GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
● Título : Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
● Tipo de participación : Grupal de 4 participantes
● Plazo de entrega : Séptima semana de clase (Semana 7)
● Medio de presentación : Aula virtual / menú principal / T2
● Calificación : 0 – 20 15% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelven una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando
la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.

III. INDICACIONES
1. Revisen el contenido de los módulos 4, 5 y 6.
2. La tarea la deben resolver según las indicaciones del formato proporcionado que se
encuentra en el apartado de anexos.
3. Lean la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
● El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
● Graben el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10
palabras.
6. Asegúrense de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de
lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si los/las estudiantes cometen cualquier tipo de plagio su puntuación automática

será cero (0).

IV. ANEXOS:
● Caso 1 Listado de No conformidades
● Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCIÓN:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1.Coba Cardozo Cristian Jeanpierre-N00208162

2.
3. Saavedra Nuñez Sherlle Ysabel (N00251488)
4.

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisen detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifiquen el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita
(identifica el capítulo, subcapítulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad.
Por ejemplo: Req 8.3.2 b).
3. Transcriban en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones
correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las
herramientas de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifiquen una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y mencionen tres (3)
acciones correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrense de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Tomen en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usen cualquier supuesto que consideren necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

PLAN DE ACCIÓN
REQUISITO CORRECTIVA
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAÍZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)

1. Empresa comercializadora de calzados Requisito 02.08.01 c. Comunicación Mano de obra - Selección -Implementar un sistema de
con el cliente: del personal por parte de atención al cliente que cuenta
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de la empresa. la empresa.
reclamaciones virtual casos: Obtener la retroalimentación de los
clientes relativa a los productos o - Mejorar e implementar el
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martín es servicios incluyendo las quejas de los plan de atención al cliente.
malo, personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, clientes.
-Mejorar el plan de selección
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue del personal.
a Pucallpa, y las tiendas no le han dado respuesta.

2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir 7.5.3.2 Para el control de la -Método: Recolección y - Contar con un plan de
información documentada, la difusión de información procedimientos de
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos organización debe de abordar las documentación,
incumpliendo lo establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso siguientes actividades:
mantenimiento no ha considerado los manuales de las máquinas. - Realizar reuniones
 Distribución, acceso, periódicas para la
recuperación y uso. implementación de
 Almacenamiento y docuemtos.
preservación.
 Control de cambios -Evaluar la gestión de datos e
 Conservación y disposición información de la empresa.

3. Empresa de Fabricación de Software 4.4.1 La organización debe de -Método: Mejora continua -implementar y desarrollar un
establecer, implementar, mantener y de los procesos. plan de mejora continua de
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma mejorar continuamente un sistema de los procesos en las diferentes
frecuencia y tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor gestión de la calidad. áreas de la empresa
incidencia de no conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en

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las auditorías realizadas en el año 2016. -Implementar y desarrollar

gestión de comunicación
entre las diferentes áreas que
permita la mejora de los
procesos.

-Determinar los recursos

necesarios para mejorar los
procesos.

4. Empresa de Fabricación de Software 7.1.3 Infraestructura. Maquinas: Mantenimiento -Realizar el mantenimiento de

preventivo de las las maquinas periódicamente.
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta La organización debe determinar, maquinas.
noviembre de 2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). proporcionar y mantener la -Cambiar frecuentemente las
Asimismo, no se ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde infraestructura necesaria para la maquinas que han cumplido
enero hasta junio, según el “Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse operación de sus procesos y para la su tiempo de servicio,
quincenalmente según lo establecido en el procedimiento PR-GC-02. conformidad de los productos o
servicios. -Capacitación del personal
para el correcto manejo de
las maquinas.

