TEMA 2: LA COMUNICACIÓN ORAL

1.- Introducción.

El mundo empresarial actual está caracterizado por la globalización, por la competencia, por

el rápido cambio de las circunstancias o de la situación… En este contexto, las empresas
necesitan comunicarse, para de esta forma conseguir integrarse en el entorno que las
rodean.

La comunicación en la empresa es un factor importantísimo, tanto interna como

externamente. Gracias a ella consigue mejorar la imagen exterior, solucionar conflictos
internos, intercambiar información y, como último fin, aumentar su productividad gracias a
que ayuda a conseguir los objetivos.

La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información,

opinión… de una persona a otra. Sin embargo, en las empresas, el proceso de comunicación es
mucho más complejo, ya que ésta puede ser de muchos tipos: formal o informal, interna o
externa…

En esta unidad y en las siguientes estudiaremos:

 La comunicación oral.
 La comunicación no verbal.
 La comunicación escrita dentro de la empresa.

Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la

comunicación telefónica, como una de las principales formas de comunicación oral dentro de
la empresa), así como en la comunicación no verbal.

2.- La comunicación oral.

¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral
existen?

La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos

clasificarla dentro de la comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.

Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más

personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de
comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque
esta presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.

En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de

comunicación para favorecer la difusión de información y las relaciones sociales. Actualmente,
se exige tener un alto dominio de la comunicación oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos
de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas profesional o personalmente.

Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya
que es suficiente para establecer una primera imagen, por ello, es sumamente importante
cuidar dicho tipo de comunicación.

2.1.- Características de la comunicación oral.

¿Cuáles piensas que son las principales características de este tipo de comunicación? ¿Cómo es
el mensaje que se transmite a través de este tipo de comunicación?
 Algunas de las principales características de la comunicación oral son las que se detallan a
continuación:

 Al menos, deben existir dos interlocutores.

 El mensaje es sonoro: el emisor lo produce con la voz y el receptor lo escucha.
 El medio de transmisión es el aire, aunque también pueden transcurrir por otros
medios como el teléfono (hilo telefónico…).
 La comunicación es normalmente simultánea, es decir, una de las dos partes habla
y la otra directamente responde…
 El mensaje transmitido es perecedero (a no ser que sea grabado por algún sistema
electrónico).
 Su principal ventaja es la inmediatez, pero a pesar de ello, requiere que se tenga
en cuenta qué y cómo se dice el mensaje para que éste sea comprendido
correctamente y cumpla su finalidad.
 La comunicación oral involucra al idioma, por lo que las personas que se
comuniquen deben hacerlo a través de un código lingüístico que sea
entendible por ambos.
 Otro aspecto importante es la escucha, en especial si nos encontramos en un
contexto con barreras de comunicación como ruidos o interrupciones; este tipo de
comunicación permite la posibilidad de pedir una repetición del mensaje o una
aclaración en el mismo momento.

2.2.- Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

Ventajas e inconvenientes de la comunicación oral.

VENTAJAS INCONVENIENTES

 Transmisión rápida,
inmediata y flexible.

 El emisor controla el lugar y

el momento en que el
 Se puede olvidar el mensaje o parte de este.
mensaje llega al receptor.
 No queda constancia de lo tratado.
 Permite ayudarse de la
comunicación no verbal.  Si el mensaje es complejo o largo se puede
perder, degradar o tergiversar.
 Al ser más personal, conlleva
más motivación.

 Permite ajustar el lenguaje al

receptor.

3.- Elementos del proceso de comunicación oral.

¿Recuerdas los elementos de la comunicación vistos en la primera unidad? ¿Piensas que estos
elementos se dan siempre con independencia del tipo de comunicación del que se trate?
Ya vimos en la primera unidad el proceso de comunicación en general, así como los elementos
de dicho proceso. En este apartado veremos los elementos de una comunicación oral, así
como dicho proceso de comunicación.

Elementos del proceso de comunicación oral:

 EMISOR: es quien inicia el proceso de comunicación. En una comunicación oral

puede ser la persona que comienza una conversación, el que realiza una llamada
telefónica…
 RECEPTOR: es el que recibe el mensaje (lo descifra e interpreta la información que
el emisor le quiere transmitir). Será la otra persona o personas de la conversación,
el que recibe la llamada telefónica…
 MENSAJE: es el contenido de la comunicación, la información que se desea
transmitir.
 CÓDIGO: es el conjunto de signos que se combinan mediante reglas para expresar
un mensaje (debe ser común, para que la comunicación sea efectiva, al emisor y al
receptor). El código en la comunicación oral será el lenguaje o idioma usado.
 CANAL: es el medio a través del cual se transmite el mensaje. En las
comunicaciones orales, el canal es o bien el aire, o bien el hilo telefónico…
 CONTEXTO: situación en la que se transmite el mensaje.
 RETROALIMENTACIÓN: es la respuesta del receptor al emisor.

3.1.- Etapas del proceso de comunicación oral.

¿Recuerdas cómo era el proceso de comunicación? ¿Piensas que el proceso de comunicación

oral es el mismo?

El PROCESO DE COMUNICACIÓN consiste en un intercambio de información, para el que es

preciso realizar correctamente un conjunto de fases o etapas sucesivas, que son las siguientes:

1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con

un determinado receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo,
dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o
códigos que conoce y que dan significado al mensaje. En nuestro caso el código será el
lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la
comunicación oral, el canal será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales
recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación,
que es la forma con la que el emisor se asegura de la corrección con la que el receptor
interpretó el mensaje. En el caso de la comunicación oral, la retroalimentación se
produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con
un referente concreto.

4.- Principios básicos en las comunicaciones orales: claridad, rapidez y concisión.

Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro en tu
mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente?
Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre en
nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido correctamente.
Son los siguientes:

A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender ideas.
Probablemente este es el aspecto más importante de una correcta comunicación y
requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.

Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el emisor,
para ello es necesario:

o Que el idioma empleado sea entendible por ambos interlocutores.

o No emplear jergas o modismos que no les resulten familiares al receptor y,
por lo tanto, usar un vocabulario accesible para el interlocutor.
o Exponer las ideas de forma clara y sencilla, intentando usar párrafos y
frases cortas.

B. RAPIDEZ: si no es así, el tiempo transcurrido puede desvirtuar el mensaje original y dar

lugar a que sea difícil de comprender.

C. CONCISIÓN: es necesaria para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte del
receptor. Para conseguir la concisión debemos:

o Transmitir mensajes ordenados y coherentes.

o Ensalzar las palabras o frase clave de nuestro mensaje (elevando un poco
el tono de voz…).
o Repetir las palabras o frases que nos ayuden a captar la atención del
receptor.
o Centrarnos en el tema.

4.1.- Principios básicos en las comunicaciones orales: cordialidad, dicción y adaptación al

contexto.

¿Piensas que es importante la entonación en los mensajes? ¿Y el contexto?

Otras características o principios clave a tener en cuenta para una buena comunicación oral
son:

D. CORDIALIDAD: es la base de toda buena comunicación, debe intentarse establecer

siempre una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o
interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio. Para conseguir que
nuestro mensaje sea cordial, se pueden usar técnicas como:

o Saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.

o Mantener una actitud positiva durante toda la comunicación.
o Usar expresiones que denoten cercanía (en primera persona…).

E. LA DICCIÓN: hay que prestar mucha atención a la modulación y la vocalización de las

palabras. El volumen y la entonación debe adecuarse al nivel y el lugar en que se
produce la conversación. Si hablas utilizando un tono monocorde, sin subidas y
bajadas del registro tonal, no lograrás captar en ningún momento la atención de tus
interlocutores, y acabarás aburriéndolos. Además, hay que cuidar el ritmo, es decir, la
velocidad a la que se habla. Ésta no puede ser excesivamente rápida ni lenta.
 La entonación permite distinguir afirmaciones, negaciones, preguntas y expresar una
gran variedad de emociones: duda, ironía, inseguridad, estados de ánimo…

En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu
razón en una discusión si pierdes las formas al expresarte.

F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que
define a un buen conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en
que se produce la conversación y por el interlocutor.

5.- Técnicas de comunicación oral.

¿Podemos mejorar nuestra forma de hablar? ¿Tenemos en cuenta la atención que le

prestamos a escuchar? ¿Y sabemos preguntar?

En toda comunicación oral intervienen al menos dos interlocutores: un receptor y un emisor.

Por tanto, para que sea efectiva una comunicación es tan importante transmitir
adecuadamente el mensaje como saber recibirlo.

Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:

 Saber escuchar.
 Saber hablar.
 Saber preguntar.
 Empatía.
 Asertividad.

Estas técnicas las veremos en los apartados siguientes.

5.1.- Saber escuchar.

¿Sabes escuchar, o por el contrario eres de esas personas que oyen, pero no atienden las
conversaciones?

La falta de comunicación se debe, en numerosas ocasiones, a que no sabemos escuchar a los

demás. Escuchar implica oír y comprender lo que se dice y para ello es indispensable atender,
a ello se le conoce como ESCUCHA ACTIVA. Escuchar con atención es muy importante en las
comunicaciones orales, pero no es algo sencillo.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está

expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que hay
detrás de lo que está diciendo.

Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activan son los siguientes:

 Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles

distracciones (como jugar con algún objeto, mirar continuamente un reloj…).
 Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible
que te está transmitiendo (gestos, posturas…).
 Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la
conversación respondiendo a tu interlocutor. Puedes usar expresiones para
incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
 Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se
tenga de lo que se va a escuchar, más fácil resultará comprenderlo.
  Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal
el mensaje.
 Intenta no interrumpir.
 Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
 En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
 Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.

5.2.- Saber hablar.

¿Sabes hablar en público o con personas que no conoces? ¿Piensas que siempre entienden lo
que les quieres decir?

Para que nuestra comunicación sea eficaz, debemos tener en cuenta a la hora de hablar
cuatro puntos fundamentales:

 Ideas y contenido: el contenido debe ser claro, enfocado y adecuado al

interlocutor y al propósito que se persiga. Las ideas principales deben captar la
atención del interlocutor y cuando sea necesario se deben desarrollar con
soportes de apoyo (diapositivas, vídeos…).
 Organización: las ideas que pretendemos exponer deben estar bien estructuradas
para facilitar la comprensión de nuestro interlocutor y fomentar una adecuada
retroalimentación.
 Lenguaje: se debe usar vocabulario y expresiones cuidadosamente seleccionadas
para producir el adecuado impacto en el interlocutor. El mensaje se transmitirá
claramente si la selección de palabras es adecuada a las características de nuestro
interlocutor.
 Expresión oral y corporal: el emisor debe controlar la técnica y ofrecer un
comportamiento no verbal adecuado (manteniendo contacto visual con el
interlocutor, reflejando una expresión facial de atención…).

5.3.- Saber preguntar.

¿Sabes conseguir, en una conversación, toda la información que necesitas? ¿Sabes preguntar
sin resultar demasiado descortés?

Preguntar es el recurso empleado para obtener información de nuestro interlocutor. Para

obtener la información que necesitamos debemos elegir correctamente las preguntas que le
vamos a realizar, así como el momento en que las vamos a hacer. Existen dos tipos de
preguntas:

 Abiertas: son exploratorias (Por ejemplo: ¿Qué opinas sobre...?)

