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ANÁLISIS DE CONFLICTOS SOCIALES

1. CONFLICTO
El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses
distintos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente
antagonistas, con el objetivo de dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando
tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que
motivaron dicha confrontación.

El conflicto es parte natural de nuestra vida. Desde que el hombre apareció

en la Tierra ha enfrentado el conflicto y ha ideado formas de solución desde
las formas más primitivas hasta las más elaboradas en los tiempos actuales.
Podríamos afirmar que a lo largo de toda la historia los conflictos se han
resuelto típicamente en dos formas: violenta y pacífica o amigable. Entre estos
dos extremos se dan matices intermedios que conjugan ambas formas.

A manera de ejemplo citamos el conflicto que enfrentaron Adán y Eva en el

Paraíso Terrenal, cuando Adán percibe que es tentado por su compañera y
no desea comer el fruto del árbol de la Ciencia del Bien y del Mal. Sin
embargo, Eva deseaba que Adán comiera el fruto que estaba prohibido.
Definitivamente, sus intereses eran opuestos, lo cual pudo generar cierto nivel
de desavenencia. Esta situación conflictiva, implicó cuatro elementos:
a. Más de un participante
b. Intereses opuestos
c. Sentir o percibir la oposición
d. Un objeto materia de la discordia.

En este caso, por lo conocido a través de los textos bíblicos, la solución

natural que utilizaron las partes fue la pacífica o amigable, que se logró
gracias a que Adán fue convencido de que al comer el fruto prohibido estaba
satisfaciendo su más caro anhelo: su inmortalidad. Esta comunidad de
intereses entre Adán y Eva fue lo que permitió encontrar una vía pacífica o
amigable de solución: que Adán comiera la fruta prohibida.

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Parecería ser que el primer conflicto, fue entre un hombre y una mujer. Sin
embargo, no siempre es así, y tampoco se logra siempre una solución
pacífica, lo cual en la mayor parte de los casos significa resultados funestos
para las partes.

Cuando en las eras primitivas los hombres se organizan en familias y

posteriormente en clanes - como una necesidad de supervivencia -, demarcan
sus territorios, en donde sólo ellos podían cazar, pescar y recolectar.
Cualquier intruso pagaba con su vida el intento de invasión y posesión. Así en
forma violenta se resolvía el conflicto, cuyo objeto de discordia era una zona
territorial anhelada en épocas de escasez.

Esta circunstancia hacía que los enfrentamientos fueran principalmente entre

clanes, los cuales medían su poder en base al número, a la fortaleza de sus
miembros y a los elementos de defensa que poseían, triunfando el más
fuerte.

En este último ejemplo podemos ver que, además de los cuatro elementos
señalados anteriormente, existe un quinto, que aclara la naturaleza del objeto
de discordia: éste último debe ser escaso, por lo cual dos o más partes
compiten por él.

Lo anterior, en lo referente a los elementos señalados, es válido para todos

los tiempos y para todos los conflictos, desde los más sutiles hasta los de
mayor gravedad. Esto es importante tener en cuenta para estudiar y analizar
el conflicto.

2. ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

Etimología
Según el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española 1 la palabra
CONFLICTO procede de la voz latina CONFLICTUS que significa lo más recio
de un combate. Punto en que aparece incierto el resultado de una pelea.
Antagonismo, pugna, oposición, combate. Angustia de ánimo, apuro,

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situación desgraciada y de difícil salida.

Implica posiciones antagónicas y oposición de intereses.

Concepto
Para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se produzca un
conflicto, las partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses están
siendo afectados o que existe el peligro de que sean afectados.
Existen muchas definiciones, empero, para efectos de nuestra explicación
tomaremos la que nos presenta Stephen Robbins, por ser una definición
amplia y a la vez bastante clara para quien se inicia en el estudio del conflicto.
Stephen Robbins define el conflicto, con estas palabras:2

“Un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado
de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa,
alguno de sus intereses”

Antes de continuar con nuestra explicación, es necesario recalcar que todo

conflicto implica necesariamente dos o más personas o grupos que
interactúan, es decir, que tienen una relación de doble sentido, donde A
se comunica con B, y B se comunica con A.

Otro aspecto que también es importante destacar es que toda relación entre
dos personas, entre una persona y un grupo o entre grupos, implica
necesariamente un proceso de comunicación, que como veremos
posteriormente, puede ser verbal, escrito y sobre todo corporal. En este
proceso donde interactúan dos o más partes, es donde se produce el
conflicto.

3. CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos no son ni buenos ni
malos en sí, sino que son sus efectos o consecuencias los que determinan
que un conflicto sea bueno o sea malo.

Conflictos Funcionales

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Son aquellos conflictos que se presentan y son de intensidad moderada, que

mantienen y, sobre todo, mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si
promueven la creatividad, la solución de problemas, la toma de decisiones, la
adaptación al cambio, estimulan el trabajo en equipo, fomentan el
replanteamiento de metas, etc. Otro ejemplo podría ser cuando en una
empresa se decide el otorgamiento de un bono económico a la mejor idea que
se presente para resolver un problema específico o para la creación de un
lema para el Programa de Calidad de la Empresa. Solo un trabajador o un
grupo de trabajadores podrá obtener el bono ofrecido si la propuesta es la
más original y representa mejor los objetivos del Programa de Calidad.

Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan un medio para ventilar
problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno
mismo y de cambio I.L. Janis, en una investigación realizada con seis
decisiones tomadas durante cuatro gobiernos de los Estados Unidos, observó
que el conflicto reducía la posibilidad de que la mentalidad del grupo dominara
las decisiones políticas. Encontró que el conformismo de los asesores
presidenciales estaba relacionado con malas decisiones. Por el contrario, un
“ambiente de conflicto constructivo y pensamiento crítico estaban
relacionados con decisiones bien tomadas”4

Conflictos Disfuncionales

Contrario a lo anterior, existen conflictos que tensionan las relaciones de las

partes a tal nivel que pueden afectarlas severamente limitando o impidiendo
una relación armoniosa en el futuro. Generan stress, descontento,
desconfianza, frustración, temores, deseos de agresión, etc., todo lo cual
afecta el equilibrio emocional y físico de las personas, reduciendo su
capacidad creativa, y en general, su productividad y eficacia personal. Si este
tipo de conflictos afecta a un grupo le genera efectos nocivos que pueden
llegar, incluso a su autodestrucción.

