ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Calidad de atención y satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el Centro

de Salud Fortaleza de Ate - 2020

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADEMICO DE:

Maestra en Gestión Pública

AUTORA:

Br. Zárate Aquino, Libia Elizabeth (ORCID: 0000-0002-3626-6674)

ASESOR

Dr. Godoy Caso, Juan (ORCID: 0000-0003-3011-7245)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Políticas Públicas

LIMA - PERÚ

2020
 Dedicatoria
Con mucho aprecio dedico mi tesis a
mis padres a mis adorados hijos y a
todas las personas por su apoyo e
infinita comprensión para hacer
realidad uno de los anhelos, acariciado
por muchos años como es la realización
y culminación de esta tesis.

ii
 Agradecimiento
A las autoridades de la Escuela de Posgrado de
Universidad César Vallejo, a los docentes de la
maestría por sus enseñanzas, a mi asesor Dr. Juan
Godoy Caso por su apoyo, guía y orientación.

A las autoridades de la institución y a mis apreciados

colegas, sin quienes no hubiera sido posible la
realización de esta investigación.

iii
Página del Jurado

iv
Declaratoria de autenticidad

v
 ÍNDICE
Páginas

Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Pagina del jurado iv
Declaratoria de autenticidad. v
Índice vi
Índice de tablas vii
Índice de figuras viii
Resumen
x
Abstract. xi

I. INTRODUCCIÓN 1

II, MÉTODO. 9

2.1 Tipo y diseño de investigación 9

2.2 Operacionalización de variables 10

2.3 Población, muestra y muestreo. 12

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad 13

2.5 Procedimiento. 14

2.6 Aspectos éticos 14

III. RESULTADOS. 15
3.1 Descripción de resultados 15

3.2 Contrastación de hipótesis 18

IV. DISCUSIÓN 22
V. CONCLUSIONES. 26
VI. RECOMENDACIONES. 27

vi
VII. REFERENCIAS. 28

VIII. ANEXOS 33

Anexo 1: Matriz de consistencia

Anexo 2: Certificado de validez de contenido

Anexo 3: Base de datos de la muestra

Anexo 4: Resultado del alfa de crombach

Anexo 5: Instrumentos de medición de las variable

Anexo 6: Cuestionarios de la Variables

vii
 Índice de tablas

Tabla 1 Operacionalización de variable Calidad de Atención

Tabla 2 Operacionalización de variable Satisfacción del Paciente

Tabla 3 Distribución de los niveles asignados a la variable calidad de atención en el

centro de salud Fortaleza

Tabla 4 Distribución de frecuencia de valores de la variable satisfacción del paciente

en el centro de salud Fortaleza.

Tabla 5: Distribución de frecuencia de valores en la dimensión seguridad

Tabla 6 Distribución de frecuencia de valores en la dimensión capacidad de

respuesta

Tabla 7 Distribución de frecuencia de valores de la dimensión fiabilidad.

Tabla 8 Distribución de frecuencia de valores de la dimensión empatía

Tabla 9 Distribución de frecuencia de valores de la dimensión elementos tangibles

en el centro de salud Fortaleza.

Tabla 10 Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del usuario

y seguridad

Tabla 11 Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del

paciente y la capacidad de respuesta.

Tabla 12 Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente

y fiabilidad.

Tabla 13 Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del

paciente y empatía.

Tabla 14 Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente y

aspectos tangibles.

Tabla 15 Grado de correlación y nivel de significancia entre calidad de atención y

satisfacción del paciente.

viii
 Índice de figuras

Figura 1: Esquema de relaciones de las variables

Figura 2: Distribución de los niveles de calidad.

Figura 3: Distribución de los niveles de satisfacción del paciente.

Figura 4: Distribución de los niveles de seguridad.

Figura 5 Distribución de los niveles de capacidad de respuesta.

Figura 6 Distribución de los niveles de fiabilidad.

Figura 7 Distribución de los niveles de empatía.

ix
 Resumen

En la tesis denominada “Calidad de Atención y satisfacción del paciente con corona virus-
19 en el centro de salud Fortaleza de Ate - 2020”, el objetivo general fue Determinar la
relación entre la calidad de atención y satisfacción del paciente con Corona virus-19 en el
Centro de Salud Fortaleza de Ate – 2020.
El tipo de investigación es básica, el nivel de investigación es descriptiva correlacional; el
diseño es no experimental y el enfoque es cuantitativo. La muestra es no probabilística por
conveniencia y estuvo conformada por 40 pacientes del Centro de Salud de Fortaleza. Para
la validez de los instrumentos se utilizó a juicio de expertos y para la confiabilidad de cada
instrumento se utilizó el alfa de Cronbach que salió alta para ambas variables: 0,902, para
la variable calidad de atención y la variable satisfacción del paciente, respectivamente. Con
referencia al objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de atención y
satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate – 2020,
se concluye que existe relación significativa positiva fuerte entre calidad de servicio y
satisfacción del paciente. Lo que se demuestra con el estadístico de Spearman (sig.
bilateral = .000 < 0.01; Rho = 0.892)

Palabras Clave: Calidad, servicio, satisfacción, paciente

x
 Abstract

In the thesis called” Quality of care and patient satisfaction with coronavirus-19 at the
Fortaleza de Ate Health Center-2020”,the general objective was to determine the
relationship between quality of care and patient satisfaction with Coronavirus_19 at the
Fortaleza de Ate Health Center-2020.

The type of research is basic, the level of research is descriptive correlational; the design is
non-experimental and the approach is quantitive.The sample is non-probabilistic for
convenience and consisted and 40 patients from the Fortaleza Health Center or
the alidity of the instruments, it was used by experts and for the reliability of each
instrument, Cronbach`s alpha was used, which was high for both variables: 0.902, for the
Variable quality of care and the variable patient satisfaction, respectible. With reference to
the general objective: To determine the relationship the relationship between quality of
care and patient satisfaction with coronaVirus-19 at the Fortaleza de Ate Health Center-
2020,it is concluded that there is a strong positive significant relationship between quality
of service and patient satisfaccion.This is demonstrated by the Spearman statistic(bilateral
sig=0.000<0.01;Rho=0.892)

Keywords: Quality, service, satisfaction, patient.

xi
I. Introducción.

El trabajo de investigación considera como a la realidad problemática a lo que espera en sí el

paciente externo; y el estímulo del profesional, como un componente valioso e importante en
la culminación de la satisfacción. En el siglo XX hubo transformación en la salud de los
habitantes y en las políticas a nivel mundial debido todo esto a las renovaciones en lo social y
la economía. En la actualidad se fomenta una atención de óptima calidad dirigido al paciente.
Con la gran demanda y capacidad que tenemos hoy en día, para que una estructura desarrolle
su máxima competitividad y surja en el sector que se coloque como meta, se ve obligada a
implementar un resultado tecnológico y así este apoye en la culminación de los objetivos
inicialmente establecidos. A nivel mundial, en los últimos años ha evolucionado a una gran
rapidez, las oportunidades y los retos en tecnología, calidad y organización en cuanto a gestión
han aumentado en el transcurrir. Mientras tanto la sociedad tiene la obligación de promover
la calidad en cuanto al servicio o al resultado. Tal es así que los organizaciones de salud están
en transformación relacionada a diversos factores, como la revolución tecnológica,
económicas y sobre todo a la elevada demanda y exigencia de la población y de la contienda
que son las instituciones particulares comprometidas con el sector Salud.

La organización en salud es considerada como estructura que genera servicio, se

preocupa siempre en progresar tácticas que nos sirvan elevar la calidad en la atención y la
garantía de un optimo servicio a los usuarios y son los pacientes. A nivel internacional
durante los últimos años, Sudamérica adjunto la definición de Calidad los cuales serian
dirigidos en el sistema de salud, si vemos siglos atrás los servicios en salud no eran malos
mas por el contrario siempre buscaron priorizar la calidad del servicio y el producto.
Indudablemente Perú, no es ajeno a potenciar la calidad en la asistencia de los servicios de
salud siendo la principal inquietud en el desarrollo del sector, tratando de lograr la perfección
del talento como organización y cadena sectoriales, sino siendo prioritario porque trabaja con
la vida de usuarios donde la vida y la salud son promovidas y protegidas como un derecho
fundamental a cargo de la gestión del Estado. Y debido a la alta demanda se presenta una
debilidad en el cuidado que reciben los usuarios, como consecuencia aumenta la tasa de
afecciones que no son prevenidas, diagnosticadas y curadas en su debido momento y muchas
veces teniendo como resultado el deceso de los usuarios.

