HISTORIA DE LA HOTELERIA

Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución social y

cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se considero alguna vez el privilegio
exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en la
transportación permitió a más gente viajar distancias mas largas a un costo mas bajo, y el
turismo se desarrollo en todo el globo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo
crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Actualmente,
la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bíblicos
hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento para hospedaje ha
influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales, culturales, económicos y
políticos de la sociedad.

Orígenes de la industria de la hospitalidad

Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos
tribales, no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas
donde lo deseaban. Los primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje.
Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue
uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían
un poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría de estos establecimientos eran
moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para los extraños. Las tarifas eran
razonables pero la compañía era ruda, los viajeros compartían los cuartos con los caballos y el
ganado.

En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema extenso de

caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor.

No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas
comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene
recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir con otras personas las camas y las
habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los
aristócratas, se erigieron, para éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento
individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus
tarifas excedían los recursos de los ciudadanos comunes.

Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas
europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las habitaciones.
A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron
construyendo propiedades de mayor tamaño y las equiparon más ampliamente. Tales
establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia
viajera de los estadounidenses produjo una constante inspiración en las casas de hospedaje.

El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad de Nueva York.
El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes, cuyo propósito único era el hospedaje.

El City Hotel inspiró la construcción de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en
Boston, seguido de la Mansión House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos
hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes
europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre
tanto en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio
reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cómodos
estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de clase media.

La edad dorada de los hoteles.

En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel en Boston. La

Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolución en la
hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció habitaciones con llave. Cada habitación tenía un
lavabo, una jarra y una barra de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de
tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva generación de prestigiosos
establecimientos de hospedaje.

En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel más lujoso del
mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se erguía a la
altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en un símbolo de la transición de San Francisco: de un
pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su
propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos,
extinguidores de fuego y aire acondicionado.

El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la gente extremadamente
rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban más allá de los recursos del
ciudadano medio.

Una habitación y un baño por un dólar y medio

A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena -el hombre de negocios-
para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al
estilo antiguo, antihigiénicas. Para alojar a este nuevo tipo de huéspedes, se inventó un nuevo
tipo de establecimiento: el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en
enero de 1908.

Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado. El lema
publicitario -una habitación y un baño por un dólar y medio- fue bien conocido entre los
viajeros estadounidenses de principios del siglo XX. Los diseños arquitectónicos, sus conceptos
de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos
los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo.

Después de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes

ciudades y en las comunidades más pequeñas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel -que
más tarde se le nombró Conrad Hilton- se estableció en Chicago y, durante varias décadas,
continuó siendo el hotel más grande del mundo. Poco tiempo después, principió la
construcción de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf-Astoria en Nueva York.

Conrad Hilton

Después de la caída de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue
a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para mantenerse a flote gracias a sus
inversiones en petróleo y gas.

Cuando era adolescente, Hilton ofreció en renta las recámaras disponibles de la casa de su
padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dólares, e incluía tres
alimentos. Compró un hotel que había dejado de funcionar, en Texas, y después de meses de
renovación transformó la operación en una empresa productiva.

En 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en
Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los años siguientes la Hilton Hotel Corporación, organizada
en 1946, compró o construyó en todo el mundo un gran número de hoteles de lujo y
comprometió a las dos cadenas hoteleras más grandes de ese tiempo -Sheraton y Statler- a
trabar una feroz competencia.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entró en una

nueva era de prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con
un automóvil en cada cochera, las familias comenzaron a viajar por todo el país. Para este
nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que
viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera
lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se conoce en la
actualidad, el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyó en la industria de la
hospitalidad.

Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos. Conforme creció la
industria hotelera, los moteles también se expandieron en tamaño y calidad. En 1960, el motel
promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad.

California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución motelera. A lo largo de la década
de los 50, la tendencia motelera se diseminó por el oeste y sur de Estados Unidos,
especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron
los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel.

La mayor industria intacta

En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo
Estados Unidos, a orillas de las carreteras.

La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire
acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran hielo gratis, estacionamiento
gratis y perreras. Aunque el la actualidad estas comodidades se consideran normales en los
establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.

De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de
establecimientos para hospedaje más grande del mundo.

En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles Embassy Suites y

Crowne Plaza.

Howard Johnson

En 1925 Howard Johnson obtuvo un préstamo de 500 dólares para comprar una farmacia y
una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Jonson creó su propia
línea de nieve, la cual hizo de la fuente de sodas el comedor público más popular del lugar.
Añadió al menú hamburguesas, hot dogs y sándwiches, y así la fuente de sodas se convirtió en
el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo.
Para 1954, Jonson había dado en concesión 400 restaurantes y decidió expandir su negocio a la
industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeño imperio comercial a
su hijo, quien dirigió las operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compañía fue
vendida. Los restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott
Corporation.

Willard Marriott

Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenzó como dueño de un restaurant de comida
rápida. En 1928, Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas
tiendas de sandwiches. Marriott se extendió al campo del hospedaje 20 años más tarde y
finalmente construyó un imperio hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo.

El surgimiento del hotel económico

Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continúan teniendo
éxito. Pero en los 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje -el hotel económico o
budget hotel- entró en escena. Estos nuevos establecimientos vendían sólo el espacio de
habitación, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construcción, los
hoteles económicos se construían en terrenos baratos y el personal era reducido, y no había ni
abotones. Al minimizar los costos, los moteles económicos ofrecían tarifas mucho más bajas
que sus competidores.

El primer hotel económico de éxito, Travelodge se inauguró en 1956, pero la cadena no se

desplegó por todo el país sino hasta 1966.

El primer motel económico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofrecía una tarifa de
6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin teléfono. A principios de
los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas capturó la imaginación de los inversionistas y
también la de los viajeros.

La era de la competencia

La cadena más grande de hoteles económicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day,
quien abrió seis moteles austeros. Dos años más tarde, un ejecutivo del Days Inn advirtió una
intensa construcción en el área de Orlando, Florida. Kessler convenció a Day de que empezara
a levantar moteles cerca de la construcción. El objeto de la construcción era Disney World-
Epcot Center, y, debido a la previsión, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de
hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más grandes del mundo. En
1990, la organización Days llegó a ser la cadena de moteles económicos más grande de Estados
Unidos.

Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana
categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos
del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles económicos.

La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn
creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren
propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los Renaissance Inn para competir con los
hoteles de primera clase.

Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupación a nivel
nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta difícil situación inspiró otro período
de innovación en el diseño de hoteles. De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los
hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recámara y la sala están separadas.

En los años 80 la construcción de establecimientos para hospedaje también fue rápida. En

1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el Congreso de Estados Unidos aprobó una
arrolladora revisión de impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos,
pero dejaba intactos los beneficios de inversión en la construcción de hoteles. A lo largo de los
80 miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus propios
hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton.

El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria

de viajes. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que
viajeros para ocuparlos.

La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las
características de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de
hotel, con la esperanza de atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de
hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de
suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá durante la
década de los 90 y en el próximo siglo: la competencia por los clientes será más intensa que en
cualquier otro tiempo en la historia.

Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 4:32

CLASES DE HOTELES

Hoteles económicos o de servicios reducidos

El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño,

funcionas e higiénicas. Los primeros hoteles económicos no tenían televisores ni teléfonos en
los cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayoría de las propiedades.
Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varían
de 30 a 70 dólares por noche.

Para mantener las tarifas mas bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en
inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de4 operación se
mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeño
número de personas.

Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red Carpet; Motel 6; Regal 8;
Scottish Inn

Hotel de mediana categoría

El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido
por Statler en 1908. Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel
tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y
botones.

Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de

categoría mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoración
diseñada profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El
alojamiento puede tener una vista pintoresca o una ubicación conveniente. En USA las tarifas
varían entre 50 y 200 dólares por noche, dependiendo del área, ubicación y tipo.

EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson, Courtyard, Park Square Inn

Hotel de suites
El hotel de suites se creo para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer
instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de
suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios
tales como cocineta y minibar surtido.

EJ: Embassy Suites, Residence Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites

Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o “condotel”, es un complejo de

departamentos equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de una semana. El
hotel condominio típico se localiza en un área de descanso.-

Hotel de primera clase o para ejecutivos

El hotel de primera clase típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo, con
comodidad y decoración excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con
alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados también hoteles de ejecutivos, o
primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o más
comedores, y un bar cóctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas excelentes,
refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo común varían de 60 a 300 dólares la noche.

EJ: Marriott; Hyatt; Hilton, Sheraton

Hoteles de lujo

Los hoteles de lujo representan el estandar4 de excelencia más alto en el nivel de lujo y
comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización del personal,
competencia y cortesía; diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de
lujo y dos o más comedores. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente
sobresalientes. Las tarifas varían de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado,
la ubicación y el tipo de alojamiento.

Motel de Carretera

Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en

departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se
encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en
grandes vías de comunicación.

Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para
el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal.
Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior
sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento
oscilando entre las 24 horas y 48 horas.

Hoteles Monumentos

Se encuentran ubicados en edificios de interés cultural, como por ejemplo son los hoteles
situados en castillos, conventos, iglesias y palacios. Entre estos se encuentran los paradores
nacionales en España y las pousadas en Portugal.

Hoteles Balneario

Hospedaje situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o
medicinales. Tienen un índice de estancia medio oscilando entre varios días y pocas semanas.

Hoteles de Ciudad o Urbanos

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas
comerciales o de negocios.

Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los
desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de
negocios, suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center".

Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las ciudades del
mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades económicas de las
personas.

Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan disfrutar tanto
servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda clase de detalles que llenen las
expectativas del turista, así como restaurantes de alta cocina.

También para personas que solo buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un
menor costo pero con todas las atenciones que merece el turista.

Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto
periodo de tiempo, estos turistas son en su mayoría personas que viajan por motivos de
negocios, también podemos incluir los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún
torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos
viajeros, ahora mismo se venden los tiques en una especie de paquete donde por un precio
muy favorable tendrán un servicio completo de tiques y alojamiento.

Hoteles de Aeropuerto

Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando

están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en
tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones
de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su
cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.

Hoteles de Playa

Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela casi exclusivamente
son turistas de turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños
establecimientos dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días.

Estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y
beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy
apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares ya que encontramos mar de los siete
colores como el que se encuentra ubicado en San Andrés Islas (Colombia), también el mar de
arenas negras que lo podemos encontrar en el Pacifico Colombiano como en el puerto de
Buenaventura (Colombia), Juanchaco y Ladrilleros (Colombia).

Hoteles de Naturaleza

Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques naturales,
reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días.

El turismo ecológico es una de las actividades que esta creciendo por la variedades que la
naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan, aunque la naturaleza como la
única y verdadera fuente de descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables
para no causar daño a la naturaleza ni a los nativos de la región. Debido a su rápido
crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística.

Hoteles Apartamento o Apartahoteles

Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalación adecuada para
la conservación, instalación y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se
clasifican en cinco categorías identificadas por estrellas doradas y su símbolo son las letras HA
sobre fondo azul turquesa.

Albergues Turisticos

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y
varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.
Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de
estar aunque muchos disponen también de habitaciones privadas.

Hoteles Familiares

Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión familiar para
viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.

Hoteles Posada

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de restauración y

alojamiento. Algunas son muy antiguas, donde el pago es menor a la de un hotel comun.

Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 17:59

SERVICIO AL CLIENTE
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

La característica más básica de los servicios, consiste en que estos

no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la
compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden
inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, o
incluso medir su calidad antes de la prestación.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
 —Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán idénticos o
iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por
personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos
factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la
persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a
las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.

 —Inseparabilidad: en la producción y el consumo son parcial o totalmente
simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta.
Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden
separar los servicios de los mismos servicios.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
 —La intangibilidad: Especialmente a efectos del inevitable proceso de
comunicación posterior. Deberá comunicarse al Mercado algo intangible.

 —El público objeto: Escogido para proponerla la oferta es excluyente  en
mucha mayor medida que para el de casi todos los productos. Son los clientes lo
que van a “producir” el servicio.}

 —El personal de contacto: Son las personas que van a estar concernidos
para gestionar la oferta.

 —El soporte físico: Es la planta física que va a ser necesaria para que el
servicio pueda ser prestado.

 —La capacidad de servucción: Es la capacidad que posee la propia
empresa para asumir y manejar de una forma eficaz su producto o servicio.
Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 6:35
MOMENTOS DE VERDAD

Un momento de la verdad constituye un evento en el que una persona entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización el cual brinda como resultado el que se cree una
impresión

sobre la calidad de su servicio.

4 FASES

-. Recepción

-. Identificación de la Necesidad

-. Satisfacción de la Necesidad

-. Despedida o Cierre

—RECEPCION

Transmita una actitud positiva

Lenguaje Corporal

Lenguaje Verbal

APARIENCIA: Su imagen va asociada a la imagen que el cliente adquiere de la

organización.

LENGUAJE CORPORAL : -Naturalidad

-Contacto Visual

- Interés expresado en el rostro.

LENGUAJE VERBAL : -. Lenguaje sencillo

-.Evite frases autoritarias

-. No utilizar frases o palabras de familiaridad .

-. Evitar regionalismos, tuteo y groserías

IDENTIFICACION DE LA NECESIDAD

• Desarrolle Capacidad de Atención

• Escuche con atención

• Deje hablar

• Evite Distraerse

• Concéntrese
• Retroalimentación

SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD

-. —Si usted Identifica la necesidad puede satisfacerla

-. —Ofrecer alternativas si las hay

— -. Ser recursivo y cooperativo

— -. No se limite a satisfacer las necesidades manifiestas; explore en qué puede

ayudar.

DESPEDIDA O CIERRE

-. Ponga atención a las quejas

-. Facilite una nueva relación

-. Verifique el grado de satisfacción del cliente

Pautas para el mejoramiento de Momentos de Verdad

—Atienda al cliente de inmediato

—De al cliente su total atención

—Haga que los primeros 30 segundos, cuenten

—Sea natural, no falso ni mecánico

—Demuestre energía y cordialidad

—Sea el agente de su cliente (trabaje para él)

—Piense : use su sentido común

—Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible)

—Haga que los últimos 30 segundos, cuenten

—Manténgase en forma

Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 7:21

TRIANGULO DEL SERVICIO

El Triángulo del Servicio se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones
simbióticas entre los diversos elementos que lo conforman:

—La estrategia del servicio

—El personal

—Los sistemas.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los

clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en

su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir

fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada

organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el

servicio al cliente.

SISTEMA

En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente,
tales

como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,

sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como

conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y

dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

EL PERSONAL

Son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor

periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 7:33

CALIDAD DEL SERVICIO
PASO 1: TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS

La cual se refleja en:

 — Su apariencia
 — Su lenguaje Corporal
 —El sonido de su voz y su habilidad en elteléfono.

PASO 2: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

 —Entender las necesidades del cliente.

 —Conocer sus necesidades de tiempo.
 —Anticiparme a sus necesidades.
 —Poder “leer” a sus clientes.
 —Entender sus necesidades básicas.
 —Saber escuchar.
 —Obtener FEEDBACK.

PASO 3: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES

 —Realizando tareas importantes de respaldo.