Como es fácil concluir, los conflictos disfuncionales o negativos, constituyen

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el campo de acción del conciliador.

De todo lo anterior, podemos reiterar que los conflictos se distinguen entre sí,
fundamentalmente, por sus efectos y consecuencias, los cuales determinan que
un conflicto sea bueno o malo, funcional o disfuncional, positivo onegativo.

4. CONCEPCIONES DEL CONFLICTO

Desde que el conflicto fue objeto de estudio sistémico y materia de
investigación para analizar sus causas y su naturaleza, y fundamentalmente,
sus formas de resolución, hasta llegar al momento actual, se han dado tres
corrientes o enfoques: el tradicional, el de relaciones humanas y el
interactivo.5

Enfoque Tradicional:
Tuvo vigencia en las décadas de 1930 y 1940. Defendía la idea de que todo
conflicto es malo, que es sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad,
y que por tanto había que evitarlo, porque afectaba negativamente a las
personas, grupos y organizaciones. Para resolverlo o prevenirlo, plantea que
sólo hay que atacar sus causas, que según este enfoque son la mala
comunicación, la falta de franqueza y de confianza, entre otros. Este enfoque
es el que la gran mayoría de nosotros tiene acerca del conflicto. No obstante
ya hemos visto que no es así y que existen evidencias demostrables que no
siempre el conflicto es negativo.

Enfoque de Relaciones Humanas

Este enfoque fue vigente desde fines de la década de 1940 hasta mediados
de la década de 1970. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas
es un proceso natural y que por tanto es inevitable y que debemos aceptarlo
como tal. Sin embargo, plantea que no siempre es malo o negativo y que
puede ser beneficioso para el desempeño de las personas y los grupos.
Significó un avance en el manejo o gestión de conflictos.

Enfoque Interactivo
El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además

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sostiene que es conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo armonioso,

pacífico, tranquilo y cooperativo, tiende a ser estático, apático y a no
responder a las necesidades del cambio y la innovación.”. Recomienda
estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad, la
reflexión, la forma más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la
disposición al cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables,
contribuyendo a un sentido de logro.

5. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO

De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir los elementos y
principios clave de un conflicto, de la siguiente forma:

Elementos:
 LAS PARTES: pueden ser dos o más
 OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden
 Choque de derechos o pretensiones

Principios Clave:
El conflicto no es positivo ni negativo
Es parte natural de la vida
Nos afecta a todos
Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma efectiva y
al pie 6
nota productiva

6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Al analizar un conflicto, debemos estudiar su proceso teniendo en
consideración cada una de sus etapas o fases, toda vez que por ellas
transcurren las personas ylos grupos cuando enfrentan el conflicto. Pero este
análisis debe ser efectuado viendo en cada etapa la oportunidad de su
resolución. El análisis de un conflicto no debe ser efectuado como un
ejercicio académico y en forma estática, si no como algo dinámico y con
sentido práctico para que sirva de herramienta al conciliador (y a cualquier
persona que enfrente un problema y que tenga que ver por su solución).

Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para comprender por qué
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suceden las cosas, es saber por qué las personas toman decisiones del
modo que lo hacen7. Allí la importancia de analizar un conflicto, pues de lo
contrario no se dispone de información necesaria para su solución. Para ello
debemos conocer a los protagonistas del conflicto, su cultura para entenderlos
mejor, los paradigmas que prevalecen, las causas que lo originaron, los
problemas de comunicación subyacentes, las emociones, las percepciones
de las partes, los valores y principios, formas de reaccionar, la influencia de
los factores externos, y sobre todo, las posiciones, intereses y necesidades
de los protagonistas.

ETAPAS O FASES DE UN CONFLICTO

Teniendo en consideración lo anteriormente señalado, podemos señalar seis
etapas o fases que caracterizan el proceso de un conflicto, y que deben
servir de base para analizar cada controversia, buscando posibilidades de
solución. Para este efecto nos basaremos en S. Robbins y en K. Girard / S. J.
Koch. Estas fases son las siguientes:
a. Los orígenes o protagonistas
b. Las causas o fuentes
c. El conocimiento y personalización
d. Los tipos de conflicto
e. Formas de resolución
f. Posturas: posiciones e intereses

a. Los Orígenes o Protagonistas.

Analiza el conflicto desde el punto de vista de las personas o grupos que
enfrentan un conflicto o desavenencia. Considera los niveles en que se da
la disputa y la cultura de cada uno de los protagonistas.

Niveles
El conflicto puede darse en cuatro niveles:
1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una persona consigo misma
2. A nivel Interpersonal: entre dos o más personas
3. A nivel intragrupal. al interior de un grupo

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4. A nivel intergrupal: entre dos o más grupos.

El estudio del primer nivel obedece a la necesidad de determinar posibles
causas de tipo personal (desajustes emocionales, aspiraciones, deseos,
frustraciones, temores, etc.) que pueden afectar las relaciones
interpersonales.

Es necesario tener en cuenta, que los conflictos pueden abarcar uno o más
niveles, por ejemplo, entre el Gerente de Producción y el Jefe de Ensamble
de una empresa (interpersonal e intragrupal) que luego puede ampliarse al
Gerente de Logística (intergrupal) por las características técnicas de un equipo
requerido para su compra.