1
 La calidaddde los servicios se apodera del desarrollo desde la etapa de los 90, y esto se
debe a que el ente ejecutor máximo en salud (MINSA) ha desarrollado trabajos direccionados
a elevar la calidad de la atención en salud a través de táctica esenciales de participación. Así
el 2006, MINSA conformo el Sistemaade Gestión de la Calidad (SGC), donde estableció
principios, metas y conceptos de calidad. El SGC en su organización de investigación de
calidad conceptualiza a estrategias, instrumentos, metodologías y procedimientos para
aprender las diferentes categorías de satisfacciónnde los pacienteseexternos. La satisfacción
está representada por la vivencia subjetiva producto de la culminación o no culminación de las
perspectivas que desea el paciente con iniciativa a un producto. Si se desea brindar atención en
calidad y establecer establecimientos del primer nivel de excelencia es decir la apreciación de
la calidad del cuidado se transforma en una labor continua y activa el cual aportará
información de diagnostico en el presente y qué carencia hay para cumplir con lassatisfacción
de los pacientes en cuanto a su atención. La satisfacción del paciente depende en su mayoría,
de la calidad de cuidado que acoja de los profesionales de salud, pues en la situación por la
misma pandemia de coronavirus que hoy en día se vive el usuario al ingresar a la consulta
externa necesita de una atención contiguo, oportuna, comprobada y de capacidad sistemática
por el alto grado de severidad en su contagio.

Los consultorios externos que brindan servicios en los establecimientossde salud, a causa
de la alta demanda de pacientes con diagnóstico de coronavirus – 19, disponen que el
requerimiento en relación a los servicios que se ofertan se eleve en gran magnitud,
ocasionando en el experto en salud, un mayor desafío ya sea en lo personal como en lo
profesional. Así mismo, estos variados problemas que involucran a la consulta externa no
permiten desarrollar una labor competente y positiva, ocasionando la insatisfacción en los
pacientes lo cual se ve reflejado con la concurrencia a consultorios del sector privado.

Habiéndose verificado luego de un análisis en el ámbito de la exploración se observó como

problemática que, concurriendo niveles en la estructura de todo el sistema de salud para la
calidaddde atención, así como de la satisfacción del paciente, persiste aun un vasto margen de
perfeccionamiento de los mismos. Por lo relatado se programa el presente trabajo de
investigación “Calidad de Atención y satisfacción del paciente con coronavirus - 19 en el

2
centro de salud Fortaleza de Ate - 2020”, con el cual se pretende realizar aporta que
conduzcan a dar solución en parte a la problemática descrita.

Entre los estudios internacionales se menciona a los siguientes artículos e investigaciones

teniendo a Lázaro, Lazara y Martínez (2016) en su artículo investigaron sobre” lassatisfacción
de los usuariossrespecto a la atención en los consultorios externos. Concluyendo que los
pacientessse encuentran insatisfechos con la atención” Por su lado Ros (2016), realizó el
estudio sobre “calidad percibida y satisfacción del paciente en los servicios dado a personas
con discapacidad intelectual. Concluyó que los aspectos tangibles son no significativos
(p=0,884)”. El estudio de Hanefeld (2017) en el artículo que estudio sobre “calidaddde
atención. Concluyó que mejorar la calidaddtécnica, la aceptación, capacidad de respuesta y los
niveles de confianza entre paciente y profesional podría dar apoyo a la expansión del acceso
de los mismos” Del mismo modo Martin (2018) en el artículo “Calidad de atención médica en
consultorio seleccionado en Cuba teniendo como resultados: Concluyó que la calidad brindada en el
servicio de medicina fue adecuada” . Por otro lado el articulo de Pérez (2018), investigo sobre
“la percepción de la calidadden la prestación de servicios de salud, Colombia universidad de
Santander. Corroboró que los pacientes manifiestan una baja percepción de la calidad en
servicios recibidos” Del mismo modo Maggi (2018) investigó sobre “calidad de la atención
y la satisfacción de usuarios de emergencia. Tipo transversal analítica, concluyó que hay
insatisfacción de parte de los usuarios en las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, seguridad y
empatía, mientras que, en capacidad de respuesta parcialmente satisfecho, no brinda seguridad
al paciente y deficiente con respecto a la calidez en el trato”

De mismo modo a nivel nacional se cuenta con Minaya (2016) que estudió sobre” la
calidaddde la atenciónny satisfacciónnndel paciente del servicio, en el consultorio de
medicina. Concluyó que existe relaciónnpositivaaentre las variables: calidaddde atención y
satisfacción del usuario” Del mismo modo Infantes (2016) que estudio sobre” calidad de
atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa. Concluyó que existen
mayores porcentajes de satisfacción de los usuarios en fiabilidad, orientación y explicación del
personal sobre informes, disponibilidad de historia clínica, seguridad y empatía” De igual
manera Sandoval (2018) investigo sobre “el nivel de satisfacciónnde pacientes hospitalizados
en cirugía .Concluyó que existe un alto nivel de satisfacción en los pacientes hospitalizados en

3
cirugía, así mismo satisfacción elevada en la dimensión aspectos tangibles y como menor
satisfacción en la dimensiónncapacidaddde respuesta”

Del mismo modo Yarleque (2018), investigó sobre”calidadd de servicio y satisfacciónndel

usuario. De enfoque cuantitativo tipo no experimental, correlacionallcon una muestra de 140
usuarios, concluyó que ante una mejor calidaddde servicio existirá una mayorssatisfacción.
También relaciónnsignificativa positivaaentre calidaddde servicio y satisfacciónndel usuario,
Y en cuanto a los objetivos específicos se tiene como resultado que hay relación significativa
entre la seguridad la satisfacción de los usuarios, relación significativa entreccapacidad de
respuesta y la satisfacción de los usuarios, relación directaapositiva entre empatía y
satisfacción del usuario, relaciónnsignificativa entre fiabilidad de los servicios y satisfacción
de los usuarios, y relaciónndirectaapositiva entre aspectos tangibles y satisfacción del
usuario” Así también tenemos a Hernández, Rojas, Prado y Bendezu (2019) investigaron
sobre la satisfacción del usuario y sus factores asociados .Concluyeron que hay satisfacción
con el servicio recibido; y respecto a la región de la costa presentaron menor satisfacciónncon
la atención recibida.
Como fundamento teórico respectooa la variableeindependiente calidaddde atención, la
calidad puede ser entendida como la percepción actual del paciente sobre el desempeño del
servicio. La calidad de la atención solicitada, se relaciona entonces con las propiedades que
faciliten su análisis y es el usuario el que define a partir de su interrelación con el servicio, si
se satisfacen o no sus requerimientos. De manera que, segúnnDeming (1989) la calidaddes
“un grado previsible de uniformidaddy confiabilidad a bajo costo apropiado a los
requerimientos del Mercado.Este grado debe ajustarse a las necesidades, quiere decir que es
un paso hacia la mejora continua” Para Crosby (2009)”la calidad es conformidad con los
requerimientos, lo cual se mide por el costo de la no conformidad; es decir, se debe de utilizar
un enfoque que nos ayude a llegar a la meta con cero errores” Para Ruelas y Querol (1994),
“la calidaddes una cualidad de la atención médica que puede presentarse en diferentes grados.
La calidaddse define como el lograr los mejores beneficios en relación a la atención brindada
con menores peligros para el usuario, es decir estos mejores beneficios están en función a los
recursos con que se cuenta en el momento de la atención. La calidad se relaciona con la
mejoría de lo que se espera en salud en relación a la atención en el momento”

4
 Para Juran, Juran y Gryna (1993),“la calidaddde diseño se refiere a las propiedades que
potencialmente debe contener un resultado para lograr cumplir las necesidades de los usuarios
y la calidadddecconformidad ,que conlleva a cómo el producto final adopta a las
especificaciones diseñadas” Donabedian (1986, p 56) desarrolló una proposición conceptual
basada en tres elementos: Estructura, Procesooy Resultado, formando parte de un eje
organizador deiindicadores, pautas prácticas de apreciación y modelos de medición y
desempeño. Entre las dimensiones se tiene Por estructura, son los insumos conformados por
los recursos humanos, infraestructura, mobiliarios y sistemas de interactividad. Por proceso
se entiende todo lo relacionado a sistema de atención al usuario, es el enlace fundamental entre
el paciente y el servicio. Por resultado se entiende al producto de la interrelación del proveedor
del servicio con el usuario y a la vez estos son medidos por indicadores. Garvín. (1988) la
calidad es cuando satisface todas las expectativas que tuvo el usuario en cuanto al producto
para ello planteo ocho dimensiones donde la mejora puede ser a expensa una de otra.