 Cerradas: para obtener información específica y suelen ser respondidas con un "sí"
o "no". (Por ejemplo: ¿Has recibido el fax?).

5.4.- Empatía.

¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la hora de
conseguir una buena comunicación?

Cuando hablábamos de la escucha activa, un término muy relacionado con ella es la Empatía.
Podemos definir la EMPATÍA como la capacidad que tiene una persona de ponerse en el lugar
de otro y compartir sus sentimientos.
Gracias a la empatía podremos comprender mejor a nuestro interlocutor y conseguir
escucharle activamente, saber qué debemos preguntarle, cómo debemos decirle las cosas, etc.

Para conseguir tener empatía, tenemos que evitar:

 Ridiculizar a la otra persona.

 Quitar importancia a los sentimientos, pensamientos… de la otra persona.
 Juzgar ni tener prejuicios.
 Sentir compasión.
 Dar la razón sin más y seguir la corriente.
 Etc.

5.5.- Asertividad.

¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario,
no sabes decir nunca que no?

La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como
la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con la
finalidad de comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros intereses sin herir
o perjudicar a la otra parte.

Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo
que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma
clara.

La asertividad se sitúa en una posición intermedia entre la agresividad y la pasividad.

La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el
mundo de los negocios, sino en la vida en general.

6.- Formas de comunicación oral.

¿Hablamos de igual forma en una reunión con amigos que en el trabajo? ¿Prestamos mucha
más importancia a nuestra expresión oral cuando hablamos en público?

Hay muchas formas de clasificar los tipos de comunicación oral, según el criterio que usemos.
Los criterios de clasificación de la comunicación oral más usados son los siguientes:

 Según el número de participantes y su presencia o no, podemos clasificar la

comunicación oral en:

o Singular: sólo está presente el emisor. Por ejemplo: el discurso.

o Dual: están presentes el emisor y el receptor. Por ejemplo: una conversación
telefónica, entrevistas…
o Plural: hay más de dos interlocutores y todos están presentes. Por ejemplo:
conversación entre varias personas.

 Según la preparación de la comunicación, podemos encontrar los siguientes tipos de

comunicación oral:

o La comunicación oral espontánea o conversación: carece de un plan

organizativo previo. Este tipo de comunicación se desarrolla siempre en forma
 de diálogo entre dos o más interlocutores. Una forma muy extendida de este
tipo de comunicación es la comunicación telefónica.
o La comunicación oral planificada: se atiene a un plan en el que se fijan de
antemano el tema, la estructura y las pautas que regirán la comunicación.
Según la naturaleza de ésta, pueden diferenciarse:
 La comunicación multidireccional: es aquella en la que intervienen
varios interlocutores. Se trata, por tanto, de un diálogo en el que los
distintos participantes se van turnando en los papeles de emisor y
receptor. Algunos ejemplos son: la entrevista, la reunión o la
recepción de visitas.
 La comunicación unidireccional: es aquella en la que un único emisor
se dirige a un conjunto de oyentes. Pertenecen a esta clase de
comunicación la exposición oral, el discurso, la conferencia o la
presentación.

Formas de comunicación oral.

ESPONTÁNEA PLANIFICADA

MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL

 Conversación.
 Reunión.  Exposición oral.
 Conversación telefónica.
 Entrevista.  Discurso.

 Recepción de visitas.  Conferencia.

En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de
comunicación.

6.1.- Recepción de visitas.

¿Cómo te comportas cuando recibes visitas en tu casa? ¿Es importante, para el buen futuro de
un negocio, prestar mucha atención en la recepción de la visita?

La recepción de visitas en una organización es una de las tareas más comunes en el mundo
empresarial. Es una tarea sumamente importante, ya que la imagen que demos a nuestros
visitantes será la imagen que se lleven de nuestra empresa. Por ello, debemos saber recibir
de la forma más adecuada posible, siguiendo las normas de protocolo.

En la recepción de una visita, podemos distinguir varias fases:

A. Identificación: de la persona que recibe, del visitante y de la persona o personas a las

que viene a visitar, así como el motivo de la visita.

Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos
debemos levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.

B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a
una sala de espera y hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a
sentarse, preguntándole si necesita algo y poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le
podemos dejar algo de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar cierto
tiempo esperando le podemos ofrecer una bebida.

Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo
se considera como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle
disculpas y proponerle que vuelva otro día (la visita puede aceptar o no).

C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe

intentar que el visitante se sienta cómodo. Para ello debe:

o Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…

o Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a
tardar la persona que le va a atender, qué está haciendo para no poder
atenderle…
o Debemos tratarle con respeto y cortesía.

D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase,

no por ser la última es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía.
Para ello siempre debemos agradecer la visita y hacerle sentir que no nos ha
molestado.

Debemos despedirnos y acompañar a la visita hasta la puerta o hasta el ascensor.

6.2.- Entrevistas.

Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido afrontarla
exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has usado?

La entrevista es una forma de comunicación oral de persona a persona, o con varias a la vez,
que requiere la presencia física de los participantes.

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más personas:
el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los entrevistados que contestan.
Se trata de una técnica o instrumento empleado en investigación, medicina, periodismo,
selección de personal... Una entrevista no es casual, sino que es un diálogo interesado, con un
acuerdo previo y unos intereses y expectativas por ambas partes.

Algunas pautas que seguir en una entrevista son las siguientes:

 La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de

cortesía verbal.
 La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre
teniendo en cuenta el grado de confianza existente entre entrevistador y
entrevistado).
 Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las
preguntas, de forma que se extraiga la información que se pretende alcanzar. Por
tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se responde, de forma que se alcance la
información que se pretende obtener y dar.
 En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios
prematuros, las discusiones y los consejos.
6.3.- Presentación oral.