 —Enviar mensajes claros.
 —Diciendo lo correcto.—Satisfaciendo las cuatro
necesidades básicas de sus clientes.
 —Vendiendo en forma efectiva.
 —Enfrentando el desafío de la tecnología.
 —Prepárese para lo inesperado.
PASO IV: ASEGURARSE DE QUE SUS CLIENTES REGRESEN

 —Atender las quejas de los clientes.

 —Prepararse para manejar de forma adecuada las quejas
más comunes.
 —Poner de su parte los clientes difíciles.
 —Dar un paso extra para dar calidad en el servicio al
cliente.

PASO IV: ASEGURARSE DE QUE SUS CLIENTES REGRESEN

 —Atender las quejas de los clientes.
 —Prepararse para manejar de forma adecuada las quejas
más comunes.
 —Poner de su parte los clientes difíciles.}—Dar un paso
extra para dar calidad en el servicio al cliente.
Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 7:38 

RESERVAS

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado

de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas
durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un
precio determinado de antemano”.

FUNCIONES

Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como
telefónicas, por correo, fax, Internet o por un sistema central de reservas.

Atender las reservas de grupo.

Atender las reservas de agencias de Internet o tour operadores.

Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Promover los servicios del hotel.

Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

Enviar acuses de recibo a clientes.

Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

Elaborar reportes.

La hoja de reserva.
Slip o tarjetas de reservas
Planning o planilla de disponibilidad.
Lista de llegadas previstas.

VIA TELEFONICA

ü Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.

ü Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellido del
recepcionista de manera clara con fuerza y seguridad.

ü Señor(a), con quien hablo?, o cual es su nombre?. Se solicita el numero de teléfono y

dirección o el e-mail. Comenzamos a diligenciar el formato de reserva.

ü ¿A nombre de quien hago la reserva?

ü ¿para cuantas personas hago la reserva?(si la respuesta a esta pregunta es que son un
grupo de personas se remite al gerente o a la dependencia encargada)

ü ¿para cuando hago la reserva? ¿Cuántas noches o días hará uso de nuestros servicios? (en
este momento verificamos el rack).

ü ¿ de donde viene?

ü Motivo de viaje

ü Dar la tarifa

ü Preguntar el numero de pax. Decir el tipo de habitación disponible, el numero de la habitación

y servicio adicional de esta.

ü Si el cliente dice NO se buscan nuevas alternativas

ü Si el cliente dice SI se debe garantizar el alojamiento a lo cual ponemos plazo y condiciones.

a) Consignar del valor el 50% (valor de la reserva)

b) Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.

c) O la consignación del 100% de la reserva.

d) La consignación debe ser 5 a 10 días antes de la llegada, dar el numero de la cuenta, el
banco, el nombre de la cuenta, preferiblemente en efectivo.

e) Enviar vía fax la consignación(en horas de oficina)

f) Si el cliente va a cancelar la reserva puede hacerlo con 72 horas de anticipación para poder
reembolsarle la consignación descontando los gastos financieros. Si cancela el mismo día se
cobra la primera noche de alojamiento. Si el huésped nunca llega habiendo consignado se
carga y se factura como si el estuviera ahí (el hotel no puede disponer de la habitación) en este
caso no se hace devolución del dinero.

g) Si el cliente llega y no le gusta el hotel, se le pregunta porque no se siente a gusto con el

sitio. Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la reserva. Si no tiene motivos
suficientes para cancelarla, se le cobrara la primera noche (esto es por costumbre comercial).

RESERVA PERSONAL

Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única diferencia es que se
puede mostrar el producto.

A este tipo de cliente se le llama cliente walkin

CLIENTE SIN RESERVA

ü ¿buenos días señor, en que puedo servirle?.¿hay habitación disponible?

ü Qué tarifa tiene?

ü ¿para cuantas personas?, ¿Cuántos días?, ¿hasta cuando?, las preguntas

ü ¿de donde vine?, ¿a que viene?, son irrelevantes en este caso. Verificar el listado de
ocupación.

ü Dar tarifa. Se dice la tarifa mas los agregados. La tarifa para usted y su familia es tanto,
incluye desayuno, IVA, seguro hotelero y servicios del hotel.

ü Registro, hacer el contrato del hospedaje, y pedir una identificación.

ü El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues hay una información de
uso exclusivo del hotel . No se dejan fechas abiertas.

ü Cuando se le pregunta si trae equipaje, se le dice también ¿Cómo va a cancelar la cuenta?,

efectivo, tarjeta de crédito. Si el huésped dice que va a pagar en efectivo se le solicita el
deposito por el valor de la primera noche de alojamiento, este deposito se respalda con un
recibo de caja.

ü Enviar al huésped a la habitación con el botones, a este se le entrega la llave de la

habitación, favor no decir en voz alta el numero de la habitación esto es por seguridad.

a) El botones guía al huésped a la habitación, el botones al ser un promotor de servicios del

hotel le dice los diferentes horarios y servicios .
b) Al llegar a la habitación debe entregarla con el inventario de dotación, mini bar, se verifica
que el televisor, radio, funcionen, de manera sutil se le dice que si recibió a satisfacción la
habitación le firme el inventario, este se lleva ala recepción e informa de cualquier anomalía. El
huésped nunca se manda solo a la habitación.

ü Termina el check-in, se le elabora la lista del huésped, anota nombre de los huéspedes y en
que habitación se alojaron, se llama a los departamentos relacionados para informar la llegada
del huésped, si hay sistema se alimenta la base de datos. Abrir folio de la habitación, abrir
control de la cuenta de huéspedes.

ü Cuenta maestra cuando hay grupos se le carga a esta cuenta el alojamiento y comida, se
abre cuenta individuales a cada habitación para los consumos que no están incluidos en el
contrato.

CLIENTES CON RESERVA

ü Al hacer la auditoria nocturna, se revisa que huéspedes llegan al día siguiente:

ü Alistamos el registro, las llaves, dotación necesaria para el registro de huéspedes.

ü Saludo y bienvenida al huésped.

ü Con el nombre del huésped titular verificamos la reserva, nombre del señor, tipo de
habitación, tipo del plan y empresa.

ü Reconfirmar los datos verificados en la reserva con el huésped.

ü Diligenciamiento de la tarjeta de registro, asesorar al huésped.

ü Asignación de la habitación. Entrega de llaves al botones.

ü Direccionamiento hacia la habitación.

ü Entrega y presentación de la habitación.

ü Ingreso al sistema de la información consignada en el registro hotelero.

ü Seguro hotelero, teléfono local, IVA, en su defecto si no existen sistema hotelero se abren los
folios y control de la cuenta por habitación.

ü Ingreso registro hotelero al fuelle o archivador de recepción.

Publicado por JANNETH JOHANA MEDINA HERNANDEZ en 9:26 
RECEPCION

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la

llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar
diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo
tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas
relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION

Control de tarjetas de registros y folios.

Control de reservaciones del día.

Aplicación de tarifas.

Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.

Control de grupos.

Control de reporte de ama de llaves.

Control de depósitos.

Atención al cliente.

Registrar al huésped y asignar habitaciones.

Autorizar cambios de cuartos.

Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

Dar salida al cuarto

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitación.

Lleva el control de las llaves de la habitación.

Verificar los reportes de ama de llaves.

Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.

Manejar paquetes y planes de estancia.

0Verificar racks numéricos y alfabéticos.

Realizar cortes de habitaciones.

Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.

Entrega de los recados telefónicos.

Hacer un pre-registro del huésped o grupo.

Recibe a los huéspedes

Vende y asigna habitaciones

Da información general del hotel

Hace el registro de entrada del huésped

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitación.

PRINCIPALES DOCUMENTOS DE RECEPCION

Lista oficial de llegadas previstas.

Tarjeta de registros.

Tarjeta de identificación del huésped.

Rooming list.

Lista de habitaciones limpias.

Listas de habitaciones sucias.

Listas de habitaciones ocupadas.