“SERVQUAL [servicie quality o calidadddel servicio] escala desarrollada por

Parasuraman, Zeilhami y Berry (1984) tiene como objetivo este instrumento el de evaluar por
apartado las expectativas y percepciones de un usuario después de la atención en el servicio.
Parasuraman, Zeithami y Berry (1988, p.6) consideraron que la calidaddde serviciooconsiste
en la diferencia entreelo que desea el paciente en relación al servicio y la percepciónndel
servicio recibido, basan su postulado en una visión externa y recae en la importancia de medir
la calidad del servicio. MINSA (RM 527, 2011) planteó “el uso de la escala SERVQUAL,
para establecer el nivel de satisfacciónncon la calidad del serviciooen el que se atendió al
paciente, en una proporción multidimensional conformada por dos sub-proporción, una de
expectativas y la de percepciones del usuario a partir de la escala de Likert, donde el usuario
manifiesta el grado de acuerdo con cada una de las 22 declaraciones” Contempla cinco
dimensiones Parasuraman et al 1988):”Elementos tangibles, donde se vè la presentación de
las infraestructura, aspecto del trabajador en salud, equipo y materiales de información.
Confiabilidad, habilidad para suministrar el servicio idóneo con exactitud y
eficiencia.responsabilidad, dsposición y habilidad para asistir a los pacientes y proveer el
servicio rápidamente. Seguridad, conocimientos y atención demostrados por los profesionales

5
de salud. Habilidaddpara inspirarrconfianza y credibilidad .Empatía, atención individual y
personalizada que dispone la organización a los usuarios”
A partir de esta puntuación totallde SERVQUAL, la calidadden los serviciossde salud
es medida por la diferencia entre el valor esperado y el valor obtenido por el cliente en base a
las cinco dimensiones Quijano (2003) concluyó que “la calidad del servicio va más allá de la
simple gentileza o afabilidad de los trabajadores que asisten. En el caso del servicio no se
pueden uniformar las expectativas del paciente, relacionado a que cada paciente es diferente y
sus menester de servicio también los son aunque en aspecto todos necesitan igual
servicio” Donabedian (1984)define “la calidad como la obtención de los mejores
aprovechamiento obtenidos de la atención por el profesional en el servicio de salud en
relación con los menores riesgos para el usuario..En su análisis menciona a tres elementos:
componente técnico, interpersonal y relación al entorno”
En relación a la variable dependiente satisfacción del paciente, podemos decir que la
satisfacción se relaciona con lo obtenido resultado el cumplimiento o incumplimiento de lo
que esperó el paciente con respecto a algo. En los establecimientos del primer nivel de
atención actualmente la evaluación de la satisfacción de los usuarios es usada como un
indicador y así poder determinar los proyectos de mejora en los establecimientos y poder
lograr estándares adecuados. Según Philip Kotler (2003) “conceptualiza la satisfacción del
paciente como el nivelldel estadoode energía de la personaael cual es producto de confrontar
el rendimientooencontrado de un productooy servicio con suseexpectativas” Entre las
dimensiones de la Satisfacción del paciente tenemos.

 Rendimiento Percibido, como la percepción del paciente una vez terminada la atención y
no solo se basa en lo obtenido del servicio sino también dependerá mucho del estado de
ánimo, el impacto de lo observado por otras personas también influirán en su decisión.
 Las expectativas. Basado en lo el paciente espera encontrar ante una determinada
situación o situaciones, basadas en sus experiencias según el sistema que recorrerá en el
establecimiento, también estará basada en experiencias anteriores sobre situaciones
vividas o contadas por otros usuarios. Es importante monitorear las expectativas que
tiene el paciente ya sea dentro del establecimiento o fuera de ella.

6
  Satisfacción. se encuentran 3 niveles: Insatisfacción cuando no alcanza las expectativas.
Satisfacción cuando el resultado coincide con las expectativas Complacencia el
desempeño encontrado sobrepasa a las expectativas del usuario. De esta manera
podremos conocer el grado de fidelidad hacia la organización, el cliente satisfecho
siempre acudirá al mismo lugar donde encontró el producto ya sea por afinidad, sin
embargo el cliente insatisfecho será hasta que encuentre otro empresa que le brinde
mejor producto. De allí nace la necesidad siempre de estar renovando como
organización para brindar un buen producto o una buena atención.
Por lo señalado anteriormente, se planteó como Problema general: ¿En qué medida la
calidad de atención se relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el
centro de salud Fortaleza de Ate 2020? Los Problemas específicos de la investigación son
cinco y se plantea según las dimensiones de la primera variable y son a continuación:
1. ¿En que medida la seguridad se relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-
19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020?
2. ¿En que medida la capacidad de respuesta se relaciona con la satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020?
3. ¿En que medida la fiabilidad se relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-
19 atendido por el equipo de respuesta rápida en el distrito de Ate 2020?
4. ¿En que medida la empatía se relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-19
en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020?
5. ¿En que medida los aspectos tangibles se relaciona con la satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020?

La investigación contó con justificación teórica porque adjunta teorías modernas de calidad y
de la satisfacción de los pacientes y están indexadas de alto nivel científico y que a su vez
permitió conocer a las variables; a su vez justificación practica ya que conocido los
resultados del estudio ,los servicios de atención del ámbito de estudio dispondrán de la
herramienta y elaboraran proyectos de mejora sistemática de la calidaddde atención ante una
situación de pandemia y nos dará nuevas alternativas de solución de atención al usuario.
Asimismo también se cuenta con la justificación metodológica pues el estudio está sujeto a
valor científico óptimo por haber utilizado el método científico.

7
 A partir de ello se trazó como objetivo general: Determinar la relación que existe
entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente con coronavirus-19 atendido en el
centro de salud Fortaleza de Ate 2020. De la misma manera los objetivos específicos se
plantearon en base a las cinco dimensiones de la variable independiente: 1. Establecer la
relación que existe entre la seguridad y satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el
centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.2. Identificar la relación que existe entre la capacidad
de respuesta y satisfacción del paciente coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate
2020.3. Determinar la relación de fiabilidad y satisfacción del paciente con coronavirus-19 en
el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.4. Determinar la relación que existe entre la empatía
y la satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate
2020.5. Conocer la relación que existe entre los aspectos tangibles y la satisfacción del
paciente con Coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.

Por lo precisado en los objetivos se planteó como hipótesis general: La calidad de

atención se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con coronavirus-19 en
el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.En relación a ello, se planteo las Hipótesis
específicas.

1. La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con

coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.
2. La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente
con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.
3. La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con
Coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.
4. La empatíaase relacionaasignificativamente con la satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.
5. Los aspectos tangibles se relacionan significativamente con la satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020.

8
II. Método

2.1. Tipo de estudio

Tipoodeiinvestigación: es de tipo aplicadaaposeeecomo finalidad la generación de

conocimiento en aplicación inmediata y a mediano plazo en la sociedad o en la fracción
productiva, de la misma forma, este trabajo afecta secundariamente el incremento del
horizonte de la existencia de la cantidad de ciudadanos y en la incorporación de puestos de
responsabilidad. (Lozada 2014)
Paradigma: respecto al paradigma es positivismo por que posee orientación existente
completamente práctico El contexto es objetivo porque coexiste al borde de la consciencia
humana sobre su objetividad. El trabajo de la ciencia es dada por la imparcialidad de la
realidad consistirá en dar a conocer la razón y la susceptibilidad de sus normas. (Rodríguez
.2003).
Enfoque: El enfoque es cuantitativo, pues se centra prioritariamente en la apariencia visible de
verificación designado en las variables de calidad del atención y satisfacción del paciente,
utilizara estrategias empírico analítica y servirá a través de exámenes estadísticos para la
descomposición de valores y comparación de los razonamientos ” Es de tipo cuantitativa ya
que utiliza la recolección de valores para verificar hipótesis en baseeal resultado numérico y el
análisis estadístico, con el fin de instaurar líneas de conducta y comprobar teorías”
(Hernández, Fernández y Batista. 2014, p. 4).
Nivel: Es de nivel correlacional pues examina la relaciónnentreela variableecalidaddde
atención y satisfacción del usuario Hernández et, al (2014)”consideró diseños descriptivos
correlaciónales representan las relacionessentreedos o más rangos, idea o variables en un
momento determinado” (p.157).
Diseño: Es una investigación de diseño no experimenta de corte transversal, pues el estudio se
efectuó sin la manipulación deliberada de las variables “Por no manipularrlassvariablessla
investigaciónnes no experimental pues solamente se observa la apariencia en su ambiente
natural para analizarlos” (Hernández, ernández y Batista, 2014, p 152)
Y de corte transversal, pues se recolectara los datos en el establecimiento de salud Fortaleza
de Ate, en un único momento y tiempo, en el primer semestre del 2020 “los diseñossde
investigaciónntransaccionallo transversallse distinguen por recoger los datos en un momento

9
dado y periodo exclusivo. Su ànimooes especificar las variablessy analizarrsu repercusión e
interrelación de coyuntura dada” (Hernández, et al , 2014, p 154)
En la investigaciónnseeutilizó el esquema

Figura 1
Dónde:
M: pacientes covid-19 leve
V1: Gestión institucional.
V2: Calidad del servicio.
r : Relaciónnentreelassvariables.s
2.2. Variables Operacionalizaciòn.

