TEMA

Implementación de la herramienta Dashboard para verificación de datos

AUTORES:

Aquino Gamarra, Yaneth Mercedes

ASESOR:

ACOSTA MEDINA,LUIS ENRIQUE

Índice De Contenidos

1. Introducción
2. Descripción de la Organización

2.1 Planteamiento del problema o necesidad

2.2 Organización

2.3 Visión

2.4 Objetivo del proyecto

III. Método

3.1 Descripción detallada del tipo de innovación (propuesta)

3.2 Impactos en el proceso

3.4 Resultados esperados

III. Conclusiones

Introducción
 En el presente trabajo de investigación a la empresa de ATENTO PERÚ S.A.C,

comenzando con una breve descripción de la empresa y cómo trabajo. La empresa

Teleatento del Perú S.A.C fue constituida en el Perú en septiembre de 1999. Es conocida

comercialmente como ATENTO que es una marca de servicios de comunicaciones, ofrece

e servicios de call center especializados en 6 tipos de servicios entre ellos tenemos: BACK

OFFICE, este un proceso de automatización diseñada especialmente para controlar grandes

volúmenes y actividades rutinarias. ATENCIÓN AL CLIENTE, esta es un área donde se

encargan de escuchar las demandas y sugerencias de los clientes. CRÉDITO, RIESGOS y

ROBO, la estrategia de gestión y riesgo más efectiva para cada situación. VENTAS, este

servicio de call center garantiza la satisfacción, retención y lealtad de los clientes.

SERVICE DESK, esta costa en la asistencia al cliente y la solución de problemas.

SOPORTE TÉCNICO, brinda solución inmediata para los problemas técnicos.

Luego se definirá la misión, visión y valores que cuenta la empresa que es parte

fundamental con la que toda empresa debe contar.

El objetivo de este trabajo es la implementación de innovación a través de

dashboard trabajando con los datos recolectados de una respectiva área, el trabajo se llevará

a cabo en el servicio de BACK OFFICE área de aseguramiento donde se le brinda soporte a

la empresa Telefónica Perú.

Aplicando una serie de herramientas se hallará las debilidades fortalezas y estas

serán trasladadas a una mejora del área elegida para nuestra investigación.

Descripción de la Organización
 Atento es la compañía líder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM

(Customer Experience Management) en América Latina y España y la única en su sector

reconocida como unas de las 25 mejores multinacionales para trabajar, según Great Place to

Work.

En Atento se logra esto a través de un profundo diagnóstico en el enfoque

metodológico, una impecable implementación de soluciones verticales de clase mundial

fortalecidas a través de experiencias Omni y Multi Canal. Consistentemente se entrega

niveles óptimos de servicio con tecnología de punta y trazabilidad completa de la operación

para su registro y análisis en beneficio del negocio de sus selectos clientes.

Además, la empresa TELEATENTO DEL PERU S.A.C. cuenta con los siguientes

servicios.

VOZ DE ALTO VALOR: Agentes especializados impulsados por el IA, analítica y

tecnología, optimizando los procesos de alto valor de los clientes y la resolución de

problemas complejos.

BENEFICIOS

 Proceso impulsado por CX centrado en los clientes y la resolución de problemas.

 Servicio humano y especializado que se enfoca en la problemática del cliente.

 Información generada mediante el procesamiento masivo de datos recopilados a

partir de interacciones en canales de voz.

 Inteligencia de datos e IA para ofrecer el mejor viaje y garantizar la satisfacción del

cliente.
 MULTICANAL INTEGRADO: Una gama completa de canales digitales orquestados e

integrados (automatizados y dirigidos por agentes) que brindan una experiencia de cliente

única y fluida.

BENEFICIOS

 Respuesta ágil del consumidor, centrada en el compromiso y la eficiencia en la

resolución de problemas.

 Integración de canales de servicio, preservando el historial de contactos.

 Capacidad para proporcionar una CX única y continua, independientemente del

número de contactos y canales utilizados.

 Seguimiento integrado de todas las etapas de contacto para permitir un mejor

control de calidad.

BACK OFFICE AUTOMATIZADO: Las tareas que tardaron días en realizarse

ahora toman minutos cuando se usa IA en todo el proceso, al tiempo que se reducen los

errores.

BENEFICIOS

 Integración y automatización completas de procesos que permiten una salida al

mercado más rápida y operaciones optimizadas.

 El uso de Inteligencia Artificial reduce los errores y agrega agilidad a cada etapa del

viaje.

 Interpretación y análisis de procesos automatizados, lo que permite una toma de

decisiones más ágil y precisa.

  Tecnologías ICR y BRICS que reconocen y extraen datos de documentos

escaneados y escritos a mano.