Otro ejemplo podría ser el problema que surja por la rotura de una luna de la
ventana de un vecino, ocasionado por el hijo de una familia. Surgirá una
desavenencia entre la madre y el hijo (interpersonal) por la desobediencia de
éste último de no jugar pelota frente a la casa del vecino que podría verse
agravado por intervención del padre (intergrupal); y luego ampliado con la
intervención del vecino cuando éste reclame airadamente por el perjuicio que
se le ha ocasionado, todo lo cual podría ocasionar un problema mayor de
relación entre las dos familias (intergrupal).

Cultura
Es la forma como una persona ve el mundo y está determinada por el conjunto
de experiencias y valores que ésta acumula a lo largo de su existencia, lo cual
determina su forma de sentir, pensar y actuar. El análisis de la cultura que
establece en cierta forma la conducta de los protagonistas de un conflicto, es
importante no sólo para conocerla, sino también para comprender la forma de
actuar de los protagonista, a fin de encontrar aspectos que puedan servir para
solucionar el conflicto.

El análisis de la cultura de los protagonistas de un conflicto es de

particular importancia y debe ser tratada con especial atención.
M. Nakagawa, define la Cultura en los siguientes términos:

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La Cultura es aquella parte de las interacciones y experiencias humanas que

determina como uno se siente, actúa y piensa. Es a través de la propia cultura
como uno sienta pautas para distinguir el bien del mal, la belleza y la verdad
y para hacer juicios sobre uno mismo así como de los demás. Lascosas e
ideas que uno valora y aprecia, como uno aprende, cree, reacciona, etc.,
todas están inmersas y son impactadas por la propia cultura. Es la cultura la
que determina el sentido mismo de la visión que tiene el individuo de la
realidad.

Es necesario tener en cuenta, que la cultura de las personas puede variar

al cambiar su actividad, lugar de trabajo, zona donde ubique su residencia.
También puede cambiar a lo largo de su vida al cambiar sus intereses básicos
y por tanto sus necesidades. Por ejemplo: un muchacho que se educa en una
comunidad campesina y que luego se traslada a una gran ciudad a continuar
sus estudios superiores, donde logra una profesión sobresaliendo por su
capacidad, lo cual le permite escalar posiciones profesionales, laborales y
sociales. A lo largo de suvida, inicialmente, habrá estado condicionado por
la cultura de su comunidad, y posteriormente, su conducta, sus valores, la
forma de ver el mundo y solucionar sus problemas tendrán un enfoque
distinto por influencia de la cultura a la cual se ha asimilado.

Por otro lado, dentro de una cultura, pueden darse sub culturas. Así por
ejemplo, en una gran empresa que tenga sucursales en Lima, Huancayo,
Arequipa y Piura, tendrá una cultura organizacional, definida por los valores,
políticas, procedimientos de trabajo, etc., dentro de la cual están todos sus
trabajadores independientemente del lugar donde laboren. Sin embargo,
cada una de las sucursales responderá a las influencias particulares del
medio: mayor o menor acatamiento a la disciplina, mayor o menor vocación
por el trabajo en grupo, mayor o menor cohesión y a los lazos de amistad, etc.,
que harán que existan cuatro sub culturas

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La raza, la religión, las etnias, el sexo, ocupación, profesión, zona

geográfica, situación socio económica y otros muchos aspectos más
definen grupos culturales. Dentro de una cultura pueden darse sub
culturas. La cultura de una persona puede cambiar, al cambiar su
entorno.

b. Las Causas o Fuentes

Es todo aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. Para su
determinación podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Cuál es el
motivo de este conflicto?

Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores, los cuales
pueden ser clasificados de distintas maneras. Esto es, por su sencillez y
claridad adoptaremos la clasificación en tres grupos propuesta por S.
Robbins, en los cuales ubica todas las posibles causas de un conflicto:
 Las personales
 Las derivadas de las comunicaciones
 Las estructurales o del entorno

Causas Personales
En este grupo se ubican los sistemas de valores individuales y las
características de la personalidad que explican el temperamento, el modo
de ser y las diferencias individuales.

Pertenecen a este grupo, fundamentalmente las percepciones y las

emociones que muchas veces son la causa de reacciones negativas.
Podemos citar en este grupo a los deseos y aspiraciones insatisfechos,
frustraciones, celos, envidia, necesidad de reconocimiento, de ser
respetado, deseos de progreso, de pertenencia a un grupo (de
aceptación), etc.

Ejemplo: el carácter autoritario y descomedido de un supervisor, puede

generar innumerables conflictos con sus colaboradores. Igual puede
suceder con los valores de una persona (por ejemplo los religiosos) cuando

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entre un católico y un ateo se discute un dogma de fe, como la virginidad

de la Virgen María o la resurrección de Jesucristo.

Otro ejemplo: Al llegar Juan a su casa en la noche, después de un día

en el cual sufrió humillaciones y fue desplazado de su trabajo habitual, ante
la sola pregunta de su esposa: de dónde estuvo, le responde con inusual
agresividad, atacándola verbal y físicamente. ¿Cuál fue la causa del
conflicto desatado?: ¿ el deseo de la esposa de saber dónde había estado
Juan? ¿o la frustración, desengaño y angustia de Juan?. Juan sólo buscó
un pretexto para montar en cólera.

Causas derivadas de las comunicaciones

También pueden generarse conflictos por problemas de comunicación
entre las personas o grupos, tales como malentendidos, desinformación,
problemas semánticos, por mentiras o engaños, los gestos y actitudes que
forman parte del lenguaje corporal, las comunicaciones poco claras o
transmitidas a travésde terceros (teléfono malogrado), etc.

Ejemplo: el significado que se da a las palabras no siempre es el mismo

en todas las culturas y países. En México, por ejemplo, poseen unos
hermosos y confortables buses a los cuales llaman “camiones”, mientras
que en el Perú los camiones son vehículos de carga.

Otro ejemplo: las redacciones poco claras, dificultan la captación del

mensaje y pueden ser fuente de conflicto. Veamos la siguiente frase: “el
antecedente de la sanción es el opuesto contrario del “deber”; y el “deber”
del deudor de la prestación, es aquella conducta a la que tiene “derecho”
el acreedor; es decir su “meta legítima”.