Definiciónnconceptuallde la variableesatisfacciónndel paciente: Oliver (1980, p 48)”La

satisfacciónnes una reacción del cliente que se da por un modelo preliminar en cuanto a
expectativas y por la divergencia entre las expectativas y el rendimiento percibido de la
utilidad o atención recibida”

Definición operacional de la variableesatisfacciónndel paciente: En cuanto a la variable

satisfacción, se considera el fundamento teórico desarrollado por Kotler en el cual se han
identificado y adaptado tres dimensiones y nueve ítems en general para medir la satisfacción de los
pacientes. De igual manera, se empleó una Escala Likert con puntuaciones graduadas que va desde
1 a 5, donde 1 totalmente en desacuerdooy 5 totalmente de acuerdo.

10
 Tabla Nº 1 Operacionalizaciònnvariableedependiente satisfacciónndeluusuario.

Dmensiones Indicadores Items Escala y valores Niveles y Rango

Expectativas Seguridad Item 1 Items 2 (1)Nunca.
Item2 (2)Casi nunca Bajo 10 a 20

Rendimiento Desempeño Item4 (3)A veces.

percibido
Comodidad Item 5 (4)Casi siempre Regular 21 a 35
Referencia Item 6
Item 7 (5)Siempre

Nivel de Proximidad de citas Item 8

Satisfacciòn alto 36 a 50
Fortalecimiento educativo Item 9
Sugerencia Item 10

Definiciónnconceptuallde la variableecalidaddde atención: Barroso (2000.p, 15) La calidad

de atención es el paralelismo entre lo que el paciente desea recibir, es decirrsussexpectativas, y
lo que realmente admite como el resultado del servicio.

Definiciónnoperacionallde la variableecalidaddde atención: La calidaddde atenciónnes la

percepción actual del paciente sobre el desempeño de la atención por parte del trabajador. Se
utilizó el Modelo SERVQUAL que presenta 5 dimensiones, con un total de 22 se empleara la
Escala Likert. Indicadores que analizarán de la encuesta aplicada a los pacientes con
diagnóstico de corona virus del Centro de Salud Fortaleza.
Tabla Nº 2 Operacionalizaciònnvariableeindependiente calidaddde servicio

Dimensiones Indicadores Ítems Escala y valores Niveles y rangos

Seguridad Atención individualizada Ítems 01 al 05 (1)Nunca. Bajo 22 a 50

Información sobre la consulta
Confianza transmitida durante (2)Casi nunca Regular 51 a 80
la atención

Capacidad de Atención optima ítems de 06 al 09 (3)A veces.

respuesta. Fluidez de la atención (4)Casi siempre alto 81 a 110
Oportunidad en resolver su
problema

Fiabilidad Respeta el orden de la cita. ítems 10 al 13 (5)Siempre

Concluir en el plazo
prometido.
Sistema de quejas adecuado.
Abastecimientos de insumos.

Empatía Trato cordial . ítems 14 al 18

Información clara y
comprensible.

Elementos Señalización y ubicación ítems 19 al 22

tangibles Presentación de las
instalaciones.
Equipamiento y materiales.

11
2.3. Población, muestraay muestreoo

En la presente investigación, la población estuvo conformada por los pacientes con

diagnóstico confirmado de coronavirus a través de la prueba rápida, visto en el centro de
salud Fortaleza que pertenece al distrito de Ate, que son 60 en un aproximado por mes,
Hernándezzet,al (2014,p 174) “Una poblaciónnes el conjunto de todosslos casossque
convienen con determinadas distinción”

La muestra estuvooconformadaapor 40 pacientes que se atendieron en el turno de la mañana

entendiendo que la técnica de muestreo es no probabilístico por conveniencia. Debido al alto
riesgo de contagio y por la situación de emergencia que viene pasando el país. Hernández,
et.al (2014, p 175) “La muestraaes un subgrupoode la poblaciónnde interéssdonde se
recolectan datos que se definen y determinan con precisión, y son característico a la
población”

Se apelo a la técnica de muestreo es de tipo no probabilístico por conveniencia dirigiendo la

muestra seleccionada sin ser al azar “Cada uno de los elementos de la población tienen la
misma posibilidad de ser seleccionados” (Pineda et al 1994 citado por Lopez 2004, p 70)

“Por conveniencia concede escoger solo casos tratables que accedan ser incorporados Esto
fundamentado en la convenienteefacilidaddy cercanía de los usuarios para el investigador”
(Otzenny Manterola, 2017, p.230)

Criteriossdeeselecciónn

Criteriossdeeinclusión: Los pacientes con diagnóstico de coronavirus que asistan al

consultorio externooen el turno de la mañana del centro de saluddde Fortaleza en el distrito de
Ate.

Criterios de Exclusión: Los pacientes que no quisieron intervenir espontáneamente en la

investigación y los que no pudieron responderra todas las interrogantes consideradas en la
investigación.

12
2.4. Técnicasse instrumentossde recolecciónndeedatos, validez y confiablidad

Para la recopilación de datos en la presente investigación, se utilizó la técnica de encuesta

con la medida de escala deLLikert (Hernández, Fernández y Batista, 2014, p.238) “Es el
conjuntoodeepreguntas y se exponen en forma de aseveraciones para medir la respuesta del
paciente en tres, cinco o siete categorías” El instrumentooes el cuestionario que pertenece a la
técnicaade encuestaael cual se adaptó midiendo únicamente la apreciación en la atención de
los servicios de salud se aplico a la muestra constituida por los pacientes que asisten a la
consideración de consulta externa. “Es la agrupación de interrogantes en función de una o más
variables que seevanaa medir” (Hernández, et al, 2014, p 217)

Ficha Técnica del instrumento de calidad de atención al paciente con coronavirus en el

centro de salud Fortaleza

Nombre Encuesta de calidad de atención en el paciente con coronavirus

Autor : Parasuraman - Modelo SERVQUAL

Lugar : Consultorio externo del centro de saluddFortaleza.

Fecha de Aplicación: Junio 2020.

Objetivo : Evaluar la apreciación de los pacientes en el establecimiento de salud Fortaleza.

Tiempo : Aproximadamente 30 minutos

Margen de error : 5%

Ficha Técnica del instrumento de satisfacción del usuario con coronavirus en el centro de
salud Fortaleza

Nombre : Encuesta satisfacción del usuario

Autor : Modelo adaptación: Br. Liseth Eunice Cisneros Sandoval

Adaptado por : Libia Zárate Aquino

Lugar : Consultorio externo del centro de salud Fortaleza.

Fecha de Aplicación: Junio 2020.

Objetivo : Evaluar la percepción de los pacientes al Centro de Salud Fortaleza.

Tiempo : Aproximadamente 10 minutos

Margen de error : 5%

13
Validez Instrumentos Principalmente la validez de los instrumentos fue validado por
especialistas de la Universidad en vista de la situación actual que se vive por la pandemia.
ParaaHernándezzet.al (2014), “la validez es el grado con que el instrumento valora la variable
de interés” (p 204)

Confiabilidad La confiabilidad de los instrumentos se determino aplicando la prueba piloto de

los cuestionarios a 10 pacientes para luego mediante el programa SPSS determinar los valores
a través del Alfa de Crombach, donde los resultados de dicho piloto fueron para la variable calidad
de atención y para la variable satisfacción del paciente externo un valor 0.902 por lo cual se
determina que el instrumento es confiable.

