4.

Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

Para comprender la contextualización de la empresa se procede hacer un

análisis FODA

Fortalezas Debilidades
 Contar con productos líderes  Costos altos en algunos
 Distribución del producto en productos
tiendas aledañas y en la
región
Oportunidades Amenazas
 Expansión al mercado  Competencia
internacional  Infraestructura deficiente
 Crecer racionalmente en el
mercado
 Lograr fidelidad en el mercado

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas

Es necesario realizar una matriz stakeholders para entender de una mejor

forma quienes van a intervenir en el proyecto, con ello se lograra ver de forma
clara los potenciales clientes y las partes interesadas.

Matriz stakeholders
Necesidad: Capacitaciones
permanentes en la ejecución de sus
funciones
Trabajadores
Expectativa: Pequeñas comisiones
de ventas, según la venta de los
productos
Clientes Necesidad: Productos de buena
calidad y contar con una buena
distribución del mismo
 Expectativa: Variedad de productos
Necesidad: Calidad en los productos
Proveedores Expectativa: Pagos realizados a
tiempo sin demoras
Necesidad: Revisar periódicamente
el crecimiento de la organización, con
el fin de generar mayor rentabilidad y
Accionistas
utilidad en los productos.
Expectativa: Mejoramiento continuo,
y aumentar clientes.
Necesidad: Garantizar que el trabajo
se realice de manera oportuna.
Alta gerencia
Expectativa: Cumplir metas y
objetivos propuestos.
Necesidades: Cumplir los requisitos
de los productos.
Autoridades Competentes
Expectativa: Información verídica de
los requisitos.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

Al implementar el diseño del sistema de gestión se pretende controlar los

cumplimientos de la empresa basado en la norma ISO, además de ello se
regirá a los requisitos de la norma INEN enfocados a la calidad de productos
lácteos. 

4.4 Sistemas de gestión de calidad y sus procesos

4.4.1 Identificación de procesos

Según la norma ISO 9001 2015, para contar con la identificación de los
procesos se debe identificar, verificar y validar los mismos. En la empresa
Productos Lácteos MILMA de San Gabriel se puede identificar los macro
procesos, procedimientos y actividades, luego de eso se procede a la
identificación valiéndose de un mapa de procesos, el cual va a ser un punto de
partida para iniciar la gestión enfocada a los procesos.

4.4.1.2 Mapa de procesos

En esta matriz se va a detallar detenidamente los macroprocesos procesos, y

procedimientos que intervienes en la fabricación de los productos.

MAPA DE PROCESSO EMPRESA MILMA

Entrada Procesos etrategicos Salida

Administración Gestion de la calidad Gestion ambiental

Procesos operativos

CLIENTES SATISFECHOS
REQERIMIENTOS

Recepción de
CLIENTES

CLIENTES
Pasteurización Producción
materia prima

Empaquetado Almacenamiento Distribución

Procesos de apoyo

Seguriday salud de los

Mantenimientos preventivos
trabajodores

La distribución del mapa de procesos que se propone esta distribuido de la

siguiente manera:

Procesos estratégicos

 Administración de la planta
 Gestión de la calidad
 Gestión ambiental

Procesos operativos

 Recepción de la materia prima

  Pasteurización
 Producción
 Empaquetado
 Almacenamiento
 Distribución

Procesos de apoyo

 Mantenimientos preventivos
 Seguridad de los trabajadores

4.4.1.3 Inventario de procesos

En la siguiente tabla de procesos se presenta los macroprocesos, procesos y

procedimientos que presenta la empresa milma,
MACROPROCESOS PROCESOS CÓDIGO PROCEDIMEINTOS CÓDIGO
Manejo del sistema
AD-MSP1.1.1
contable
1.1 ADMINISTRACIÓN AD-MACRO1.1
Atención de reclamos AD-ATR1.1.2