Causas Estructurales o del Entorno

El entorno tiene muchísimas variables que pueden afectar a las personas
y grupos y a sus relaciones. Por ejemplo: disposiciones legales (p.e. el
despido arbitrario y su secuela, la desocupación); la política tributaria del
País (fuerte carga tributaria que afecta la liquidez de las personas y las

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empresas); la falta de trabajo, la baja calidad del servicio de salud a cargo

del Estado o la seguridad social (hace necesario tener un seguro
particular); las condiciones inseguras de trabajo (hacen peligrar la salud
del trabajador); la escasez de recursos (no se tiene lo suficiente para cubrir
los gastos de la familia); el sistema de reconocimiento o premiación en el
trabajo (puede generar insatisfacción si se percibe injusticia); el estilo de
mando duro y exigente, falta de limites a la autoridad y responsabilidad,
las funciones en el trabajo que no están claramente definidas, metas
antagónicas entre áreas de una misma empresa, posesión irregular de
bienes, etc.

Ejemplo: El despido del trabajo y las falta de oportunidades laborales

pueden exasperar a los miembros de una familia y ponerlos en condiciones
de frecuentes conflictos que día a día se van agravando.

Otro ejemplo: En las minas del País, por lo general se privilegia en exceso
el cumplimiento de las metas de producción diarias, generando una fuerte
presión en los supervisores responsables de cumplir con el tonelaje y la ley
de mineral. Esta circunstancia obliga a que el supervisor someta a una
excesiva presión a sus colaboradores (obreros), aún, en muchos casos, a
costas de su seguridad. Esto genera reclamos, y en algunas oportunidades
paralizaciones (paros o huelgas) que resultan para las partes, sumamente
costosas, más aún si se produce un accidente incapacitante o fatal.

c. El Conocimiento y la Personalización
Cuando se da una causa no se produce necesariamente el conflicto. Para
que esto suceda, la causa tiene que ser percibida y sentida como algo
que afecta de manera negativa los intereses y necesidades de las partes.
Al percibirse un hecho que nos afecta negativamente, entonces, surgen
sentimientos y emociones que preceden a una disputa.

S. Robbins sostiene que esta etapa “es importante porque es el punto

dondese suelen definir las cuestiones del conflicto. Es el punto del proceso
donde las partes deciden de qué trata el conflicto. Y a su vez esta “creación

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de sentimiento” es medular porque la forma en que se defina un conflicto

indicará, en gran medida, el tipo de resultados que podrían resolverlo.”

“Las emociones desempeñan un papel importantísimo para dar forma a las

percepciones. Por ejemplo . . . las emociones negativas producen una
simplificación exagerada de las cuestiones, disminuyen la confianza y
provocan interpretaciones negativas de la conducta de la otra parte. Por el
contrario . . . los sentimientos positivos aumentan la tendencia a encontrar
posiblesrelaciones entre los elementos de un problema, a encontrar una
visión más amplia de la situación y a encontrar situaciones más
innovadoras.”

Si no hay percepción, es decir, si no se personaliza un estímulo o

causa , no se da el conflicto.
Las emociones contribuyen a dar forma a las percepciones, y éstas
pueden desencadenar el conflicto.

d. Tipos de Conflicto
Al igual que en las otras fases, en ésta también se hace necesario que
analicemos el tipo de conflicto que enfrentan las partes a fin de determinar
las formas de lograr su solución. Estos pueden ser de dos clases:

 conflictos irreales
 conflictos reales

Conflictos Irreales
Son ocasionados por problemas de comunicación y de percepciones.
Cuando la causa es atribuida a problemas de comunicación, puede
resultar su solución bastante manejable con sólo aclarar los malos
entendidos, mejorar la comunicación, etc.

En este tipo de conflictos se encuentran las percepciones.

Lamentablemente, las cosas y los hechos no siempre son percibidos de
igual manera por dos o más personas. La historia de relación que en el
pasado han tenido los protagonistas, puede hacer ver y sentir la
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actuación de una persona o grupo, como negativa y peligrosa para los

intereses de la otra parte. Aquí se dan los prejuicios.

Cuando las causas se ubican en el campo de las percepciones (que

desencadenan sentimientos y emociones) son de más difícil solución.

Ejemplo: “La siguiente historia apareció en el New York Times, el 25 de

Diciembre de 1980: Se encontraron en un bar, donde él le ofreció a ella
que la llevaría a su casa. La condujo por calles poco conocidas. Le dijo
que era un camino más corto. La llevó a casa tan rápidamente que alcanzó
a ver el noticiero de las 10” . Cabría preguntarnos por qué este desenlace
nos resultó tan sorprendente?. La respuesta está en que hemos atribuido
intencionesproducto de nuestra percepción.

Las cosas y los hechos no siempre son percibidos de igual manera por
dos o más personas.
Los hechos son interpretados por las partes, entre otros aspectos,
según la historia en común que han tenido.

Moore sostiene que a menudo los conflictos se agravan o atenúan por la

percepción que una parte tiene de la otra. El papel de conciliador, es
reducir las barreras preceptuales, para lo cual propone cuatro etapas: 13

1. Identificar las percepciones que tiene una parte

2. Evaluar si las percepciones son exactas o inexactas.
3. Evaluar la posibilidad de que las percepciones impidan o
auspicien un arreglo productivo fundamental
4. Ayudar a las partes a revisar su percepción cuando existen
estereotipos u otras deformaciones de la imagen y reducir los
efectos negativos de esas distorsiones

En este campo se ubican también los valores y principios, que son

cuestiones muy profundas, y son de muy difícil manejo, e incluso, pueden
no ser solucionables.

Ejemplo: el valor simbólico de los bienes. Pedro se niega

persistentemente a dividir un bien, no por su valor económico, sino por lo

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que representa para él, por ser una propiedad que fue adquirida con su
difunta esposa y del cual disfrutaron juntos durante más de 30 años.