2.5. Método de análisis y datos

El método cuantitativo se basa en la toma de medidas, el cual a través del análisis de datos
podrán concluir en estadísticos.
Hernández et.al (2014, p. 272) mantiene ,el análisis cuantitativos de datos se da a través de
un programaade software de estudio estadístico, en el cual se logrará examinar los datos,
estimar la confiabilidad y validez obtenido por el instrumento, distinguir pruebas estadísticas
de hipótesis(análisis estadístico inferencial) y análisis agregados para disponer en los
resultados.

Los programas informáticos que se utilizaron son Excel y SPSS, el análisis descriptivo se
expreso en tablas y cuadro estadísticos y respecto al estudio estadístico se uso el Coeficiente
de correlación de rho de Spearman.
2.6. Aspectos éticos

La investigación cumplirá con el dictamen establecido por la Universidad César Vallejo

mediante la guía de elaboración de tesis. Del mismo modo se respetará la autoría de la
investigación bibliográfica a través de la referencia. Se respeto el parecer de los pacientes y
la intimidad e identidad.

14
III RESULTADOS.

3.1. Análisis descriptivos de las variables.

Se exponen en las siguientes tablas, el producto del procesamiento de la base de datos en

cuanto a variables y dimensiones.

Tabla N° 3: Distribución de los niveles asignados en la variable calidad de atención en el

centro de salud Fortaleza.

Porcentaje Porcentaje
Niveles Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Válidos Bajo 13 32,5 32,5 32,5
Regula 16 40,0 40,0 72,5
rAlto 11 27,5 27,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Figuraa2: Distribución de los niveles de calidad

Se observa, de 40 pacientes encuestados 16 que equivale al 40% manifestaron que la calidad

de atención es regular ,13 que equivale al 32.5% manifestaron que es bajo y 11 que
corresponde al 27.55 % es alto. Inferimos que, la calidad de atención es regular en el
establecimiento de salud Fortaleza.

Tabla N° 4: Distribución de frecuencia de valores de la variable satisfacción del paciente en el

centro de salud Fortaleza.

Porcentaje Porcentajee
Niveless Frecuenciaa Porcentajee
válidoo acumuladoo
Válidoss Bajo 19 47,5 47,5 47,5
Regularr 10 25,0 25,0 72,5
Alto 11 27,5 27,5 100,0
Totall 40 100,0 100,0

Figura 3: Distribución de los niveles de satisfacción del paciente.

Como se observa, de 40 pacientessencuestadoss19 que equivale al 47.5% manifestaron que

la satisfacción del paciente es bajo ,11 que equivale al 27.5% es alto y 10 que corresponde al

15
25% es regular. Inferimos que la satisfacción del paciente es baja en el establecimiento de salud
Fortaleza.

Tabla N° 5: Distribución de frecuencia de valores en la dimensión seguridad.

Porcentaje Porcentajee
Niveless Frecuencia Porcentaje
válidoo acumuladoo
Válidos Bajo 16 40,0 40,0 40,0
Regular 13 32,5 32,5 72,5
Alto 11 27,5 27,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Figura 4: Distribución de los niveles de seguridad.

Se observa, de 40 pacientes encuestados 16 que equivale al 40% manifestaron que la

seguridad es bajo ,13 que equivale al 32.5 % es regular y 11 que corresponde al 27.5 % es alto.
Inferimos que la seguridad en relación a satisfacción del paciente es baja en el establecimiento
de salud Fortaleza.

Tabla N° 6: Distribución de frecuencia de valores en la dimensión capacidad de respuesta.

Porcentaje Porcentajee Porcentaje

Niveless Frecuenciaa
e válidoo acumuladoo
Bajo 10 25,0 25,0 25,0
Regular 19 47,5 47,5 72,5
Válidos
Alto 11 27,5 27,5 100,0
Totall 40 100,0 100,0

Figura 5: Distribución de los niveles de capacidad de respuesta.

Se observa, de 40 pacientes encuestados 19 que equivale al 47.5% manifestaron que la

capacidad de respuesta es regular, 11 que equivale al 27.5 % es alto y 10 que corresponde al 25
% es bajo. Inferimos que la capacidad de respuesta en relación a satisfacción del paciente es
regular en el establecimiento de salud Fortaleza.

Tabla N° 7: Distribución de frecuencia de valores de la dimensión fiabilidad.

16
 Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
Niveless
a e válidoo acumuladoo
Válidos Bajo 7 17,5 17,5 17,5
Regular 22 55,0 55,0 72,5
Alto 11 27,5 27,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Figura 6: Distribución de los niveles de fiabilidad.

Se observa, de 40 pacientes encuestados 22 que equivale al 55% manifestaron que la

fiabilidad es regular ,11 que equivale al 27.5 % que es alto y 7 que corresponde al 17.5 % es
bajo. Inferimos que la fiabilidad en relación a satisfacción del paciente es regular en el
establecimiento de salud Fortaleza.

Tabla N° 8: Distribución de frecuencia de valores de la dimensión empatía.

Porcentaje Porcentaje
Niveless
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Bajo 10 25,0 25,0 25,0
Regular 12 30,0 30,0 55,0
Alto 18 45,0 45,0 100,0
Total 40 100,0 100,0

Figura 7: Distribución de los niveles de empatía

Se observa, de 40 pacientes encuestados 18 que equivale al 45% manifestaron que la

empatía es alto, 12 que equivale al 30 % es regular y 10 que corresponde al 25 % es bajo.
Inferimos que la empatía en relación a satisfacción del paciente es alto en el establecimiento
de salud Fortaleza.

Tabla N° 9: Distribución de frecuencia de valores de la dimensión aspectos tangibles en el

centro de salud Fortaleza.

Porcentaje Porcentaje
Niveless Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Bajo 23 57,5 57,5 57,5
Regular 12 30,0 30,0 87,5
Alto 5 12,5 12,5 100,0
Total 40 100,0 100,0

Figuraa8: Distribución de los niveles de aspectos tangibles

17
 Se observa, de 40 pacientes encuestadoss23 que equivale al 57% manifestaron en cuanto a
aspectos tangibles es bajo ,12 que equivale al 30 %es regular y 5 que corresponde al 12.5 % es
alto. Inferimos que cuando se trata de los aspectos intangibles en relación a satisfacción del
paciente es bajo en el centro de salud Fortaleza.

3.2. Prueba de hipótesis.

Hipótesis específica 1

HO = La seguridad no se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con

coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

H1 = La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con

coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

Tabla N° 10: Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del usuario y
seguridad
Satisfacciónndell
Seguridadd
paciente
RhoodeeSpearman Satisfacciónndellpaciente Coeficienteedeecorrelación 1,000 ,939**
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Segiridad Coeficiente de correlación ,939** 1,000
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40

**. La correlaciónnes significativaaal nivell0,01 (bilateral).

En la tabla N°10 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con un valor 0.939, es decir una
correlación positiva perfecta entre la variable y la dimensión. Así mismo el nivel de significancia es de
p=0.00 al ser menor a 0.05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación.

Hipótesis específica 2.

HO = Capacidad de respuesta no se relaciona signifi

con coronavirus-19 a en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

H2 = Capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente

con coronavirus-19 a en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

18
Tabla N° 11: Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente
y la capacidad de respuesta.

Satisfacción nd Capacidad
el paciente de respuesta
Rho de Satisfacción ndel Coeficiente de 1,000 ,857 **
Spearman paciente Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Capacidad de Coeficiente de ,857 ** 1,000
respuesta Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
**. La correlación nesssignificativaaalnnivel 0,01 (bilateral).

En la tabla N°11 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con el valor 0.857
es decir una correlación positiva muy fuerte entre la variable y dimensión. Así mismo el nivel
de significancia es de p=0.00 al ser menor a 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis de investigación.

Hipótesis específica 3.

HO = La fiabilidad no se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con

coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

H3 = La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del paciente con

coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

Tabla N° 12: Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente
y fiabilidad.

Satisfacciónndel Fiabilidadd
paciente
Rho de Spearman Satisfacción del paciente Coeficiente de 1,000 ,834**
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Fiabilidad Coeficiente de ,834** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
**. La correlaciónnesssignificativaaal nivell0,01 (bilateral).

En la tabla N°12 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con el valor
0.834 es decir una correlación positiva muy fuerte entre la variable y la dimensión .Así

19
 mismo el nivel de significancia es de p=0.00 al ser menor a 0.05 se rechaza la hipótesis nula
y se acepta la hipótesis de investigación.