Reporte de gobernanta.
Lista oficial de salidas previstas.

Libro de control de crédito.

Libro de control de operaciones de caja.

Recibo de cobro.

Facturas de cargos incidentales.

Factura proforma.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA

Excelente presencia.

El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:

Aseo personal.

Pulcritud en su uniforme.

Correcta postura en su lugar de trabajo.

No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.

Personalidad
Iniciativa.

Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).

Estabilidad emocional (sentido del humor).

Confianza en si mismo.

Sentido de autocrítica.

Memoria y puntualidad.

Amplia Formación profesional

Manejo de PC.

Estudios Terciarios y/o Universitarios.

Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

COMO SE DEBE RECIBIR UN HUESPED

Recibir al huésped con cortesía.

Preguntar al huésped:

Si tiene reserva confirmada.

Cantidad de pax. (pasajeros)

Tipo de habitación.

Fecha del Check out.

Pensión.

Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de registro.

Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por agencia(recepción del Vouchers)

Asignación de la habitación.

Ingresar el check in en el sistema hotelero.

Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e informa los números de
los internos de recepción, bar, restaurante y otros.

Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien acompaña al huésped a la

misma.

Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.

Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la facturación de los mismos
y el control de habitación.

LOS HUESPEDES DEPENDEN DE USTED PARA PODER SENTIRSE CONFORTABLES Y

ENCONTRAR ASI UNA CASA FUERA DE SU CASA

RECEPCION
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios
relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de
controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este
departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas
relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION

 Control de tarjetas de registros y folios.

 Control de reservaciones del día.

 Aplicación de tarifas.
 Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del
huésped.

 Control de grupos.

 Control de reporte de ama de llaves.

 Control de depósitos.

 Atención al cliente.

 Registrar al huésped y asignar habitaciones.

 Autorizar cambios de cuartos.

 Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

 Dar salida al cuarto

 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Verificar los reportes de ama de llaves.

 Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.

 Manejar paquetes y planes de estancia.

 0Verificar racks numéricos y alfabéticos.

 Realizar cortes de habitaciones.

 Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.

 Entrega de los recados telefónicos.

 Hacer un pre-registro del huésped o grupo.

 Recibe a los huéspedes

 Vende y asigna habitaciones

 Da información general del hotel

 Hace el registro de entrada del huésped

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de

limpieza

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

PRINCIPALES DOCUMENTOS DE RECEPCION

 Lista oficial de llegadas previstas.

 Tarjeta de registros.

 Tarjeta de identificación del huésped.

 Rooming list.
 Lista de habitaciones limpias.

 Listas de habitaciones sucias.

 Listas de habitaciones ocupadas.

 Reporte de gobernanta.

 Lista oficial de salidas previstas.

 Libro de control de crédito.

 Libro de control de operaciones de caja.

 Recibo de cobro.

 Facturas de cargos incidentales.

 Factura proforma.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA

 Excelente presencia.

 El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las

primeras impresiones:

 Aseo personal.

 Pulcritud en su uniforme.
 Correcta postura en su lugar de trabajo.

 No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de

recepción.

 Personalidad

 Iniciativa.

 Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).

 Estabilidad emocional (sentido del humor).

 Confianza en si mismo.

 Sentido de autocrítica.

 Memoria y puntualidad.

 Amplia Formación profesional

 Manejo de PC.

 Estudios Terciarios y/o Universitarios.

 Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).

COMO SE DEBE RECIBIR UN

HUESPED
 Recibir al huésped con cortesía.

 Preguntar al huésped:

 Si tiene reserva confirmada.

 Cantidad de pax. (pasajeros)

 Tipo de habitación.

 Fecha del Check out.

 Pensión.

 Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de

registro.

 Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por

agencia(recepción del Vouchers)

 Asignación de la habitación.

 Ingresar el check in en el sistema hotelero.

 Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e

informa los números de los internos de recepción, bar, restaurante y otros.

 Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien

acompaña al huésped a la misma.

 Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.

 Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la

facturación de los mismos y el control de habitación.
LOS HUESPEDES DEPENDEN DE USTED PARA PODER SENTIRSE
CONFORTABLES Y ENCONTRAR ASI UNA CASA FUERA DE SU CASA
Reseña Histórica de la Hotelería en Panamá

El Origen de la Hotelería

Lo que hoy conocemos como la industria hotelera, se dio gracias a la evolución sociocultural de
la humanidad, que influyo de una forma directa en la forma de consumir (patrones de
consumo) y a medida que la ciencia, los adelantos médicos y sanitarios, del transporte y de las
comunicaciones dejaron su marca en el mundo, desarrollaron la industria de la hospitalidad.

La actividad hotelera recorrido un largo camino y se ha vuelto una de las industrias mas
complejas y exigentes.

Desde 1501 cuando nos descubre Rodrigo de Bastidas, el Istmo Panamá y principalmente la
ciudad se ha convertido en un Centro Internacional por excelencia.

Por nuestra posición geográfica y condición del istmo, somos un cruce de caminos. Tenemos
una larga tradición hospitalaria, que comienza con las ferias atlánticas inauguradas en 1544 en
Nombre de Dios, en donde miles de personas, entre los que se podían encontrar comerciantes,
oficiales reales, artesanos y curiosos entre otros, nos convertían en un centro de albergue
temporal.

En 1575 Alonso Criado de Castilla afirmo que había 200 casas cuya mayoría solo eran ocupadas
en tiempos de feria pues la población normal no excedía de 50 personas.

En 1625 Portobello tenía 150 casas de españoles, negros libres y mulatos en donde se alojaban
los mercaderes de los galeones que arribaban en la bahía, durante los “tiempos muertos”.

Al suspenderse las ferias en 1754 se produjo un estancamiento en el Istmo que no favoreció a

la actividad hospitalaria. Setenta años más tarde se reactivo el tráfico, pero las posadas
estaban deterioradas. En la venta de Cruces que era una parada forzosa del camino, solo se
hallaba un mesón o una especie de granero grande.

En 1849, comienza una oferta hotelera más variada y menos formal. En ese entonces las casas
usadas como albergues transitorios y las posadas inestables dan pasó a las nuevas propuestas
de hospedaje y alimentación, y no de carácter estacional sino permanente, lo que atrajo a
empresarios extranjeros. Unos se dedicaron exclusivamente a la hotelería y restaurantes, por
lo que pronto europeos y estadounidenses habrían monopolizado este sector.

Gracias a la Revolución Industrial surgió un nuevo tipo de viajero, el hombre de negocios. Este
empezó a exigir ciertos privilegios como privacidad, higiene y buena alimentación a precios
justos.
El desarrollo de los ferrocarriles y de los barcos a vapor dieron impulso a una nueva propuesta
urbana, los hoteles de término que surgieron en torno a las estaciones de trenes y en
ocasiones, en las áreas portuarias.

Las compañías de ferrocarriles y navieras se volvieron importantes constructoras de hoteles.

Algunos ejemplos de ello fueron en La Ciudad de Panamá y Chagres, desde la cuarta década
del siglo XIX con la Compañía de Correos y Navegación del Pacifico (Pacific Mail Navigation
Company) y en los años cincuenta con la Compañía de Ferrocarriles de Panamá (Panamá
Railroad Company).

A partir del descubrimiento de oro en California en Enero de 1848 comenzaron a llegar

extranjeros y se consolida la sociedad cosmopolita en Panamá, esto redefine los patrones de
consumo y desencadena la importación masiva de productos (licores, ropa, víveres, cigarros,
mantequilla y harina, entre otros). Esto provoco que comerciantes hebreos y de otras
nacionalidades, realizaran un activo comercio circular entre Inglaterra, Jamaica y Chagres;
también con otros puertos estadounidenses.

De un momento a otro en Panamá había entre veinticinco y cuarenta mil aventureros que
cruzaban por periodos anuales, de océano a océano y que frecuentemente debían permanecer
durante varios meses a la espera de los buques que los trasladarían a San Francisco.