Otro ejemplo: Tenemos en el conflicto árabe-israelí. Cuando se discutía el

tratado de paz con Israel, Egipto no aceptaba la pretensión de Israel de
mantener una parte de la Península de Sinaí. Para Egipto, representaba
un símbolo, por lo cual no era negociable. El Sinaí le debía ser devuelto
íntegramente, como condición de la firma del tratado de paz.

Un ejemplo adicional: El territorio físico-psicológico. Cuando estamos

sentados en una butaca del cine o de un avión teniendo a un extraño en el
asiento contiguo, muchas veces sentimos molestia e incomodidad de que
nuestros brazos rocen con los de nuestro vecino de asiento y preferimos
acomodarnos hacia el lado opuesto. Esto se explica porque sentimos que
una persona extraña invade nuestro territorio psicológico, el cual está
ligado a nuestro sentimiento de seguridad.

Conflictos Reales
Se derivan de causas estructurales o del entorno (económicas,
legales, condiciones de trabajo, ruidos molestos, posesión irregular de
bienes, etc.)

Ejemplo: Juan alquiló hace tres años una vivienda por la merced
conductiva de S/.1,000 Nuevos Soles. Por dificultades económicas dejó
de pagar alquileres de los últimos seis meses, teniendo pendiente,
además, el pago de arbitrios, servicios de agua, luz y teléfono. El
propietario le exige la devolución de la vivienda y el pago de todo lo
adeudado con intereses, que Juan no puede pagar.

e. Creencias o Formas de Actuar

Esta parte del análisis del conflicto está referido al desenlace que podría
tener el conflicto. Considera al estilo que generalmente tienen las
personas de actuar para resolver sus problemas o discrepancias. El
conciliador tiene que evaluar la disposición que tienen las partes para

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prever como se resolverá el conflicto. El estilo o forma de actuar de cada

una de las partes determinará la posible solución. En esto tiene gran
influencia los aspectos culturales de cadauna de las personas, que como
ya se vio anteriormente, condicionan la forma de sentir, de ver y actuar de
las personas.

La solución de un conflicto depende mucho, no sólo de los aspectos

culturales de las partes, sino también del medio donde se dé el conflicto.
Por ejemplo, una empresa, en la cual existe una cultura organizacional,
que de una u otra forma condiciona la manera de resolver sus conflictos:
en forma impositiva y vertical o en forma dialogada.

Si una persona vive y se desarrolla en un ambiente de gran agresividad,

es muy probable que su estilo sea de “GANAR-PERDER”, es decir, que
verá en una desavenencia, un “campo de batalla”, en donde su único
objetivo es ganar a cualquier precio y que la otra parte pierda o que por lo
menos no gane tanto.

Si este es el caso de ambas partes, los resultados se verán afectados y

probablemente determinados en forma poco adecuada para una solución
satisfactoria para las partes. Es muy probable que uno gane en base
a su poder o que ambos pierdan. Moore considera que en este caso el
medio de solución del conflicto podría ser la mediación o el litigio judicial,
incluyendo acciones extrajudiciales como la acción directa no violenta (p.e.
las amenazas) y la violenta.

El otro extremo puede ser de una persona con principios que rigen sus
relaciones y sus formas de actuar frente al conflicto, mediante la
persuasión y la cooperación. Su estilo predominante será el de “GANAR-
GANAR”. Si las partes comparten este estilo, ambas saldrán beneficiadas
con un acuerdo creativo y satisfactorio. Aquí el conciliador tiene una
excelente posibilidad de actuar, ayudando a las partes a encontrar una
solución creativa y que sea beneficiosa para ambos, orientándolos hacia
la satisfacción de sus intereses y necesidades

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Entre estos dos extremos, podemos ubicar distintas formas de actuar

que tienen las personas.

Para clasificar las formas cómo reaccionan las personas frente al

conflicto, existe una gran variedad de modelos. Kenneth Thomas, identifica
cinco posibles resultados ligados a la forma de actuar de las personas
que viene a ser su estrategia para resolver el conflicto.

Estrategias de solución de un conflicto

1. La competencia.
2. El evitamiento.
3. La adaptación.
4. El compromiso negociado.
5. La cooperación..

1. La competencia
Posición Gana-Pierde. Posición de suma cero: por cada punto que
cede “A”, es un punto ganado por “B”. Una parte satisface sus intereses
a expensas del otro. Las posiciones son rígidas y generalmente existe
una sola solución. Se negocia en base al poder que tienen las partes.
Ejemplo: cuando una parte trata de convencer a la otra de que su
posición es la correcta y que la otra parte está equivocada.

2. El evitamiento
Cuando una parte trata de evitar el conflicto por distintos motivos. Se
da cuando una persona que enfrenta un conflicto desea retirarse o
acabarlo.La persona elude diplomáticamente un conflicto o lo posterga.
Ejemplo: cuando se presenta un proyecto sobre el cual nuestro jefe no
desea pronunciarse, puede manifestar: “lo voy a estudiar, ya te aviso.”

3. La adaptación
Una persona deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de
la otra parte. Se presenta cuando una parte tiene mucho interés en

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mantener en buen nivel las relaciones con la otra parte. Ejemplo:

Cuando una pareja discute sobre si ir a ver una película de acción o
una histórica. Uno de ellos cede a fin de no disgustar a su pareja.

4. El compromiso negociado
Se comparten las pérdidas y ganancias. El poder de las partes es
similar, de tal manera que ninguna de las partes puede forzar una
solución que los favorezca. Ejemplo: un arreglo extrajudicial antes de
que salga una sentencia cuyos resultados podrían ser riesgosos para
ambas partes. Se intercambian concesiones. Un ejemplo son la
mayoría de las negociaciones colectivas.