La presentación oral es una explicación ordenada y relatada de unas ideas, pensamientos o

conocimientos de un interlocutor con el propósito de informar rigurosa y objetivamente
sobre los mismos.

Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior de nuestra
empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Utilizar un lenguaje adecuado al público presente.

 Citar datos científicos, hechos, opiniones de personas reconocidas, anécdotas y
estadísticas para apoyar nuestros argumentos.
 Captar y retener la atención de los receptores y transmitir adecuadamente el mensaje.
 Expresar seguridad y convicción sobre lo que decimos.
 Utilizar preguntas retóricas como parte de la exposición, es decir, plantear nosotros
mismos las preguntas que puede hacerse el público y responderlas a continuación.
 Usar medios audiovisuales, presentaciones escritas… para apoyar nuestra exposición.

Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:

 Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la

improvisación. Debemos definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los
asistentes, recopilar y realizar el material necesario, ensayar…
 A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre
qué se va a hablar.
 Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
 Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha
planteado.

7.- La comunicación no verbal.

Realiza el siguiente ejercicio: enciende la televisión y quítale el sonido. Observa los

movimientos de los cuerpos, de las manos, de las cejas, de las piernas, la forma de vestir, la
disposición de las personas y los objetos en el espacio, el lugar... ¿Nos están comunicando
cosas, aunque no oigamos nada? ¿Eres capaz de comprender lo que te están comunicando?

Se entiende por Comunicación no verbal todas nuestras manifestaciones que, sin ser

propiamente verbales u orales, comunican algo. Por tanto, no sólo nos comunicamos a través
de la palabra, sino que los gestos, la distancia a la que nos situamos, la mirada, la postura, la
forma de vestirnos... también transmiten mensajes. Muchas veces expresamos parte de lo que
pensamos o sentimos, aunque estemos callados.

La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está interrelacionada con

ella. El comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir
el comportamiento verbal, de aquí parte la frase que todos conocemos de "una imagen vale
más que mil palabras".

La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no verbal, por lo

que no existen recetas mágicas para interpretar lo que se comunica a través del lenguaje
corporal, la comunicación no verbal no usa un vocabulario de fácil comprensión.
7.1.- Importancia de la comunicación no verbal.

Saber leer el lenguaje no verbal es una ventaja muy importante en la comunicación. A través
de él, la gente expresa sus emociones, deseos y actitudes consciente o inconscientemente.
Muchas veces el lenguaje no verbal proviene de una necesidad inconsciente de expresar
sentimientos y, por tanto, es más fiable que la comunicación verbal.

Es importante manejar bien la comunicación no verbal para de ese modo no enviar mensajes
contradictorios (transmitir lo que realmente queremos transmitir), e interpretar
correctamente lo que los demás nos quieren comunicar, sin llevarnos a ningún tipo de
engaño o confusión.

Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son
universales. Por ejemplo:

 Sonreír cuando estamos felices.

 Fruncir el ceño cuando estamos enfadados.
 Darnos una palmada en la frente en señal de que nos hemos olvidado algo…

Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:

 El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos
significa de acuerdo o correcto.
 En Francia significa cero o nulo.
 En Japón simboliza el dinero.

Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y
teniendo en cuenta el contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su
significado.

7.2.- Aspectos de la comunicación no verbal.

Imagina que tienes una reunión con unos clientes y observas que éstos se sientan muy lejos de
ti, además también te fijas en cómo mueven su cuerpo: las manos, las piernas, los ojos… ¿crees
que deberíamos analizar estas dos cosas de la misma forma? ¿Crees que ambas son formas de
comunicación no verbal?

Como hemos visto antes, por comportamiento no verbal puede entenderse situaciones

comunicativas tan variadas como la manera de vestirse, de cortarse el pelo, de conducir, de
esperar en una cola, de saludar…

También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de
comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa de la
misma forma.

Realmente, a la hora de estudiar la comunicación no verbal, podemos hacerlo desde varios

ámbitos o puntos de vista.

Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:

 Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los

movimientos del cuerpo.
 Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
 Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.
En los siguientes apartados estudiaremos cada uno de estos ámbitos.

7.3.- Kinesia: movimientos del cuerpo.

Mira la imagen que aparece en este apartado. ¿Qué expresa dicha imagen? Imagina que tienes
que expresar que estás enfadado o enfadada pero no puedes usar palabras ¿Cómo lo harías?
¿Cómo moverías las manos, la cabeza, las piernas, cómo mirarías, cómo te moverías con todo
el cuerpo…?

Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis  en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo

a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales;
incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

 Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o

general.
 Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son
meramente expresivas.
 Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las
emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la personalidad o actitud de las
personas.
 Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de
su rostro y así engañar a su interlocutor.

Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado

corresponde a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del
cuerpo.

A continuación, veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento

kinésico.

7.3.1.- La postura corporal.

La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse,

arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...

Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por
ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de
postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La
ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura
(postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener
el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie.

7.3.2.- Los gestos.

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las
manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación
verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan
una variedad de sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta
aprobación y afecto, a través de ellos.
Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los
gestos no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas
distintas.

También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:

 Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
 Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos
están diciendo.
 Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en
escuchar, que estamos interesados.
 Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que
nos ha sentado mal algo que nos han dicho.

Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de
gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra
parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora
de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de
ellos y no gestos aislados.

7.3.3.- La expresión facial.

La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar
emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en
movimiento y no como un objeto estático) como medio de conseguir una mejor comprensión
en la comunicación y para enfatizar los mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de

atlas del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres
zonas:

 La frente y las cejas.