Calidad del agua GDC-CDA1.2.1

1. ESTRATEGICOS limpieza y desinfección GDC-LD1.2.2
1.2 GESTION DE LA
GDC-MACRO1.2 Control de producto no
CALIDAD GDC-CDPNC1.2.3
conforme
seguimiento del producto GDC-SDP1.2.4

1.3 GESTION AMBIENTAL GA-MACRO1.3 Manejo de desechos GA-MDD1.3.4

Recepcion de la leche RMP-RDL2.1.1

2.1 RECEPCIÓN DE LA
RMP-MACRO2.1 Recepcion de materiales e
MATERIA PRIMA RMP-RDMI2.1.2
insumos
2.2 PASTEURIZACIÓN PASTE-MACRO2.2 Descremado de la leche PASTE-DLL2.2.1
Planificación diaria PRODUC-PD2.3.1
Elaboración del queso
PRODUC-ELQF2.3.2
fresco
Elaboración del queso
PRODUC-EQH2.3.3
2.3 PRODUCCIÓN PRODUC-MACRO2.3 holandez
2. OPERATIVOS Elaboración del queso
PRODUC-EQM2.3.4
mozarella
Elaboración de majar de
PRODUC-EMDL2.3.5
leche
Codificación EMPAQUE-COD2.4.1
2.4 EMPAQUETADO EMPAQUE-MACRO2.4
Sellado EMPAQUE-COD2.4.2
Almacenar el producto
2.5 ALMACENAMIENTO ALMACE-MACRO2.5 ALMACE-APT2.5.1.
terminado
Distribuir el producto
2.6 DISTRIBUCIÓN DISTRI-MACRO2.6 DISTRI-DPT2.6.1
terminado
3.1 SEGURIDAD Y SALUD
SST-MACRO3.1 Capacitaciones al personal SST-CP3.1.1
DE LOS TRABAJADORES
3. DE APOYO
3.2 MANTENIMIENTOS Mantenimiento correctivo y
MP-MACRO3.2 SST-MCP3.1.2
PREVENTIVOS preventivo

4.4.1.4 Justificaciones

La matriz de inventario se divide en macroproceso, procedimientos y códigos

los cuales son muy importantes para ver con claridad el funcionamiento
de la empresa

1.- Gestión estratégica: Es a través de estos procesos que las organizaciones

planifican y desarrollan su futuro. Esto incluye la planificación estratégica, el
desarrollo de productos y servicios y la fabricación de nuevos procesos.

Los procesos que se identifican dentro de la Gestión Estratégica de la Empresa

MILMA son:

 Administración
  Gestión de calidad
 Gestión ambiental

2.- Gestión Operativa: Son las actividades mediante las cuales una
organización realiza sus funciones cotidianas, como la confianza del cliente, la
satisfacción del cliente, la atención al cliente, la gestión de efectivo e impuestos
y la información financiera.

 RECEPCIÓN DE LA MATERIA PRIMA

 PASTEURIZACIÓN
 PRODUCCIÓN
 EMPAQUETADO
 ALMACENAMIENTO
 DISTRIBUCIÓN

3.- Gestión de Apoyo: Son aquellos procesos que dan soporte a los procesos
estratégicos y operativos, tales como la gestión de recursos humanos, la
contabilidad de gestión y la gestión de sistemas de información

 SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES

 MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS

5.Liderazgo

La empresa MILMA cuanta con personas capaces de dirigir, influir y guiar en el

comportamiento de los trabajadores con el fin de alcanzar las metas de la
organización.

5.1 Políticas de calidad

MILMA es una empresa láctea ecuatoriana que se dedica a la producción de
diferentes tipos de queso, así como sus derivados, los cuales son; leche,
manjar y mantequilla, en los mismos que se garantiza la calidad por medio de
un sistema de gestión de mejora continua que cumple con las normas legales
regulatorias establecidas por nuestros proveedores, consumidores y entidades
de control.