5. La cooperación
Es la típica negociación basada en intereses. Las parte trabajan codo
a codo para satisfacer su intereses y necesidades. Buscan en forma
conjunta alternativas de solución que consideren “paquetes” que
atiendan necesidades de las partes. Requiere que las partes confíen
uno del otro a fin de que puedan discutir con transparencia cada uno
de intereses y necesidades. Algunos de los intereses resultan
interdependientes lo cual posibilita soluciones eficientes a entera
satisfacción de las partes.

f. Posturas de las Partes

En los reclamos que plantean las partes se dan las posiciones y los
intereses que es necesario determinarlos y analizarlos.

Posiciones
Son las posturas, exigencias y demandas que inicialmente plantean las
partes. Es todo aquello que las partes creen que quieren. Se limitan
a metas específicas

Ejemplo: la exigencia de un pago, digamos de S/. 20,000 Nuevos Soles

por reparación civil. El que los hijos sean matriculados en un
determinado colegio, por ejemplo en el “San Agustín”. El obtener un

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margen de 50% de las utilidades de un negocio, etc.

Para su discusión, generalmente se plantean límites secretos mínimos

y máximos hasta dónde ceder. Cuando una discusión se basa en
posiciones, las partes entran en una etapa de regateo, donde la
obtención de una concesión equivale necesariamente a que la otra
parte ceda en algo. Muchas veces no se logra un acuerdo cuando una
de las partes adopta una posición rígida y no cede en lo más mínimo.
El balance de poder es importante en este tipo de negociación. Discutir
en base sólo a posiciones, generalmente daña la relación y limita que
en el futuro las partes puedan trabajar en forma productiva.

Intereses y Necesidades
Detrás de una posición, casi siempre, existen determinados intereses
y necesidades que las partes pretenden satisfacer. A diferencia de las
posiciones, los intereses y necesidades pueden converger,
posibilitando una solución mucho más satisfactoria para ambas partes
que la simple atención de la posición inicialmente planteada.

Ejemplo: dos hermanas discutían porque ambas deseaban una

naranja. Su madre al ver que la discusión se tornaba en pelea intervino
y partiendo en dos la naranja entregó una mitad a cada una de sus
hijas, creyendo que de esa manera estaba satisfaciendo las posiciones
de cada una de las niñas. Sin embargo, ambas tenían intereses
diferentes pero no opuestos. Una de ellas deseaba la cáscara de la
naranja para preparar jalea, por lo que luego de pelar su parte arrojó al
basurero el fruto. La otra, deseaba el fruto para prepararse jugo, por lo
que igualmente arrojó al basurero la cáscara y utilizó el fruto. La
posición de ambas era obtener la naranja. Empero, sus intereses eran
distintos y no contrapuestos. De haberse indagado para qué querían
las niñas la naranja, ambas hubieran podido obtener el doble, de lo que
les correspondió. Este es sólo un pequeño ejemplo, de lo que se puede
lograr en una discusión si se analizan los intereses que están “por
debajo” de las posiciones o reclamos iniciales.

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Es pues, de suma importancia que un conciliador sepa distinguir entre

posiciones e intereses, para de esta manera ayudar a las partes a que
logren un acuerdo que sea lo más satisfactorio posible para ambas.

7. EVOLUCIÓN Y CAUSAS DEL CONFLICTO

El proceso del conflicto puede dividirse en cinco etapas como: oposición o
incompatibilidad potencial, cognición y personalidad, intenciones,
comportamiento y resultados.

Cuando la gente piensa en situaciones conflictivas, se centra en la conducta, por

que es en la que los conflictos se vuelven visibles; esta etapa abarca las
declaraciones, actos y reacciones de las partes en conflicto. Para obtener un
resultado, el razonamiento de acción y reacción entre las partes en conflicto trae
consecuencias, estas secuelas pueden ser funcionales, si el conflicto termina en
una mejora del desempeño de grupo, o disfuncionales, si lo obstaculizan.

Siempre que aparece un conflicto en un equipo de trabajo la gente tiende a

eludirlo, se trata de un error porque precisamente lo malo no es la existencia del
conflicto sino su mala gestión. Con carácter general podría afirmarse que: un
equipo sin conflictos es un equipo que no existe, más todavía, un equipo sin
preparación para gestionar positivamente sus conflictos es un equipo condenado
a morir.

Causas del conflicto

 Falta o falla en la comunicación. Surge un conflicto entre las partes
debido a un malentendido o a una falta de información. ...
 Discordancia de intereses. ...
 Discordancia de valores. ...
 Discordancia de roles. ...
 Desigualdades.

8. ACTORES DEL CONFLICTO

Los actores clave suelen ser individuos, grupos y organizaciones dentro del
territorio, quienes toman decisiones sobre el mismo o influyen en su estado y/o

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se ven afectados (o de hecho también generan impacto) por el desafío o por la

problemática que se está abordando.

Actores primarios: Son las personas más afectadas por el conflicto.

Actores secundarios: Son personas que influyen en los actores primarios y son
afectadas indirectamente por el conflicto. Es el problema o conjunto de ellos
que provocan el conflicto.

¿Qué actores están involucrados generalmente en los conflictos sociales en el

Perú?
Dirigentes comunales, frentes de defensa, sindicatos, representantes del
gobierno y polémicos liderazgos forman parte de las discusiones, bloqueos de
vías y paralizaciones

9. EL PROCESO DEL CONFLICTO

El proceso por medio del cual se desarrolla el conflicto consta de 5 etapas, cada
una de ellas con características particulares bien definidas. Estas etapas son:
oposición o incompatibilidad potencial, cognición y personalización, intenciones,
comportamiento y resultados.

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 Etapa I: Oposición o incompatibilidad potenciales: se caracteriza por

ser el momento inicial en el que se manifiesta alguna condición que puede
ser considera como fuente del conflicto. Estas condiciones pueden estar
referidas a aspectos relacionados con la comunicación, la estructura o las
variables personales.

