jorge
definicion
. La teoría de colas es el estudio del comportamiento de líneas de espera. Para Bronson (1993,
262) “un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un orden
en el cual los clientes llegan y son atendidos”. Las líneas de espera se presentan cuando los clientes
llegan a solicitar un servicio a un servidor, el cual tiene capacidad limitada de atención.
Elementos de una cola
Fuente de entrada o población potencial: Conjunto de clientes o llegadas que quieren
solicitar un servicio. La fuente de entrada puede ser finita o infinita.
Cliente: Miembro de la población potencial que solicita un servicio.
Capacidad de la cola: Cantidad máxima de clientes que pueden estar haciendo cola antes de
que sean atendidos.
Disciplina de la cola: Es la forma de selección de los clientes para que sean atendidos. Las
disciplinas más recurrentes son:
- FIFO (First in first out) ó FCFS (First come first served): Se atiende al primer cliente
que haya llegado.
- LIFO (Last in first out) ó LCFS (Last come first served): Se atiende al último cliente
que haya llegado.
- RSS (Random selection of service) ó SIRO (Service in random order): La atención
de los clientes se realiza al azar, de manera aleatoria.
- Processor Sharing: Sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte
entre los clientes.
Mecanismo de servicio: Procedimiento del servicio que se le brinda a los clientes; consiste
en las instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o más canales de servicio que
reciben el nombre de servidores. Para determinar el mecanismo de servicio se debe conocer el
número de servidores y la distribución de probabilidad del tiempo que toma cada servidor en
brindar el servicio.
Cola: Conjunto de clientes que esperan a recibir un servicio.
Sistema de la cola: Conjunto formado por la cola y mecanismo de servicio junto con la
disciplina de la cola. Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de
probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. Normalmente se emplea una
distribución exponencial para los tiempos de servicio, pero también se puede utilizar la
distribución degenerada o determinística para tiempos de servicio constantes o la distribución
Erlang (Gamma).
Proceso de servicios
Persona 2
Características
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:
Determinístico: En el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo,
fijo y conocido.
Probabilístico: En el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los
tiempos entre llegadas probabilísticos se describen mediante una distribución de
probabilidad.
f(t)=(1/ λ )e− λ t
donde λ (lambda) es el número promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
Con una cantidad T, de tiempo, se puede hacer uso de la función de densidad para calcular la
probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir de la
llegada anterior, de la siguiente forma:
P(tiempo entre llegadas <=T)=1-e− λ t
Por otro lado, es importante tener una idea de cuánto tiempo se requiere para llevar a cabo el
servicio. Esta cantidad es relevante debido a que cuanto más dure el servicio, más tendrán que
esperar los clientes que llegan.
s(t)=(1/ μ )e-μ t
Clasificación de los modelos de colas
La clasificación de los modelos se basa en los elementos de un sistema de espera que dependen de
los siguientes factores:
Distribución de llegadas (llegadas individuales o masivas en grupo).
Distribución del tiempo de servicio (servicio individual o masivo).
Diseño de la instalación de servicio (en serie, en paralelo, en red).
Disciplina de servicio (FCFS, LCFS, SIRO, por prioridad).
Tamaño de la línea de espera (finito o infinito).
Fuente de llamadas (población de clientes finita o infinita).
Conducta humana (cambios, renuncias).
Modelo Simple: (M/M/1): (GD/:/:)
Este modelo es de un canal, una fase, con un origen de llegada ilimitado, una distribución de llegada
Poisson, con una sola cola y una disciplina FIFO (FCFS), con una distribución de servicio
exponencial y el ritmo de servicio, por lo general, es mayor al ritmo de llegada.
Ejemplo 1
En un lavado a presión de coches la tasa media de llegadas es de 12 coches por
hora y son atendidos a una tasa promedio de 15 coches por hora, con tiempos de
servicios exponenciales. Se pide:
a) Probabilidad de tener 0 clientes en el sistema.
b) Número promedio de clientes que entran en el sistema de lavado.
c) Número promedio de clientes en la cola.
d) Tiempo promedio que un cliente espera en la cola.
Solucion :
a) Es un modelo de cola M/M/1 con la siguiente información:
Media de llegada de clientes: λ = 12 clientes/hora = 12 / 60 = 0,2 clientes / minutos
Media de servicio a clientes: μ = 15 clientes/hora = 15 / 60 = 0,25 clientes / minutos
λ 0,2
El factor de utilización ρ = = =0,8
μ 0,25
es la probabilidad de que el sistema lavado se encuentre ocupado, que al tener ún unico servidor
coincide con con la probabilidad de que un cliente nuevo tenga que esperar en el servicio
b) El número promedio de clientes que entran en el sistema es:
λ 0,2
Ls= λW s= = =4 clientes
μ−λ 0,25−0,2
con lo que el tiempo promedio de estancia en el sistema es:
Ls 4 1 1
W s= = =20 minutos o bien W s = = =20 minutos
λ 0,2 μ−λ 0,25−0,20
c) El número promedio de clientes en la cola: L q = p L s = 0, 8 x 4 = 3,2 clientes
d) El tiempo promedio que un cliente espera en la cola:
Lq 3,2 λ 0,2
W q= = =16 minutos , W q = = =16 minutos
λ 0,20 μ( μ−λ) 0,25(0,25−0,2)
Persona 3
Modelo de cola multicanal: (M/M/s): (GD/:/:)
Este modelo es un sistema multicanal, de origen de llegada ilimitado, con una distribución de
llegada Poisson con múltiples colas ilimitadas, una disciplina de cola FIFO (FCFS), con una
distribución de servicio exponencial y con un ritmo de servicio mayor al ritmo de llegada.