El hotel mas celebre de este periodo fue el Aspinwall. Propiedad de un estadounidense,

ubicado en la esquina de la Avenida Central y calle 8, que fue destruido en 1870 a raíz de un
incendio. Según Otis era el mejor del Istmo.

En 1855 el hotel estadounidense Mess House (ubicado en la American Toen de Chagres)

cobraba “3 dólares por catre”, sin derecho a alimentación.

Las habitaciones eran compartidas (con 6 catres), lo consideró “perfectamente limpio” y este
estaba administrado por un Francés que tenía varios jóvenes alemanes a su servicio.

Es posible que fuera una de las primeras soluciones de hospedaje desvinculadas de la taberna
o cantina.

Otros hoteles del periodo como la Casa de Washington, The French House, The Plaza Hotel,
Cocoa Grove, Western Hotel, American Hotel, Railroad Hotel o New World, seguían el mismo
patrón de alojamiento comunal.

En torno a la estación del ferrocarril, en el arrabal de La Cienaga y sus alrededores, había una
serie de hoteles u pensiones como Ocean y la Pacific House de McFarland.

El Grand Hotel
Con su construcción en la séptima década del siglo XIX se inicio la arquitectura hotelera en
gran escala en Panamá y se dieron los primeros pasos hacia la hotelería moderna. En 1850, el
comerciante alsaciano George Loew que llego al Istmo atraído por la fiebre del oro
californiano, levanto un hotel a un costado de la catedral.

“El edificio ocupaba una cuadra entera, tenía cuatro pisos, estaba levantado en piedra y era
tan grande y amplio que nos asombro”, dijo en 1855 el medico canadiense radicado en
Panamá, Wolfred Nelson.

En 1874, se demolió luego de un fuego que casi lo consume, y se traslado a un costado del
Cabildo.

La nueva estructura, donde hoy funciona el museo del Canal Interoceánico, era monumental y
se inauguro el cuatro de septiembre de aquel año en medio de grandes celebraciones. El hotel
fue durante sus siguientes años según Gutiérrez “el primero en su clase en los países
hispanoamericanos del caribe”.

La arquitectura del hotel era de gusto metropolitano Francés. Loew introdujo el concepto de
privacidad en la hotelería panameña, entre tanto revoluciono los patrones de consumo con las
nuevas propuestas de luz de gas, baños completos, sistemas de suministro de agua corriente y
salón de juegos. Las habitaciones eran amplias y ventiladas. En el centro del edificio estaba el
servicio de baños.

El suministro de agua procedía de dos antiguos y profundos pozos que se abastecen de ríos
subterráneos de las montañas. Contaba con una cantina, el salón de la ruleta con un pianista
de primera clase, un billar, una barbería, un almacén y un buen restaurante francés con varios
reservados. Las paredes de la cantina y el salón estaban cubiertas con pinturas al fresco, en
tanto que las del salón de recepciones poseía tapices y muebles importados de París.

Pero los viajeros que lo visitaban no siempre quedaban gratamente impresionados, porque se
respetaban olores desagradables, al igual que en el resto de la ciudad por la carencia de
sistemas sanitarios y de recolección de basuras. Además era costumbre de las familias lanzar
sus desechos a las calles.

En 1878, el Grand Hotel era una de las propiedades más costosas de la plaza. El miércoles de
cenizas de ese año se desata un incendio en la ciudad y el hotel sufre importantes daños.
Fue reconstruido y a inicios de 1880 hospedo a Ferdinand De Lesseps y a su familia. Meses
después, los herederos de Loew vendieron el inmueble a la Compañía Universal del Canal
Interoceánico por 206.521 dólares. Esta venta marco el fin del hotel como casa de hospedaje y
desde entonces sirvió para oficinas administrativas de los franceses entre 1880 y 1904 cuando
paso a poder de la Comisión del Canal Interoceánico.

El Hotel Central

El Francés Emil Dreyfous, fue quien levanto el Hotel Central en 1874, al mismo tiempo que
Loew construya el Grand Hotel, ubicado en la calle 5ta y la avenida Central, frente a la
Catedral. En 1978, la estructura fue presa de un incendio que provoco su reconstrucción en
1883.

El edificio original tenía dos plantas y grandes balcones corridos al estilo colonial. Después de
su reconstrucción la nueva planta se asemejaba extraordinariamente al Grand Hotel. La nueva
estructura se organizaba en torno a un gran patio interior con una importante escalera y gran
tragaluz.

A partir de su remodelación, comenzó a conocerse Gran Hotel Central, con 60 pies de altura se
convirtió en el edificio más alto de Panamá. La planta baja estaba ocupada por la oficina, la
barbería, la cantina, el comedor y los servicios sanitarios. En total contaba con 125
habitaciones entre internas y externas.

En 1894 en plena decadencia a raíz de la bancarrota de la compañía universal, el inmueble fue

adquirido por la familia Ernham que lo retuvo hasta 1917, cuando se lo vendió a Julio
Canavaggio quien de inmediato comento una reforma integral del inmueble y procedió a su
ampliación. Las obras estuvieron a cargo del arquitecto James C. Wright, jefe del
Departamento de Arquitectura de la Zona del Canal.

La campaña dirigida por el doctor William Gorgas obtuvo uno de los triunfos más
espectaculares, con el saneamiento de las ciudades de Panamá, Colon y la Zona del Canal.

En 1917, precisamente el año de su venta y remodelación, la publicidad aparecida en el Libro

Azul destacaba que el Central era “el primer hotel de Panamá, siendo el rendez-vous de todos
los pasajeros del continente americano, gozando de fama en todo el hemisferio Oeste” que
ofrecía servicio de “alto estilo europeo y americano” a precios “razonables” y “completa
garantía de higiene” de la cocina que era periódicamente inspeccionada por los oficiales de
sanidad de la Zona del Canal.

La conquista de los trópicos y la epopeya canalera, que transformaron a Panamá de una selva
pestífera en un paraíso tropical en el imaginario de los estadounidenses, dispararon la llegada
de turistas, Personas con altos estándares de calidad en cuanto a higiene y aseo, comodidades
modernas y alimentación que no buscaban lujo, sino el confort que sólo podía brindarles el
Hotel Tívoli.

En su salón Palm Garden, por las noches tocaba una orquesta, era muy concurrido por
nacionales y extranjeros, sobre todo después de la aplicación de la ley seca en la Zona del
Canal.

Al comenzar los años veinte, la ciudad de Panamá contaba con una oferta hotelera más
moderna, que condujo a acelerar la decadencia del Hotel Central.

En 1993 en la voluminosa obra impresa de promoción turística publicada durante la

administración de Harmodio Arias, se señalaba que el hotel contaba con 160 habitaciones “con
comodidades de la vida moderna”. Un centenar de ellas contaba con “baño y servicio de
toillete individual y teléfono”. El hotel ofrecía servicio de ascensor eléctrico que funcionaba día
y noche según Star y Herald.

El hotel poseía los servicios de un cocinero francés, que podía atender un comedor con
capacidad para 300 personas, además de bar y una peluquería.

El Hotel Tívoli

Ubicado en Ancón, en el límite entre la ciudad de Panamá y la Zona del Canal, es reflejo del
comportamiento de los empleados del gold roll y de las elites panameñas, un símbolo de
status para quienes eran bienvenidos y el escaparate de los patrones de consumo de las clases
privilegiadas hasta finales de los años cuarenta.

Su construcción inicio en 1905 con el propósito de brindar alojamiento a los trabajadores que
aun no tenían una vivienda asignada, hombres de negocios que mantenían relaciones
comerciales en la Zona del Canal y para proporcionar entretenimiento a los trabajadores de la
nomina de oro.