5.3 Roles, responsabilidad y autoridades de la organización

En este requisito de la norma, hace referencia a la estructura organizacional de
la empresa, que sirva de apoyo al buen sistema de gestión.
A continuación, se muestra de manera jerárquica como se encuentra
estructurado la planta y los encargados de cada una de las áreas.

6.Planificación

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

 RIESGO/OPORTUNIDADE CONSECUENSI INDICE DE
PROCESO SUBPROCESO ACCIONES PROBABILIDAD
S A RIESGO
Manejo del sistema Datos erroneos ingresados verificar los datosantes de
Media moderado Medio
contable al sistema ser ingresados
Administracion
Muchos reclamos en tan revisar los procedimiendtos
Atención de reclamos Baja dañino Alto
poco tiempo y corregir errores
contar siempre conagua de
Calidad del agua Agua prurificada
calidad
Gestion de la calidad verificar que los puesto de
La limpieza no se realiza a
limpieza y desinfección trabajo esten limpios y Media moderado Medio
tiempo
ordenados
Reutilización de algunos
Los desechos no se
Gestion ambiental Manejo de desechos desechos como por ejemplo Alta moderado Medio
manejan de manera correcta
el suero
La leche cuenta con Pruebas permanetes de
Recepción de la Recepcion de la leche
estandares altos de calidad calidad realizadas a la leche
materia prima Recepcion de materiales e demora en la recepción de pedir materiales con
Media dañino Alto
insumos materiales anticipación
realizar prueba para verificar
Pateurización Descremado de la leche Descremado ineficiente si el descremado es el Baja bajo Bajo
correcto
Revisar que la planificación
Ayuda a llevar un sistema
Planificación diaria diaria este dentro de la
bien estructurado
jornada laboral
Pruebas diarias para
Elaboración del queso Queso con estandares altos
verificar si el queso cumple
fresco de calidad
con estandares de calidad
Producción
Elaboración del queso Contar con los insumos
Falta de insumos Media dañino Alto
holandez necesariso con antelación
Elaboración del queso El queso cumple con Revisar periódicamente la
mozarella estanderes altos de calidad calidad del queso
Elaboración de manjar de Falta de insumos contar con insumos
leche necesarios necesarios con antelación
ayuda a identificar el Revisar que el producto este
Codificación
producto correctamente codificado
Empaquetado
Sellados hechos
Sellado Revisar sellado del producto Baja bajo Bajo
erroneamente
El producto ordenado es de
Almacenar el producto Verificar uniddes disponibles
Almacenamiento gran ayuda a la hora de
terminado del producto
identificar su destino
Distribuir el producto Información porparte del Contar con la información del
Distribución Media moderado Medio
terminado cliente erronea cliente con antelación
Seguridad y salud de Ayuda alos trabajadores a Realizar capacitaciones
Capacitaciones al personal
los trabajadores estar informados rutinarias
Mantenimientos Mantenimiento correctivo y Es ideal para evitar Verificar estado de las
preventivos preventivo demoras por atascamiento maquinas de forma rutinaria
6.2. Objetivos de la calidad

PLANIFICACIÓN DE CUMPLIMEINTO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos de calidad Como hacerlo Recursos Responsables Periodicida Indicadores
d
Fortalecer los canales Controlando y
de comunicación, de dando
manera que permita seguimiento
mejorar mediante las Programas de
permanentemente la capacitaciones, capacitación Porcentaje de
Área
calidad de los se lo podría anuales y Mensual capacitaciones
administrativa
productos, brindando medir según el registros de realizada
capacitaciones numero de capacitaciones
frecuentes a todos los capacitaciones
trabajadores. con respecto a
la planificación.
Garantizar la eficiencia A través de la
en el servicio al cliente, planificación
mejorando los tiempos semanal de
Orden de
de entrega, así generar entregas, y se lo
producción Cantidad de
una mejor satisfacción puede medir con Área de
diaria, registro Semanal pedidos
de nuestros el total de producción
de producto realizados
consumidores. entregas
terminado.
realizadas con
respecto a las
no realizadas.
Garantizar a nuestros Mediante
consumidores, especificaciones
productos que cumplan de los clientes y
Control de
con los requerimientos se lo puede Número de
laboratorio, Área de
tanto de calidad como medir con el Mensual productos no
control de producción
de inocuidad, numero de conformes
calidad,
generando así una inconformidades
ventaja competitiva. de los
productos,