Hipótesis específica 4.

HO = La empatía no se relaciona significativa con la satisfacción del paciente con coronavirus-

19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

H4 = La empatía se relación significativa con la satisfacción del paciente con coronavirus-19

en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

Tabla N° 13: Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente
y empatía.

Satisfacciónndel
Empatia
paciente
RhoodesSpearman Satisfacciónndellpaciente Coeficiente de 1,000 ,816**
e correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Empatia Coeficiente de ,816** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40

**. Laacorrelaciónnes significativaaal nivell0,01 (bilateral).

En la tabla N°13 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con el valor 0.816 es decir una
correlación positiva muy fuerte entre la variable y la dimensión. Así mismo el nivel de significancia es de
p=0.00 al ser menor a 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación.

Hipótesis específica 5

HO = Los aspectos tangibles no se relaciona

paciente con coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

H5 = Los aspectos tangibles se relación significativa con la satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

20
Tabla N° 14: Grado de correlación y nivel de significancia entre satisfacción del paciente
y aspectos tangibles.
Satisfacciónndel Aspectos
paciente tangibles
RhoodeeSpearmann Satisfacciónndellpaciente Coeficiente de 1,000 ,654**
e correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Aspectos tangibles Coeficiente de ,654** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
**. Laacorrelaciónnesssignificativaaal nivell0,01 (bilateral).

En la tabla N°14 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con el valor 0.65
es decir una correlación positiva considerable entre la variable y la dimensión. Así mismo el
nivel de significancia es de p=0.00 al ser menor a 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis de investigación.

Prueba de hipótesis general

HO = No existe relación significativa entre calidad de atención y satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

Ha = Existe relación significativa entre calidad de atención y satisfacción del paciente con
coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate 2020.

Tabla N° 15: Grado de correlación y nivel de significancia entre calidad de atención y

satisfacción del paciente.

Calidaddde Satisfacciónndell
eatención paciente
RhoodeeSpearmann Calidadddeeatención Coeficienteede 1,000 ,892**
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
Satisfacción del paciente Coeficiente de ,892** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000
N 40 40
**. Laacorrelaciónnesssignificativaaal nivell0,01 (bilateral).

En la tabla N°15 se aprecia los resultados de la prueba Rho de Spearman con un valor
de 0.892 es decir una correlación positiva muy fuerte entre las variables. Así mismo el nivel
de significancia es de p=0.00 al ser menor a 0.05 se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis de investigación.

21
IV DISCUSIÓN.

Los cuidados que se da en la atención primaria, son la primera relación de los pacientes
con los servicios de salud, actualmente más oportunos y más exigentes, esperan elevados
grados de calidad, de ahí la importancia de analizar cuáles la relación que determinan la
satisfacción de los pacientes de los centros de salud. Así, en el presente estudio se buscó
describir en este momento tan crítico que vivimos con la pandemia la relación entre calidad de
atención y satisfacción del paciente con coronavirus.
Por lo expuesto se traza el objetivo general de las investigaciones determinar la relación
que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del paciente con coronavirus-19
atendido en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020. Sobre ello la lectura de los resultados
obtenidos en el análisis correlacional nos permite afirmar que existe una correlación positiva
fuerte entre las dos variables y es corroborado por la prueba Rho de Spearman Rho=0892)con
un grado de significancia de p=0.00,( p<0.05).Es decir la calidad de atención influye
directamente en la satisfacción del paciente. Dicho resultado nos muestra la importancia de la
calidad de atención y la satisfacción del paciente Ante esto se encontró coincidencia con el
estudio de Minaya (2016) concluyó que existe relación positiva entre las variables: calidad de
atención y satisfacción del usuario (Rho de Spearman, 0.671),( p < 0,05). Así mismo
coinciden con los hallazgos de Yarleque (2018), concluyó que ante una mejor calidad de
servicio existirá una mayor satisfacción. También relación significativa positiva entre calidad
de servicio y satisfacción del usuario(r =0.527). Así mismo la investigación es refrendada por
la siguiente teoría de Garvín. (1988) la calidad es cuando satisface todas las expectativas que
tuvo el usuario en cuanto al producto para ello planteo ocho dimensiones donde la mejora
puede ser a expensa una de otra. Este resultado también se vincula con la teoría de Ruelas y
Querol (1994) “la calidad es un atributo de la atención médica que puede presentarse en
diferentes grados. La buena calidad se define como el lograr los mejores beneficios en relación
a la atención brindada con menores peligros para el usuario, es decir estos mejores beneficios
están en función a los recursos con que se cuenta en el momento de la atención. La calidad se
relaciona con la mejoría de lo que se espera en salud en relación a la atención en el momento”

Por otro lado en relación al primer objetivo específico, que es establecer la relación que
existe entre la seguridad y satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el centro de salud

22
Fortaleza de Ate 2020. Sobre ello en el análisis correlacional, existe una correlación positiva
perfecta con la variable satisfacción del paciente y la dimensión seguridad, corroborado por la
prueba Rho de Spearman Rho= 0.939 es decir la dimensión seguridad influye directamente en
la satisfacción del paciente. Y tienen una relación significativa de p=0.00, (p=0.05)
aceptándose la hipótesis planteada. Este resultado coincide con el estudio de Yarleque (2018)
en su objetivo específicos se tiene como resultado que hay relación significativa entre la
seguridad y la satisfacción de los usuarios (Rho de Spearman de 0,539) (p = 0.000) aceptándose
la hipótesis planteada en la investigación. Contrastando con nuestra hipótesis especifica. Este
resultado se vincula con la teoría de Parasuraman.Zeithami y Berry (1988, p.6) considero que la
calidad de servicio consiste en la diferencia entre lo que desea el paciente en relación al
servicio y la percepción de lo recibido en el servicio, basan su postulado en una visión externa
y recae en la importancia de medir la calidad del servicio.

En cuanto al objetivo específico 2; identificar la relación que existe entre la capacidad de

respuesta y satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate
2020.Sobre ello la lectura de los resultados en el análisis correlacional nos permite afirmar que
existe una correlación positiva muy fuerte entre la variable satisfacción del paciente y la
dimensión capacidad de respuesta, corroborado por la prueba Rho de Spearman Rho= .0.857. Y
una relación significativa de p=0.00, (p=0.05) es decir la dimensión capacidad de respuesta
influye directamente en la satisfacción del paciente Coincidiendo con los hallazgos de Minaya
(2016) .Así coincide con nuestros hallazgos con Yarleque (2018) en cuanto a los objetivos
específicos se tiene como resultado relación significativa entre capacidad de respuesta y la
satisfacción de los usuarios, (Rho de Spearman de 0,351) (p-valor = 0.000). Este resultado se
vincula con la teoría de Según Philip Kotler, (2003) conceptualiza la satisfacción del
paciente como el nivel del estado de energía de la persona el cual es producto de confrontar el
rendimiento encontrado de un producto.
En relación al tercer objetivo que es determinar la relación de fiabilidad y satisfacción del
paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020 .Sobre ello la lectura
de los datos obtenidos en el análisis correlacional nos permite afirmar que existe una
correlación positiva muy fuerte entre la variable satisfacción del paciente y la dimensión
fiabilidad, corroborado por la prueba Rho de Spearman Rho= .0.834. Con una significancia de

23
p=0.00, (p=0.05).es decir existe una relación significativa entre las dos variables y se rechaza
la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación. Es decir la dimensión fiabilidad
influye directamente en la satisfacción del paciente Así tenemos al estudio que coincide de
Yarleque (2018) en su objetivo específico se tiene como resultado que hay relación
significativa entre fiabilidad de los servicios y satisfacción de los usuarios.( Rho de Spearman
de 0.754) (p-valor = 0.000). Este resultado se vincula con la teoría de Deming (1989) la
calidad es “un grado previsible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo apropiado a los
requerimientos del Mercado”

En cuanto al cuarto objetivo, es determinar la relación que existe entre la empatía y la

satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020? Sobre
ello la lectura de los datos obtenidos en el análisis correlacional nos permite afirmar que existe
una correlación positiva muy fuerte entre la variable satisfacción del paciente y la dimensión
fiabilidad, corroborado por la prueba Rho de Spearman Rho= .0.816.Con una significancia de
p=0.00, (p=0.05).Es decir se acepta la hipótesis de investigación. Se encuentra coincidencia con
los resultados de Yarleque (2018) en su objetivo específico se tiene como resultado que hay
relación directa positiva entre empatía y satisfacción del usuario (Rho de Spearman de 0,598)
(p-valor = 0.000). Este resultado se vincula con la teoría Para Ruelas y Querol (1994) la
calidad es un cualidad de la atención médica que puede presentarse en diferentes grados. La
calidad se define como el lograr los mejores beneficios en relación a la atención brindada con
menores peligros para el usuario, es decir estos mejores beneficios están en función a los
recursos con que se cuenta en el momento de la atención.