Respecto a la comunicación, podemos decir que las dificultades

semánticas, el intercambio de información insuficiente y las interferencias
en el canal de comunicación son antecedentes de un conflicto. Por otra
parte, el aspecto estructural puede ser fuente de conflicto cuando
intervienen ciertas variables como el tamaño de un grupo, los sistemas de
recompensa, las responsabilidades de las acciones poco delimitadas, etc.
Finalmente, las variables personales pueden ser una fuente generadora de
conflicto desde el punto de vista de los sistemas de valores de las personas
que pertenecen a un grupo u organización, así como también de sus rasgos
de personalidad y creencias.

 Etapa II: Cognición y personalización: para que las condiciones

mencionadas anteriormente lleguen a generar un conflicto, éstas deben ser
percibidas por alguna de las partes protagonistas de la situación. Es decir
que alguno de los actores debe tomar conocimiento y ser consciente de la
existencia de las condiciones antedichas. No obstante, para el desarrollo
del conflicto, además de percibirse las fuentes impulsoras, debe generarse
un efecto en los sentimientos de alguna de las partes, lo que dará lugar a
que éstas sientan ansiedad, frustración, miedo, enojo, etc.

 Etapa III: Intenciones: esta etapa refiere a las decisiones de los actores
para actuar de una determinada forma frente a una situación de conflicto.
Dependiendo del grado de cooperatividad (la parte trata de satisfacer los
intereses de la otra parte) o de asertividad (la parte trata de satisfacer sus
propios intereses) con el que reaccionará el actor, podrán identificarse cinco

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intenciones de manejar el conflicto, a saber: Competencia: una de las partes

intentará satisfacer sus propios intereses a pesar del impacto que pueda
generar en la otra parte. Colaboración: las partes pretenden satisfacer
completamente los intereses mutuos. Evasión: el actor trata de ignorar el
conflicto. Complacencia: una de las partes decide colocar los intereses de
la otra por encima de los intereses propios con el objetivo de pacificar a su
opositor. Compromiso: cada parte tiene la predisposición de renunciar a
algo para poner fin al conflicto.

 Etapa IV: Comportamiento: esta es la etapa donde se hace visible el

conflicto ya que en la misma comienzan a manifestarse declaraciones de
las partes, así como también acciones y reacciones, que derivarán de
las intenciones de la etapa anterior. Es una etapa dinámica de interacción
ya que cada una de las acciones delas partes podrá derivar en una reacción
de la otra parte, que a su vez podrá derivar en otra, y así sucesivamente.
Dependiendo de la intensidad de las acciones y reacciones, se pueden
visualizar distintos niveles:

Fuente: Elaboración propia

Etapa V: Resultados: el comportamiento que desarrolle cada una de las partes

en conflicto en la etapa anterior, tendrá consecuencias que podremos definir como
resultados funcionales, si el conflicto genera una mejora en el desempeño, o como
resultados disfuncionales, en caso de que el conflicto empeore el desempeño de
las partes. Los conflictos con resultados funcionales generarán mayor eficacia en
la toma de decisiones, estimularán la creatividad y la innovación, así como también
la motivación e intereses de los miembros, al notar éstos que existe un ambiente
propicio para exponer los problemas, encontrar soluciones y liberar tensiones. Por

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el contrario, los conflictos con resultados disfuncionales generarán descontento y

por lo tanto, la ruptura de los lazos entre los miembros de un grupo, así como
también, dificultades en la comunicación, desperfectos en el funcionamiento del
grupo y a un nivel extremo, podría detener por completo el funcionamiento del
equipo de trabajo hasta su disolución total.

10. FACTORES Y CAUSAS QUE INFLUYEN EN EL CONFLICTO

Se han determinado tres factores que propician la aparición de un conflicto y
que a la vez pueden proporcionar las condiciones indispensables para su
gestión.
 Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos,
valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.
 Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.
 Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y
estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o
verbal) o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el
entendimiento y el respeto.

Respecto a la causa que determina o provoca un conflicto encontramos:

 Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones
negativas, a percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa
comunicación entre las partes. Conducen a un espiral de escalada
progresiva del conflicto destructivo.
 Conflictos de información. Se deben a la falta de información necesaria
para tomar las decisiones adecuadas por lo que se interpreta de manera
diferente la situación o no se le asume el mismo grado de importancia.
 Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades
no compatibles o percibidas como tales. También puede ser de tipo
psicológico y comportan percepciones de desconfianza, juego sucio,
intolerancia, etc.
 Conflicto de valores. Se deben a los diferentes criterios de evaluación de
ideas, creencias o comportamiento que se perciben como incompatibles.
El conflicto estalla cuando estos valores se intentan imponer por la fuerza

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a la otra parte que los percibe como negativos, no importante o no propios

para una persona en la cual se encuentra involucrada en cierto problema.
 Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a los recursos.
Se deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad del
control o distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad,
de restricciones del tiempo, etc.

11. CONFLICTOS SOCIALES

El conflicto social, de acuerdo con la Organización de Naciones Unidas
(ONU), es la falta de acuerdo entre dos o más personas. Sin embargo, siempre
y cuando, dicha falta de acuerdo persista en el tiempo, afectando, de esta forma,
a un gran grupo de individuos a los que dicha situación llega a generarles efectos
negativos.

El conflicto social, además, puede llevar aparejados signos de violencia. Este

tipo de conflictos, al igual que los conflictos armados, tienen repercusiones en
una determinada población. De hecho, un conflicto llega a considerase social
cuando dicho conflicto afecta a un gran grupo de población, al que genera
situaciones desagradables que pueden ser devengadas del propio malestar
generado.

A través de dicho conflicto, se han ido desarrollando lo que se conoce como “las
teorías del conflicto social”.

Estas promueven, entre otras cosas, la necesidad de una intervención estatal

que, por un lado, corrija dicha situación, a la vez que, por otro lado, logre una
auténtica integración social.

