CALIDAD ASISTENCIAL Y SUS

DIMENSIONES

CHERI ZUÑIGA
Enfermera matrona
Directora Técnica GCA Salud
▪ Concepto de Calidad
▪ Historia de la Calidad
▪ Concepto de la calidad
asistencial
▪ Dimensiones de la Calidad
▪ Modelo de mejora continua
▪ Conclusiones
¿Qué es la calidad?
Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor.
Grado en el que un conjunto de
características inherentes satisface las
necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implícitas
u obligatorias.
Calidad
técnica

Calidad
total
Calidad
percibida
 Protocolos (la
Infraestructura
forma en que
(instalaciones y
hacemos las
equipos)
cosas).

Efectividad,
eficacia,
Competencias seguridad,
profesionales acceso,
oportunidad,
Calidad equidad, etc

técnica
 Trato Oportunidad

El aseo del La resolución

lugar del problema

Las Calidad Seguridad

instalaciones percibida
 FARMACIA
ATENCIÓN DENTAL

ESTERILIZACIÓN

TOMA DE
MUESTRA ATENCIÓN
KINESIOLOGICA
MOTORA
 Calidad
¿Es un nuevo concepto?
 Evolución del concepto de Calidad en
Salud
Hacer
Hacer las cosas Hacer mejor Hacer las cosas correctamente Hacer correctamente
al menor costo las cosas correctamente las cosas las cosas correctas
correctas en un entorno
SEGURO

Mejora Mejora
Eficiencia Efectividad Seguridad
Calidad Continua
clínica

Década Década Década

2000
70 80 90
 Calidad de Atención en Salud
La calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada
paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuado para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos
y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
 Dimensiones de la calidad
Competencia
Accesibilidad Equidad profesional

Satisfacción usuaria Efectividad Eficacia

Seguridad Oportunidad Continuidad

⮚Accesibilidad:
Facilidad con que el paciente puede obtener un servicio o la
atención que necesita.
Es una de las 4 Garantías Explícitas del GES.
⮚Equidad
Es la distribución justa de las atenciones sanitarias, por ejemplo a igual
patología igual acceso a tecnologías o competencias profesionales de
manera independiente de otros determinantes (sociales, geográficos,
económicos). Darle a cada uno lo que necesita
⮚Competencia Profesional
Capacidad de los prestadores para utilizar los más avanzados
conocimientos y recursos disponibles para resolver la problemática
del usuario y producir satisfacción de éste.
⮚Satisfacción usuaria
Grado con que la atención prestada, satisface las expectativas del
cliente. Brecha entre las necesidades y las expectativas.

⮚Efectividad
Se refiere a la capacidad real de un procedimiento o tratamiento
de lograr los objetivos propuestos.
⮚Eficiencia
Entregar el más alto nivel de calidad al menor costo razonable.
Los recursos siempre son limitados, por tanto dar a cada uno lo que
necesita y “hacerlo bien a la primera”, permite obtener el máximo de
beneficio con los recursos disponibles.

⮚Seguridad
Ausencia de accidentes y lesiones prevenibles en el proceso de la
atención de salud.
⮚Oportunidad
Definida como la prestación de servicios cuando el usuario lo
requiera y no cuando el equipo quiera o pueda.

⮚Continuidad
Medida en que el proceso de atención no se interrumpe y se
entrega como un todo en un sistema integrado y coordinado.
Importancia de la comunicación verbal y escrita (registros).
 Padre de los conceptos de Calidad en Salud
En 1966 Donabedian propone su teoría
a sobre el control de la calidad de la
atención.
• Establece que el compromiso con la
calidad de las organizaciones
sanitarias es un imperativo ético.
• Diseña un método sistemático para la
evaluación de los principales
elementos del cuidado médico.
• Define los conceptos de Estructura /
Proceso / Resultado
 Existen 3 pilares fundamentales que nos entregan
distintas perspectivas para la medición y evaluación de
la calidad y que deben formar parte de la Gestión

La Los
El Proceso
Estructura Resultados
Modelo de Gestión de la Calidad
Inspección de la Calidad

Control de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Mejora continua

Calidad total
GESTIÓN INTEGRAL
DE LA CALIDAD
Es el conjunto de principios , métodos y
estrategias aplicadas en cada uno de los
diferentes niveles, unidades y actividades de la
institución, dirigidas ha obtener mejores
resultados, con una mayor satisfacción y al
menor costo (mejora continua)
 Sirve para
seguimiento
de
proyectos
Proyectos
Organiza el de mejora
trabajo propios o
externos

Ciclo de
Deming
(1950)
¿Cómo se trabaja con el Ciclo Deming?
La organización lógica del trabajo.

La correcta realización de las tareas

necesarias y planificadas

La comprobación de los logros

obtenidos

La posibilidad de aprovechar y
extender aprendizajes y experiencias
adquiridas a otros casos
 Ciclo de Deming
• Analizar • Objetivos,
acciones recursos y
correctivas comunicar

Actuar Planear

Verificar Hacer

• Medición de lo • Procesos
ejecutado, frente • Actividades
a lo planeado
 Enfoques de la Gestión integral de la calidad

Enfoque • Estructura
• Proceso

sistémico • Resultado

Enfoque de • Ingresan personas y salen personas cambiadas.

• La forma de generar atención debe ser en equipo
• Debemos generar valor a la cadena de la calidad, donde cada

procesos miembro del equipo genera un valor.

• Cadena de procedimientos que nos llevan a un resultado final

• La calidad se planifica, en un Plan estratégico.

Enfoque •
•
Liderazgo
Sistema de información para las decisiones. Participación.
•
estratégico
La institución de autoevaluarse (indicadores)
• Capacitación permanente
• Se utilizan protocolos para cada procedimiento (estándares)
 ¿Podemos medir cuanta calidad
tenemos en los distintos proceso
que realizamos en nuestro
Hospital o Cesfam?
EVALUACIÓN Indicadores de calidad, supervisión,
INTERNA
Encuestas al usuario, auditorías, etc

EVALUACIÓN Sistemas de acreditación y evaluación

EXTERNA de Organismos nacionales e
internacionales.
 Evaluación externa
En Chile existen evaluaciones externas para
medir el cumplimiento de estándares como las Normas
Técnicas Básicas de Autorización Sanitaria,
Acreditación de IIH, Evaluaciones efectuadas por el ISP
como el PEEC (Programa de evaluación externa de
calidad en laboratorios), entre otros.
 En marzo de 2009 se aprobó el Estándar mínimo del
Sistema de Acreditación de Prestadores Institucionales,
con el fin de Garantizar la Calidad de la atención de salud,
en el marco de la Reforma de Salud y las Garantías
Explícitas en Salud.
 Conclusiones
La calidad es un concepto deseado por las Instituciones de salud

Las Instituciones Sanitarias deben poner como un imperativo ético la calidad en la atención, sobre
todo las Instituciones públicas, ya que son las que atienden a los usuarios más vulnerables
La Calidad debe ser parte de la Planificación Estratégica de la organización.

El liderazgo es fundamental para implementar la cultura de calidad en las instituciones de salud

El modelo de la mejora continua nos permite ir avanzando en las Instituciones de Salud, hacia hacer
correctamente las cosas correctas y en un entorno seguro
El paciente debe ser el centro de la atención de las Instituciones de Salud, por lo tanto, nuestro
trabajo debe estar orientado a cumplir con las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y su
familia.