El quinto objetivo que es conocer la relación que existe entre los aspectos tangibles y la
satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020? Sobre
ello la lectura de los datos obtenidos en el análisis correlacional nos permite afirmar que existe
una correlación positiva considerable entre la variable satisfacción del paciente y la dimensión
capacidad de respuesta, corroborado por la prueba Rho de Spearman Rho= .0.857.Con una
significancia de p=0.00, ( p=0.05).Es decir la dimensión aspectos tangibles influye
directamente en la satisfacción del paciente .Tenemos en su estudio que discrepa a Ros (2016)
en su tesis los resultados concluyen que los aspectos tangibles son no significativos
(p=0,884).Sin embargo si tenemos en los hallazgos que coincide a Yarleque(2018) Y en cuanto

24
a los objetivos específicos demostró que hay relación directa positiva entre aspectos tangibles
y satisfacción del usuario. Este resultado se vincula con la teoría de Juran, Juran y Gryna
(1993) “la calidad de diseño se refiere a las propiedades que potencialmente debe contener un
resultado para lograr cumplir las necesidades de los usuarios y la calidad de conformidad, que
conlleva a cómo el producto final adopta a las especificaciones diseñadas”

25
V CONCLUSIONES.

Primera: Existe una correlación positiva muy fuerte entre las variables calidad de atención y
satisfacción del paciente con coronavirus tal como lo demuestra el coefiente de correlación de
Rho Spearman=0.892 y con un nivel de significancia donde el valor de p=0.000 al ser menor a
(p<0.05) se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, lo que nos
demuestra que a mejor calidad de atención mayor satisfacción del paciente en el centro de salud
Fortaleza.

Segunda: Connunncoefienteedeecorrelaciónnde Rho Spearman=939 y un valor

p=0.000(p<0.05), se concluye que: Existe relación directa y significativa entre seguridad y
satisfacción del paciente en el año 2020.Cabe precisar que esta relación es positiva perfecta lo
que indica que hay influencia directa de la seguridad en la satisfacción del paciente.

Tercera: Connunncoefiente de correlación de Rho Spearman=857 y un valor p=0.000(p<0.05),

se concluye que: Existe relación directa y significativa entre capacidad de repuesta y
satisfacción del paciente con coronavirus en el año 2020.Cabe precisar que esta relación es
positiva muy fuerte, hay influencia directa de capacidad de respuesta en la satisfacción

Cuarta: Connunncoefiente de correlación de Rho Spearman=834 y un valor p=0.000 (p<0.05),

se concluye que: Existe relación directa y significativa entre fiabilidad y satisfacción del
paciente con coronavirus en el año 2020.Cabe precisar que esta relación es positiva muy fuerte
lo que indica que hay influencia directa de fiabilidad en la satisfacción del paciente.

Quinto: Connunncoefiente de correlación de Rho Spearman=816 y un valor p=0.000(p<0.05)

se concluye que: Existeerelaciónndirectaay significativaaentre empatía satisfacción del paciente
con coronavirus en el año 2020.Cabe precisar que esta relación es positiva perfecta lo que
indica que hay influencia directa de la empatía en la satisfacción del paciente.

Sexto: Connunncoefiente de correlaciónnde Rho Spearman=654 y un valor p=0.000 (p<0.05)

se concluye que: Existe relaciónndirectaay significativaaentreeaspectos tangibles y satisfacción
del paciente con coronavirus en el año 2020.Cabe precisar que esta relación es positiva
considerable lo que indica que hay influencia directa de la dimensión seguridad en la
satisfacción del paciente en el centro de salud Fortaleza.

26
VI RECOMENDACIONES

Primero. Se recomienda una mejor organización, desde MINSA, DIRIS en los procesos de
calidad en relación al paciente, direccionado en la mejora continua y así lograr
satisfacción del paciente. Usando estrategias convenientes y planes de contingencia
ante desastres como el que venimos atravesando, es necesario proponer proyectos de
mejora y de inversión que lleven a una mejor calidad atención en los
establecimientos del primer nivel de atención.
Segundo. Recomendar a la coordinación del centro de salud Fortaleza para
mejorarrlaaorganización la calidad de atención a los pacientes en los servicios
prestados en la consulta externa.
Tercero. Así mismo, los pacientes al no recibir información precisa sobre las citas formando
largas colas dada en esta situación actual son complejos. Se sugiere optimizar estos
procesos y proponer mejores opciones como reservar cupos de atención por teléfono
todo ello ayudara a mejorar estos trámites en el centro de salud Fortaleza.
Cuarto A los alumnos de post grado, se sugiere seguir investigando respecto al tema
realizando estudios en base a otros enfoques y así incrementar conocimientos
respecto a calidad de atención.

27
V REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Aiken, L. H., Sloane, D. M., Ball, J., Bruyneel, L., Rafferty, A. M., & Griffiths, P.
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observational study. BMJ Open, 1–8. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2017-
019189
Armada, E. (2015) La satisfacción del usuario como indicador de calidad en el servicio
municipal de deportes percepción ,análisis y evolución (Tesis doctorado)
https://www.tesisenred.net/bitstream/handle/10803/362931/TEAR.pdf?sequence
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BARKER, J. (1997). Definición de Calidad.
BEDNAR, R. Y. (1994). Calidad.
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32
 Matriz de consistência

Título Calidad de Atención y satisfacción del paciente con corona virus 19 en el Centro de Salud Fortaleza de Ate :2020

Autor: Zárate Aquino Libia Elizabeth.

Problemas Objetivos Hipótesis Variables e indicadores

Problema General: Objetivo general: Hipótesis general: Variable 1:Calidad de atención

En qué medida la calidad se Determinar la relación entre la calidad La calidad de atención se relaciona
relaciona con la satisfacción del de atención y satisfacción del paciente significativamente con la satisfacción del Escala de Niveles y
Dimensiones Indicadores items’
paciente con corona virus-19 en el con Corona virus-19 en el Centro de paciente con coronavirus-19 en el Centro de medición rangos
Centro de Salud Fortaleza de Ate Salud Fortaleza de Ate 2020. Salud Fortaleza de Ate 2020.
2020? Seguridad Atención individualizada ítems 01 al 05 1Nunca.
Objetivos específicos: Hipótesis específicas:
Problemas Específicos: Información sobre la consulta ítems de 06 al 2)Casi nunca Bajo
1. Establecer la relación que existe 1.-La seguridad se relaciona Confianza transmitida durante la 09
1. ¿En qué medida la seguridad se entre la seguridad y satisfacción del significativamente con la satisfacción del 3) A veces. Regular
atención.
relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el paciente con coronavirus-19 en el centro items 10 al 13
paciente con corona virus-19 centro de salud Fortaleza de Ate 2020? de salud Fortaleza de Ate 2020. Capacidad de Atención optima 4) Casi Alto
atendido en el centro de salud respuesta. Fluidez de la atención items 14 al 18 siempre
Fortaleza de Ate 2020?
Oportunidad en resolver su items 19 al 22 5) Siempre
2 ¿En qué medida la capacidad de 2. Identificar la relación que existe 2. La capacidad de respuesta se relación problema
respuesta se relaciona con la entre la capacidad de respuesta y significativamente con la satisfacción del Fiabilidad
satisfacción del paciente con corona satisfacción del paciente con corona paciente con corona virus-19 a en el centro Respeta el orden de la cita.
virus-19 atendido en el centro de virus-19 en el centro de salud Fortaleza de salud Fortaleza de Ate 2020. Concluir en el plazo prometido.
salud Fortaleza de Ate 2020? de Ate 2020?
Sistema de quejas adecuado.
3. La fiabilidad se relaciona
3. ¿En qué medida la fiabilidad se 3. Determinar la relación de fiabilidad significativamente con la satisfacción del Abastecimientos de insumos.
relaciona con la satisfacción del y satisfacción del paciente con corona paciente con ccoronavirus-19 en el centro Empatía Trato cordial.
paciente con coronavirus-19 en el virus-19 en el centro de salud Fortaleza de salud Fortaleza de Ate 2020.
centro de salud Fortaleza de Ate de Ate 2020? Información clara y comprensible.
Elementos
2020? 4. La empatía se relación significativa con la Señalización y ubicación
tangibles
4. Determinar la relación que existe satisfacción del paciente con coronavirus-19
entre la empatía y la satisfacción del en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020. Presentación de las instalaciones.
4 ¿En qué medida la empatía se
relaciona con la satisfacción del paciente con coronavirus-19 en el Equipamiento y materiales.
paciente con coronavirus-19 en el centro de salud Fortaleza de Ate 2020?
centro de salud Fortaleza de Ate Variable 2:Satisfacciòn del paciente
2020? 5. Conocer la relación que existe entre 5. Los aspectos tangibles se relación
los aspectos tangibles y la satisfacción significativa con la satisfacción del paciente Escalon de Niveles y
5 ¿En qué medida los aspectos del paciente con corona virus-19 en el con coronavirus-19 en el centro de salud Dimensiones Indicadores Items
medición rangos
tangibles se relaciona con la centro de salud Fortaleza de Ate 2020? Fortaleza de Ate 2020.
satisfacción del paciente con Expectativas Seguridad Items 1,2, Ordinal Bajo
coronavirus-19 en el centro de salud Rendimiento Desempeño 1)Totalmente Regular
Fortaleza de Ate 2020? percibido Comodidad Items 4,5,6,7 en Alto
Referencia desacuerdo
Nivel de Proximidad de citas Items 8,9,1 2)en
Satisfacción Fortalecimiento educativo desacuerdo
Sugerencias 3)indiferente
4) des
acuerdo
5)Totalmente
de acuerdo