6.3 Planificación de cambios

1. Objetivo

Establecer los parámetros que permitan identificar y controlar los cambios que
afectan directamente el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de cumplir
los requisitos establecidos por la norma ISO 9001 versión 2015.

2. Alcance:

Este procedimiento comprende desde la planeación estratégica hasta cada uno

de los procesos misionales contemplados dentro del sistema de gestión de
calidad.

3. Responsable:

Gerente de Calidad.

4. Definiciones:

 Cambio: Modificación de un proceso o actividad de la organización.

 Planificación del Cambio: Conjunto de actividades orientadas a
identificar, analizar e implementar los cambios realizados en los
procesos o actividades regidas bajo el sistema de gestión de la calidad,
evaluando el impacto y los recursos necesarios para lograrlo

Formato necesario para la planificación de cambios en la organización

 FORMATO PLANIFICACION DE CAMBIOS
Proceso Responsable
Código PDC-01
Fecha Versión
Cambios
Recursos
Para qué
Dónde
Cuándo
Quién
Cómo
Cuánto
Actividades a realiizar

Observaciones

Revisó Aprobó

7. Apoyo

7.1.3 Infraestructura

La infraestructura donde opera Milma es rentada, el espacio físico es limitado,

si bien se presta para elaborar la cantidad necesaria de productos para cubrir la
demanda actual, el problema aparece cuando se deba elaborar una cantidad
mayor a la capacidad instalada o cuando se pretenda elaborar otros tipos de
quesos, los cuales necesitan de instalaciones más amplias.

7.1.3.1 Recursos de transporte

La distribución del producto se lo realiza en un camión que sigue las rutas

necesarias para la distribución del producto.

7.1.3.2Tecnología de la información y comunicación:

Para la comunicación con las oficinas de distribución y ventas para

confirmación de pedidos, se utilizan teléfonos de oficina, celulares personales y
medios de comunicación en línea como correo electrónico, entre otros.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Sociales:

Actualmente en la empresa no existe ningún tipo de discriminación o racismo,

ya que se encuentra establecido un reglamento interno y externo el cual habla
sobre las sanciones a toda persona que se vea involucrada en conflictos de
cualquier tipo entre compañeros, mismos que se han comunicado a todo el
personal de la organización.

Físicos:

El ambiente de trabajo para cada área se encuentra arreglado de acuerdo con

las necesidades que éstas presentan, los trabajadores cuentan con todos los
servicios necesarios para que puedan realizar sus actividades, además se
incluyen:

 Los servicios sanitarios que son utilizados por los operarios.

 Con respecto al ruido: se presenta en las áreas de pasteurizado, rallado
y codificado que no es de alcance para las demás áreas en la empresa,
a excepción del operador el mismo que tiene su equipo de protección
auditiva.

Químicos:

Los aditivos que se utilizan para la elaboración de los diferentes lácteos que
ofrece la empresa, así como también los químicos que se utilizan para
desinfección de equipos de laboratorio y producción:

 Se despachan en la bodega de insumos y bodega de químicos

respectivamente,
 El operador se encuentra altamente capacitado para la manipulación de
los químicos y aditivos, teniendo en cuenta las hojas de seguridad, en
las cuales se establece puntos importantes como la identificación del
producto, información sobre la composición del químico, identificación de
los peligros a los que está expuesto el operador al manipular el químico,
estos pueden producirse por inhalación, ingestión, contacto con la piel,
contacto con los ojos, además, en las hojas de seguridad se encuentra
información sobre los primeros auxilios que deben darse en caso de que
el trabajador se encuentre expuesto a los peligros.
 7.2 Competencias

