la entidad de certificación,
Este proceso, dependiendo del tamaño y complejidad de la organización, dura entre 12 y
24 meses.
Requisitos generales
♦ Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
♦ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
♦ Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de
estos procesos sea eficaz.
♦ Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de estos procesos.
♦ Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
♦ Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
Requisitos de documentación
♦ Procedimientos e instrucciones Procedimientos e instrucciones.
♦ Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.
♦ Manual de la Calidad.
♦ Los Procedimientos requeridos en esta Norma.
♦ Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de
los procesos.
♦ Los Registros requeridos por esta Norma
ISO EN MÉXICO1
Entre las principales instancias que se encargan de elaborar planes y normas tomando
como base la legislación mexicana se destacan:
➢ Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI): es el que certifica la
calidad de los productos nacionales o internacionales que se emplean en el país.
Cada año otorga el Premio Nacional de Calidad y Exportación a las empresas más
destacadas en esta área, galardón que es un referente en el ámbito local.
➢ Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (INMC): su objetivo es
promover la competitividad de las empresas mexicanas diseñando normativas
para la capacitación, la normalización y la certificación. Además, está autorizado
para emitir políticas en los campos del turismo y la administración ambiental (en
este último caso, siguiendo la familia de las normas ISO 14000).
➢ Asociación Mexicana para la Calidad (AMC): coordina el establecimiento de
sistemas de certificación sin ánimo de lucro. También es la encargada de impulsar
la imagen de las empresas mexicanas en el extranjero.
➢ Instituto Avanzado para la Calidad Total (IACT): su objetivo es la búsqueda de
prácticas de negocio avanzadas para mejorar la calidad de los servicios o
productos que se consumen en México. Está integrado a la red de los Institutos
Nacionales de Calidad que a día de hoy existen en 33 países.
➢ Fundación Mexicana para la Calidad Total: se dedica a la difusión de políticas de
calidad como cultura corporativa. Trabaja de la mano con el Gobierno Federal y la
Secretaría de Comercio y Fomento Industrial.
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