33
Tipo y diseño de investigación Población y muestra Técnicas e instrumentos Estadística a utilizar

Tipo: Aplicada Población: La población Variable X:Calidad de atención Fase descriptiva: Se hizo uso del software Excel 2019, se tabuló y
considerada para este tema de organizó los datos recogidos, y se elaboró el registro de datos .
Paradigma :Positivista investigación son los pacientes con Técnica: En el estudio se utilizó la técnica de la encuesta
diagnostico de coronavirus el mes que consiste en una investigación realizada en la muestra Los datos permitió un análisis descriptivo de los mismos, construyéndose
Enfoque: Cuantitativo junio 2020 que en su totalidad son de sujetos. las tablas de frecuencia y las figuras necesarias y así obtener los resultados.
60 pacientes con diagnóstico
Nivel: Correlacional Instrumentos: Cuestionario de recolección de datos. Fase inferencial
coronavirus-19.
Diseño: No experimental Encuesta de calidad de Atención, la que fue adaptada Se hizo uso del software SPSS en su versión 25; a partir de los datos
Tipo de muestra: muestra no
de corte transversal, registrados en la base .
probabilística por conveniencia. Autores : Zeithaml, Parasuraman y Berry
V1 El cálculo de la relación entre las variables se hizo a trabes de la prueba
Participaron 40 pacientes. Procedencia : Estados Unidos
Rho de Spearman, la cual fue seleccionada porque las variables son de
Año : 1988 naturaleza cualitativa y de medición ordinal
M R
Tamaño de muestra: La muestra Estructura. Está conformada por 22 ítems. Las N
fue constituida por pacientes con dimensiones que mide calidad de atención son: 6 d i2
diagnóstico coronavirus-19
V2
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad Empatía e
rs  1  i 1
Intangibles N3  N
Dónde:
Variable Y: Satisfacción del usuario Esta asociación entre las dos variables requiere que ambas estén medidas en al menos
M=muestra una escala ordinal, La magnitud de esas diferencias “d” nos da una idea de qué tan
Tècnica:Encuesta cercana es la relación entre las puntuaciones de la variable 1 y la variable 2. Si la
Vx y Vy= observaciones en relación entre los dos conjuntos de rangos es perfecta, cada “d” debería ser cero
Instrumento Cuestionario de satisfacción del usuario Mientras más grandes sean las “d” menos perfecta es la asociación entre las dos
cada variable
adaptada variables
Vx .Calidad de atención.
Nombre del instrumento: Cuestionario para medir de
Vy. Satisfacción del paciente. satisfacción del usuario.

r= correlaciones en cada Autores: Liseth Eunice Cisneros Sandoval

variable
Procedencia: Perú
MÉTODO: Hipotético,
Año: 2018
Deductivo.
Estructura. Está conformada por 10 ítems. Las
dimensiones que mide el Cuestionario de satisfacción
del usuario es Expectativas, rendimiento percibido y
satisfacción.

34
35
36
37
38
39
40
41
42
 UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
ESCUELA DE POSGRADO
CUESTIONARIO DE CALIDAD DE SERVICIO
Estimado(a) paciente, con el presente cuestionario pretendemos obtener información
respecto a la Calidad de atención, para lo cual le solicitamos su colaboración
respondiendo todas las preguntas .Los resultados nos permitirán proponer sugerencias
para mejorar la Calidad de atención. Marca con una (x) en una sola alternativa la que
considere se acerque màs a su criterio o grado de información .Agradeceré que sea muy
sincero en las respuestas.
1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

Seguridad N CN AV CS S

1 Durante la atención en el consultorio se respeto su

privacidad

2 El Médico u otro profesional que le atendió le realizaron

examen completo y minucioso.

3 El Médico u otro profesional que le atendió le brindo el

tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas

4 El Médico u otro profesional que le atendió le inspiró

confianza.

Capacidad de respuesta
5 La atención en el área de caja, farmacia fue rápida.
6 La atención en el área de admisión fue rápida.
7 El tiempo que espero para ser atendido en el consultorio
fue corto.
8 Se resolvió inmediatamente cuando presento alguna
dificultad o problema.
Fiabilidad
9 Fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras
personas.
10 Su atención se realizó en orden y respetando el orden de
llegada.
11 Su atención se realizó según el horario publicado en el
Establecimiento de salud.

43
12 Cuando usted quiso presentar alguna queja o reclamo el
Establecimiento contó con mecanismos para atenderlo.
13 La farmacia contó con los medicamentos que le receto el
médico.
Empatía
14 El médico u otro profesional que le atendió lo trato con
amabilidad, respeto y paciencia.
15 El personal de caja, farmacia lo trato con amabilidad,
respeto y paciencia
16 El personal de admisión lo trato con amabilidad, respeto y
paciencia
17 Usted comprendió la explicación que le brindo el médico u
otro profesional sobre su salud .
18 Usted comprendió la explicación que el médico u otro
profesional le brindo sobre el tratamiento que recibirá y los
cuidados para su salud.
Aspectos tangibles

19 Los carteles, letreros o flechas del Establecimientos son

adecuados para orientar a los pacientes.
20 El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y
contaron con bancas o sillas para su comodidad.
21 El Establecimiento de salud cuenta con baños limpios y
con jabón y agua para lavado de manos. para los pacientes.
22 El consultorio donde fue atendido cuenta con equipos
disponibles y los materiales necesarios para su atención.

44
 UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
ESCUELA DE POSGRADO
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Estimado(a) paciente, con el presente cuestionario pretendemos obtener información
respecto a la Satisfacción del paciente, para lo cual le solicitamos su colaboración
respondiendo todas las preguntas .Los resultados nos permitirán proponer sugerencias
para mejorar la Satisfacción del paciente en el centro de salud de Fortaleza. Marca con
una (x) en una sola alternativa la que considere se acerque màs a su criterio o grado de
información .Agradeceré que sea muy sincero en las respuestas.
1 2 3 4 5
Totalmente en En desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Expectativas TD ED I DA TA
1 Seguridad en la atención que me brinda el personal de
salud y administrativo en la consulta

2 Que en la atención se demuestre interés por el personal

de salud en atenderme

3 Que el ambiente físico de los consultorios sea cómodo

Rendimiento percibido

4 Siente que después de su consulta médica el personal

de salud se identifico con usted.

5 Me siento conforme con el desempeño del personal de

salud al brindarme sus servicios

6 Me siento cómodo con el ambiente físico de los

consultorios del establecimiento

7 Me agrada la manera con que se me transfiere a otro

centro hospitalario de mayor nivel.

Nivel de satisfacción

8 Después de la consulta médica me siento satisfecho con

la obtención de una cita para las pruebas solicitadas

9 Me satisface la frecuencia de las charlas educativas

mientras espero ser atendido
10 Deseo recomendar a otros pacientes para tratarse en el
Establecimiento

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