 Los ojos.
 El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales universales:

1. La alegría.
2. La tristeza.
3. El asco.
4. La ira.
5. El miedo.
6. La sorpresa.

En cuanto al desprecio o desdén, es menos claro, aunque hay evidencia preliminar en el

sentido de que esta emoción y su expresión pueden reconocerse universalmente.

Ekman describió "microexpresiones" faciales que, según demostró, pueden utilizarse para
detectar las mentiras con cierto grado de confiabilidad; ello como parte del
denominado Proyecto Diógenes.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia.
Sonreír facilita la comunicación.
7.3.4.- La mirada.

La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la

importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.

Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le debe mirar a
los ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando
que evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.

En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso
de confianza, lo correcto es imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir
nuestra mirada a él.

En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y
si la mirada es íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón.

La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

 Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.
 A partir de ella podemos obtener información.
 Expresa emociones.
 Etc.

7.4.- Paralingüística: tono y volumen.

Estás hablando con una persona y esa persona habla muy fuerte y rápido. ¿Qué crees que está
sintiendo esa persona?

Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la Paralingüística.
Ésta estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con
lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje
independiente a las palabras que se pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:

 EL TONO:

Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la

voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales,
dando como resultado una voz más aguda o grave. Esta variable se considera
fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo
mensaje verbal.

Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas,

al final de las afirmaciones, en palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor
sensación de dinamismo. Un tono monótono, que no cambia, por el contrario, es señal
de aburrimiento y monotonía.

 EL VOLUMEN:

Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión,
tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el
contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El
volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas,
como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la
tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos
escuche con claridad.

7.5.- Paralingüística: ritmo, latencia, claridad y velocidad.

Otros factores importantes en la paralingüística son:

 EL RÍTMO:

Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla
se ve disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…

En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación

concreta, como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el
contenido de la conversación. No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una
variable que acompañe habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar
para mejorarla.

 LATENCIA:

Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el

comienzo de otra por parte de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy
cortas se asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el contrario, las
latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al
menos una de las personas que habla no expresa con claridad sus ideas.

Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes,
es dejar que los demás terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.

 CLARIDAD:

La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos

un acento muy fuerte.

 VELOCIDAD:

Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como
alegría, sorpresa, ansiedad…

Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el
hilo, dificultando la comunicación. La baja velocidad de habla puede ser señal de
aburrimiento, de depresión, o de confusión.

7.6.- Proxémica.

Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees que se
sentará alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se hubiera
sentado en el centro del banco?

La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las
ocasiones. Es decir, estudia el espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.

Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce
malestar y tensión.
El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por
ellas: los árabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos
menos que los ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias de género: las mujeres,
por lo general, se aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo contrario,
la gente se acerca más a las mujeres que a los hombres.

Los expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona:

 Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con
la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad.
 Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones
cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
 Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando
nos relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que
empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.
 Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite
de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas y actos formales.

8.- Imagen personal.

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores,
la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y
nuestro comportamiento es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que
representamos.

El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí
mismo ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y
gustos y estatus o clase social.

Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por
exceso, ni por defecto.

Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y
cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o
menos concretas de presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir
que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en
una organización debemos aceptar sus reglas.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

 La vestimenta:

Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado

grupo. Las personas que tienen un trato directo con el público deben tener especial
cuidado en su indumentaria.

Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos
(collares, anillos, pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos
comunicativos no verbales que influyen en las relaciones interpersonales.

 Higiene: Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra

imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener
un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria
 (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado
(aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje
moderado, barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder
nuestra propia personalidad.

9.- La comunicación telefónica.

El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más
usados, tanto a nivel personal o en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra
rutina diaria, pero “hablar mucho por teléfono no significa que sepamos hablar por teléfono.

El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:

 Es más rápido, cómodo e instantáneo que cualquier comunicación escrita.

 Las decisiones se pueden tomar rápidamente.
 Los interlocutores no se ven.
 Evita visitas inútiles.
 Etc.

Pero también tiene una serie de inconvenientes, por ejemplo:

 Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y

expresiones, por lo que tendremos que expresarnos con la mayor claridad posible.
 Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
 Puede dar lugar a errores de interpretación.
 Etc.

Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por
teléfono. Muchas veces, nuestro interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no
sea la que nosotros le transmitimos cuando hablamos por teléfono, por ello debemos cuidar
cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser agradables, mostrar seguridad…

9.1.- Proceso de comunicación telefónica y partes intervinientes.

El teléfono es un instrumento muy útil para entrar en contacto rápidamente con personas que
se encuentran en lugares muy lejanos. Pero el hecho de que no se esté físicamente presente
no excusa la utilización de ciertas reglas de buena educación, sino más bien lo contrario, el
teléfono exige ser preciso, concreto y hablar con claridad.

En la época actual, en la que la imagen es una de las cosas más importantes, el teléfono es un
aliado para transmitir imagen de empresa y de un buen profesional.

Los pasos a seguir en el proceso de comunicación telefónica son los siguientes:

 Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos

esperando): tener el material que vamos a necesitar…
 Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
 Desarrollo de la conversación.
 Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la
conversación.
 Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.
10.- Componentes de la conversación telefónica.

Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera?
¿Cómo sabes si la otra persona te está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora
radiofónico del cual te encante su voz, pero luego al verle físicamente aprecias que ya no te
gusta tanto o al revés?

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser
demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar,
explicar, informar, negociar…

Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una
atmósfera positiva. En este tipo de comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no
podemos ver la expresión de su cara, no sabemos si nos está escuchando realmente o no… no
hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa de la
otra parte, incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos hablando.

En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica,

que son: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio.

10.1.- La importancia de la voz.