CAUSAS DEL CONFLICTO SOCIAL

Un conflicto social se da cuando se producen situaciones en países o regiones
que pueden dar lugar a circunstancias desagradables para la convivencia y la
integración social.
Entre estas situaciones podríamos destacar las siguientes:
 Corrupción.

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 Desigualdad social y económica.

 Ausencia del Estado y falta de legislación y marco institucional.
 Crisis económicas.
 Crisis naturales.
 Pobreza.
 Racismo, machismo, homofobia, etc.

CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO SOCIAL

Los conflictos sociales, de la misma forma que se originan, tienen consecuencias en
la sociedad que deben ser destacadas.
 Migración ilegal.
 Delincuencia y vandalismo.
 Corrupción y narcotráfico.
 Pobreza.
 Malestar social.
 Falta de recursos.

PREVENCIÓN DEL CONFLICTO SOCIAL

Con el fin de evitar dicha situación, así como poner remedio a aquellas personas
que lo sufren, se deben aplicar políticas activas para combatir los conflictos
sociales desde instituciones y organismos internacionales.
Estas políticas están basadas en una serie de estrategias entre las que podrían
encontrarse son las siguientes:
 Promoción de la igualdad y la asignación eficiente de recursos.
 Fomento de la integración social y el acceso a recursos básicos.
 Promoción de ascensores sociales que permitan dicha integración.
 Fomento de la solidaridad entre convivientes.
 Promoción de la educación en valores desde la infancia.
 Desarrollo de planes para promover el acceso a servicios básicos.

12. DEFINICIÓN DE CONFLICTOS SOCIALES

De manera general, el término de Conflicto Social ha sido usado para describir
disputas y enfrentamientos de poblaciones y grupos sociales contra autoridades

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políticas tanto del ámbito local como nacional; y sobre todo para explicar y/o
justificar el funcionamiento de la organización social y del cambio social

13. TIPOLOGÍA DE LOS CONFLICTOS SOCIALES

Los conflictos sociales son inevitables en una sociedad en constante

desarrollo. Las desigualdades entre los sectores de la sociedad generan un
choque de intereses entre poblaciones, empresas privadas y Estado. Para evitar
que los conflictos escalen a un choque violento es necesario intervenir para
mediar. Por ello es importante identificar y definir los tipos de conflictos sociales
que existen, para así prevenirlos.

¿QUÉ TIPOS DE CONFLICTOS SOCIALES EXISTEN?

Existen distintos tipos de conflictos sociales que podemos nombrar. Podemos

catalogarlos en dos grupos diferentes, los cuales son los nombrados a
continuación.
 SEGÚN EL DESARROLLO DEL CONFLICTO: en base a ello podemos
diferenciar dos tipos de conflictos sociales:
 Latentes: son aquellos conflictos que existen pero que aún no se
manifiestan de forma clara y violenta.
 Activos: para los conflictos que se han desarrollado y producido un
estallido social normalmente violento.

 SEGÚN LAS RELACIONES EN CONFLICTO: es decir, según las partes

principales cuyos intereses entren en colisión:
 Entre la población y las industrias extractivas.
 Entre el Estado (o gestión pública) y la población.

Es importante definir qué tipo de conflicto social tenemos delante para saber qué
herramientas utilizar a fin de prevenir o solucionar el problema identificado.

Ejemplos de conflictos sociales actuales en el Perú

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Como ejemplos de los tipos de conflictos sociales que podemos encontrar

actualmente en el Perú, podemos revisar el Reporte de Conflictos Sociales Nº
208 de la Defensoría del Pueblo. Para junio del 2021 se han reportado 193
conflictos sociales, lo que representa un aumento del 2% con respecto al mes
de marzo. De estos 193, 138 son activos y 55 se encuentran latentes.

Como ejemplos de algunos tipos de conflictos sociales tenemos los casos

latentes de Espinar y Tía María. Antes ambos casos se convirtieron en activos
debido a la inacción del Estado, pero hoy se encuentren en un punto de calma.
Es el momento de intervenir y evitar así un nuevo choque violento.

Otros ejemplos actuales son los de las comunidades nativas San Juan
Campesino, San Juan Nativo y Nueva Libertad. Estas comunidades están
demandando a la empresa Pluspetrol Norte S.A. por contaminación ambiental de
su medio ambiente. Otro ejemplo es el de la Minera Las Bambas y la comunidad
campesina de Huancuire, que acusa a la primera de realizar actividades en
terrenos prohibidos e incumplir sus compromisos.

¿CÓMO SE PUEDEN RESOLVER LOS CONFLICTOS SOCIALES?

Los conflictos sociales se resuelven mediante la oportuna y adecuada intervención
de las instituciones estatales a fin de mediar entre ambas partes. Instituciones como
la OEFA, adscrita al Ministerio del Ambiente, y la Defensoría del Pueblo, tienen un
importante rol al momento de identificar y prevenir conflictos.

Para resolver conflictos lo primero es prevenirlos. Es decir, identificarlos antes de

que se conviertan en activos o latentes a fin de que no se desarrollen de forma
violenta. Para ello existen numerosas herramientas que buscan conectar a la
población con la toma de decisiones y transparentar las actividades de la empresa
privada. En caso de que los intereses aun o puedan confluir, se establecerá una
mesa de dialogo donde las partes conversaran sobre sus fines y buscarán
consensos.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RESOLVER LOS CONFLICTOS DE NUESTRA

COMUNIDAD?

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Cuando un conflicto social no se trata a tiempo y se convierte en un choque violento

entre las partes ocurren muchas consecuencias negativas para la sociedad. Para
empezar y más importante que nada, los choques violentos se traducen casi siempre
en vidas humanas, con las subsecuentes consecuencias penales y civiles que
pueden implicar. En segundo lugar, implica una conmoción social que se traduce en
una paralización económica, lo cual llega a afectar la economía de otros sectores y
de las familias en general.

Por ello, es muy importante resolver los conflictos sociales a fin de no interrumpir el
desarrollo armónico de la sociedad.

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