El presidente Theodore Roosevelt en noviembre de 1906, cuando se alojó en el -aun estando

sin terminar-, durante los tres días que permaneció en la zona canalera.

La construcción estuvo bajo la supervisión directa del ingeniero jefe Jhon Stevens y su primer
director fue Jackson Smith (Panamá Canal Company 1956), Jefe del departamento de Trabajo,
Vivienda y Subsistencia de la Zona del Canal.
Contaba con unos 120 dormitorios de una sola habitación y otros cien de dos habitaciones con
baño privado, aso como con la celebre Suite Roosevelt. Un espacioso salón de bailes, un billar,
una gran piscina y un depósito de equipajes.

En 1911 se instalo un ascensor y al año siguiente un sistema de tuberías de agua caliente en

todos los baños. El hotel estaba administrado por la Compañía del Ferrocarril, que mantenía
otros dieciocho hoteles a lo largo de la ruta con el fin de proveer de alimentación a los
empleados del canal.

Su cocina era celebre por su excelente oferta gastronomita y estaba abierta a los panameños.
En 1936 tres años después de la abolición de la Ley Volstead (ley seca) se inauguro el
renombrado bar La Pérgola.

Las veladas en el Tívoli los sábados por la noche gozaron de mucha fama hasta los finales de
los años cuarenta. Después de cenar en el restaurante Dos Océanos las parejas bailaban al son
de las canciones interpretadas por la orquesta.

Las celebraciones a lo largo del año se sucedían sin pausa: bailes de Año Nuevo, de la
infantería de la Marina, tés, agasajos, bodas, movilizaban a cientos de empleados.

Los buffet de los domingos por la noche eran cita obligada de panameños y zoneitas. Todo era
de excelente calidad y todo venia del exterior a través de los comisariatos.

El primero de febrero de 1951, después de la inauguración del Hotel El Panamá, el Tívoli perdió
su condición de establecimiento comercial y paso a ser una casa de huéspedes exclusiva del
gobierno de los Estados Unidos.

En 1971 clausuró definitivamente sus puertas. Para entonces aun funcionaban los restaurantes
Railroad y Chart and Roosevelt y el hotel aun mantenía una planilla de 95 empleados.

La popularidad de que gozaron el Tívoli y el Washington de Colón, gracias al esmerado servicio,

a los altos estándares de confort y de higiene que impusieron los estadounidenses, así como
los precios convenientes, represento un dolor de cabeza para los hoteleros y para el Estado
panameño que consideraban que ambos establecimientos constituían una competencia
desleal.

En 1923 Ricardo J. Alfaro escribió: “ El negocio de los hoteles se halla en circunstancias

lamentables a causa de la ruinosa competencia del Hotel Washington en Colón y del Hotel
Tívoli en Panamá, que no permiten al capital privado emprender con éxito ese negocio cuando
tiene ante sí competidor tan formidable como lo es el Gobierno de los Estados Unidos.

La presencia de estos establecimientos retraso el desarrollo de una oferta hotelera de calidad

en las ciudades terminales.

Periodo de apogeo de la pequeña hotelería

Uno de los hoteles que gozaba de cierta popularidad hacia el fin de la primera guerra, era el
Metropole de Jacob Kowalsky que contaba con un comedor con un café contiguo provisto de
excelente orquesta con conciertos de 7:00 – 12:00 PM y su restaurante ofrecía un variado
menú de pollo y bifes de carne.

El Imperial frente a la estación del ferrocarril en la avenida Central ofertaba cuartos limpios,
bien ventilados con luz eléctrica y baños. Ofrecían el mejor confort, con un buen trato y
excelente restaurante.

El Hotel España en el Parque Santa Ana.

El Bolívar próximo a la estación del ferrocarril que cobraba 1.50 diarios con todo incluido.

El Colombia y El San José en le Parque Bolívar.

El Bella Vista en La Exposición, a una cuadra de la playa, cuando aun no existía el relleno de la
Avenida Balboa y los bañistas nadaban a la altura del actual Hotel Miramar. Era un hotel
familiar, que ofrecía excelente comida europea y colombiana y su propietaria Sara de Bonilla
los publicitaba “como el hogar de los colombianos”.

El Hotel Colombia de los hermanos Carlo y Anselmo Mantovani era un hotel de primera
categoría, construido por los arquitectos Leonardo Villanueva Meyer y Víctor M. Tejeira en
1925.

De estilo neocolonial con dos miradores, semejaba mucho a construcciones andaluzas que se
realizaron años mas tarde en la Exposición Iberoamericana de Sevilla, realizada en 1929. Sus
habitaciones tenían agua corriente y teléfono. Desde su inauguración tuvo mucha popularidad,
por su excelente comida italiana, se volvió muy concurrido.
En 1928 el gobierno nacional encandilado con el crecimiento extraordinario de visitantes a
Cuba, le encomendó a Guillermo Andreve una investigación sobre la organización y estructura
de la actividad turística en la isla.

Andreve realizo una serie de observaciones y recomendaciones para incentivar el turismo en

Panamá, considerando que uno de los obstáculos más poderosos para el crecimiento del
turismo era el alojamiento, refiriéndose a Hoteles. El creía que eso era lo que nos faltaba.

En 1931 Panamá contaba con una disponibilidad de 600 habitaciones pero la existencia del
Tívoli que ofrecía servicios de calidad a precios accesibles, disuadió a los diferentes gobiernos
de una intervención directa en la actividad hotelera hasta 1950 cuando, después de acordarse
el cese de la actividad comercial del Tívoli, se construyo el Hotel El Panamá.

En 1941, la ley 74 del 18 de Junio organizo la Junta Nacional de Turismo que debía “promover,
estimular y auxiliar el establecimiento de balnearios, hoteles, casinos, restaurantes, cabarets,
parques de diversiones, competencias deportivas, conferencias culturales, congresos y ferias”
con el propósito de atraer el turismo.

EL Hotel El Panamá

A finales de la década del 40, comenzó una era de extraordinaria prosperidad para la industria
hotelera mundial, gracias al desarrollo de la aviación que facilito la rapidez y seguridad de los
traslados. Ello provoco grandes masas de gente desplazándose a lugares que antes eran casi
inaccesibles.

El alojamiento, la alimentación y el entretenimiento de estos grupos trajeron consigo la

necesidad de nuevos insumos e incluso la demanda de renovadas infraestructuras hoteleras.

Las familias buscaban canchas de tenis en el hotel, exigían poder comer al borde de la piscina
mientras se bronceaban al sol por largas horas, requerían de garajes donde guardar sus
automóviles, de radios en los cuartos y más adelante de televisores.

El hospedaje tomo nuevas riendas. Los hoteles mantuvieron sus propios restaurantes u los
mejoraron para hacerlos competitivos con la oferta del exterior, al punto que muchos de ellos
se convirtieron en parte importante de la mejor agenda gastronómica de la ciudad.

Por aquellos años Panamá era una ciudad cosmopolita con más de cien mil habitantes y un
comercio de importación consolidado. En 1948 el gobierno nacional decidió impulsar el
turismo, adquiriendo terrenos en el recién urbanizado globo del barrio de El Cangrejo y
comenzó la construcción de un hotel de lujo.

A un costo de seis millones de dólares, el Estado se convirtió en el socio mayoritario del Hotel
El Panamá, cuya construcción se concluyo a finales de 1950. Se convirtió en el ícono de la
hotelería continental por su lujo y confort y no solo altero la geografía urbana de la capital,
sino también el comportamiento social de los panameños de clase alta y de los zoneitas.

La revista Fortune los describió como “el edificio mas espectacular en su clase en el Hemisferio
Occidental”.

Con el cierre del Tívoli, el nuevo hotel vino a monopolizar la actividad hotelera de la capital. El
25 de Junio de 1949, la prensa destacaba que el hotel hacia derroche de su amplitud y que era
la mas grande construcción que se haya realizado en nuestro territorio después del Canal.