La voz es la protagonista de las comunicaciones telefónicas, por ello debemos cuidar

la claridad y la entonación que utilizamos, procurando darle la mayor viveza posible. La voz
tiene que resultar: clara, positiva e interesada.

 Es muy importante tener una buena vocalización.

 Si sonríes seguro que lo oyen. Puede parecer una tontería, pero hay varias razones
que indican que no lo es: primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo, en
segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y
por lo tanto lo hace sonar más interesante.
 Hay que hablar con el volumen adecuado: ni muy alto (que moleste a la otra parte), ni
muy bajo, de forma que el otro no nos oiga.
 Otro aspecto importante es la velocidad con la que hablemos, el ritmo debe ser
medio: ni rápido, de forma que no nos entiendan, ni muy lento, porque podemos
aburrir al interlocutor.
 Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y
bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

10.2.- El lenguaje.

El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr

transmitir una idea eficazmente.

Debemos usar el lenguaje adecuado al sector en el que desempeñamos nuestro trabajo.

Cuando empezamos un nuevo trabajo debemos adaptarnos poco a poco a ese lenguaje; al
principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realicen, con lo que no le podremos
dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información.

Debemos tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir
cuidadosamente cada palabra y cada frase para conseguir no sólo informar, sino hacerlo de la
forma más bonita y atrayente posible.
Nunca deben emplearse palabras malsonantes o vulgaridades cuando se está hablando por
teléfono. Hay que fijarse en la forma en que se expresa la otra parte y adaptarse a
ella. Tampoco frases hechas, tecnicismos…

Un aspecto muy importante a tener en cuenta es la adecuada elección de las palabras, ya que
debemos usar palabras sencillas y fáciles de entender, hay que evitar la jerga y expresiones
locales. En caso de duda, siempre debemos deletrear las palabras que puedan llevar a
confusión (podemos emplear una lista estándar o crearnos nuestra propia lista).

10.3.- Escucha y silencios.

¿Has colgado alguna vez el teléfono y te has dado cuenta de que no has entendido algo
importante y que ahora no sabes cómo solucionarlo?

Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor

que lo estamos escuchando.

Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar, que
es más difícil porque requiere una concentración. En este punto es importante destacar
que cuando estemos hablando por teléfono debemos dejar cualquier otra tarea que estemos
haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.

Unas buenas indicaciones para mejorar la escucha son las siguientes:

 Aislarnos de todo aquello que nos distraiga.

 Debemos tener actitud abierta ante temas controvertidos o no interesantes en
nuestra opinión.
 Hay que escuchar las ideas. Hay que seleccionar en una conversación las principales
ideas.
 Hay que practicar la escucha activa. Hay que decir continuamente: "Si"; "Entiendo"…,
para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos.

En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el
interlocutor puede pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo
que sea, debemos explicarlo a la otra parte y decirle que espere un momento o que se
mantenga en la línea.

11.- Reglas generales de cortesía en las conversaciones telefónicas.

Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de la empresa y de
nosotros mismos, hay una serie de reglas generales en las conversaciones telefónicas que
siempre debemos tener en cuenta:

1. La primera regla es no abusar del teléfono: el teléfono hay que usarlo con
moderación, ya que podemos entretener excesivamente a la otra persona y no
dejarle desempeñar sus tareas correctamente.
2. No se debe tutear. Si no conocemos lo suficiente a la otra persona debemos
tratarlo de usted. Aunque sí se debe llamar al otro por su nombre, de esa forma
conseguimos que esté más cómodo y que se sienta más importante.
3. No se debe gritar al teléfono: el que la otra parte no esté presente no significa que
no nos oiga.
4. No debemos discutir al teléfono.
 5. Hay que sonreír al teléfono: la sonrisa se escucha y hace la voz más cálida y
simpática.
6. Hay que articular y no masticar chicle… y hay que hablar lentamente.
7. Hay que escuchar lo que el otro nos dice y hacerle saber que lo escuchamos (“sí”,
“ya veo”...)
8. Hay que hacer preguntas.
9. Nunca debemos interrumpir a la otra parte: debemos dejarlo que hable con
tranquilidad y si necesitamos apuntar o corregir algo, a no ser que sea
estrictamente necesario, debemos hacerlo cuando termine.
10. Hay que anotar, para fijar mejor las ideas y evitar tener que repetir.
11. No se deben hacer ni recibir llamadas personales en el trabajo, a no ser que sea
estrictamente necesario.
12. El horario de las llamadas telefónicas es muy importante: hay unos horarios que
es necesario respetar; se debe evitar llamar antes de las 10 de la mañana y
después de las 10 de la noche. Tampoco se debe llamar a horas de almuerzo (de 2
a 4, más o menos).
13. Nunca debemos asumir la total responsabilidad de solucionar algo que no esté a
nuestro alcance.
14. Dejar de hacer cualquier otra cosa que estemos haciendo y centrarnos en la
conversación telefónica.

12.- Preparación y realización de llamadas telefónicas.

Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces un
buen número de veces, pero ¿te has parado a pensar cómo se hace una llamada telefónica?
¿Dónde buscarías información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?

Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información telefónica.

Hay varios tipos de guías:

 Páginas blancas: en las que aparecen números de teléfonos de particulares y

empresas, además de teléfonos de interés general.
 Páginas amarillas: que proporcionan información sobre empresas y profesionales.
 Otras: existen muchas otras guías telefónicas, tanto en papel como en internet, para
buscar números de teléfono.

También es importante saber cómo se realizan las llamadas telefónicas:

 Llamadas telefónicas nacionales:

o Marcar el número de teléfono con su prefijo incluido.
 Llamadas telefónicas internacionales:
o Marcar el 00.
o Marcar el indicativo o prefijo del país al que llamemos.
o Marcar el número de teléfono con todas sus cifras (incluido prefijos…).