EJEMPLO: RESTAURANTE BURGER DONE
Ampliando el sistema del Restaurante de Burger Done; manteniendo la tasa de servicio para
dos
servidores k = 2 y una sola cola.
SOLUCION
Recordando:
Promedio del número de arribos / minuto l
= 0.75
Media del tiempo entre arribos: 1 / l = 1.33 minutos.
Promedio del número de servicios / minuto m = 1
Media del tiempo de servicio: 1 / m = 1 minutos
Se cumple km = 2 ( 1) > l = 0.75.
Probabilidad de hallar el sistema vacío
Po = 0.4545 según tabla l / m = 0.75
Número promedio de clientes en la cola:
(0,75/1)² (0,75)(1)
Lq (0,4545)=0,1227 clientes
(2−1)! [2 (1)−0,75]²
Número promedio de clientes en el sistema:
Ls = Lq + λ/μ = 01227+0,75/1=0,8727 clientes
+ 0.75 / 1 = 0.8727 clientes
Tiempo promedio de un cliente en la cola:
Lq 0,1227
W q= = =0,16 minutos
λ 0,75
Tiempo promedio de un cliente en el sistema:
1 1
W s =W q + =0,16+ =1,16 minutos
μ 1
Modelo de tiempo de servicio constante: (M/D/1): (GD/:/:)
Es un sistema de un canal y de una fase. Con origen de llegada ilimitado, con una distribución de
llegada Poisson, con una única cola ilimitada, con una disciplina de cola FIFO (FCFS), con una
distribución de servicio exponencial y un ritmo de servicio mayor al ritmo de llegada.
Persona 4
Modelo de población limitada: (M/M/c): (GD/N/N)
Es un sistema de un canal y una fase, con un origen de llegada limitado, una distribución de llegada
Poisson, una sola cola ilimitada, con una disciplina de cola FIFO (FCFS), con una distribución de
servicio exponencial y un ritmo de servicio mayor al ritmo de llegada.
M/ D / 15: DG / N /
M, significa que se tienen llegadas tipo Poisson; D, significa que se tiene tiempo de servicio o de
salidas determinístico (constante); se tienen 15 servidores en paralelo; la disciplina de servicios es
general; N, significa que el sistema sólo puede alojar a un máximo de N clientes.
M/ M / 4: DG /
M, significa que se tienen llegadas tipo Poisson; M, significa que se tiene tiempo de servicio o de
salidas probabilístico exponencial (proceso de servicio Markov); se tienen 4 servidores o terminales
en paralelo; la disciplina de servicios es general; / significa que el sistema tiene capacidad ilimitada
y el siguiente / es para indicar que se tiene una población de clientes infinita.
M / D / 4: DG/
Indica que las llegadas son Poisson (el tiempo entre llegadas es probabilístico y exponencial o de
Markov); el tiempo de servicio es determinístico. Existen 4 servidores, la disciplina de servicio es
general y no hay límite en la capacidad ilimitada o de la fuente de llamadas.
M/M/R: DG/K/K; R
K corresponde, por ejemplo, al modelo de servicio de máquinas. Este modelo indica que se dispone
de "R" técnicos en reparaciones para dar servicio a un total de "k" máquinas. Como una máquina
descompuesta no puede generar nuevas llamadas mientras está en servicio, el modelo es un ejemplo
de fuente de llamadas finita. Además, tanto el proceso de llegadas como el de servicio son
probabilísticos y de Markov.
M / G / 1: Tiempos entre llegadas exponenciales, tiempos de servicio general y un sólo servidor, se
cuenta con una población infinita y la posibilidad de infinitas filas.
Ejemplo 8
En una central de medios en donde se emplean diariamente los computadores, se dañaron varios de
estos elementos; la gerencia contrató una empresa para reparar cada uno de los computadores.
El tiempo promedio para reparar un computador es de 2.25 horas. La desviación estándar del
tiempo de reparación es de 45 minutos y cada computador para reparar llega a manos de los
ingenieros en promedio cada 2.5 horas. De acuerdo a una distribución de Poisson, los ingenieros
trabajan 9 horas diarias. En promedio el tiempo de reparación esperado debería ser de 2 horas y la
desviación estándar esperada debería ser de 40 minutos. Los ingenieros desean conocer los efectos
de emplear nuevos equipos para: mejorar el tiempo promedio de reparación de los computadores y
mejorar el tiempo promedio que debe esperar la central de medios hasta que un computador sea
reparado.