En 1951 la revista Architectural Forum destaco que el proyecto había revolucionado el

planeamiento de los hoteles en el Caribe.

El lobby era completamente abierto, sin puertas ni ventanas, Tejeira lo definió como un
“parque techado”. Los dos mil metros cuadrados de patio exterior daban cabida a la inmensa
pista de baile con un sistema de sonido propio y un bar exclusivo para servicio del área, con
iluminación indirecta y decorado con plantas exóticas.

También poseía una planta de hielo propia valorada en 20,000 dólares y seis elevadores cuyo
costo sobrepaso los 125,000 dólares.

Los precios de las habitaciones mas sencillas oscilaban entre 8 y 12 dólares, las suites del
bloque central con aire acondicionado costaban 26 y la presidencial 56. La inauguración tuvo
lugar el 15 de enero de 1951 y el banquete el día 21 a las 9:00 de la noche en la terraza de los
jardines.

Inicialmente fue administrado por la cadena norteamericana Kirkeby Hotels pasando después
a la cadena Hilton. El hotel se convirtió en el símbolo máximo del lujo y el refinamiento de la
capital.

En el salón Bella Vista se cenaba y bailaba todas las noches al son de las canciones de moda.
En 1977 y 1989 el hotel sufrió importantes reformas. En este ultimo año cuando fue
reinaugurado la publicidad utilizo como eslogan: “Volvieron los buenos tiempos”.

El Hotel Washington de Colón

La ciudad de Colón fue construida en 1852 como terminal del atlántico de la Panamá Railroad
Company. Era una estación artificial para recibir y transbordar.

Durante el siglo XIX la ciudad de Colón no gozaba de buena reputación, al igual que su
hotelería. En 1852 Robert Tomes describía a los hoteles como “grandes y desparramadas casas
de madera”, excepto el Hotel Estados Unidos propiedad del señor Aspinwall de Nueva York,
pero que lamentablemente no proporcionaba ganancias.

A mediados del siglo existían en Colón por lo menos una docena de hoteles grandes y
pequeños. Entre los que se destacaban el City, el Aspinwall y el Howard que cobraban
aproximadamente tres dólares diarios.

Por estos años se construyo el Washington House, una casa de madera, donde funcionaban las
oficinas de la Compañía del Ferrocarril, al tiempo que daba alojamiento y comida a los
trabajadores de la empresa.

Poseía una biblioteca, con un cuarto de lectura, billar y un bar. En 1880, bajo la dirección de los
franceses el edificio fue reformado y se lo doto de tres pisos.

Después de la construcción del Canal en 1914, Colon redoblo su importancia estratégica, como
parte fundamental del engranaje canalero, no solo porque el puerto de Cristóbal paso a formar
parte de la Zona del Canal, sino porque era la puerta de entrada al Istmo para los hombres, la
maquinaria, provisiones, las mercaderías, los combustibles y cuanto se consumía en su
jurisdicción.

En 1908 después de comprobar el éxito del Tívoli, la Compañía del Ferrocarril decidió construir
un buen hotel.

Ese año la empresa procedió a la demolición de la vieja estructura del Washington House, y
levanto un monumental hotel con materiales incombustibles, de estilo colonial español, con
detalles de clara influencia del barroco mexicano, al que dotó de todas las comodidades
modernas. Se construyo completamente en concreto armado y su costo total fue de 500,000
dólares. El diseño se le encomendó a los arquitectos Cran, Goodhue y Ferguson de Nueva York.
Según el capitán Fenton, que visito el hotel unos años mas tarde, era un sueño de
arquitectura.

Fue el primer hotel de lujo del Istmo que impuso en Colon nuevos patrones de
comportamiento social.

Se inauguro el 29 de marzo de 1913 con un gran baile organizado por los Veteranos del
Servicio Extranjero Americano N°40 estacionado en la Zona del Canal. Uno de los primeros
huéspedes fue el magnate y benefactor estadounidense William Vincent Astor.

El Washington contaba con 88 habitaciones amplias y muy confortables, casi todas

comunicadas entre si para formar amplios ambientes, con luz eléctrica y baño privado.

Ubicado en el extremo norte de la ciudad estaba separado del mar por una amplísima terraza
que en verano se convertía en pista de baile. La decoración de todo el conjunto era de carácter
claramente hispano.

Durante la segunda guerra mundial el hotel conoció su época de mayor esplendor pues no solo
logro atraer un nutrido turismo procedente de la Zona del Canal, sino también de la ciudad de
Panamá.

La llegada de los espectáculos de Broadway a Colón y una copiosa oferta de cabarets de lujo,
convirtieron al Washington en un sitio muy concurrido los fines de semana. Su cafetería La
Niña, su restaurante La Pinta, su salón de recepciones Santa Maria, así como su bar Colón 1900
fueron internacionalmente celebres.

En 1953, fue arrendado por Motta Hnos. y dos años después, gracias al tratado Remon-
Eisenhower, paso a manos del Estado panameño. Pese a que el Washington mantuvo el
liderazgo hotelero en Colón durante largo tiempo, también desarrollo una hotelería menos
espectacular representada por el Carlton, el Florence, el Astor Imperial y sobre todo el
Aspinwall –inaugurado en 1916-, propiedad de Sam Klauber quien convirtió la azotea en un
jardín tropical donde, al son de la música de una orquesta, servia ostras y langostas.

APATEL (Asociación Panameña de Hoteles)

Esta se constituyó el 20 de mayo de 1964, por la iniciativa de hoteleros visionarios que

consideraron la creciente necesidad de crear una asociación sin fines de lucro, conformada por
empresarios del sector hotelero comprometidos con el desarrollo turístico de Panamá
incipiente en aquel momento.

La Cámara Hotelera » Historia

En la ciudad de Puno el día 19 de mayo de

1979 se funda la asociación de establecimientos de hospedaje a nivel departamental, cuyos
miembros fundadores son:

 Sr. Aldo Passano Passano (Hotel Ferrocarril),

 Sr. Miguel Pino Chávez (H. Don Miguel),
 Sra. Yolanda Loza de Amat (H. Nesther),
 Sra. Antonieta Valdivia de Valdivia (H. Europa),
 Sra. Aurora Torres Rado (H.Internacional),
 Sra. Rosario Lazo Chávez (H. Palace),
 Sr., Mateo Jiménez (H. Venecia),
 Sra. Cristhina Vda. de Cabala (H. Puno),
 Sr. Nazario Quispe (H. Monterrey),
 Sr. Lorenzo Rojas (H. Pensión Altiplano),
 Sra. Victoria Aza (Pensión Victoria),
 Sra. Eugenia Acosta (Pensión Central),
 Sr. Adrián Pérez (H: Acosta),
 Sr. Humberto Cárdenas (H. Torino),
 Sra. Vicenta Aguilar( Pensión Porteño),
 Sra. Vicente Flores ( H. Los Incas)
ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA HOTELERIA EN EUROPA