12.1.- Emisión de llamadas telefónicas.

En una empresa se realizan diariamente montones de llamadas, el éxito de muchas

negociaciones, ventas, etc., depende de si somos capaces o no de preparar y realizar una
llamada adecuadamente. Por ello en la emisión de llamadas telefónicas existen una serie de
normas a seguir.
 1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel para apuntar todo lo necesario en relación
con la llamada. También podemos llevar un registro de llamadas realizadas, en el que
indiquemos; la fecha, hora, empresa, persona a quién llamamos, motivo de la llamada
y resultado de ésta.

2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como

diversos listines o guías telefónicas.

3. Antes de realizar la llamada debemos:

o Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.

o Tener claro el objetivo principal de la llamada.
o Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
o Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que
precisamos.
o Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
o Elaborar un guión de lo que voy a decir.

4. Debemos identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa a la que

representamos. Además debemos exponer el motivo de nuestra llamada.

5. Debemos solicitar que nos pasen con la persona que deseamos hablar. Si no es
posible, debemos dejar un mensaje o indicar que llamaremos en otro momento.

6. Para finalizar la conversación, nunca debemos colgar el teléfono sin más. Debemos ser
amables y despedirnos correctamente.

7. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.

8. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número prudente de veces,

pero no debemos ser demasiado insistentes.

9. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.

10. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.

12.2.- La centralita.

La centralita es un equipo de comunicación donde se centralizan todas las llamadas de la

empresa. Es un aparato que conecta una o varias líneas con varios teléfonos situados a lo largo
de la empresa (el número de líneas o de teléfonos dependerá de las necesidades de la
empresa u organización).

La persona que atiende la centralita deberá atender todas las llamadas y pasarlas a las
personas adecuadas, es decir, actúa como filtro en las llamadas que se reciben del exterior de
la empresa.

A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la
centralita, sino que se puede hacer directamente.

13.- Recepción de llamadas telefónicas.

¿Qué haces cuando recibes una llamada de teléfono: esperas mucho a contestar o levantas el
auricular inmediatamente que suena? ¿Anotas las llamadas o confías en tu gran memoria?
Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera
imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de
la forma más adecuada posible. A continuación, te exponemos una serie de reglas para
atender las llamadas telefónicas, aunque no debes olvidar las reglas generales que vimos en
preguntas anteriores, ya que ellas están presentes en todas las conversaciones telefónicas, las
iniciemos nosotros o no.

1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada
podamos contestarla eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos,
funciones que tienen, personas que los componen…), listas de precios, productos que
vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en
espera, como pasar las llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos
después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresión de
que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya
que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la
llamada. Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo normal es que
dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente a apuntar las
llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la
hizo y su número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló,
qué quería…), así como el recado que desea dejar.

13.1.- Cómo contestar las llamadas e identificar al interlocutor.

Cuando estás en tu casa y te llaman por teléfono, ¿qué dices al descolgar el auricular? Y si en
vez de en tu casa estás en el trabajo, ¿contestarías de igual forma?

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:

5. La forma de contestar a la llamada es:

o Saludo.
o Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el
nombre de la empresa y luego saludar).
o Identificación personal.
o Ofrecer ayuda.
o No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-
13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
o También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame
o Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca se debe contestar
con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.

Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos
ayudar?”

6. Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace, podemos

preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por favor”, y
anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
 7. Identificar el motivo de la llamada.

13.2.- Filtrado de llamadas. Recogida y transmisión de mensajes.

Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:

8. Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa,

podemos pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen. La forma de pedirlo
será: “lo siento, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.

9. Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la

conversación sin más.

10. Si la llamada ha de transferirse a otra persona:

o Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si

es cliente, proveedor…; averiguar con la persona que quiere hablar y quién es
la persona más idónea para atender su llamada.
o Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar
la llamada (nombre, departamento…).
o Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién
llama y qué desea.
o Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón
y ofrecer alternativas.
o Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor
y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”.
Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
o Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y
verificar brevemente la información que hemos recibido de la persona que nos
ha pasado la llamada.

11. Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está hablando por
la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además, debemos:

o Escribir con claridad.

o Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
o Fecha y hora de la llamada.
o Número de teléfono y extensión.
o Horas en que puede ser localizado.
o Mensaje.

13.3.- Llamadas en espera y despedidas.

Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas son las siguientes:

12. Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que aguarde en
la línea, lo haríamos de la siguiente forma:

o Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar. Pulsaríamos

la tecla de llamada en espera.
 o Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono
amable y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo por el cual
vamos a ponerlo en espera.
o Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es
decirle que vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
o Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la
otra parte sigue al teléfono.
o Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos
diciendo: “siento haberle hecho esperar”.

13. La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:

o Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.

o Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
o Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.

14. Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no enfadarnos.

14.- Atención de quejas o reclamaciones telefónicas.

En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes,

proveedores… Las quejas hay que responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear
los mejores argumentos.

Un cliente que efectúa una reclamación espera recibir la mejor atención y una solución en el
menor tiempo posible. Una queja o reclamación es una ocasión de ofrecer soluciones y de
esa forma mantener la fidelidad de los clientes. De la persona que la atiende depende el
transformar esa queja en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.

Como debemos atender una reclamación:

 Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos

escuchando. Lo normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos
responder de la misma forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y
amabilidad (no debemos enfadarnos con quién llama, ni dejarnos llevar por su mal
humor).
 Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.
 Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está
reclamando.
 Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos
repetir lo que él nos ha contado brevemente.
 Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo
en el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le
indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución: hay que llamar a la
mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.
 Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.
 Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la
empresa puede hacer.
 Seguimiento.
 Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.
 Siempre debemos agradecer la llamada.
15.- El teléfono móvil.

Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes
móvil? ¿Cómo ha influido la aparición del teléfono móvil en el mundo empresarial?

El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades

que un teléfono convencional, pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables
para su conexión a la red telefónica.

La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución

de tamaño y peso. Además de mayores prestaciones de servicio (baterías que duran más,
pesan menos…).

El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas
como: mensajes de texto, juegos, reproducción de música, fotos, videos, navegación por
Internet…

15.1.- Normas de uso del teléfono móvil.

El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido
en un aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que
podemos estar disponibles o localizar a alguien en cualquier momento, puede sacarnos de
muchos apuros, pero también podemos usarlo de forma incorrecta.

Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas
o normas a seguir, para usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta" hace referencia a
las reglas de cortesía en el uso del teléfono móvil. Entre las más importantes destacamos:

1. Si se corta la comunicación, el protocolo indica que debe ser la persona que ha

llamado la que vuelva a marcar.
2. Si el móvil lo ha proporcionado la empresa, se usará exclusivamente para el trabajo.
3. Debe estar desconectado en lugares públicos como el cine, el teatro o lugares en los
que se requiere silencio, cuando estemos con clientes, en reuniones... Si es
estrictamente necesario mantenerlo encendido debemos hacer uso del modo
vibración y siempre abandonar el recinto para hablar, o bien, usar el buzón de voz.
4. No se debe usar en hospitales, aviones… o sitios donde se puedan producir
interferencias.
5. No es de buena educación colocar el móvil en la mesa de despacho de otra persona o
en la mesa mientras se come.
6. La melodía del móvil debe ser discreta y su volumen debe ser el adecuado para que
pueda ser oído por su propietario, sin que sea necesario que se oiga a 100 metros a la
redonda.
7. Cuando uno mantiene una conversación por el móvil debe tratar, en la medida de lo
posible, de retirarse a un lugar apartado. Tampoco se debe hablar fuerte con el móvil.
8. Si en una reunión, un almuerzo, etc. uno recibe una llamada tratará de que la
conversación sea breve y si fuera posible quedará en devolverla más tarde. Lo que no
es admisible es estar mucho tiempo hablando y el resto de los presentes esperando.
9. No se deben mantener conversaciones acaloradas, ni amorosas, ni de temas
confidenciales en público.
 10. Si realiza una llamada de móvil y no obtiene contestación, salvo que sea de gran
importancia, no la repita. No debemos insistir, ya que puede que sea un momento
inoportuno para el destinatario y por ello no atiende el teléfono.
11. Si se envía un mensaje de texto no es correcto usar abreviaturas no conocidas, ya que
no sería legible y podría dar lugar a malentendidos o a pérdida de información.

16.- La comunicación y las tecnologías de la información.

Gracias a las tecnologías de la información, las comunicaciones han evolucionado y mejorado

enormemente en los últimos años. Ahora se pueden comunicar los empleados de las empresas
con otras empresas, o dentro de la misma organización de forma rápida y casi sin costes.

Estas nuevas formas de comunicación son, principalmente, internet y la videoconferencia.

 INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información

por la que circulan datos de manera continua. Internet ha mejorado enormemente las
comunicaciones. Gracias a este sistema o red de comunicación podemos:
o Tener un correo electrónico.
o Hablar por teléfono de forma gratuita.
o Tener acceso a multitud de páginas web.
o Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
o Participar en redes sociales.
o Etc.
 VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la
videoconferencia podemos tener reuniones con personas que están en otros lugares,
ya que estamos en directo conectados con ellos y los oímos y vemos (y nos oyen y ven)
en tiempo real.

Las ventajas del uso de estas formas de comunicación son:

 Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
 Ahorros de tiempo.
 Mayor comodidad para los empleados.
 Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
 Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
 Etc.

Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el

que los interlocutores tengan contacto visual, también tenemos que tener en cuenta el
aspecto no verbal de nuestra comunicación y cuidarlo como si estuviéramos físicamente
presentes.

17.- Barreras de la comunicación.

Las barreras en la comunicación son circunstancias que dificultan u obstaculizan el proceso

de comunicación y que pueden hacer que éste pierda su eficacia. Las principales barreras que
nos podemos encontrar en las comunicaciones verbales y no verbales son:

 BARRERAS FÍSICAS: son interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se

desarrolla la comunicación. Existen barreras físicas cuando ni el lugar ni el momento
son los adecuados para la comunicación. Citemos algunos ejemplos de posibles
barreras físicas:
 o Los ruidos (sobre todo si la comunicación es telefónica).
o Las interferencias.
o El funcionamiento defectuoso de los aparatos utilizados en la comunicación.
o Etc.
 BARRERAS SEMÁNTICAS: nos encontramos con una barrera semántica cuando existe
una errónea interpretación del significado de los símbolos, del idioma o de las
palabras utilizadas. Las barreras semánticas se pueden producir por distintas causas,
entre las que podemos citar:
o Por utilizar palabras ambiguas o demasiado técnicas.
o Por un exceso de información o por un mensaje demasiado extenso que
aburra al receptor.
o Por añadir u omitir parte de la información.
o Por el desconocimiento del idioma del emisor.
o Etc.
 BARRERAS PSICOLÓGICAS: son los frenos que crean el emisor o receptor
inconscientemente, distorsionando el mensaje.
o La actitud, el carácter y el estado de ánimo de los interlocutores.
o No saber escuchar.
o Los prejuicios.
o Etc.
 BARRERAS FISIOLÓGICAS: hacen referencia a cualquier minusvalía que pueda afectar
al emisor o al receptor. Por ejemplo:
o Un dolor de cabeza.
o Problemas visuales.
o Problemas auditivos.
o Etc.