5. Empresa de Fabricación de Software 8.4.1 Generalidades: Método- Evaluación de -Realizar una evaluación para
proveedores los proveedores.
Las organizaciones deben de
No se han definido los criterios para la evaluación y reevaluación de los proveedores que se
determinar los controles a aplicarse a -Mantener una comunicación
desempeñan como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que
los procesos, productos y servicios más directa entre empresa y
sustenten la realización de dichas evaluaciones suministrados externamente. proveedores.
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) -Crear un plan de selección
de proveedores.

6. Empresa de Fabricación de Software  Actualizar los

procedimientos de
No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: 7.2.b y d recepción del nuevo
personal.
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad b. Asegurarse de que estas personas
 Asegurar que los
sean competentes, basándose en la

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- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, educación, formación o experiencia No se tuvo cuidado con la documentos se
comunicación efectiva. apropiada. documentación encuentren en un lugar
profesional entregada del apropiado donde no se
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al d. Conservar la información personal. extravíe.
cliente, empatía y capacidad analítica. documentada apropiada como  Establecer una carpeta
evidencia de la competencia. tanto física como virtual
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y de los documentos
Funciones” (F-RH-04) (CHECKLIST) profesionales de cada
colaborador.
7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones 10.1.c  Realizar un plan de
acción para cumplir las
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de Mejorar el desempeño y la eficacia No se hizo un adecuado metas.
la meta, para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días del sistema de gestión de la calidad. control y cronograma de  Contar con un
después de culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de las actividades supervisor altamente
7.2.b realizadas.
cumplimiento de contratos, 2do semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a capacitado.
150 días, en el 1er semestre del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días. Asegurarse de que estas personas  Contar con un
sean competentes, basándose en la cronograma de
educación, formación o experiencia (PARETO) actividades a realizar.
apropiada

8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de Ascensores 10.2.2.b Falta de revisión de los  Verificar que los
documentos de documentos estén
Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de La organización debe conservar conformidad. firmados y registrados.
guías” no cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión información documentada como  Implementar un sistema
en los registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de evidencia de los resultados de de control de
alineación de guías”. cualquier acción correctiva. documentos.
(CHECKLIST)
 Se debe organizar los
respectivos documentos
de manera adecuada.

9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores 7.2.b Falta de revisión de las  Capacitar a los
capacidades del personal. colaboradores de control
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de Asegurarse de que estas personas de calidad.
control de calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de sean competentes, basándose en la  Contratar a nuevo
aceptación de la “Matriz de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es educación, formación o experiencia personal de apoyo en el
apropiada (ISHIKAWA)
CONFORME registra la conformidad en la Entrada de mercadería (SAP), sin embargo, no se área.
evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º con entrada de mercadería N.º 1275 del  Definir actividades de

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

23/09/16. 8.3.3 distribución en el área

de trabajo.
Entradas para el diseño y desarrollo

10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores 7.1.5.2.b No presenta una  Se debe realizar
adecuada planificación de evaluaciones técnicas.
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la Identificarse para determinar su mantenimiento.  Se debe tener una
calibración de un equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara estado gestión de actividades
termografía (código E-30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; de control de
sin embargo, no se ha contemplado cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en mantenimiento.
(DIAGRAMA DE
ese lapso de tiempo.  Evaluar el riesgo de los
CONTROL)
equipos del trabajo.

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Caso 2: Empresa Tortitas
José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de
vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de
sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe
ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Identificación de los peligros de cada

proceso

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Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e
identifica al menos cinco (5) PCC.
Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
Principio 5: Medidas correctoras

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Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifican entre siete (7) a diez (10) casos de Identifican al menos seis (6) casos de manera Identifican al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad. conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no Analizan la causa raíz asociada a la no
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de conformidad, utilizando alguna herramienta de la
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas calidad, y las acciones correctivas propuestas están
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con alineadas directamente con el problema y la causa
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al raíz identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifican al menos siete (7) procesos del caso Identifican al menos cinco (5) procesos del Identifican al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC de estudio y sus respectivos peligros, analizando caso de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios de manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y Establecen las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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