Cargo Función
 Controlar la calidad de materia prima

 Realizar ensayos microbiológicos

 Controlar hisopados

 Realizar planificación de producción

Calidad y laboratorio
 Supervisar áreas en la planta

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

 Realizar facturación

 Controlar los pedidos

 Realizar guías de producto terminado

Administración  Ingresar información al sistema

 Planificar reuniones

 Planificar producción

 Llenar registros y documentación diaria

 Encargado de producción: queso, mozzarella, holandés,

parmesano

 Controlar proceso

 Verificar dosificación de aditivos e insumos

Jefe de producción
 Controlar medidas de grados Baume (Saladeros).

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

  Realizar pasteurización de descremado de materia prima

 Pasteurización de materia prima

 Pasteurización y descremado de mp

 Encargado de la producción de crema de leche

Jefe de pasteurizado
 Limpiar y desinfectar tuberías y pasteurizador

 Limpiar y desinfectar máquinas

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

 Verificar lotes y cantidades de queso a moler

 Controlar peso de queso rallado en camas de secado

 Controlar tiempos de secado

 Verificar humedad en el producto

Jefe de área de secado
de parmesano  Enfundar y empacar producto

 Verificar lote y peso

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

 Codificar fundas al vacío para queso

 Codificar láminas para mantequilla

Codificado  Codificar fajillas para manjar

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

Sellado  Sellar todos los quesos al vacío

 Sellar el manjar al vacío

  Controlar peso del producto

 Verificar fecha de caducidad en lotes

 Realizar rebanadas de queso mozzarella, parmesano y

holandés

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

 Entregar dosificación para la elaboración de quesos,

crema de leche y manjar de leche

 Entregar dosificación para limpieza y desinfección

 Llevar control de inventarios de todos los insumos

 Controlar temperaturas en cuartos fríos

 Realizar mantenimiento en general de maquinaria

Supervisor y bodega
 Controlar ingresos de materia prima e insumos

 Realizar despacho de producto terminado

 Supervisar toda la planta

 Realizar limpiezas y desinfección

 Llenar registros y documentación diaria.

9. Evaluación de desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Aquí se habla de la evaluación den sistema de gestión de la calidad, a través

de indicadores que sean objeto de medición, se da un seguimiento oportuno a
las auditorias que se realizan en la organización, lo cual debe estar registrado y
documentado

9.1.2 Satisfacción del cliente

Garantizar la satisfacción del cliente es esencial, ya que ayuda a la misma a

mantenerse en el mercado, ya que con ello también se garantizará que sigan
llegando mas clientes, y por ende los ingresos subirán.

A continuación, se presenta un modelo grafico sobre la satisfacción del cliente.

Como se puede apreciar en la gráfica, el punto de partida es la comunicación,

la cual caso siempre suele ser verbal por canales de atención personales, todo
ello con el fin de con el fin de atender todas las inquietudes y problemas
presentes por parte de los clientes, con el fin de dar una solución temprana.

9.1.3 Análisis y evaluación

En la organización se realiza un análisis del desempeño basándose en

indicadores de gestión mismos que los podemos ver a continuación detallado
para cada macroproceso de la empresa.

Proceso Indicadores
Administración de planta Porcentaje de actividades cumplidas
Gestión de buenas prácticas de Porcentaje de requisitos cumplidos
manufactura
Gestión ambiental Cantidad de desechos evaluados
Recepción de materia prima Total, de materia prima recibida
Pasteurización Cantidad de leche pasteurizada
Producción Cantidad de proceso producido
Empaquetado Cantidad de productos empacados
Almacenamiento Cantidad de productos almacenados
Despacho Cantidad de productos almacenados
Mantenimiento Porcentaje de mantenimientos realizados
Seguridad y salud del trabajador Porcentaje de capacitaciones realizadas