Los hoteles, como uno de los medios por los cuales la oferta turística satisface a la demanda
del mismo tenor surgen con las necesidades de los viajeros de cada época. Surge
naturalmente, que las primeras necesidades no eran precisamente como las de los inicios del
siglo XXI, es así entonces que los primeros servicios para los viajeros podríamos encontrarlos
en los llamados "Caravansarios". Estos aparecen en el año 2500 AC y consistían en muros que
se levantaban en el desierto como una especie de muralla construida con la finalidad de
resguardar del viento y el frío las caravanas y comerciantes que se dirigían de un lugar a otro.
Los primeros alojamientos eran tan, primitivos como los que usaban para la vivienda
permanente y muy probablemente estos primeros viajeros armaban sus tiendas donde lo
deseaban atento a que sus comunidades eran del tipo tribales (tribus). En cambio fueron los
mercaderes los que les dieron mas importancia a la hospitalidad, por pretender ellos el cambio
de sus mercancías por otras y dentro de estos cambios se obtenía el alojamiento. Es decir que
los primeros mercaderes de la época de antes de Cristo fueron los que le dieron un valor
económico por primera vez a la industria de la hospitalidad cambiando sus mercancías por el
servicio de hospedaje. Ya en épocas después de Cristo, fueron los romanos quienes
desarrollaron una serie de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia menor. Para
comodidades de los viajeros se construyeron una cadena de alojamientos a la vera de esos
caminos, desde España a Turquía. En la edad media comienzan las construcciones de
monasterios y abadías, y los viajeros comienzan a alojarse en ellas a cambio de dádivas.
Recién en el Feudalismo comienzan los primeros movimientos por placer en caza y pesca y
paseos. Luego del Feudalismo y ante la imposibilidad de hacer frente a los gastos de
mantenimiento y con la aparición histórica de la Revolución Francesa, los señores feudales
comienzan a efectuar invitaciones pagas a sus castillos, surgiendo el primer concepto de hotel
en Francia. Recordemos que hotel es una palabra francesa que significa mansión. Sin embargo
y como la hotelería tiene una estrecha relación con el turismo, no podía ser diferente a este
fenómeno, y su evolución nos lleva a nombrar a la Revolución Industrial. Recién en esta época
las tabernas europeas comienzan a combinar el hospedaje con las comidas y bebidas El
ambiente seguía siendo muy malo y debían compartirse las camas y/o habitaciones y sus
tarifas eran altas. En virtud de estas pobres comodidades, los aristócratas no deseaban
compartir estas necesidades y fueron construyéndose para ellos una serie de estructuras
lujosas y muy costosas con cuartos privados. Estos elegantes castillos adoptaron la palabra
francesa hotel. Cabe indicar que sus tarifas excedían en mucho las posibilidades de los viajeros
comunes. Este hecho histórico revoluciona los cambios sociales y por ende el turismo,
comenzando su desarrollo en gran escala a nuestro tiempo. Un claro ejemplo lo constituyen
los. "Paradores" españoles, que en una cantidad de 85 castillos o edificaciones medievales"'
conservados hasta la fecha, se originaron por la motivación del Rey Español Alfonso XIII, quien
al ser amante de la caza y desear tener sus necesidades debidamente satisfechas, construía
un castillo de estas características en cada lugar apto para sus actividades. De aquella primera
época encontramos a César Ritz, denominado como el padre de la hotelería moderna. Implanto
una serie de servicios novedosos para la oferta y los combinó con una alta calidad de servicios
y lujo. Estos detalles no escaparon para el trato personalizado brindado al huésped, quien
según Ritz era el dueño del hotel, mientras se hospedaba en el mismo. ‘Inventó, entre otras
cosas, la ficha de entrada al cliente, donde volcaba sus datos personales y una fotografía del
cliente. Luego de observar detenidamente esa fotografía lo esperaba al cliente en la sala
central del hotel y lo saludaba con su nombre de pila, preguntándole sobre los aspectos que
había anotado previamente en la mencionada ficha. Ya a finales del siglo XIX y comienzos del
siglo XX, Estados Unidos de América comienza a aparecer en el contexto mundial como un
país económicamente poderoso, lo que no puede dejar de tener importancia en el desarrollo
hotelero. Como en Europa, los primeros emprendimientos fueron familiares y de pobres
servicios, pero en este siglo XIX comienzan a mejorar y a agrandar sus comodidades.

HISTORIA DE LA HOTELERIA AMERICANA

México.- Las industrias actuales de hospedaje son el resultado de la evolución social y cultural
de muchos siglos. En el continente americano, en México hacia el año 1500 d. de J.C, los
aztecas utilizaron establecimientos de hospedaje llamados Coacallis que recibían al pueblo en
general y otros estaban reservados para las clases superiores.

Después de la conquista se estableció el primer mesón colonial (1525) con lo que daba inicio a
la era de los mesones. Posteriormente en la nueva España se funda el primer hotel de América
(1818) anticipándose a los mismos Estados Unidos, país que hasta diez años después, en
1828, adoptaría en Boston este sistema.

Los grandes progresos materiales, que unidos al impulso que se dio al ferrocarril, motivó el
auge continúo de la industria hotelera, es así que actualmente existen alrededor de ocho mil
establecimientos que ofrecen casi 250 000 cuartos a los visitantes.

Estados Unidos.- En la época colonial de los Estados Unidos se siguió el ejemplo de las
tabernas europeas, en la que 2 o más huéspedes compartían una habitación. Probablemente la
primera taberna de las colonias fue la Coles Ordinary, en Boston (1634), la primera hostería
colonial fue la City Tavern, (1642) construida para atender principalmente a los ingleses que
viajaban de Nueva Inglaterra a Virginia.

En el siglo XVIII la diligencia pasó a ser el medio más importante para viajar, y en 1791 el
término “hotel” proveniente de Francia era popular en Estados Unidos. Años más tarde se
inauguro el primer hotel estadounidense, el City Hotel (1794) que fue de hecho un albergue de
gran tamaño; Ya en el siglo XIX con la aparición de la locomotora el transporte y la hotelería
eran inseparables.

El primer hotel de 5 estrellas fue El Tremont House en Boston (1829) y marco un hito en
hotelería, así inicia la Primera edad dorada de los hoteles entre 1829 y 1900. Este hotel bien
merece el calificativo de “Adan y Eva” de la industria hotelera moderna, ya que hizo muchas de
las innovaciones que se mantienen actualmente.

A principios del siglo XX, un nuevo tipo de viajero entró en escena “el hombre de negocios”,
nace el primer hotel comercial moderno, el Hotel Statler "The Buffalo" en Nueva York (1908),
Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado, y otras
comodidades.

Después de la conmoción originada por el primer Statler Hotel, hubo una época de inactividad
relativa originada por la Primera Guerra Mundial entre los anos 1914 y 1918. Posterior a la
guerra se dio Segunda edad dorada de los hoteles entre los años 1920 y 1930 donde la
construcción de hoteles alcanzo el punto máximo de todos los tiempos, esto en respuesta al
crecimiento diario de las vías y los sistemas de comunicación. Entonces, cuando se estaban
preparando planes mayores y mejores, la burbuja estalló y los hoteles se desplomaron de una
edad de oro al periodo más infortunado de toda la industria hotelera. La depresión en 1930.

La Hotelería en la segunda guerra mundial se incremento enormemente hacia el año 1940. El

desencadenamiento de la Segunda Guerra Mundial hizo que se iniciara el mayor movimiento
de personas que a conocido Norteamérica. Posterior a la guerra, se inicio la Construcción de
cadenas hoteleras, las tres principales cadenas de aquel entonces fueron: Statler, Hilton y
Sheraton

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial ya en el año 1950, la industria hotelera

inesperadamente entró en una nueva era de prosperidad, con una ocupación de más del 90%.
Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes.

El modo de vida norteamericano había adoptado una nueva nota de informalidad,

repentinamente hubo forma de eliminar la ropa formal, las presentaciones en los vestíbulos de
los hoteles, las propinas y problemas de estacionamiento, yendo a un motel, es así que nacen
los motor hoteles.

El carácter sociable de los estadounidenses hace posible el aumento de de viajes en grupo en

1975, el trabajo, y el placer de viajar son responsables «del ritual multimillonario de los
estadounidenses». Así mismo Las convenciones significaron grandes sumas de dinero para los
hoteles.

El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria

de viajes. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que
viajeros para ocuparlos. La incesante actividad turística actual precisa una amplia gama de
alojamientos, provistas de la tecnología moderna, con personal altamente capacitado y
servicios rápidos.