Organización

Nombre de la Empresa: TELEATENTO DEL PERU S.A.C

RUC: 20414989277

Razón Social: TELEATENTO DEL PERU S.A.C

Página Web: [Link]

Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada

Condición: Activo

Fecha Inicio Actividades: 01 / Septiembre / 1999

Dirección Legal: Av. la Molina Nro. 190 Asc. Santa Anita Baja

Distrito / Ciudad: Ate

Departamento: Lima, Perú

Visión

Poder Lograr el reconocimiento en el mercado y de la industria en soluciones de

Tecnología

Informática y comunicaciones través de los call center con la más alta estándar de

calidad y satisfacción logrando ser líderes en Áreas de Negocio.

 Misión

Proporcionar soluciones basadas en altos estándares de calidad en soluciones de

infraestructura, Software y Hardware, seguridad, consultoría, interventorías y

servicios especializados, generando un gran valor a los clientes que les permita

posicionarse y desarrollarse como líderes en su mercado.

Planteamiento del problema o necesidad

El área de BACK OFFICE aseguramiento actualmente no tiene un modelo de

control y seguridad que le permita garantizar las ejecuciones realizadas por el personal, de

tal forma que se han presentado errores en la operación lo que ha causado retrasos en la

entrega de información requerida para el área y a partir de esto, demoras en el

cumplimiento de tareas al interior del área.

Teniendo en cuenta los antecedentes registrados en la operación del área

correspondiente, se da la necesidad de construir e implementar una herramienta tecnológica

“DashBoard” que nos pueda permitir el control y seguimiento de los casos realizados por

los asesores.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Minimizar el riesgo en la operación de ejecución de atención de los casos atendidos

por los agentes con la implementación de la herramienta de software, Para el seguimiento,

control y seguridad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar que métricas aportan mayor valor al área de trabajo

Reducir el tiempo y la complejidad para generar informes y hacer seguimientos de

los casos realizados en el área de back office.

Descripción detallada del tipo de innovación (propuesta)

La implementación de un Dashboard, también conocido como un tablero de control,

es un mecanismo de representación visual de la información más importante y necesaria de

esta forma se puede consolidar y organizar para cumplir o lograr uno o más objetivos. Esta

herramienta que se implementará en el área de back office se utilizará en la inteligencia de

negocios para el análisis, monitoreo y seguimiento de diferentes actividades o procesos

realizadas en el área correspondiente.

El objetivo principal es diagnosticar de forma adecuada una situación o problema y

agilizar la toma de decisiones, por medio del seguimiento y evaluación periódicas en

conjunto con el uso de indicadores y métricas que permitan al área tener una vista real de su

entorno actual

Impactos en el proceso

Verificamos que esta implementación de esta herramienta tiene un impacto en el

proceso del área de estudio.

Caracterización Detallada del Proceso actual

Nombre de la actividad Descripción Responsable

Solicitud de informe de la 1.      Gestor TDP solicita informe • Gestor TDP
área de back office 2.      El supervisor realiza recepción de • Supervisor
3.      El encargado recepciona la • Encargado
4.      El encargado brinda archivo
5.      El supervisor verifica y actualiza el
6.      El supervisor reporte informe al
7. Gestor TDP recibe reporte
Caracterización Detallada del Proceso Esperado

Nombre de la actividad Descripción Responsable

Solicitud de informe de la • Gestor TDP
1. Gestor TDP solicita informe del
área de back office • Supervisor
área
2. Supervisor realiza la recepción del
mensaje
3. Supervisor realiza descarga del
archivo el cual se encuentra en la web
4. Supervisor envía reporte al Gestor
(archivo interactivo)
5. Gestor realiza la recepción de
archivo
 Resultados esperados

Con las pantallas de vista general de datos se puede observar y llevar a cabo un

seguimiento eficaz, de los casos asignados a los agentes con ello podemos monitorizar,

analizar y mostrar de manera visual las métricas y datos fundamentales para hacer el

seguimiento del estado del área. Asimismo, el resultado espero fue satisfactorio debido a

que con la herramienta implementada podemos monitorizar los casos asignados a cada

agente en menos tiempo.

 Conclusiones

Con esta implementación se logró disminuir el tiempo de generación de informes y

mejorar la formación de realizar el seguimiento de los casos signados al área de trabajo.

Asimismo, se unifico la comunicación con entre el analista y el supervisor involucrados en

el proceso de generación, análisis y gestión de las peticiones, lo que ha permitido al área

tener mayor control sobre cada una de ellas y priorizar aquellas que son más importantes

para mantener la producción en marcha.

También es importante resaltar que, gracias a la presentación y limpieza de los

datos, la información brindada en el Dashboard es fiable y precisa, a diferencia de lo que se

podía observar en el informe proporcionado por Excel, lo que evita la toma de decisiones erróneas

por parte del que solicita el análisis y ayuda identificar posibles cuellos de botellas de cantidades

de peticiones que están abiertas y sin dar solución.