Solución:
El tiempo de atención no es exponencial ya que 𝜎 = 1/𝜇
Con el sistema antiguo (sin los nuevos equipos)
λ = 1/2.5 = 0.4 computadores por hora.
μ = 1 / 2.25 = 0.444 computadores por hora.
σ = 45 / 60 = 0.75 horas.
Con el nuevo sistema (con los nuevos equipos)
μ = 1 / 2 = 0.5 computadores por hora.
σ = 40 / 60 = 0.6667 horas.
3.6 Persona 5
3.7 Costos en los sistemas de colas
Los dos elementos más importantes de un sistema de colas son la instalación del servicio y
propiamente la cola. Estos componentes asumen unos costos que se deben considerar.
Sistema de costo mínimo
Un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar los costos de espera contra los costos de
incrementar el nivel de servicio. A medida que crece el nivel de servicio, los costos también
crecerán y disminuirá el tiempo de espera de los clientes. El nivel de servicio óptimo se presenta
cuando la suma de los dos costos es un mínimo.
El costo de espera o costo de clientes en espera por unidad de tiempo, está dado por:
Cw * L
Dónde:
Cw = costo de espera por llegada por unidad de tiempo.
L = longitud promedio de la línea en el sistema.
El costo de servicio o costo de operación de la instalación de servicio por unidad de tiempo, está
dado por:
Cs * C
Dónde:
Cs = Costo por servidor por llegada por unidad de tiempo.
C = Número de servidores o cajeros.
La capacidad del servicio se puede aumentar añadiendo más servidores o haciendo servidores
más eficientes.
Ejemplo
Ejemplo 12
Abbot, uno de los laboratorios de la industria farmacéutica, tiene un estacionamiento de carga en
una de sus sedes que sirve a las farmacias cercanas a las instalaciones y existe sólo un trabajador
para buscar los medicamentos del pedido de cada furgoneta y cargarlos en ella. Ocasionalmente las
furgonetas de transporte se acumulan en el estacionamiento formando cola y de vez en cuando el
trabajador está ocioso. Después de examinar las llegadas de las camionetas durante varias
semanas, se determina que la tasa media de llegada es de 4 camionetas por hora y que la tasa de
servicio es de 6camionetas por hora. Los gestores del almacén están considerando añadir un
trabajador adicional o incluso dos de ellos, para aumentar la tasa de servicio. El problema está en
evaluar las diferentes opciones planteadas. Si se contrata un trabajador, el sistema seguirá siendo de
cola simple, porque sólo una única camioneta puede cargarse a la vez. Si se emplean dos
trabajadores, la tasa de servicio será igual a 12. Si se utilizan 3 trabajadores, la tasa de servicio será
igual a 18.
En la siguiente tabla se han utilizado las ecuaciones adecuadas, acorde al sistema de colas, para
obtener las medidas de eficiencia del sistema.
Con 1 Con 2 Con 3
trabajad trabajador trabajador
or es es
Número medio
1333 0.16 0.063
de camionetas en
7
la cola
Número medio de 2000 0.50 0.286
camionetas en el
sistema 0
Tiempo medio de la 0.33 0.04 0.016
camioneta en cola
3 2
Tiempo medio de la 0.50 0.12 0.071
camioneta en el
sistema 0 5
Ocupación del servicio 0.66 0.33 0.222
7 3
Suponiendo que los costos de operación de cada camioneta por hora son de 2.000 pesos y los
trabajadores cobran 1.800 pesos por hora de trabajo con un horario de trabajo de 8 horas/día, en la
siguiente tabla se presentan los costos asociados.
Trabajador Costo de Costo de mano Costo total por
es camioneta de obra por día
por día día
1 320.000 144.000 464.000
2 80.000 288.000 368.000
3 46.000 432.000 478.000
Los empleadores tendrían que contratar un nuevo trabajador al sistema ya que esto representa una
disminución en costos totales operacionales, aunque el factor de utilización pasará a ser de un 33%.
Es decir, que los trabajadores tendrán 5 horas y 20 minutos para dedicarse a otras tareas dentro del
laboratorio farmacéutico.
3.8 Aplicaciones
La teoría de colas o líneas de espera son de gran utilidad en áreas como la ingeniería, ya que se
pueden modelar sistemas en los que hay una demanda de servicio en el que se llega a un mismo
servidor y se pueden registrar esperas desde que se llega al sistema y el servidor realiza la atención.
Otros procesos que se pueden modelar son la llegada de datos a una red de computadores, la
implementación de una cadena productiva en una industria y la información solicitada en los
motores de búsqueda como Google que se puede concebir como una demora a causa de la
congestión en la red.
